DB37∕T 4558-2022 长期护理保险定点护理服务机构护理服务与管理规范(山东省)

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ICS03.080CCSA1037山东省地方标准DB37/T4558—2022长期护理保险定点护理服务机构护理服务与管理规范Specificationfornursingserviceandmanagementoflong-termcareinsurancedesignatednursingserviceinstitutions2022-11-15发布2022-12-15实施山东省市场监督管理局发布

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2DB37/T4558—2022目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14机构要求...........................................................................25人员要求...........................................................................25.1管理人员.......................................................................25.2服务人员.......................................................................26服务内容与要求.....................................................................27服务流程...........................................................................37.1签约登记.......................................................................37.2需求及风险评估.................................................................37.3制定服务计划...................................................................47.4提供护理服务...................................................................47.5收费和结算.....................................................................57.6服务结束.......................................................................58服务管理...........................................................................58.1药品和医用耗材管理.............................................................58.2安全管理.......................................................................58.3档案管理.......................................................................59服务评价与改进.....................................................................69.1投诉处理.......................................................................69.2服务评价.......................................................................69.3服务改进.......................................................................6参考文献..............................................................................7I

3DB37/T4558—2022前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省医疗保障局提出、归口并组织实施。II

4DB37/T4558—2022长期护理保险定点护理服务机构护理服务与管理规范1范围本文件规定了长期护理保险定点护理服务机构护理服务与管理的机构要求、人员要求、服务内容与要求、服务流程、服务管理、服务评价与改进等。本文件适用于长期护理保险定点护理服务机构护理服务与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南DB37/T4237—2020长期护理保险管理与服务总则DB37/T4557长期护理保险护理人员服务技能规范3术语和定义DB37/T3694.2、DB37/T4237—2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1长期护理保险定点护理服务机构long-termcareinsurancedesignatedcareservices定点护理机构与医疗保障经办机构签订服务协议，为服务对象提供长期护理服务的机构。[来源：DB37/T4237—2020，3.9，有修改]3.2长期护理long-termcare为服务对象提供的长期基本生活照料和与基本生活密切相关的医疗护理服务。[来源：DB37/T4237—2020，3.16，有修改]3.3医疗保障经办机构healthcaresecurityagencies医保经办机构由医疗保障行政部门设立的，承担医疗保险、生育保险、长期护理保险以及医疗救助等制度的运行管理、经办事务和社会服务职责的机构。[来源：DB37/T3694.2—2019，4.1，有修改]3.4机构护理institutionalcare由定点护理机构为入住机构的服务对象提供长期护理服务。[来源：DB37/T4237—2020，3.17，有修改]1

5DB37/T4558—20223.5居家护理homecare由定点护理机构服务人员通过上门形式，为服务对象提供长期居家护理服务。[来源：DB37/T4237—2020，3.18，有修改]4机构要求4.1应按照定点护理机构服务协议要求，设置相对独立的服务区域，配备服务设施和设备。4.2应设置长期护理保险管理部门，指定长期护理保险工作负责人，配备专（兼）职管理人员。4.3应按照定点护理机构服务协议要求，配备医师、护师（士）、康复师（士）、护理员等服务人员。4.4应按照提供的护理服务项目，编制相应的服务规范和操作规程。4.5应建立健全各类服务管理制度，包括但不限于服务质量管理制度、人员管理制度、药品与耗材管理制度、财务管理制度、安全管理制度、档案管理制度、信息管理制度等。4.6应在醒目位置设置公示栏，公布机构基本信息、办理流程、服务项目及价格、咨询投诉电话等。宜通过机构的官方网站或公众号等网络平台进行信息公开。信息发生变化的，应及时进行更新。5人员要求5.1管理人员5.1.1熟悉有关长期护理保险的法律法规与政策，了解护理服务相关的基本专业知识和技能。5.1.2具有1年以上的管理工作经历。5.1.3具备良好的组织、沟通与协调能力。5.1.4尊重服务对象和服务人员。5.1.5每年至少参加1次管理培训活动。5.2服务人员5.2.1身体健康，持有效健康证明。5.2.2医师、护师（士）、康复师（士）等应按有关法律法规规定具备相关从业资格或持有效的职业资格证书，护理员等应经过专业技能培训并取得培训合格证书。5.2.3了解长期护理保险的法律法规和政策，具备专业知识和技能。服务技能应符合DB37/T4557的要求。5.2.4提供服务时应：——统一着装，佩戴工牌；——语言文明、清晰；——尊重服务对象、主动服务；——有爱心、耐心、同理心及共情能力。5.2.5每年至少参加2次业务培训活动。6服务内容与要求2

