摧-龙-六-式ppt课件

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摧龙六式

1客户采购的五个关键要素1.价值2.需求3.价格4.品牌依赖5.客户体验

2五要素之间的关系----需求篇周锐手掌一翻，一个黑漆漆的花瓶出现在掌心，花瓶古色古香、光可鉴人，却看不出质地。周锐介绍起来："这花瓶是珍贵的檀香木所制，既可以放在家中书桌上鉴赏，也可以放些小物件。好了，大家初步了解这个产品了，五百块，买吗？"谢伊伸手从周锐手中要过花瓶，小心翼翼地仔细看了一遍："五百块，太贵了吧？"周锐与她讨价还价："五百你觉得贵，那你多少钱愿意买？"肖芸帮谢伊说话："这东西没用，根本不值五百元。"周锐要回花瓶反问："不买可以，原因是什么呢？是价格贵还是觉得没用？"谢伊想想下定决心说道："没用。“周锐嘴角的笑意越来越明显："没用就是没有需求吧？"谢伊疑惑地点头同意。周锐继续追问："你肯定对这个花瓶没需求吗？"谢伊想想坚定地点头大声答复："肯定没有需求。"周锐将花瓶送到谢伊眼前，手掌打开看着她说道："那我送给你，你要吗？"谢伊愣在座位上不知道该怎么回答，崔龙哈哈大笑："不要白不要，不要是傻瓜。"周锐却不理崔龙，看着谢伊说道："那你有需求了？"谢伊有点尴尬，点点头。周锐说道："需求是客户采购的第二个要素，任何产品只要白送给客户，客户是不会拒绝的，这说明只有对重要和紧急的需求，客户才会采购。

3五要素之间的关系----价格篇周锐向身边的服务员招手，让她拿来一瓶伊云矿泉水，随口问服务员："多少钱？"服务员扫了几个人一眼回答道："三十元。"周锐等服务员离开后，举着矿泉水问："法国进口的矿泉水卖三十元，国产的娃哈哈在超市里卖不到两元，产品的价格到底由什么决定？怎么化解我们和客户之间在价格上的矛盾？"周锐突然拧开矿泉水瓶盖猛喝一大口，手持水瓶笑着说道："现在卖三百元，有人买吗？"崔龙目瞪口呆地指着周锐说："你疯了？你又不是李嘉欣，也不是汤唯，要是她们喝一口产品就增值了，三百元我就买来喝。"周锐等崔龙说完向他问道："李嘉欣喝一口就增值，我喝一口就减值，因此你肯定不愿意花三百元买这瓶矿泉水吗？""你喝这么大一口，矿泉水更少，价值当然减少。"崔龙点头承认。周锐拍着崔龙肩膀说道："假定我们一起去新疆旅游，在沙漠里迷路了，三天三夜没喝水，只有我手里这瓶矿泉水。我喝了一口后想卖给你，三百元，买吗？"崔龙忙不迭点头："买，买，三千元都买。"周锐毫不停顿追问："到底什么决定价格呢？是产品吗？"肖芸恍然大悟："决定价格的根本不是产品的价值，而是客户的需求。"周锐终于说到重点，他强调说道："价格、价值和需求都是客户采购必须具备的要素，价格。表面上由产品价值决定，但是产品是否有价值却由客户的需求决定，归根结底决定价格的因素是客户的需求"

4性价比：价值/价格VS品牌那么，在同样的需求下，客户会不会买性能价格比最好的产品呢？当然，客户总是采购性能价格比好的产品。周锐不直接否定，摇摇头说道："我一个好朋友几年前要买车，她喜欢高大的SUV，最后决定要买宝马X5，宝马X5的性能价格比好不好呢？"钱世伟犹豫着说道："X5的性能当然不错，可是除以价格就不好说了。"周锐曾经在出差去美国的时候到宝马4S店看过："同样车型在美国4S店里的价格是6万多美元，合人民币40多万。这车到了中国就卖将近100万元人民币，性能一样，价格翻倍，大街上为什么还到处都是宝马X5呢？大家再想想，是宝马X5的性能价格比好？还是广州本田CRV的好？"钱世伟若有所悟："应该是CRV的性能价格比好吧？"周锐不想说出骆伽的名字，模糊回答说："她也是我们这个圈子的，也许还会遇到，我倒希望老天保佑我们不要遇到她。她穿的是意大利名牌，随便一件套装就上万，一条丝巾至少数千元，是这些名牌衣服性能价格比好，还是国产的几百元一件的衣服性能价格比好呢？"崔龙已经想明白，大声回答："当然是CRV和国产的衣服性能价格比好。"周锐得到这个答案继续问道："那些大款是傻瓜吗？为什么非要用100万去买美国只卖40多万的车？"崔龙想也不想："品牌呗。开着CRV去见客户，你顶多是个白领，开着X5带着客户兜风，客户肯定觉得你是大老板。"周锐笑着点头：“没错，是品牌，品牌就是客户的信赖感。大家想想，你们去商场买洗发水和啤酒的时候，会买性能价格比最好的产品吗？不会，你总是会买你信赖的产品。客户也不会买性能价格比最好的产品，他们只会买最信赖的销售人员和公司推荐的产品，这就是客户关系。我们在公司里都销售同样的产品，业绩却各不相同，一个关键的原因就是客户关系的差异，因此信赖是客户采购的第四个要素。

5品牌怎样才可以建立信赖和品牌呢？比如这个花瓶，我拿着它去中央电视台做广告，能够提升它的品牌吗？“关于品牌有两个概念，一个是品牌知名度，一个是品牌价值，打广告能够提升品牌知名度，却不能提高品牌价值。在国内，是捷达的品牌知名度高，还是意大利产的玛莎拉蒂知名度高？谢伊并不懂汽车：“玛莎拉蒂，我第一次听说这个牌子。周锐说道："谢伊都没有听说过，显然捷达在中国的知名度超过玛莎拉蒂。品牌价值哪个高？当然是玛莎拉蒂，随便一台都要卖到上百万。所以品牌知名度绝不等于品牌价值，有时候名气越来越大，价值却越来越低。建立品牌知名度容易，不断塑造和提高品牌价值却很难。1.品牌知名度2.品牌价值五要素之间的关系----品牌依赖

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8摧龙六式客户采购的五个要素间有紧密的关系，必须要按照一定的顺序来满足。在价值、需求、价格、信赖和体验五个要素中，我们首先要满足哪个要素？既然需求是核心要素，我们应该先掌握客户需求吧？“如果客户都不认识你，他会把需求告诉你吗？我们至少要先取得客户的信任。怎么取得信任呢？至少要知道客户的名字是什么，他的职务、性格和爱好等等，就要收集客户资料进行分析。因此客户分析是销售的第一步！第二步是建立信任，第三步是挖掘客户需求，第四步则是针对需求介绍产品价值，叫做呈现价值。如果客户接受产品，我们开始处理价格因素，通常是谈判或者讨价还价的过程，这是第五步赢取承诺。签订合同后，我们提供满意的服务，争取保留客户并回收账款，第六步是回收账款。这六个步骤的顺序十分重要，很多销售人员无法说服客户，是由于不了解客户需求，再深究下去，客户根本不相信销售人员，当然不愿意讲出需求。为什么没有建立信任的关系呢？因为不了解客户信息。摧龙六式是步步相关的，我们必须不折不扣地完成前面的步骤，才能继续推进。"

