竞聘报告--杜萍PPT课件

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营业厅标准化现场管理培训讲师：于波1

1客户在营业厅的声音1、个性化2、便利化6、网络化3、娱乐化5、成长化客户期望被特别重视客户期望营业厅提供最大的方便客户期望娱乐性的参与活动客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值客户期望志同道合的朋友和随时随地的网络联系我是一个追求时尚的年轻人，请不要给我介绍那些老掉牙的产品；我是中国移动的VIP客户，我怎么一点也不觉得尊贵呢？可不可以让我很方便的找到附近的营业厅？我的时间很宝贵，能不能少填一些表和少排一会队？营业厅能让我快速自助吗？我没有兴趣听你枯燥的讲解，如果有一些互动性的娱乐活动，我会很乐于参与。我有时觉得很无聊，营业厅有没有什么好玩的？我好想有一些志同道合的朋友，你们有俱乐部和丰富的活动吗？我能不能在这里上网联系一下我的朋友？不要打扰我，除非你告诉我有用的东西；这东西能帮助我成长吗？4、情感化客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通这环境真好，我感到无比轻松、舒适和愉快。有人想听听我的想法和感受吗？认识我们的客户(客户的心理期望)2

22、营销渠道1、服务现场3、体验触点4、沟通平台营销渠道的关键作用是营销，合适的营销人员、丰富的营销产品、营销机会、营销技巧及营销活动是营销渠道的关键。客户在营业厅获得售前、售中和售后的服务。服务环境、服务流程、服务情感是创造服务品牌的要素。客户在营业厅体验产品、服务、品牌以及附加价值。客户在营业厅获得与企业的交互。在此平台上客户了解到企业的理念、信息和关怀，企业了解到客户的信息、建议和意见。营业厅是什么?集营销、服务、体验和沟通于一体的立体体系，是一个直接影响客户感知的终端。认识我们自己3

3根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务、营业现场通过各种监控手段对人员、设备、流程、环境的监控与管理。获取信息了解情况发现问题制定计划及时帮助及时指导跟踪检验纠正解决什么是现场管理？4

4现场管理是营业厅现场服务的核心时间少角色定位合理分配事务确定岗位职责问题对策5

5－物的管理（功能区、设备、设施的管理、产品陈列与营销气氛的管理（POP）、、VI构件/宣传品的管理）－人的管理（员工管理、客户情绪管理、自我情绪管理）－事的管理（客户分流、排队与等候管理、员工调配、突发应急事件管理）营业厅现场管理的内容6

6－“望、闻、问、切”管理技巧和管理方法　　－营业厅现场的5S管理－“走动+目视”管理法现场管理方法与技巧7

7第1个S整理第5个S素养第4个S清洁第3个S清扫第2个S整顿将要用的东西定出位置放置区分“要用”与“不要用”的东西将不要用的东西彻底清除时时保持美观、干净使员工养成遵守各项规章制度的好习惯地点物品人5S关连图8

8物的管理环境/设备/功能区管理(１)营业厅外围环境设备管理(２)营业厅内部正面环境设备管理(３)功能区管理产品陈列与营销气氛的管理（POP）VI构件/宣传品的管理9

9环境/设备/功能区管理营业厅外围可见度可接近度横幅地垫环境卫生门头10

10空气温度人员台面便民设施意见箱／意见簿标识及ＰＯＰ排队机垃圾桶安全设备宣传架绿色植物通道室内温度时间环境/设备/功能区管理营业厅内部11

11客户等候区业务办理区咨询台自助区促销区ＶＩＰ专区客户书写区体验区客户接待室环境/设备/功能区管理12

12发现问题及好的工作表现；事物处理优先顺序；随手清洁；与员工交谈，追踪、回馈。纪录问题；客户的观点客户流量追踪工作完成状况，找机会赞美、教导员工。巡视时应注意四部分巡视时做些什么？13

13营业厅POP的管理作用渲染气氛告知和提醒激发和引导ＰＯＰ不是仅仅只是一种装饰物更是一种沟通工具，是营业厅与客户沟通的重要媒介和桥梁。POP;PointofPurchase(卖点)海报易拉宝吊旗单页14

