经营管理手册.docx

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中国移动山西分公司自由空间连锁网吧直营/加盟店经营管理手册“自由空间”连锁网吧运营本部. 目录一、前言二、“自由空间”连锁网吧简介三、日常经营管理²经营理念²营业时间²晨会²开门迎宾²办理上机卡²收银²引导服务²上网咨询²VIP服务²下载、打印、复印²送客服务²闭店程序²系统故障排除及应变管理²顾客抱怨处理四、商品代理销售²进货程序²存货管制²存货盘点²验货程序²退库程序²办公用品及耗材五、软硬件设施管理²报表管理²物料管理²费用管理六、安全管理²安全管理计划²安全管理原则²安全管理责任. 七、人力资源管理²人事组织结构²人事分工及职责²店长²网管²收银员²店员²招募及录用程序²个人资料存档²薪金与福利²绩效考评²作息时间²用餐时间²请假²辞职²劳动合同缔结与解除八、员工守则九、连锁网吧营业管理规章制度十、网吧营业人员培训项目²新进人员培训²店长及领班培训²营业人员服务礼仪培训²工作技能及服务技巧. 一、前言人类已经进入新的世纪，二十一世纪是网络的世纪，是信息化的世纪。人们的生产方式、生活方式、意识形态、思维方式都会因为网络的冲击，因为信息化的推进发生巨大变化。“自由空间”品牌连锁网吧，依托中国移动山西公司强大的综合实力和覆盖全省的宽带网络的资源优势，致力于成为基于创造高品质的、与“自由空间”连锁网吧运营相关的信息服务，推动山西网络经济的发展，提升山西公众网络和信息化产品的消费和创新，让客户享受便捷、舒适的网络和信息产品服务。客户满意是“自由空间”工作人员价值的最大体现，只有每一位员工在充分熟悉和掌握服务顾客的基本规程和原则之后，“自由空间”的专业服务理念才能被广泛传播和放大。希望每一位在“自由空间”连锁网吧工作的员工都能深深体认“以最深的理解、最优的服务、最大的宽容、善待每一位顾客”，体验用真诚和智慧为客户服务并享受其中的乐趣！二、“自由空间”连锁网吧简介“自由空间”连锁网吧“是由山西移动通信公司向山西省文化厅申请拥有的“网络文化经营许可”的品牌。是指若干互联网上网服务营业场所（网吧）在中国移动山西省公司经营部门的统一管理下，严格按照连锁经营的组织规范，实施统一经营方针、统一服务规范、统一品牌形象、统一营业场所风格，并且统一上网首页和计算机远程管理的业务，为社会公众提供互联网服务、实行网吧连锁经营管理，由广大网吧自愿加盟组成的连锁网吧舰队。加盟网吧统一采用“自由空间”连锁网吧品牌名称对外从事经营活动，共同开发新的赢利模式，创造规模化、连锁化、专业化、品牌化发展道路。. 三、日常经营管理²经营理念：放飞心灵卓越沟通超值服务连接未来²营业时间8：00——24：00²晨会（1）店长要向全体工作人员布置当天的工作计划及工作重点；（2）店长率领全体工作人员大声背诵公司理念和服务口号。²开门迎宾迎宾前准备：（1）网吧开门前，营业人员要事先准备好当天营业所需的物品；（2）检查系统和网络是否正常，智能卡完备；（3）做好网吧所辖全部营业区的卫生；（4）备好开票用具和零钱；（5）检查商品，备齐备足商品；（6）检查自己仪容仪表。开门迎宾：（1）营业人员要以饱满的精神、优美的仪表，随时准备接待顾客；（2）营业人员要做到人在岗、心在岗、不办私事、不脱岗；（3）早晨迎接第一批顾客，店长要亲自组织服务工作人员共同在门口等候并主动招呼：欢迎光临自由空间####店。²办理上机卡对于第一次来网吧消费的顾客要办理上机卡。办理程序如下：（1）顾客填写统一的《自由空间连锁网吧会员卡申请登记表》；（2）收银员收取顾客现金并开具发票；（3）网管根据顾客交款款额设定上机卡卡值并进行编号登记；（4）总台服务员统一保管《自由空间连锁网吧会员卡申请登记表》并输入微机管理。. ²收银收银员在接受顾客现金时，应注意辨识钞票的纸质、印刷真伪，确认收款现金金额，并口述“收您##元，找您##元，请您点收，谢谢！”