DB3713∕T 267-2022 绿色直播间管理规范(临沂市).pdf

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ICS03.080.99CCSA123713临沂市地方标准DB3713/T267—2022绿色直播间管理规范Managementspecificationforgreenlivestudio文稿版次选择2022-10-08发布2022-10-18实施临沂市市场监督管理局发布 DB3713/T267—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由临沂市市场监督管理局提出、归口并组织实施。I DB3713/T267—2022引言日常监管中发现，网络直播营销活动存在如虚假宣传、平台责任不清、主播言行失范、销售假冒伪劣商品等行为问题，对直播电商行业的健康良性发展产生了不利影响，现行针对网络直播营销的法规和政策文件需要地方标准提供技术支撑，通过制定本文件，有利于形成临沂市直播服务标准规范，实现部门管理、行业自律、商家自治协同推进。本文件通过提出绿色直播间管理规范，对临沂市直播相关主体提出更高水平的规范要求，致力于打造直播间服务标杆，以标准引领行业自律，使临沂市直播带货有规可循、有据可依，以标准化促进直播电商高质量发展，营造清朗网络空间，培育壮大全市网络直播电商新业态。II DB3713/T267—2022绿色直播间管理规范1范围本文件规定了绿色直播间管理的基本要求、直播相关主体要求、评价及改进等内容。本文件适用于绿色直播间管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T35409电子商务平台商家入驻审核规范GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求ISO22059消费者保证/保障指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1直播间livestudio通过互联网站、应用程序、小程序等，以视频直播、音频直播、图文直播或多种直播相结合等形式销售商品或服务的网络空间。3.2绿色直播间greenlivestudio具备健康、文明、诚信、守法、环保等特性的直播间。3.3网络直播园区live-streaminge-commercepark由网络直播园区开办者提供商位和相应设施，提供物业服务，实施经营管理，并收取一定服务费用等收益，供网络直播商家入场独立从事网络直播销售商品或者提供服务的经营场所。3.4直播间运营者operatoroflive-streaming在直播营销平台上注册直播账号或通过自建网站等其他网络服务，开设直播间从事直播电子商务相1 DB3713/T267—2022关活动的个人、法人或其他组织。3.5直播营销人员live-streamingmarketingstaff在直播间运营中，从事商品或服务的策划、推广、销售以及客户管理等相关工作的人员。3.6MCN机构multi-channelnetworkorganization为直播营销人员从事网络直播营销活动提供策划、运营、经纪、培训等服务的机构，简称MCN机构。3.7网络直播营销平台live-streamingmarketingplatform网络直播营销平台是指在网络直播营销活动中提供直播技术服务的各类社会营销平台，包括电商平台、内容平台、社交平台等。4基本要求4.1直播相关主体应守法经营，遵守《广告法》《电子商务法》《产品质量法》《食品安全法》《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《商标法》《专利法》《著作权法》等法律法规。4.2直播相关主体应树立商务诚信，维护公平竞争。抵制虚构或者篡改交易、关注度、浏览量、点赞量等数据流量造假，不进行虚假或者引人误解的商业宣传。4.3直播相关主体应遵循公序良俗，遵守商业道德，坚持正确导向，注重保护未成年人身心健康，弘扬社会主义核心价值观，营造良好网络生态。4.4直播相关主体应自觉接受社会监督，具备完善的消费者咨询和投诉举报渠道，及时处理消费者咨询与投诉举报。4.5直播相关主体应坚持绿色低碳的环保原则，节约资源，避免浪费，保护生态环境。5网络直播园区要求5.1园区应审查申请进入园区的商家、主播等经营主体资格，建立档案并定期核实更新。5.2应加强园区直播间及直播场所的管理，对直播间入园存放的商品进行检查，依法依规明确禁售商品名单，确保直播间及直播场所应当符合法律法规的要求。5.3应建立消费者权益保护制度，建立健全消费维权服务站和ODR（在线消费争议解决机制），在园区消费维权服务站内引入人民调解，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报，对投诉、举报办理情况实行自主公示制度。6网络直播营销平台要求6.1平台审核管理6.1.1平台应建立直播电子商务商家和主播入驻的资质审核机制并公示。