6DB37/T4558—20226.1定点护理机构可提供的服务内容包括政策宣传与咨询、协助申报长期护理保险待遇、生活照料、医疗护理、功能维护（康复训练）服务及其他服务等。6.2应通过设置宣传栏、印发宣传彩页或宣传手册等方式，对长期护理保险政策进行宣传，并提供咨询服务。6.3应协助服务对象申报长期护理保险待遇，并及时查询、反馈申报结果。6.4生活照料、医疗护理、功能维护（康复训练）及其他服务内容可参见表1。表1服务内容及项目服务内容服务项目助浴、口腔清洁、协助进食/水、协助更衣、排泄护理、压疮预防护理、头面部清洁梳理、整理床单位、药物喂服、洗发、失禁护理、会阴护理、人工取便、手足部清洁、协助肢体被动活动生活照料及指导、理发、协助翻身叩背排痰、协助床上移动或借助器具移动、安全照护、人工肛门便袋护理、指/趾甲护理、床上使用便器、皮肤外用药涂擦、肠胀气便秘护理、留置尿管护理等。导尿、灌肠、吸痰护理、膀胱冲洗、口腔护理、物理降温、生命体征监测、鼻饲管置管、雾化医疗护理吸入、血糖监测、肌肉注射、皮下注射、鼻饲、换药、开塞露/直肠栓剂给药、造口护理、静脉血标本采集、二便标本采集、尿潴留护理、吸氧、气管插管护理等。语言训练、吞咽训练、床上移动训练、站立训练、轮椅转移训练、行走训练、认知能力训练、功能维护（康复训练）日常生活能力训练、肢体摆放及指导、翻身训练及指导、叩背排痰指导、预防压疮指导、预防噎食吞咽障碍指导、预防跌倒坠床烫伤指导等。其他服务健康指导、精神慰藉、临终关怀等。7服务流程7.1签约登记7.1.1定点护理机构与服务对象或其代理人签订护理服务协议，协议内容应包括但不限于：——定点护理机构和服务对象的名称/姓名、地址/住所、联系方式；——开展护理服务的地点、方式和期限；——服务内容及收费标准；——双方权利和义务；——对服务提供过程中突发紧急状况的处理约定；——违约责任；——协议的终止、变更、续订和解除的条件；——约定的其他事项。7.1.2协议签订后，定点护理机构应为服务对象办理相关手续，进行长期护理保险联网登记。联网登记时应核验服务对象医疗保障有效凭证，做到人证相符。7.2需求及风险评估7.2.1应对服务对象的护理需求及服务风险进行评估，并形成评估报告。7.2.2机构护理评估内容包括但不限于：——身体状况：精神状态、营养状况、睡眠状况、疼痛或过敏情况、二便情况、皮肤黏膜状况、吞咽功能等；3

7DB37/T4558—2022——危险因素：压疮风险、噎食风险、坠床风险等；——服务对象其他需求。7.2.3居家护理评估内容包括但不限于：——身体状况：精神状态、营养状况、睡眠状况、疼痛或过敏情况、二便情况、皮肤黏膜状况、吞咽功能等；——危险因素：压疮风险、噎食风险、坠床风险等；——家庭情况：家庭成员情况、家庭照顾情况、经济状况等；——居家环境：居家条件、周边环境及支援服务资源等；——服务对象其他需求。7.3制定服务计划7.3.1定点护理机构应依据其评估结果确定服务项目和内容，制定服务计划，并将相关内容录入长期护理保险信息系统。7.3.2服务计划包括但不限于以下内容：——服务内容、服务方式；——服务时间、服务频次；——服务人员配置；——风险防范措施；——特殊情况处理；——其他注意事项。7.3.3服务计划制定时应由医师、护师（士）、护理员、服务对象或其代理人共同参与。7.4提供护理服务7.4.1机构护理7.4.1.1服务人员应根据护理服务计划，并按照DB37/T4557及相关操作规程的要求提供护理服务。7.4.1.2服务人员为服务对象提供长期护理保险支付范围外的服务项目时，应经服务对象或其代理人同意。7.4.1.3服务人员应及时、准确、完整记录服务过程，并签字确认。7.4.1.4定点护理机构应定期评估服务对象的护理需求。服务对象身体状况发生明显变化时，应及时进行评估。应根据评估结果及时变更服务计划。7.4.2居家护理7.4.2.1定点护理机构应按服务计划为服务对象配备服务人员。服务人员应与服务对象及其代理人互相提供有效的通讯方式，并保持密切联系。7.4.2.2服务人员应根据护理服务计划，与服务对象或其代理人预约入户服务时间。不能按照预约时间进行服务或需调换服务人员的，应提前告知。7.4.2.3服务人员入户时应携带身份证、健康证、工作证等证件，以及开展护理服务所需的用品、设备。7.4.2.4服务人员在征得服务对象或其代理人同意后方可入户，入户后主动出示证件。7.4.2.5服务人员应根据护理服务计划，并按照DB37/T4557及相关操作规程的要求提供护理服务。4