上机营收：（1）对于临时顾客上机，收银员收费后予以办理临时上网卡，顾客消费结束离去时，可选择保留网卡或退卡找余额；（2）对于会员卡顾客上机，收银员要登记卡号、分配机位，监控上机时间，并做好充值和找零工作；（3）对于每一笔现金交易，收银员都应记营业帐，每一个电脑上机智能卡的储值都应与现金收入相符。商品销售：（1）网吧营业采取货款分开、集中收款，售货员负责开票售货，收银员负责收款、记账、开具发票；（2）算账收款，是营业交易过程中的重要环节，收银员在开票时要认真核对商品的价格是否正确；（3）收银员在营业过程中收款和找零如果思想不集中，动作不礼貌容易引起差错和顾客的不满，收银员在收款和找零时要准、快、忙而不乱；（4）收银员在交班时，应该对所经营的商品整理、清查、盘点、将销收款和发票底联清查核对，做到货款、票据相符，并填写交接单。²引导服务（1）服务区网管引导办理了统一上机卡的顾客进入营业区就坐；（2）服务区网管根据顾客多寡安排位置，对同来的顾客尽量安排在相邻的座位；（3）对于选择商务区和VIP区服务的顾客，服务区网管需亲自引导顾客进入指定区域和位置。²上网咨询营业区网管应具备必要的微机操作和上网常识，根据顾客需要提供咨询：（1）网管应熟练掌握电脑的开关机程序；（2）网管应熟练掌握网络搜索引擎的使用和上网冲浪技巧；. （1）网管应熟悉各类游戏的基本操作，现有游戏外挂的使用和游戏点卡的充值；（2）网管应熟练排除顾客因误操作而导致的程序故障（简单的）；（3）网管在无法排除设备故障或回答顾客问题时，应及时请网吧技术工程师出面排除故障或回答顾客疑难。²VIP服务网吧VIP服务区是专为消费VIP服务的顾客提供的，VIP服务包括：（1）免费为顾客提供一杯速溶咖啡；（2）免费为顾客提供上网咨询和其他便利服务；（3）向顾客推荐网吧提供的其他食品和消费服务；（4）非顾客需要不打扰顾客；（5）保持VIP服务区卫生清洁。²商务区服务有条件的A、B级店应提供商务区服务，包括上网下载、打印、复印、传真等服务，以便利商务人员和其他需要的顾客。使用不同商务区功能的顾客在办理完交款手续后由商务区网管导引至商务区并提供相应服务。²送客服务对于消费后离去的顾客，服务人员应主动打招呼：再见！欢迎再来！在营业时间即将结束时，营业区网管和其他服务人员应提醒消费者：网吧今天营业时间已到，欢迎大家明天继续光临！²闭店程序（1）清点商品：清点当日商品数量，计算销售额，并与销售单据核对有无差错；（2）填写交款单：收银员把当天的所收的营业款及收款单核对无误后，连通填写好的交款单及时上交财务，结清当日的营业款；（3）登记帐簿做报表：商品售货员把当天的货款上交后，还要把当天的商品销售进、销、存登入帐簿，结出当日的库存，并填写营业日报表。（4）. 收银员对所管理的发票、收款单据、个人名章、营业用章、账本等物品要妥善保管，贵重物品要入箱进柜上锁，确保安全；（1）店长在闭店时要检查熄灯、关掉电源、锁好门窗，保证安全，防患于未然；（2）网吧要建立安全防范管理制度，防火、防盗要责任到人。²系统故障排除及应变管理（1）网吧局域网发生故障，首先由工程师判明故障原因再作相应处理；（2）不论是系统硬件故障或软件故障，工程师要把故障原因和处理时间及时告知店长，店长根据故障排除时间长短向顾客做具体解释；（3）如果是网络故障应及时同接入服务商联系，确定故障原因和等待时间长短；（4）对于工程师不能确定和排除的系统故障，应及时同系统提供商联系，请厂商提供上门服务。（5）不论故障大小、时间长短，由此造成的不便均应向顾客提出道歉并做出相应的安排。²交接班程序连锁网吧实行两班倒工作制，各班领班、收银员、网管需根据交接班程序办理好交接班工作。