9五要素摧龙六式客户价值需求回收账款赢取承若呈现价值挖掘需求建立信任客户分析信赖资料体验价格

10发展向导五六年以前，骆伽刚开始做销售，负责山东市场，那是惠康从来没有打开局面的新市场，她的同事都在等着看笑话。她听说山东的一家电信运营商要启动一个重要项目，便立即出差去济南。骆伽扑到客户办公室时，主管处长不在，她等很久也没有等到，便给处长打电话，对方说在外面开会不回办公室了。她只好在电话中约处长一起聊聊，处长却推辞说晚上有事。骆伽没有办法约到处长，转眼看见办公室里还有一个姓魏的工程师，他大学毕业不久，平常负责设备维护，对采购没有多大影响力。骆伽见请不到处长，便请小魏出来吃饭。"方威一针见血地说道："这个小魏虽然对采购没有影响，不过既然与处长在一个办公室，肯定知道不少信息，骆伽是项庄舞剑，意在沛公。“周锐接着讲述："小魏家在郑州，骆伽很容易就把他请了出来，两人边吃边聊，将客户情况掌握得清清楚楚。小魏吃完后还没有尽兴，两人又去酒吧玩到深夜。"周锐继续讲后面的经过："骆伽这次无功而返，只好第二天飞回北京。她放心不下这个订单，打算再去济南，便事先打电话约处长，他说最近很忙，让骆伽先别来，表示惠康是世界知名公司，招标的时候欢迎参加。"钱世伟在旁边插话说："看来这个处长对惠康印象不错。"崔龙立即打断他说："没有经验，你这还听不出来，处长是在推辞。如果你真信了，招标的时候根本就没有你的机会了。"周锐向崔龙点头认可他的说法："骆伽当时也在琢磨这个问题，处长是推诿还是真的认可惠康的实力呢？"崔龙替骆伽出主意："打电话给内线小魏探探底。"周锐笑着说："对，她立即给小魏打电话，将处长的话复述一遍，问他应该怎么办。小魏哈哈笑着说，我们处长跟每个厂家都那么说，并劝她别做那个订单了，处长有老关系，里面水深着呢。“钱世伟佩服地拍拍崔龙肩膀说道："你怎么猜到的？"崔龙得意洋洋："这就是感觉，客户如果直接拒绝你，你肯定还要反复去纠缠。客户这样讲，希望你老老实实等着招标，他就清静了，我刚做销售的时候也被骗过几次。"周锐赞同崔龙的说法："崔龙说得没有错，摧龙六式是纸上谈兵，必须在实战中锻炼几次、输赢几次才能真正体会到其中的含义，并摸索出来自己的销售路数。"案例回放

11周锐举起咖啡杯将牛奶搅匀，看着咖啡冒出的蒸汽回忆当时情形："小魏在电话中劝骆伽，说很多销售人员去拜访处长，在办公室坐不到十五分钟，处长就下逐客令，那个处长不好打交道。骆伽偏不放弃，心想小魏天天和处长泡在一个办公室，便缠着他出主意。"方威立即就明白了骆伽的意图："她把球踢到小魏这里来了。自己想不通的时候，就请关系好的客户帮忙一起分析，往往比我们想得更透彻。"　周锐大口饮着咖啡，继续说下去："小魏果然帮她想到办法。过了几天，小魏告诉她一个消息，处长要来北京参加年度的通信展览会，建议骆伽与其来济南，还不如利用这个机会在北京做工作。骆伽立即为处长订了酒店，给服务员两百元小费，做了一个大大的接机牌，还让他提前半个小时到机场将处长抢回来。我见到过那个接机牌，有半个黑板大小，非常显眼。处长几天以后到了北京，下了飞机取了行李出来，远远就望见骆伽的接机牌，没有多想就将行李交给服务员，上车来到酒店。骆伽来到房间交换名片的时候，他才意识到怎么回事。处长立即打电话给展览会会务组的人，那家伙还在机场到处找处长呢，急匆匆打车来到酒店，在门口遇到骆伽。骆伽承诺出酒店费用把处长留了下来，并保证不影响对方安排。两家公司互不竞争，对方痛快答应下来，皆大欢喜。"崔龙分析说道："这一步很重要，一定要把客户掌握在自己手中。"周锐趁崔龙说话的时候又喝一口咖啡："当天晚上，骆伽给处长洗尘，然后一起出去活动。她早已掌握了处长的情况，他在家里很怕老婆，六点下班，七点到家，一边看新闻联播一边吃晚饭，八点出去散步，九点上床睡觉，在家养精蓄锐，出差时没人管，每次都玩得尽兴。""哈，这些肯定都是从小魏那里套出来的。"钱世伟越来越体会到小魏的重要性。"处长在北京三天，骆伽从公司请来司机专门给他用，她也什么事情都不干，陪处长购物、旅游、吃饭。"周锐继续叙述。"这个订单差不多了。"肖芸点点头说道。"只能说是有机会，因为这个项目的金额有1000多万，处长说话不算数，其他部门也参与，而且最终拍板的是主管副局长。这些人骆伽还都不认识，根本谈不上把握。骆伽一直在琢磨这件事，把处长送到机场办完登机手续，她终于想出办法。""什么办法？"钱世伟也一直在想这个问题。周锐觉得那些事情就在昨天，依然在记忆中活灵活现："骆伽在处长通过安检的最后时刻，提议去济南做个技术交流，处长当场答应。骆伽又提出顺便拜会局长，处长犹豫一下也答应了。"

12崔龙拍案叫绝："好办法，处长成了桥梁，技术交流就变成认识其他客户的平台。"周锐已经沉浸到五六年前的日子中："一周以后，骆伽带着工程师去济南，先见处长将局长的情况了解清楚，特别询问了局长的行程。骆伽第二天拜访局长的时候，局长很不客气，屁股都不抬，示意骆伽坐下，谈了几句就开始接电话。处长看出局长心不在焉，谈一会儿就要带骆伽离开，局长总算给点儿面子，起身挥手说再见。骆伽趁着这个机会顺势问道，那什么时候再见呢？“说到紧张的时候，谢伊情不自禁问道："局长怎么回答？"周锐目光看着咖啡杯，轻轻笑着说："局长什么都没有回答，他没想到骆伽会这么问，愣了一下。骆伽立即说，您经常去北京出差，我们北京见吧。局长顺口说道，好吧北京见。骆伽露出笑容说，局长说话要算数啊。""完了，这局长被将住了。"肖芸明白骆伽已经找到机会。"局长只好承诺说话算数，骆伽离开局长办公室后，转身就去客户公司的行政部门，认识了负责安排领导行程的办公室主任，不断和他保持联系。终于在局长去北京出差的时候将其请到惠康，并请惠康的总经理林振威与局长一起午餐。她知道局长喜欢打网球，便在嘉里中心公寓的健身中心订了场地和教练，现在局长每次到北京都会和她打一场网球。"谢伊猜到那个订单的结局："有了局长支持，骆伽那个订单一定轻松搞定。"周锐摇摇头说："骆伽没有掉以轻心，她仍然小心谨慎地做下面操作层客户的工作，从底层工程师，到中层的处长，直到决策层的局长，一个都没漏下。项目决策的时候，大家异口同声都推荐惠康。局长后来乐呵呵地说，他是一点忙都没帮上，想说的话让下面的人都说了。""完胜。"崔龙很佩服骆伽的手段。周锐依然保持低头看着咖啡的姿势："没有全赢，骆伽请客户将订单切分成两部分，给处长的老关系留了一小半。"方威对这一手很叹服："骆伽还知道这个道理？不容易。"钱世伟却不明白："为什么，她为什么不吃干喝净？"方威解释说："从来没有一个厂家可以独霸客户，如果把事情做绝，反而引起竞争对手拼命反击，不顾一切杀出低价，最终就得不偿失了。"

13周锐苦笑一声，终于抬起头来，目光闪亮："骆伽做事从不留余地，那些低端产品利润太低无利可图。另外更重要的是，客户又要启动更大的新项目，她想让处长和局长觉得还欠着她，应该继续帮她。"大家听完骆伽的销售过程，回味她销售的手法，周锐启发大家问道："全新的客户、全新的订单，骆伽一个人都不认识，处于绝对的劣势，她怎么拿下这个订单的？"方威却在想其他的事情，突然哈哈笑了出来："连细节都这么清楚，你对骆伽很了解吧？"周锐不去隐瞒，回忆着那时与骆伽在一起的快乐日子："那个时候，我还是做技术的工程师，她对我一点都不隐瞒，总是把她做的项目详细讲给我听。我便记录下来，将惠康和我们公司的销售方法进行对照，整理出一套销售方法，这是摧龙六式的前身。"

