全国职业大赛（中职）ZZ020电子商务运营赛项赛题库共计10套.docx

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2023年全国职业院校技能大赛ZZ020电子商务运营赛项赛题（第1套）模块一：网店开设装修任务1：网店规划与注册任务背景：佳越数码是一家提供时尚数码商品的数码企业，其主营商品包括运动耳机、手持稳定器、分线器、蓝牙键盘等。近年来，由于线上消费的冲击，专卖店客流和销售额呈逐年下降趋势。为了突破网店经营困境，佳越数码决定结合主流电商平台入驻条件和要求，选择适合入驻的电商平台，规划适合线上销售的商品品类，完成网店的开设，开启线上销售模式。任务素材：网店负责人信息、平台规则、企业介绍、企业资质。任务要求：根据运营要求，结合平台入驻条件和企业资质，利用提供的素材，完成网店规划与注册。操作过程：1.分析平台特点及规则；2.整理网店注册所需资料；3.填写网店注册信息；4.上传认证材料，完成卖家账号认证。任务2：网店首页设计与制作任务背景：1 佳越数码在平台开学季活动来临之前，网店运营人员准备对网店首页重新进行布局和装修，提前营造活动氛围。网店美工利用现有商品图片和相关资料，设计与制作网店店招，并以运动耳机、有线耳机盒、分线器、蓝牙键盘等四款商品为基础，分别为每款商品设计1张轮播图。1 任务素材：4款商品的图片素材、4款商品介绍文档各1份。任务要求：1.根据网店定位和首页设计需求，利用首页布局管理功能，完成网店首页布局；2.根据网店首页布局，利用提供的素材，设计与制作1张网店店招；3.根据网店首页布局和营销需求，利用提供的素材，为4款商品分别设计与制作1张轮播图。4.网店首页设计规范：店招图片尺寸为950像素*120像素；轮播图尺寸为950像素*250像素。支持JPG、PNG图片格式，每张图大小不得超过3MB。要求一组内的图片宽度、高度必须完全一致。操作过程：1.拖动并添加首页展示模块；2.设计网店首页布局；3.制作并上传网店店招；4.制作并上传网店轮播图；5.网店首页发布。任务3：商品主图视频设计与制作任务背景：佳越数码准备上新一款手持稳定器，为了完整呈现商品的卖点与特色，增强客户的视听刺激，进而提升商品转化率，准备为这款商品制作主图视频。任务素材：商品视频素材、商品图片素材、商品介绍文档1份。任务要求：1.根据商品特点和消费者购物心理，利用提供的素材，策划商品主图视频内2 容；2.根据策划的主图视频内容，利用视频剪辑模板，完成商品主图视频的设计与制作。2 3.商品主图视频设计规范：视频尺寸比例为1:1或16:9，MP4格式，视频时长≤60秒，清晰度≥720p。操作过程：1.商品素材分析与整理；2.商品主图视频内容策划；3.商品主图视频剪辑与制作。任务4：商品详情页设计与制作任务背景：网店收到工厂提供的商品图片和资料后，开始根据商品详情页发布要求，整理商品资料，提炼商品卖点，设计与制作商品详情页所需要的主图和详情描述，并完成此款手持稳定器的发布。任务素材：商品图片若干、商品介绍文档1份、商品评价图1张。任务要求：1.利用提供的素材，设计与制作5张商品主图；2.利用提供的素材和模板，设计与制作商品详情描述；3.根据平台商品发布规则和流程，利用提供的素材和设计的主图与商品详情描述，完成商品详情页设置并发布。4.商品主图设计规范：允许上传5张商品主图，尺寸为800*800像素，每张图大小不超过3MB；5.详情描述设计规范：图片建议宽度为750像素，总高度不超过35000像素，可通过添加图片、文字、源码、模块组合等方式设计制作商品详情描述。操作过程：1.整理商品资料；2.提炼商品卖点；3.制作商品主图；4.制作商品详情描述；3 5.设置商品发布基本信息；6.添加商品主图；7.设置商品详情描述；3 8.预览并完成商品发布。模块二：网店运营推广一、情境创设佳越数码旗舰店是一家正在某主流电子商务平台上经营数码配件的网店，主营蓝牙耳机、手持稳定器、分线器等商品。网店定位于中高端市场，主要面向20至35岁的消费群体，提供高性价比的数码配件。为了吸引更多消费者，提高商品营销转化率，网店决定利用给定的推广预算，针对网店内蓝牙耳机、手持稳定器、分线器、蓝牙键盘、有线耳机盒、充电器等6款商品进行3个周期的网店运营推广。商品信息如下所示：1.蓝牙耳机这款无线蓝牙耳机运用金属孔单音驱动，过滤杂音，声场通透，延展高频范围稳定低频效果，还原细腻声音。高分子材料振膜让低频下潜更深，减少失真，细节表现更佳。高清通话技术，深度学习的神经网络降噪算法分离环境噪音与通话人声。内置超大容量聚合物电池，一次充电听歌一整天。2.手持稳定器这款防抖手持稳定器选用高品质ABS塑料制成，其抗冲击性、耐热性、耐化学腐蚀及电气性能优良。海绵手柄设计，提感舒适，符合人体工程学，手握处有凹纹，更稳定舒适，久握不累。顶部经研究和测试，增加冷靴设计，可放置监视器，补光灯和麦克风等，让拍摄更专业。3.分线器这款分线器采取铝合金材质，手感细腻坚固耐用，供电稳定，键鼠连接响应快速，无需驱动兼容各种系统，让您能轻松办公，应对各种场合。4.蓝牙键盘这款无线蓝牙键盘，身形小巧轻薄便携，操作键盘时的自然姿势符合人体工学设计。精致纤薄凸显个性，兼容并自动匹配Windows、Mac、安卓等多系统。5.有线耳机盒4 这款有线耳机收纳盒，采用优良硅胶材质可水洗更耐用，揉捏不变形。适用多种耳机收纳，解决耳机线缠绕烦恼，轻巧便携，不占空间，外出携带无压力，给耳机贴心呵护。6.充电器这款充电器为磁吸自带线充电器，娇小玲珑安全充电，小身板充电不占位，有效节省插排空间，只需一个插座口，就可支持两部设备同时充电，采用智能芯片，自动识别连接设备，调节所匹配的安全电流。二、任务设计任务1：网店运营推广方案制定任务背景：佳越数码旗舰店为了吸引更多的消费者，提高自身营销转化能力，网店决定通过搜索引擎优化、搜索引擎推广、推荐引擎推广等方式对网店商品进行多渠道推广。佳越数码旗舰店在推广实施之前需要结合目前数码配件行业数据，通过分析数码配件市场规模、目标消费者、竞争对手、商品运营情况，制定网店运营推广方案，为接下来网店运营推广实施提供依据。任务要求：1.根据网店运营推广目标，结合网店商品信息，制定网店运营多渠道推广方案；2.根据搜索引擎排名规则，结合网店商品数据，制定搜索引擎优化方案；3.根据搜索引擎竞价机制，结合网店商品数据，制定搜索引擎推广方案；4.根据推荐引擎推荐机制，结合网店商品数据，制定推荐引擎推广方案。操作过程：1.分析数码配件行业市场数据；2.分析网店商品数据；3.制定网店运营推广方案。5 任务2：网店运营推广实施任务背景：5 完成网店运营推广方案的制定之后，佳越数码接下来根据制定好的网店运营推广方案，通过搜索引擎优化方式，利用搜索引擎、推荐引擎两种推广渠道，结合网店商品信息，完成连续3个周期的搜索引擎优化、搜索引擎推广与优化、推荐引擎推广与优化实施，提高网店运营推广的整体效果。任务要求：1.根据搜索引擎优化方案，结合搜索引擎的排名规则，完成搜索引擎优化，提高商品自然搜索排名；2.根据搜索引擎推广方案，结合搜索引擎推广的竞价机制，完成搜索引擎推广，获取精准流量，提高商品的点击量和成交量；3.根据推荐引擎推广方案，结合推荐引擎推广的推荐机制，完成推荐引擎推广，增加商品有效曝光，提高商品的点击量和成交量。操作过程：1.搜索引擎优化挖掘整理关键词—分析关键词数据—筛选与商品或网店匹配的关键词—借助搜索排名查询工具，对商品内容进行优化。2.搜索引擎推广实施搜索引擎推广账户搭建—推广计划制定—推广商品选择—推广关键词筛选—推广关键词添加与出价—人群定向与溢价—推广创意内容设计—推广时间及地域定向—设置推广预算并实施搜索引擎推广。3.推荐引擎推广实施搭建推荐引擎推广账户—新建计划组—选择付费方式—圈定目标推广人群—确定推广资源位—选择投放时间及地域—设置预算并实施推荐引擎推广。任务3：网店运营推广数据分析与应用任务背景：佳越数码旗舰店在进行连续3个周期的网店运营推广过程中，每结束一个周期的运营推广后，需要对网店运营推广的效果进行分析，诊断推广过程中存在的问题，制定下一周期的网店运营推广优化策略，不断优化网店运营推广效果，提6 高网店运营推广的投资回报率。任务要求：6 1.根据第一周期网店运营推广数据，分析第一周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.根据第二周期网店运营推广数据，分析第二周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第三周期网店运营推广优化策略。操作过程：1.第一周期网店运营推广数据分析与应用分析第一个推广周期的网店运营推广数据和商品数据，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.第二周期网店运营推广数据分析与应用分析第二个推广周期的推广数据和商品数据，进一步制定第三周期网店运营推广优化策略。模块三：直播销售及客户服务任务1：直播销售任务背景：佳越数码旗舰店主要销售运动耳机、有线耳机盒、分线器等商品，网店的销量一直很可观，已经积累了很多忠实客户。恰逢网店迎来1周年店庆活动，佳越数码为了回馈老顾客和吸引新客户，计划开展一次直播活动。为了保证直播效果，网店选取了销量最好的运动耳机和手持稳定器两款商品作为直播商品。任务素材：每款商品介绍文档各1份，人物设定文档1份。任务要求：根据提供的素材，策划直播内容，设置互动活动和购买页信息，以给定的人物设定身份用普通话完成一场两款商品10分钟的直播销售。操作过程：1.策划直播内容；2.设置直播互动活动及购买页；7 3.直播开场介绍；4.直播商品介绍与展示；5.直播商品上架；7 6.直播弹幕互动；7.直播收尾。任务2：智能客服问答处理任务背景：佳越数码旗舰店进行线上运营后，手持稳定器、运动耳机、蓝牙键盘、分线器、有线耳机盒等商品销量实现大幅提升，客户咨询数量也大大增加。由于客服人员有限，因不能及时回复而导致部分客户流失。为了改善这种情况，客户服务人员归纳整理出客户高频问题及标准回复话术，借助智能客服工具，设置快捷回复，辅助客服及时、准确地应答客户的各类问题，提高客户响应效率和客户满意度。任务素材：8 商品信息：1.运动耳机这款运动耳机采用金属孔单音驱动，过滤杂音，声场通透，延展高频范围，稳定低频效果；内置超大容量聚合物电池，运用低功耗微动力技术，与芯片低功耗方案加持，续航时间更长；搭载强大的蓝牙5.0芯片，抵抗各种电磁干扰，稳定传输不断连；采用碳纤复合振膜与大动圈声学结合技术，在磁与电的作用下共鸣，升级音腔、减少失真，细节表现更佳；匹配高清通话技术，深度学习神经网络降噪算法，分离环境噪音与通话人声，即使周围环境嘈杂，通话依旧清晰；采用磁吸收纳设计，一拉一合、随身佩戴不脱落，跑步运动佩戴舒适无烦恼。挂颈选用液态硅胶材质，柔韧亲肤有弹性，弧度自然，耳塞采用45°倾斜设计，稳固贴耳，佩戴舒适。商品名称运动耳机品牌联想颜色炫酷黑、珍珠白、天空蓝、暗夜绿喇叭尺寸10mm防水性能IPX4蓝牙传输距离≥10m充电接口Type-C电池容量105mAh佩戴方式颈挂式2.手持稳定器8 这款手持稳定器是一款稳定防抖、轻巧便携的拍摄辅助工具。它选用高品质ABS塑料制成，具有良好的耐热性、耐腐蚀性、抗冲击性，能够兼容多种设备，不仅可以兼容相机、微单、手机等，还可以外接三脚架，另外提手上还有3个冷靴接口，可以拓展连接多种配件。稳定器的手柄包裹了高密度海绵，手握处有凹纹，设计符合人体工学，握感舒适。商品名称手持稳定器颜色胖牛螺纹接口标准¼商品重量337g最大承重3kg颜色黑色3.分线器这款分线器精选铝合金材质，手感细腻、坚固耐用、高效散热；搭载USB3.0核心主控芯片，支持4口同时使用，稳定连接不卡顿。连接线缆采用多支加粗24+32AWG镀锡铜芯，外加编织网屏蔽层、锡箔屏蔽层等多层屏蔽，抗干扰性强，传输更加稳定。原价59元，活动期间，到手价49元。商品名称分线器品牌联想接口数量4个颜色深灰色材质铝合金材质重量41g4.蓝牙键盘这款蓝牙键盘机身厚度为9mm，重量只有140g，身形小巧，轻薄便携；外形设计结合人体工程学量身定做，折叠式V字造型，作业姿势自然舒适。原价85元，活动价69.9元，并赠送一个多功能收纳盒。商品名称蓝牙键盘品牌航世充电时长≤2h按键寿命300万点击蓝牙传输距离≥10m锂电池容量≥100mA9 工作温度-10℃~55℃待机时长≥114天电池寿命3年5.有线耳机盒这款有线耳机盒采用柔软亲肤的环保液态硅胶材质，轻巧有韧性，用力揉捏9 能快速回弹、不变形，防手汗不留指纹，还能水洗清洁；整体一字开口设计，不易掉落，且拿取方便。用它可以收纳多种耳机线，解决杂乱缠绕烦恼；还可以收纳U盘、数据线等数码小配件，方便实用。商品名称有线耳机盒品牌自由光颜色静谧灰、蜜芽红、苍竹绿商品包装牛皮纸盒+膜袋商品重量34g商品尺寸9cm*7.6cm*2.5cm网店信息：1.关于商品本店商品为电子产品、数码配件比较特殊，请购买前确定好产品型号及配置版本信息。商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。本店所有商品均为品牌直供，支持专柜验货。商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且花呗额度在商品价格以上。2.关于发票（1）本店所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，开具的增值税普通发票现已完全转换为电子发票，不再提供纸质发票。电子发票具有比普通纸质发票更快、更方便、更环保的优势，顾客可以不用再等待发票邮寄的漫长过程，也可以随时随地下载打印发票。电子发票会在确认收货后的3—5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。（2）若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。（3）发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。（4）发票内容一律只开顾客购买的商品，不可以开成办公用品或其他。（5）退货和售后网点检测、保修都需要持有发票，请务必妥善保管。10 3.关于快递（1）发货周期：正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期10 11 或平台规则为准。（2）选择快递：目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较广的圆通两家快递，不支持指定，系统会根据您的地址匹配最适合的快递安排发货。（3）物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。（4）顺丰快递客户服务热线：95338，圆通快递客户服务热线：95554。4.关于退换货政策活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。本店对所售商品提供30天无理由退换货。关于退回商品是否满足入库标准的判断：首先，您需要按照程序向店铺提出申请，我们会尽快为您审核。退换货申请初审通过后，请您尽快将必要物品寄回，仓库在确认物件齐全且符合退换货标准后进行入库，并换新或退款。不同退换货场景下需要寄回的物品请参照下表：退换货场景寄回清单退货商品质量问题有问题商品、说明书、完整原厂包装、套餐配件物流货损、缺件、发错货原包裹退回（请当场拒收）客户个人原因商品、说明书、完整原厂包装、套餐配件换货商品质量问题有问题商品、说明书、完整原厂包装、套餐配件物流损坏或错发商品包裹退回（请当场拒收）11 说明：（1）说明书等凭证不能进行涂改。（2）商品的完整标配指原厂包装内的配件、保修卡等。（3）完整原厂包装指商品出厂时的包装，包括彩印纸盒和纸盒里的内胆包装。建议外包装在收货之日起保留30天。11 11 客户高频问题：1.Q：有线耳机盒是什么材质？A：亲亲，这款有线耳机盒采用柔软亲肤的环保液态硅胶材质，轻巧有韧性，用力揉捏能快速回弹、不变形，防手汗不留指纹，还能水洗清洁呢。2.Q：什么时候发货？A：您好，您下单后系统就会开始争分夺秒的为您加紧处理，正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。3.Q：你家这款手持稳定器有冷靴接口吗？A：亲亲，这款手持稳定器能够兼容多种设备，不仅可以兼容相机、微单、手机等，还可以外接三脚架，另外提手上还有3个冷靴接口，可以拓展连接多种配件哦。4.Q：如果收到后不合适可以退换货吗？A：您好，我们店铺对所售商品提供30天无理由退换货的哦。5.Q：运动耳机有什么颜色？A：亲亲，这款运动耳机有炫酷黑、珍珠白、天空蓝、暗夜绿，四种颜色，时尚配色，随心选购哦！6.Q：发票抬头能开企业的吗？A：您好，发票抬头由您在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他哦。7.Q：有线耳机盒的重量是多少克？A：亲亲，有线耳机盒重量为34g，非常轻便。8.Q：你们店能开发票吗？A：您好，本店所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，开具的增值税普通发票现已完全转换为电子发票，不再提供纸质发票哦。9.Q：分线器有活动吗？A：亲，这款分线器原价59元，活动期间，到手价49元哦。12 10.Q：怎么知道我买的商品到哪了？A：您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如12 果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。11.Q：有线耳机盒使用什么包装？A：亲，有线耳机盒使用牛皮纸盒+膜袋包装，送礼、自留都非常合适哦。12.Q：发什么快递？A：您好，目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较广的圆通两家快递，不支持指定的呢，系统会根据您的地址匹配最适合的快递安排发货哦。13.Q：这款分线器有什么颜色？A：亲，这款分线器只有深灰色哦。14.Q：这个运动耳机的挂颈是什么材质？A：亲，这款运动耳机的挂颈选用液态硅胶材质，柔韧亲肤有弹性，弧度自然，耳塞采用45°倾斜设计，稳固贴耳，佩戴舒适。15.Q：请问我发票找不到了，影响换货吗？A：您好，换货是不需要提供发票的。16.Q：手持稳定器最大承重是多少？A：亲亲，这款手持稳定器最大能承重3kg哦。17.Q：运动耳机续航时间长吗？A：亲，运动耳机内置超大容量聚合物电池，运用低功耗微动力技术，与芯片低功耗方案加持，续航时间更长哦。18.Q：蓝牙键盘有什么活动吗？A：亲，这款蓝牙键盘原价85元，活动价69.9元，并赠送一个多功能收纳盒，抓紧时间抢购哦！19.Q：分线器的线粗吗？A：亲亲，分线器的连接线缆采用多支加粗24+32AWG镀锡铜芯，外加编织网屏蔽层、锡箔屏蔽层等多层屏蔽，抗干扰性强，传输更加稳定。20.Q：这款运动耳机蓝牙传输距离是多少？A：亲，这款运动耳机蓝牙传输距离≥10米哦。13 21.Q：商品降价了可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都13 可以退回差价。22.Q：使用这个运动耳机通话，声音清晰吗？A：亲，这款运动耳机匹配高清通话技术，深度学习神经网络降噪算法，分离环境噪音与通话人声，即使周围环境嘈杂，通话依旧清晰。23.Q：手持稳定器有多重？A：亲，这款手持稳定器是一款稳定防抖、轻巧便携的拍摄辅助工具，它的重量只有337g哦。24.Q：蓝牙键盘厚度是多少？A：亲亲，这款蓝牙键盘机身厚度为9mm，重量只有140g，身形小巧，轻薄便携。25.Q：你好，有线耳机盒有什么颜色？A：亲亲，有线耳机盒有静谧灰、蜜芽红、苍竹绿三种颜色哦。26.Q：运动耳机蓝牙传输会出现断断续续的情况吗？A：亲亲，运动耳机搭载强大的蓝牙5.0芯片，抵抗各种电磁干扰，稳定传输不断连的哦。27.Q：你家的蓝牙键盘外形怎么设计的？A：亲，这款蓝牙键盘外形设计结合人体工程学量身定做，折叠式V字造型，作业姿势自然舒适。28.Q：分线器有几个接口？A：亲亲，这款分线器有4个接口，支持4口同时使用，稳定连接不卡顿。29.Q：请问手持稳定器是什么材质制作的？A：亲亲，手持稳定器选用高品质ABS塑料制成，具有良好的耐热性、耐腐蚀性、抗冲击性。30.Q：我收到拍下的商品了，为什么没有发票？A：您好，电子发票会在确认收货后的3—5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。任务要求：14 利用提供的素材，结合客户高频问题及标准回复话术，设置快捷回复，在规定时间内，利用竞赛平台提供的应答环境，准确地回复15个客户的50个问题。操作过程：14 1.分析网店及商品资料；2.归纳客户高频问题；3.设置标准回复话术；4.分析客户问题，识别客户需求；5.动态应答客户各类问题。任务3：客户异议处理任务背景：佳越数码旗舰店正在销售运动耳机、有线耳机盒、分线器、蓝牙键盘、手持稳定器等五款商品。在商品销售过程中会遇到各种各样的客户异议，客服人员在服务的过程中遇到客户提出了如下异议：“同样是分线器，外观看着都一样，你家这款怎么这么贵啊！”“这个分线器我想买30个，能在活动价的基础上再打个折吗？可以的话接着下单。”请根据客户异议内容，结合网店信息、服务信息和商品信息，完成客户异议处理。任务素材：服务信息文档1份、商品信息文档1份、网店信息文档1份。任务要求：1.根据客户提出的异议内容，完成客户异议类型判断；2.分析客户异议产生原因，结合网店信息、服务信息和商品信息，制定客户异议处理方案。操作过程：1.分析客户异议内容；2.填写客户异议类型；3.撰写客户异议产生原因；4.撰写客户异议处理方案。15 2023年全国职业院校技能大赛ZZ020电子商务运营赛项赛题（第2套）模块一：网店开设装修任务1：网店规划与注册任务背景：九五家居是一家提供高颜值家居日用商品的家居企业，其主营商品包括牙刷置物架、便携餐具、挂钩、脏衣篓等。由于业务快速发展，九五家居决定结合主流电商平台入驻条件和要求，选择新的适合入驻的电商平台，规划适合新平台的商品品类，完成网店的开设，开启多平台运营模式。任务素材：网店负责人信息、平台规则、企业介绍、企业资质。任务要求：根据运营要求，结合平台入驻条件和企业资质，利用提供的素材，完成网店规划与注册。操作过程：1.分析平台特点及规则；2.整理网店注册所需资料；3.填写网店注册信息；4.上传认证材料，完成卖家账号认证。任务2：网店首页设计与制作任务背景：九五家居在平台“家装节”活动来临之前，网店运营人员准备对网店首页重新进行布局和装修，提前营造活动氛围。网店美工利用现有商品图片和相关资料，设计与制作网店店招，并以牙刷置物架、保鲜袋、挂钩、脏衣篓等四款商品为基1 础，分别为每款商品设计1张轮播图。任务素材：1 4款商品的图片素材、4款商品介绍文档各1份。任务要求：1.根据网店定位和首页设计需求，利用首页布局管理功能，完成网店首页布局；2.根据网店首页布局，利用提供的素材，设计与制作1张网店店招；3.根据网店首页布局和营销需求，利用提供的素材，为4款商品分别设计与制作1张轮播图。4.设计规范：店招图片尺寸为950像素*120像素；轮播图尺寸为950像素*250像素。支持JPG、PNG图片格式，每张图大小不得超过3MB。要求一组内的图片宽度、高度必须完全一致。操作过程：1.拖动并添加首页展示模块；2.设计网店首页布局；3.制作并上传网店店招；4.制作并上传网店轮播图；5.网店首页发布。任务3：商品主图视频设计与制作任务背景：九五家居准备上新一款便携餐具，全方位展示便携餐具的商品特性，让商品更真实、更有创意，促进客户购买，准备为这款商品制作主图视频。任务素材：商品视频素材、商品图片素材、商品介绍文档1份。任务要求：1.根据商品特点和消费者购物心理，利用提供的商品素材，策划商品主图视频内容；2 2.根据策划的主图视频内容，利用视频剪辑模板，完成商品主图视频的设计与制作。3.商设计规范：视频尺寸比例为1:1或16:9，MP4格式，视频时长≤60秒，2 清晰度≥720p。操作过程：1.商品素材分析与整理；2.商品主图视频内容策划；3.商品主图视频剪辑与制作。任务4：商品详情页设计与制作任务背景：网店收到工厂提供的商品图片和资料后，开始根据商品详情页发布要求，整理商品资料，提炼商品卖点，设计与制作商品详情页所需要的主图和详情描述，并完成此款便携餐具的发布。任务素材：商品图片若干、商品介绍文档1份、商品评价图1张。任务要求：1.利用提供的素材，设计与制作5张商品主图；2.利用提供的素材和模板，设计与制作商品详情描述；3.根据平台商品发布规则和流程，利用提供的素材和设计的主图与商品详情描述，完成商品详情页设置并发布。4.商品主图设计规范：允许上传5张商品主图，尺寸为800*800像素，每张图大小不超过3MB；5.详情描述设计规范：图片宽度为750像素，总高度不超过35000像素，可通过添加图片、文字、源码、模块组合等方式设计制作商品详情描述。操作过程：1.整理商品资料；2.提炼商品卖点；3.制作商品主图；4.制作商品详情描述；5.设置商品发布基本信息；3 6.添加商品主图；7.设置商品详情描述；3 8.预览并完成商品发布。模块二：网店运营推广一、情境创设九五家居馆旗舰店是一家正在某主流电子商务平台上经营家居日用商品的网店，主营牙刷置物架、脏衣篓、保鲜袋等商品。网店定位于中低端市场，主要面向20至35岁的消费群体，提供高性价比的家居用品。