（1）交班前工作：于当班前交接，领班要填写好交接联络簿，填写工作记录、待办事宜、注意事项等，以便交接的连贯性，避免作业疏失；（2）接班前工作：接班前事先阅读交接班联络簿，签名确认；（3）交接班工作：a、收银员互相清点现金、零找金，清点交班者实收营业额，确实填写现金日报表，现金如保险柜；b、网吧硬件、软件运行正常，无缺失损坏；c、交、接班人员相互沟通，以便确切了解、掌握营业情况；d、接班人检查营业区环境清洁，交班人检视接班人仪容。. ²顾客抱怨处理营业人员与顾客在经营过程中发生冲突，不仅影响正常的营业秩序，破坏店内的气氛，还会影响网吧的声誉、形象，因此，应有效的处理顾客抱怨，采取适当的预防与调解方法，尽量避免顾客抱怨导致的冲突发生。（1）客户抱怨的预防：营业人员与顾客的交往是纯事务性的接触，顾客进网吧消费，营业人员满足顾客的需求。作为交易双方不存在对抗性的矛盾，营业人员对与顾客的抱怨应克制自己的情绪，主动让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫满足顾客的要求；（2）客户抱怨的处理：顾客抱怨时，营业人员要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴、带有挑衅举动的顾客，要理智对待，做到得理也让人，理直气和、彬彬有礼，和颜悦色地加以解释，避免冲突的发生；（3）客户抱怨的调解：在营业员不能缓解客户抱怨的情况下，应由店长出面调解，店长应把顾客清入办公室，心平气和地询问事由，缓和顾客的态度，肯定客户主张的立场，随着矛盾的销解，问题自然迎刃而解，使营业秩序和氛围正常、祥和。. 四、商品代理销售²进货程序1.商品采购：包括商品筛选、议价、订单、配送、支付方式，至于不良品的退还折扣、瑕疵品、坏品的退还亦由采购人员处理；2.责任追踪：包括议价、配送、残次商品、瑕疵品、坏品等责任归属的处理；3.价格策略的拟定：包括价格加成数、价格弹性、促销价格等。²存货管制就财务观点来看，如果销货与净利金额不变，则提高存货回转率就等于增加了净利率。提高存货流转率可采取以下方法：1.利用季节性促销活动减少库存；2.按销售淡、旺季的情况，慎选商品控制进货或及时进货；3.加强营业人员训练，针对销售技巧、商品知识、服务技巧加以训练；4.滞销品、不良品、即将过期商品等商品的控制及降价促销。²存货盘点决定盘点日期、盘点督导、结果稽核。²验货程序1.验收注意事项：进货价格，商品完整性，不在营业高峰时间送货，亲自查验货品与票据；2.验收项目：送货单商品名称、数量、价格、日期、地点、赠品与折扣。²退库程序1.残次品退货：污、破、损的商品，超过期限的商品，数量超过或不足的商品，没有订货却送达的商品；2.退货的手续：制作退货票，请厂商经办人签字，填写退货必要事项，请送货员当场确认签名后退货。²办公用品及耗材1.办公用品和电脑耗材采购后要登记入账，由专人保管；2.办公用品和电脑耗材的领用发放要制表登记，领用人和店长签字后由保管人员发放。. 五、软硬件设施管理²报表管理1、营业报表营业报表包括《营业日报表》、《营业周报分析表》、《营业月报分析表》，由店长根据实际营业情况据实填写，营业报表包括网吧营业各项收入记录。2、交接班记录表《交接班记录表》由领班填写，包括营业情况、出勤情况、系统运行情况、卫生情况、设备完好情况、突发事件纪录等；交、接班领班在审验无误后签字确认，店长定期检查交接班记录情况。²物料管理1、物料控管a、盘点：每日盘点，确定营业当日盈、损情况。b、进货：网吧所有进货，都需要记录账目。c、库存：所有库存、包括损耗、变质物料，应填写于报表上。2、物料盘点a、盘损：账面存货＞实地盘存b、盘盈：账面存货＜实地盘存c、盘损原因：帐务处理错误、职员错误、顾客偷窃、内部损耗等原因。d、盘盈原因：遗失发票或报表、营业额填报错误、计算错误、进货未记帐等原因。3、存货管理控制网吧的存货量，太低会丧失销售机会；太高会造成积压，造成损耗。