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1、MichelleTMCRM的技术体系和应用经验东柏集团技术总监牟双春Oct.31,2002目录东柏公司简要介绍CRM的理念新一代客户服务中心的应用经验东柏集团（香港）CRM相关软件产品开发和集成服务2001年营业额：HK$160M,雇员360人组成香港、上海、北京、台湾、广州、杭州、沈阳上海研究开发中心香港外包客户服务中心CRM专业培训集团研究与开发中心：上海前台运用程序开发部中间层应用程序开发部产品和技术研究部质量控制和二线支持部大陆系统集成部台湾系统集成部香港系统集成部合作伙伴和系统集成商研究开发中心拥有全部源程序和产品版权Michelle软件平台CRM产品Mich

2、elle客户服务中心软件V4.0MichelleSalesV3.0MichelleMarketingV3.0语音产品MichelleIVRV2.1MichelleVRSV2.1Michelle板卡式客户服务中心软件V2.0MichelleCTIforHarrisPBXV1.2与东进的合作部分客户名单：系统集成商和软件提供商:台湾远传电信：1050席香港和记电信：650席香港新世界电信：100席澳门电信：20席浙江电信1000号：1500席，11地市上海电信1000号：550席上海电信外包客户服务中心：100席广州elite外包客户服务中心：50席软件提供商：光大银行：2

3、0席联通商业客户服务中心CRM：客户关系管理市场活动销售管理售后服务客户关怀ImageCreationSegmentationSalesCampaignsMailShotsDirect&ChannelLeadManagementTele-salesWebe-CommerceOrderFulfillmentActivationFieldServiceMaintenanceCustomerServiceHotlineCaseHandlingDemandMarketingLeadGenerationSalesFunnelOrderMgtContractsCustomerMgt

4、ResponseCenterServiceMgt360o客户服务CRM分类：运用角度面向资料分析：数据仓库和数据分析面向VIP客户：几千至几万客户销售管理系统：SFA大客户管理系统：面向几万至上千万的大宗客户：客户服务中心软件：GartnerCRM分析对CTI关注程度2000年--2001年：CTI一直是一个专门的研讨议题：oneof6sections2000年62篇演讲中15篇涉及CTI2001年58篇演讲中14篇涉及CTI专门对CTI厂家做评价2002年：不再是一个专门的研讨议题64篇中仅2篇清描淡写提到CTICTI功能在国内的实际运用情况基本CTI功能：IBOB

5、Status广泛使用智能路由：IntelligentRouting很多地方使用多点联网：multi-site雷声大，雨点小WEB功能：internetSuite实际客户极少预路由：PreRouting未见使用预测拨号：PredictiveOB未见效益统一路由：UniversalRouting未见效益Michelle产品开发经历1998年：Michelle1.0开发，集成CT-Connect，增加软电话功能1999年：Michelle2.0开发，集成Genesys，开发HarrisCTI,增加-OB2000年：Michelle3.0开发，集成CentreVu,ICM,增

6、加WEBoption2000年：IVR产品研发成功2000年：VRS录音系统研发成功2001年初：板卡式PBX研发成功2001年：Michelle4.0开发，集成iml2001年：发布“客户挽留”CRM模块2002年：Michelle5.0研发(WEB版)2002年：发布“客户积分”P-CRM模块、“催收费”CRM模块2002年：Michelle销售系统开发。。。。。。新一代客户服务中心软件的应用经验规范化服务原始信息的采集和汇总中心对市场的快速响应能力为客户提供个性化的服务事件驱动的客户服务客户积分、客户打分咨询、查询的规范化服务工作流程（WorkFlow）智能化范文

7、智能知识库网页查询原始信息的采集和汇总中心UniversalContactHistory客户基本资料，客户偏好，服务变更历史，帐务信用资料，投诉记录，咨询内容，接触历史信息，文档交互，销售记录，客户行为等等统一的客户资料和联系记录统一收集与客户联系的所有信息市场分析和决策的基础数据每一个点击都是钱！对市场的快速响应能力特点：为班长席，非IT人员设计使用新项目的快速实施能力快速安装简单测试智能化工具TimetoMarket为客户提供个性化的服务智能化工具客户挽留模块分析客户现有的信息了解客户离去的原因参考历史上挽留的记录提供不同的挽留建议市