为了吸引更多消费者，提高商品营销转化率，网店决定利用给定的推广预算，针对网店内牙刷置物架、脏衣篓、保鲜袋、便携餐具、挂钩、热水袋等6款商品进行3个周期的网店运营推广。商品信息如下所示：1.牙刷置物架这款北欧风格牙刷置物架采用双杯设计，倒置放置不积水。磁力吸附牢固不掉，安装简单便捷。内部设置通风排水系统，通气沥水，自动挥发不积脏水。2.保鲜袋这款食品保鲜袋采用食品级PE材质，能轻松提起大重量食品。高度保鲜锁水，有效防止食品变质脱水，易撕开，使用方便，卫生清洁，防止串味。3.便携餐具这款便携餐具运用一体成型工艺，加厚钢材用料整体厚实，耐摔不变形，一冲即净。每把餐具都经过打磨，光亮如镜，易清洗、边角圆润无毛刺，不易刮伤嘴。便携盒装，内置卡扣，牢牢固定每个餐具，不易晃动，不产生噪音。4.脏衣篓这款脏衣篓采用折叠大开口设计，不用时可折叠起来不占空间，缝线结实，加粗手提带，多功能时尚简约可折叠收纳筐，为您解决凌乱生活。5.门后挂钩这款门后挂钩免钉无痕，紧密贴合门板，可承重约8公斤，可挂衣物、雨伞、包包等物品，轻松易挂。铁艺喷塑工艺，背门式六连挂钩设计，卡通图案，美观4 实用。磨砂质感圆润光滑，不伤衣物，挂钩可拆卸，简易方便。6.毛绒热水袋4 这款毛绒热水袋采用环保橡胶材料，加热水后无明显刺鼻异味，不易老化，加厚壁料设计，有效延长保暖时间。橡胶热水袋采用防滑防烫处理，表面斜条纹路设计，贴合手感，防滑的同时还可以减少接触面积，提供恰到好处的温暖。二、任务设计任务1：网店运营推广方案制定任务背景：九五家居馆旗舰店为了吸引更多的消费者，提高自身营销转化能力，网店决定通过搜索引擎优化、搜索引擎推广、推荐引擎推广等方式对网店商品进行多渠道推广。九五家居馆旗舰店在推广实施之前需要结合目前居家日用行业数据，通过分析居家日用市场规模、目标消费者、竞争对手、商品运营情况，制定网店运营推广方案，为接下来网店运营推广实施提供依据。任务要求：1.根据网店运营推广目标，结合网店商品信息，制定网店运营多渠道推广方案；2.根据搜索引擎排名规则，结合网店商品数据，制定搜索引擎优化方案；3.根据搜索引擎竞价机制，结合网店商品数据，制定搜索引擎推广方案；4.根据推荐引擎推荐机制，结合网店商品数据，制定推荐引擎推广方案。操作过程：1.分析居家日用行业市场数据；2.分析网店商品数据；3.制定网店运营推广方案。任务2：网店运营推广实施任务背景：完成网店运营推广方案的制定之后，九五家居馆接下来根据制定好的网店运营推广方案，通过搜索引擎优化方式，利用搜索引擎、推荐引擎两种推广渠道，结合网店商品信息，完成连续3个周期的搜索引擎优化、搜索引擎推广与优化、5 推荐引擎推广与优化实施，提高网店运营推广的整体效果。任务要求：5 1.根据搜索引擎优化方案，结合搜索引擎的排名规则，完成搜索引擎优化，提高商品自然搜索排名；2.根据搜索引擎推广方案，结合搜索引擎推广的竞价机制，完成搜索引擎推广，获取精准流量，提高商品的点击量和成交量；3.根据推荐引擎推广方案，结合推荐引擎推广的推荐机制，完成推荐引擎推广，增加商品有效曝光，提高商品的点击量和成交量。操作过程：1.搜索引擎优化挖掘整理关键词—分析关键词数据—筛选与商品或网店匹配的关键词—借助搜索排名查询工具，对商品内容进行优化。2.搜索引擎推广实施搜索引擎推广账户搭建—推广计划制定—推广商品选择—推广关键词筛选—推广关键词添加与出价—人群定向与溢价—推广创意内容设计—推广时间及地域定向—设置推广预算并实施搜索引擎推广。3.推荐引擎推广实施搭建推荐引擎推广账户—新建计划组—选择付费方式—圈定目标推广人群—确定推广资源位—选择投放时间及地域—设置预算并实施推荐引擎推广。任务3：网店运营推广数据分析与应用任务背景：九五家居馆在进行连续3个周期的网店运营推广过程中，每结束一个周期的运营推广后，需要对网店运营推广的效果进行分析，诊断推广过程中存在的问题，制定下一周期的网店运营推广优化策略，不断优化网店运营推广效果，提高网店运营推广的投资回报率。任务要求：1.根据第一周期网店运营推广数据，分析第一周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第二周期网店运营推广优化策略；6 2.根据第二周期网店运营推广数据，分析第二周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第三周期网店运营推广优化策略。操作过程：6 1.第一周期网店运营推广数据分析与应用分析第一个推广周期的网店运营推广数据和商品数据，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.第二周期网店运营推广数据分析与应用分析第二个推广周期的推广数据和商品数据，进一步制定第三周期网店运营推广优化策略。模块三：直播销售及客户服务任务1：直播销售任务背景：九五家居旗舰店主要销售牙刷置物架、便携餐具、挂钩等商品，网店的销量一直很可观，已经积累了很多忠实客户。恰逢网店迎来平台“家装节”活动，九五家居为了回馈老客户和吸引新客户，计划开展一次直播活动。为了保证直播效果，网店选取了销量最好的牙刷置物架和保鲜袋两款商品作为直播商品。任务素材：每款商品介绍文档各1份，人物设定文档1份。任务要求：根据提供的素材，策划直播内容，设置互动活动和购买页信息，以给定的人物设定身份用普通话完成一场两款商品10分钟的直播销售。操作过程：1.策划直播内容；2.设置直播互动活动及购买页；3.直播开场介绍；4.直播商品介绍与展示；5.直播商品上架；6.直播弹幕互动；7.直播收尾。7 任务2：智能客服问答处理任务背景：7 九五家居旗舰店进行线上运营后，便携餐具、牙刷置物架、挂钩、脏衣篓、保鲜袋等商品销量实现大幅提升，客户咨询数量也大大增加。由于客服人员有限，因不能及时回复而导致部分客户流失。为了改善这种情况，客户服务人员归纳整理出客户高频问题及标准回复话术，借助智能客服工具，设置快捷回复，辅助客服及时、准确地应答客户的各类问题，提高客户响应效率和客户满意度。任务素材：8 商品信息：1.牙刷置物架这款牙刷置物架甄选ABS环保材质制作而成，不仅能够收纳牙刷牙杯，而且顶部有置物格，可以放置各种洗浴用品。整体设计非常人性化，杯子可以倒置在杯架上，永磁吸附、稳固不易脱落，通气沥水、减少细菌滋生，并且安装也非常轻松，一贴一挂、免钉免钻、随意揭盖墙面不会留胶。商品名称牙刷置物架品牌意可可商品毛重249g产地浙江台州颜色睿智蓝、藕粉色、气质灰安装方式胶粘壁挂式2.保鲜袋保鲜袋采用食品级PE材质制作而成，无毒无异味，使用起来更加健康；手撕点断式设计，使用方便，不易损坏。保鲜袋的密封性能良好，防止食物之间串味，能够保持冰箱内的空气清新。商品名称保鲜袋品牌心相印规格组合20cm*30cm80只5cm*35cm60只30cm*40cm40只使用温度-60℃至110℃是否可抽真空是保质期4年3.挂钩这款挂钩采用碳钢材质，磨砂质感，圆润光滑，不伤衣物，而且承重力强，大约可承重8公斤，可挂衣物、雨伞、包包等物品。挂钩片加厚设计，保证挂钩紧贴门板，更加牢固稳定，不摇晃。挂头、挂钩可拆卸，装卸简易，还方便收纳。商品名称挂钩品牌富居尺寸36cm*18cm8 商品毛重300g材质碳钢颜色黑色适用场景门后适用门板厚度4.6cm以内规格6连钩4.脏衣篓这款脏衣篓采用大开口设计，方便拿取，美观实用；加粗铝环双提手设计、提手包裹EVA，柔软轻巧不勒手。闲置时可以将其折叠收纳，不占空间。原价45元，促销价39.9元。商品名称脏衣篓品牌三多九如商品毛重150g安装方式置地式外层材质棉麻内里材质棉产地中国大陆尺寸32cm*28cm*49cm颜色灰色5.便携餐具这款便携餐具是一个套装，内含盒子、筷子、叉子、勺子，小巧美观，方便携带。餐具均采用304不锈钢锻打而成，加厚钢材、镜面抛光，边角无毛刺，一体成型易清洗。餐具盒采用PP材质，内置硅胶卡扣，牢牢固定餐具，不会产生噪音，任意翻转也不会掉落；创意开关锁扣设计，按压按钮便可抽出。商品名称便携餐具品牌欧斯若餐具颜色金色、银色盒子材质PP盒子颜色天空蓝、魅夜黑、象牙白、森林绿餐具材质304不锈钢网店信息：1.关于商品商品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，我公司相关工作人员会尽量减少商品色差，但仍请顾客以实物为准。商品自9 拍下之日起，十天之内出现降价，都可以退回差价。商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货9 之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满200元以上，并且花呗额度在商品价格以上。2.关于发票（1）发票类型：凡是在本店购物均提供正规增值税电子普通发票，享受全面的售后保障。电子发票会在确认收货后的7个工作日开出，届时可下载查阅或保存。（2）金额：所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。（3）抬头和内容：发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。3.关于快递（1）发货周期：正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。（2）选择快递：目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较广的圆通两家快递，不支持指定，系统会根据您的地址匹配最适合的快递安排发货。（3）物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。（4）顺丰快递客户服务热线：95338，圆通快递客户服务热线：95554。4.关于退换货政策本店所售商品均为品牌直供且有正规发票，将严格按照国家三包政策，对所售商品（特殊说明商品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。如果您还有其他疑问，请咨询客服。活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。10 关于退回商品是否满足入库标准的判断：首先，您需要按照程序向店铺提出申请，我们会尽快为您审核。退换货申请初审通过后，请您尽快将必要物品寄回，仓库在确认物件齐全且符合退换货标准后进行入库，并换新或退款。10 客户高频问题：1.Q：商品降价了可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，十天之内出现降价，都可以退回差价。2.Q：请问牙刷置物架是什么材质的？A：亲亲，这款牙刷置物架甄选ABS环保材质制作而成哦。3.Q：你家的保鲜袋在什么温度范围内可以使用？A：您好，我们这款保鲜袋在-60℃至110℃的温度范围内均可使用哦。4.Q：请问挂钩能承重多少公斤？A：您好，这款挂钩大约可承重8公斤，可挂衣物、雨伞、包包等物品。5.Q：什么时候开发票呢？A：您好，电子发票会在确认收货后的7个工作日开出，届时可下载查阅或保存哦。6.Q：这款脏衣篓有活动吗？A：亲亲，这款脏衣篓原价45元，促销价39.9元，喜欢就赶紧拍下哦。7.Q：请问这款便携餐具的餐具盒有什么颜色？A：亲，我们家这款便携餐具的餐具盒颜色有天空蓝、魅夜黑、象牙白、森林绿，您可以选择自己喜欢的颜色购买哦。8.Q：你们店支持花呗支付吗？A：您好，本店商品支持花呗支付，您在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在您确认收货之后的下个月开始按照您之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满200元以上，并且您的花呗额度在商品价格以上哦。9.Q：牙刷置物架有什么颜色？A：您好，这款牙刷置物架的颜色有睿智蓝、藕粉色、气质灰，每个颜色都高级好看，怎么选都不会出错哦。11 10.Q：保鲜袋的材质是食品级吗？A：亲亲，我们这款保鲜袋采用食品级PE材质制作而成，无毒无异味，使用11 起来更加健康哦。11.Q：发票上的金额是怎么定的？A：您好，所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。12.Q：如果收到后不喜欢可以退换货吗？A：您好，我们店铺对所售商品（特殊说明商品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。13.Q：挂钩尺寸是多少？A：亲亲，这款挂钩尺寸为36cm*18cm哦。14.Q：发票抬头能开企业的吗？A：您好，发票抬头由您在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他哦。15.Q：这款脏衣篓会勒手吗？A：亲亲，这款脏衣篓采用加粗铝环双提手设计，提手还包裹了EVA，柔软轻巧不勒手哦。16.Q：请问我发票找不到了，影响退货吗？A：您好，退货需寄回发票，换货无需寄回发票哦。17.Q：便携餐具套装里面包含什么？A：您好，我们店里这款便携餐具套装内含盒子、筷子、叉子、勺子，小巧美观，方便携带。18.Q：什么时候发货？A：您好，您下单后系统就会开始争分夺秒为您加紧处理，正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。19.Q：便携餐具里的餐具是什么材质？A：您好，这款便携餐具里的餐具均采用304不锈钢锻打而成，加厚钢材、镜面抛光，边角无毛刺，一体成型易清洗。12 20.Q：活动期间，抢购后是否支持修改订单信息？A：您好，活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等），商12 品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。21.Q：请问这款脏衣篓外层是什么材质？A：您好，我们这款脏衣篓外层材质是棉麻哦。22.Q：你们开发票吗？A：您好，凡是在本店购物均提供正规增值税电子普通发票，享受全面的售后保障。23.Q：这个挂钩是什么材质？A：您好，这款挂钩采用碳钢材质，磨砂质感，圆润光滑，不伤衣物哦。24.Q：你们店的商品色差大吗？A：您好，商品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，本店相关工作人员会尽量减少商品色差，但仍请您以实物为准。25.Q：这个保鲜袋有点断式撕开线吗？A：亲亲，这款保鲜袋采用手撕点断式设计，使用方便，不易损坏。26.Q：这款牙刷置物架怎么安装？A：您好，这款牙刷置物架是胶粘壁挂式的哦，安装非常轻松，一贴一挂、免钉免钻、随意揭盖墙面不会留胶哦。27.Q：发什么快递？A：您好，目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较广的圆通两家快递，不支持指定的呢，系统会根据您的地址匹配最适合的快递安排发货哦。28.Q：这款保鲜袋由哪几种规格组合的？A：您好，这款保鲜袋由80只20cm*30cm、60只25cm*35cm、40只30cm*40cm组合而成，不同需求均可满足，请你放心购买。29.Q：怎么知道我买的商品到哪了？A：您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。13 30.Q：这款脏衣篓尺寸是多少？A：您好，这款脏衣篓尺寸为32cm*28cm*49cm，容量足够大呢。13 任务要求：根据网店及商品信息，结合客户高频问题及标准回复话术，设置快捷回复，在规定时间内，利用竞赛平台提供的应答环境，准确地回复15个客户的50个问题。操作过程：1.分析网店及商品资料；2.归纳客户高频问题；3.设置标准回复话术；4.分析客户问题，识别客户需求；5.动态应答客户各类问题。任务3：客户异议处理任务背景：九五家居旗舰店正在销售牙刷置物架、保鲜袋、挂钩、脏衣篓、便携餐具五款商品。在商品销售过程中会遇到各种各样的客户异议，客服人员在服务的过程中遇到客户提出了如下异议：“我想要一款结实的保鲜袋，看你家这款好像不太结实呢。”“我只想买一个大尺寸的保鲜袋，不要组合装的。”请根据客户异议内容，结合网店信息、服务信息和商品信息，完成客户异议处理。任务素材：服务信息文档1份、商品信息文档1份、网店信息文档1份。任务要求：1.根据客户提出的异议内容，完成客户异议类型判断；2.分析客户异议产生原因，结合网店信息、服务信息和商品信息，制定客户异议处理方案。操作过程：14 1.分析客户异议内容；2.填写客户异议类型；3.撰写客户异议产生原因；14 4.撰写客户异议处理方案。15 2023年全国职业院校技能大赛ZZ020电子商务运营赛项赛题（第3套）模块一：网店开设装修任务1：网店规划与注册任务背景：博其文具是一家提供办公用品一站式购物的办公用品企业，其主营商品包括迷你订书机、回形针、电动卷笔刀、网纱文件袋等。近年来，由于线上消费的冲击，企业客流和销售额呈逐年下降趋势。为了突破企业经营困境，博其文具决定结合主流电商平台入驻条件和要求，选择适合入驻的电商平台，规划适合线上销售的商品品类，完成网店的开设，开启线上销售模式。任务素材：网店负责人信息、平台规则、企业介绍、企业资质。任务要求：根据运营要求，结合平台入驻条件和企业资质，利用提供的资料，完成网店规划与注册。操作过程：1.分析平台特点及规则；2.整理网店注册所需资料；3.填写网店注册信息；4.上传认证材料，完成卖家账号认证。任务2：网店首页设计与制作任务背景：1 博其文具在平台开学季活动来临之前，网店运营人员准备对网店首页重新进行布局和装修，提前营造活动氛围。网店美工利用现有商品图片和相关素材，设计与制作网店店招，并以迷你订书机、回形针、电动卷笔刀、网纱文件袋等四款商品为基础，分别为每款商品设计1张轮播图。1 任务素材：4款商品的图片素材、4款商品介绍文档各1份。任务要求：1.根据网店定位和首页设计需求，利用首页布局管理功能，完成网店首页布局；2.根据网店首页布局，利用提供的素材，设计与制作1张网店店招；3.根据网店首页布局和营销需求，利用提供的素材，为4款商品分别设计与制作1张轮播图。4.网店首页设计规范：店招图片尺寸为950像素*120像素；轮播图尺寸为950像素*250像素。支持JPG、PNG图片格式，每张图大小不得超过3MB。要求一组内的图片宽度、高度必须完全一致。操作过程：1.拖动并添加首页展示模块；2.设计网店首页布局；3.制作并上传网店店招；4.制作并上传网店轮播图；5.网店首页发布。任务3：商品主图视频设计与制作任务背景：博其文具准备上新一款纸夹板，为了完整呈现商品的卖点与特色，增强客户的视听刺激，进而提升商品转化率，准备为这款商品制作主图视频。任务素材：商品视频素材、商品图片素材、商品介绍文档1份。任务要求：1.根据商品特点和消费者购物心理，利用提供的素材，策划商品主图视频内2 容；2.根据策划的主图视频内容，利用视频剪辑模板，完成商品主图视频的设计与制作。2 3.商品主图视频设计规范：视频尺寸比例为1:1或16:9，MP4格式，视频时长≤60秒，清晰度≥720p。操作过程：1.商品素材分析；2.商品主图视频内容策划；3.商品主图视频剪辑与制作。任务4：商品详情页设计与制作任务背景：网店收到工厂提供的商品图片和资料后，开始根据商品详情页发布要求，整理商品资料，提炼商品卖点，设计与制作商品详情页所需要的主图和详情描述，并完成此款纸夹板的发布。任务素材：商品图片若干、商品介绍文档1份、商品评价图1张。任务要求：1.利用提供的素材，设计与制作5张商品主图；2.利用提供的素材和模板，设计与制作商品详情描述；3.根据平台商品发布规则和流程，利用提供的素材和设计的主图与商品详情描述，完成商品详情页设置并发布。4.商品主图设计规范：允许上传5张商品主图，尺寸为800*800像素，每张图大小不超过3MB；5.详情描述设计规范：建议图片宽度为750像素，总高度不超过35000像素，可通过添加图片、文字、源码、模块组合等方式设计制作商品详情描述。操作过程：1.整理商品资料；2.提炼商品卖点；3.制作商品主图；4.制作商品详情描述；3 5.设置商品发布基本信息；6.添加商品主图；3 7.设置商品详情描述；8.预览并完成商品发布。模块二：网店运营推广一、情境创设博其文具旗舰店是一家正在某主流电子商务平台上经营办公用品的网店，主营文件夹板、订书机、卷笔刀等商品。网店定位于中低端市场，主要面向7至25岁的消费群体，提供高性价比的办公用品。为了吸引更多消费者，提高商品营销转化率，网店决定利用给定的推广预算，针对网店内文件夹板、迷你订书机、电动卷笔刀、盒装回形针、网纱文件袋、会议笔记本等6款商品进行3个周期的网店运营推广。商品信息如下所示：1.文件夹板这款文件夹板采用PP原料健康无异味，防水防污，加宽板面轻松可夹各类A4纸，表面细磨砂纹理，手感舒适更显质感。圆润边角无棱设计，不伤手使用安全贴心。2.迷你订书机这款迷你订书机外部为ABS树脂材质，内部钢制结构穿透性强，机身小巧做工精细，订书机有TPE防滑底座，装订更稳健。3.电动卷笔刀这款电动卷笔刀，入孔弹性设计，可容纳6—12mm直径的笔杆，自动夹紧，粗中细三档笔尖可调，满足各种书写需求。大容量废屑槽减少倒屑次数，卷笔刀可换合金刀架，坚固耐用，延长使用寿命。4.盒装回形针这款盒装回形针装夹牢固夹力强劲，是办公学习收纳好帮手。包装盒可叠加利用，节省空间。塑料包裹避免金属与空气直接接触，长久更耐用。延展性好，不易折断耐磨好用。轻压翘头，使用优雅不费劲。5.网纱文件袋4 这款透明文件袋采用优质尼龙，牢固耐磨经久耐用，精细车线做工精致，圆环拉链顺滑易拉不卡顿。优质用料，柔软舒适可卷折，加长设计不卡纸。4 6.会议笔记本这款笔记本外层精选优质皮革，质地柔软质感光滑，采用传统车缝工艺技术，精湛包边工艺，弧度柔美圆滑，触感舒适，注重于细节，简约大气。二、任务设计任务1：网店运营推广方案制定任务背景：博其文具旗舰店为了吸引更多的消费者，提高自身营销转化能力，网店决定通过搜索引擎优化、搜索引擎推广、推荐引擎推广等方式对网店商品进行多渠道推广。博其文具旗舰店在推广实施之前需要结合目前办公用品行业数据，通过分析办公用品市场规模、目标消费者、竞争对手、商品运营情况，制定网店运营推广方案，为接下来网店运营推广实施提供依据。任务要求：1.根据网店运营推广目标，结合网店商品信息，制定网店运营多渠道推广方案；2.根据搜索引擎排名规则，结合网店商品数据，制定搜索引擎优化方案；3.根据搜索引擎竞价机制，结合网店商品数据，制定搜索引擎推广方案；4.根据推荐引擎推荐机制，结合网店商品数据，制定推荐引擎推广方案。操作过程：1.分析办公用品行业市场数据；2.分析网店商品数据；3.制定网店运营推广方案。任务2：网店运营推广实施任务背景：完成网店运营推广方案的制定之后，博其文具接下来根据制定好的网店运营推广方案，通过搜索引擎优化方式，利用搜索引擎、推荐引擎两种推广渠道，结合网店商品信息，完成连续3个周期的搜索引擎优化、搜索引擎推广与优化、推5 荐引擎推广与优化实施，提高网店运营推广的整体效果。任务要求：5 1.根据搜索引擎优化方案，结合搜索引擎的排名规则，完成搜索引擎优化，提高商品自然搜索排名；2.根据搜索引擎推广方案，结合搜索引擎推广的竞价机制，完成搜索引擎推广，获取精准流量，提高商品的点击量和成交量；3.根据推荐引擎推广方案，结合推荐引擎推广的推荐机制，完成推荐引擎推广，增加商品有效曝光，提高商品的点击量和成交量。操作过程：1.搜索引擎优化挖掘整理关键词—分析关键词数据—筛选与商品或网店匹配的关键词—借助搜索排名查询工具，对商品内容进行优化。2.搜索引擎推广实施搜索引擎推广账户搭建—推广计划制定—推广商品选择—推广关键词筛选—推广关键词添加与出价—人群定向与溢价—推广创意内容设计—推广时间及地域定向—设置推广预算并实施搜索引擎推广。3.推荐引擎推广实施搭建推荐引擎推广账户—新建计划组—选择付费方式—圈定目标推广人群—确定推广资源位—选择投放时间及地域—设置预算并实施推荐引擎推广。任务3：网店运营推广数据分析与应用任务背景：博其文具旗舰店在进行连续3个周期的网店运营推广过程中，每结束一个周期的运营推广后，需要对网店运营推广的效果进行分析，诊断推广过程中存在的问题，制定下一周期的网店运营推广优化策略，不断优化网店运营推广效果，提高网店运营推广的投资回报率。任务要求：1.根据第一周期网店运营推广数据，分析第一周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第二周期网店运营推广优化策略；6 2.根据第二周期网店运营推广数据，分析第二周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第三周期网店运营推广优化策略。操作过程：6 1.第一周期网店运营推广数据分析与应用分析第一个推广周期的网店运营推广数据和商品数据，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.第二周期网店运营推广数据分析与应用分析第二个推广周期的推广数据和商品数据，进一步制定第三周期网店运营推广优化策略。模块三：直播销售及客户服务任务1：直播销售任务背景：博其文具旗舰店主要销售迷你订书机、回形针、电动卷笔刀、纸夹板等商品，网店的销量一直很可观，客户忠诚度也较高。恰逢平台开学季大促活动，博其文具为了回馈老客户和吸引新客户，计划开展一次直播活动。为了保证直播效果，网店选取了销量较好的迷你订书机和纸夹板两款商品作为直播商品。