23职业院校技能大赛中职组《汽车营销》赛项竞赛规程(001).docx

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2023年广西职业院校技能大赛中职组《汽车营销》赛项竞赛规程一、赛项名称赛项序号：23赛项名称：汽车营销赛项组别：中职组赛项归属产业：交通运输类二、竞赛目的通过本项目竞赛，使中职学生能熟练掌握汽车展厅销售基本工作流程、汽车服务接待流程、汽车配件管理，以及汽车网络营销的相关知识，提高学生汽车配件管理，以及汽车网络营销系统业务操作技能，增强学生汽车新车销售、汽车服务接待技能，促进汽车营销专业建设与教学改革；推进中职学校与汽车相关企业的合作，更好地实现工学结合的人才培养模式，为汽车营销行业培养高素质的技能型人才。三、竞赛内容在规定时间内完成汽车展厅销售、汽车服务接待、汽车配件1 管理和汽车网络营销共四个竞赛模块，具体内容如表1所示：1 表1模块时长、分值及相应权重比赛模块时长（分钟）分值（分）权重（%）总分模块一：汽车展厅销售5010035100模块二：汽车服务接待6010035模块三：汽车配件管理3010015模块四：汽车网络营销4510015（一）汽车展厅销售模块。1.竞赛形式。本模块竞赛成绩由业务系统评分和现场裁判评分综合评定，比赛时长共计50分钟。选手作业满分为100分，其中业务系统成绩占30%，裁判评定实操成绩占70%；现场裁判的平均分为参赛队本模块裁判评分得分。汽车展厅销售模块成绩占赛项总成绩的权重为35%。2.竞赛内容。此模块按照真实工作情境进行，设置销售店销售展厅这一典型工作场景，选取某新车销售这一核心业务为主线。要求选手依据岗位职责及任务情况完成：电话邀约、销售接待、需求分析、车型介绍、保险推介、精品推介、金融推介、异议处理、试乘试驾和报价成交等环节作业，新车销售过程中利用汽车销售流程管理系统进行业务信息登记和处理作业。3.竞赛要点。2 此模块的作业及内容贴合企业实际工作过程，对“汽车销售2 顾问”岗位的核心技能及相关拓展技能进行综合考核及评价，包括安全/7S/态度、专业技能能力、工具及设备的使用能力、资料和信息查询能力、数据判断和分析能力、表单填写与报告撰写能力，以考察选手所掌握的汽车销售综合技能。竞赛车型：迈腾GTE插电混动2020款豪华型竞品车型：丰田亚洲龙2022款双擎2.5L豪华版4.汽车展厅销售模块赛卷样题见表2：表2汽车展厅销售模块赛卷样题3 1.竞赛内容在某汽车4S店销售展厅完成某新车销售完整工作任务。选手根据岗位职责及实际任务要求实现汽车展厅销售作业流程，主要包括电话邀约、销售接待、需求分析、车型介绍、保险推介、精品推介、金融推介、异议处理、试乘试驾和报价成交等环节，新车销售过程中利用汽车销售管理系统进行业务信息处理。2.选手任务销售顾问高幸（选手）根据机载客户信息，查询并对客户王君进行电话邀约。告知客户展车到店，邀约来店看车；客户到店看车，高幸在展厅接待客户，并按照销售流程和操作规范完成本次销售作业，同时将特定信息填入系统中。主要任务如下：（1）电话邀约：根据系统查询指定客户信息，电话邀约客户到店看车。（2）销售接待：客户到店，接待客户，使用规范礼仪与术语。（3）需求分析：了解顾客实际需求，为针对性推介做准备。（4）车型介绍与异议处理：介绍某车型并进行竞品车型的分析对比，解答客户异议，在全面介绍的基础上突出使用FAB法。（5）推荐一条龙服务项目：保险推介、精品推介、金融推介。（6）进行车辆价格的分析对比，解答客户价格异议，模拟试乘试驾，促成客户签订订单，并进行收款。（7）作业操作过程中，及时准确地利用系统提供的信息资源，并填入对应信息内容。3 （二）汽车服务接待模块。1.竞赛形式。此模块成绩由裁判进行评分，比赛时长共计60分钟，选手作业满分为100分，现场裁判的平均分为参赛队本竞赛模块评分得分。