戴德梁行：客户服务规章制度

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1、戴德梁行：客户服务规章制度一．目的规范客户服务操作程序及工作标准。二．适用范围客户服务操作程序及工作标准管理。三．职责1．客户服务人员必须严格按照本规程执行。2．客服主管负责检查本规程执行情况，及时发现、指出不合格的操作，并给予指导。3．客服主管负责监督服务标准，发现问题及时要求整改，并定期对客服人员进行服务规范培训。四、工作程序及工作标准1．仪表仪容1.1制服保持整洁，衣、领、袖钮扣整齐，领带、领结戴端正。鞋面光洁无灰尘。制服不得越季或与便服混穿。1.2工号牌应端正地佩戴在左胸上方口袋处。1.3化淡

2、妆，长发使用统一发饰束起，短发梳整齐，鬓角、发脚不留碎发，不允许烫发、染发（黑色除外）。1.4着黑色皮鞋，穿灰色或肉色丝袜。1.5不允许涂指甲油、指甲不允许长于指端2mm，上班时不允许戴手镯、手链、耳环、戒指、项链。1.6上班之前不允许吃带异味食物。1.7上班不允许使用其他带有浓烈香味的化妆品。2．礼仪礼貌2.1站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字站立，双手自然前握，并保持自然微笑。2.2遇到业主应微笑并主动问候。一般情况下，10：00之前问候“早上好”、“您早”，18：00之后问候“晚上好”，其余时间

3、问候“您好”，节假日问候“节日快乐”，依此原则类推。2.3工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前、将手插在衣裤袋中。2.4不得当众整理衣服、化装、梳头。2.5咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，并说对不起2.6员工须注重自身仪容仪表，坐、立、行姿势，保持微笑服务。2.7客人走近柜台，接待员应起立问候。2.8与客户迎面相遇1）两步距离内停步；1）点头致意（熟悉的可打招呼）；2）侧身让客户先过。2.9夹道内遇客户在交谈但员工必须要穿过夹道1）两步距离内停步；2）待租户谈话停顿时，轻声先租户说“对不起，可否让一下?

4、”(千万不可打断租户的谈话)；3）租户让位后，说句“谢谢“。2.10如员工站立，客户需路过因主动让位，切不可熟视无睹；2.11电梯乘坐1）与客户同时等待电梯2）主动召唤电梯；3）电梯到达时，应站立在门处，将一只手按住电梯门，请宾客先入电梯；4）进梯后应选择靠近电梯控制板处站立，便于及时操纵电梯，并轻声询问客户需至的楼层，为其摁下楼层号；5）电梯到达后，应以手挡住电梯门，请宾客先行离开，并对客户可说声“再见”。6）途中遇租户或访客进入电梯门打开有宾客进入，员工应主动向宾客打招呼，并站立在按钮板前为宾客服

5、务。3、电话接听和转移3.1三响内接听3.2员工同时接听两个电话时，应先接听第一个电话，在接听第二个电话时向对方打招呼，请对方稍等，再继续接听第一个电话。3.3若员工正在接待宾客时有电话接入，应请宾客稍等后再接听电话，迅速处理完毕后，再接待宾客。在接听电话时，应注意面带微笑。3.4若员工正在接听电话时有宾客进入，应对宾客点头示意，请其稍等，并迅速处理来电。3.5转接认真负责1）转接电话前应请对方稍等，不可一言不发即转接。1）转接电话时若对方没有人接听，应向客人说明；有人接听时应向其说明有外线电话接入，

6、客户同意接听后再挂机转线；若客户不同意接听，应按客户要求礼貌作答。2）所接公司电话占线时，应向来电宾客说明情况，并征询是否要继续等待或以后再打来。4交接班4.1仔细查看上个班的《值班记录》、《邮件收发登记表》、等记录，并在“接班人”一栏签名。如上个班有遗留问题，首先予以跟进处理，处理完毕后及时记录。4.2晚班接班时，早班人员负责说明当班情况（重点说明遗留问题），并将当班物品交接给接班人员后方可下班。如接班人员未能准时接班，早班人员必须报告主管直至接班人到后方可下班。5.接待业主投诉5.1应仔细听取业主

7、投诉事宜，业主说话时不应插话。5.2业主说完后，对其叙述不清之处重点进行询问。5.3将业主投诉事宜再向业主简要复述一遍，无误后登记在《值班记录》中“业主投诉”一栏中。5.4如自行可以解释清楚或解决的，应立即向业主解释或解决。处理完毕及时记录在“处理情况”一栏中。5.5如需通知其他部门解决事项，则立即联系相关部门人员（如楼内保洁员）或通过监控室通知相关部门处理。5.6业主投诉事项解决后，及时使用电话通知业主。5.7如无法确认是否已解决的事项，则在下班前向相关部门求证，并使用电话向业主确认投诉事项解决情况

8、。如当班无法解决事项，则应向业主解释原因并告知预计解决时限。5.8需下一班解决事项，则在交接班时重点予以说明（或在《值班记录》上注明），请接班人员继续跟进处理，并在又接班后，首先确认业主投诉遗留问题处理跟进情况。5.9两日内未解决的业主投诉，应报客服主管备案解决。5.10客服助理应及时掌握客户服务记录的业主投诉事项，对有代表性的问题及时报告客服主管。5.11客服主管对于业主反映较集中的问题或无法及时解决的问题，及时报告管理处主任，寻求解决方案。5.12业