4、订货管理（订货控管原则）a、制定商品需求计划b、经公司核准进货厂商c、设定最大存货量d、订货卡管理e、库存回转率f、安全库存量. ²费用管理1、员工薪资：根据员工考勤表和薪资标准加上合理奖金，激励员工努力；2、工作效率是控制人员费用的重点；3、盘盈损是控管网把费用的关键点；4、折旧：包括装潢、机器设备、办公家具等由公司控管；5、修缮费：正确的操作与及时地维护，可使设备修缮费用降至最低；6、办公用品：合理节省使用，建立帐目、领用审批登记；7、租金、电费、税金统一由公司控管；8、交通、招待费：必要发生的外出洽公交通、招待费用；9、杂费：未能归入以上费用项目，统归于杂费项目。²设备管理良好的设备维护，可降低损耗，对于网吧空调、冰箱、微波炉、饮水机、计算机设备、网络设备以及照明系统的维护应遵循下列规定：1、熟悉各种设备、机器的使用方法（尤其计算机）；2、编列各项机器设备维护手册（保养卡）3、定期维护保养机器设备；4、遇有机器故障，自力不能排除下立即通知维修5、学习机器设备建议故障排除能力；6、知悉设备正确开关及操控功能；7、编写机器设备厂商维修电话机联络人通讯录；8、随时纠正错误的使用操作方法；9、准备充分的替换零配件。. 六、安全管理²网吧安全管理²消防安全管理1.结合本网吧情况，建立和完善各项安全防火责任制度。2.进行经常性的防火安全检查，对发现的火险隐患和一切违章现象消除整改和制止，对暂时难以消除的火险隐患必须采取应急措施，确保消防安全。3.建立本网吧防火档案，确定本网吧的防火重点部位，制定单位灭火、疏散、逃生方案。4.定期进行防火知识的和灭火技术的培训，要求人人做到"四知”：知报警电话：知重点部位：知消防器材位置：知消防器材使用方法。5.加强对当班人员的管理，要求当班人员身体健康，掌握一定的灭火技能，在日常工作中能及时有效的扑救初级火灾。6.网吧的电线配置应合理，须购置合格电线，根据网吧的用电量合理选用导线容量，并穿管保护。7.网吧营业厅配备消防器材、应急照明和疏散指示标志等消防设施。8.网吧店长（领班）应经过消防安全培训，会使用消防器材，会报火警，会扑灭初起火灾，会组织疏散人群。9.加强网吧消防安全管理，禁止乱扔烟头、私接电线，疏散门应保持畅通。   10.网吧经营场所配备消防器材、应急照明和疏散指示标志等消防设施。11.一切消防设施不得随意乱动，挪用。12.要爱护消防器材及灭火工具，对无故损坏者要追究责任，严加处理。. 七、人力资源管理（单店）²（旗舰店）人员组织、编制店长1名技术网管1名收银员1名保洁员1名早班领班1名服务员若干晚班领班1名收银员1名服务员若干保洁员1名²人事分工及工作职责店长：1、负责网吧日常营运管理，执行管理职责，完成营业目标；2、负责网吧人员工作分配、培训、绩效考核，监督员工考勤、仪容，仪表和服务规范执行情况的管理；3、负责培训网吧服务人员；4、监督网把辅助商品销售管理，控管网把各项费用开支；5、督导网吧全体工作人员共同努力，凝聚士气，完成营业目标；6、妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，做好与门店周围社区的各项协调工作；7、督导网吧会计、收银和报表制作、帐务处理等作业；8、负责传达公司政策、理念，定期召开网吧人员会议，做公司与员工的桥梁；9、负责网吧各项报表整理、审核、汇整、呈报；. 1、负责网吧安全管理的监督执行；领班：1、协助店长做好网吧日常运营工作，服从店长领导；2、负责本班各组人员安排、调配、轮值、排休；3、督导各组人员工作安排及现场工作指挥；4、负责本班工作人员考勤、管理考核、辅导协调；5、对本班工作人员状况随时向店长反映；6、主动协调工作人员临时状况处理；7、负责填写交接班记录，做好交接班工作8、负责本班安全管理及系统正常运行。收银员：1.负责当班之营收管理、填表、列单及入账工作；2.做好营业前的准备工作：服饰、仪表、清洁卫生，做到举止大方，佩戴好工牌；3.营收款项按规定保留营业备用金外，其余入账进保险柜；4.营业前领取备用金并清点确认并负责营业备用金、营业收入现金保管；5.保管、开局营业发票（或收据），食品、饮料及其他商品的出售，要货款相符，账目清楚；6.