天猫各岗位职责及绩效考核指标.docx

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天猫各岗位说明书岗位 所在 直接 直接店长 店长 总监 。。。。。。。。。。。。绩效名称 部门 上级 下级权重工作职责：制定团队目标与方案，并协调各岗位完成目标。。内部协作 发货部、营销部 外部协作 外部客户职责与工作内容制定本店季度目标，并且分层为月，周，日方案。1.制定月销售目标，并制定月销售方案〔方案落实到每周，每天并制定安排方案〕职责一工作2.针对目标列出实施方案落实到每周第天内容1 3.明确当月目标与方案实施过程中所遇到问题，提前做出应策〔如货源，资金周转，其他硬件设施〕负责网店整体规划，营销，推广，客户关系管理等系统经营性工作1. 负责网店日常改版筹划，上架，推广，销售，售后效劳等经营与管理工作2. 负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名职责二工作3. 负责执行与配合公司相关营销活动，筹划店铺促销方案。内容4. 负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案5.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。2 1.每天不定时观察店铺数据，量子，直通车，钻展的消耗，做出适当的调整与对策2.监督并指导客服工作行为职责三工作内容3.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反应到客服部主管上面。负责老客户关系维护促进重复购置机率1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的 SNS。2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反应到客服部主管上职责四工作3 面。〔可用会员关系管理软件，以及表格〕内容4.针对店里贵宾顾客做不订期的回仿5.逢营销活动或节日〔生日〕向老顾客发以短信或祝贺或通知(可用软件或让售前或售后去做)6.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策附加 工作 适情况而定的〔如客服请假，客服下班，其他因素造成的人员短缺〕。职责 内容主管每个星期会随机抽取假设干客户进行考察打分，占 75%。月底客服进行自我鉴定，占 25%工作时间：自己分配工资制度：1800〔底薪〕*任务完成系数+团队绩效分成+奖惩。4 营销专员岗位说明书岗位 营销部所在 直接 主管委直接营销部 营销部专员绩效名称 主管 部门 上级 员会 下级权重工作职责：完成主管委员会下达的各项营销任务，完成公司各项销售与流量指标。内部协作 客服部，技术部 外部协作 渠道职责与工作内容网络交易平台 SEO 与优化整治1.利用有关软件，进行对商品关键字的 SEO 处理。2.研究消费者的心理需求，优化对应商品描述文案。5 3.侦测竞争对手运营情况及市场最新动态，开掘新的商机或商品。职责一工作4.研究平台类目及搜索引擎，提炼有用信息促进店铺经营。内容5.利用淘宝箱及网店自带各种软件，对店铺进行常规性的优化。6.研究店铺统计数据，开掘隐含内在问题并及时处理。7.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给店长。网络交易平台内部营销1.有价流量的获取〔直通车等〕的日常优化。2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动筹划与实施。职责二工作3.店铺内部活动〔增加成交转换率与客单价活动〕的筹划和实施内容4.交易平台促销活动〔增加店铺信誉度及新顾客〕的筹划和实施6 5.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给店长。网络平台外部营销1.各大博客，微薄的建立与宣传及活动筹划和实施。2.有关行业的门户，论坛发帖顶贴及活动筹划和实施。职责三工作内容3.百度贴吧，知道等宣传推广活动筹划和实施。4.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给店长。与其他岗位的交接管理1.积极配合技术部的工作，对技术部所需的素材〔商品文案，设计要求等〕在不影响自身职务的情况下优化处理。2.积极配合财务部的工作，对财务部所需的资料〔费用细那么，活动预算等〕在不影响自职责四工作7 身职务的情况下优化处理。内容3.客服部是最直接面对终端的部门，故要积极向客服部咨询及调差最新的顾客需求及意见，了解市场最新情况。4.每星期整理和分销职责五的工作汇报，上报给店长。附加 工作 根据网站最新需要与开展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职责 内容 职务。