8DB37/T4558—20227.4.2.6服务人员为服务对象提供长期护理保险支付范围外的服务项目时，应经服务对象或其代理人同意。7.4.2.7服务人员应告知服务对象及其代理人有关护理注意事项，必要时告知相关护理知识。7.4.2.8居家护理服务过程中产生的医疗废弃物由服务人员按有关规定回收，带回定点护理机构处置。7.4.2.9服务人员应使用医保经办机构要求的移动终端设备，实名登录，开启定位功能。及时上传服务开始时间、服务结束时间、服务项目等信息。7.4.2.10定点护理机构应定期评估服务对象的护理需求。服务对象身体状况发生明显变化时，应及时进行评估。应根据评估结果及时变更护理服务计划。7.5收费和结算7.5.1定点护理机构应为服务对象办理联网结算，提供费用结算单、费用明细清单、财政票据（或税务发票）等。7.5.2定点护理机构应及时准确上传结算数据。不应将不符合长期护理保险支付范围的费用纳入长期护理保险结算范围。7.6服务结束服务对象出现以下情况时，应终（中）止长期护理保险服务：——病情稳定或好转，自理情况改善，经评估达不到长期护理保险待遇享受条件的；——需转住院治疗的；——服务对象或其代理人自行要求停止护理服务的；——根据服务协议应终（中）止的；——其他符合终（中）止长期护理保险服务的情形。8服务管理8.1药品和医用耗材管理8.1.1应按照监管部门的要求购进、使用、管理药品和医用耗材，保障服务对象的用药需求，留存进销凭证。8.1.2应建立真实、完整、准确的“进、销、存”台账。对药品和医用耗材定期盘点，做到账实相符。8.1.3应实现药品、医用耗材的“进、销、存”信息化管理，按要求向医保经办机构传输相关数据。8.2安全管理8.2.1应建立安全管理制度，对常见风险进行识别和评估，建立相应的风险防范制度。采取措施保护服务对象隐私。8.2.2应制定突发事件应急预案，服务人员应熟练掌握应急预案，在紧急事件发生时能够按预案处置。8.2.3应对服务人员进行安全教育培训，定期开展消防演练、突发事件应急处置演练等。8.3档案管理8.3.1应建立档案管理制度，包括归档、保存、借阅、查询、保密管理等内容。8.3.2应建立服务管理档案。管理制度、工作人员信息、定点护理机构服务协议等均应建档备案。8.3.3应建立服务档案，编制机构护理和居家护理长期护理保险人员名册：5

9DB37/T4558—2022——机构护理名册内容应包括服务对象姓名、房间号、床号、护理级别等信息；——居家护理名册内容应包括服务对象姓名、服务地址、护理级别等信息。8.3.4应实现服务对象一人一档，档案中应包括服务对象长期护理保险申请表、定点护理机构服务协议、护理计划、服务过程记录（包括医疗文书、护理文书、其他文书等）、费用结算单（经服务对象或其代理人签字）等。8.3.5医疗护理文书的书写应符合《病历书写基本规范》（卫医政〔2010〕11号）、《山东省医疗护理文书书写规范》（2020版）的相关要求。8.3.6登记记录的文档应内容详实，文字简洁，保证护理服务过程中产生的数据资料全程留痕、可查询、可追溯。9服务评价与改进9.1投诉处理应建立服务质量监督投诉制度，畅通投诉渠道，对服务对象的投诉进行登记，并及时给予答复。服务质量投诉处理程序应按照GB/T17242的规定执行。9.2服务评价9.2.1服务评价主体可包括：——医保经办机构评价；——定点护理机构自我评价；——服务对象或其代理人评价；——第三方评价。9.2.2评价内容可包括服务环境、服务人员、服务过程、服务质量等方面。9.2.3评价方式包括但不限于：——通过上门、电话、信件、网络等开展满意度调查；——实地查看；——资料查验等。9.3服务改进9.3.1定点护理机构应通过开展服务评价、召开工作例会、座谈会等形式，查找问题，分析原因，及时制定整改措施。9.3.2工作人员日常工作中发现问题应及时上报相关部门，及时制定整改措施。6

10DB37/T4558—2022参考文献[1]DB37/T3694.2医疗保障第2部分：术语[2]《病历书写基本规范》（卫医政〔2010〕11号）[3]《山东省医疗护理文书书写规范》（2020版）7