汽车服务接待模块成绩占赛项总成绩的权重为35%。2.竞赛内容。此模块按照真实工作情境进行，选取4S店服务顾问这一典型工作岗位，设置了常规保养接待这一典型工作任务，要求选手依据岗位职责及任务情况完成：礼迎顾客、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、项目确认、增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客和电话回访等环节作业。3.竞赛要点。此模块的作业及内容贴合企业实际工作过程，对“汽车服务顾问”岗位的车辆问诊、需求分析、解决方案推荐等核心技能及相关拓展技能进行综合考核及评价，包括安全/7S/态度、专业技能能力、工具及设备的使用能力、资料和信息查询能力、数据判断和分析能力、表单填写与报告撰写能力，全面考察选手所掌握的汽车售后服务接待综合技能。竞赛车型：迈腾GTE插电混动2020款豪华型4.服务接待模块样题见表3：4 表3服务接待模块样题1.竞赛内容在某汽车4S店完成预约来店常规保养客户的接待工作任务。选手根据岗位职责及实际任务要求完成来店常规保养的客户接待工作，主要包括礼迎顾客、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、项目确认、增项确认、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送顾客、客户回访等环节。2.选手任务服务顾问高幸（选手）接待预约来店保养车辆的客户张华，李新按照服务接待流程与规范进行接待作业，同时记录相关信息。主要任务如下：（1）礼迎顾客：快速热情接待到店客户。（2）环车检查：征得客户同意，与客户一起检查车辆外观与内饰，并解答客户有关车辆的异议。（3）车辆问诊：在适当时候询问客户车辆使用状况及存在问题，进行5W2H车辆问诊,并做好记录。（4）需求分析：在适当时候询问客户车辆保养后的使用打算，并做好记录。（5）增项推荐：根据车辆缺陷与客户需求推荐增项。（6）项目确认：与客户确认常规保养项目、预估价格和时间。（7）增项确认：与客户确认在车间实际检查中新发现的需要维修的内容。（8）交车准备：对竣工车辆自检，并准备好相关表单、车钥匙及行驶证等。（9）车辆验收：邀请客户查看竣工车辆，展示车辆保养成果。（10）核单结账：向客户说明收费情况，并消除客户价格疑虑；引导至收银结账。（11）礼送顾客：征求并确认回访时间，规范礼貌送别客户。（12）客户回访：电话回访客户车辆保养情况并解决客户疑虑。（三）汽车配件管理模块。1.竞赛形式。此竞赛模块以机考形式进行，成绩由业务系统直接评分，比赛时长共计30分钟。选手满分为100分。汽车配件管理模块成5 绩占赛项总成绩的权重为15%。5 2.竞赛内容。此模块按照真实工作情境当中的汽车配件管理业务系统操作内容进行，选取配件管理员这一典型工作岗位，设置4S店配件管理业务系统操作这一工作场景，具体设计了货位调整、配件采购、配件入库、配件索赔、配件出库和配件盘点等工作环节和任务相关的配件管理业务系统操作。要求选手作为库管员完成货位调整、配件采购、配件入库、配件索赔、配件出库和配件盘点等汽车配件管理相关环节的业务信息登记和处理。3.竞赛要点。此竞赛模块重点考察参赛选手对配件仓储管理知识和方法、配件进出库操作要点等专业知识技能及相关综合技能的考评，包括专业技能能力、工具及设备的使用能力、资料和信息查询能力、数据判断和分析能力、表单填写与报告撰写能力，以考察选手所掌握的综合技能。4.汽车配件管理模块赛卷样题见表4：表4汽车配件管理模块赛卷样题6 1.竞赛内容在比赛机房进行汽车配件管理系统操作，完成配件进、销、存工作任务。2.选手任务库管员高幸（选手）根据所提供的原始单据，利用汽车配件进销存管理系统，依次完成货位调整、配件采购、配件入库、配件索赔、配件出库和配件盘点等系统作业操作。