任务素材：每款商品介绍文档各1份，人物设定文档1份。任务要求：根据提供的素材，策划直播内容，设置互动活动和购买页信息，以给定的人物设定身份用普通话完成一场两款商品10分钟的直播销售。操作过程：1.策划直播内容；2.设置直播互动活动及购买页；3.直播开场介绍；4.直播商品介绍与展示；5.直播商品上架；6.直播弹幕互动；7.直播收尾。7 任务2：智能客服问答处理任务背景：博其文具旗舰店进行线上运营后，纸夹板、迷你订书机、网纱文件袋、电动7 卷笔刀、回形针等商品销量实现大幅提升，客户咨询数量也大大增加。由于客服人员有限，因不能及时回复而导致部分客户流失。为了改善这种情况，客户服务人员归纳整理出客户高频问题及标准回复话术，借助智能客服工具，设置快捷回复，辅助客服及时、准确地应答客户的各类问题，提高客户响应效率和客户满意度。任务素材：8 商品信息：1.纸夹板纸夹板采用加硬加厚PP材质，表面为细磨砂纹理，防水防污、手感舒适、更显质感；贴心圆润边角设计，使用不伤手、更安全。它夹力强劲，可以轻松固定大量纸张，不易脱落；颜色丰富，有6种莫兰迪色可选。商品名称纸夹板品牌悠叙商品毛重445g幅面A4颜色浅绿、浅粉、浅蓝、深蓝、黑、灰2.迷你订书机订书机小巧实用、时尚简约、做工精细、手感舒适，注重细节和体验。它穿透力强，可订2～20张A4纸，而且其防夹手结构设计已获国家实用新型及外观双专利，使用更安全更省心。活动期间，购买即赠送12号订书针一盒。商品名称迷你订书机品牌晨光尺寸63mm*25mm*4mm适配订书针型号12号装订页数2-20页钉槽容量50枚/排外壳材质ABS树脂衬底材质TPE颜色芦苇绿、亮象牙、古粉色3.电动卷笔刀电动卷笔刀智能自动进退，一放一取，3秒削笔，削尖即停；适用性强，圆杆、三角杆、六角杆铅笔均可削，6～12mm杆径铅笔皆可用；粗中细三档笔尖可调，满足各种书写需求；大容量废屑槽，减少倒屑次数。它还配备2000mAh大容量锂电池，充电2h，可使用300次以上；内置40铬高硬度合金刀架，不外漏更8 安全；开盖后自动切断电源，即使刀芯外露也不伤手，小孩也能安心使用。这款卷笔刀原价119元，促销价99元，另赠送一副替换刀架。商品名称电动卷笔刀品牌天文产品尺寸90mm*90mm*175mm充电接口TYPE-C产品重量约489g颜色黑、白4.回形针回形针精选金属、塑胶包裹，能有效避免金属与空气直接接触，不易生锈更耐用，配有精美包装盒，方便收纳。其延展性好，不易折断，可以DIY各种造型，而且有6种颜色可选，色彩鲜艳，给单调的文件赋予色彩的活力。回形针头翘起设计，轻压使用，设计非常人性化。商品名称回形针品牌飞兹商品毛重110g颜色赤焰红、宇宙蓝、海岸蓝、月光白、草木绿、果粒橙包装盒尺寸95mm*60mm*50mm回形针尺寸8mm*29mm5.网纱文件袋网纱文件袋采用尼龙材质，网纱细密、轻便舒适、经久耐用、透气性好、清洗方便；加长加大设计，可收纳100张A4纸，纸张随意存取不卡纸。文件袋有A4、A5、A6三种规格，满足不同用途；还有五种复古色，提供多种选择。商品名称网纱文件袋品牌天色材质尼龙颜色远山绿、琥珀棕、深海蓝、佐敦红、葡萄紫尺寸335*245mm（A4）、235*185mm（A5）、230*120mm（B6）适用对象通用网店信息：1.关于商品9 商品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，我公司相关工作人员会尽量减少商品色差，但仍请顾客以实物为准。商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货9 9 之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满200元以上，并且花呗额度在商品价格以上。2.关于发票（1）发票类型：凡是在本店购物均提供正规增值税电子普通发票，享受全面的售后保障。电子发票会在确认收货后的7个工作日内开出，届时可下载查阅或保存。（2）金额：所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。（3）抬头和内容：发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。（4）退货和售后网点检测、保修都需要持有发票，请务必妥善保管。3.关于快递（1）发货周期：正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预订）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。（2）选择快递：目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较广的圆通两家快递，不支持指定，系统会根据您的地址匹配最适合的快递安排发货。（3）物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。（4）顺丰快递客户服务热线：95338，圆通快递客户服务热线：95554。4.关于退换货政策本店所售商品均为品牌直供且有正规发票，将严格按照国家三包政策，对所售商品（特殊说明商品除外）提供7天（含）退货、15天（含）质量问题换货和保修服务。如果您还有其他疑问，请咨询客服。活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支10 持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。关于退回商品是否满足入库标准的判断：首先，您需要按照程序向店铺提出申请，我们会尽快为您审核。退换货申请初审通过后，请您尽快将必要物品寄回，10 仓库在确认物件齐全且符合退换货标准后进行入库，并换新或退款。客户高频问题：1.Q：你家这款回形针容易折断吗？A：亲亲，本店这款回形针延展性好，不易折断，还可以DIY各种造型呢。2.Q：请问纸夹板是什么材质的？A：亲，这款纸夹板采用的是加硬加厚PP材质哦。3.Q：商品降价了可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。4.Q：请问迷你订书机尺寸多大？A：亲亲，这款迷你订书机尺寸为63mm*25mm*4mm。5.Q：这是正品吗？A：您好，本店所售商品均为品牌直供，请您放心购买哦。6.Q：这款电动卷笔刀可以削三角杆铅笔吗？A：您好，我们这款电动卷笔刀适用性强，圆杆、三角杆、六角杆铅笔均可削哦。7.Q：发票上的金额是怎么定的？A：您好，所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。8.Q：请问你们家回形针有什么颜色？A：亲，这款回形针有赤焰红、宇宙蓝、海岸蓝、月光白、草木绿、果粒橙，这6种颜色可选哦。9.Q：可以分期付款吗？A：您好，本店商品支持花呗支付，您在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在您确认收货之后的下个月开始按照您之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满200元以上，并且您的花呗额度在商品价11 格以上哦。10.Q：活动期间，抢购后是否支持修改订单信息？11 A：您好，活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等），商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。11.Q：这款网纱文件袋是什么材质的？A：您好，这款网纱文件袋采用尼龙材质，网纱细密、轻便舒适、经久耐用、透气性好、清洗方便。12.Q：发票抬头能开企业的吗？A：您好，发票抬头由您在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他哦。13.Q：这款纸夹板有什么颜色？A：您好，这款纸夹板有6种莫兰迪色，分别为浅绿、浅粉、浅蓝、深蓝、黑、灰。14.Q：请问下单后多久能发货？A：您好，您下单后系统就会开始争分夺秒为您加紧处理，正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。15.Q：迷你订书机有活动吗？A：您好，活动期间，购买这款迷你订书机即赠送12号订书针一盒。16.Q：电动卷笔刀有什么活动吗？A：您好，这款电动卷笔刀原价119元，促销价99元，另赠送一副替换刀架。17.Q：这款网纱文件袋有色差吗？A：您好，商品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，我公司相关工作人员会尽量减少商品色差，但仍请顾客以实物为准。18.Q：这款网纱文件袋容量大吗？A：您好，我们家这款网纱文件袋采用加长加大设计，可收纳100张A4纸，纸张随意存取不卡纸哦。12 19.Q：如果收到后有质量问题可以换货吗？A：您好，我们店铺对所售商品（特殊说明商品除外）提供7天（含）退货、12 15天（含）质量问题换货和保修服务。20.Q：请问电动卷笔刀的充电接口是什么类型？A：您好，电动卷笔刀使用的充电接口是TYPE-C哦。21.Q：你们开发票吗？A：您好，凡是在本店购物均提供正规增值税电子普通发票，享受全面的售后保障。22.Q：这个电动卷笔刀的电池容量大吗？A：您好，我们这款电动卷笔刀配备2000mAh大容量锂电池，充电2h，可使用300次以上。23.Q：我收到拍下的商品了，为什么没有发票？A：您好，电子发票会在确认收货后的7个工作日内开出，届时可下载查阅或保存。24.Q：回形针尺寸是多少？A：亲亲，这款回形针尺寸为8mm*29mm，包装盒尺寸为95mm*60mm*50mm。25.Q：你好，这款迷你订书机会不会夹到手？A：亲亲，这款迷你订书机穿透力强，可订2～20张A4纸，而且其防夹手结构设计已获国家实用新型及外观双专利，使用更安全更省心哦。26.Q：你们店发什么快递？A：您好，目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较广的圆通两家快递，不支持指定的呢，系统会根据您的地址匹配最适合的快递安排发货哦。27.Q：你好，纸夹板容易划到手吗？A：您好，本店这款纸夹板采用贴心圆润边角设计，使用不伤手、更安全。28.Q：怎么知道我买的商品到哪了？A：您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。29.Q：这款迷你订书机适配什么型号订书针？13 A：您好，这款迷你订书钉适配12号订书针哦。30.Q：电动卷笔刀小孩子使用安全吗？13 A：您好，这款电动卷笔刀内置40铬高硬度合金刀架，不外漏更安全哦，而且开盖后自动切断电源，即使刀芯外露也不伤手，小孩也能安心使用的呢。A：亲，手机包高为18cm、宽为10cm、厚为6cm哦。任务要求：利用提供的素材，结合客户高频问题及标准回复话术，设置快捷回复，在规定时间内，利用竞赛平台提供的应答环境，准确地回复15个客户的50个问题。操作过程：1.分析网店及商品资料；2.归纳客户高频问题；3.设置标准回复话术；4.分析客户问题，识别客户需求；5.动态应答客户各类问题。任务3：客户异议处理任务背景：博其文具旗舰店正在销售迷你订书机、回形针、电动卷笔刀、网纱文件袋、纸夹板五款商品。在商品销售过程中会遇到各种各样的客户异议，客服人员在服务的过程中遇到客户提出了如下异议：“卷笔刀用手动的也是一样的效果，没必要买电动的！”“电动卷笔刀还需要充电也太麻烦了，还不如用手动卷笔刀。”请根据客户异议内容，结合网店信息、服务信息和商品信息，完成客户异议处理相关内容的填写。任务素材：服务信息文档1份、商品信息文档1份、网店信息文档1份。任务要求：1.根据客户提出的异议内容，完成客户异议类型判断；2.分析客户异议产生原因，结合网店信息、服务信息和商品信息，制定客户14 异议处理方案。操作过程：1.分析客户异议内容；14 2.填写客户异议类型；3.撰写客户异议产生原因；4.撰写客户异议处理方案。15 2023年全国职业院校技能大赛ZZ020电子商务运营赛项赛题（第4套）模块一：网店开设装修任务1：网店规划与注册任务背景：靓酷饰品是一家线下饰品专卖店，其主营商品为时尚饰品，主要面向18至25岁的年轻女性，商品主要特点是紧跟潮流，性价比较高。专卖店内热销商品主要有钥匙扣、戒指、太阳镜、遮阳帽等。近年来，由于线上消费的冲击，专卖店客流和销售额呈逐年下降趋势。为了突破专卖店经营困境，靓酷饰品决定结合主流电商平台入驻条件和要求，选择适合入驻的电商平台，规划适合线上销售的商品品类，完成网店的开设，开启线上销售模式。任务素材：网店负责人信息、平台规则、企业介绍、企业资质。任务要求：根据运营要求，结合平台入驻条件和企业资质，利用提供的素材，完成网店规划与注册。操作过程：1.分析平台特点及规则；2.整理网店注册所需资料；3.填写网店注册信息；4.上传认证材料，完成卖家账号认证。任务2：网店首页设计与制作任务背景：靓酷饰品在年中大促活动来临之前，网店运营人员准备对网店首页重新进行布局和装修，提前营造节日氛围。利用现有商品图片和相关资料，设计与制作网1 店店招，并以钥匙扣、戒指、太阳镜、遮阳帽等四款商品为基础，分别为每款商1 品设计1张轮播图。任务素材：4款商品的图片素材、4款商品介绍文档各1份。任务要求：1.根据网店定位和首页设计需求，利用首页布局管理功能，完成网店首页布局；2.根据网店首页布局，利用提供的素材，设计与制作1张网店店招；3.根据网店首页布局和营销需求，利用提供的素材，为4款商品分别设计与制作1张轮播图。4.网店首页设计规范：店招图片尺寸为950像素*120像素；轮播图尺寸为950像素*250像素。支持JPG、PNG图片格式，每张图大小不得超过3MB。要求一组内的图片宽度、高度必须完全一致。操作过程：1.拖动并添加首页展示模块；2.设计网店首页布局；3.制作并上传网店店招；4.制作并上传网店轮播图；5.网店首页发布。任务3：商品主图视频设计与制作任务背景：靓酷饰品准备上新一款手套，为了更直观、更全面地展示手套特性，吸引买家注意力，提升停留时间，促进客户购买，让消费者愉快购物，在商品上架之前，准备为这款商品制作商品主图视频。任务素材：商品视频素材、商品图片素材、商品介绍文档1份。任务要求：2 1.根据商品特点和消费者购物心理，利用提供的素材，策划商品主图视频内容；2.根据策划的主图视频内容，利用视频剪辑模板，完成商品主图视频的设计2 与制作。3.商品主图视频设计规范：视频尺寸比例为1:1或16:9，MP4格式，视频时长≤60秒，清晰度≥720p。操作过程：1.商品素材分析与整理；2.商品主图视频内容策划；3.商品主图视频剪辑与制作。任务4：商品详情页设计与制作任务背景：网店收到工厂提供的商品图片和资料后，开始根据商品详情页发布要求，整理商品资料，提炼商品卖点，设计与制作商品详情页所需要的主图和详情描述，并完成此款手套的发布。任务素材：商品图片若干、商品介绍文档1份、商品评价图1张。任务要求：1.利用提供的商品素材，设计与制作5张商品主图；2.利用提供的商品素材和模板，设计与制作商品详情描述；3.根据平台商品发布规则和流程，利用提供的素材和设计的主图与商品详情描述，完成商品详情页设置并发布。4.商品主图设计规范：允许上传5张商品主图，尺寸为800*800像素，每张图大小不超过3MB；5.详情描述设计规范：图片建议宽度为750像素，总高度不超过35000像素，可通过添加图片、文字、源码、模块组合等方式设计制作商品详情描述。操作过程：1.整理商品资料；2.提炼商品卖点；3.制作商品主图；4.制作商品详情描述；3 5.设置商品发布基本信息；6.添加商品主图；3 7.设置商品详情描述；8.预览并完成商品发布。模块二：网店运营推广一、情境创设靓酷饰品旗舰店是一家正在某主流电子商务平台上经营时尚饰品的网店，主营帽子、钥匙扣、戒指等商品。网店定位于中低端市场，主要面向20至35岁的消费群体，提供高性价比的时尚饰品。为了吸引更多消费者，提高商品营销转化率，网店决定利用给定的推广预算，针对网店内钥匙扣、钻戒、太阳镜、遮阳帽、手套、项链等6款商品进行3个周期的网店运营推广。商品信息如下所示：1.钥匙扣这款钥匙扣做工精致、轻巧便携、潮酷时尚。卡通造型优选环保PVC材质，经过多道工序加工，表面圆润光滑，颜色搭配舒适，色泽饱满；时尚编织带质感柔软舒适、不易变形，字母印刷清晰、手感舒适；五金配件表面镀镍，不易磨损掉色。2.钻戒这款钻戒的公主方钻明亮式切工切割，光线多角度折射，散发出熠熠光芒；20颗晶莹钻石环绕主钻围镶，光芒叠加，营造璀璨克拉效果。另外，搭配牢固水滴四爪，爪镶工艺、立体镂空、大气优雅，经典而永恒，历经时光洗礼，依然绽放迷人的光芒。3.太阳镜这款太阳镜是经典飞行员款型，整体线条流畅利落，造型立体，能修饰脸型，简约大方的设计适合大多数服饰及场合。太阳镜选用高清TAC偏光镜片，能有效阻隔紫外线，偏振效率≥95%，轻松应对高亮度环境，削弱刺眼强光，视野更清晰。4.遮阳帽这款遮阳帽外层采用新科技速干防晒面料，有效遮蔽99%以上紫外线；内里选用新型冷感纤维全棉面料，轻薄透气，舒适亲肤；帽檐加大，防晒面增加，从脸部到后颈部全面防晒，可避免紫外线等有害光直射。帽子可以折叠收纳，回弹4 性佳不变形。无论是日常生活、都市通勤或假日旅行，这款帽子都是理想的防晒用品。5.手套这款防滑手套，吸湿透气性良好，佩戴舒适，搭配精致的绣花装饰，可爱又不失优雅。其制作工艺精良，每个细节都体现着专业和品质：手腕以及手指缝间的透气网眼设计，使得佩戴透气凉爽；腕口处使用勾针工艺，美观大气；大拇指和食指的半指设计，可以随心操作触屏电子商品；掌心有硅胶颗粒，防滑效果好，骑行、开车时抓握更稳固，出行更安全。6.项链这款项链甄选上乘和田玉，精心打磨、温润细腻、莹润透灵气；搭配奢华5A级锆石，58面璀璨宝石切工，切面映耀闪动、光彩绽放，优选S925银材质链条，不易过敏，安心佩戴。还可以定制刻字，镌刻纪念，留下专属的美好回忆。二、任务设计任务1：网店运营推广方案制定任务背景：靓酷饰品旗舰店为了吸引更多的消费者，提高自身营销转化能力，网店决定通过搜索引擎优化、搜索引擎推广、推荐引擎推广等方式对网店商品进行多渠道推广。靓酷饰品旗舰店在推广实施之前需要结合目前饰品行业数据，通过分析饰品市场规模、目标消费者、竞争对手、商品运营情况，制定网店运营推广方案，为接下来网店运营推广实施提供依据。任务要求：1.根据网店运营推广目标，结合网店商品信息，制定网店运营多渠道推广方案；2.根据搜索引擎排名规则，结合网店商品数据，制定搜索引擎优化方案；3.根据搜索引擎竞价机制，结合网店商品数据，制定搜索引擎推广方案；4.根据推荐引擎推荐机制，结合网店商品数据，制定推荐引擎推广方案。操作过程：1.分析饰品行业市场数据；5 2.分析网店商品数据；5 3.制定网店运营推广方案。任务2：网店运营推广实施任务背景：完成网店运营推广方案的制定之后，靓酷饰品接下来根据制定好的网店运营推广方案，通过搜索引擎优化方式，利用搜索引擎、推荐引擎两种推广渠道，结合网店商品信息，完成连续3个周期的搜索引擎优化、搜索引擎推广与优化、推荐引擎推广与优化实施，提高网店运营推广的整体效果。任务要求：1.根据搜索引擎优化方案，结合搜索引擎的排名规则，完成搜索引擎优化，提高商品自然搜索排名；2.根据搜索引擎推广方案，结合搜索引擎推广的竞价机制，完成搜索引擎推广，获取精准流量，提高商品的点击量和成交量；3.根据推荐引擎推广方案，结合推荐引擎推广的推荐机制，完成推荐引擎推广，增加商品有效曝光，提高商品的点击量和成交量。操作过程：1.搜索引擎优化挖掘整理关键词—分析关键词数据—筛选与商品或网店匹配的关键词—借助搜索排名查询工具，对商品内容进行优化。2.搜索引擎推广实施搜索引擎推广账户搭建—推广计划制定—推广商品选择—推广关键词筛选—推广关键词添加与出价—人群定向与溢价—推广创意内容设计—推广时间及地域定向—设置推广预算并实施搜索引擎推广。3.推荐引擎推广实施搭建推荐引擎推广账户—新建计划组—选择付费方式—圈定目标推广人群—确定推广资源位—选择投放时间及地域—设置预算并实施推荐引擎推广。任务3：网店运营推广数据分析与应用任务背景：6 靓酷饰品在进行连续3个周期的网店运营推广过程中，每结束一个周期的运营推广后，需要对网店运营推广的效果进行分析，诊断推广过程中存在的问题，6 制定下一周期的网店运营推广优化策略，不断优化网店运营推广效果，提高网店运营推广的投资回报率。任务要求：1.根据第一周期网店运营推广数据，分析第一周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.根据第二周期网店运营推广数据，分析第二周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第三周期网店运营推广优化策略。操作过程：1.第一周期网店运营推广数据分析与应用分析第一个推广周期的网店运营推广数据和商品数据，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.第二周期网店运营推广数据分析与应用分析第二个推广周期的推广数据和商品数据，进一步制定第三周期网店运营推广优化策略。模块三：直播销售及客服服务任务1：直播销售任务背景：靓酷饰品旗舰店主要销售钥匙扣、戒指、太阳镜等商品，网店的销量一直很可观，已经积累了很多忠实客户。恰逢平台“饰品欢购节”活动，靓酷饰品为了回馈老客户和吸引新客户，计划开展一次直播活动。为了保证直播效果，网店选取了店里销量最好的钥匙扣和戒指两款商品作为直播商品。任务素材：每款商品介绍文档各1份，人物设定文档1份。任务要求：根据提供的素材，策划直播内容，设置互动活动和购买页信息，以给定的人物设定身份用普通话完成一场两款商品10分钟的直播销售。操作过程：7 1.策划直播内容；2.设置直播互动活动及购买页；7 3.直播开场介绍；4.直播商品介绍与展示；5.直播商品上架；6.直播弹幕互动；7.直播收尾。任务2：智能客服问答处理任务背景：靓酷饰品旗舰店进行线上运营后，毛衣链、手套、太阳镜、钥匙扣、遮阳帽等五款商品销量大幅提升，客户咨询数量也大大增加。由于客服人员有限，因不能及时回复而导致部分客户流失。为了改善这种情况，客户服务人员归纳整理出客户高频问题及标准回复话术，借助智能客服工具，设置快捷回复，辅助客服及时、准确地应答客户的各类问题，提高客户响应效率和客户满意度。任务素材：商品信息：1.钥匙扣这款钥匙扣做工精致、轻巧便携、潮酷时尚。卡通造型优选环保PVC材质，经过多道工序加工，表面圆润光滑，颜色搭配舒适，色泽饱满；时尚编织带质感柔软舒适、不易变形，字母印刷清晰、手感舒适；五金配件表面镀镍，不易磨损掉色。钥匙扣原价23.8元，现在下单仅需11.8元。商品名称钥匙扣品牌卡思珀卡通形象闪电熊包装体积0.02㎡颜色黑色、粉色、紫色、绿色重量54g2.毛衣链这款毛衣链以两环相扣为设计灵感，锆石环，精选3A级锆石，颗颗闪耀、精细卡位镶嵌、牢固不易脱落；简约素环，经过全方位精致抛光打磨，线条光影流转，优雅精致。毛衣链的链条为钛钢材质盒子链、不易褪色、敏感肌肤均可佩戴。活动期间下单毛衣链赠送品牌礼盒。8 商品名称毛衣链是否有延长链有延长链延长链长度5cm链长60cm商品毛重30g风格潮流8 3.太阳镜这款太阳镜是经典飞行员款型，整体线条流畅利落，造型立体，能修饰脸型，简约大方的设计适合大多数服饰及场合。太阳镜选用高清TAC偏光镜片，能有效阻隔紫外线，偏振效率≥95%，轻松应对高亮度环境，削弱刺眼强光，视野更清晰。镜片的凹面由8层镀膜组合成OAR减反射膜层，大幅减少反射光线造成的视觉干扰，提升镜片的透光度，降低视觉疲劳，让视感更加舒适。镜架选用了铝镁合金材质，该材质被广泛用于航空航天领域，化学性质稳定，有耐腐蚀、轻盈、坚硬的特性，经久耐用。镜腿采用弹弓结构，可根据脸型伸展宽度，佩戴贴合舒适。商品名称太阳镜镜腿长度150mm镜框宽度150mm镜片高度54mm镜片宽度62mm商品净重23g4.遮阳帽这款遮阳帽外层采用新科技速干防晒面料，有效遮蔽99%以上紫外线；内里选用新型冷感纤维全棉面料，轻薄透气，舒适亲肤；帽檐加大，防晒面增加，从脸部到后颈部全面防晒，可避免紫外线等有害光直射。帽子可以折叠收纳，回弹性佳不变形。无论是日常生活、都市通勤或假日旅行，这款帽子都是理想的防晒用品。商品名称遮阳帽帽顶款式空顶帽围54cm-58cm适用性别女颜色米色、粉色、黄色、黑色、卡其色帽深15cm5.手套这款手套的面料是优质棉，吸湿透气性良好，佩戴舒适，搭配精致的绣花装饰，可爱又不失优雅。其制作工艺精良，每个细节都体现着专业和品质：手腕以及手指缝间的透气网眼设计，使得佩戴透气凉爽；腕口处使用勾针工艺，美观大9 气；大拇指和食指的半指设计，可以随心操作触屏电子产品；掌心有硅胶颗粒，防滑效果好，骑行、开车时抓握更稳固，出行更安全。手套还有多种颜色可供选择，每个颜色都实测具有防晒效果，可以放心根据喜好选择。9 商品名称手套尺码均码掌宽16cm-21cm长度23cm颜色黑色、粉色、卡其色、米白色、豆沙色、灰色商品毛重500g网店信息：1.关于商品本店所有产品图片均为100%实物拍摄，并由专业设计师根据产品校正图片颜色，但由于拍摄光线、角度和显示器屏幕色彩还原差异，会有些许色差存在，但仍请顾客以实物为准。商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且花呗额度在商品价格以上。2.关于发票（1）发票类型：凡是在本店购物均提供正规增值税电子普通发票，享受全面的售后保障。