14正确使用POP站在客户的角度去设计和使用ＰＯＰ１、ＰＯＰ要在客户的正视视线范围内２、及时更新，不能有过期的海报３、放在客户最方便看到地方４、……使用原则15

15POP：目的明确位置适当与商品配合发挥广告功能大小及数量控制得宜正确使用POP16

16海报粘贴位置选择：摆放细节：注意事项：易拉宝摆放位置选择：注意事项：宣传单张或折页摆放位置选择：摆放细节：正确使用17

17出入口（行动路线规划的焦点）主通道（楼梯－两边为关键视觉吸引区）、过渡区业务台席（收银台）休息洽谈区、自助服务区视觉营销关注焦点18

18醒目感（触目、触心）人性化（温馨、便利）舒适性（色彩、亮度）品质感（别致、简约）视觉营销基本原则19

19客户抱怨的情感需求客户抱怨的理性需求抱怨处理步骤对人的管理--客户情绪管理20

20向我道歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）客户抱怨21

21给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。理性：希望解决问题希望得到补偿希望改正失误客户抱怨22

22客户识别客户关系判断期望值判断接触点把握理性方案感性方案沟通频道(情感/角色)利益塑造(快乐/痛苦)抱怨处理总结跟踪处理步聚23

23客户曾经收到一条短信：“我在8858的语音信箱给你留了言，请发送30至8858收听留言，你一定有意想不到的惊喜哦！”，客户遵照“指示”发送了短信之后，很快收到了一条回复：“中国儿童少年基金会已经成功收到您30元的捐赠，感谢您对于儿童少年福利事业的支持……”。客户很愤怒，他认为移动公司就是SP（至少是移动公司担负了SP一部分的服务功能），这些事情太过分了，为什么关系到收钱这么重要的事情居然没有一个认证的过程呢？移动公司为什么会纵容这种现象出现？客户观点：这件事情摆明了就是“诈骗”，特别是其中的30元钱明显是被“骗”走的，由于SP收费不规范导致自己的损失。我要投诉！我要退款！我要告到消费者协会！案例模拟24

24大众卡客户A投诉：几天前手机还好好的,怎么现在不能使用了?营业员一查,该号码已作废并被更改过密码、凭原密码做了补新卡手续；而A客户提供的资料宣示,他就是此号码的原拥有者.投诉……厅经理请A客户留下联系电话承诺三天后答复.厅经理查询到补卡手续是在另外一个厅办理的,向该厅说明后,该厅与补卡的客户B进行了联系,B客户说也是为朋友办的手续,答应过来取消卡.事情看来很顺利的解决了。厅经理通知A客户来办理手续，客户认为其权益被侵犯了,由于几天不能使用电话而要求赔偿损失并致电12315。最后,公司管理层给予这个厅通报批评！为什么?案例模拟25

25员工的管理岗位训练员工激励训练的好处培训的时机培训强化工具训练五步法26

26员工的管理激励的原则激励的方法岗位训练员工激励27

27激励技巧定义----推动他们内心的动力去完成一件工作目的----通过激励,提高绩效.激励的方式----奖励,表扬,鼓励,承诺,罚款,批评.28

28马斯洛(Maslow)需要层次论生理需要(physiologicalneeds):饥饿,干渴或其他身体需要.安全需要(safetyneeds):保护自己免受生理和心理伤害的需要.社会需要(socialneeds):包括爱,归属,接纳和友谊29

29马斯洛(Maslow)需要层次论尊重需要(esteemneeds):内部尊重因素,如自尊,自主和成就;外部尊重因素,如地位,认可和关注.自我實現需要(self-actualization):一种追求个人能力极限的内驱力包括成长,发挥自己的潜能和自我实现.30

