DB3301∕T 0361—2022 文化遗产旅游景区服务规范(杭州市)

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ICS03.200CCSA12□B3301浙江省杭州市地方标准DB3301/T0361—2022文化遗产旅游景区服务规范

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2DB3301/T0361—2022目次前言.......................................................................................................................................................................II1范围...................................................................................................................................................................12规范性引用文件...............................................................................................................................................13术语和定义.......................................................................................................................................................14服务组织...........................................................................................................................................................25服务人员...........................................................................................................................................................36服务要求...........................................................................................................................................................37服务评价与改进...............................................................................................................................................5参考文献.................................................................................................................................................................6I

3DB3301/T0361—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本标准由杭州市文化广电旅游局提出并归口。本标准起草单位：浙江商业职业技术学院、杭州市标准化研究院、杭州市旅游协会景区分会。本标准主要起草人：骆高远、陈春燕、胡蝶、姜国华、左爱兵、姚芳。II

4DB3301/T0361—2022文化遗产旅游景区服务规范1范围本文件规定了文化遗产旅游景区服务规范的服务组织、服务人员、服务要求、服务评价与改进。本文件适用于各种类型的文化遗产旅游景区的服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB8978污水综合排放标准3.1

5DB3301/T0361—20224服务组织4.1组织要求4.1.1应成立专门服务机构，负责景区文化遗产资源的保护、开发和游览服务工作，以便于景区的管理和监督检查。4.1.2应按照《中华人民共和国文物保护法实施条例》的要求，建立完善的文物古建筑保护制度，制定景区文化资源保护、游览服务工作目标和工作措施。制定景区文化遗产游览服务考核管理办法，并有效开展督查考核工作。4.1.3应针对景区文化遗产的特性，建立并实施相应的游览管理服务标准流程，A级文化遗产类景区的服务管理应符合GB/T17775相应等级的规定。4.1.4应定期组织开展游客满意度调查工作，建立旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范，定期实施监督检查，并有完整的书面记录和总结。4.1.5应建立完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等，根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。4.1.6应合理利用景区文化遗产资源，普及文化遗产知识。4.2安全要求4.2.1应针对文化遗产景观的特殊要求，设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度4.3

6DB3301/T0361—2022新的关系，确保优秀文化遗产在得到及时抢救和有效保护的前提下，通过合理的开发加以利用。4.3.3遗产建筑的修缮维护应坚持保护历史原貌的原则，古建筑的修缮和验收应符合JGJ159要求。4.3.4应深入开展景区内文化遗产的征集、研究、整理和传播工作，对文化遗产的资料和实物进行有效保存，编制文化遗产名录等，形成系统的景区文化遗产资料体系。4.3.5应定期对员工进行文化遗产的宣传教育和培训，形成社区参与机制，定期宣传通报景区文化遗产的保护和利用情况，形成景区与当地居民、游客和相关企业和谐共生的良好局面。4.3.6应将景区的文化遗产作为周边学校、社区和单位研学教育、红色教育的组成部分，形成普遍的保护和传承意识。4.3.7基础设施和服务设施建设应符合历史文化伟承，体现地方民俗特色，与周边环境相协调。污水排放应达到GB8978的要求，水质应达到GB3838的要求，景区空气质量应达到GB3095的要求，环境噪声质量应达到GB3096的有要求。5服务人员5.1基本要求5.1.1应掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务；应遵守国家有关法律、法规，树立服务质量意识和职业道德意识，自觉遵守职业道德规范，做到热情友好、顾客至上、诚信守法、文明服务、爱岗敬业、乐于奉献。应全面了解景区的文化特色职能部门的主管人员应具有相关专业的学习或研究背景相应岗5.2

7DB3301/T0361—20226.1餐饮服务6.1.1餐饮服务设施应突出文化遗产特色，方便游客，并与环境相协调。6.1.2餐饮工作人员应持相应健康合格证上岗。6.1.3餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒，符合GB31654的相关规定。饮用水执行GB5749的相关规定。6.1.4打包或外卖应使用可降解的一次性环保餐饮具。6.2交通服务6.2.1应配置相应级别景区的交通设施，设置与文化遗产景观环境应相协调、进出安全便捷。6.2.2应配置与景区规模相适应的站点、专用停车场或船舶码头等内部交通体系。3A级以上文化遗产类景区要有一定比例的生态停车场，5A级文化遗产类景区生态停车场应不低于80%，并配有无障碍车位；6.2.3应使用清洁能源和环保动力，标识标线规范、醒目，标识导引系统应突出文化遗产特色，与文化遗产内涵融为一体。同时应符合GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.5、GB/T10001.6的要求。6.2.4游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与文化遗产特色和景观环境相协调，并视情况使用两种以上语言（中文、英文）设置道路标识系统。6.3娱乐服务举办的演艺演出类活动的文化内涵表演内容演出服装等要与文化遗产主题相匹配6.46.5

8DB3301/T0361—20226.5.6垃圾桶/箱数量应配置合理，且布放适宜、标志明显、造型美观，与文化遗产氛围相协调。6.5.7厕所应布局合理，数量充足，标志醒目、规范，建筑造型与文化遗产氛围相协调；厕所应拥有足够的厕位；根据需要应设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。星级厕所的建设管理符合GB/T18973的规定。6.6信息服务6.6.1面向公众提供的公共信息服务应准确、快速，并保证信息的及时和快速更新。6.6.2应提供线上订票及信息服务。包括景区票价、开放时间、文化遗产景区特色活动和景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、投诉电话、最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等信息。6.6.3提供的公众基本信息资料宜包含相关的文化遗产类研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、音像制品、导游图和导游资料等，并要求文字简洁、真实可靠、内容丰富、特色明显、品种多样等。6.6.4宜提供覆盖景区服务范围的中（英）文广播服务。要求播放内容简明、扼要、清晰、易懂。背景音乐的选择应符合文化遗产景区的特点，且播放时间恰当、音量适中，并与历史文化氛围相协调。6.7解说服务6.7.14A级以上景区应配备设计简单、方便游客操作和使用的电子介绍、导览设备，其数量和安放位置合理，便于管理和服务，并与文化遗产氛围及环境相协调。6.7.2应配置电子导览系统，电子导览服务能为游客提供多语种、全方位的准确、全面和生动的信息。

9DB3301/T0361—2022参考文献[1]《中华人民共和国文物保护法实施条例》（中华人民共和国国务院令第377号）6