14第一式客户分析

15周锐反问道："销售就如同打仗，你说说，打仗的第一步应该做些什么？崔龙替钱世伟回答："打仗的第一步就是带着队伍向前冲。"周锐摇头表示不同意："带着队伍向前冲是送死，你知道战场的地形吗？前面有没有敌人的包围圈？敌人有多少？用什么武器？这是土匪的打法。崔龙闭口不语，钱世伟有所领悟："那我是不是应该先侦查一下才出手？周锐很满意钱世伟能够理解自己的意思："对，我们必须知己知彼才能上战场，你下周就做一件事。"钱世伟立即追问："什么事？"周锐向崔龙伸手说道："把上周那个记事本拿出来，看看第二张图。“够在北京投其所好把处长的工作做通，然后通过处长搞定了局长。"周锐手指文件上的摧龙六式第一步说道："你新来公司，对客户还不了解，应该先去收集客户信息，将客户名称、联系人姓名、职务、电话号码这些基本信息都列出来，分析清楚再去邀请客户。"钱世伟做过多年销售，觉得周锐的要求并不算难，脸上露出轻松表情说道："这容易，我先上网查，再去找同行问问，然后找些客户内部的杂志研究一下。"周锐看出钱世伟不以为然的神情，耐心强调："你的这些方法都很好，却只能得到表面信息，收集客户资料如同作战时收集情报，是一切的基础，如果这个环节出了问题，后果不堪设想。可是要想完整全面地收集客户资料，必须有一个前提。大家想想，骆伽能够拿到山东客户的订单，关键的原因是什么？"第一步：发展向导

16谢伊笑着说道："呵呵，我先说。她能把这个项目拿下来有几个重要的原因，首先是她能够在北京投其所好把处长的工作做通，然后通过处长搞定了局长。"周锐知道，直接说出答案不如激发大家自己想出来："对，这是关键。她凭什么能够搞定处长呢？钱世伟抢着回答："因为她对处长的行程和爱好了如指掌。"周锐连续发问："行程和爱好都属于客户资料，她凭什么对客户信息了如指掌？谁最了解客户资料？"周锐一连串的反问激发每个人思考，等大家想了半晌他继续说道："这个案例告诉我们，我们在开始销售前应该收集客户资料进行全面的客户分析，但是最了解客户资料的人一定是客户自己。我们把客户内部认可我们价值，愿意提供资料的人叫做向导，或者内线。我们刚开始接触客户的时候，向导像火炬一样照亮周围的环境，让我们找到前进的方向。大家想想，骆伽总共找到几个内线？"钱世伟掰着指头说：两个，小魏是第一个，处长后来也被发展成了内线。周锐点点头说："后来连局长都成为内线了，她每次做项目前总要先去问问局长，让他帮着分析和指点。开始接触客户的时候，我们很难把级别高的客户发展为向导，而要选择易获取的对象。骆伽明智地选择一个刚毕业的小魏，他对采购没有影响力，却有足够的客户资料，骆伽只要动动小指头就可以搞到，因此发展向导有个从低到高的过程。还有，发展向导不是一蹴而就，我们应该始终在客户内部培植向导，建立情报网络，将信息源源不断地输送过来，直到客户内部或者竞争对手的任何风吹草动都逃不过我们的眼睛。“钱世伟明白了周锐的苦心："我应该先发展内线，研究客户资料后再决定邀请哪些客户，对吧？"周锐的话题回到研讨会上来："要想邀请到有价值的客户，就必须这样，你下周将客户资料列出来，尤其要列出向导的名字。"

17发展向导1从低到高：通过底层人员入手，获得高层情报后，就可以通过不断的努力，在各个层次发展向导。2眼光长远：尽量选择具有长期合作可能性的客户，将有限的精力放在少数重点客户身上。

18周锐回答："收集资料，这一步看着简单，很多人并没有做好，关键的原因是他们不了解需求和客户资料的区别。"钱世伟反复嘀咕："需求，客户资料？差不多吧？"周锐故意设下一个圈套：“我们在拜访重要客户时，是不是应该尽量多地询问客户资料？钱世伟毫不犹豫地答道："当然。"周锐斩钉截铁地说："错。我们拜访重要客户时绝对不能询问客户资料。"周锐把大家都搞糊涂了，谢伊十分不解："收集资料这么重要，为什么还不能问呢？"周锐转向肖芸问道："肖芸，还记得我们上周去见涂主任的情形吗？"肖芸回忆着当时情景："我们已经约好时间，你却在涂主任门口停住，然后把我的大学同学陈刚请出来，你详细询问了各个方面的资料后才去见涂主任。"周锐对陈刚的介绍印象深刻："你知道我得到的最有用的资料是什么吗？""呵呵，我觉得那些资料都非常有用。"肖芸笑着答道。周锐立即承认："对，都有用。不过对销售影响最大的是，我知道涂主任的女儿在读音乐，所以我离开办公室的时候，特意提到了音乐，你还记得涂主任的表情吗？他恨不得将我们留下来继续聊一会儿。我们出了经信银行大门，就去西单音乐厅买了四张音乐会门票。肖芸，恶补一下西方古典音乐，然后和方威一起去听音乐会，你们身边就是涂主任和他女儿。音乐会后找个舒服的地方坐坐，西单音乐厅对面的民族饭店咖啡厅不错。"肖芸明白了周锐的用意："所以，陈刚对你说涂主任女儿在读音乐学院的时候，这一切就已经设计好了。"周锐安排好与涂主任的后续计划后说："如果我在涂主任办公室里才了解到这一点，就来不及设计了。我们发展向导的目的就是事先收集资料，分析清楚并找到应对方法才能去见客户，否则向导还有什么用呢？"第二步：收集客户资料

19崔龙觉得周锐说得有道理，但还有不明白的地方："不问客户资料，那我们跟客户谈什么呢？"这是关键所在，周锐强调说：“需求，我们销售拜访时应该围绕客户需求，而不是资料。谢伊觉得自己确实没有做到这一点，立即询问："怎么区分资料和需求？"“这是很多销售人员容易犯错误的地方。客户资料就像鸡蛋壳一样包裹在需求外面，如不先剥除外壳，就不能深入挖掘客户需求。只有掌握客户资料与需求的区别，才能解决这个问题。其实，需求和资料有明显的区别。周锐加重语气说完后，喝了一口咖啡，用笔在记事本上画出一个表格，说道："很简单，需求是未来的事情，将会不断变化，资料是已经发生的结果，肯定固定不变。具体地说，客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料四大类，只要事先通过向导将这四大类资料都收集完整，就不会有问题了。"

20收集客户资料：发展向导的目的就是为了事先收集客户资料，分析清楚并找到应对方法，然后去见客户。拜访客户时要尽量谈需求，而不是问资料。需求与资料区别1.客户需求：需求是未来的事情，将会不断变化。2.客户资料：资料是已经发生的结果，肯定固定不变。客户资料包括产品使用现状、客户组织结构、个人资料和竞争对手资料四类。

21资料的表现形式：客户现状客户名称、业务范围、经营规模、性质和财务现状客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等现有相关产品的使用情况：用途、品牌、数量、使用年限使用现状同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况以及客户满意度产品和服务的用途客户最近的采购计划以及要解决的问题组织机构资料与采购相关的部门名称和人员构成部门之间的汇报和配合各个部门在采购中的作用个人资料基本情况：姓名、住址、联系方式、经历、爱好、年龄、家庭情况、子女、家乡、毕业的大学和专业。客户的工作范围兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志行程：度假计划和行程关系：在单位内的朋友和对手竞争对手资料竞争对手在客户内的合作历史竞争对手的销售代表的名字、销售的特点竞争对手销售代表与客户之间的关系产品优势和劣势