电子发票会在确认收货后的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。（2）金额：所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。（3）抬头和内容：发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。3.关于快递（1）发货周期：承诺当天18点前完成付款的订单当天发出，如遇商品预售、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。（2）选择快递：网店会根据您的订单地址结合库存选择适合的仓库，目前仅支持顺丰和圆通，不提供港澳台及海外地址订单配送。10 （3）物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。10 （4）顺丰快递客户服务热线：95338，圆通快递客户服务热线：95554。4.关于退换货政策所售商品支持七天无理由退换货，并赠送运费险，退回产品无原始质量问题、人为原因影响到二次销售将不予退换，因主观喜好原因退换货请使用完整原始包装，否则退回途中造成商品损坏我们将有权拒绝退换，您也可以联系客服了解详细流程（客服在线时间9:00-18:00）。活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。客户高频问题：1.Q：手套有哪些颜色？A：您好，手套有黑色、粉色、卡其色、米白色、豆沙色、灰色，多种颜色可供选择，每个颜色都实测具有防晒效果，可以放心根据喜好选择哦。2.Q：什么时候发货？A：本店承诺当天18点前完成付款的订单当天发出，如遇商品预售、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。3.Q：钥匙扣的卡通造型是什么材质的？A：您好，钥匙扣的卡通造型优选环保PVC材质，经过多道工序加工，表面圆润光滑，颜色搭配舒适，色泽饱满。4.Q：如果收到后不喜欢可以退换货吗？A：您好，所售商品支持七天无理由退换货，并赠送运费险，退回产品无原始质量问题、人为原因影响到二次销售将不予退换，因主观喜好原因退换货请使用完整原始包装，否则退回途中造成商品损坏我们将有权拒绝退换，您也可以联系客服了解详细流程（客服在线时间9:00-18:00）。5.Q：钥匙扣有哪些颜色？A：亲，钥匙扣有黑色、粉色、紫色、绿色四种颜色哦。6.Q：怎么知道我买的商品到哪了？11 A：您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨11 询、督促配送速度。7.Q：遮阳帽的帽围是多少？A：亲亲，您好，遮阳帽的帽围是54cm～58cm。8.Q：你们开发票吗？A：您好，凡是在本店购物均提供正规增值税电子普通发票，享受全面的售后保障。9.Q：可以分期付款吗？A：您好，目前店铺支持花呗支付，您在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在您确认收货之后的下个月开始按照您之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且您的花呗额度在商品价格以上哦。10.Q：钥匙扣的五金容易掉色吗？A：亲亲，您好，钥匙扣的五金配件表面镀镍，不易磨损掉色的哦。11.Q：我收到拍下的商品了，为什么没有发票？A：您好，电子发票会在确认收货后的3-5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。12.Q：毛衣链有没有延长链？A：亲亲，本店这款毛衣链是有延长链的哦。13.Q：发什么快递？A：您好，店铺会根据您的订单地址结合库存选择适合的仓库，目前仅支持顺丰和圆通，不提供港澳台及海外地址订单配送。14.Q：你们店里这款太阳镜会不会很沉？A：亲，这款太阳镜的净重只有23g，轻巧便携、佩戴舒适。15.Q：活动期间，抢购后是否支持修改订单信息？A：您好，活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收12 件人、地址、电话）可以联系客服协商。16.Q：毛衣链上的锆石容易掉吗？12 A：亲，毛衣链的锆石环精选3A级锆石，颗颗闪耀、精细卡位镶嵌、牢固不易脱落哦。17.Q：这款太阳镜的镜片是偏光的吗？A：亲亲，本店这款太阳镜选用高清TAC偏光镜片，能有效阻隔紫外线，偏振效率≥95%，轻松应对高亮度环境，削弱刺眼强光，视野更清晰。18.Q：发票抬头能开个人的吗？A：您好，发票抬头由您在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他哦。19.Q：遮阳帽的内里是什么面料？A：亲亲，这款遮阳帽的内里选用新型冷感纤维全棉面料，轻薄透气，舒适亲肤。20.Q：商品降价了可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。21.Q：手套上有硅胶颗粒吗？A：亲，您好，手套的掌心有硅胶颗粒，防滑效果好，骑行、开车时抓握更稳固，出行更安全。22.Q：毛衣链的链长是多少？A：亲，毛衣链的链长是60cm，长度适宜，时尚百搭。23.Q：发票上的金额是怎么定的？A：您好，所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。24.Q：你好，钥匙扣有什么活动吗？A：亲，您好，钥匙扣原价23.8元，现在下单仅需11.8元。25.Q：你家的遮阳帽是大帽檐的吗？A：亲亲，遮阳帽的加大帽檐，使防晒面也增加了，从脸部到后颈部全面防13 晒，可避免紫外线等有害光直射。26.Q：太阳镜的镜架容易弯折吗？A：亲，太阳镜的镜架选用了铝镁合金材质，该材质被广泛用于航空航天领13 域，化学性质稳定，有耐腐蚀、轻盈、坚硬的特性，经久耐用哦。27.Q：手套面料的吸湿性好不好？A：您好，这款手套的面料是优质棉，吸湿透气性良好，佩戴舒适，搭配精致的绣花装饰，可爱又不失优雅。28.Q：遮阳帽可以折叠收纳吗？A：亲亲，这款遮阳帽可以折叠收纳，回弹性佳不变形哦。29.Q：钥匙扣的重量是多少？A：您好，钥匙扣的重量是54g哦。30.Q：这款毛衣链的链条容易掉色吗？A：亲亲，毛衣链的链条为钛钢材质盒子链、不易褪色、敏感肌肤都可以佩戴的哦。任务要求：利用提供的素材，结合客户高频问题及标准回复话术，设置快捷回复，在规定时间内，利用竞赛平台提供的应答环境，准确地回复15个客户的50个问题。操作过程：1.分析网店及商品资料；2.归纳客户高频问题；3.设置标准回复话术；4.分析客户问题，识别客户需求；5.动态应答客户各类问题。任务3：客户异议处理任务背景：靓酷饰品旗舰店正在销售钥匙扣、毛衣链、太阳镜、遮阳帽、手套五款商品。在商品销售过程中会遇到各种各样的客户异议，客服人员在服务的过程中遇到客户提出了如下异议：“什么太阳镜啊卖这么贵，又不是什么大品牌！”14 “你们家太阳镜的活动价比人家正常价格都贵，一点儿也不划算。”请根据客户异议内容，结合网店信息、服务信息和商品信息，完成客户异议处理。14 任务素材：服务信息文档1份、商品信息文档1份、网店信息文档1份。任务要求：1.根据客户提出的异议内容，完成客户异议类型判断；2.分析客户异议产生原因，结合网店信息、服务信息和商品信息，制定客户异议处理方案。操作过程：1.分析客户异议内容；2.填写客户异议类型；3.撰写客户异议产生原因；4.撰写客户异议处理方案。15 2023年全国职业院校技能大赛ZZ020电子商务运营赛项赛题（第5套）模块一：网店开设装修任务1：网店规划与注册任务背景：恒致运动是一家线上户外运动商品专卖店，主要面向喜爱运动与时尚的20至30岁的年轻人，商品主要特点是设计新颖，做工精湛。专卖店内热销商品主要有弹力带、筋膜球、呼啦圈、指南针等。为进一步获取更多客户资源，恒致运动决定进行多平台协同运营。恒致运动结合主流电商平台入驻条件和要求，选择适合入驻的电商平台，规划适合线上销售的商品品类，完成网店的开设，开启线上销售模式。任务素材：网店负责人信息、平台规则、企业介绍、企业资质任务要求：根据运营要求，结合平台入驻条件和企业资质，利用提供的素材，完成网店规划与注册。操作过程：1.分析平台特点及规则；2.整理网店注册所需资料；3.填写网店注册信息；4.上传认证材料，完成卖家账号认证。任务2：网店首页设计与制作任务背景：恒致运动在店庆活动来临之前，网店运营人员准备对网店首页重新进行布局和装修，提前营造节日氛围。网店美工利用现有商品图片和相关资料，设计与制1 作网店店招，并以弹力带、筋膜球、呼啦圈、指南针等四款商品为基础，分别为1 每款商品设计1张轮播图。任务素材：4款商品的图片素材、4款商品介绍文档各1份。任务要求：1.根据网店定位和首页设计需求，利用首页布局管理功能，完成网店首页布局；2.根据网店首页布局，利用提供的素材，设计与制作1张网店店招；3.根据网店首页布局和营销需求，利用提供的素材，为4款商品分别设计与制作1张轮播图。4.网店首页设计规范：店招图片尺寸为950像素*120像素；轮播图尺寸为950像素*250像素。支持JPG、PNG图片格式，每张图大小不得超过3MB。要求一组内的图片宽度、高度必须完全一致。操作过程：1.拖动并添加首页展示模块；2.设计网店首页布局；3.制作并上传网店店招；4.制作并上传网店轮播图；5.网店首页发布。任务3：商品主图视频设计与制作任务背景：恒致运动旗舰店准备上新一款登山鞋，为快速吸引客户注意力，清晰全面地呈现商品卖点及特点，促进客户购买，准备为这款商品制作商品主图视频。任务素材：商品视频素材、商品图片素材、商品介绍文档1份任务要求：1.根据商品特点和消费者购物心理，利用提供的素材，策划商品主图视频内容；2 2.根据策划的主图视频内容，按照商品主图视频设计规范，利用视频剪辑模板，完成商品主图视频的设计与制作。2 3.商品主图视频设计规范：视频尺寸比例为1:1或16:9，MP4格式，视频时长≤60秒，清晰度≥720p。操作过程：1.商品素材分析与整理；2.商品主图视频内容策划；3.商品主图视频剪辑与制作。任务4：商品详情页设计与制作任务背景：网店收到工厂提供的商品图片和资料后，开始根据商品详情页发布要求，整理商品资料，提炼商品卖点，设计与制作商品详情页所需要的主图和详情描述，并完成此款登山鞋的发布。任务素材：商品图片若干、商品介绍文档1份、商品评价图1张。任务要求：1.利用提供的素材，设计与制作5张商品主图；2.利用提供的素材和模板，设计与制作商品详情描述；3.根据平台商品发布规则和流程，利用提供的素材、设计的主图和商品详情描述，完成商品详情页设置并发布。4．商品主图设计规范：允许上传5张商品主图，尺寸为800*800像素，每张图大小不超过3MB；5.详情描述设计规范：图片建议宽度为750像素，总高度不超过35000像素，可通过添加图片、文字、源码、模块组合等方式设计制作商品详情描述。操作过程：1.整理商品资料；2.提炼商品卖点；3.制作商品主图；4.制作商品详情描述；3 5.设置商品发布基本信息；6.添加商品主图；3 7.设置商品详情描述；8.预览并完成商品发布。模块二：网店运营推广一、情境创设恒致运动旗舰店是一家正在某主流电子商务平台上经营户外运动用品的网店，主营弹力带、筋膜球、指南针、呼啦圈等6款商品。网店定位于中高端市场，主要面向喜爱运动与时尚的20至30岁的年轻群体。为了吸引更多消费者，提高商品营销转化率，网店决定利用给定的推广预算，针对网店内弹力带、筋膜球、指南针、呼啦圈、登山鞋、拉力绳等6款商品进行3个周期的网店运营推广。商品信息如下所示：1.弹力带这款弹力带甄选天然生态乳胶，环保健康、无异味；5.5mm加厚设计，韧性强，经过12000次疲劳拉力测试不断裂。圆弧带面，专业生产一体成型，防断防卷，厚度均匀拉伸不变形，可以满足多种场景的训练需求。2.筋膜球这款筋膜球优选TPE材质，环保耐用，触感舒适，给人软硬适中的按摩体验。它采用仿生3D按摩凸点设计，能够深层按摩穴位，高效刺激血液循环。筋膜球全身可水洗，擦干即可使用，且身形小巧，方便携带，可随时随地享受按摩，缓减酸痛、放松肌肉、告别疲劳。3.呼啦圈这款呼啦圈采用新一代轻音轨道设计，搭配精钢滚珠轴承，避免滚轮卡顿，滑动更顺畅，轨道内侧加装24颗火山磁石减震按摩触点，环绕按摩、加速发热，运动体验更舒适、更高效。智能计数系统加持，能精准记录每次运动圈数及运动时间，有效避免误判，无需人工计数，运动更专注。重力锤可以根据自身情况调节长度和重量，自由调节训练难度。4.登山鞋这款低帮登山鞋，设计灵感源自山峰和猛兽等极具力量感的元素，深纹理大底，抓地力升级，不惧地形，安全防滑。鞋面由合成革+织物打造，满载质感，4 灵活掌控，给双脚提供无缝贴合的舒适感。中底搭载EVA缓震科技加持，柔软回4 弹，有效缓冲落地冲击力；足弓科技，稳固支撑双足，赋予脚部更好的保护，助力攻克恶劣地形气候；防撞鞋头，构建完整足尖防护系统，有效抵御外力冲击，保护脚趾不受硬物撞击受伤，同时在攀爬和徒步时减少鞋头磨损。5.指南针这款指南针重量仅约60g，直径60mm，厚度13mm，单手轻松握持，外出携带可放在口袋或背包里，随取随用更便携。整个指南针采用不锈钢金属包裹，外观简洁干净，色泽明亮有质感，金属材质不易摔坏，经久耐用。刻度雕刻清晰可见，黑色底加萤绿色文字，方便读取数据，做工美观牢固。6.拉力绳这款开背拉力绳加粗加厚弹力管，延展性较好，抗撕裂回弹不变形。甄选环保TPR材质，亲肤不刺激，无毒无味安全运动。配有防滑泡棉手柄，耐撕裂，吸汗力强，透气速干，防滑耐磨，安全锻炼。二、任务设计任务1：网店运营推广方案制定任务背景：恒致运动旗舰店为了吸引更多的消费者，提高自身营销转化能力，网店决定通过搜索引擎优化、搜索引擎推广、推荐引擎推广等方式对网店商品进行多渠道推广。恒致运动旗舰店在推广实施之前需要结合目前户外运动用品行业数据，通过分析户外运动用品市场规模、目标消费者、竞争对手、商品运营情况，制定网店运营推广方案，为接下来网店运营推广实施提供依据。任务要求：1.根据网店运营推广目标，结合网店商品信息，制定网店运营多渠道推广方案；2.根据搜索引擎排名规则，结合网店商品数据，制定搜索引擎优化方案；3.根据搜索引擎竞价机制，结合网店商品数据，制定搜索引擎推广方案；4.根据推荐引擎推荐机制，结合网店商品数据，制定推荐引擎推广方案。操作过程：1.分析户外运动用品行业市场数据；5 2.分析网店商品数据；5 3.制定网店运营推广方案。任务2：网店运营推广实施任务背景：完成网店运营推广方案的制定之后，恒致运动接下来根据制定好的网店运营推广方案，通过搜索引擎优化方式，利用搜索引擎、推荐引擎两种推广渠道，结合网店商品信息，完成连续3个周期的搜索引擎优化、搜索引擎推广与优化、推荐引擎推广与优化实施，提高网店运营推广的整体效果。任务要求：1.根据搜索引擎优化方案，结合搜索引擎的排名规则，完成搜索引擎优化，提高商品自然搜索排名；2.根据搜索引擎推广方案，结合搜索引擎推广的竞价机制，完成搜索引擎推广，获取精准流量，提高商品的点击量和成交量；3.根据推荐引擎推广方案，结合推荐引擎推广的推荐机制，完成推荐引擎推广，增加商品有效曝光，提高商品的点击量和成交量。操作过程：1.搜索引擎优化挖掘整理关键词—分析关键词数据—筛选与商品或网店匹配的关键词—借助搜索排名查询工具，对商品内容进行优化。2.搜索引擎推广实施搜索引擎推广账户搭建—推广计划制定—推广商品选择—推广关键词筛选—推广关键词添加与出价—人群定向与溢价—推广创意内容设计—推广时间及地域定向—设置推广预算并实施搜索引擎推广。3.推荐引擎推广实施搭建推荐引擎推广账户—新建计划组—选择付费方式—圈定目标推广人群—确定推广资源位—选择投放时间及地域—设置预算并实施推荐引擎推广。任务3：网店运营推广数据分析与应用任务背景：6 恒致运动在进行连续3个周期的网店运营推广过程中，每结束一个周期的运营推广后，需要对网店运营推广的效果进行分析，诊断推广过程中存在的问题，6 制定下一周期的网店运营推广优化策略，不断优化网店运营推广效果，提高网店运营推广的投资回报率。任务要求：1.根据第一周期网店运营推广数据，分析第一周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.根据第二周期网店运营推广数据，分析第二周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第三周期网店运营推广优化策略。操作过程：1.第一周期网店运营推广数据分析与应用分析第一个推广周期的网店运营推广数据和商品数据，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.第二周期网店运营推广数据分析与应用分析第二个推广周期的推广数据和商品数据，进一步制定第三周期网店运营推广优化策略。模块三：直播销售与客户服务任务1：直播销售任务背景：恒致运动旗舰店即将迎来开店一周年，决定进行店庆促销活动。网店以“恒致运动1周年”为主题，准备开展一次直播促销活动，与粉丝共同狂欢。为了保证直播效果，网店选取了销量最好的弹力带和筋膜球两款商品作为直播商品。任务素材：每款商品介绍文档各1份，人物设定文档1份任务要求：根据提供的素材，策划直播内容，设置互动活动和购买页信息，以给定的人物设定身份用普通话完成一场两款商品10分钟的直播销售。操作过程：1.策划直播内容；7 2.设置直播互动活动及购买页；3.直播开场介绍；7 4.直播商品介绍与展示；5.直播商品上架；6.直播弹幕互动；7.直播收尾。任务2：智能客服问答处理任务背景：恒致运动旗舰店多平台协同运营后，呼啦圈、指南针、登山鞋、筋膜球和弹力带等五款商品销量大幅提升，客户咨询量也大大增加。由于客服人员有限，因不能及时回复而导致部分客户流失。为了改善这种情况，客户服务人员归纳整理出客户高频问题及标准回复话术，借助智能客服工具，设置快捷回复，辅助客服及时、准确地应答客户的各类问题，提高客户响应效率和客户满意度。任务素材：商品信息：1.弹力带弹力带甄选天然生态乳胶，环保健康、无异味；5.5mm加厚设计，韧性强，经过12000次疲劳拉力测试不断裂。圆弧带面，专业生产一体成型，防断防卷，厚度均匀拉伸不变形，无毛边不勒手。弹力带的体积小、重量轻、方便携带，可以满足多种场景的训练需求。原价30.9元，现在仅售19.9元。商品名称弹力带品牌雀侠尺寸2080mm*29mm阻力值39kg/85磅颜色晴空蓝、中国红、坚毅黑、松枝绿、梵高灰、梦幻紫、深海蓝2.筋膜球筋膜球优选TPE材质，环保耐用，触感舒适，给人软硬适中的按摩体验。它采用仿生3D按摩凸点设计，能够深层按摩穴位，高效刺激血液循环。筋膜球全身可水洗，擦干即可使用，且身形小巧，方便携带，可随时随地享受按摩，缓减酸痛、放松肌肉、告别疲劳。8 商品名称筋膜球品牌奥义直径5cm8 适用部位全身是否实心实心颜色樱花粉、香芋紫、马卡蓝、雾松绿、耀夜黑3.呼啦圈呼啦圈采用新一代轻音轨道设计，搭配精钢滚珠轴承，避免滚轮卡顿，滑动更顺畅，轨道内侧加装24颗火山磁石减震按摩触点，环绕按摩、加速发热，运动体验更舒适、更高效。智能计数系统加持，能精准记录每次运动圈数及运动时间，有效避免误判，无需人工计数，运动更专注。重力锤可以根据自身情况调节长度和重量，自由调节训练难度。呼啦圈原价369元，活动价299元，并赠送加重钢珠和跳绳。商品名称呼啦圈尺寸外直径36cm、内直径32cm充电接口MicroUSB健身效果美腰是否可拆卸可拆卸待机时间3小时4.登山鞋这是一双造型富有冲击力的登山鞋，设计灵感源自山峰和猛兽等具力量感的元素，与之相媲美的是其硬核设计：深纹理大底，抓地力升级，不惧地形，安全防滑；鞋面由合成革+织物打造，满载质感，灵活掌控，给双脚提供无缝贴合的舒适感；中底搭载EVA缓震科技加持，柔软回弹，有效缓冲落地冲击力；足弓科技，稳固支撑双足，赋予脚部更好的保护，助力攻克恶劣地形气候；防撞鞋头，构建完整足尖防护系统，有效抵御外力冲击，保护脚趾不受硬物撞击受伤，同时在攀爬和徒步时减少鞋头磨损。商品名称登山鞋品牌悍途颜色深灰、兰灰、黑色鞋帮高度低帮闭合方式系带适用性别男5.指南针这款指南针重量仅约60g，直径60mm，厚度13mm，单手轻松握持，外出携9 带可放在口袋或背包里，随取随用更便携。整个指南针采用不锈钢金属包裹，外观简洁干净，色泽明亮有质感，金属材质不易摔坏，经久耐用，整体看上去更上档次。刻度雕刻清晰可见，黑色底加萤绿色文字，方便读取数据，做工美观牢固。9 10 指南针原价19元，促销价15元。商品名称指南针品牌paulone适用人群成人商品产地中国深圳颜色亮银色尺寸直径60m、厚度13mm网店信息：1.关于商品商品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，我公司相关工作人员会尽量减少商品色差，但仍请顾客以实物为准。商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。本店所有商品均为品牌直供，支持专柜验货。商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且花呗额度在商品价格以上。2.关于发票本店可以开发票，您只需在提交订单时，勾选发票，备注抬头与税号，确认收货后系统自动开具，一般申请好后10天左右开出。开票内容是购买的产品明细，金额是实际付款的金额。3.关于快递正常情况下（有特殊情况除外），本店最迟会在您订单付款后3天内安排发货。本店合作的快递有圆通、中通、申通、EMS，默认发货快递是圆通，本店支持指定快递。江浙沪地区一般3天内到达，偏远地区7天左右到达。4.关于退换货政策10 本店支持7天无理由退换货，在规定的时间内，保证在商品不影响二次销售、包装保存完好的情况下，可联系客服退换货。我们已为您购买运费险，如果需要退货，产生的运费会有保险公司理赔，您可以放心下单。10 10 如果您收货后对我们的商品不满意，可以到后台申请我要退货退款，在我们同意您的退货申请后，您既可以按照我们给的地址自行寄出商品，也可以通过上门取件的方式寄出商品，待仓库收到退货检查无误，我们的财务会统一安排退款。客户高频问题：1.Q：这个指南针的刻度清晰吗？A：您好，这款指南针的刻度雕刻清晰可见，黑色底加萤绿色文字，方便读取数据，做工美观牢固。2.Q：你好，登山鞋的鞋面是什么材质？A：亲，您好，登山鞋的鞋面由合成革+织物打造，满载质感，灵活掌控，给双脚提供无缝贴合的舒适感。3.Q：你好，可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。4.Q：呼啦圈的重力锤可以调节重量吗？A：亲亲，呼啦圈的重力锤可以根据自身情况调节长度和重量，自由调节训练难度哦。5.Q：你家这款登山鞋是低帮的吗？A：亲，本店的登山鞋是低帮的哦。6.Q：可以指定中通快递吗？A：亲亲，本店支持指定快递哦。7.Q：筋膜球带有按摩凸点吗？A：亲亲，筋膜球采用仿生3D按摩凸点设计，能够深层按摩穴位，高效刺激血液循环。8.Q：发票几天能开出来？A：您好，发票一般申请好后10天左右开出。9.Q：弹力带的阻力值是多少？A：亲亲，弹力带的阻力值为39kg/85磅，适合大众人群使用哦。11 10.Q：你们店有运费险吗？A：亲，我们已为您购买运费险，如果需要退货，产生的运费会有保险公司11 理赔，您可以放心下单。11.Q：你好，筋膜球可以用水清洁吗？A：亲，您好，筋膜球全身可水洗，擦干即可使用，且身形小巧，方便携带，可随时随地享受按摩，缓减酸痛、放松肌肉、告别疲劳。12.Q：呼啦圈有什么优惠活动吗？A：亲，呼啦圈原价369元，活动价299元，并赠送加重钢珠和跳绳。13.Q：快递几天能到？A：亲，江浙沪地区一般3天内到达，偏远地区7天左右到达。14.Q：请问登山鞋鞋底抓地力如何？A：A：亲亲，登山鞋的深纹理大底，抓地力升级，不惧地形，安全防滑。15.Q：指南针还能优惠吗？A：您好，指南针原价19元，促销价15元，价格划算，有需要的赶紧下单哦。16.Q：你们店支持七天无理由退换货吗？A：亲，本店支持7天无理由退换货，在规定的时间内，保证在商品不影响二次销售、包装保存完好的情况下，可联系客服退换货。17.Q：你家的筋膜球有什么颜色？A：亲亲，本店这款筋膜球的颜色有樱花粉、香芋紫、马卡蓝、雾松绿、耀夜黑，多种颜色任您选择。18.Q：弹力带的厚度是多少？A：亲，弹力带5.5mm加厚设计，韧性强，经过12000次疲劳拉力测试不断裂。19.Q：呼啦圈的尺寸多大？A：亲，呼啦圈的外直径为36cm、内直径为32cm。20.Q：弹力带的材质环保吗？A：亲，您好，这款弹力带甄选天然生态乳胶，环保健康、无异味哦。21.Q：请问登山鞋鞋底抓地力如何？12 A：亲亲，登山鞋的深纹理大底，让抓地力升级，唤醒跑者体内的动量因子，不惧地形，尽情突破吧。12 22.Q：开发票的流程发一下吧？A：亲，您只需在提交订单时，勾选发票，备注抬头与税号，确认收货后系统自动开具。23.Q：登山鞋的鞋头防撞吗？A：亲，登山鞋的防撞鞋头，构建完整足尖防护系统，有效抵御外力冲击，保护脚趾不受硬物撞击受伤，同时在攀爬和徒步时减少鞋头磨损。24.Q：看你们已经收到我退的货了，什么时候给我退款啊？A：您好，待仓库收到退货检查无误，我们的财务会统一安排退款。25.Q：已经买了，可以早点发货吗？A：您好，正常情况下（有特殊情况除外），本店最迟会在您订单付款后3天内安排发货。26.Q：指南针的重量是多少？A：您好，这款指南针重量仅约60g，直径60mm，厚度13mm，单手轻松握持，外出携带可放在口袋或背包里，随取随用更便携。