了解金都-走进金都专题培训-PPT课件

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适用：全体员工课时：1课时（45分钟）制作：行政人事部隆泰金都酒店走进金都，了解金都优质服务顾客专题培训1

1课题大纲一、隆泰金都酒店概括二、隆泰金都酒店理念篇三、隆泰金都酒店发展商概括四、隆泰金都酒店周边环境介绍五、隆泰金都酒店各楼层分布区域及功能介绍六、酒店组织构架、部门职能范围及高职人员介绍七、员工后勤设施介绍八、员工标准用语九、现场参观，加深体验2

2我们的学习目标你的一举一动都影响客人对酒店的印象。进行《走进金都，了解金都，优质服务顾客专题培训》有利于：1、提高个人素质；2、更好地对顾客表示尊重；3、塑造并维护酒店的整体形象；4、确保全体员工了解酒店经营分布以及更好地为顾客提供咨询、消费服务，使酒店创造出更好的经济效益和社会效益。3

3酒店概括总建筑面积22330平方米楼高20层新建楼，总投资额为8000万首层为大堂（面积约500平方米）、西厨房和西餐厅，其西厨房面积约150平方米，西餐厅面积约250平方米，西餐厅可同时容纳60人用餐。二层为中餐贵宾房及六千馆特色餐厅。三、四层为夜总会，面积约4000平方米，有贵宾房46间。五、六层附楼为桑拿部，面积约3500平方米，有推拿房12间，贵宾房7间.七层至十七层为客房，面积约10600平方米，有各类套房共173间。另三层设有多功能会议室两间，面积约300平方米，可同时容纳300人开会使用。酒店共有4部电梯；酒店负一层、外停车场可同时共容纳200个停车位。

4酒店理念篇隆泰金都的含义：隆泰—兴隆安泰。金都—皇族的宫殿。服务理念：让每一位客人得到充分尊重和皇宫般享受。宣传口号：时尚个性典范，演绎服务艺术。我们的愿景：打造惠州最具特色的精品酒店，奠定酒店与个人在行业中的“典范”地位。管理目标：提高每一位员工的素质和能力,仅仅要求完成工作而没有帮助员工成长，管理就是失职的。管理风格：严管厚爱，抑恶扬善！我们的关系：是互相服务、互相补台。组织发展观：学习型组织，特色与不断地自我超越。5

5隆泰金都酒店发展商概括总公司---惠州市鸿润房产开发有限公司，惠州市房地产协会成员；集房地产开发、建筑施工与水电安装、室内装修、物业管理于一体的综合企业。先后开发兴建了市下埔北二街商住一区和二区总建筑面积达45800平方米的商住楼及建筑面积达2500平方米的6栋高尚别墅；2000年初投资上亿元全面启动占地面积33000平方米、总建筑面积96000平方米的丽园新村一、二、三期项目建设；第四期丽园雅居项目；现已启动第五期总占地面积为４万平方米的高档住宅区。企业荣誉：多次被市政府评为“诚信单位”，2003年被授予“惠州市民营企业100强”称号；2004年被评为惠州市“2004年度惠州市信用推介展示单位”。于2000年加入房协。隆泰金都酒店：开工日期：2005年1月21日封顶日期：2005年6月14日6

6隆泰金都酒店周边环境介绍隆泰金都酒店位于惠州市麦地南二路，是按四星级标准设计、装修及管理的现代酒店。2路公交车路经本酒店。可分八条马路直接进隆泰金都酒店，主干道为麦地南路及东路，次干道为黄田岗路、演达一路、马庄路、花边南路、麦兴路及麦地路（见示意图）7

7隆泰金都酒店各楼层分布区域及功能介绍现场导游各楼层员工通道8

8六千馆入口，左前方正门西餐入口大堂六千馆、中餐贵宾房会议室夜总会桑拿客房9

9员工后勤设施介绍1、上下班必须且只能从员工通道进出（特别授权者或授权岗位者除外）。未经上级批准禁止从公司大门或其他客用通道进出公司，一旦发现员工进出未从员工通道出入则扣罚20分。2、所有当班员工在员工通道检查前必须穿好工服、佩戴工牌，并自检仪容仪表。3、员工通道设立24小时监控装置。员工不得将个人私人用品带入工作区域，所有在职员工需主动接受保安部人员对包裹、物品等安全检查。4、所有进出人员都必须主动配合保安部的安全检查，自动打开提包或衣袋，接受检查，尤其在保安员提出检查的要求时，要予以配合。（一）员工通道10

10（二）员工考勤（采用IC卡打卡记录进行考勤）打卡机地点：相关制度：第一：上班、下班均需打卡，应按时上下班，超过上班时间（十分钟以内）每迟到一分钟则扣一分；未到下班时间（十分钟以内）未经部门主管允许而离开岗位的以早退论处；每早退一分钟扣一分。上述情况超过半小时或当月累计扣除30分者、又无请假和正当理由的，则按旷工一天处理。第二：请病假须依相关规定履行休假审批程序，提供规定医疗机构出具的有效证明，获得批准并安排好工作后方可离开岗位。11