22第三步：组织结构分析周锐回答钱世伟："收集的资料要进行分析，否则就没有任何价值。很多新人只知道眼前的客户，拼命围绕这个点进行销售，后来渐渐发现客户的上级和下级的影响力，开始从点到线。可是客户公司部门之间互相还有影响，各有分工，财务部门、使用部门、技术部门各司其职，从线到面发现客户决策图。我们不能摸着石头过河，应该在开始时就将有关的客户挑出来，分析他们之间的关系和作用，这就是组织结构分析。“肖芸想起方威在办公室里悬挂各种颜色的卡片："啊，方威在办公室里面挂的是客户组织结构分析图吗？"方威点头承认："遇到客户组织机构比较复杂的大项目，我就用这种方法，如果是小订单，记在心里就行了。"钱世伟没有参与那个项目，只是隐隐约约看见墙壁上的五颜六色的纸片："那些红黄蓝颜色的卡片表示什么意思？"方威解释自己的习惯："无论什么样的客户，都可以从三个纬度进行组织结构分析。第一个纬度是客户的职能，黄色表示产品的最终使用部门，红色表示负责技术支持和服务的部门，蓝色表示财务部门，他们各自有不同的需求。“"不同职能的客户有不同的需求？"崔龙尝试去理解方威的话。方威耐心说道："我举个例子吧，比如我们的产品价格贵，这是优势还是劣势？"钱世伟不假思索答道："当然是劣势。"方威摇摇头表示没有这么简单："价格贵对于财务部门是劣势，如果我们对使用部门讲，我们的优势就是价格极其便宜，他们还敢用吗？使用者当然想用昂贵的产品。"钱世伟醒悟过来，明白了区分客户的目的："进行组织结构分析的目的，就是为了找到不同客户的需求并采取不同的对策，对吗？"方威举起咖啡杯哈哈笑着："孺子可教，摧龙六式的后面几步和组织结构分析有重大的关系，直接影响竞争策略。"

23肖芸催促方威："除了职能，还有什么纬度分析组织结构？"周锐有方威接替，就乐得大口喝咖啡听他继续说：“还要从级别进行分析，我通常将客户分成操作层、管理层和决策层。操作层是最终的使用者和设备的维护者，他们不能在采购中做决定，却直接使用产品，拥有对产品评价的最终发言权。由于意见数量很多，会影响采购的决定，所以决策者也不敢一意孤行。操作层的满意程度最终决定了我们客户内的占有份额，一些操作层客户甚至会参与采购，直接影响采购结果。钱世伟将方威的话和刚才骆伽的例子结合起来："嗯，那个小魏就是操作层。"肖芸与经信银行对照起来："经信银行的系统在全国范围内使用，那么每个营业厅的营业员都是操作层客户了，那数量真够多的。"方威点头同意，继续说管理层的作用："管理层是采购的中间层级，比如经信银行的营业员直接使用产品，了解产品好坏，可是这些意见必须通过管理层传达向上反映。管理层不能决策，却往往具有否决权，经信银行的涂主任就是典型的管理层客户。决策层一定是客户的主要领导者，他们负责制定战略、建立组织机构，优化运营流程也是他们的主要工作。任何采购都是他们视野之内的一种投资，他们始终都拥有采购的最终决定权，不过他们往往将小型采购授权给下属，甚至不参与采购，只要听下属汇报一下就做出决定了。“肖芸屡次约会经信银行的行长刘丰，每次都碰壁："尤其是那些大型机构的客户决策者，都是响当当的人物，想见一面都难。"方威也有同感："不过，我们却不能逃避，因为他们将做出五个关键的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？"崔龙心有同感：“决策者不露面而且表面上不参与采购，其实却是幕后的真正关键人物。钱世伟大声总结："我懂，就是擒贼先擒王的道理。组织结构分析的第三个纬度是什么？"方威觉得擒贼先擒王的比喻十分形象："就是这个道理。第三个分析纬度是分析客户在采购中的角色，把客户分成发起者、决策者、设计者、评估者、使用者五大类。发起者是在工作中遇到困难，自然而然要想方设法解决，他们无权做出采购决定，只能向上提出采购申请。决策者决定是否采购、何时采购以及采购预算。他们做出采购决定后，由设计者规划采购方案，为采购列出明确和详尽的采购指标，他们往往是一个小组。评估者也是一组人，他们负责比较潜在供应商的产品和方案，通常包括设计者和使用者，大型和正规的招

24标往往会邀请客观和中立的专家学者，按照标书逐个比较供应商的产品和方案，进行优劣判断，提交决策者做出最终购买决定。签订合同后，使用者开始体验产品和服务，他们的体验效果，在很大程度上会影响客户的下次采购。“周锐等方威讲完补充说："将与采购相关的客户挑出来，按照级别、职能和采购角色三个纬度细分，进一步搞清楚他们之间的关系，这就完成了组织结构的分析。我们应该在每次开始销售之前就进行完整全面的组织结构分析，而不要遇到问题再想办法，因为那时可能就来不及了。"组织结构分析的三个维度1.第一纬度是客户的职能。包括产品的最终使用部门、技术支持和服务部门、财务部门等。2.第二纬度是用户级别。通常分成操作层、管理层、决策层。3.第三纬度是用户在采购中的角色这些部门需求各不相同。面对这样不同部门的需求，我们需要在项目方案中，有针对性的满足这些需求；或者针对不同部门，个性化的提供一些材料。1.操作层是最终的使用者和设备维护者，他们不能在采购中做决定，却直接使用产品，拥有对产品评价的最终发言权。这些意见会影响决策者对采购的决定。一些操作层客户甚至会参与采购，直接影响采购结果。2.管理层是采购的中间层级。管理层会将自己的意见反应给决策层。管理层不能决策，但通常具有否决权。3.决策层一定是客户的主要领导者，他们始终拥有采购的最终决策权。不过他们通常将小型采购授权给下属。分为发起者、决策者、设计者、评估者、使用者五类。

25第一维度级别定义和描述操作层客户中直接接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。虽然他们不能在采购中做出决定，但是他们直接操作这些设备，他们是产品好坏最有发言权。他们数量很多，他们的意见也会影响采购的决定。操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额。而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接影响者。管理层对于中小型规模的采购，管理层可能就是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就可以。对于大型的采购，采购牵扯的部门很多，管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利，他们虽然不能决策，往往具有否决权。决策层客户内的主要领导者，制定发展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的主要工作。可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，如果愿意，他们始终都最采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？第二维度职能定义和描述使用部门客户中使用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者，会贯穿于整个采购过程中。技术部门往往负责采购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。采购部门集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，这样更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。第三维度角色定义和描述发起者提出采购建议的人，感受到一些严重的问题需要解决，故此提出解决建议。经常是使用部门，对于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。可能是出自员工们的建议，也可能是决策者为了保留优秀员工而采取的策略。向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往可以带来新的订单。决策者客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。使用者最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要影响者之一。他们可能是采购的发起者或者设计小组和评估小组的成员。产品和服务最终是由他们使用的，因此他们在很大程度上决定着客户满意度。设计者是指规划采购方案的人，设计者往往不只一个人，也许是一个小组。有的采购很简单，可以直接进行，但是大多数的采购需要精心的规划和设计。设计者的职责是将采购动机变成采购指标。评估者评估者是评估潜在供应商方案的人或者小组，他们也许是设计者，也许是另有其人。评估者将根据设计者提供的采购指标比较各个服务供应商的方案和承诺。