27.Q：你们店的商品是品牌直供吗？A：亲，本店所有商品均为品牌直供，支持专柜验货哦。28.Q：请问呼啦圈计数准确吗？A：亲亲，本店这款呼啦圈搭载智能计数系统，能精准记录每次运动圈数及运动时间，有效避免误判，无需人工计数，使运动更专注。29.Q：我可以通过哪些方式寄出退货商品呢？A：亲，您既可以按照我们给的地址自行寄出商品，也可以通过上门取件的方式寄出商品。30.Q：弹力带勒手吗？A：亲亲，圆弧带面，专业生产一体成型，防断防卷，厚度均匀拉伸不变形，无毛边不勒手。任务要求：13 利用提供的素材，结合客户高频问题及标准回复话术，设置快捷回复，在规定时间内，准确地应答15个客户的50个问题。操作过程：13 1.分析网店及商品资料；2.归纳客户高频问题；3.设置标准回复话术；4.分析客户问题，识别客户需求；5.动态应答客户各类问题。任务3：客户异议处理任务背景：恒致运动旗舰店正在销售弹力带、登山鞋、呼啦圈、指南针、筋膜球等五款商品。在商品销售过程中会遇到各种各样的客户异议，客服人员在服务的过程中遇到客户提出了如下异议：“这个筋膜球就是用来放松肌肉的嘛，那我自己揉揉也是一样的，那我没必要买了”“这个筋膜球上还有凸点，是不是很疼啊？算了不买了。”请根据客户异议内容，结合网店信息、服务信息和商品信息，完成客户异议处理相关内容的填写。任务素材：服务信息文档1份、商品信息文档1份、网店信息文档1份。任务要求：1.根据客户提出的异议内容，完成客户异议类型判断；2.分析客户异议产生原因，结合网店信息、服务信息和商品信息，制定客户异议处理方案。操作过程：1.分析客户异议内容；2.填写客户异议类型；3.撰写客户异议产生原因；4.撰写客户异议处理方案。14 2023年全国职业院校技能大赛ZZ020电子商务运营赛项赛题（第6套）模块一：网店开设装修任务1：网店规划与注册任务背景：咖汇清源是一家线下饮品专卖店，其主营业务为各类乳品饮料，主要面向18至25岁的年轻消费群体。专卖店内热销商品主要包括电解质水、西梅汁、奶茶、乳酸菌饮料等。面对线上消费的冲击，为解决客源困境，咖汇清源决定开拓线上销售渠道，选择合适的电商平台开设网店，开启线上销售模式。任务素材：网店负责人信息、平台规则、企业介绍、企业资质。任务要求：根据运营要求，结合平台入驻条件和企业资质，利用提供的素材，完成网店规划与注册。操作过程：1.分析平台特点及规则；2.整理网店注册所需资料；3.填写网店注册信息；4.上传认证材料，完成卖家账号认证。任务2：网店首页设计与制作任务背景：咖汇清源在平台“年货节”活动来临之前，网店运营人员准备对网店首页重新进行布局和装修，提前营造节日氛围。网店美工利用现有商品图片和相关资料，设计与制作网店店招，并以电解质水、西梅汁、橙汁、乳酸菌饮料等四款商品为基础，分别为每款商品设计1张轮播图。1 任务素材：1 4款商品的图片素材、4款商品介绍文档各1份。任务要求：1.根据网店定位和首页设计需求，利用首页布局管理功能，完成网店首页布局；2.根据网店首页布局，结合店招设计规范，利用提供的素材，设计与制作1张网店店招；3.根据网店首页布局，结合轮播图设计规范和营销需求，利用提供的素材，为4款商品分别设计与制作1张轮播图。4.网店首页设计规范：店招图片尺寸为950像素*120像素；轮播图尺寸为950像素*250像素。支持JPG、PNG图片格式，每张图大小不得超过3MB。要求一组内的图片宽度、高度必须完全一致。操作过程：1.拖动并添加首页展示模块；2.设计网店首页布局；3.制作并上传网店店招；4.制作并上传网店轮播图；5.网店首页发布。任务3：商品主图视频设计与制作任务背景：咖汇清源准备上新一款奶茶，为了更直观、更全面地展示奶茶的卖点，促进客户购买，准备为这款商品制作商品主图视频。任务素材：商品视频素材、商品图片素材、商品介绍文档1份。任务要求：1.根据商品特点和消费者购物心理，利用提供的素材，策划商品主图视频内容；2.根据策划的主图视频内容，按照商品主图视频设计规范，利用视频剪辑模2 板，完成商品主图视频的设计与制作。3.商品主图视频设计规范：视频尺寸比例为1:1或16:9，MP4格式，视频时长≤60秒，清晰度≥720p。2 操作过程：1.商品素材分析与整理；2.商品主图视频内容策划；3.商品主图视频剪辑与制作。任务4：商品详情页设计与制作任务背景：网店收到工厂提供的商品图片和资料后，开始根据商品详情页发布要求，整理商品资料，提炼商品卖点，设计与制作商品详情页所需要的主图和详情描述，并完成此款奶茶的发布。任务素材：商品图片若干、商品介绍文档1份、商品评价图1张。任务要求：1.利用提供的素材，设计与制作5张商品主图；2.利用提供的素材和模板，设计与制作商品详情描述；3.根据平台商品发布规则和流程，利用提供的素材和设计的主图与商品详情描述，完成商品详情页设置并发布。4.商品主图设计规范：允许上传5张商品主图，尺寸为800*800像素，每张图大小不超过3MB；5.详情描述设计规范：建议图片宽度为750像素，总高度不超过35000像素，可通过添加图片、文字、源码、模块组合等方式设计制作商品详情描述。操作过程：1.整理商品资料；2.提炼商品卖点；3.制作商品主图；4.制作商品详情描述；5.设置商品发布基本信息；3 6.添加商品主图；7.设置商品详情描述；3 8.预览并完成商品发布。模块二：网店运营推广一、情境创设咖汇清源旗舰店是一家正在某主流电子商务平台上经营乳品饮料的网店，主营电解质水、西梅汁、奶茶、乳酸菌饮料等商品。网店定位于中低端市场，主要面向18至25岁的消费群体。为了吸引更多消费者，提高商品营销转化率，网店决定利用给定的推广预算，针对网店内电解质水、西梅汁、奶茶、乳酸菌饮料、橙汁、蜂蜜柚子茶等6款商品进行3个周期的网店运营推广。商品信息如下所示：1.电解质水这款电解质水能够快速补充人体所需的水分和电解质，有助于维持体内的电解质平衡。它采用天然代糖——赤藓糖醇，不会引起血糖变化，也不会引起龋齿，含有维生素E和维生素B6，有促进蛋白质吸收代谢和抗氧化的作用，0糖、0卡喝完不长胖。2.西梅汁这款西梅汁源头精心把控，更加安全、健康。一盒西梅汁约等于13颗西梅果汁含量，真材实料，果味纯正。果汁内含有果肉，喝前摇一摇，果味浓郁，回味更享受。包装盒采用具有阻氧、避光、封闭性能强的纸、铝、塑等7层复合无菌包装，有效阻挡阳光，避免果汁氧化。3.奶茶这款奶茶选用优质奶源和上等红茶精心调配而成，粉质细腻、冲泡无结块、醇香细腻，添加Q弹椰果粒，香甜丝滑。奶茶中无反式脂肪酸，放心食用，安全有保障。4.乳酸菌饮料这款乳酸菌饮料精选专业菌种活菌发酵、添加膳食纤维、交融进口乳粉，帮助肠道调节有益健康。每100ml乳酸菌饮料含800亿活菌，且低糖、0脂，坚持每日饮用，可以给身体提供有益菌。本品全程冷链运输、新鲜到家。5.橙汁4 这款橙汁甄选优质产地橙子，鲜果现榨，100%纯正果汁，富含维C；不添加色素、砂糖、防腐剂，健康自然好喝。本品采用巴氏严格的杀菌技术，保留了更多的营养与风味，全程冷链运输、新鲜到家。6.蜂蜜柚子茶该款蜂蜜柚子茶采用优选蜜源与柚子相结合，清香四溢。让你在运动中损失的水分和能量分分钟回到你的体内，一杯蜜柚快乐一“夏”，唤醒元气与活力。二、任务设计任务1：网店运营推广方案制定任务背景：咖汇清源旗舰店为了吸引更多的消费者，提高自身营销转化能力，网店决定通过搜索引擎优化、搜索引擎推广、推荐引擎推广等方式对网店商品进行多渠道推广。咖汇清源旗舰店在推广实施之前需要结合目前乳品饮料行业数据，通过分析乳品饮料市场规模、目标消费者、竞争对手、商品运营情况，制定网店运营推广方案，为接下来网店运营推广实施提供依据。任务要求：1.根据网店运营推广目标，结合网店商品信息，制定网店运营多渠道推广方案；2.根据搜索引擎排名规则，结合网店商品数据，制定搜索引擎优化方案；3.根据搜索引擎竞价机制，结合网店商品数据，制定搜索引擎推广方案；4.根据推荐引擎推荐机制，结合网店商品数据，制定推荐引擎推广方案。操作过程：1.分析乳品饮料行业市场数据；2.分析网店商品数据；3.制定网店运营推广方案。任务2：网店运营推广实施任务背景：完成网店运营推广方案的制定之后，咖汇清源接下来根据制定好的网店运营5 推广方案，通过搜索引擎优化方式，利用搜索引擎、推荐引擎两种推广渠道，结5 合网店商品信息，完成连续3个周期的搜索引擎优化、搜索引擎推广与优化、推荐引擎推广与优化实施，提高网店运营推广的整体效果。任务要求：1.根据搜索引擎优化方案，结合搜索引擎的排名规则，完成搜索引擎优化，提高商品自然搜索排名；2.根据搜索引擎推广方案，结合搜索引擎推广的竞价机制，完成搜索引擎推广，获取精准流量，提高商品的点击量和成交量；3.根据推荐引擎推广方案，结合推荐引擎推广的推荐机制，完成推荐引擎推广，增加商品有效曝光，提高商品的点击量和成交量。操作过程：1.搜索引擎优化挖掘整理关键词—分析关键词数据—筛选与商品或网店匹配的关键词—借助搜索排名查询工具，对商品内容进行优化。2.搜索引擎推广实施搜索引擎推广账户搭建—推广计划制定—推广商品选择—推广关键词筛选—推广关键词添加与出价—人群定向与溢价—推广创意内容设计—推广时间及地域定向—设置推广预算并实施搜索引擎推广。3.推荐引擎推广实施搭建推荐引擎推广账户—新建计划组—选择付费方式—圈定目标推广人群—确定推广资源位—选择投放时间及地域—设置预算并实施推荐引擎推广。任务3：网店运营推广数据分析与应用任务背景：咖汇清源旗舰店在进行连续3个周期的网店运营推广过程中，每结束一个周期的运营推广后，需要对网店运营推广的效果进行分析，诊断推广过程中存在的问题，制定下一周期的网店运营推广优化策略，不断优化网店运营推广效果，提高网店运营推广的投资回报率。任务要求：6 1.根据第一周期网店运营推广数据，分析第一周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第二周期网店运营推广优化策略；6 2.根据第二周期网店运营推广数据，分析第二周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第三周期网店运营推广优化策略。操作过程：1.第一周期网店运营推广数据分析与应用分析第一个推广周期的网店运营推广数据和商品数据，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.第二周期网店运营推广数据分析与应用分析第二个推广周期的推广数据和商品数据，进一步制定第三周期网店运营推广优化策略。模块三：直播销售及客户服务任务1：直播销售任务背景：咖汇清源旗舰店主要销售电解质水、西梅汁、奶茶等商品，网店的销量一直很可观，已经积累了很多忠实客户。网店周年庆活动期间，网店为了回馈新老客户，准备开展一场直播活动。为了保证直播效果，网店选取了店里销量最好的电解质水和西梅汁两款商品作为直播商品。任务素材：每款商品介绍文档各1份，人物设定文档1份。任务要求：根据提供的素材，策划直播内容，设置互动活动和购买页信息，以给定的人物设定身份用普通话完成一场两款商品10分钟的直播销售。操作过程：1.策划直播内容；2.设置直播互动活动及购买页；3.直播开场介绍；4.直播商品介绍与展示；5.直播商品上架；7 6.直播弹幕互动；7.直播收尾。7 任务2：智能客服问答处理任务背景：咖汇清源旗舰店进行线上运营后，橙汁、西梅汁、奶茶、电解质水、乳酸菌饮料等五款商品销量大幅提升，客户咨询数量也大大增加。由于客服人员有限，因不能及时回复而导致部分客户流失。为了改善这种情况，客户服务人员归纳整理出客户高频问题及标准回复话术，借助智能客服工具，设置快捷回复，辅助客服及时、准确地应答客户的各类问题，提高客户响应效率和客户满意度。任务素材：商品信息：1.电解质水这款电解质水每瓶内的电解质含量不低于200mg，能够快速补充人体所需的水分和电解质，有助于维持体内的电解质平衡。它采用天然代糖——赤藓糖醇，不会引起血糖变化，也不会引起龋齿，还含有维生素E和维生素B6，有促进蛋白质吸收代谢和抗氧化的作用，而且不含热量，0糖、0卡喝完不长胖。原价119元/箱，促销价97.5元/箱。商品名称电解质水品牌元气森林保质期300天储存条件常温净含量500ml/瓶包装规格15瓶/箱口味荔枝海盐味、白桃味、西柚味、百香果味、青柠味、白葡萄芦荟味、小雏菊味2.西梅汁这款西梅汁原材料来自自有果园，源头精心把控，更加安全、健康。一盒NFC（非浓缩还原）西梅汁约等于13颗西梅，果汁含量100%，真材实料，果味纯正。果汁内含有果肉，喝前摇一摇，果味浓郁，回味更享受。包装盒采用具有阻氧、避光、封闭性能强的纸、铝、塑等7层复合无菌包装，有效阻挡阳光，避免果汁氧化。原价129.9元/箱，促销活动折后价99.9元/箱。8 商品名称西梅汁品牌汇源保质期270天8 净含量200ml/盒包装规格12盒/箱储存条件常温3.奶茶这款奶茶选用优质奶源和上等红茶，精心调配而成，粉质细腻、冲泡无结块、醇香细腻，添加Q弹椰果粒，香甜丝滑。奶茶中无反式脂肪酸，放心食用，安全有保障。活动价仅需10.9元，限时抢购。商品名称奶茶品牌优乐美保质期12个月规格3杯装储存方法置阴凉干燥处净含量80g口味草莓味、香芋味、麦香味、巧克力味、咖啡味、蜜桃味、原味4.乳酸菌饮料这款乳酸菌饮料精选专业菌种活菌发酵、添加膳食纤维、交融进口乳粉，帮助肠道调节有益健康。每100ml乳酸菌饮料含800亿活菌，且低糖、0脂，坚持每日饮用，可以给身体提供有益菌。本品全程冷链运输、新鲜到家。商品名称乳酸菌饮料品牌味全贮存方法0℃~7℃冷藏口味原味保质期21天规格435ml*4瓶5.橙汁这款橙汁甄选优质产地橙子，鲜果现榨，100%纯正果汁，富含维C；不添加色素、砂糖、防腐剂，健康自然好喝。本品采用巴氏严格的杀菌技术，保留了更多的营养与风味。本品全程冷链运输、新鲜到家。商品名称橙汁品牌味全贮存方法0℃~7℃冷藏加工工艺浓缩还原保质期21天容量1.6L9 网店信息：1.关于商品9 所有生产线均符合国家相关卫生及安全检测，商品出厂前，均会筛选最新生产日期、经过消毒安检发货，顾客可以放心选购。由于饮料类商品大部分为易拉罐、塑料瓶包装、纸盒包装，快递运输途中挤压、磕碰等会造成包装凹陷、变形等情况；本店会尽量包装好，但是此类情况暂时无法避免。对于包装要求较高，无法接受以上情况的请谨慎购买；本店不接受以包装变形，压扁、磨损为理由的退款退货等售后问题，敬请理解；如遇有商品破损无法食用的情况，请收货后第一时间拍照联系客服处理，我们会根据破损情况进行理赔处理，感谢您的理解与支持！由于受平台活动，厂家促销，店铺促销等影响，店铺商品销售价格会有变动，关于价格请以购买的实时价格为准，暂不接受关于活动降价的退差价或者退货问题。2.关于发票（1）因增值税专用发票数量有限，本店金额500元以下默认开增值税电子普通发票，特殊要求可以与在线客服协商，未沟通协商则默认开增值税电子普通发票。（2）增值税电子普通发票资料包括抬头、纳税人识别号（事业单位、政府机关可不提供税号）。（3）发票金额为实付金额不包含优惠券、购物津贴等。（4）发票一经开出，如需修改或更换，由责任方承担相应的经济损失，如运费等。（5）货物收到后开票请联系本店在线客服，提供开票信息及电子邮箱，我们将在1～3个工作日内为您开具并发至邮箱。3.关于快递正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。10 本店合作的快递有圆通、中通、申通、EMS，默认发货快递是中通，可以通过联系客服或者订单备注的方式指定快递，江浙沪地区一般3天内能到，偏远地区7天左右。10 已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，您可以致电快递客服进行咨询、督促配送速度。若订单为已出库或已发货状态，非质量问题的退货、换货、拒收等，产生的相关运费，包含包邮商品退货产生的相关费用，由顾客全额承担。饮品为重货，物流成本高，介意勿拍，敬请谅解！客户高频问题：1.Q：已经下单了，多久会发货？A：亲，您好，正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。2.Q：电解质水应该怎么储存？A：亲，这款电解质水常温储存即可。3.Q：西梅汁果汁含量是多少？A：亲亲，一盒NFC（非浓缩还原）西梅汁约等于13颗西梅，果汁含量100%，真材实料，果味纯正，和家里现榨的一样新鲜呢。4.Q：发货会检查商品的生产日期吗？A：亲亲，本店所有生产线均符合国家相关卫生及安全检测，商品出厂前，均会筛选最新生产日期、经过消毒安检发货，您可以放心选购哦。5.Q：奶茶含有反式脂肪酸吗？A：亲，您好，奶茶中无反式脂肪酸，放心食用，安全有保障。6.Q：你们家可以开具什么类型的发票？A：亲亲，因增值税专用发票数量有限，本店金额500元以下默认开增值税电子普通发票，特殊要求可以与在线客服协商，未沟通协商则默认开增值税电子普通发票哦。7.Q：乳酸菌饮料含糖量高吗？A：亲，每100ml乳酸菌饮料含800亿活菌，且低糖、0脂，坚持每日饮用，可以给身体提供有益菌。11 8.Q：饮料的包装会不会被挤压变形？A：您好，由于饮料类商品大部分为易拉罐、塑料瓶包装、纸盒包装，快递11 运输途中挤压、磕碰等会造成包装凹陷、变形等情况；本店会尽量包装好，但是此类情况暂时无法避免。对于包装要求较高，无法接受以上情况的请谨慎购买；本店不接受以包装变形，压扁、磨损为理由的退款退货等售后问题，敬请理解。9.Q：商品破损而导致不能食用怎么办？A：亲亲，如遇有商品破损无法食用的情况，请收货后第一时间拍照联系客服处理，我们会根据破损情况进行理赔处理，感谢您的理解与支持！10.Q：橙汁里添加防腐剂了吗？A：亲亲，橙汁不添加色素、砂糖、防腐剂，健康自然好喝，请放心购买。11.Q：你好，发什么快递？A：亲，本店合作的快递有圆通、中通、申通、EMS，默认发货快递是中通。12.Q：电解质水里的电解质含量高吗？A：亲，这款电解质水每瓶内的电解质含量不低于200mg，能够快速补充人体所需的水分和电解质，有助于维持体内的电解质平衡哦。13.Q：你们店可以指定快递吗？A：亲，您可以通过联系客服或者订单备注的方式指定快递。14.Q：这款奶茶有活动吗？A：亲亲，奶茶活动价仅需10.9元，限时抢购，喜欢赶紧下单哦。15.Q：西梅汁里有果肉吗？A：亲，我们的西梅汁里含有果肉，喝前摇一摇，果味浓郁，回味更享受。16.Q：乳酸菌饮料怎么储存？A：亲，乳酸菌饮料需要在0℃~7℃的温度下冷藏哦。17.Q：收到货后可以退差价吗？A：亲亲，由于受平台活动，厂家促销，店铺促销等影响，店铺商品销售价格会有变动，关于价格请以购买的实时价格为准，暂不接受关于活动降价的退差价或者退货问题哦。18.Q：开增值税电子普通发票需要我提供什么资料？A：亲，增值税电子普通发票资料包括抬头、纳税人识别号（事业单位、政府机关可不提供税号）。12 19.Q：橙汁是冷链运输吗？12 A：亲，这款橙汁采用巴氏严格的杀菌技术，保留了更多的营养与风味，全程冷链运输、新鲜到家。20.Q：电解质水有什么口味？A：亲，这款电解质水有荔枝海盐味、白桃味、西柚味、百香果味、青柠味、白葡萄芦荟味、小雏菊味，多种口味任您选哦！21.Q：西梅汁有没有活动？A：您好，这款西梅汁原价129.9元/箱，促销活动折后价99.9元/箱。22.Q：奶茶有什么口味？A：亲，奶茶有草莓味、香芋味、麦香味、巧克力味、咖啡味、蜜桃味、原味，多种口味随心选择。23.Q：橙汁容量是多少？A：亲，我们的橙汁是1.6L大容量哦！24.Q：什么时候可以申请开发票？A：亲，货物收到后开票请联系本店在线客服，提供开票信息及电子邮箱，我们将在1～3个工作日内为您开具并发至邮箱。25.Q：你们店内这款电解质水中含维生素E吗？A：亲，本店这款电解质水采用天然代糖——赤藓糖醇，不会引起血糖变化，也不会引起龋齿，还含有维生素E和维生素B6，有促进蛋白质吸收代谢和抗氧化的作用哦。26.Q：乳酸菌饮料的保质期是多长时间？A：您好，乳酸菌的保质期是21天哦！27.Q：奶茶中有没有椰果？A：亲亲，奶茶中添加了Q弹椰果粒，香甜丝滑。28.Q：西梅汁的保质期是多长时间？A：亲，这款西梅汁的保质期是270天哦。29.Q：已发货订单申请退款，运费需要我承担吗？A：亲亲，若订单为已出库或已发货状态，非质量问题的退货、换货、拒收13 等，产生的相关运费，包含包邮商品退货产生的相关费用，由顾客全额承担。饮品为重货，物流成本高，介意勿拍，敬请谅解！13 30.Q：我的收货地址是上海，拍了多久能到货？A：亲，江浙沪地区一般3天内能到，偏远地区7天左右。任务要求：利用提供的素材，结合客户高频问题及标准回复话术，设置快捷回复，在规定时间内，利用竞赛平台提供的应答环境，准确地回复15个客户的50个问题。操作过程：1.分析网店及商品资料；2.归纳客户高频问题；3.设置标准回复话术；4.分析客户问题，识别客户需求；5.动态应答客户各类问题。任务3：客户异议处理任务背景：咖汇清源旗舰店正在销售电解质水、西梅汁、奶茶、乳酸菌饮料、橙汁五款商品。在商品销售过程中会遇到各种各样的客户异议，客服人员在服务的过程中遇到客户提出了如下异议：“这个橙汁我看了好几次了，我是想多买一些作为公司福利，量很大，便宜点儿呗！”“这个橙汁现在是活动价吗？怎么比其他家都贵啊。”请根据客户异议内容，结合网店信息、服务信息和商品信息，完成客户异议处理相关内容的填写。任务素材：服务信息文档1份、商品信息文档1份、网店信息文档1份。任务要求：1.根据客户提出的异议内容，完成客户异议类型判断；2.分析客户异议产生原因，结合网店信息、服务信息和商品信息，制定客户异议处理方案。14 操作过程：1.分析客户异议内容；14 2.填写客户异议类型；3.撰写客户异议产生原因；4.撰写客户异议处理方案。15 2023年全国职业院校技能大赛ZZ020电子商务运营赛项赛题（第7套）模块一：网店开设装修任务1：网店规划与注册任务背景：萃赞铺子是一家提供健康营养合理搭配的便利式休闲食品连锁企业，主要消费群体为年龄在18岁到40岁之间的新锐白领、资深白领及年轻妈妈，商品的特点是好原料、好味道。萃赞铺子热销商品主要有鲜花饼、枣糕、薯片、瓜子等。面对线上消费的冲击，为解决客源困境，萃赞铺子决定选择电商平台进行入驻，开拓线上渠道，开启线上销售模式。任务素材：网店负责人信息、平台规则、企业介绍、企业资质。任务要求：根据运营要求，结合平台入驻条件和企业资质，利用提供的素材，完成网店规划与注册。操作过程：1.分析平台特点及规则；2.整理网店注册所需资料；3.填写网店注册信息；4.上传认证材料，完成卖家账号认证。任务2：网店首页设计与制作任务背景：1 萃赞铺子在平台“零食节”活动来临之前，网店运营人员准备对网店首页重新进行布局和装修，提前营造活动氛围。网店美工利用现有商品图片和相关资料，设计与制作网店店招，并以鲜花饼、香薯干、薯片、瓜子等四款商品为基础，分别为每款商品设计1张轮播图。1 任务素材：4款商品的图片素材、4款商品介绍文档各1份。任务要求：1.根据网店定位和首页设计需求，利用首页布局管理功能，完成网店首页布局；2.根据网店首页布局，利用提供的素材，设计与制作1张网店店招；3.根据网店首页布局和营销需求，利用提供的素材，为4款商品分别设计与制作1张轮播图。4.网店首页设计规范：店招图片尺寸为950像素*120像素；轮播图尺寸为950像素*250像素。支持JPG、PNG图片格式，每张图大小不得超过3MB。要求一组内的图片宽度、高度必须完全一致。操作过程：1.拖动并添加首页展示模块；2.设计网店首页布局；3.制作并上传网店店招；4.制作并上传网店轮播图；5.网店首页发布。任务3：商品主图视频设计与制作任务背景：萃赞铺子准备上新一款枣糕，为了全方位展示商品的特点，方便客户对产品充分了解，消除购买疑虑，准备为这款商品制作商品主图视频。任务素材：商品视频素材、商品图片素材、商品介绍文档1份。任务要求：1.根据商品特点和消费者购物心理，结合提供的素材，策划商品主图视频内容；2 2.根据策划的主图视频内容，利用视频剪辑模板，完成商品主图视频的设计与制作。3.商品主图视频设计规范：视频尺寸比例为1:1或16:9，MP4格式，视频时2 长≤60秒，清晰度≥720p。操作过程：1.商品素材分析与整理；2.商品主图视频内容策划；3.商品主图视频剪辑与制作。任务4：商品详情页设计与制作任务背景：网店收到工厂提供的商品图片和资料后，开始根据商品详情页发布要求，整理商品资料，提炼商品卖点，设计与制作商品详情页所需要的主图和详情描述，并完成此款枣糕的发布。任务素材：商品图片若干、商品介绍文档1份、商品评价图1张。任务要求：1.利用提供的素材，设计与制作5张商品主图；2.利用提供的素材和模板，设计与制作商品详情描述；3.根据平台商品发布规则和流程，利用提供的素材和设计的主图与商品详情描述，完成商品详情页设置并发布。4.商品主图设计规范：允许上传5张商品主图，尺寸为800*800像素，每张图大小不超过3MB；5.详情描述设计规范：图片建议宽度为750像素，总高度不超过35000像素，可通过添加图片、文字、源码、模块组合等方式设计制作商品详情描述。操作过程：1.整理商品资料；2.提炼商品卖点；3.制作商品主图；4.制作商品详情描述；5.设置商品发布基本信息；3 6.添加商品主图；7.设置商品详情描述；3 8.预览并完成商品发布。模块二：网店运营推广一、情境创设萃赞铺子旗舰店是一家正在某主流电子商务平台上经营休闲食品的网店，主营鲜花饼、枣糕、薯片等商品。网店主要消费群体为年龄在18岁到40岁之间的新锐白领、资深白领及年轻妈妈。为了吸引更多消费者，提高商品营销转化率，网店决定利用给定的推广预算，针对网店内鲜花饼、枣糕、薯片、瓜子、香薯干、烤馍片等6款商品进行3个周期的网店运营推广。商品信息如下所示：1.