店长根据流量与活动开展质量进行打分，占 75%。月底店长进行自我鉴定，占 25%工作时间：不限。在活动参与期间必须出勤。工资制度：利润分配绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数到达 65 分〔含65 分〕，绩效系数 1.0。绩效分数为 80 分以上〔含 80 分〕，绩效系数为 1.2.绩效分数到达 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。知识增值：营销部应在平时积极探讨市场营销，网络零售的有关知识。8 发货部主管岗位说明书岗位 发货部所在 发货部 直接 主管委直接 发货部专员绩效名称 主管 部门 上级 员会 下级权重工作职责：完成主管委员会下达各项仓存及采购，发货任务。内部协作 发货部、营销部 外部协作 外部客户职责与工作内容商品采购与供给商关系管理20%1.根据订单及仓库的状况及时进行当天商品采购〔下午 6 时截止〕3%2.积极与不同的供给商联系，打好关系；密切留意市场情况，套取尽量多的情报。职责一工作9 2%内容3.定期整理供给商的资料，名片，宣传单册及联系方式，经营种类在制定的表格内。1.5%4.每星期整理采购与供给商关系工作汇报上报给主管委员会。商品挑选，质检与发货管理2%1.发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出。并及时联系晚班客服告知客人。〔晚上 8 点-9 点〕2%2.遇到因为货物无法采购或者已经断货导致当天不能发出的订单，需联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理〔晚上 8 点-9 点〕2%3.遇到快递延误或者其他事项导致局部订单或者全部订单不能及时发出，应及时联系晚职责二 班客服告知客人协商处理〔晚上 8 点-9 点〕工作5%内容4.当天遇到任何问题不能发出的订单，都应在其订单旁标示相应旗帜并告知晚10 班客服注意。〔晚上 8 点-9 点〕20%5.在工作日内及时进行订单的打包处理。1.5%6.定期检查发货部的建设，维护各环节，每星期整理和分析商品挑选，质检，发货流程问题上报给店长商品更新与品类优化管理5%1.每星期注意观察市场的最新需求，竞争对手，批发市场及客服部的汇报分析出有竞争力的品类或者商品进行上架更新，商品种类起码 30 种以上。并整理职责三工作登记上报给主管委员会。内容3%2.每星期对性价比不高的商品〔自己都觉得不怎么划算的〕或滞销的商品进行下架处理。1.5%3.每星期整理上架与下架等的工作汇报上报给主管委员会。11 网站商品信息维护与与各部门的对接管理5%1.每天留意仓库中的宝贝和违规中的宝贝，对需要修改属性的宝贝进行处理，并及时将其重新上架。5%2.及时处理客服部有关商品订单的问题，及退款确实认处理。〔早上 10 点和晚上 8 点时段〕职责四工作3%3.每天根据财务部的指引进行有关采购本钱，营销收入与支出的统计。〔早上11 点〕内容3%4.及时观察店铺的销售状况，并分析其中有潜力的非人气宝贝，及时告知营销部门对其进行宣传和推广。1.5%5.每星期整理和分析与网站商品与各部门的交接问题，并提出有质量的意见上报给主管12 委员会。以文档的形式汇报。反应与考勤4%1.每个星期把职能一，二，三，四分类别工作情况向主管委员会以文档的形式汇报。职责五工作内容10%2.根据客服部联系有效次数，及出勤处理进行处理〔客服联系无故不回应减 1分/次，缺席 2 分/天，有效请假减 1 分/天〕+20%附加 工作 根据网站最新需要与开展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职责 内容 职务。100%+20%主管委员会根据说明书内容逐项评定，占 75%。月底发货部主管进行自我鉴定，占 25%工作时间：星期一至星期六。早上 11 点到晚上 11 点。13 工资制度：股权利益分配绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数到达 65 分〔含65 分〕，绩效系数 1.0。绩效分数为 80 分以上〔含 80 分〕，绩效系数为 1.2.绩效分数到达 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。美工编辑岗位说明书岗位 所在 直接 主管委直接美工 美工部 技术部专员绩效名称 部门 上级 员会 下级权重工作职责：完成己拍出的图片，优化与平面设计等内容。内部协作 客服部，营销部 外部协作 渠道职责与工作内容网站商品图拍摄与商品文案的整合20%1.根据不同商品选择不同的布局，环境来进行对商品实物图的拍摄14 20%2.根据不同商品结合营销部编写的文案，把商品实物图与针对性的文案结合，制作出具有较强竞争力的商品描述。