26第四步：判断销售机会方威清清喉咙开始讲客户分析的第四步："分析组织结构后，还应该对销售机会进行分析，因此第四步叫做判断销售机会。这是关键的分水岭，如果存在明确并且近在眼前的销售机会，我们就要立即投入时间和费用，全力推进销售发展，摧龙六式也将进入第二式。如果暂时没有成熟的销售机会，我们便要耐心等待，伺机而动。"钱世伟怀疑方威的说法："如果没有销售机会就不理客户，有了机会又跳出来，这有点儿势利吧？客户肯定觉得不舒服。"方威立即纠正自己："我刚才没有讲清楚，我是说耐心等待，不是说不理客户。"钱世伟摇头："不懂，这不是一回事吗？"方威低头思考应该怎么向钱世伟解释，然后抬头说道："这是没有办法的事情，公司的市场和销售资源与费用有限，好钢用在刀刃上，绝对不能浪费。"周锐觉得必须要强调这一点：“我来北京前在上海刚劝退一位销售人员，他加入公司半年没有业绩，这我可以原谅，却不能原谅他浪费公司资源。这就像打仗一样，弹药本来就不够了，可是有人却偏偏浪费子弹。怎么办呢？只有请他走。"钱世伟看周锐表情严肃，深入问道："他怎么浪费资源？"周锐将事情的经过原原本本讲出来："他申请出差去拜访客户，请客户大吃大喝再加娱乐。他兴高采烈地回到公司，坚持要把他们请到上海来参观，趁热打铁，一次搞定，不过我们公司要支付全部的费用。"肖芸隐隐觉得不对，却说不出来问题在什么地方："这个客户真的重要吗？""非常重要的客户。"周锐点点头承认后继续说，"客户来了上海，好吃好喝好玩，临走还给孩子买了不少礼物。我趁客户在上海的时候，专门见了他们一次，婉转地了解客户的采购计划，你们猜猜怎么样？"肖芸反应过来："我知道了，他至少应该了解客户有没有采购计划。"周锐提起这件事，现在还觉得不舒服：“客户明确告诉我，今年的采购预算用完了，没有采购计划。我把销售人员叫来，问他什么时候能拿到订单。他愣一下说别着急嘛，慢慢来。我说客户今年没有采购计划了，他笑着说没关系，明年的项目一定是我们的。"

27方威嘲笑说道：“明年上项目的时候，那些客户还在位置上吗？钱世伟还是很执著："既不能在暂时没有机会的客户身上浪费资源，也不能显得过于势利，这有点儿不好拿捏。"方威拿出手中的诺基亚手机，笑着说："我的办法是发短信。"方威打开手机上的联系人窗口，示意大家一起看屏幕："你们把手机通讯录中的客户分类了吗？"谢伊早就将联系人分类，点头说是，方威问她："你的手机上有多少客户？"谢伊打开自己的手机查找统计信息："大约两百多个客户。"方威说起客户就兴奋起来："我换过好几个手机，号码都传到这个手机上来了，我做销售五六年，所有的客户信息都保留着，一个都没有丢。他们从来不会觉得我势利，因为我逢年过节都给他们发短信。我将客户进行分组，让短信内容有针对性，他们就会觉得很亲切。"方威手指在手机按键上灵活跳动，写出一条短信，笑着念道："预祝情人节快乐：老婆是电视，情人是手机；在家看电视，出门带手机；破产卖电视，发财换手机；偶尔看电视，整天玩手机；电视终身不收费，手机欠费就停机，祝天天情人节。“谢伊不满地撅着嘴说："什么乱七八糟的啊，现在还不到十一月，你就乱发一气。"方威不理谢伊，手指飞快地操作手机，将男性客户都放入手机发送名单，轻轻一按发送按键，短信图形从屏幕飞出。他呵呵笑着说道："大功告成，这是我在网上看来的短信，情人节发就俗了，你们看看反应吧。"钱世伟明白了方威维系客户的方法，如获至宝地说道："高，实在是高。用手机联络又省钱又方便，效果不错，让我看看你手机上的客户有哪些类别。“钱世伟正要接过方威的手机，短信提示音突然响起，方威打开大声读道："没有情人怎么办？你帮帮忙吧。哈哈，你在北京好吗？"方威抱着手机走到一边，应付滴滴响起来的短信："捅马蜂窝了，我得去回短信了。"周锐哈哈大笑说："别等他了，他刚才至少发了一千个人，估计他要回一阵子。"肖芸很赞同方威的做法："短信确实是维护客户关系的好方法。"现在已经是十月底，周锐想着给客户发短信的时间："你一般什么时候给客户发短信？"肖芸数着日期说道："马上就是十一月了，一连串的节日：圣诞节、元旦、春节、元宵节、三八妇女节、五一劳动节、中秋、国庆、圣诞节。"

28谢伊补充说道："还有中外两个情人节。"周锐计算着肖芸和谢伊说的节日："这样就是十一个节日了，有的时候随机发发，就不用担心显得势利了。发短信是最便捷、低成本的联络方式，其实还有其他方法，比如偶尔打个电话，出去旅游的时候带点小礼物等，也都很不错。"方威的短信打消了钱世伟的顾虑，他高兴地说道："呵呵，又学到一招。"方威趴在桌子上，拇指飞快地回短信。周锐只好自己说下去："等等，客户分析的第四步还没有说完。既然客户是否存在销售机会是一个重要的分水岭，我们应该怎么判断呢？"钱世伟觉得这个问题过于简单："如果客户立项，就证明存在销售机会。"周锐详细地解释说："是否立项是一个重要的标志，但是还不够，我们必须问五个问题才能做出正确的判断。“"不会吧，判断有没有销售机会这么简单的事情，也要问五个问题？"崔龙不喜欢这么多婆婆妈妈的事情。周锐看出崔龙觉得麻烦，加重语气说："第一个问题是，客户的预算是多少？很多人不好意思问客户，但是拐弯抹角也一定要问出明确具体的数字。"谢伊很认同周锐的说法："对，预算是最清晰的标志，立项不能说明一切，知道预算才能判断出我们需要投入多大的精力。十万的订单和一千万的订单完全不是一个概念。"周锐赞许地看一眼谢伊，继续说："判断销售机会的第二个问题是，采购的时间表。公司绩效考核以季度为单位，我一直强调，如果你能完成目标，百分之七十的时间放在本季度的订单上，百分之二十放在今年的项目上，百分之十看明年。如果不能完成目标，百分之百的时间都放在本季度的项目上。"钱世伟觉得这几个标准既简单又实用，催促周锐说："第三个标准是什么？"周锐一口气将余下的三个判断销售机会的标准说出来："第三，我们要搞清楚客户要的产品是不是我们擅长、有优势的产品。第四，我们还要判断是否值得投入这个项目，赢利、销售费用和成本、实施风险等，这些都要考虑。最后，我们还要判断能不能赢，销售如同打仗，打仗要立军令状，败了提头来见。公司上下都会对重要订单寄予厚望，大家都看着你，你如果输掉就不得不引咎辞职。我们要学会管理老板和公司对订单的期望，不要把自己逼到绝境。"

29低成本维系客户关系：销售人员要结合自身情况，采用不同的方法去维系潜在客户的关系，进行客户关怀，不能显得过于势力；否则等到有销售机会时，你再临时投入资源，人家也不愿意理你了。一些很简单有效的方法，如通过短信、邮件等方式进行节日问候、生日祝福等。客户关系判断销售机会必须对潜在客户进行分析，分析出在一个短时间内是否存在销售机会。1.客户的预算是多少。2.客户的采购时间表是什么。3.客户需要的产品和服务是不是我们的擅长、有优势的？4.通过盈利、销售费用和成本、实施风险等，判断是否值得投入这个项目。5.判断赢得项目的成功概率有多少。知道了预算才能确定应该投入多大的精力。将自己的精力，按照由大到小的比例，分配在采购时间由近到远的客户身上。

30第一式客户分析小结1.逐步发展和培植向导2.事先全面、完整地收集四类客户资料3.将采购相关的客户挑出来，从级别、职能和采购角色进行组织结构分析4.通过五个标准检验客户，判断是否存在明确、近在眼前和有价值的销售机会开始标志锁定目标客户结束标志发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会