鲜花饼这款云南鲜花饼产自云南，用心还原自然的味道，烤制出自然玫瑰香气，36层酥皮层层起酥，既是鲜花饼也是掉渣饼。轻轻一掰花香扑面，多重保湿工艺，花陷湿润花嫩多汁，0添加香精用心还原春天的味道。2.枣糕这款枣糕甄选当季红枣、原生蜂蜜、优质麦粉和新鲜鸡蛋经过合理搭配、精心烘焙，绵软润口。枣糕中没有添加蔗糖、色素、防腐剂，健康美味，老人孕妇均可食用。整箱发货，内含精致小包装，携带非常方便。3.薯片这款薯片从选料到制作，经过多道检验，健康美味，匠心打造。每一片薯片饱满酥脆、色泽诱人，多种口味，打造味蕾盛宴，而且非油炸，好吃不腻。4.瓜子这款瓜子精选新疆黄金种植区优质西瓜子，人工挑选、慢烘细制、天然清香更美味。每颗籽粒个大壳薄、饱满平整、黑亮光滑；西瓜籽的醇香伴着话梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齿鲜爽屡屡生津。5.香薯干这款香薯干甄选优质原产地新鲜红薯，取其精华部位，采用“三蒸三烘”传统手艺精心制作，自然回糖，Q弹香甜。鲜蒸过程中不添加人工色素、香精、防腐剂，保留红薯的自然色泽和特有清香。4 6.烤馍片4 这款烤馍片由鲜酵母发酵，焕发自然麦香甄选上等麦源，粉质细腻，21道交替压面工艺，可以使面团更有劲道，经过60分钟精蒸慢烤，非油炸不油不腻，麦香充沛。二、任务设计任务1：网店运营推广方案制定任务背景：萃赞铺子旗舰店为了吸引更多的消费者，提高自身营销转化能力，网店决定通过搜索引擎优化、搜索引擎推广、推荐引擎推广等方式对网店商品进行多渠道推广。萃赞铺子旗舰店在推广实施之前需要结合目前休闲食品行业数据，通过分析休闲食品市场规模、目标消费者、竞争对手、商品运营情况，制定网店运营推广方案，为接下来网店运营推广实施提供依据。任务要求：1.根据网店运营推广目标，结合网店商品信息，制定网店运营多渠道推广方案；2.根据搜索引擎排名规则，结合网店商品数据，制定搜索引擎优化方案；3.根据搜索引擎竞价机制，结合网店商品数据，制定搜索引擎推广方案；4.根据推荐引擎推荐机制，结合网店商品数据，制定推荐引擎推广方案。操作过程：1.分析休闲食品行业市场数据；2.分析网店商品数据；3.制定网店运营推广方案。任务2：网店运营推广实施任务背景：完成网店运营推广方案的制定之后，萃赞铺子旗舰店接下来根据制定好的网店运营推广方案，通过搜索引擎优化方式，利用搜索引擎、推荐引擎两种推广渠道，结合网店商品信息，完成连续3个周期的搜索引擎优化、搜索引擎推广与优5 化、推荐引擎推广与优化实施，提高网店运营推广的整体效果。任务要求：5 1.根据搜索引擎优化方案，结合搜索引擎的排名规则，完成搜索引擎优化，提高商品自然搜索排名；2.根据搜索引擎推广方案，结合搜索引擎推广的竞价机制，完成搜索引擎推广，获取精准流量，提高商品的点击量和成交量；3.根据推荐引擎推广方案，结合推荐引擎推广的推荐机制，完成推荐引擎推广，增加商品有效曝光，提高商品的点击量和成交量。操作过程：1.搜索引擎优化挖掘整理关键词—分析关键词数据—筛选与商品或网店匹配的关键词—借助搜索排名查询工具，对商品内容进行优化。2.搜索引擎推广实施搜索引擎推广账户搭建—推广计划制定—推广商品选择—推广关键词筛选—推广关键词添加与出价—人群定向与溢价—推广创意内容设计—推广时间及地域定向—设置推广预算并实施搜索引擎推广。3.推荐引擎推广实施搭建推荐引擎推广账户—新建计划组—选择付费方式—圈定目标推广人群—确定推广资源位—选择投放时间及地域—设置预算并实施推荐引擎推广。任务3：网店运营推广数据分析与应用任务背景：萃赞铺子旗舰店在进行连续3个周期的网店运营推广过程中，每结束一个周期的运营推广后，需要对网店运营推广的效果进行分析，诊断推广过程中存在的问题，制定下一周期的网店运营推广优化策略，不断优化网店运营推广效果，提高网店运营推广的投资回报率。任务要求：1.根据第一周期网店运营推广数据，分析第一周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第二周期网店运营推广优化策略；6 2.根据第二周期网店运营推广数据，分析第二周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第三周期网店运营推广优化策略。操作过程：6 1.第一周期网店运营推广数据分析与应用分析第一个推广周期的网店运营推广数据和商品数据，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.第二周期网店运营推广数据分析与应用分析第二个推广周期的推广数据和商品数据，进一步制定第三周期网店运营推广优化策略。模块三：直播销售及客户服务任务1：直播销售任务背景：萃赞铺子旗舰店主要销售鲜花饼、香薯干、薯片等商品，网店的销量一直很可观，已经积累了很多忠实客户。恰逢平台“奇趣零食节”活动，萃赞铺子为了回馈老客户和吸引新客户，计划开展一次直播活动。为了保证直播效果，网店选取了销量最好的鲜花饼和枣糕两款商品作为直播商品。任务素材：每款商品介绍文档各1份，人物设定文档1份。任务要求：根据提供的素材，策划直播内容，设置互动活动和购买页信息，以给定的人物设定身份用普通话完成一场两款商品10分钟的直播销售。操作过程：1.策划直播内容；2.设置直播互动活动及购买页；3.直播开场介绍；4.直播商品介绍与展示；5.直播商品上架；6.直播弹幕互动；7.直播收尾。7 任务2：智能客服问答处理任务背景：7 萃赞铺子旗舰店进行线上运营后，枣糕、鲜花饼、瓜子、薯片、香薯干等商品销量实现大幅提升，客户咨询数量也大大增加。由于客服人员有限，因不能及时回复而导致部分客户流失。为了改善这种情况，客户服务人员归纳整理出客户高频问题及标准回复话术，借助智能客服工具，设置快捷回复，辅助客服及时、准确地应答客户的各类问题，提高客户响应效率和客户满意度。任务素材：商品信息：1.鲜花饼这款鲜花饼甄选云南高原重瓣玫瑰入馅，花瓣肥嫩多汁，口感饱满花香四溢；精选优质小麦粉，手工擀制酥皮，层层起酥、口口留香。饼大馅润，黄金配比、清甜不腻、老少适宜，而且不添加香精，自然花香、健康美味。商品名称鲜花饼保质期60天储存条件常温阴凉处避光产地云南昆明食用方法开袋即食净含量600g/箱（60g*10枚）2.枣糕这款枣糕甄选原料，当季红枣、原生蜂蜜、优质麦粉和新鲜鸡蛋经过合理搭配、精心烘焙，绵软润口。枣糕中没有添加蔗糖、色素、防腐剂，健康美味，老人孕妇均可食用。整箱发货，内含精致小包装，携带非常方便。商品名称枣糕品牌枣粮先生保质期90天口味红枣味食用方法开袋即食净含量630g/箱3.薯片这款薯片从选料到制作，经过多道检验，健康美味，匠心打造。每一片薯片饱满酥脆、色泽诱人，多种口味，打造味蕾盛宴，而且非油炸，好吃不腻。薯片8 活动价仅需45.9元/箱，限时抢购。商品名称薯片净含量1kg（50g*20枚）保质期12个月8 品牌乐吧口味鸡肉味、芝士味、泡菜味、芥末味、海苔味、洋香葱味、烧烤味、原味、麻辣川香味4.瓜子这款瓜子精选新疆黄金种植区优质西瓜子，人工挑选、慢烘细制、轻加工、少添加，天然清香更美味。每颗籽粒个大壳薄、饱满平整、黑亮光滑；话梅入味，口感丰富，西瓜籽的醇香伴着话梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齿鲜爽屡屡生津。瓜子原价13.9元，优惠价8.9元。商品名称瓜子品牌憨豆熊瓜子种类西瓜子口味话梅味包装袋装净含量250g5.香薯干香薯干甄选优质源产地新鲜红薯，取其精华部位，采用“三蒸三烘”传统手艺精心制作，自然回糖，Q弹香甜。鲜蒸过程中不添加人工色素、香精、防腐剂，保留红薯的自然色泽和特有清香。日常售价29.9元，促销价25.5元。商品名称香薯干保质期60天净含量500g原料红薯加工工艺果干类包装形式罐装网店信息：1.关于商品所有生产线均符合国家相关卫生及安全检测，商品出厂前，均会经过消毒安检，买家可以放心选购。关于包装：因部分商品包装更换较为频繁，因此您收到的商品可能会与图片不一致，请以收到的商品实物为准，同时我们会尽量做到及时更新，由此给您带来的不便敬请谅解。关于色差：本店商品均为专业摄影师拍摄，尽可能使照片与实物保持一致，9 但是由于光线、显示器设备、个人对颜色理解等不同因素的存在，图片和实物可能有轻微偏差，请以实物为准。2.关于发票9 店铺开具发票均为增值税电子普通发票。开票步骤如下：（1）在我的订单中找到对应订单点击【申请开票】；（2）填写发票申请抬头（个人/公司+纳税人识别号）；（3）商家同意开票后→查询/下载发票。注：需在确认收货的30天内申请（逾期将无法处理），申请后发票会在订单交易成功后10日内开具出，请您知悉。如信息填写错误，在发票开具完成前，您可以在申请入口点击【撤销申请】，撤销后重新填写发起申请。3.关于快递正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。本店合作的快递有圆通、中通、EMS，默认发货快递是中通，可以通过联系客服或者订单备注的方式指定快递，江浙沪地区一般3天内能到，偏远地区7天左右。已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，您可以致电快递客服进行咨询、督促配送速度。4.关于退换货政策客服服务时间：周一至周日8：00-23：00；本店在售商品均为官方正品，出现任何产品质量问题无理由退换货；凡在本店购买的商品在商品完好，实物赠品完整未开封，且无人为破坏的情况下，自收货之日起7日内(以物流显示的签收时间为准)，在对应订单下可支持7天无理由退货。客户高频问题：1.Q：香薯干的保质期是多长时间？A：亲亲，香薯干的保质期是60天哦。10 2.Q：瓜子有什么优惠吗？A：您好，瓜子原价13.9元，优惠价8.9元，价格非常合适，喜欢赶快下单哦。10 3.Q：薯片一箱有多少袋呢？A：亲亲，本店这款薯片一箱内有20袋哦。4.Q：你们店这款枣糕原料用得好不好？A：亲，这款枣糕甄选原料，当季红枣、原生蜂蜜、优质麦粉和新鲜鸡蛋经过合理搭配、精心烘焙，绵软润口。5.Q：已经下单了，多久会发货？A：亲，您好，正常情况下会在您支付订单成功后48小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。6.Q：发票信息不小心写错了，怎么办？A：亲，如信息填写错误，在发票开具完成前，您可以在申请入口点击【撤销申请】，撤销后重新填写发起申请。7.Q：你家的鲜花饼适合老人吃吗？A：亲亲，本店的鲜花饼饼大馅润，黄金配比、清甜不腻、老少适宜！8.Q：你们的商品出厂前消过毒吗？A：您好，所有生产线均符合国家相关卫生及安全检测，商品出厂前，均会经过消毒安检，买家可以放心选购。9.Q：瓜子是什么口味的？A：亲亲，这款瓜子话梅入味，口感丰富，西瓜籽的醇香伴着话梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齿鲜爽屡屡生津哦。10.Q：你好，发什么快递？A：亲，本店合作的快递有圆通、中通、EMS，默认发货快递是中通。11.Q：香薯干500g多少钱？A：您好，香薯干促销价500g仅需25.5元哦。12.Q：你们店的枣糕中含蔗糖吗？A：亲，枣糕中没有添加蔗糖、色素、防腐剂，健康美味，老人孕妇均可食用哦。11 13.Q：枣糕的保质期是多长时间？A：亲，您好，枣糕的保质期是60天哦。11 14.Q：薯片是非油炸的吗？A：亲，我们的薯片是非油炸的哦，好吃不腻。15.Q：收到商品后，觉得不喜欢可以退货吗？A：亲，凡在本店购买的商品在商品完好，实物赠品完整未开封，且无人为破坏的情况下，自收货之日起7日内(以物流显示的签收时间为准)，在对应订单下可支持7天无理由退货。16.Q：枣糕一箱有多少克？A：亲，枣糕净含量为630g/箱哦。17.Q：能跟我说下开发发票的步骤吗？A：亲亲，开发票的具体步骤：第一步在我的订单中找到对应订单点击【申请开票】；第二步填写发票申请抬头（个人/公司+纳税人识别号）；第三步商家同意开票后→查询/下载发票。18.Q：瓜子的壳厚吗？A：亲，瓜子的每颗籽粒个大壳薄、饱满平整、黑亮光滑，放心选购哦！19.Q：鲜花饼里添加香精了吗？A：亲，这款鲜花饼不添加香精，自然花香、健康美味。20.Q：枣糕有没有小包装？A：亲，本店的枣糕整箱发货，内含精致小包装，携带非常方便。21.Q：鲜花饼应该怎么储存？A：亲，鲜花饼需要放在常温阴凉处避光保存。22.Q：薯片有什么口味？A：亲亲，薯片有鸡肉味、芝士味、泡菜味、芥末味、海苔味、洋香葱味、烧烤味、原味、麻辣川香味，多种口味，打造味蕾盛宴。23.Q：这款薯片有没有活动？A：亲，这款薯片活动价仅需45.9元/箱，限时抢购！24.Q：发票要多久才能开出来？A：亲，申请后发票会在订单交易成功后10日内开具出，请您知悉！25.Q：你们店客服的服务时间是几点到几点啊？12 A：亲，本店客服的服务时间为周一至周日8：00-23：00。12 26.Q：香薯干有防腐剂吗？A：亲，您好！我们的香薯干鲜蒸过程中不添加人工色素、香精、防腐剂，保留了红薯的自然色泽和特有清香。27.Q：鲜花饼保质期是多长时间？A：亲，鲜花饼保质期有60天哦。28.Q：香薯干是什么包装？A：亲，您好，本店的香薯干是罐装的哦。.29.Q：你们店可以指定快递吗？A：亲，您可以通过联系客服或者订单备注的方式指定快递。30.Q：我家是浙江的，拍了多久能到货？A：亲，江浙沪地区一般3天内能到，偏远地区7天左右。任务要求：利用提供的素材，结合客户高频问题及标准回复话术，设置快捷回复，在规定时间内，利用竞赛平台提供的应答环境，准确地回复15个客户的50个问题。操作过程：1.分析网店及商品资料；2.归纳客户高频问题；3.设置标准回复话术；4.分析客户问题，识别客户需求；5.动态应答客户各类问题。任务3：客户异议处理任务背景：萃赞铺子旗舰店正在销售鲜花饼、香薯干、薯片、瓜子、枣糕五款商品。在商品销售过程中会遇到各种各样的客户异议，客服人员在服务的过程中遇到客户提出了如下异议：“薯片怎么这么贵，原材料那么便宜！”“你们家薯片的活动价比人家日常价都贵，一点儿也不划算。”13 请根据客户异议内容，结合网店信息、服务信息和商品信息，完成客户异议处理相关内容的填写。13 任务素材：服务信息文档1份、商品信息文档1份、网店信息文档1份。任务要求：1.根据客户提出的异议内容，完成客户异议类型判断；2.分析客户异议产生原因，结合网店信息、服务信息和商品信息，制定客户异议处理方案。操作步骤：1.分析客户异议内容；2.填写客户异议类型；3.撰写客户异议产生原因；4.撰写客户异议处理方案。14 2023年全国职业院校技能大赛ZZ020电子商务运营赛项赛题（第8套）模块一：网店开设装修任务1：网店规划与注册任务背景：宝贝母婴是一家线上母婴童装专卖店，其主营业务为各类母婴童装商品，包括婴儿面霜、餐椅、婴儿洗澡盆、婴儿口水巾等。为进一步获取更多客户资源，宝贝母婴决定再入驻另一个主流电商平台，实现多平台协同运营。宝贝母婴结合主流电商平台入驻条件和要求，选择适合入驻的电商平台，规划适合该平台销售的商品品类，完成网店的开设。任务素材：网店负责人信息、平台规则、企业介绍、企业资质任务要求：根据运营要求，结合平台入驻条件和企业资质，利用提供的素材，完成网店规划与注册。操作过程：1.分析平台特点及规则；2.整理网店注册所需资料；3.填写网店注册信息；4.上传认证材料，完成卖家账号认证。任务2：网店首页设计与制作任务背景：1 宝贝母婴在母亲节来临之前，网店运营人员准备对网店首页重新进行布局和装修，提前营造节日氛围。网店美工利用现有商品图片和相关资料，设计与制作网店店招，并以婴儿面霜、奶瓶、婴儿洗澡盆、婴儿口水巾等四款商品为基础，分别为每款商品设计1张轮播图。1 任务素材：4款商品的图片素材、4款商品介绍文档各1份。任务要求：1.根据网店定位和首页设计需求，利用首页布局管理功能，完成网店首页布局；2.根据网店首页布局，利用提供的素材，设计与制作1张网店店招；3.根据网店首页布局和营销需求，利用提供的素材，为4款商品分别设计与制作1张轮播图。4.设计规范：店招图片尺寸为950像素*120像素；轮播图尺寸为950像素*250像素。支持JPG、PNG图片格式，每张图大小不得超过3MB。要求一组内的图片宽度、高度必须完全一致。操作过程：1.拖动并添加首页展示模块；2.设计网店首页布局；3.制作并上传网店店招；4.制作并上传网店轮播图；5.网店首页发布。任务3：商品主图视频设计与制作任务背景：宝贝母婴准备上新一款餐椅，为了更真实、更全面展示餐椅的卖点，有效提高客户在短时间内对餐椅的了解，促进客户作出购买决策，准备为这款商品制作商品主图视频。任务素材：商品视频素材、商品图片素材、商品介绍文档1份。任务要求：1.根据商品特点和消费者购物心理，利用提供的素材，策划商品主图视频内容；2 2.根据策划的主图视频内容，利用视频剪辑模板，完成商品主图视频的设计与制作。2 3.设计规范：视频尺寸比例为1:1或16:9，MP4格式，视频时长≤60秒，清晰度≥720p。操作过程：1.商品素材分析与整理；2.商品主图视频内容策划；3.商品主图视频剪辑与制作。任务4：商品详情页设计与制作任务背景：网店收到工厂提供的商品图片和资料后，开始根据商品详情页发布要求，整理商品资料，提炼商品卖点，设计与制作商品详情页所需要的主图和详情描述，并完成此款餐椅的发布。任务素材：商品图片若干、商品介绍文档1份、商品评价图1张。任务要求：1.利用提供素材，设计与制作5张商品主图；2.利用提供的素材和模板，设计与制作商品详情描述；3.根据平台商品发布规则和流程，利用提供的素材和设计的主图与商品详情描述，完成商品详情页设置并发布。4.商品主图设计规范：允许上传5张商品主图，尺寸为800*800像素，每张图大小不超过3MB；5.详情描述设计规范：图片宽度为750像素，总高度不超过35000像素，可通过添加图片、文字、源码、模块组合等方式设计制作商品详情描述。操作过程：1.整理商品素材；2.提炼商品卖点；3.制作商品主图；4.制作商品详情描述；3 5.设置商品发布基本信息；6.添加商品主图；3 7.设置商品详情描述；8.预览并完成商品发布。模块二：网店运营推广一、情境创设宝贝母婴旗舰店是一家正在某主流电子商务平台上经营母婴童装的网店，主营婴儿面霜、婴儿口水巾、婴儿洗澡盆、餐椅等商品。网店目标消费群体是22至35岁之间的妈妈，提供高性价比的母婴童装。为了吸引更多消费者，提高商品营销转化率，网店决定利用给定的推广预算，针对网店内婴儿面霜、婴儿口水巾、婴儿洗澡盆、餐椅、奶瓶、纸尿裤等6款商品进行3个周期的网店运营推广。商品信息如下所示：1.婴儿面霜本款面霜专为婴幼儿肌肤研发，弱酸性多效修护配方，搭配纯净植萃，滋润保湿的同时形成亲和保护膜，舒缓皮肤不适，给予宝宝温和水润的肌肤呵护。2.口水巾本款婴儿口水巾采用多层防水层设计，瞬吸隔水。热风无纺布层，柔软翻倍健康环保，呵护宝宝娇嫩肌肤；印花吸水层采用环保活性印花工艺，无荧光、无甲醛；口水巾整体造型为6瓣花朵，可以360°旋转，使用完一瓣换另一瓣，方便更节省。婴儿口水巾经过专业机构检测，符合国家一次性婴童用品安全标准，宝妈可放心选用。3.宝宝餐椅本款餐椅护栏使用安全环保材质，背靠插入式设计，安装方便，拆卸快捷，护栏分腿，稳固宝宝坐姿，让宝宝更安全。椅背曲线科学贴合宝宝脊椎，辅助养成良好坐姿。4.玻璃奶瓶4 本款奶瓶采用回气孔设计，进气畅通，宝宝吸奶更顺畅。瓶身采用透明、耐热120°C的硼硅玻璃制成，瓶体光滑不易积奶垢，容易清洗。奶瓶口径为5cm宽口径，方便清洗不藏污纳垢，加粉冲泡时不易撒漏，瓶身处采用外凸设计，轻轻晃动即可均匀溶解奶粉，硅胶奶嘴Q弹柔软耐撕咬。4 5.婴儿洗澡盆本款婴儿洗澡盆采用TPE软胶材质与PP盆体无缝衔接，环保无异味，柔韧倍增，可反复折叠。标配PE胶排水软管，可延伸拉长，任意弯曲。盆内设有沐浴凳，坐卧两用，防滑可拆卸。盆体支架升级，加粗加厚、更稳更牢。支撑脚采用TPE防滑垫，搭配底部加固层，像粘附在地面般稳当。6.宝宝纸尿裤本款纸尿裤3D柔软升级，减少排泄物与皮肤接触，双重贴心呵护。升级泡泡腰围，轻柔包裹宝宝肚子，加高型双层立体柔软防漏护围，筑构立体式防漏设计，从细节处守护宝宝，整夜熟睡更安心。超薄复合芯体，穿着更舒适。富含高分子魔力吸水珠，迅速均匀导流并牢牢锁住水分，让小屁屁时刻干爽。二、任务设计任务1：网店运营推广方案制定任务背景：宝贝母婴旗舰店为了吸引更多的消费者，提高自身营销转化能力，网店决定通过搜索引擎优化、搜索引擎推广、推荐引擎推广等方式对网店商品进行多渠道推广。宝贝母婴旗舰店在推广实施之前需要结合目前母婴童装行业数据，通过分析宝贝母婴旗舰店市场规模、目标消费者、竞争对手、商品运营情况，制定网店运营推广方案，为接下来网店运营推广实施提供依据。任务要求：1.根据网店运营推广目标，结合网店商品信息，制定网店运营多渠道推广方案；2.根据搜索引擎排名规则，结合网店商品数据，制定搜索引擎优化方案；3.根据搜索引擎竞价机制，结合网店商品数据，制定搜索引擎推广方案；4.根据推荐引擎推荐机制，结合网店商品数据，制定推荐引擎推广方案。操作过程：1.分析母婴童装行业市场数据；5 2.分析网店商品数据；3.制定网店运营推广方案。5 任务2：网店运营推广实施任务背景：完成网店运营推广方案的制定之后，宝贝母婴旗舰店接下来根据制定好的网店运营推广方案，通过搜索引擎优化方式，利用搜索引擎、推荐引擎两种推广渠道，结合网店商品信息，完成连续3个周期的搜索引擎优化、搜索引擎推广与优化、推荐引擎推广与优化实施，提高网店运营推广的整体效果。任务要求：1.根据搜索引擎优化方案，结合搜索引擎的排名规则，完成搜索引擎优化，提高商品自然搜索排名；2.根据搜索引擎推广方案，结合搜索引擎推广的竞价机制，完成搜索引擎推广，获取精准流量，提高商品的点击量和成交量；3.根据推荐引擎推广方案，结合推荐引擎推广的推荐机制，完成推荐引擎推广，增加商品有效曝光，提高商品的点击量和成交量。操作过程：1.搜索引擎优化挖掘整理关键词—分析关键词数据—筛选与商品或网店匹配的关键词—借助搜索排名查询工具，对商品内容进行优化。2.搜索引擎推广实施搜索引擎推广账户搭建—推广计划制定—推广商品选择—推广关键词筛选—推广关键词添加与出价—人群定向与溢价—推广创意内容设计—推广时间及地域定向—设置推广预算并实施搜索引擎推广。3.推荐引擎推广实施搭建推荐引擎推广账户—新建计划组—选择付费方式—圈定目标推广人群—确定推广资源位—选择投放时间及地域—设置预算并实施推荐引擎推广。任务3：网店运营推广数据分析与应用任务背景：6 宝贝母婴旗舰店在进行连续3个周期的网店运营推广过程中，每结束一个周期的运营推广后，需要对网店运营推广的效果进行分析，诊断推广过程中存在的问题，制定下一周期的网店运营推广优化策略，不断优化网店运营推广效果，提6 高网店运营推广的投资回报率。任务要求：1.根据第一周期网店运营推广数据，分析第一周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.根据第二周期网店运营推广数据，分析第二周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第三周期网店运营推广优化策略。操作过程：1.第一周期网店运营推广数据分析与应用分析第一个推广周期的网店运营推广数据和商品数据，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.第二周期网店运营推广数据分析与应用分析第二个推广周期的推广数据和商品数据，进一步制定第三周期网店运营推广优化策略。模块三：直播销售及客户服务任务1：直播销售任务背景：宝贝母婴旗舰店主要销售婴儿面霜、餐椅、婴儿洗澡盆等商品。为增进客户对公司商品的认知，带动销售，在5月8日母亲节之际，宝贝母婴旗舰店准备开展一场母亲节专场直播。为了保证直播效果，网店选取了店里销量最好的婴儿面霜和婴儿口水巾两款商品作为直播商品。任务素材：每款商品介绍文档各1份，人物设定文档1份。任务要求：根据提供的素材，策划直播内容，设置互动活动和购买页信息，以给定的人物设定身份用普通话完成一场两款商品10分钟的直播销售。操作过程：7 1.策划直播内容；2.设置直播互动活动及购买页；7 3.直播开场介绍；4.直播商品介绍与展示；5.直播商品上架；6.直播弹幕互动；7.直播收尾。任务2：智能客服问答处理任务背景：宝贝母婴旗舰店进行多平台运营后，餐椅、扭扭车、婴儿洗澡盆、婴儿面霜、婴儿口水巾等五款商品销量大幅提升，客户咨询数量也大大增加。由于客服人员有限，因不能及时回复而导致部分客户流失。为了改善这种情况，客户服务人员归纳整理出客户高频问题及标准回复话术，借助智能客服工具，设置快捷回复，辅助客服及时、准确地应答客户的各类问题，提高客户响应效率和客户满意度。任务素材：8 商品信息：1.婴儿面霜这款面霜专为婴幼儿肌肤研发，弱酸性多效修护配方，搭配纯净植萃，滋润保湿的同时形成亲和保护膜，舒缓皮肤不适，给予宝宝温和水润的肌肤呵护。婴儿面霜闪购钜惠，买一送一，单瓶到手价24.5元。商品名称婴儿面霜品牌红色小象净含量50g保质期3年适合年龄3至12岁是否为特殊用途化妆品否2.婴儿口水巾这款婴儿口水巾采用多层吸水、防水层设计，科学组合，瞬吸隔水。热风无纺布层，柔软翻倍健康环保，呵护宝宝娇嫩肌肤；印花吸水层采用环保活性印花工艺，无荧光、无甲醛；高分子吸水层，蜂窝吸水，强力吸收不反渗；复合PE底膜，百万纳米级气孔，双面透气。口水巾整体造型为6瓣花朵，可以360°旋转，使用完一瓣换另一瓣，方便更节省。婴儿口水巾经过专业机构检测，符合国家一次性婴童用品安全标准，妈妈们可以放心选用。