具体任务如下：（1）货位调整根据提供的配件初始货位表，进行配件货位调整，并根据调整结果对系统内配件信息中的货位信息进行修改。6 （2）配件出库根据所提供的领料单建立领料出库单并提交。（3）配件采购查阅工位上放置的供应商信息卡、样件质量检查记录表和询价信息记录表，并结合情境信息，查询新建配件编码，新建配件信息卡，根据供应商信息卡新建供应商档案，并查看配件相关描述信息，完成订货询价单的建立。并根据从不同平台不同经销商处获得的配件品牌信息、价格信息、优惠条件信息、配送信息对比分析择优选择、确定供应商。再结合配件预警情况，建立采购单。（4）配件入库查阅工位上放置的装箱单，默认装箱单中所有配件质量都是完好的，对照采购单信息，在系统平台中新建采购入库单。（5）配件索赔查阅情境信息的索赔配件相关描述信息，完成索赔申请单的建立，并提交。（6）配件盘点查阅所提供的货架配件信息单据，对照系统盘点单进行盘存，记录盘点结果。完成后在系统中录入盘点结果，根据盘点结果进行报损、盈亏出入库操作。（四）汽车网络营销模块。1.竞赛形式。此竞赛模块以机考形式进行，成绩由业务系统直接评分，比赛时长共计45分钟。选手作业满分为100分。汽车网络营销模块成绩占赛项总成绩的权重为15%。2.竞赛内容。此竞赛模块按照真实工作情境进行，选取4S店市场专员这一典型工作岗位，根据客户信息进行分析，设计汽车网络营销广告这一典型工作任务，选手需根据客户信息定位，完成市场活动网络推广宣传作业，包括：客户信息分析、H5宣传页面信息规7 划设计、宣传元素选择、风格与动画设计等。3.竞赛要点。此模块重点考察参赛选手对客户信息分析、广告宣传方案制定、宣传页面设计等专业知识技能及相关综合技能的考评，包括安全/7S/态度、专业技能能力、工具及设备的使用能力、资料和信息查询能力、数据判断和分析能力、表单填写与报告撰写能力，全面考察选手所掌握的综合技能。4.汽车网络营销模块赛卷样题见表5：表5汽车网络营销模块赛卷样题1.竞赛内容在某汽车销售店市场部完成H5页面设计宣传完整工作任务。赛项设置网络营销这一典型工作情景。汽车市场专员高幸（选手）根据岗位职责及任务情况完成汽车网络营销市场推广过程中涉及的客户信息分析、车辆信息分析、汽车网络营销方案设计制作、作品展示等环节。2.选手任务（1）选手根据现场裁判提供的客户信息和车辆信息，分析客户定位以及车辆特点。（2）使用网络营销策略和方法进行方案初步设计，设计内容要以市场为导向，以目标客户为中心，突出车辆的特色与亮点。四、竞赛时间本赛项比赛时间安排详见表6。表6竞赛时间安排表（以正式公布的比赛指南为准）项目日期场次时间安排竞赛地点8 检录时间竞赛时间第三模块:汽车配件管理报到当天（比赛第一天）第1场15:3016:30-17:00比赛机房第四模块：汽车网络营销第2场15:3017:20-18:10比赛机房8 项目日期场次时间安排竞赛地点检录时间竞赛时间第二模块:汽车服务接待比赛第二天第1场8:0009:00-10:00比赛工位第2场10:10-11:10第3场11:20-12:20第4场13:00-14:00第5场14:10-15:10第6场15:20-16:20第7场16:30-17:30第一模块:汽车展厅销售比赛第三天第1场8:0009:00-9:50比赛工位第2场10:00-10:50第3场11:00-11:50第4场13:00-13:50第5场14:00-14:50第6场15:00-15:50第7场16:00-16:50比赛总结18:00-19:00比赛工位或会议室五、竞赛试题本赛项设系统平台机试考试，对操作技能进行综合考核，技能竞赛题不公开试题，样题见本赛项规程的竞赛内容。六、竞赛规则9 （一）参赛资格。9 参见2023年广西职业院校技能大赛中职组《汽车营销》赛项比赛实施方案。