上网费用的收取：根据客户申请发放上机卡，准确操作计算机收费管理系统，正确、熟练掌握上网智能卡之操作流程；7.负责营业报表的填写，认真做好交接班纪录；8.负责与会计核对帐目，经核算存根审核后，如长款要写报告，短款自付。网管：1、负责网吧内所有电脑的正常运行；2、负责网吧内网络设备、其它电子设备的正常运行；3、负责解决网吧与电脑、游戏、软件、硬件相关的故障排除；. 1、负责网吧营业管理系统的日常维护和管理；2、协助店长对网吧所有机器设备的管理（包括电脑、网络设备、其它相关设备）；3、协助店长根据网吧的网络宽带优势、电脑配置优势、游戏软件优势来提高网吧人气和营业额；4、熟练掌握网络搜索引擎的使用和上网冲浪技巧，熟悉各类游戏的基本操作，现有游戏外挂的使用和游戏点卡的充值；5、熟悉电脑硬件和软件配置，熟练排除顾客因误操作而导致的程序故障。服务员：1、主动为客户服务，保证做到热情耐心、微笑服务；2、熟悉网吧营业各区之配置情况，导引顾客进入指定位置上机；3、熟练电脑正确操作及设置，熟悉各类游戏的基本操作，为顾客提供咨询；4、提供最佳待客礼仪，随时保持微笑，树立网吧良好形象；5、妥善处理顾客投诉问题，如不能处置及时汇报领班及店长；6、熟练各种营业礼貌用语，为负责区域顾客提供最佳服务；7、负责服务区域顾客离去后电脑关机及桌面清洁；8、对计算机进行常规的保养维护，确保设备完好正常。保洁员：1、负责网吧清洁工作：门、窗、地板、卫生间、营业区卫生的清洁工作；2、随时清理、保持地板、卫生间、营业区卫生的清洁。²招募及录用程序1、招募方式：根据人力需求计划选择媒体广告、店头POP、员工推荐、人才中介等方式招募新进员工；2、面试甄选：基层加盟店人员的录用一般由店长或经理甄选，要综合考虑聘用人员的学历、形象、工作经验、离家远近、谈吐及应变能力等决定是否录用，对于决定录用的人员要保留档案；3、录用通知：录用通知采取事后电话通知配合书面通知为宜。. ²个人资料存档：1、公司提倡正直诚实，并保留审查录用员工提供个人资料的权利，如有虚假，将立即中止或解除劳动合同；2、进入营业店工作的新员工填写的《员工登记表》、身份证（其它证件）的复印件及个人资料将有人事部门归档，建立人事档案；3、各营业店在年初提供本店在职人员基本情况，人员变动调整向上级主管部门备案；4、各营业店每月向营业本部提供人员变动及职务分配统计，查阅人事档案须经主管领导签字同意后方可进行；1、涉及本单位规定的须记入档案的文件和内容，经人事主管领导审核后由专人负责记入。²薪金与福利1、薪水网吧营业点薪金采用固定薪水+奖金方式，通过奖金的激励来协助管理，提升服务品质。2、福利各营业店可视其营运状况，财务负担能力及员工需求，决定福利项目，一般包括保险（养老保险、医疗保险等）、休假（国家法定休假之外）、补助（婚丧嫁娶、生日礼物、节庆福利）、奖励（分红、员工入股、健康检查）等。²绩效考评1、目标设定：年度绩效考评、升职、加薪时，根据职位设置目的、主要工作项目、完成时间设定具体可衡量的考核目标，并以书面形式确定。2、考评实施：一般分为年中考核及年终考核两次，分为绩效考评和能力考评两部分，经过绩效评估、绩效面谈、绩效分等程序对每个员工进行绩效评分。绩效考评结果用于升职、加薪、年终奖金分配、调职等。²作息时间早班：8：00——17：00；晚班：17：00——24：00²用餐时间. 12：00——12：30；18：00——18：30²请假1、请假程序：员工请假应首先填写相应的“请假申请单”，将请假原因、日期等一一注明，然后履行其他必要手续，经相应负责人签字批准后，将所担任工作觅妥代理人，方可离岗，或请示店长具体安排，否则以旷工论。2、因突发事件或疾病来不及现行请假者，应利用电话等方式，迅速报告主管领导或有同事或他人代行请假，并与事后补齐请假手续。直接上级在接到员工的“请假申请单”后，应及时予以答复。3、假期届满仍不能到岗工作的，应进行补假。假期届满不归又未能履行补假手续的，视为旷工。