8 商品名称婴儿口水巾品牌德佑规格20片/盒闭合方式魔术贴内径115mm是否独立包装无菌独立包装3.餐椅这款餐椅采用金字塔三角结构，三点受力、四点支撑，防止倾倒侧翻，给宝宝十足的安全保护；装配高精密防松脱螺母，高度可调节，牢固稳定；搭配防滑静音万向轮，轻松推行换位置。椅子背靠和护栏均为插入式设计，安装方便、拆卸快捷；卡扣加固，不易脱落，更加安全，且通过了国家多项安全检测认证，质量安全符合国家标准。商品名称餐椅年龄6个月至2岁商品毛重1kg材质塑料颜色樱花粉、红色、抹茶绿、水洗蓝、白色、风暴灰、复古灰、原木色4.婴儿洗澡盆这款婴儿洗澡盆采用TPE软胶材质与PP盆体无缝衔接，环保无异味，柔韧倍增，可反复折叠20000次；标配PE胶排水软管，可延伸拉长，任意弯曲。盆内设有沐浴凳，坐卧两用，防滑可拆卸。盆体支架升级，加粗加厚、更稳更牢。支撑脚采用TPE防滑垫，搭配底部加固层，像黏附在地面般稳当。婴儿洗澡盆活动期间下单立减50元，到手价189元。商品名称婴儿洗澡盆品牌日康商品毛重4.2kg年龄0至3岁颜色珊瑚粉、深海蓝产地浙江台州5.扭扭车这款扭扭车甄选PP安全环保材质，高温定型，打造牢固车身，承重性能提升。防滑把手，圆润手感，轻松抓握不滑手；宽大且有缓冲功能的靠背，能有效9 保护宝宝；一体成型的防滑轮，加厚轮体设计，耐磨并且减噪；加粗底部轮轴锈钢加工而成，坚固耐用。9 商品名称扭扭车品牌A+B适合年龄1至3岁商品毛重2kg外形汽车颜色粉色、蓝色10 网店信息：1.关于商品本店所有商品图片均为100%实物拍摄，并由专业设计师根据商品校正图片颜色，但由于拍摄光线、角度和显示器屏幕色彩还原差异，会有些许色差存在，请顾客以实物为准。商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且花呗额度在商品价格以上。2.关于发票本店所有商品均可开具正规机打发票，如需报销的买家可以留言或联系客服备注发票抬头，品名按照商品名称，实物实开，发票金额按实际销售金额开具。一般情况货票同行，若当月发票用完，我们会先给亲发货，发票后期补发，补发发票的单号会留言给您。如无备注默认不需要发票。3.关于快递（1）发货周期：所有订单自付款后48小时内发出，正常情况当天18点前完成付款的订单当天发出，如遇商品预售、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。（2）物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号。（3）本店默认快递是申通，如需指定其它快递，需要补2-5元差价。偏远地区以及港澳台和海外暂不发货。快递其他问题请咨询客服（客服在线时间8:30-23:00）。4.关于退换货政策所售商品支持七天无理由退换货，并赠送运费险，退回商品无质量问题、人10 为原因影响到二次销售将不予退换，因主观原因退换货请使用完整原始包装以保证商品状态完好，否则我们将有权拒绝退换，您也可以联系客服了解详细流程。活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（商品尺码、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。说明：（1）退货需寄回发票，换货无需寄回发票。（2）发票、说明书等凭证不能进行涂改。（3）退货需寄回赠品，换货无需寄回赠品。客户高频问题1.Q：婴儿面霜是弱酸性吗？A：亲，您好，这款面霜专为婴幼儿肌肤研发，弱酸性多效修护配方，搭配纯净植萃，滋润保湿的同时形成亲和保护膜，舒缓皮肤不适，给予宝宝温和水润的肌肤呵护。2.Q：餐椅容易侧翻吗？A：亲亲，餐椅采用金字塔三角结构，三点受力、四点支撑，防止倾倒侧翻，给宝宝十足的安全保护哦。3.Q：商品降价了可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。4.Q：如果收到后不喜欢可以退换货吗？A：您好，我们店铺对所售商品支持七天无理由退换货，并赠送运费险，退回商品无质量问题，人为原因影响到二次销售将不予退换，因主观原因退换货请使用完整原始包装以保证商品状态完好，否则我们将有权拒绝退换，您也可以联系客服了解详细流程。5.Q：这个婴儿洗澡盆价格可以优惠吗？A：亲亲，婴儿洗澡盆活动期间下单立减50元，到手价189元哦。11 6.Q：扭扭车的材质环保吗？A：亲亲，这款扭扭车甄选PP安全环保材质，高温定型，打造牢固车身，承11 重性能提升。7.Q：可以分期付款吗？A：您好，目前店铺支持花呗支付，您在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在您确认收货之后的下个月开始按照您之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且您的花呗额度在商品价格以上哦。8.Q：婴儿口水巾一盒里有多少片？A：亲，一盒婴儿口水巾有20片哦。9.Q：活动期间，抢购后是否支持修改订单信息？A：您好，活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（商品尺码、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。10.Q：口水巾有安全认证吗？A：亲，您好！这款婴儿口水巾经过专业机构检测，符合国家一次性婴童用品安全标准，妈妈们可以放心选用哦。11.Q：我可以指定快递吗？A：您好，本店默认快递是申通，如需指定其它快递，需要补2至5元差价。12.Q：你们店内口水巾是独立包装吗？A：亲亲，口水巾是无菌独立包装，方便携带哦。13.Q：请问我发票找不到了，影响换货吗？A：您好，换货是不需要寄回发票的。14.Q：婴儿面霜价格还能优惠吗？A：亲亲，婴儿面霜闪购钜惠，买一送一，单瓶到手价24.5元。15.Q：餐椅的轮子是静音万向轮吗？A：亲亲，餐椅搭配的是防滑静音万向轮，可以轻松推行换位置的哦。16.Q：婴儿洗澡盆的材质环保吗？A：亲，您好，这款婴儿洗澡盆采用TPE软胶材质与PP盆体无缝衔接，环保12 无异味，柔韧倍增，可反复折叠20000次的呢。12 17.Q：什么时候发货？A：本店所有订单自付款后48小时内发出，正常情况当天18点前完成付款的订单当天发出，如遇商品预售、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。18.Q：店里这款婴儿面霜的净含量是多少？A：亲，本店这款婴儿面霜的净含量是50g。19.Q：怎么知道我买的商品到哪了？A：您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号。20.Q：你们开发票吗？A：您好，本店所有商品均可开具正规机打发票，如需报销的买家可以留言或联系客服备注发票抬头。21.Q：你好，餐椅的安全性如何？A：亲，您好，餐椅的背靠和护栏均为插入式设计，安装方便、拆卸快捷；卡扣加固，不易脱落，更加安全，且通过了国家多项安全检测认证，质量安全符合国家标准。22.Q：婴儿洗澡盆有什么颜色？A：亲亲，婴儿洗澡盆有珊瑚粉和深海蓝2种颜色哦。23.Q：发票上的金额是怎么定的？A：您好，发票金额按实际销售金额开具。24.Q：如果需要换货，赠品需要一起退回去吗？A：您好，退货需寄回赠品，换货无需寄回赠品。25.Q：你家这款婴儿洗澡盆使用起来稳当吗？A：亲亲，本店婴儿洗澡盆的支撑脚采用TPE防滑垫，搭配底部加固层，像粘附在地面般稳当。26.Q：我收到拍下的商品了，为什么没有发票？A：您好，一般情况货票同行，若当月发票用完，我们会先给亲发货，发票后期补发，补发发票的单号会留言给您。如无备注默认不需要发票。13 27.Q：这款婴儿面霜适合几岁小孩使用？A：亲亲，这款面霜适合3至12岁小孩使用哦。13 28.Q：婴儿洗澡盆里有沐浴凳吗？A：亲，婴儿洗澡盆内设有沐浴凳，坐卧两用，防滑可拆卸哦。29.Q：这款口水巾的内径是多少？A：亲亲，口水巾的内径为115mm。30.Q：请问餐椅适合多大的宝宝使用呢？A：亲，这款餐椅适合6个月至2岁的宝宝使用哦。任务要求：利用提供的素材，结合客户高频问题及标准回复话术，设置快捷回复，在规定时间内，利用竞赛平台提供的应答环境，准确地回复15个客户的50个问题。操作过程：1.分析网店及商品资料；2.归纳客户高频问题；3.设置标准回复话术；4.分析客户问题，识别客户需求；5.动态应答客户各类问题。任务3：客户异议处理任务背景：宝贝母婴旗舰店正在销售婴儿面霜、餐椅、婴儿洗澡盆、婴儿口水巾、扭扭车等五款商品。在商品销售过程中会遇到各种各样的客户异议，客服人员在服务的过程中遇到客户提出了如下异议：“我想要一个加护栏的餐椅，不太符合我的要求，不要了。”“这个餐椅是太高了，孩子坐着不安全吧？算了不买了。”请根据客户异议内容，结合网店信息、服务信息和商品信息，完成客户异议处理。任务素材：服务信息文档1份、商品信息文档1份、网店信息文档1份。14 任务要求：1.根据客户提出的异议内容，完成客户异议类型判断；2.分析客户异议产生原因，结合网店信息、服务信息和商品信息，制定客户14 异议处理方案案。操作过程：1.分析客户异议内容；2.填写客户异议类型；3.撰写客户异议产生原因；4.撰写客户异议处理方案。15 2023年全国职业院校技能大赛ZZ020电子商务运营赛项赛题（第9套）模块一：网店开设装修任务1：网店规划与注册任务背景：浩鑫箱包是一家线上箱包专卖店，其主营商品为时尚箱包，主要面向20至35岁的年轻女性，商品主要特点是紧跟潮流，性价比较高。专卖店内热销商品主要有旅行箱、拉杆包、手拿包、手机包等。为进一步获取更多客户资源，浩鑫箱包决定结合主流电商平台入驻条件和要求，选择适合入驻的新的电商平台，规划适合该平台销售的商品品类，实现多平台协同运营。任务素材：网店负责人信息、平台规则、企业介绍、企业资质。任务要求：根据运营要求，结合平台入驻条件和企业资质，利用提供的素材，完成网店规划与注册。操作过程：1.分析平台特点及规则；2.整理网店注册所需资料；3.填写网店注册信息；4.上传认证材料，完成卖家账号认证。任务2：网店首页设计与制作任务背景：1 浩鑫箱包在年末大促来临之前，网店运营人员准备对网店首页重新进行布局和装修，提前营造节日氛围。网店美工利用现有商品图片和相关资料，设计与制作网店店招，并以手机包、手拿包、拉杆包、卡包等四款商品为基础，分别为每款商品设计1张轮播图。1 任务素材：4款商品的图片素材、4款商品介绍文档各1份。任务要求：1.根据网店定位和首页设计需求，利用首页布局管理功能，完成网店首页布局；2.根据网店首页布局，利用提供的素材，设计与制作1张网店店招；3.根据网店首页布局和营销需求，利用提供的素材，为4款商品分别设计与制作1张轮播图。4.网店首页设计规范：店招图片尺寸为950像素*120像素；轮播图尺寸为950像素*250像素。支持JPG、PNG图片格式，每张图大小不得超过3MB。要求一组内的图片宽度、高度必须完全一致。操作过程：1.拖动并添加首页展示模块；2.设计网店首页布局；3.制作并上传网店店招；4.制作并上传网店轮播图；5.网店首页发布。任务3：商品主图视频设计与制作任务背景：浩鑫箱包准备上新一款旅行包，为了更直观、更全面地展示旅行包的卖点，有效提升客户对商品的认知度，从而提高商品的转化率，准备为这款商品制作商品主图视频。任务素材：商品视频素材、商品图片素材、商品介绍文档1份。任务要求：1.根据商品特点和消费者购物心理，利用提供的素材，策划商品主图视频内容；2 2.根据策划的主图视频内容，利用视频剪辑模板，完成商品主图视频的设计与制作。2 3.商品主图视频设计规范：视频尺寸比例为1:1或16:9，MP4格式，视频时长≤60秒，清晰度≥720p。操作过程：1.商品素材分析与整理；2.商品主图视频内容策划；3.商品主图视频剪辑与制作。任务4：商品详情页设计与制作任务背景：网店收到工厂提供的商品图片和资料后，开始根据商品详情页发布要求，整理商品资料，提炼商品卖点，设计与制作商品详情页所需要的主图和详情描述，并完成此款旅行包的发布。任务素材：商品图片若干、商品介绍文档1份、商品评价图1张。任务要求：1.利用提供的素材，设计与制作5张商品主图；2.利用提供的素材和模板，设计与制作商品详情描述；3.根据平台商品发布规则和流程，利用提供的素材和设计的主图与商品详情描述，完成商品详情页设置并发布。4.商品主图设计规范：允许上传5张商品主图，尺寸为800*800像素，每张图大小不超过3MB；5.详情描述设计规范：图片建议宽度为750像素，总高度不超过35000像素，可通过添加图片、文字、源码、模块组合等方式设计制作商品详情描述。操作过程：1.整理商品资料；2.提炼商品卖点；3.制作商品主图；4.制作商品详情描述；3 5.设置商品发布基本信息；6.添加商品主图；3 7.设置商品详情描述；8.预览并完成商品发布。模块二：网店运营推广一、情境创设浩鑫箱包旗舰店是一家正在某主流电子商务平台上经营箱包皮具的网店，主营臂包、拉杆包、旅行包等商品。网店主要面向20至35岁的年轻女性，商品主要特点是紧跟潮流，性价比较高。为了吸引更多消费者，提高商品营销转化率，网店决定利用给定的推广预算，针对网店内臂包、拉杆包、旅行包、零钱包、卡包、钥匙包等6款商品进行3个周期的网店运营推广。商品信息如下所示：1.手腕臂包该款运动休闲臂包采用高密度尼龙布，赋予背包防泼水特点，同时表层经高温染色工艺处理，色彩牢固，不易褪色。包包的五金配件，经过多套工艺打造，不易褪色，手感顺滑结实耐用。2.手拿零钱包该款零钱包采用奶油感PU材质，防水结实，时尚高档。双拉链设计，大屏手机，百元大钞，驾驶证，银行卡都可以装下，每处细节都是用心的体现。时尚百搭满足日常通勤。3.拉杆包该款旅行拉杆包采用防渗水新型时尚面料，质地柔韧，纹理细腻，轻盈舒适，大容量收纳设计，前侧两拉链袋可分别存放不同物品，让你旅途不再担忧，采用加厚树脂材质，行走在路面能起到减震降噪效果，顺畅滑行，轻松不累人。4.卡包该款卡通卡包采用安全环保PVC磨砂材质，有20卡位可放入银行卡、名片、门卡等小物件，方便日常出行。卡包有按扣设计，开合方便，多色可选。5.旅行包该款运动旅行包采用高密度尼龙布面料，具有耐磨防泼水的特点。4 内部干湿分离拉链袋设计，可放洗漱用品、湿毛巾等物品，干净卫生。包包可折叠设计，轻便小巧，随身携带不占空间。可轻松容纳3—5天出行衣物，满足出行所需，为你的出行保驾护航。6.钥匙包该款钥匙包采用柔软PVC环保印花面料，纹理清晰，手感舒适，比普通面料更轻盈，更结实耐用。6个质感便捷钥匙扣，轻松挂取钥匙。包身采用充满设计感的五金拉链，五金制作经过精细，多层电镀抛光打磨，拉合流畅，不卡槽不卡顿。二、任务设计任务1：网店运营推广方案制定任务背景：浩鑫箱包旗舰店为了吸引更多的消费者，提高自身营销转化能力，网店决定通过搜索引擎优化、搜索引擎推广、推荐引擎推广等方式对网店商品进行多渠道推广。浩鑫箱包旗舰店在推广实施之前需要结合目前箱包皮具行业数据，通过分析箱包皮具市场规模、目标消费者、竞争对手、商品运营情况，制定网店运营推广方案，为接下来网店运营推广实施提供依据。任务要求：1.根据网店运营推广目标，结合网店商品信息，制定网店运营多渠道推广方案；2.根据搜索引擎排名规则，结合网店商品数据，制定搜索引擎优化方案；3.根据搜索引擎竞价机制，结合网店商品数据，制定搜索引擎推广方案；4.根据推荐引擎推荐机制，结合网店商品数据，制定推荐引擎推广方案。操作过程：1.分析箱包皮具行业市场数据；2.分析网店商品数据；3.制定网店运营推广方案。5 任务2：网店运营推广实施任务背景：5 完成网店运营推广方案的制定之后，浩鑫箱包旗舰店接下来根据制定好的网店运营推广方案，通过搜索引擎优化方式，利用搜索引擎、推荐引擎两种推广渠道，结合网店商品信息，完成连续3个周期的搜索引擎优化、搜索引擎推广与优化、推荐引擎推广与优化实施，提高网店运营推广的整体效果。任务要求：1.根据搜索引擎优化方案，结合搜索引擎的排名规则，完成搜索引擎优化，提高商品自然搜索排名；2.根据搜索引擎推广方案，结合搜索引擎推广的竞价机制，完成搜索引擎推广，获取精准流量，提高商品的点击量和成交量；3.根据推荐引擎推广方案，结合推荐引擎推广的推荐机制，完成推荐引擎推广，增加商品有效曝光，提高商品的点击量和成交量。操作过程：1.搜索引擎优化挖掘整理关键词—分析关键词数据—筛选与商品或网店匹配的关键词—借助搜索排名查询工具，对商品内容进行优化。2.搜索引擎推广实施搜索引擎推广账户搭建—推广计划制定—推广商品选择—推广关键词筛选—推广关键词添加与出价—人群定向与溢价—推广创意内容设计—推广时间及地域定向—设置推广预算并实施搜索引擎推广。3.推荐引擎推广实施搭建推荐引擎推广账户—新建计划组—选择付费方式—圈定目标推广人群—确定推广资源位—选择投放时间及地域—设置预算并实施推荐引擎推广。任务3：网店运营推广数据分析与应用任务背景：浩鑫箱包旗舰店在进行连续3个周期的网店运营推广过程中，每结束一个周期的运营推广后，需要对网店运营推广的效果进行分析，诊断推广过程中存在的问题，制定下一周期的网店运营推广优化策略，不断优化网店运营推广效果，提6 高网店运营推广的投资回报率。任务要求：6 1.根据第一周期网店运营推广数据，分析第一周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.根据第二周期网店运营推广数据，分析第二周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第三周期网店运营推广优化策略。操作过程：1.第一周期网店运营推广数据分析与应用分析第一个推广周期的网店运营推广数据和商品数据，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.第二周期网店运营推广数据分析与应用分析第二个推广周期的推广数据和商品数据，进一步制定第三周期网店运营推广优化策略。模块三：直播销售及客户服务任务1：直播销售任务背景：浩鑫箱包旗舰店主要销售手机包、手拿包、拉杆包等商品，店铺的销量一直很可观，已经积累了很多忠实客户。恰逢年底大促活动，浩鑫箱包为了回馈老客户和吸引新客户，计划开展一次直播活动。为了保证直播效果，店铺选取了店里销量最好的手机包和手拿包两款商品作为直播商品。任务素材：每款商品介绍文档各1份，人物设定文档1份。任务要求：根据提供的素材，策划直播内容，设置互动活动和购买页信息，以给定的人物设定身份用普通话完成一场两款商品10分钟的直播销售。操作过程：1.策划直播内容；2.设置直播互动活动及购买页；7 3.直播开场介绍；4.直播商品介绍与展示；5.直播商品上架；7 6.直播弹幕互动；7.直播收尾。任务2：智能客服问答处理任务背景：浩鑫箱包旗舰店进行多平台运营后，手机包、手拿包、拉杆包、登山包、旅行包等五款商品销量大幅提升，客户咨询数量也大大增加。由于客服人员有限，因不能及时回复而导致部分客户流失。为了改善这种情况，客户服务人员归纳整理出客户高频问题及标准回复话术，借助智能客服工具，设置快捷回复，辅助客服及时、准确地应答客户的各类问题，提高客户响应效率和客户满意度。任务素材：8 商品信息：1.手机包这款手机包采用定制高密度尼龙布，赋予其防泼水特点，同时表层经高温染色工艺处理，色彩牢固，不易褪色；细选品质五金配件，经过多套工艺打造，手感顺滑结实耐用。手机包大容量多隔层设计，款式简洁又不呆板，细节处尽显用心，俏皮又不缺层次感，轻便百搭。商品名称手机包颜色肉粉色、暗金色、靓紫色、黑色、绿色、紫色、酒红色、深蓝色材质尼龙布品牌驰豹尺寸高18cm*宽10cm*厚6cm重量约210g2.手拿包这款手拿包的材质是奶油感PU，质感舒服、防水结实、时尚高档。两个拉链袋，可放置多张银行卡、钥匙、数码用品、口红等，另外还配有手腕带、钥匙环，每处细节都是用心的体现。手拿包原价19.9元，促销价15.8元。商品名称手拿包品牌趣袋尺寸19cm*12cm闭合方式拉链颜色分类黑色、奶油黄、裸粉色、奶杏米白3.拉杆包这款拉杆包轮廓有型、视觉层次感丰富、实用性强，其面料质地柔韧、纹理8 细腻、轻盈舒适、防水抗皱。万向轮采用加厚树脂材质，滑行顺畅、减震降噪；拉杆采用高强度合金材质，坚硬耐用、抗撞防锈、承重能力强；双层手提带增加宽厚魔术贴，走线精细，可减少包的重量对手部带来的负担。商品名称拉杆包轮子材质树脂内衬材质涤纶适用性别通用是否可登机可登机商品毛重1.0kg颜色黑色、红色尺寸长58cm*宽23cm*高33cm4.登山包登山包外形时尚，轻量化包身，适用于日常休闲、短途旅行、户外徒步等场景。它的设计非常人性化，新型拱桥式悬浮背负结构设计，包身不紧贴背部，舒缓闷热感，避免皮肤过敏；高韧度尼龙提手，承重力强、抗拉扯；双向SBS拉链，操作更简便；腰部储物袋，可以放置小物品，方便拿取。登山包的日常售价为159元，现在下单仅需139元，还赠送一个防雨罩。商品名称登山包外层面料尼龙内衬面料涤纶重量800g是否有水壶预留仓有水壶预留仓容量40L尺寸34cm*20cm*55cm颜色宝蓝、玫红、果绿、黑色背负系统弧形肩带5.旅行包这款旅行包采用高密度牛津布精心制作而成，耐磨防泼水；可折叠设计，随身携带、轻便小巧；内部干湿分离拉链袋设计，可以放洗漱用品、湿毛巾等，干净卫生。它的容量较大，能够容纳3-5天的短途出行衣物。商品名称旅行包品牌织兰重量0.4kg9 材质防水牛津布风格休闲风是否带锁不带锁颜色迷雾蓝、葡萄籽、香芋紫、气质灰、甜蜜粉、曜石黑9 9 网店信息：1.关于商品本店图片全部真实拍摄，我们已经尽量将色差调到最小，但由于拍摄角度、拍摄光线、显示器不同，难免会和实物有轻微色差，请您谅解。本店尺寸为手工测量，误差在1cm内属于正常范围。商品采用防尘塑料袋封装，味道或许还没完全消散，亲使用几天后就会慢慢散去。商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。店铺所有商品均有正品保障，假一赔三。商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且花呗额度在商品价格以上。2.关于发票（1）发票类型：本店开票支持纸质发票与电子发票两种形式，电子发票具有和纸质发票相同的法律效力，可作为保修、报销的有效凭证。电子发票在提供发票抬头的3天内开出并发送至顾客指定邮箱，纸质发票需15个工作日内邮寄，默认申通快递，请您留意查收。（2）金额：所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。（3）抬头和内容：发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。3.关于快递（1）发货周期：正常情况下会在您支付订单成功后72小时内为您配货发货；如遇商品预售、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。（2）选择快递：本店默认发申通快递，全国包邮（除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区）。如果您所在的地区不在快递收送范围，您可以直接联系在线客服协商快递要求。10 （3）物流送达时效：已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系申通电话客服进10 行咨询、督促配送速度。（4）申通快递客户服务热线：95543。4.关于退换货政策本店支持7天（含）无理由退货，15天（含）质量问题换货和保修服务，同时免费提供退货运费险服务。如果您还有其他疑问，请咨询客服。活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（商品尺寸、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。关于退回商品是否满足入库标准的判断：首先，您需要按照程序向店铺提出申请，我们会尽快为您审核。退换货申请初审通过后，请您尽快将必要物品寄回，仓库在确认物件齐全且符合退换货标准后进行入库，并换新或退款。客户高频问题：1.Q：旅行包有哪些颜色？A：亲亲，旅行包的颜色有迷雾蓝、葡萄籽、香芋紫、气质灰、甜蜜粉、曜石黑，每款颜色都潮流时尚，怎么选都不会出错哦。2.Q：这个拉杆包可以带上飞机吗？A：亲，拉杆包是可以登机的哦。3.Q：商品降价了可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，七天之内出现降价，都可以退回差价。4.Q：手拿包有什么颜色？A：亲亲，手拿包有黑色、奶油黄、裸粉色、奶杏米白四种颜色的哦。5.Q：请问手机包是什么材质的？A：您好，这款手机包的面料是定制高密度尼龙布，具有防泼水功能哦。6.Q：怎么知道我买的商品到哪了？A：您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如11 果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系申通电话客服进行咨询、督促配送速度。7.Q：可以分期付款吗？11 A：您好，目前店铺支持花呗支付，您在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择您要分期还款的期数，一般是3/6/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在您确认收货之后的下个月开始按照您之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满100元以上，并且您的花呗额度在商品价格以上哦。