（二）遵循准则。1.学生必须持本人身份证和参赛证参加比赛。2.参赛选手出场顺序、位置由抽签决定，不得擅自变更、调整。3.参赛选手提前15分钟进入赛场，并按照指定位号参加比赛。迟到15分钟者，取消比赛资格；比赛开始15分钟后，选手方可离开赛场。4.选手在比赛过程中不得擅自离开赛场，如有特殊情况，需经裁判同意。选手若需休息、饮水或去洗手间等，耗用时间计算在比赛时间内。5.比赛结束时，参赛选手应立即停止操作，不得以任何理由拖延比赛时间。选手操作完成后，在《实际操作现场记录表》上签名确认，方可离开赛场。七、竞赛环境（一）竞赛环境安静、整洁。须设立紧急疏散通道，医疗服务站。（二）汽车配件管理模块和汽车网络营销模块赛场为标准化计算机教室，软件环境见表7，比赛场地可容纳40队选手同时10 比赛。汽车销售模块、服务接待模块器材清单请详见表7。所提10 供的的设备能满足各个模块比赛所需的设备设施。（三）汽车配件管理模块和汽车网络营销模块比赛在机房进行，不开放比赛场地。汽车销售模块、服务接待模块比赛场地开放，设有比赛观摩区，保证公开、透明。（四）赛场有志愿服务人员、配备医护人员、医疗室，同时有治安人员维护比赛现场秩序与卫生。、（五）竞赛场地。汽车展厅销售模块和汽车服务接待模块场地布置示意图如下：图1汽车展厅销售模块场地布置示意图11 图2汽车服务接待模块场地布置示意图11 八、技术规范《汽车营销》赛项是以教育部颁布的职业学校相关专业教学指导方案要求为标准。九、技术平台赛项设备及工具清单见表7：表7《汽车营销》赛项设备及工具清单类别序号名称数量单位备注车厅售块场汽展销模赛1某品牌汽车1台产品介绍2洽谈桌椅（1桌3椅）1套需求分析、商务洽谈3工位桌椅（1桌2椅）2套收银工作台、销售工作台4评委桌椅（1桌2椅）1套裁判打分桌椅5接待台1个接待客户到店6打印机1台打印销售订单、发票7物料桌1张放置交车资料、销售工具等8饮品桌1张放置饮品和托盘9精品货架1个放置及展示精品10资料架（带车型资料）1个放置车型宣传资料11工位电脑（包含鼠标、键盘、显示器、电脑主机）1台*其他:USB接口两个（1）安装汽车销售管理系统（2）硬件配置：*CPU酷睿I73.6GHz以上或者至强E5系列*内存:16GB以上12饮水机、饮料、托盘1套为客户提供饮料13座机1个客户邀约12 14装饰物料（花、水晶桌牌）1组接待桌装饰15签字笔）销售工具（名片、工作夹、1套辅助销售顾问开展销售工作16垃圾桶1个放置垃圾17灭火器1个安全物料18桌签（销售工位、评委席）1套标记工位12 类别序号名称数量单位备注19计时器1个比赛计时20耳麦2个选手使用车务待块场汽服接模赛21某品牌汽车1辆环车检查22维修接待区桌椅（1桌2椅）1套项目确认23收银台桌椅（1桌2椅）1套结帐收银24客户休息区桌椅（1桌2椅）1套客户休息25选手等待桌椅1套模拟客户休息26物料桌1个放置接车工具及资料27评委桌椅1套裁判打分桌椅28饮品桌1放置饮品纸杯、抽纸等29座机1车辆保养回访30装饰物料（花、水晶桌牌）1台接待桌装饰31饮水机、饮料（三种不同）、纸杯、托盘若干每个工位为客户提供饮品32精品货架1个放置及展示精品33服务顾问作业工具（（名片、夹板、手套、六件套、相关工作表单等）1套辅助服务顾问开展服务工作34垃圾桶1个放置垃圾35灭火器1个安全物料36工位电脑、打印机等1套维修接待区布置37计时器1个比赛计时38耳麦2套选手使用39桌签（维修接待工位、休息区评委席）1套标记工位40、1个蓄电池充电用13 备用低压蓄电池充电设备汽配进存理车件销管工位41工作夹1个夹存相关表格42电脑1台（1）汽车配件管理系统（2）硬件配置：*CPU酷睿I73.6GHz以上或者至强E5系列*内存:16GB以上*其他:USB接口两个43配件初始货位单1张配件货位调整44维修领料单1张配件出库流程13 