31第二式建立信任

32周锐看一眼自己的团队，目光转向钱世伟："找到像样的销售机会了吗？"钱世伟开始负责熟悉的教育行业，犹豫着回答："倒是有一个项目，只是机会不大。教育行业很注重价格，宏贯公司凭借低价一直做得很不错。我通过朋友了解到，他们现在做一所大学的订单，我周三就去拜访客户一次，这个订单就要招标了。"周锐追问："除了价格，还有没有不利的因素。"钱世伟吞吞吐吐地说："宏贯公司负责这个项目的销售人员叫做唐勇，是他们公司的头号杀手，没有他搞不定的客户，他与客户负责采购的处长已经有很深的关系了。"崔龙关心地问钱世伟："有多深？"钱世伟早已通过内线掌握清楚："他们经常一起吃饭、卡拉OK，然后就是桑拿。"方威看一眼周锐笑着说："又是三板斧。"肖芸若有所思，仍然好奇问道："什么三板斧？"方威遇到很多这样的对手，向肖芸解释："第一板斧是拉客户吃饭，第二板斧是带着客户卡拉OK找小姐，第三板斧就去桑拿按摩，他们觉得把客户关系搞到这种程度就够了。"钱世伟听出方威的言外之意："难道有破解这三板斧的招数？"方威举例说："他们就像《隋唐演义》中的程咬金，三板斧下来还真能劈翻不少对手。但是遇到真正的高手，三板斧就不灵了，这是套路单一、有致命缺陷的下三烂打法。“周锐专门研究过这件事："每个客户的需求多种多样，又各自不同，我们要投其所好就应该有不同的方法，不能一味用三板斧。为什么偏偏有些人喜欢三板斧呢？道理很简单，因为他们自己喜欢搞这些，所以总带着客户去搞这些，把客户这方面的兴趣培养起来，最后把客户拉下水了。"谢伊只请客户吃过饭，从来没有搞过卡拉OK和桑拿，有同感地说："是啊，我从来没有去搞过那些事情，也能签下订单。"方威刚做销售的时候也学着这样做过："我刚开始销售也尝试这样的方法，后来渐渐明白，真正的高手应该洞悉客户需求，见招拆招，随需应变，没有固定的路数，只会用三板斧的人绝对不是高手。"导言

33方威明白钱世伟的意思："首先，三板斧一般对中低层的客户有用，决策层客户的层次不会这么低，竞争对手经常去和处长搞三板斧，证明他没有做通客户领导的工作。其次，三板斧后面往往有灰色交易，增加销售成本，因此销售价格会上去。再次，现在客户都在建立科学的采购流程，极力避免出现类似的行为，这也给我们很多借力的地方。"钱世伟仍然摇头："太虚了，具体怎么操作？"周锐提示方威："我们上周谈完客户分析，当我们在客户内部发现销售机会的时候，就应该将销售推进到摧龙六式的第二式建立信任。方威，干脆你完整介绍一下吧。“方威俨然成了大师兄，替周锐讲解起来："嗯，先说我们在建立关系的时候容易犯的错误吧。首先，我们常常误判客户关系，导致将希望寄托在关系不到位的客户身上。其次，我们常常花费太长时间去推进客户关系，几个月过去了，关系没有更进一步，错失良机。我们还有一个错误的观念，认为搞关系要大把花钱，这也是不对的。“周锐笑着拿方威追求空中小姐赵颖的例子来说明客户关系："推进关系其实和谈恋爱的过程差不多。方威追求赵颖就是一个很好的案例，我们分析一下，行吧？方威。"崔龙和钱世伟咧嘴兴奋起来，方威笑着点头同意。周锐得到同意便将方威和赵颖的事情原原本本说出来："我和方威搭乘国航航班从上海来北京时，方威在飞机上认识了一位空中小姐赵颖，他想办法要到赵颖的电话，当天晚上请她出来吃饭。这些是已经发生的事情，大家想想，方威下面应该怎样推进两人关系的发展。“崔龙暂时叫住周锐："等等，在飞机上要到空中小姐的电话号码？怎么做到的？"方威得意地笑着说："那是顾问式销售技巧。等我有空传给你，你乘飞机的时候，三言两语就能把空中小姐的电话号码要来。"崔龙半信半疑："真的假的？"周锐为方威作证："方威没乱说，这就是很有名的SPIN，顾问式销售技巧。在第三式挖掘需求中，我们引导客户时要用到这个技巧，引导空中小姐说出电话号码也是同样的道理。"钱世伟为之神往："销售技巧真是神奇，既可以用在生意场，也可以用在谈恋爱上。"周锐经常将摧龙六式用在与人交往上，非常赞同钱世伟的这句话："是啊，人生何处不营销？在这个世界上，不懂得推销自己就寸步难行。“崔龙把话题又扯到方威追求赵颖这件事上："咱们别扯那么远，方威，你下一步打算怎么做？"

34第一步：认识并取得好感方威示意崔龙不要着急："别急，一步一步来，我们先谈人际关系的第一个阶段，然后再谈下一步。"钱世伟琢磨着方威用的这个词汇："人际关系，这题目是不是有点太大了？"方威坚持说："没错，人际关系包括客户关系、恋爱关系、同事关系。我们人与人交往的第一个阶段是什么？比如我在飞机上认识赵颖的时候，或者你去客户办公室第一次拜访客户的时候。"崔龙想也不想脱口而出："你对赵颖一见钟情呗，人家赵颖对你没感觉。"方威义正词严反驳崔龙："错，这叫单相思，还没到第一个阶段，人际关系是双向的。"方威将崔龙说糊涂了："那什么是第一个阶段？“方威从电脑包里取出皱巴巴一个纸团，小心翼翼展开："你们看这是什么？"谢伊不屑地说道："哎呀，你从哪儿弄出来一个破纸团，像宝贝一样藏起来。"崔龙看清楚纸团上的文字："赵颖的名字和电话号码？"方威得意洋洋：“认识是客户关系的第一个阶段，认识是双向的，赵颖写给我名字和电话的时候，我也将名片给她，我们就互相认识了。”钱世伟心中不以为然："这有什么难？交换名片就行了。""你说到关键了，认识不难，难在取得客户好感。就像谈恋爱一样，如果双方没有好感，十有八九就谈不下去了。"方威按住钱世伟肩膀坐直身体，满脸严肃地问道："你相信一见钟情吗？"钱世伟也搞不清楚："也许信吧，你呢？崔龙。"崔龙摇头晃脑说："现在女孩子现实着呢，你在北京没车没房，谁跟你一见钟情？"肖芸一直不满崔龙这种态度："切，这是你的想法。我和我老公在大学认识，当时没车没房，不也一见钟情了吗？方威，你相信吗？"　方威沉浸在第一次见到赵颖的回忆中："我以前不信。但是在见到她的一刹那，我就相信了。我仿佛等了一百年那么久，她才终于出现在我面前。"

35崔龙轻轻推一下方威肩膀："你别扯了，你上辈子就开始等她了吗？"方威瞪他一眼："你会算数吗？一百年前是上上辈子，那个时候我就开始等她了。"周锐笑着问方威："那人家赵颖对你一见钟情了吗？"方威沮丧摇头："应该没有吧。"周锐鼓励方威："她没有对你一见钟情，不过好感还是有的。"方威坐直身体，认真问道："为什么？“周锐在飞机上一直旁观方威与赵颖对话的细节："如果没有好感，已经有男朋友的她为什么与你单独见面？因为她对你有强烈的好感，只是在不断克制和压抑你强烈的吸引力。当她冲破层层阻挡的时候，你就成功了。"方威眼睛亮了起来："谢谢，你让我看到我没有看到的。如果我娶到赵颖，一辈子给你做牛做马。"周锐哈哈大笑向方威说道："我又不开养殖场，你还是给赵颖做牛做马吧。"周锐笑着说完，扫视自己的团队继续说："好感就像一扇大门，如果客户没有好感，就不会继续与你交往下去，这扇门就关上了。"钱世伟最关心具体的操作办法："怎么取得客户好感？"案例

