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时间:2018-03-15
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1、美莱口腔美容中心现场接待流程图前言[现场接待的范围]从顾客进入美莱美容医院的范围,就应该算做接待的开始。而从这一刻,顾客对美莱的印象已经产生,专业、尊崇还是一般、敷衍,从我们每一个接待的环节表现出来。[现场接待的原则]原则“5S”铂金服务品质。5S:微笑、诚信、专业、安全、超值。铂金品质:真诚、周到、尊崇。新客户接诊流程顾客前往1-1、口腔护士在分诊台保持标准站姿。交接、分诊护士迎接1-2、看到前台咨询引领客户进入视线,迅速离开分诊台迎接客户,在离客户1米的距离时,实施鞠躬礼,并问候“您好!欢迎来到美莱口腔美容中心”。1-3、口腔护士为责任人,承担相应的责任。医生诊断
2、客户清洁准备2-1、分诊护士和前台咨询进行简单工作交接后,引领顾客至治疗室,为客户倒漱口水,安排医生就诊。未成交2-2、分诊护士为责任人,承担相应的责任。治疗预约复诊时间客户缴费确定诊疗方案签署治疗协议取摸、照相、拍片进入顾客追踪管理3-1、护士完成对客户的简单清洁后,引导医生到顾客面前,介绍:“您好,这是我们的美莱口腔美容中心XX口腔专家,由他为您进行诊疗服务”;医生根据诊疗情况拟定诊疗方案。3-2、医生为责任人,承担相应的责任。4-1、护士引领客户回到医生办公室,确定方案,成交顾客交由咨询签署治疗同意书,安排客户进行缴费。客户离院4-2、如顾客未达成意向的,咨询应
3、将自己的名片及医院的杂志等给顾客,并送至医院门口,同时告知:“如有想法了或需要帮忙时随时拔打我的电话”4-3、顾客缴费完毕后,可直接安排治疗。4-4、如不能当天治疗的顾客,根据治疗需求,咨询安排客户取模、照相、拍片。4-5、咨询陪同客户回到口腔分诊,预约复诊时间,送客户到门口:“谢谢光临,请您慢走”。4-6、咨询为责任人,承担相应的责任。注:1、咨询人员在现场陪同专家治疗过程中,要技巧性的配合好专家引导、激发客户的需求,同时收集并完善客户的基本资料;2、咨询要带齐各项销售道具(如处置单、价格表、计算器等);3、未成交客户的追踪管理;4、初诊未成交客户,需要咨询人员根据
4、客人的意向以及未成交原因,制定客户的ABC分类管理,并确定追踪计划;5、治疗后的客人,咨询顾问一定要注意追踪治疗/手术效果,以为后期服务作好基础;6、手术/治疗的时间,一定要与相关中心作好沟通,以避免出现顾客确定的手术/治疗时间重新调整造成顾客有意见或顾客流失;7、对于有泊车的顾客门童一定要做好车钥匙的管理。问责及负激励:1、流程过程中,岗位人员不在其岗:如发现,一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评;累计两次全院通报警告批评;累计三次全院通报严重警告批评并负激励100元;累计四次以上全院通报严重警告批评并负激励500元。(如事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处
5、理)2、流程过程中,因服务态度及服务质量引起顾客投诉:一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评;累计两次全院通报警告批评并负激励100元;累计三次全院通报严重警告批评并负激励200元;累计四次以上给予劝退并负激励500元。(如投诉事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理)3、流程过程中,出现差错:一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评;累计两次全院通报警告批评;累计三次全院通报严重警告批评并负激励100元;累计四次以上全院通报严重警告批评并负激励500元。(如事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理)4、流程过程中,由于服务态度不好等原因引起顾客退款或纠纷:一个
6、月内第一次给予科室例会上通报警告批评并负激励200元;累计两次全院通报警告批评并负激励400元;累计三次全院通报严重警告批评并负激励600元;累计四次以上给予劝退并负激励800元。(如投诉事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理)5、流程过程中,工作不到位:一个月内第一次给予科室例会上通报警告批评;累计两次全院通报警告批评;累计三次全院通报严重警告批评并负激励100元;累计四次以上全院通报严重警告批评并负激励200元。(如事件情况严重、性质恶劣、影响巨大的另行处理)
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