类别序号名称数量单位备注45供应商信息卡3张配件采购流程46供应商询价信息单1张配件采购流程47装箱单1张配件入库流程48索赔图片若干张配件索赔流程49盘点环节货架及配件信息单1张配件盘点流程客管管与络销户系理网营工位50运华-汽车网络营销H5制作教学系统1套业务操作软件51工位电脑1台（1）安装运华-汽车网络营销H5制作教学系统（2）硬件配置：*CPU酷睿I73.6GHz以上或者至强E5系列*内存:16GB以上*其他:USB接口两个52工作夹1个夹存相关资料十、评分标准（一）制订原则。大赛裁判工作按照公平、公正、公开原则进行。以教育部颁布的职业学校相关专业教学指导方案和技能要求为评分原则，根据参赛选手整体表现，综合评价参赛选手职业技能水平。（二）评分方法。1.裁判员选聘。按照职业院校技能大赛专家和裁判工作管理办法相关制度建立2022年广西职业院校技能大赛赛项裁判库。裁判长由大赛裁判委员会向大赛组委会推荐，由大赛组委会聘14 任。裁判长组建裁判组，执行裁判长负责制。2.裁判员人数。总人数为20人（其中裁判长1人，裁判员19人）。14 3.成绩审核方法。各参赛队成绩为四个模块成绩的加权总和。总成绩=汽车展厅销售模块成绩×35%+汽车服务接待模块成绩×35%+汽车配件管理模块成绩×15%+汽车网络营销模块成绩×15%。（1）汽车展厅销售模块成绩=汽车销售流程管理系统成绩×30%+现场裁判评定成绩×70%。（2）汽车服务接待模块成绩=裁判评定成绩平均分。（3）汽车配件管理模块成绩=汽车配件管理业务系统成绩。（4）汽车汽车网络营销模块成绩=汽车网络营销H5制作系统成绩。上述汽车展厅销售模块和汽车服务接待模块的现场裁判评定成绩均采用过程评分，每个分赛场由2名裁判根据选手所完成工作的正确度和规范性进行过程评分，满分为100分；2名裁判的平均分为参赛队该项目现场裁判评分得分。选手提前完赛不加分，得分相同的参赛队，用时少者排名在前。4.特殊情况处理。（1）在完成工作任务的过程中，因操作不当导致人身或设备安全事故，扣10-20分，情况严重者取消竞赛资格。（2）损坏赛场提供的设备，污染赛场环境等不符合职业规范的行为，视情节扣5-10分。15 （3）在竞赛时段，参赛选手有不服从裁判、扰乱赛场秩序15 等行为情节严重的，有作弊行为的，裁判宣布竞赛时间到选手仍强行操作的，取消参赛队评奖资格。（4）对于汽车配件管理模块和汽车网络营销模块机试比赛过程中出现的电脑卡顿等问题，按照以下方式进行处理:对于单台计算机出现的卡顿、退出等现象，参赛选手第一时间报告给监考裁判，由裁判进行记录，重启比赛系统读取服务器参赛选手比赛数据给予同等时间补时；对于数据损坏不能读取服务器数据的情况，经裁判确定后更换比赛计算机、重新抽题、比赛。5.成绩公布方法。各比赛模块及最终成绩在统计完成审核无误后，由裁判长签字确认后在各个模块比赛结束当天公布。(三)评分标准。1.汽车展厅销售模块评分标准。表8汽车展厅销售模块评分标准评分项得分条件分值情意面（作业态度）能进行工位7S操作（4分）整理、整顿，实操过程使用工具及物料分类摆放116 （职业操守）16分清理、清洁，实操结束打扫工位1素养，耗用物料节约使用1安全，安全操作仪器设备1能进行设备和工具安全检查（4分）检查作业所需要的工具设备是否完备2检查作业环境是否配备灭火器1检查车辆配备是否完备1能遵守商务礼仪规范（5分）正确穿着工作制服1正确进行名片的呈递1作业过程中与客户交谈语气、语速适中1正确做好个人卫生及形象1正确进行电话礼仪，包括打电话、挂电话等116 评分项得分条件分值能进行工具准备及过程规范（3分）作业过程中工具不掉落1作业过程中操作不规范1作业过程中证件、资料不掉落1技能面（应用技能）（操作技能）+作业面（保养作业）（拆装作业）（维修作业）+信息面（信息读取）（资料应用）+正确电话邀约客户到店看车（3分）查询业务系统，查看邀约客户信息117 