2 DB3713/T267—20226.1.2平台应按照GB/T35409规定，要求商家提交身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案。6.1.3平台应建立主播实人认证机制，要求主播提交身份、联系方式等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案。6.1.4平台应当对图文、视频、音频等直播内容加注或播报平台标识信息，对电子商务资质公开明示，并依法对在平台内销售商品或者提供服务的用户提出亮照亮证要求。6.1.5平台应加强直播内容生态治理，培育积极健康、向上向善的网络文化，建立健全对商家、主播言论的规范化管理，包括但不限于：a)建立直播内容生态治理机制，制定直播内容生态治理规则，健全用户注册和账号管理、直播内容分类分级、信息安全管理、直播内容审核管理、值班巡查、应急处置、技术保障等制度；b)配备与直播业务范围和服务规模相适应的专业人员；c)建立适应直播内容管理需要的技术监管措施；d)建立商品和服务信息保存制度，记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息、直播的内容及日志信息，保存时间不少于60日；e)建立问题上报机制，对不合规的内容及时向有关部门报告。6.2消费保障管理6.2.1平台应加强对直播电商活动中商家、主播承诺的管理，要求商家与主播之间明确相关权利义务，对主播在直播期间做出的承诺，分清兑现义务承担主体。6.2.2平台应具备退换货服务承接团队和技术，依法规范商家履行七天无理由退货义务，保障消费者合理的退换货和退款等诉求。6.2.3平台应建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对商家服务及其商品进行评价的便捷途径。7直播间运营要求7.1基本要求7.1.1直播间运营者、直播营销人员从事网络直播营销活动，应当做到以下要求：a)主播应年满十六周岁且已实名认证，在直播活动中遵守法律法规和国家有关规定，遵循社会公序良俗；b)客观、真实、准确、全面地发布商品或服务信息；c)杜绝假冒伪劣、侵犯知识产权或不符合保障人身、财产安全要求的商品；d)对推广、引流的内容是否存在违法违规或高风险行为做好尽职调查；e)尊重直播间的消费者，保护他人合法权益；f)积极参加电商直播职业技能培训，提高职业素质。7.1.2直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的，应当履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的责任和义务。7.1.3直播间运营者、直播营销人员应当加强直播间管理，在下列重点环节的设置应当符合法律法规和国家有关规定，不得含有违法和不良信息，不得以暗示等方式误导用户：a)直播间运营者账号名称、头像、简介；b)直播间标题、封面；c)直播间布景、道具、商品展示；3 DB3713/T267—2022d)直播营销人员着装、形象；e)其他易引起用户关注的重点环节。7.2直播行为要求直播营销人员在直播活动中应遵守公序良俗原则，不得违反法律、法规和国家有关规定宣扬背离主流价值观的内容，应做到以下要求：a)主播应了解与网络直播营销相关的基本知识，掌握一定的专业技能；b)配合平台对直播间的消费者评论内容进行引导和规范，营造良好网络环境；c)确保交易信息、关注度、浏览量、点赞量等数据的真实性；d)应客观真实介绍产品，不应进行夸大、虚假或诱导的宣传；e)应对以下消费信息做必要的、清晰的提示或说明：1)使用中可能会危害消费者的情形或潜在的危险说明；2)对特殊人群使用的保护警示；3)发生安全事故时的处理方法或措施；4)对可能影响未成年人身心健康内容的，在信息展示前以显著方式作出提示；5)售后服务承诺；6)产品生产日期、保质期和/或有效日期、限期使用日期。7.3直播商品质量管理直播间提供的商品或者服务应符合相关法律法规对商品质量和使用安全的要求，符合使用性能、宣称采用标准、允诺等，需要遵守以下要求：a)对商品的宣传与展示应符合GB/T35411规定；b)所售商品不掺杂、掺假,不以假充真,不以不合格产品冒充合格产品；c)直播间运营者应当对商家提供的商品进行全面审核，确保发货商品与宣传商品相符，应认真审核产品合格证明和其他标识，所销售产品或者其包装上的标识必须真实，并根据国家有关规定规范标注，避免货不对板；d)落实核查商品销售资质、检测报告、商标注册证明等信息并做好台账；e)易因物流运输原因品质受损的食品、非标准化的食用类农产品，需谨慎开展网络直播营销，避免引发消费争议。7.4交易履行直播间运营者与商家以合同约定，按照承诺或者与消费者约定的方式、时限等向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。