天猫旗舰店各岗位工作职责及绩效考核制度-(2)

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工作职责以及绩效考核体系一、人员架构运营推广客服美工                                  工作职责与绩效制度一、美工职位:美工 M—1岗位职责1、负责公司网站的设计、改版、更新；2、负责公司产品的界面进行设计、编辑、美化等工作；3、对公司的宣传产品进行美工设计；4、配合运营、推广安排进行其他相关工作；5、其他与美术设计相关的工作.二、绩效指标：考核项目基本分评定分每个月一个整体版面设计，并根据需求决定是否更换或完善目前版面；  10分根据运营部计划，其他部门需求，分解本月工作,并按时完成工作；40分根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对产品、版面、广告等页面的修改创新；20分每月参加美工以及业务相关的一些专题培训和会员，增强美工技术水平以及各部门交流；10分对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；10分运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评10分薪资标准:实际收入=基本工资？+全勤奖金10％+绩效奖金+特殊奖励若干。全勤奖金为基本工资10%，迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60~70分=80%绩效奖、推广职位：推广专员

1岗位职责1、报名站内活动，及相关的后续跟进；2、协助运营部门，分解和制定促销计划，并协同美工制作相关页面；3、跟进直通车、钻展等站内推广工具，并制作相关的图片;4、协助对公司产品的市场调研活动，配合其他部门针对产品、页面做优化。绩效指标：考核项目基本分评定分每个月活动策划  10分根据运营部计划,其他部门需求，分解本月工作,并按时完成工作；40分根据公司需要以及主动学习借鉴，不断提出对直通车、钻展、淘宝客等流量渠道的优化创新；20分每月参加运营以及业务相关的一些专题培训和会议，增强运营水平以及各部门交流10分对该月工作作出总结并做出下一个月工作计划；10分运营视其表现和具体工作进展情况有额外的考评10分薪资标准：实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金+提成全勤奖金为基本工资10％,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60～70分=80％绩效奖、绩效70~80分=60％绩效奖、绩效60～70分=40％绩效奖、绩效 60分以下 无奖金。提成：连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分，公司保留劝、辞退权利。

2客服职位:客服岗位职责1、处理网站客人售前咨询，引导其交易完成.2、实行顾客问责制,处理网站客人有关售后的问题。3、疑难快递处理及发货部对接关系处理4、客户关系处理5、反馈与考勤薪资标准:实际收入=基本工资+全勤奖金+绩效奖金+提成全勤奖金为基本工资10％,迟到、早退、请假3次或无故旷工一天以上取消全勤奖、绩效：绩效80分以上=满额绩效奖、绩效60～70分=80％绩效奖、绩效70~80分=60%绩效奖、绩效60~70分=40%绩效奖、绩效 60分以下 无奖金。提成：连续3个月未达成基础指标或绩效分未满60分,公司保留劝、辞退权利.职责一处理网站客人售前咨询，引导其交易完成。工作内容1.严格安装售前流程表（规章内附表）引导顾客完成咨询购买内容。（介绍内容:5％，地址确认5％,评价提醒:5％）15％2。对于咨询购买的客人，接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人,以值班时间为准帮其查询，并标注旗帜说明。10％3.整理和分析交易过程中发现商品的问题(如描述不符，邮费设置，图片等）反馈到主管上面。1。5％职责二实行顾客问责制，处理网站客人有关售后的问题。工作内容1。严格安装售后解决准则表（规章内附表)处理售后相关问题。10%2。及时查看评价管理，遇到不良评价在二个工作日内作出相应处理.15％3。售后问题统一记录在特定的位置，并及时告知发货部处理问题。5％4.遇到需要有问题的单子,根据发货部的回复及客人的要求，及时进行备注的再记录。5％5。定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息，及时反馈给主管，保证售后服务质量。1.5％职责三疑难快递处理及发货部对接关系处理工作内容1.早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查看及打电话沟通）。5%2.晚班客服每天协助发货部当天发货有关问题。（晚上7点左右）5%

33。遇到任何不能解决的问题,应及时使用通讯工具（QQ,旺旺，手机,固定）与发货部取得联系并得到解决。并隔时联系发货部是否处理完毕。直到处理好为止.5％4.整理和分析快递与发货部的交接问题,提出有效意见反馈到客服部主管上面。1.5％职责四客户关系处理工作内容1。把已经购买的客人加入QQ群，旺旺群，飞信内。3％2。根据网店内容定期发送促销消息到老客户上.并以值班时间为准,对群内客人咨询作出处理.2％3。整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法,提出有效意见反馈到客服部主管上面。1。5％职责五反馈与考勤工作内容1。把职能一,二，三，四分类别每个星期向主管以文档的形式汇报。4％2.根据出勤情况，请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/天）10%附加职责工作内容根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。+20％主管每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分，占75%.月底客服进行自我鉴定，占25％100％+20％