分析面（资料分析）（需求分析）（异议分析）76分正确拨打电话进行邀约2正确礼迎并接待到店客户（5分）准备接待客户所需资料1在接待台站立并主动迎接客户1欢迎客户进店并正确进行自我介绍1正确引导客户入座并提供客户所需饮品2正确了解客户购车需求（10分）正确询问客户购车需求5正确向客户介绍意向车型的配置信息及图片5正确进行六方位环车介绍（15分）正确进行车辆六个方位介绍15顾客模拟试驾（9分）试驾手续模拟办理9正确与客户进行购车需求确认（2分）正确复述客户意向车型和购车用途2正确完成报价成交及一条龙服务（12分）再次确认客户所选车型及配置2正确为客户进行报价2合理为客户推荐一条龙服务及其它增值服务6正确制作销售订单并签字确认2正确解答客户在环车介绍过程中的提问13正确处理客户异议（18分）正确解答客户在环车介绍过程中的提问23正确解答客户在环车介绍过程中的提问33正确解答客户在一条龙服务介绍过程中的提问13正确解答客户在一条龙服务介绍过程中的提问23正确解答客户在一条龙服务介绍过程中的提问33正确完成销售收正确引导客户进行财务收款并出具发票117 评分项得分条件分值款并送别客户（2分）正确礼送客户1工具及设备的使用能力（岗位所需工具设备的使用能力）（办公软件的使用能力）（查询软件的使用能力）8分车辆介绍技术上的专业性2整体顺畅度及表现力2能正确使用车辆资料，能正确使用台式电脑及业务系统2能正确使用打印机，能正确使用服务资料，如纸杯等2总分1002.服务接待子赛项评分标准。表9汽车服务接待模块评分标准评分项得分条件分值情意面（作业态度）（职业操守）12分工位7S操作（3分）整理、整顿，实操过程使用工具及物料分类摆放1清理、清洁，实操结束打扫工位1素养、节约、安全，节约使用物料，确保物料设备安全1设备和工具安全检查（3分）检查作业所需要的工具设备是否完备1检查作业环境是否配备灭火器1检查车辆配备是否完备1商务礼仪规范（4分）注重个人形象，正确穿着工作制服1正确进行名片的呈递1作业过程中与客户交谈语气、语速适中1正确进行电话礼仪，包括打电话、挂电话礼仪等1操作过程规范作业过程中工具、证件等不掉落118 （2分）作业过程中操作不规范1技能面（应用技能）（操作技能）礼迎顾客（4分）引导顾客停车，帮顾客开门，为顾客护顶，礼貌请顾客下车2适当赞美顾客，适当推销自己和企业，表现亲和自然218 评分项得分条件分值+作业面（保养作业）（拆装作业）（维修作业）+信息面（信息读取）（资料应用）+分析面（资料分析）（需求分析）（异议分析）79分环车检查（15分）请顾客出示行驶证和车钥匙，提醒顾客取走贵重物品，记录基本信息1记录座椅位置，按照规定顺序套好保养防护套并说明保养防护套的作用1检查驾驶室，唱检仪表信息并记录2唱检其他信息并记录1检查左前方，唱检左前门、左前翼子板、左前轮胎等主要项目和结果，并记录1检查正前方，唱检机舱盖、进气栅格、保险杠并记录1打开机舱盖，唱检内部主要项目和结果并记录2检查右前方，唱检右前门、右前翼子板、右前轮胎等主要项目和结果，并记录1检查右后方，唱检右后门、右后翼子板、充电口、右后轮胎等主要项目和结果，并记录1检查正后方，唱检后备箱盖、后保险杠等主要项目和结果，并记录1打开后备箱盖检查后备箱内主要项目和结果，并记录2检查左后方，唱检左后门、左后翼子板、左后轮胎等主要项目和结果，并记录1车辆问诊和需求分析（10分）发现车辆缺陷，建议增补或修复，并请客户签字2环车检查时，在适当时候询问顾客车辆使用情况及存在问题，并做好记录3环车检查时，在适当时候询问顾客车辆保养后的使用打算，并做好记录3接车时体现服务特色、体现专业性人文关怀，进行使用与保养说明2根据问诊情况，专业地推荐维修服务增项，并作项目简介和价格预估119 