职责一工作3%3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应的备份措施。内容2%4.根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效〔如统一写好“促销〞，“新品上架〞，“清仓特卖〞等字样，并附上水印。1.5%5.每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给主管委员会。网站 VI 设计与印刷5%1.设计网站的名片。传单，海报等对外宣传印刷用具5%职责二 2.设计网站网络活动的推广宣传活动图片。工作15 5%内容3.负责网站宣传用品的印刷或者购置。1.5%4.每星期整理和分销职责二的工作汇报，上报给主管委员会。网站各种页面，构建的设计与装修3%1.综合参考营销部的调研数据与自身设计理念，对网站各种页面和构建要表达的效果和进行分析和描述。职责三工作7%2.根据对分析出来的结果，利用淘宝软件及聘请专业网页设计师进行制作，并进行调试内容安装，最后对效果进行监督和测试。1.5%3.每星期整理和分销职责三的工作汇报，上报给主管委员会。网站各类活动的气氛营造和布置等工作〔校园活动现场布置，体验店装修布置〕16 5%1.协助校园推广团队进行校园活动现场的设计与布置。职责四5%工作 2.综合体验点负责人与网站的利益要求，进行对体验点的装修〔房间装饰，格子摆放效·内容 果，灯光投射等〕1.5%3.每星期整理和分销职责四的工作汇报，上报给主管委员会。反应与考勤4%1.把职能一，二，三，四，五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。职责五工作内10%2.技术部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤〔迟到早退减 2容分/次，有效请假减 1 分/次〕+20%附加 工作 根据网站最新需要与开展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可17 按照兴趣来担任相关职责 内容 职务。100%+20%月底主管委员会根据说明书逐一进行打分，占 75%。主管根据说明书进行自我鉴定，占 25%工作时间：不限。在活动参与期间必须出勤。工资制度：利润分配绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数到达 65 分〔含 65分〕，绩效系数 1.0。绩效分数为 80 分以上〔含 80 分〕，绩效系数为 1.2.绩效分数到达 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。知识增值：技术部应在平时积极探讨网络零售，商品摄影等有关知识。财务行政岗位说明书岗位 财务部所在 直接 主管委直接财务部 财务部专员绩效名称 主管 部门 上级 员会 下级18 权重工作职责：整理公司财务数据，对日常收入支出等有关财务的资料进行记录。内部协作 各大部门 外部协作 无职责与工作内容网站日常经营记录及报表整理15%1.在特定的地方记录网站的收入与支出，整理出每天的财务报表10%2.根据每天的财务报表整理出月报，季报，年报职责一工作5%3.定期对网站整理出资产负债表，现金流量表，以数据为网站梳理总的一个运营情况，内容及时向股东们反映实际情况。2%4.整理和分析职责一的工作汇报。网站活动预算审批及涉外经济合同修订10%1.根据各大部门活动需要编写活动预算表并审核，19 职责二工作15%2.为网站修订各类经济合同，根据网站实际情况给出专业的财务意见。内容2%3. 整理和分析职责二的工作汇报。2%网站采购财务记录事项及工资利润分配管理5%1.根据各大部门需要为其统一购置所需用品。5%2.对于各大部门自行购置的用品应及时向其主管咨询并记录所用费用。职责三工作10%3. 每月对客服部专员发放工资。每月留存利润按股份比例对股东进行分配。内容2%整理和分析职责三的工作汇报。对网站各部门的财务监督5%20 1.对于发货部，监督其进货与发货资金运用，对异常向主管委员会上报。5%职责四 2.对于营销部，监督其活动资金落实，对异常向主管委员会上报。工作5%内容3.对于客服部，监督其备用金的管理和使用。对异常向主管委员会上报。2%4.整理和分析职责四的工作汇报。反应与考勤4%1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管委员会以文档的形式汇报。职责五工作内10%2.财务部不受时间的限制，但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤〔迟到早退减 2容分/次，有效请假减 1 分/次〕+20%附加 工作 根据网站最新需要与开展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关21 职责 内容 职务。