8.Q：手拿包是什么材质的？A：亲，您好，这款手拿包的材质是奶油感PU，质感舒服、防水结实、时尚高档。9.Q：旅行包是什么材质的？A：您好，这款旅行包采用高密度牛津布精心制作而成，耐磨还防泼水哦。10.Q：活动期间，抢购后是否支持修改订单信息？A：您好，活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（商品尺寸、颜色等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。11.Q：拉杆包防水吗？A：亲亲，这款拉杆包面料质地柔韧、纹理细腻、轻盈舒适、防水抗皱。12.Q：发票抬头能开个人的吗？A：您好，发票抬头由您在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他哦。13.Q：登山包有什么活动吗？A：亲，登山包的日常售价为159元，现在下单仅需139元，还赠送一个防雨罩哦。14.Q：电子发票不会影响报销吧？A：您好，本店开票支持纸质发票与电子发票两种形式，电子发票具有和纸质发票相同的法律效力，可作为保修、报销的有效凭证。15.Q：什么时候发货？A：您好，您下单后系统就会开始争分夺秒地为您加紧处理，正常情况下会12 在您支付订单成功后72小时内为您配货发货；如遇商品预售、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。12 16.Q：登山包的重量是多少？A：亲亲，这款登山包外形时尚，轻量化包身，重量只有800g哦。17.Q：拉杆包的轮子什么材质？A：您好，拉杆包的万向轮采用加厚树脂材质，滑行顺畅、减震降噪哦。18.Q：店里这款手拿包有活动吗？A：亲，手拿包原价19.9元，促销价15.8元哦，价格非常划算，赶快去下单吧。19.Q：这款手机包有什么颜色？A：亲亲，这款手机包的颜色丰富，有肉粉色、暗金色、靓紫色、黑色、绿色、紫色、酒红色、深蓝色。20.Q：旅行包带锁吗？A：您好，本店这款旅行包不带锁的哦。21.Q：你家这款手拿包上有没有手腕带？A：亲亲，本店的这款手拿包配有手腕带、钥匙环，每处细节都是用心的体现哦。22.Q：长时间背登山包会不会闷热？A：亲亲，登山包采用新型拱桥式悬浮背负结构设计，包身不紧贴背部，舒缓闷热感，可避免皮肤过敏。23.Q：我收到拍下的商品了，为什么没有发票？A：您好，电子发票在提供发票抬头的3天内开出并发送至顾客指定邮箱，纸质发票需15个工作日内邮寄，默认申通快递，请您留意查收。24.Q：这个旅行包能干湿分离收纳吗？A：亲亲，这款旅行包内部干湿分离拉链袋设计，可以放洗漱用品、湿毛巾等，干净卫生。25.Q：登山包是否有水壶预留仓？A：亲，您好，本店的登山包有水壶预留仓的哦。26.Q：发什么快递？13 A：您好，本店默认发申通快递，全国包邮（除香港、澳门、台湾地区以外的中国所有省、直辖市和自治区）。如果您所在的地区不在快递收送范围，您可13 以直接联系在线客服协商快递要求。27.Q：你家这个旅行包的重量是多少？A：亲亲，这款旅行包的重量只有0.4kg，轻便小巧。28.Q：拉杆包有什么颜色？A：亲亲，这款拉杆包有黑色和红色两种颜色哦。29.Q：你们店支持退换货吗？A：您好，本店支持7天（含）无理由退货，15天（含）质量问题换货和保修服务，同时免费提供退货运费险服务。30.Q：手机包的尺寸是多少？A：亲，手机包高为18cm、宽为10cm、厚为6cm哦。任务要求：利用提供的素材，结合客户高频问题及标准回复话术，设置快捷回复，在规定时间内，利用竞赛平台提供的应答环境，准确地回复15个客户的50个问题。操作过程：1.分析网店及商品资料；2.归纳客户高频问题；3.设置标准回复话术；4.分析客户问题，识别客户需求；5.动态应答客户各类问题。任务3：客户异议处理任务背景：浩鑫箱包旗舰店正在销售手机包、手拿包、拉杆包、登山包、旅行包五款商品。在商品销售过程中会遇到各种各样的客户异议，客服人员在服务的过程中遇到客户提出了如下异议：“这个登山包款式我很喜欢，但是看着有点小呢，我想要个大点的。”“我想要一个日常出行可以背的包，这个登山包看着不日常啊，不想要了。”14 请根据客户异议内容，结合网店信息、服务信息和商品信息，完成客户异议处理相关内容的填写。任务素材：14 服务信息文档1份、商品信息文档1份、网店信息文档1份。任务要求：1.根据客户提出的异议内容，完成客户异议类型判断；2.分析客户异议产生原因，结合网店信息、服务信息和商品信息，制定客户异议处理方案。操作过程：1.分析客户异议内容；2.填写客户异议类型；3.撰写客户异议产生原因；4.撰写客户异议处理方案。15 2023年全国职业院校技能大赛ZZ020电子商务运营赛项赛题（第10套）模块一：网店开设装修任务1：网店规划与注册任务背景：美诗美妆是一家线下美妆专卖店，其主营业务为各类美妆护肤，其热销商品主要有唇膜、爽肤水、洁面乳、防晒霜等。面对线上消费的冲击，美诗美妆为了突破经营困境，决定结合主流电商平台入驻条件和要求，选择适合入驻的电商平台，规划适合线上销售的商品品类，完成网店的开设，开启线上销售模式。任务素材：网店负责人信息、平台规则、企业介绍、企业资质任务要求：根据运营要求，结合平台入驻条件和企业资质，利用提供的素材，完成网店规划与注册。操作过程：1.分析平台特点及规则；2.整理网店注册所需资料；3.填写网店注册信息；4.上传认证材料，完成卖家账号认证。任务2：网店首页设计与制作任务背景：美诗美妆在新品上市之前，网店运营人员准备对网店首页重新进行布局和装修，提前营造节日氛围。网店美工利用现有商品图片和相关资料，设计与制作网店店招，并以唇膜、爽肤水、洁面乳、防晒霜等四款商品为基础，分别为每款商1 品设计1张轮播图。任务素材：1 4款商品的图片素材、4款商品介绍文档各1份。任务要求：1.根据网店定位和首页设计需求，利用首页布局管理功能，完成网店首页布局；2.根据网店首页布局，利用提供的素材，设计与制作1张网店店招；3.根据网店首页布局和营销需求，利用提供的素材，为4款商品分别设计与制作1张轮播图。4.网店首页设计规范：店招图片尺寸为950像素*120像素；轮播图尺寸为950像素*250像素。支持JPG、PNG图片格式，每张图大小不得超过3MB。要求一组内的图片宽度、高度必须完全一致。操作过程：1.拖动并添加首页展示模块；2.设计网店首页布局；3.制作并上传网店店招；4.制作并上传网店轮播图；5.网店首页发布。任务3：商品主图视频设计与制作任务背景：美诗美妆准备上新一款腮红，为了更加高效直观地传递腮红信息，能够短时间内有效提升买家对其认知度，从而提高商品的转化率，准备为这款商品制作商品主图视频。任务素材：商品视频素材、商品图片素材、商品介绍文档1份。任务要求：1.根据商品特点和消费者购物心理，利用提供的素材，策划商品主图视频内容；2.根据策划的主图视频内容，利用视频剪辑模板，完成商品主图视频的设计2 与制作。3.商品主图视频设计规范：视频尺寸比例为1:1或16:9，MP4格式，视频时2 长≤60秒，清晰度≥720p。操作过程：1.商品素材分析与整理；2.商品主图视频内容策划；3.商品主图视频剪辑与制作。任务4：商品详情页设计与制作任务背景：网店收到工厂提供的商品图片和资料后，开始根据商品详情页发布要求，整理商品资料，提炼商品卖点，设计与制作商品详情页所需要的主图和详情描述，并完成此款腮红的发布。任务素材：商品图片若干、商品介绍文档1份、商品评价图1张。任务要求：1.利用提供的素材，设计与制作5张商品主图；2.利用提供的素材和模板，设计与制作商品详情描述；3.根据平台商品发布规则和流程，利用提供的素材、设计的主图和商品详情描述，完成商品详情页设置并发布。4．商品主图设计规范：允许上传5张商品主图，尺寸为800*800像素，每张图大小不超过3MB；5.详情描述设计规范：图片建议宽度为750像素，总高度不超过35000像素，可通过添加图片、文字、源码、模块组合等方式设计制作商品详情描述。操作过程：1.整理商品资料；2.提炼商品卖点；3.制作商品主图；3 4.制作商品详情描述；5.设置商品发布基本信息；6.添加商品主图；3 7.设置商品详情描述；8.预览并完成商品发布。模块二：网店运营推广一、情境创设美诗美妆旗舰店是一家正在某主流电子商务平台上经营美妆护肤的网店，主营洁面乳、爽肤水、唇膜等商品。网店主要面向18至35岁的青年女性人群，提供高性价比的美妆护肤品。为了吸引更多消费者，提高商品营销转化率，网店决定利用给定的推广预算，针对网店内洁面乳、爽肤水、唇膜、腮红、防晒霜、面膜等6款商品进行3个周期的网店运营推广。商品信息如下所示：1.保湿唇膜本款唇膜配方全面升级，添加草莓、牛油果、向日葵、葡萄籽、紫苏提取物，植物萃取，科学配比，安全呵护双唇。本款唇膜膏体柔润，散发着淡淡的草莓清香，使人心情舒畅，涂抹后膏体会随着温度逐渐融化给唇部更细致润泽的呵护，赋予唇部肌肤丰富维生素，淡化唇纹，温和修护唇部角质，令双唇柔滑饱满。2.补水爽肤水本款爽肤水适合皮肤干燥、水油不平衡、粗糙暗哑、面色无光泽等人使用。它蕴含多重植物精粹，橄榄果精粹能缓减干燥、令肌肤柔软平滑；龙头竹精粹可平衡水油、收敛舒缓肌肤；茶树提取物能深层滋养肌肤、让肌肤水润净透。3.哑光腮红本款腮红粉质柔滑轻盈，有丝绸般的亲肤感，能使妆容自然通透，也可以层层叠加晕染，能轻松上色，色彩鲜活匀亮，打造出不同的妆效。它自带蘑菇头粉扑，细腻的海绵易于控制出粉量，着色均匀自然。腮红有珊瑚粉、橘粉、小桃红、奶茶裸四色可选，缤纷的色彩能满足冷暖妆容的需求，其中珊瑚红和奶茶裸适合任何肤色，小桃红适合偏白肤色，橘粉色适合偏黄肤色。4.防水防晒霜4 本款防晒霜质地较为清爽，成膜速度快且保湿效果好，防水防汗性强，适合任何肤质。它含有多种有效因子，养防合一，其中的透明质酸钠可以带来清爽肤感，使肌肤柔软有弹性；白花百合提取物可以由内而外滋养肌肤，使肌肤滑嫩有4 光泽；维生素A衍生物富含营养价值，能调节油脂、滋养肌肤；蝴蝶兰提取物可以缓解自由基，焕亮肌肤层。5.氨基酸洁面乳本款松茸菌菇氨基酸洁面乳，清爽不拔干，水润无油光。45°C自然结晶体系，高温时不易化水，清洁温和舒适，采用5重氨基酸表活，兼顾温和力与清洁力。轻轻揉搓快速起泡，泡沫停留时间长，有效洗去油脂污垢，洗感清爽舒适，洁净不伤肤。该产品能减少皮肤氧化损伤，赋予肌肤内源修护力，由内至外强韧肌肤。6.面膜本款面膜采用全新配方融合8D肌肤全域玻尿酸，构建立体海绵层结构，高效储水，打造全方位水光美颜。面膜内富含多种养肤成分，多维度护理肌肤。白桦树桦绒纤维制成膜布，柔顺丝滑，轻薄透气，贴合肌肤感受自然之美。二、任务设计任务1：网店运营推广方案制定任务背景：美饰美妆旗舰店为了吸引更多的消费者，提高自身营销转化能力，网店决定通过搜索引擎优化、搜索引擎推广、推荐引擎推广等方式对网店商品进行多渠道推广。美诗美妆旗舰店在推广实施之前需要结合目前美妆护肤行业数据，通过分析美妆护肤市场规模、目标消费者、竞争对手、商品运营情况，制定网店运营推广方案，为接下来网店运营推广实施提供依据。任务要求：1.根据网店运营推广目标，结合网店商品信息，制定网店运营多渠道推广方案；2.根据搜索引擎排名规则，结合网店商品数据，制定搜索引擎优化方案；3.根据搜索引擎竞价机制，结合网店商品数据，制定搜索引擎推广方案；4.根据推荐引擎推荐机制，结合网店商品数据，制定推荐引擎推广方案。5 操作过程：1.分析美妆护肤行业市场数据；2.分析网店商品数据；5 3.制定网店运营推广方案。任务2：网店运营推广实施任务背景：完成网店运营推广方案的制定之后，美诗美妆接下来根据制定好的网店运营推广方案，通过搜索引擎优化方式，利用搜索引擎、推荐引擎两种推广渠道，结合网店商品信息，完成连续3个周期的搜索引擎优化、搜索引擎推广与优化、推荐引擎推广与优化实施，提高网店运营推广的整体效果。任务要求：1.根据搜索引擎优化方案，结合搜索引擎的排名规则，完成搜索引擎优化，提高商品自然搜索排名；2.根据搜索引擎推广方案，结合搜索引擎推广的竞价机制，完成搜索引擎推广，获取精准流量，提高商品的点击量和成交量；3.根据推荐引擎推广方案，结合推荐引擎推广的推荐机制，完成推荐引擎推广，增加商品有效曝光，提高商品的点击量和成交量。操作过程：1.搜索引擎优化挖掘整理关键词—分析关键词数据—筛选与商品或网店匹配的关键词—借助搜索排名查询工具，对商品内容进行优化。2.搜索引擎推广实施搜索引擎推广账户搭建—推广计划制定—推广商品选择—推广关键词筛选—推广关键词添加与出价—人群定向与溢价—推广创意内容设计—推广时间及地域定向—设置推广预算并实施搜索引擎推广。3.推荐引擎推广实施搭建推荐引擎推广账户—新建计划组—选择付费方式—圈定目标推广人群—确定推广资源位—选择投放时间及地域—设置预算并实施推荐引擎推广。任务3：网店运营推广数据分析与应用6 任务背景：美诗美妆在进行连续3个周期的网店运营推广过程中，每结束一个周期的运营推广后，需要对网店运营推广的效果进行分析，诊断推广过程中存在的问题，6 制定下一周期的网店运营推广优化策略，不断优化网店运营推广效果，提高网店运营推广的投资回报率。任务要求：1.根据第一周期网店运营推广数据，分析第一周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.根据第二周期网店运营推广数据，分析第二周期搜索引擎优化、搜索引擎推广及推荐引擎推广效果，制定第三周期网店运营推广优化策略。操作过程：1.第一周期网店运营推广数据分析与应用分析第一个推广周期的网店运营推广数据和商品数据，制定第二周期网店运营推广优化策略；2.第二周期网店运营推广数据分析与应用分析第二个推广周期的推广数据和商品数据，进一步制定第三周期网店运营推广优化策略。模块三：直播销售及客户服务任务1：直播销售任务背景：美饰美妆旗舰店主要销售唇膜、爽肤水、防晒霜等商品，最近网店遇到销量瓶颈。为了突破瓶颈，网店准备开展一次直播活动，目的是提升网店流量和商品销售。店铺选取了店里销量最好的唇膜和爽肤水两款商品作为直播商品。任务素材：每款商品介绍文档各1份，人物设定文档1份。任务要求：根据提供的素材，策划直播内容，设置互动活动和购买页信息，以给定的人物设定身份用普通话完成一场两款商品10分钟的直播销售。操作过程：7 1.策划直播内容；2.设置直播互动活动及购买页；3.直播开场介绍；7 4.直播商品介绍与展示；5.直播商品上架；6.直播弹幕互动；7.直播收尾。任务2：智能客服问答处理任务背景：美诗美妆旗舰店进行线上运营后，爽肤水、唇膜、防晒霜、洁面乳、腮红等五款商品销量大幅提升，客户咨询数量也大大增加。由于客服人员有限，因不能及时回复而导致部分客户流失。为了改善这种情况，客户服务人员归纳整理出客户高频问题及标准回复话术，借助智能客服工具，设置快捷回复，辅助客服及时、准确地应答客户的各类问题，提高客户响应效率和客户满意度。任务素材：8 商品信息：1.唇膜这款唇膜的配方全面升级，添加草莓、牛油果、向日葵、葡萄籽、紫苏提取物，植物萃取，科学配比，安全呵护双唇。其粉嘟嘟的啫喱膏体，柔柔润润散发着淡淡的草莓清香，使人心情舒畅，涂抹后，膏体会随着温度逐渐融化给唇部更细致润泽的呵护，赋予唇部肌肤丰富维生素，淡化唇纹，温和修护唇部角质，令双唇柔滑饱满。唇膜原价49.9元，现在下单仅需39.9元。商品名称唇膜品牌雪玲妃净含量13g功效滋润、保湿、淡化唇纹适合肤质任何肤质保质期36个月2.爽肤水这款爽肤水适合皮肤干燥、水油不平衡、粗糙暗哑、面色无光泽的人使用。它蕴含多重植物精粹，橄榄果精粹能缓减干燥、令肌肤柔软平滑；龙头竹精粹可平衡水油、收敛舒缓肌肤；茶树提取物能深层滋养肌肤、让肌肤水润净透。这款爽肤水原价49.9元，现在下单仅需39.9元，另赠送一片御泥坊补水面膜，赠品有限，先到先得。8 商品名称爽肤水品牌御泥坊功效舒缓、补水适合肤质中性肤质、油性肤质是否为特殊用途化妆品否净含量150ml9 3.腮红这款腮红粉质柔滑轻盈，有丝绸般的亲肤感，能使妆容自然通透，也可以层层叠加晕染，能轻松上色，色彩鲜活匀亮，打造出不同的妆效。它自带蘑菇头粉扑，细腻的海绵易于控制出粉量，着色均匀自然。腮红有珊瑚粉、橘粉、小桃红、奶茶裸四色可选，缤纷的色彩能满足冷暖妆容的需求，其中珊瑚红和奶茶裸适合任何肤色，小桃红适合偏白肤色，橘粉色适合偏黄肤色。商品名称腮红品牌睫蓓净含量5g妆效哑光色系粉色系商品尺寸4.7cm*4.9cm4.防晒霜这款防晒霜质地较为清爽，成膜速度快且保湿效果好，防水防汗性强，适合任何肤质。它含有多种有效因子，养防合一，其中的透明质酸钠可以带来清爽肤感，使肌肤柔软有弹性；白花百合提取物可以由内而外滋养肌肤，使肌肤滑嫩有光泽；维生素A衍生物富含营养价值，能调节油脂、滋养肌肤；蝴蝶兰提取物可以缓解自由基，焕亮肌肤层。商品名称防晒霜品牌希芸防晒指数SPF35PA值PA+++适合肤质任何肤质净含量50ml5.洁面乳这是一款皂氨复配型洁面乳，兼具温和性和清洁力，更受男生喜欢，使用后肤感不干燥、不紧绷。它独有的清洁体系能够深层净澈毛孔，5微米备长炭粉能够疏松毛孔结构，深层吸附毛孔油脂；然后通过绵密的泡沫承载，冲洗带走油脂垃圾，清理多余角质；另外全新添加积雪草养护精华和北美金缕梅成分，在清洁的同时帮助皮肤形成保护膜，减少毛孔油脂分泌，平衡水油。洁面乳59.9元/9 瓶，第二件半价。商品名称洁面乳品牌御泥坊产地中国保质期3年适合肤质油性、混合偏油性、中性净含量150ml网店信息：1.关于商品商品因拍摄角度、拍摄光线、显示器不同等各种客观因素造成的色差是难免的，我公司相关工作人员会尽量减少商品色差，但仍请顾客以实物为准。商品自拍下之日起，十五天之内出现降价，都可以退回差价。本店所有商品均为品牌直供，支持专柜验货。商品支持花呗支付，在提交订单的时候选择付款方式为花呗，然后选择要分期还款的期数，一般是3/6/9/12期，提交后使用花呗额度全额支付货款。在确认收货之后的下个月开始按照之前选择的分期数来还款到花呗额度。使用花呗分期，需要订单金额满200元以上，并且花呗额度在商品价格以上。2.关于价格本店商品标注的促销价，为此商品的实际售价。本店标注的其他价格信息，如划线价、专柜价、官网价、建议零售价、价值等，为仅供消费者参考的市场价格信息，来源为有关商品实体店的柜台售价及品牌方建议零售价或者根据商品正装商品售价和容量推算的价值等，便于您了解市场行情和价格变动。但是，由于地区、时间和行情波动因素，这些价格的实际情况可能与本店标注的其他价格信息有所不同。3.关于发票凡是在本店购物均可提供正规增值税电子发票，享受全面的售后保障，如需发票，请在确认收货后联系客服提供开票抬头信息；若不联系客服，则默认为不10 需要开票。电子发票会在提供开票信息后的3—5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额10 将不包括优惠券部分。发票抬头由客户在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他。4.关于快递正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。目前店内合作的物流是时效性较高的顺丰和覆盖面积较广的圆通两家快递，不支持指定，系统会根据您的地址匹配最适合的快递安排发货。已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。顺丰快递客户服务热线：95338，圆通快递客户服务热线：95554。5.关于退换货政策活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。我们店铺对所售商品提供7天（含）无理由退货、15天（含）质量问题换货和保修服务，并且赠送运费险。客户高频问题：1.Q：防晒霜适合什么肤质使用？A：亲亲，本店这款防晒霜适合任何肤质使用的哦。2.Q：你好，爽肤水的净含量是多少？A：您好，爽肤水的净含量为150ml哦。3.Q：我购买之后，如果降价了可以退差价吗？A：您好，我们是支持保价的，商品自拍下之日起，十五天之内出现降价，都可以退回差价。11 4.Q：我收到货后不想要了，可以退货吗？A：您好，我们店铺对所售商品提供7天（含）无理由退货、15天（含）质量问题换货和保修服务，并且赠送运费险。11 5.Q：你好，腮红的妆效是哑光的吗？A：亲亲，腮红的妆效是哑光的哦。6.Q：怎么知道我买的商品到哪了？A：您好，已发货的订单在您已买到宝贝里可以查询到对应的物流单号，如果您想了解商品运输进程和大约到货时间，可以联系顺丰或圆通电话客服进行咨询、督促配送速度。7.Q：唇膜价格有优惠吗？A：您好，唇膜原价49.9元，现在下单仅需39.9元哦。8.Q：请问可以开电子发票吗？A：您好，凡是在本店购物均可提供正规增值税电子发票，享受全面的售后保障，如需发票，请在确认收货后联系客服提供开票抬头信息；若不联系客服，则默认为不需要开票。9.Q：唇膜是啫喱质地的吗？A：亲亲，唇膜粉嘟嘟的啫喱膏体，柔柔润润散发着淡淡的草莓清香，使人心情舒畅，涂抹后，膏体会随着温度逐渐融化给唇部更细致润泽的呵护，赋予唇部肌肤丰富维生素，淡化唇纹，温和修护唇部角质，令双唇柔滑饱满。10.Q：订单信息错误可以修改吗？A：您好，活动期间，抢购商品的订单信息（收件人、地址、电话等）、商品属性（套餐内容、商品型号等）不支持更改。非活动期间，订单信息（收件人、地址、电话）可以联系客服协商。11.Q：请问腮红有什么颜色？A：亲亲，腮红有珊瑚粉、橘粉、小桃红、奶茶裸四色可选，缤纷的色彩能满足冷暖妆容的需求，其中珊瑚红和奶茶裸适合任何肤色，小桃红适合偏白肤色，橘粉色适合偏黄肤色哦。12.Q：发票抬头能开个人的吗？A：您好，发票抬头由您在提交订单时填写，若未填写，默认为“个人”，发票内容为订购商品明细，不支持修改为其他哦。12 13.Q：爽肤水有活动吗？A：亲亲，这款爽肤水原价49.9元，现在下单仅需39.9元，另赠送一片御12 泥坊补水面膜，赠品有限，先到先得哦。14.Q：这款防晒霜的防晒指数是多少？A：您好，这款防晒霜的防晒指数为SPF35。15.Q：请问大约什么时间可以发货？A：您好，您下单后系统就会开始争分夺秒地为您加紧处理，正常情况下会在您支付订单成功后24小时内为您配货发货；如遇商品预售（预定）、节假日、大促等情况，发货日期以商品页面标注的日期或平台规则为准。16.Q：这是一款氨基酸洁面乳吗？A：亲亲，这是一款皂氨复配型洁面乳，兼具温和性和清洁力，更受男生喜欢，使用后肤感不干燥、不紧绷。17.Q：请问你们这个促销价是目前实际售价吗？A：您好，本店商品标注的促销价，为此商品的实际售价。18.Q：防晒霜的PA值是多少？A：您好，这款防晒霜的PA值为PA+++。19.Q：你们的售价跟其他地区的店价格一样吗？A：您好，由于地区、时间和行情波动因素，这些价格的实际情况可能与本店标注的其他价格信息有所不同。20.Q：皮肤水油不平衡适合用这款爽肤水吗？A：亲，这款爽肤水适合皮肤干燥、水油不平衡、粗糙暗哑、面色无光泽的人使用。21.Q：请问发票是定额发票还是与实际付款金额一致？A：您好，所有订单均按照实际付款金额开具正规发票，若您使用了优惠券，发票金额将不包括优惠券部分。22.Q：腮红有自带的粉扑吗？A：亲，您好，腮红自带蘑菇头粉扑，细腻的海绵易于控制出粉量，着色均匀自然。23.Q：多长时间才能收到发票呀？13 A：亲亲，电子发票会在提供开票信息后的3—5个工作日开出，届时可下载查阅或保存。13 24.Q：洁面乳能深层清洁毛孔吗？A：亲亲，洁面乳独有的清洁体系能够深层净澈毛孔，5微米备长炭粉能够疏松毛孔结构，深层吸附毛孔油脂；然后通过绵密的泡沫承载，冲洗带走油脂垃圾，清理多余角质；另外全新添加积雪草养护精华和北美金缕梅成分，在清洁的同时帮助皮肤形成保护膜，减少毛孔油脂分泌，平衡水油。25.Q：唇膜净含量是多少克？A：亲亲，唇膜净含量是13g。26.Q：你家这款腮红都是粉色系的吗？A：亲亲，本店这款腮红都是粉色系的哦。27.Q：你好，店里这款洁面乳有活动吗？A：您好，洁面乳59.9元/瓶，第二件半价，建议买两件更划算哦。28.Q：你好，腮红的粉质厚重吗？A：亲亲，这款腮红粉质柔滑轻盈，有丝绸般的亲肤感，能使妆容自然通透，也可以层层叠加晕染，能轻松上色，色彩鲜活匀亮，打造出不同的妆效。29.Q：请问洁面乳适合什么肤质使用？A：您好，这款洁面乳适合油性、混合偏油性、中性肤质使用的哦。30.Q：唇膜的保质期是多久？A：您好，唇膜的保质期是36个月哦。任务要求：利用提供的素材，结合客户高频问题及标准回复话术，设置快捷回复，在规定时间内，利用竞赛平台提供的应答环境，准确地回复15个客户的50个问题。操作过程：1.分析网店及商品资料；2.归纳客户高频问题；3.设置标准回复话术；4.分析客户问题，识别客户需求；5.动态应答客户各类问题。任务3：客户异议处理14 任务背景：14 美诗美妆旗舰店正在销售唇膜、爽肤水、洁面乳、防晒霜、腮红五款商品。在商品销售过程中会遇到各种各样的客户异议，客服人员在服务的过程中遇到客户提出了如下异议：“这个唇膜太贵了，买不起，便宜点。”“这个唇膜我一次买30支，作为活动奖品，能再打个折吗？可以的话接着下单。”请根据客户异议内容，结合网店信息、服务信息和商品信息，完成客户异议处理。任务素材：服务信息文档1份、商品信息文档1份、网店信息文档1份。任务要求：1.根据客户提出的异议内容，完成客户异议类型判断；2.分析客户异议产生原因，结合网店信息、服务信息和商品信息，制定客户异议处理方案。操作过程：1.分析客户异议内容；2.填写客户异议类型；3.撰写客户异议产生原因；4.撰写客户异议处理方案。15