30激励的原则参与的原则沟通的原则肯定的原则授权的原则31

31员工不同成长过程的特点及激励方法情境领导High能力LowD1D4D3D2Low意愿High意愿高,能力高意愿高,能力低意愿低,能力低意愿低,能力高32

32D1意愿高能力低工作表现激励方法热忱的初始者高指示低支援33

33D2意愿低能力低梦醒的学习者高指示高支援工作表现激励方法34

34D3能力高意愿低D3勉强的贡献者工作表现激励方法高支援低指示35

35D4能力高、意愿高胜利的成功者工作表现激励方法低支援低指示36

36到员工的位置上，当面感谢他的辛劳亲笔写张卡片，表达你的谢意员工聚会或部门会议时当众表扬请部门主管会见這位员工，感谢他的杰出表现。在公司刊物或同业的通讯报上予以表扬将杰出员工的像片掛在走廊的一面墙上,布置成《光荣榜》设計一张特殊奖章,表扬他的成就买气球放在员工桌子上,电脑前面设定感谢日,定期表扬绩效优良的员工不花钱的激励方式37

37讨论思考老员工老袁，学历不高，但是一直工作很认真努力，长时间以来积累了不少的经验，也经历了很多艰难的时刻。1个月以前，来了一批新员工，都是学历比他高的人。班组长请他带其中的一个人。他也努力了，但是似乎成效不大。你发现他有一种担忧，似乎学历的问题会影响他的晋升与发展。新员工小张，1个月前刚刚加入到这个团队。无论教育背景还是基本素质，都对自己充满信心。班组长安排了老员工带他，但是他总感到老员工似乎不愿意把关键经验传授给他，而且也不愿意和他交流。并且，从老员工那里，还得知这个企业很多地方和其的想象不同。38

38营业厅现场对事的管理客户分流员工调配管理（智能排班）突发应急事件管理39

39分流的目的客户分流小分流-渠道内分流大分流-渠道间分流-客户教育三步走（告知-引导-协助）40

40某市区5公里范围内，有4家服务厅。其中一家是主厅，建设时间最早，客户都习惯到该厅办理业务，所以日接待客户量超过400多人。员工经常从早上8点到晚上8点忙个不停。厅内经常出现排长队现象，客户时有抱怨和投诉。公司考虑到这个问题，在附近新开一家服务厅。可是发现，新建服务厅很忙，主厅甚至更忙了，厅经理焦头烂额…….服务质量因此一直不能提升。市区另外2家服务厅，相比起来则悠然多了，平均每天接待客户不超过50人。有些员工暗自庆幸：幸亏没有在主厅那里！可是厅经理却在为销售指标发愁……你是主厅经理，怎么办？你是“闲”厅经理，怎么办？案例模拟41

411、公示、散发全市服务厅分布指南（地图）2、老厅宣传新厅（广播、短信、资料、名片、口碑）、服务时客户教育3、公司支持：服务厅按业务分类并引导、促销集中于新厅、老厅停业4、相邻营业厅车辆接送5、集团客户预约低峰办理、上门收费6、强化基于客户心理、意识的分流或“预处理”，强化自助办理条件7、增加外出流动服务、增强对代办点的支持1、新厅自身宣传力度、促销（馈赠）、附加服务2、与老厅错开营业时间3、人员互动（新老对调）以增强新厅能力、提升新厅人员技能42

42员工调配管理适时调整用人得当用法得当43

43排班管理精确度量营业厅业务处理能力、客流变化规律对营业厅人员工作划分基本工作单元，量化业务工时标准根据客流忙闲分布规律，预测下月客流压力，提供营业厅排班建议根据预测工时建议，营业厅预先排定下月班表以“预测工时池”为手段，对实际客流情况、人员安排作科学分析，并指导循环预测排班采集业务量、客流量衡量工时标准预测工时需求预先排定班表验证班表合理性预测工时池44

44营业厅人员安排—完善现场调度支撑客户等候时间、处理时间超标即时提示分析人员安排合理性，进行现场调度每小时、即时展示客流量量化各岗位每小时负荷45

45突发事件处理凡是对公司及营业厅的声誉,形象,人员安全（包括客户和员工).公司资产方面构成负面影响并需要立即处理的事件,称为突发事件.１、面对停电２、面对媒体３、面对党政机关及其职能部门官员４、面对客户／员工受伤或生病５、安全事故46