36如何取得客户好感？周锐端起咖啡啜了一口："我给你们讲讲昨天在办公室里发生的一件事吧。"我昨天在办公室遇到一个向我推销办公用品的小伙子，他想拜见公司负责办公采购的主管，却被前台挡在门口。正在他一脸沮丧的时候，我刚好路过他身边，把他叫到我的办公室。他一脸兴奋地向我介绍他的裁纸刀，我试试很好用，就买了一把。他叹了口气，低头要离开办公室。我叫住他，问他为什么卖不出去产品。他说："我的产品好，价格低廉，可是每次都被前台拦住，根本见不到负责采购的客户。"我问他："你为什么被前台拦住见不到客户？"小伙子坐在椅子上，右手拉一下歪斜的粉红色衬衣："不知道，我总是被前台拦住。"我当即问他想不想知道绕过前台的方法，他拼命点头。我站起来问他："这座写字楼还有你要拜访的客户吗？"他手指房顶，说他打算去拜访楼上的英特尔公司，却不知道采购部经理的姓名和联系方式。我掏出手机查到英特尔的电话，接通后用英文让总机小姐帮我转采购部的Helen。英特尔公司的总机小姐困惑地说："我们采购部有Helen吗？"我继续用英文说："就是负责办公用品的Helen啊。"总机肯定地说："我们负责办公用品的叫做Linda，采购部肯定没有Helen。"我知道Linda负责采购办公用品，便说："对不起，搞错了。"我整理一下西服和领带，让小伙子跟我上楼，来到英特尔前台。我向前台小姐说："请帮我打个电话，我约了采购部的Linda。"前台小姐看我一眼，我向她笑笑，她便将我们请到会议室里，还给我们倒杯咖啡，然后去打电话叫Linda了。我拍拍那个小伙子的肩膀，示意他继续努力，就趁Linda没来转身回办公室了。这小伙子是个有心人，见完客户后来找我，高兴地说卖出去了五百把裁纸刀。我问他："前台为什么让我进去，却不让你进去呢？"小伙子说："你那么大的架势，她能不让你见吗？"

37我告诉他："如果你瞧不起自己，就永远不要指望别人瞧得起你。"这个小伙子听进去了我的话，思考一下，问我应该怎么办。我上下打量他一遍，他大概二十二三岁的年龄，可能知道做销售要有一套好西服，西服还算体面，粉红色的衬衣上没有系领带，脚下蹬着一双运动鞋。头发两边盖住双耳，前面遮住半边眉毛，暗黑的皮肤显示他早上肯定没有好好洗脸。我伸出右手与他握手，他居然留着很长的指甲。我告诉他："保安和前台专门拦截你这样的推销员。你多久剪一次头发？“"大概两月。""每天洗脸吗？""每天早上都洗啊。""怎么洗？""当然用水，还能用什么洗呢？""去买瓶好点儿的洗面奶和洗手液，每天仔细洗十分钟再照照镜子，将长指甲剪掉。西服很好，但是一定要穿黑色的皮鞋和深色的袜子，千万不要穿白袜子，否则就会毁掉你这身不错的西服。还要脱掉粉红衬衣，换件白色的。"他点头表示明白，我继续说："每次见客户前，要对着镜子找找感觉和自信，不要觉得自己是一个微不足道的推销员，而是能够帮助客户解决问题的专业顾问。见到保安和前台的时候，眼光不要逃避，对他微笑一下就可以通过大堂和前台了。"崔龙像看怪物一样看周锐："你回北京后压力这么大，还有这个闲心？"周锐对着大家做了一个极难看的发愁鬼脸，惹得大家哈哈大笑："发愁能解决问题吗？要是愁眉苦脸就能完成任务，我就天天这样。"谢伊不屑地看着周锐："你真狡猾，居然用这种办法诓骗总机小姐说出采购负责人的姓名。“周锐不好意思地笑笑："没办法，谁让咱们都做销售？"钱世伟一直在思考，分析着说："取得客户好感一定要有专业形象，那个小伙子穿着打扮却不专业，前台和保安一眼就看出他是小公司的推销员。"

38周锐指指自己的西装说："我也不喜欢穿成这样，但是没办法，我们既然选择做销售，就要有专业形象。在正式的商业场合，应该选择黑色和深蓝色的西装，白色衬衣最佳，黄色或者红色的领带比较适合重要的场合。佩戴蓝色或者浅色颜色的领带显得低调一些，比较适合一般的商业场合。袜子和皮鞋也很重要，纯棉的深色袜子和乌黑锃亮的系带的皮鞋都是很好的选择。“肖芸立即指着自己问道："我这样可以吗？"周锐看着肖芸的穿着，说道："淡妆、长发盘头没有披散、深色套装、黑色皮鞋，都很不错。女性可以有更多的变化和选择，比如佩戴小小的饰品，变化发型都可以显出个性。依据对象和场合做出适当的调整和变化，不能千篇一律。“崔龙嘿嘿笑着问："你们知道什么公司的销售人员穿得最好吗？"方威哈哈笑着回答："保险公司的每个推销员都穿得像总经理。"周锐等他们说完，强调说："取得客户好感不能完全靠光鲜的外表。如果你一开口就不知所云，外表带来的好感瞬间就会烟消云散，取得好感还靠言谈举止。我们必须研究客户的行业，才能与客户聊到一起，还要熟悉公司产品、生产制造和服务体系，不能客户一问三不知。专业形象加上良好的言谈举止，才可能取得客户好感。"

39获得客户好感：打造专业形象1.着装：在正式的商业场合，应该选择黑色和深蓝色的西装，白色衬衫最佳，黄色或者红色的领带比较适合重要的场合。蓝色或者浅色的领导略显低调，适合一般的商业场合。纯棉的深色袜子和乌黑锃亮的系带皮鞋都是很好的选择。2.言谈举止：取得客户好感，建立专业形象不能完全靠光鲜亮丽的外表，还要特别注意我们的言谈举止。必须研究客户的行业，做好背景知识的积累，专业形象加上良好的言谈举止，才能取得客户好感。

40第二步：激发客户兴趣，产生互动周锐讲得赵颖的好感，用顾问式销售技巧引导她说出电话号码，互相认识。方威要将关系推进到下一个阶段，于是约赵颖晚餐，这是有预谋的一步，他们的关系发展到约会阶段。客户关系也同样如此，我们邀请客户共进晚餐、进行产品交流、听音乐会、打牌或者运动的时候，关系就发展到约会阶段。最重要的是，客户与我们互动，意味着他们对我们的浓厚兴趣。"完客户关系的第一个阶段，继续介绍下一个阶段："方威在飞机上取崔龙更加关心方威和赵颖的发展："白天在飞机上认识赵颖，晚上就请她吃饭，速度挺快吗，吃完饭后打算怎么办？"钱世伟也兴奋起来笑着猜："逛街、看电影？"周锐说："错。"钱世伟笑着问方威："快交代，你那天晚上做什么了？"方威佯作生气地说道："我被这家伙叫去开会，什么都没做。"周锐与大家一起盘问方威："如果不来开会，你打算请赵颖做什么？"谢伊将喜欢的事情都列出来："送花？购物？"周锐判断方威绝对不会原地踏步，猜测道：“无论送花、购物、看电影，两人关系还处于约会阶段，没有突破。方威，你自己说吧。"方威不满意大家拿他和赵颖的事情举例："我对赵颖是认真的，换个人，假定是崔龙吧。"崔龙毫不介意，大声笑着说："成，反正我没有女朋友，随便。"方威收起笑容，手指崔龙说："崔龙在飞机上对一位空中小姐一见钟情，晚上一起吃饭开始约会。崔龙着急啊，不能只是约会吧？怎样才能推进到更高的阶段呢？"崔龙兴高采烈地说道："我想想，把她带到酒吧灌醉。"谢伊生气地数落崔龙："你看你，满脑子装的都是下三烂的招儿，想些好的行不行？"

41方威看到肖芸也要指责崔龙，连忙替他解围："崔龙手段恶劣，但思路是对的。下个阶段要有亲密的接触，比如手拉手或者拥抱，关系就从约会发展到女朋友的关系了。怎样才能达到手拉手的关系呢？"肖芸将头摇得像拨浪鼓："认识一天就手拉手？不可能，绝对不可能。"周锐不想花过多时间讨论谈恋爱的话题，便直接问道："方威，如果我不把你叫回来，你打算做什么？"崔龙笑着替方威回答："他不是说了，打算和赵颖手拉手。"钱世伟驳斥崔龙："那是他的目标，关键是怎么做，哪有那么容易？"方威先澄清自己："首先我要声明，我对赵颖是认真的，从来没有对其他女孩用过这些手段，我只是把摧龙六式用在谈恋爱上了。“肖芸满意地说道："这还差不多，我们原谅你了。你说吧，我就不信你能那么快得逞。"方威将自己的计划和盘托出："我当时计划好了，先请她看恐怖电影，然后去跳舞，在酒吧里帮她看手相算命，实在不行就带她去国贸溜冰场，我手把手教她。"崔龙对方威佩服得五体投地："哥们，你真行，我得拜你为师。"肖芸仔细想着方威的手段说："不错，这样十有八九就能和她手拉手了。"谢伊轻轻拍拍胸口，后怕地说道："你们这帮坏男人真可怕，我找男朋友可要小心了。"方威表情严肃地向谢伊声明："我对赵颖一片真心，我第一次见到她时大脑一片空白，突然意识到前半生过得太没意思了，我如果不把她娶回家做老婆，下半生就一定会暗淡无光，活得毫无意义。"

