上海市绿化行业社会公众满意评价调查报告

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1、1上海市公厕行业社会公众满意评价调查报告上海市公厕行业文明指数测评报告（2017年）上海市绿化和市容管理局上海市市容环境质量监测中心2017年12月63上海市公厕行业文明指数测评报告（2017年）目录一情况概述11.测评范围22.测评方法33.指数框架34.计分方法55.指数计算6二测评结果概述71.公厕行业文明指数85.23分，表现优异72.全市10个区行业文明指数呈“绿色”标识73.238个公厕行业文明指数呈“绿色”标识，优异数量约占六成94.“秩序文明”类在四大类别文明指数中得分居首105.16个区

2、的四大类别文明指数分析116.9项二级指标，“信息告示”类分值最高127.37项测评项目中，“便民挂钩”得分最高12三测评具体指标分析141.公共设施指标分析142.服务环境指标分析153.信息告示指标分析164.服务能力指标分析175.服务规范指标分析186.服务效率指标分析197.服务创新指标分析208.员工素养指标分析219.行业责任指标分析22四全市公厕行业文明指数情况23五实地监测发现的服务亮点及问题25六社会公众对全市公厕行业的意见和建议30七附录：各区指标标识图3163上海市公厕行业文明指数

3、测评报告（2017年）一情况概述为准确地了解上海市公厕行业的服务现状、服务能力、服务质量及其相关问题，为深入开展精神文明创建工作，提高服务水平，提供客观、详细和准确的信息，同时也为了解2017年各区公厕行业的服务现状，发现不同单位服务质量方面的亮点、不足以及彼此之间存在的差距。上海市市容环境质量监测中心在市绿化和市容管理局的指导下委托第三方公司，于2017年9-10月间开展了上海市公厕行业文明指数（2017年）的测评工作。上海市公厕行业文明指数（2017年）测评是参照最新市文明办现行的“上海市文明行业创建

4、管理规定(2016版)”，结合公厕行业文明创建工作对各区具体要求，在原有“上海市公厕行业社会公众满意度评价调查”的基础上对测评内容、测评方法做了如下调整。力求测评工作既符合公厕文明行业创建要求，又能促进公厕行业的发展。一是把原来“上海市公厕行业社会公众满意度评价调查”更名为“上海市公厕行业文明指数测评”。二是根据文明行业的基本特征，结合市文明办“文明行业进步指数指标体系”，建立以“环境文明”、“秩序文明”、“服务文明”、“素质文明”四个类别的公厕行业文明指数指标体系。形成以“四大文明”为一级指标，9个二级

5、指标，37个三级指标的评价指标体系。三是将市文明办“文明行业进步指数指标体系”中对公厕测评的内容，纳入本次公厕行业测评指标63上海市公厕行业文明指数测评报告（2017年）；同时删除“文明行业进步指数指标体系”中不符合行业特性指标，比如：“排队等候有序”、“周边有公厕位置的引导标示”；保留原社会公众满意度调查指标中，能同时考核公厕工作的特性，促进各区行业发展的测评指标，比如“公厕墙面、地面干净整洁”、“洗手水盆无污迹、无堵塞”等。四是测评方法上将原来问卷调查（满意度调查），改为客观性指标实地监测；主观性、动

6、态性指标问卷调查和实地监测+问卷调查的三种形式组合测评。比如：“公厕消防设施完好（烟感、应急灯、灭火器等）”采用实地监测；“对需要帮助的人员，给予及时帮助”采用满意度方式进行调查。；“公厕服务人员按时上岗，工作时间不脱岗”采用实地监测+满意度问卷调查。1.测评范围本次测评范围与去年下半年基本相同，第三方公司严格遵循随机抽样原则抽取调查点和调查样本。在问卷调查数量上，为了使本次测评数据更加精确，本次测评每个区问卷数量需至少达到200个，考虑到浦东、闵行等6个区公厕分布数量较多，问卷数量也按比例相应增加。本次

7、测评涵盖全市16个区，每个区采用等距抽样的形式，抽选出公厕400个，每个公厕完成实地监测1次，满意度调查样本10个。在具体抽选样本时还充分考虑被调查对象的性别、年龄、文化程度和职业因素，使样本更具有代表性。接受调查对象的年龄规定在16-69岁，近段时间经常使用公厕并接受公厕人员服务的市民。本次测评发出4000份调查问卷，实际回收有效问卷4000份，完成实地监测表400份。63上海市公厕行业文明指数测评报告（2017年）2.测评方法整个测评工作是根据市文明办《上海市窗口行业文明进步指数测评》的要求，科学策划

8、、统一组织、精心布置、质量监控、独立完成。测评方式分为“满意度调查”和“实地监测”两种形式进行。“满意度调查”是通过定点拦截调查的方式，向社会公众发放问卷，调查员按问卷调查规定进行“一对一”面访调查。为了客观公正地反映社会公众评议结果，参与调查人员均接受严格的培训，经考核合格方能上岗；调查过程实现严格质量监控，规定每份调查问卷必须由调查员与被调查者直接接触，在不受任何影响下访谈填写；每项调查指标答案必须由被调查者独立选择；在调