11地点：酒店部门办公室前方形式：酒店为每位员工每日提供三餐免费膳食：午餐、晚餐、早餐或夜宵；员工不得把IC卡转让他人使用。早上：6:30—8:20中午：10:30—12:30下午：16:30—18:30夜宵：22:00—1:00（三）员工饭堂12

12酒店免费为员工提供集体宿舍，并按员工级别划分。酒店将根据宿舍情况适时调整标准。具体运作按酒店《员工管理制度》执行。员工凭《员工报到通知书》到宿舍管理舍监处办理入住手续。凡离职的员工，须在办理离职手续当天到宿舍管理处办理有关退宿手续。（四）员工宿舍13

131、员工不能穿工衣在商场内消费。2、总经办人员在酒店营业场所消费可享有签单及打折优惠。签单费用在当月工资中扣除（不能戴工牌消费）主管级以上人员或因业务招待的工作人员在酒店营业场所消费可享有签单及打折优惠。签单费用在当月工资中扣除（不能戴工牌消费）员工在酒店营业场所消费可与餐厅管理人员联系可享受打折优惠。（不可穿着工服消费）（五）员工消费14

14酒店所有员工：1元/分（六）员工扣分标准15

15总机：2678888（前厅接待处）传真：2768000（设在营销部）行政人事部:27681222768123营销部：27681612768186中餐部:西餐厅：2769828六千馆：2276000管家服务中心：前厅商务中心：夜总会：2768999桑拿部：2769611会议室：工程部：27680122768016酒店保安消防中心：2769119（七）员工必知电话号码16

16员工标准用语语言礼貌，是所应具备的基本礼仪修养。1.问候语。它的代表性用语是“您好”。不论是接待来宾、路遇他人，还是接听电话，均应主动问候他人。2.请托语。它的代表性用语是“请”。要求他人帮助、托付他人代劳，或者恳求他人协助时。3.感谢语。它的代表性用语是“谢谢”。使用感谢语，意在向交往对象表达本人的感激之意。获得帮助、得到支持、赢得理解、感到善意，或者婉拒他人时。4.道歉语。它的代表性用语是“抱歉”或“对不起”。在工作中，由于某种原因而带给他人不便，或妨碍、打扰对方，以及未能充分满足对方的需求时，应及时运用此语向交往对象表示自己由衷的歉意，以求得到对方的谅解。5.道别语。它的代表性用语是“再见”。与他人告别时，主动运用此语，既是一种交际惯例，同时也是对交往对象尊重与惜别之意的一种常规性表示。（一）语言礼貌17

17称谓语：先生、女士、小姐欢迎语：欢迎光临、欢迎您来到世贸问候语：您早、您好、早上好、下午好、晚上好告别语：再见、欢迎再次光临道歉语：对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了、麻烦您了、真对不起给您添麻烦了道谢语：谢谢、非常感谢应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没什么征询语：我能为您做点什么吗、需要我帮您做什么吗、您还有别的事吗基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见基本礼貌用词11个：请、您好、谢谢、对不起、谢谢您、没关系、不要紧、别客气、您早、再见询问、回答客人时均要使用敬语。（二）员工日常礼貌用语18

18财务部经理潘　英收银部中餐厅六千馆西餐部保安部经理刘宗云工程部经理陈佛龙桑拿部总监黄继远娱乐部总监方赞年楼面主管张洪娇采购部经理黄明忠营销部经理吴少珍常务副总许春明总办主任吕九鼎行政人事经理王丽丽管家部经理王华古西　厨前厅部经理白小琴对内:在各种场合,见到总经理、常务副总、部门经理等公司高层领导以及同事都要面带微笑，主动点头致意问好。总经理李　宣19

19对外：耐心的听取顾客的需求，如顾客需消费咨询营业场所位置，我们应该用正确的形体语言引导；如老幼及需要搀扶的顾客我们应主动引导。在整个过程中应充分展示不卑不亢的气质。微笑服务、引导手势在介绍或引导方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节为轴，指向目标。引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步以内距离，下楼时应让顾客走在后面，进电梯时顾客走在后，出电梯时顾客先出。顾客现场投诉，我们应先面带微笑的听顾客倾诉，在这个过程中我们可以不时表现同情的表情，我们要让顾客感到我们是在关心他的感受，重视他的意见。20

20不能忽视的要点是——引领开始时向顾客说一声：“对不起，令您久候了。”场所的不同，引领顾客时的要点也不同：1、走廊上：走在顾客侧前方两至三步。当顾客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。”2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领顾客到楼上。上楼时应该让顾客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉顾客目的地是在第几层。如果顾客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯，则按着电梯开启的按钮，引领顾客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说顾客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的按钮，让顾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。引领顾客21

21谢谢，再见！22