42谢伊瞪着他的眼睛，想看出他的真假："你说过好几次这样的话了，好，我相信你了。"方威得意地说道："我只用出不到十分之一的办法。"方威说起和赵颖的计划，滔滔不绝，肖芸不想听下去，摆摆手说："别扯那么远，约会是第二个阶段，手拉手就是客户发展的第三个阶段吗？"激发客户兴趣，产生互动：邀请客户共进晚餐、进行产品交流、听音乐会、打牌或者运动的时候，关系就发展到了约会阶段。客户愿意与我们互动，意味着他们对我们的浓厚兴趣。

43第三步：建立信赖，获得支持和承诺崔龙大声喊道："晕倒，和客户怎么手拉手？谈恋爱手拉手，销售当然不是。"方威接着崔龙的话继续介绍下一步："赵颖愿意与我拉手，说明我获得她的信赖和支持。客户关系的第三个阶段就是得到客户的支持和承诺。"崔龙坏笑着扯到方威和赵颖的关系上："你被周锐叫出来开会，那你小子打算下一步怎么和赵颖手拉手，得到她的信赖和支持？我得学学。“方威佯装生气地说："刚才还叫我师傅，这么快就改称呼了，嘴脸变得真快。"崔龙搂着方威："我错了，赔礼道歉，快说说你的计划吧。"方威坦承："我周末约她去嘉年华，先进鬼屋，再去玩激流勇进和过山车。"谢伊点点头："如果她对你有好感，估计你能得逞。"崔龙哈哈笑起来："我对你的敬仰有如滔滔江水，一泻千里不可收拾。你一定是先带她去鬼屋将她吓晕，然后带她去玩刺激的过山车，趁机达到拉手的目的。"方威也一起笑起来："孺子可教，我就收下你这个徒弟。"周锐看到他们互相坏笑着以师徒相称，脸上装出怒气："你们怎么不学好？净走歪门邪道。如果你用这些手段追到赵颖，她知道真相后会高兴吗？方威，你有点走火入魔了。"方威嘻嘻哈哈地说："我真喜欢她，为了达到好的结果，想些办法有什么错？"这是方威的天性，这种天性也决定他能够成为顶尖的销售高手，周锐反问道："即使为了正确的目标，就可以不择手段了吗？"方威向周锐求饶："你放心，我保证不会辜负赵颖。怎么又扯到我和赵颖了，还是谈摧龙六式吧。家庭活动、体育运动，还有三板斧中的卡拉OK，都是获得客户支持的标志。采取什么方法得到客户支持，取决于客户兴趣，能不能找到客户兴趣点，取决于客户资料的收集，所以建立关系并不难，难在对客户的深入了解。在推进客户关系的过程中，应该尽量节省销售费用和时间。有些人与客户认识很久，关系原地踏步，还停留在认识的阶段。"

44钱世伟对着自己的客户，若有所思地点头说："摧龙六式一定有先后顺序，我们只有在第一式客户分析中仔细研究客户资料，才能做到因地制宜、游刃有余地推进客户关系。"肖芸思维跳跃得极快："第三个阶段得到客户支持，就算把关系搞定，为什么客户关系还有第四个阶段？建立信赖，获得支持和承诺：家庭活动、体育运动，还有三板斧中的卡拉OK等，都是获得客户支持的标志。采取何种方法获得客户支持，取决于客户兴趣，能不能找到客户的兴趣点，取决于客户资料的收集。建立关系并不难，难在对客户的深入了解。在推荐客户关系的过程中，应该尽量节省销售费用和时间。只有在客户分析中仔细研究客户资料，才能做到游刃有余的推进客户关系。

45第四步：建立同盟，获得客户协助方威向肖芸解释："得到客户本人的支持还不足够，影响采购的往往有很多人，像经信银行这个价值两亿美元的订单，几十个人都可能影响采购。此时，我们还要利用客户之间的关系互相影响。"肖芸琢磨着方威的话："利用客户互相影响？"方威觉得还是用和赵颖的事情举例比较容易讲清楚："比如说，我想一个月内跟赵颖领证办事，首先要过哪一关呢？"钱世伟想也不想答道："当然要先拜见她父母了，得到她父母的支持。"方威立即肯定："对，我怎么见她父母呢？我自己打电话约吗？不可能。这时候就要靠赵颖，她既是我的内线，介绍她父母的背景情况，还要穿针引线帮我安排时间，此时赵颖就成为我的同盟。所以仅得到客户的支持还不够，还要让客户帮助我们出谋划策，为我们说话，帮我们安排和引荐。"大家已经理解了同盟的含义，方威继续说道："我通过赵颖认识她父母，他们还可以反过来帮我说服赵颖：年龄不小了，既然确定下来就尽快办事吧，我们还可以早点抱外孙。这个时候她父母又成为我的同盟来影响赵颖了。利用客户关系互相影响，才能将客户关系的效用发挥到最大的程度。"肖芸将客户关系的四个阶段与经信银行的销售过程互相印证："周锐通过内线掌握了涂主任的个人资料，拜访时取得涂主任好感，这是初步的认识阶段。他投其所好买音乐会的门票，涂主任带着女儿听音乐会，关系发展到约会阶段。方威没有放过这个机会，音乐会后一起喝咖啡，初步取得他的信赖和支持。现在涂主任成为我们的同盟，正在穿针引线，帮我们约崔行长去上海看金融展。这个过程只用了一周左右的时间，这就是迅速推进客户关系的例子。"周锐深深明白推进客户关系的难度，补充说："表面看来，从认识到同盟四个阶段很容易掌握，可是客户千差万别，有人是四五十岁的高层领导，虽然不懂技术，但经验和能力却高出我们很多，有人是技术类型，比我们对产品还了解。客户来自天南地北，比如对上海客户不能用东北人的口气说话。客户里还有不同文化的外国人，等等。我做了这么多年销售，都常常不能在第一时间判断出客户的性格。怎么和不同风格的客户打交道？这是我认为销售中最困难的事情。"

46建立同盟，获得客户协助：通过第三阶段同客户建立起的信赖，只能得到客本人的支持，是远远不够的。稍大一些的项目，在客户方，往往有众多人会对项目采购产生影响。而我们要把每个牵涉的人都做好关系是不现实的。因而我们要学会利用客户内部之间的关系，相互影响。

47第二式：建立信任小结认识并取得好感激发客户兴趣，产生互动建立信赖，取得客户支持和承若建立同盟，获得客户协助开始标志发现明显、近在眼前的并且有价值的销售机会结束标志与关键客户建立了同盟关系沟通过程中注意分析客户的性格属于孔雀、考拉熊、猫头鹰、老虎和变色龙中的那一种，以做到对症下药。（PDP性格分析）

48阶段定义标志活动和描述认识客户关系的第一个阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。²电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。²拜访：在约定的时间和地点与客户会面。²小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。约会销售人员将客户产生互动，通常是可以将客户邀请到第三方场所，是客户关系发展的第二个阶段。例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观，聚餐、运动或者娱乐活动。²商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。²本地参观：邀请客户来公司或者成功客户参观和考察。²技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。²测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。信赖获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性活动。²联谊活动：与客户在一起举行的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等等。²家庭活动：与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动。²异地参观：邀请重要客户进行异地旅游，参观活动。²贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。同盟客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料，牵线搭桥安排会晤等等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。²穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。²成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。²坚定支持：在客户决策是时候能够站出来坚定支持己方方案。

49第三式挖掘需求