年度累计事假15天以上，病假30天以上，公司可根据情节将其留职察看或予以除名。4、事假：正式员工每年有7天带薪假期，带薪假期只能当年使用，不能隔年使用。员工因本人或家属有紧急私事待理，可申请适当期限的无薪假期，一般员工请假2天以内由店长批准，2天以上5天以内由本单位分管副总批准。5、病假：不超过1天的病假可不交医院证明，但须填写病假申请；超过1天的病假需有市区医院以上医生证明并填写病假申请；超过2天的连续病假除须市区医院以上医生证明并填写病假申请外，须经人事管理部门审核，公司副总经理审批后生效。²辞职（离职）1、员工提出辞职解除劳动合同，应当提前30日以书面形式通知公司。如未能提前通知公司，给公司造成经济损失的，应根据国家有关劳动法规定承担违约责任。2、双方终止或解除劳动合同，员工在离职前必须完备离职手续；未完备离职手续擅自离职，公司将按旷工处理。离职手续包括：处理工作交接事宜；按公司规定办理离职手续；交还所有公司资料、文件、办公用品、《员工手册》及其他公物；报销公司账目，归还公司欠款；待所有离职手续完备后，领取离职当月实际工作天数薪金。3、店长或其他重要岗位管理人员离职，公司将安排离职审计；离职前，公司可根据员工意愿安排人力资源部或员工上司进行离职面谈，听取员工意见。. ²劳动合同缔结与解除1、合同的签订、变更、续订新入职的员工，公司将在员工试用期满后与其签订劳动合同；公司与员工双方经协商同意，可以变更或解除劳动合同；公司与员工双方同意在劳动合同期满后续签劳动合同的，应在原合同期届满前30日内重新订立劳动合同。2、合同的解除员工有下列情形之一的，公司可以解除劳动合同，且不支付经济补偿：在试用期内被证明不符合录用条件的；严重违反劳动纪律或公司规章制度的；严重失职、营私舞弊，对公司利益造成重大损害的；被依法追究刑事责任的；员工不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的；公司经营困难发生经济性裁员的。. 八、员工守则1.员工必须遵守中华人民共和国各项法律法规；2.员工必须遵守《劳动合同》中的各项规定；3.员工应遵守公司的一切规章、公告及通告；4.员工在工作过程中必须自觉维护公司荣誉与利益；5.员工应自觉遵守社会公德，注重个人品德修养，衣冠整洁，着装规范，举止端庄得体；6.员工在工作中应自觉维护公司诚实守信，谦虚谨慎，互相尊重，互相帮助良好的工作氛围；7.每个员工都应在工作中积极进取、严于自律、努力学习、勤奋上进，不断提高个人工作能力、技巧和业务水平；8.公司提倡互相信任的工作氛围，员工之间应该相互尊敬、相互信任；9.员工日常着装应保持服装、发式整洁，大方得体。男士不得留长发、怪发；女士不得留怪异发型，不化浓妆；10.员工需注意个人清洁卫生，不留长指甲或涂染指甲；11.按时上班，不迟到早退，不擅自离开工作岗位，认真履行工作职责；12.不因职务之便接受招待、馈赠、回扣或其他不法利益；13.员工在工作时间内、应正确佩戴公牌；14.夜间和假日值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，注意防火防盗，认真做好交接班工作，严禁带领外人道公司留宿；15.上班时间严禁做私事，严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁打牌、下棋、吃零食、看小说，不得在营业场所酗酒、吸烟，不得随意吐痰、乱丢纸屑果皮；16.公司内以职务或职称称呼上司，同事之间以职务或姓名相称；17.不得在营业场所使用电话聊天，无论公事私事，必须长话短说；18.工作人员非工作需要不得在上班时间用电脑上网、打游戏、看电影；19.有顾客光临时，任何人都有义务热情接待，在接待顾客时应举止文明、谈吐祥和、礼貌待人；20.. 给客户解释要耐心细致，介绍服务项目要客观准确，任何人不得以任何理由与客户发生争吵，严禁评论和辱骂客户。.