100%+20%主管委员会根据说明书进行评分。占 75%月底财务部主管根据说明书进行自我鉴定，占 25%工作时间：不限。工资制度：股权利润分配绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数到达 65 分〔含 65分〕，绩效系数 1.0。绩效分数为 80 分以上〔含 80 分〕，绩效系数为 1.2.绩效分数到达 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。客服专员岗位说明书22 岗位 所在 直接 客服部直接客服 客服部 无绩效名称 部门 上级 主管 下级权重工作职责：完成客户主管下达的各项客户效劳任务，为客户提供满意的售前售后效劳内部协作 发货部、营销部 外部协作 外部客户职责与工作内容处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。15%1.严格安装售前流程表〔规章内附表〕引导顾客完成咨询购置内容。〔介绍内容：5%，地址确认 5%，评价提醒：5%〕10%职责一工作 2.对于咨询购置的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购置的客人，以内容 值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。1.5%3.整理和分析交易过程中发现商品的问题〔如描述不符，邮费设置23 ，图片等〕反应到客服部主管上面。实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。10%1.严格安装售后解决准那么表〔规章内附表〕处理售后相关问题。15%2.及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理。5%职责二工作 3.售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。5%内容4.遇到需要有问题的单子，根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。1.5%5.定期检查效劳网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后效劳过程中反应的数据和信息，及时反应给主管，保证售后效劳质量。24 疑难快递处理及发货部对接关系处理5%1.早班客服每天处理疑难快递〔下载快递软件查看及打沟通〕。5%2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。〔晚上 7 点左右〕5%3.遇到任何不能解决的问题，应及时使用通讯工具〔QQ，旺旺，手机，固定〕与发货部职责三工作取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止。内容1.5%4.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反应到客服部主管上面。客户关系处理3%1.把已经购置的客人参加 QQ 群,旺旺群，飞信内。2%25 2.根据网店内容定期发送促销消息到老客户上。并以值班时间为准，对群内客人咨询作职责四工作出处理。内容1.5%3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反应到客服部主管上面。反应与考勤4%1.把职能一，二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。职责五工作内容10%2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数〔迟到早退减 2 分/次，有效请假减 1 分/天〕+20%工作 根据网站最新需要与开展，网站会下发一些自愿性的任务工作26 。可按照兴趣来担任相关附加内容 职务。 职责100%+20%主管每个星期会随机抽取假设干客户进行考察打分，占 75%。月底客服进行自我鉴定，占 25%工作时间及轮班制度：早上 9 点 30 分到晚上 12 点。其中早班从早上 9 点 30分到下午 4 点 30 分。晚班从下午 4 点 30 分到晚上12 点。客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工资制度：500〔底薪〕*绩效系数+销售提成 2%中评修改个数*10+差评修改个数*20 +奖惩。绩效制度：绩效分数在 65 分以下，绩效系数为 0.5。绩效分数到达 65 分〔含65 分〕，绩效系数 1.0。绩效分数为 80 分以上〔含 80 分〕，绩效系数为 1.2.绩效分数到达 95 分以上，绩效系数为 1.5。二个月低于 65 分抄退。27