7.5直播间售后保障直播间运营者和商家应依法保障消费者合法权益，所提供的售后保障应包括：a)直播间对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，作出真实、明确的答复，符合ISO22059规定；b)直播间所售商品或者提供的服务，依法履行交易承诺和七天无理由退货等消费者保障义务；c)直播间所售商品或者提供的服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，按照国家规定或者约定履行，不故意拖延或者无理拒绝；d)直播间对非自营商品的售后工作，承担连带售后责任；e)直播间自觉接受社会监督，及时处理消费者咨询与投诉；4 DB3713/T267—2022f)直播间依法配合有关部门的监督检查，提供必要的资料和数据；g)直播间投诉处理应符合GB/T17242规定。8MCN机构要求8.1MCN机构应按照平台规则的要求与主播和商家签订相应的服务协议，明确各方权利义务和责任分担。8.2应基于明确的协议和规则与平台开展合作，确保其以及签约主播向平台提交的主体资质材料、登陆账号信息等真实、有效。8.3MCN机构应建立健全主播管理规范，对签约主播的内容发布进行事前规范、事中审核、违规行为事后及时处置。9自我评价及改进9.1直播相关主体根据直播经营行为规范、直播商品质量、售后服务、举报投诉情况等进行自我评价，具体评价内容见附录A评价表。9.2直播相关主体应根据评价得分，发现自身存在的问题，积极改进。10绿色直播间评价10.1基本条件直播间运营者同时具备以下条件可申请“绿色直播间”评价：a)直播间运营者注册地为临沂市，且连续运营时间2年以上；b)直播相关主体对照评价表，评分不低于85分；c)直播间粉丝量2万及以上，上年度营销总额200万元以上；d)直播间在其所属直播平台的店铺评分不低于满分的80%，且近1年内无不良记录。10.2评价确认10.2.1由市消费者协会联合相关单位组成评价小组制定绿色直播间评价方案，每年开展绿色直播间评价，审核通过的直播间，授予“绿色直播间”评价。10.2.2评价小组对获得“绿色直播间”评价的直播间实行动态管理，发现有不符合要求的，撤销其“绿色直播间”评价。A5 DB3713/T267—2022BA附录A（规范性）评价表表A.1给出了“绿色直播间”评价表。表A.1评价表分组指标评分项说明分值得分直播相关主体应守法经营，遵守法律法规和国家有关规定。3注册账号仅为本直播间运营者使用，不外借他人。3制定并公开网络直播营销管理规则、平台公约，遵守法律规范和平台规则要求的入驻3规则，进行实人认证。直播间运营者、直播营销人员与直播营销人员服务机构开展商业合作的，应当与直播营销人员服务机构签订书面协议，明确信息安全管理、商品质量审核、消费者权益保3护等义务并督促履行。按照合作协议与平台规则，对直播内容进行事前规范、事中审核、违规行为事后及时2运营规范处置。（34分）确保商品交易信息、关注度、浏览量、点赞量等数据的真实性。3加强知识产权意识，依法保护知识产权，建立高效完善的知识产权保护体系。3不使用和出现不满十六周岁的直播营销人员以及利用未成年人直播牟利。3对推广、引流的内容是否存在违法违规或高风险行为做好尽职调查。2坚持低碳环保，避免过度包装，使用绿色环保包装。3直播营销人员每年至少参加2次电商直播职业技能培训，并能提供相应证明。3直播营销人员获得人社部颁发的互联网营销师资格证书。3遵循社会公序良俗，遵守公民道德行为规范，注重言行规范，使用文明用语直播。3主播应了解与网络直播营销相关的基本知识，掌握一定的专业技能。2尊重他人合法权益，杜绝发生侮辱、诽谤、骚扰、诋毁、谩骂及恐吓他人的行为。3正确处理不利评论或弹幕等意见，为用户提供真实的评价内容。2直播活动规范（20分）对商品的宣传与展示应当客观、真实、准确、全面。3弘扬社会主义核心价值观，抵制低俗趣味、荒诞惊悚、影响社会和谐的内容。3法律、法规规定需要明示消费者的重要消费信息，对用户进行必要、清晰的消费提示。2对可能影响未成年人身心健康内容的，在信息展示前以显著方式作出提示。26 DB3713/T267—2022表A.1评价表(续)分组指标评分项说明分值得分所售商品不掺杂、掺假,不以假充真,不以不合格产品冒充合格产品。4对商家提供的商品确保产品或其包装上的标识真实有效。4所售商品或者提供的服务要提供真实、合法、有效的商标注册证明、品牌特许经营证4商品质量管理明、品牌销售授权证明等文件。（24分）对供货商品严格审核，核查商品销售资质、检测报告等信息并做好台账。4确保出售的商品或服务在合理期限内可以正常使用，具备其应具备的使用性能、符合4包装说明上注明采用的标准等。发布的商品、服务内容与商品、服务链接应当保持一致，且实时有效。4履行交易承诺和七天无理由退货等消费者保障义务。4履行直播活动中做出的承诺，遵循法律法规和平台规则。2建立并明示售后服务制度，明确平台、商家、主播及消费者各自的责任、权利和义务。3明示符合法律规定的适用或不适用无理由退货的商品类别，并说明相关退货流程。3消费者保障（22分）建立健全消费者咨询和投诉举报渠道，及时处理消费者咨询与投诉举报。3严格遵守直播平台对直播视频文件留存的规定。2依法配合有关部门的监督检查，并提供必要的资料和数据。3建立投拆反馈机制，在接到投拆后的24小时内将投诉解决方案反馈给消费者。2总计100_________________________________7