上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告

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1、1上海市公厕行业社会公众满意评价调查报告上海市道路保洁和垃圾清运行业文明指数测评报告（2017年）上海市绿化和市容管理局上海市市容环境质量监测中心2017年11月64上海市道路保洁和垃圾清运行业文明指数测评报告（2017年）目录一情况概述11.测评范围22.测评方法33.指数框架34.计分方法55.指数计算6二测评结果概述71.道路保洁和垃圾清运行业文明指数得分83.89，表现较好72.全市16个区行业文明指数均超过8073.89条道路和65个小区行业文明指数呈“绿色”标识，优异数量超三成94.“环境文明”在四大类别文明指数中得分居首105.

2、16个区的四大类别文明指数分析106.10项二级指标，“公共设施”类得分最高117.31项测评项目中，“遵守交规”得分最高12三测评具体指标分析141.公共设施指标分析142.服务环境指标分析153.信息告示指标分析164.办事便捷指标分析175.服务能力指标分析1864上海市道路保洁和垃圾清运行业文明指数测评报告（2017年）6.服务规范指标分析197.服务效率指标分析198.服务创新指标分析209.员工素养指标分析2110.行业责任指标分析22四全市道路保洁和垃圾清运行业文明指数情况241.道路保洁文明指数测评前10位道路242.垃圾清运

3、文明指数评价前10位小区26五实地监测发现的服务亮点及问题28六对全市道路保洁和垃圾清运行业的意见和建议32（一）垃圾清扫不到位，做一半留一半32（二）未能统一制服，不佩戴工号牌32（三）未检查清运车况，垃圾运输滴漏32七附录：各区指标标识图3364上海市道路保洁和垃圾清运行业文明指数测评报告（2017年）一情况概述为准确地了解上海市道路保洁和垃圾清运行业的服务现状、服务能力、服务质量及其相关问题，为深入开展精神文明创建工作，提高服务水平，提供客观、详细和准确的信息，同时也为了解2017年各区道路保洁和垃圾清运行业的服务质量现状，发现不同单位

4、服务质量方面的亮点、不足以及彼此之间存在的差距。上海市市容环境质量监测中心在上海市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司，于2017年9-10月间开展了上海市道路保洁和垃圾清运行业文明指数（2017年）的测评工作。上海市道路保洁和垃圾清运行业文明指数测评（2017年）是参照最新市文明办现行的“上海市文明行业创建管理规定(2016版)”，结合道路保洁和垃圾清运行业文明创建工作对各区具体要求，在原有“上海市道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度评价调查”的基础上对测评内容、测评方法做了如下调整。力求测评工作既符合道路保洁和垃圾清运文明行业创建要求，

5、又能促进各区道路保洁和垃圾清运行业的发展。一是把原来“上海市道路保洁和垃圾清运行业社会公众满意度评价调查”更名为“上海市道路保洁和垃圾清运行业文明指数测评”。二是根据文明行业的基本特征，结合市文明办“文明行业进步指数指标体系”，建立以“环境文明”、“秩序文明”、“服务文明”、“素质文明”四类别的道路保洁和垃圾清运行业文明指数指标体系。形成以“四大文明”为一级指标，10个二级指标，31个三级指标的评价指标体系。64上海市道路保洁和垃圾清运行业文明指数测评报告（2017年）三是将市文明办“文明行业进步指数指标体系”中对道路保洁和垃圾清运测评及可考

6、核的内容，纳入本次测评指标；同时保留原来指标中，能同时考核道路保洁和垃圾清运部门工作的特性，促进各区行业发展的测评指标。四是测评方法上将原来问卷调查（满意度调查），改为客观性指标实地监测；主观性、动态性指标问卷调查和实地监测+问卷调查的三种形式组合测评。比如：“环卫作业车辆遵守交通规则，礼让行人”采用实地监测；“道路两侧合理设置环卫设施”采用满意度问卷调查；“小区及道路垃圾箱房、垃圾桶无满溢”采用实地监测+满意度问卷调查。五是将实地监测部分内容拆分成，道路、小区和作业车辆三个方面，合理安排监测人员分配实地监测任务。1.测评范围本次测评范围与去

7、年下半年基本相同，是在上海市市容环境质量监测中心提供的道路保洁和垃圾清运名单基础上，严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本。考虑到全市窗口行业测评范围主要集中在8个中心城区，因此测评加大了中心城区的测评比重。本次测评涵盖全市16个区，共计400个样本点。在8个中心城区中，抽选入户小区样本点120个，道路拦截样本点120个；在8个郊区中，抽选入户小区样本点80个，道路拦截样本点80个。每个样本点进行实地监测1次，抽取10个满意度调查样本，共完成现场实地监测400次，采集满意度调查样本数为4000个。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、

8、年龄、职业因素和居住情况，使样本更具有代表性。64上海市道路保洁和垃圾清运行业文明指数测评报告（2017年）本次测评共发出4000份调查问卷，实际回收有效问卷400