增项推荐（3分）根据用车打算，分析顾客需求，专业地推荐精品服务增项，并作项目简介和价格预估1挖掘潜在需求，提供专业建议，专业地推荐特色服务增项，并作项目简介和价格预估1项目确认（4分）应用引导礼，引导顾客到维修服务接待台落座；为客户提供三种以上饮品供选择，并礼貌递送119 评分项得分条件分值确认顾客基本信息，请客户确认签字本次保养项目；维修、精品、特色服务项目，并预估价格和时间2询问顾客电话，引导顾客到休息室落座，提供饮料，并简要介绍功能分区，说明一小时进度跟进汇报、增项维修确认说明1增项沟通（1分）向客户解释在车间实际检查中发现的需要维修的内容，就是否维修征求顾客意见，确认增补项目；并请顾客签字确认1交车准备（2分）对竣工车辆自检，准备好交车相关物品，通知客户可以交车2车辆验收（8）礼貌规范地邀请客户查看竣工车辆，陪同客户顺时针方向查看1向客户解释常规保养项目，告知已为其洗车，让客户满意1向客户解释维修服务项目、精品服务项目，让客户满意1打开机舱进行项目说明1打开后备箱进行项目说明1旧件展示并询问处理方式1交车时体现服务特色，提醒顾客关注微信，体现专业性人文关怀，对车辆在使用、维护、安全、充电等方面的注意事项进行简要说明2核单结账（4分）陪客户至维修服务接待台落座，向客户解释并核对常规、维修、精品、特色收费项目，尊重客户的知情权，消除客户在价格上的疑虑，让客户明白消费、满意而归2礼貌地请客户核对结算单，并在结算单签字120 陪同客户至收银处，礼貌地请客户结账、付款、交接发票和出门证1礼送顾客（3分）当面取下车辆防护用品，向顾客建议下次保养时间，并征得顾客同意，张贴保养提醒贴1向顾客解释回访的目的，征求并确认回访时间，规范礼貌地引导顾客上车1感谢顾客光临，礼貌地询问对于本次服务的满意程度，并与顾客道别，行目送礼目送顾客开车远去1异议处理（20分）正确解答客户在接车过程中的提问14正确解答客户在接车过程中的提问23正确解答客户在接车过程中的提问3320 评分项得分条件分值正确解答客户在交车过程中的提问13正确解答客户在交车过程中的提问23正确解答客户在交车过程中的提问34电话回访（5分）自我介绍，说明来电缘由1礼貌询问车辆保养情况1解答客户异议3工具及设备的使用能力（9分）岗位所需工具设备的使用能力（9分）正确使用服务物料1能正确使用店内服务政策1单据填写完整正确7总分100十一、奖项设定参见2023年广西职业院校技能大赛中职组《汽车营销》赛项比赛实施方案。十二、赛项安全管理（一）赛场组织与管理员应制定安保须知、安全隐患规避方法及突发事件预案，设立紧急疏散路线及通道等。确保比赛期间所有进入赛点车辆、人员需凭证入内；严禁携带易燃易爆等危险品及比赛严令禁止的物品进入场地；场地设备设施均可安全使用。（二）参赛选手在参赛过程中，必须服从场内裁判及工作人21 员的指挥，严格按照制作规程进行操作，正确使用器具及设备。（三）赛场设置警戒线，赛场24小时有人看管；比赛前两天起，赛场实行全方位封闭，除工作人员外，选手和指导老师等21 非工作人员不准进场。赛场设置联网的监控体系，可以对赛场进行24小时监控。十三、申诉与仲裁的程序（一）参赛队对不符合赛项规程规定的仪器、设备、工装、材料、物件、计算机软硬件、竞赛使用工具、用品；竞赛执裁、赛场管理、竞赛成绩，以及工作人员的不规范行为等，可向赛项裁判长及大赛仲裁委员会提出申诉。（二）申诉主体为参赛队领队。（三）申诉启动时，参赛队以该赛项领队亲笔签字同意的书面报告递交材料。报告应对申诉事件的现象、发生时间、涉及人员、申诉依据等进行充分、实事求是的叙述。非书面申诉不予受理。（四）提出申诉的时间应在比赛结束后（选手赛场比赛内容全部完成）2小时内，超过时效不予受理。（五）赛项裁判长在接到申诉报告后的2小时内组织复议，并及时将复议结果以书面形式告知申诉方。申诉方对复议结果仍有异议，可由该赛项领队代表参赛学校递交加盖学校公章的书面报告向大赛仲裁委员会提出申诉。大赛仲裁委员会的仲裁结果为最终结果。（六）申诉方不得以任何理由拒绝接收仲裁结果；不得以任何理由采取过激行为扰乱赛场秩序；仲裁结果由申诉人签收，不22 能代收；如在约定时间和地点申诉人离开，视为自行放弃申诉。22 （七）申诉方可随时提出放弃申诉。（八）申诉方必须提供真实的申诉信息并严格遵守申诉程序，提出无理申诉或采取过激行为扰乱赛场秩序的应给予取消参赛成绩等处罚。十四、竞赛观摩（一）观摩对象。比赛期间欢迎来自全区相关行业职业教育院校代表、优秀教育工作者、专家学者、大型企业领导者、业界精英、专业学生等观摩比赛。（二）观摩方法及纪律要求。参加观摩的代表须遵守大赛纪律，按照大赛组委会的组织有序观摩。比赛期间，保持观摩安静。凡观摩人员均不得进入赛场内部进行拍照、交流、观看。十五、竞赛须知（一）大赛人员须知。为确保大赛工作安全、有序开展，涉及大赛工作的人员应自查健康状况，一旦发现身体有不适症状，及时向所在单位报告，并尽快就诊检查。（二）参赛队须知。23 1.参赛队名称统一使用选手所在学校全称。2.参赛选手在报名资格审查通过后，原则上不再更换，如备赛过程中，选手因身患疾病或不可抗拒原因不能参赛，所在学校需于开赛10个工作日前出具书面报告并按相关参赛选手资格补充人员并接受审核。3.参赛队对大赛组委会发布的所有文件都要仔细阅读，确切了解大赛时间安排、评判细节等，以保证顺利参加比赛。4.参赛队按照大赛赛程安排，凭有效身份证件、大赛组委会颁发的参赛证参加竞赛及相关活动。5.参赛队将通过抽签决定比赛场地和比赛顺序。6.对于本规则没有规定的行为，裁判组有权做出裁决。在有争议的情况下，大赛仲裁委员会的裁决是最终裁决。7.本竞赛项目的解释权归大赛组委会。（三）指导教师、赛项领队须知。1.做好赛前抽签工作，确认比赛出场顺序，协助大赛承办单位组织好本单位选手参赛。2.做好本单位参赛选手的业务辅导、心理疏导和思想引导工作，对参赛选手比赛过程报以平和、包容的心态，共同维护竞赛秩序。24 3.自觉遵守竞赛规则，尊重和支持裁判工作，不随意进入比赛现场及其他禁止入内的区域，确保比赛进程的公平、公正、顺畅、高效。24 4.做好参赛队伍比赛全过程管理和出行安全教育。（四）参赛选手须知。1.参赛选手报到后，凭身份证领取参赛证。参赛证为选手参赛的凭据。参赛选手一经确认，中途不得任意更换，否则以作弊论处，其所在参赛队不得参与团体奖项的排名，其个人不得参与个人名次排名。2.参赛选手应持参赛有效证件，按竞赛顺序、项目场次和竞赛时间，提前30分钟到各考核项目指定地点接受检录、抽签决定竞赛工位号、机位号等。3.检录后的选手，应在工作人员的引进下，提前15分钟到达竞赛现场，从竞赛计时开始，比赛开始15分钟后，选手未到即取消该项目的参赛资格。4.参赛选手进入赛场，应佩戴参赛证，做到衣着整洁，符合安全生产及竞赛要求。5.比赛需连续进行，比赛一旦计时开始不能无故终止比赛。比赛过程中，参赛选手必须严格遵守竞赛纪律，并接受裁判员的监督和警示。若比赛过程中出现设备问题，由裁判长视具体情况做出裁决，并现场记录予以加时。6.参赛选手应认真阅读各项目竞赛操作须知，自觉遵守赛场纪律，按竞赛规则、项目与赛场要求进行竞赛，不得携带任何书面或电子资料、U盘、手机等电子或通讯设备进入赛场，不得有25 任何舞弊行为，否则视情节轻重执行赛场纪律。25 7.竞赛期间，竞赛选手应服从裁判评判，若对裁判评分产生异议，不得与裁判争执、顶撞。8.参加技能操作竞赛的选手如提前完成作业，选手应在指定的区域等待，经裁判同意方可离开赛场。9.竞赛过程中如因竞赛设备或检测仪器发生故障，应及时报告裁判，不得私自处理，否则取消本场次比赛资格。10.技能大赛参赛作品的版权归大赛组委会所有,由大赛组委会统一使用与管理。十六、本竞赛项目的最终解释权归大赛组委会。26