大中电器店长手册

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H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度目录第一章组织结构……………………………………………………….1组织结构……………………………………………………………………………..2第二章岗位职责……………………………………………………….3一、店长……………………………………………………………………………4二、财务副店………………………………………………………………………5三、行政助理………………………………………………………………………6四、部门经理………………………………………………………………………7五、销售主管………………………………………………………………………8六、促销员

1H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度…………………………………………………………………………9一、库房管理员…………………………………………………………………..10二、管帐员………………………………………………………………………..11三、收银主管……………………………………………………………………..12四、收银员………………………………………………………………………..13五、防损经理………………………………………………………………14六、防损员…………………………………………………………………15七、防损员(夜)………………………………………………………….16八、物管员…………………………………………………………………17九、前台……………………………………………………………………

2H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度18第一章人员管理……………………………………………………19一、任免权……………………………………………………………………….20二、职责………………………………………………………………………….21三、考核与奖惩………………………………………………………………….26第二章卖场管理……………………………………………………28一、卖场环境…………………………………………………………………….29二、卖场布局…………………………………………………………………….33三、设备设施…………………………………………………………………….38四、商品陈列…………………………………………………………………….41

3H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度一、卖场环境布置……………………………………………………………….43第一章营销管理………………………………………………………48一、销售任务类别………………………………………………………………...49二、销售任务下达………………………………………………………………...49三、销售进度的跟踪、调整、考核………………………………………………51四、组织活动的基本方法………………………………………………………...56第二章服务管理………………………………………………………59一、仪容仪表……………………………………………………………………..60二、礼仪规范……………………………………………………………………..60三、服务程序……………………………………………………………………..61四、

4H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度投诉受理…………………………………………………………………......62一、突发事件……………………………………………………………………..67第七章店长日常工作明细……………………………………………69第八章店长日常工作指导…………………………………………...74一、店长每日工作指导……………………………………………………….....75二、店长每周工作指导………………………………………………………….80三、店长每月工作指导………………………………………………………….83四、店长每季工作指导………………………………………………………….87五、其它工作指导……………………………………………………………….88

5H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度组织结构第一章组织结构一、组织结构图分公司店面管理部门店

6H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度前台物管员防损部联通部移动部摄照部音响部碟机部厨卫部空调部冰洗部彩电部款台库房二、人事结构图分公司财务总监分公司店面管理部经理店长行政助理库房管理员收银主管前台物管员防损部经理联通部经理移动部经理摄照部经理音响部经理碟机部经理厨卫部经理空调部经理冰洗部经理彩电部经理财务副店长防损员收银员销售主管管帐员促销员岗

7H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度位职责第二章岗位及职能店长:1、制订、分解各部门季、月销售计划,指导各部门完成销售任务。2、对各部门人员进行督导、考核、奖励。3、控制运营成本,提高店面综合经济效益。4、根据店面业务的需要进行人员配置和人员调整。5、全面负责店面环境和卖场秩序。6、督导全店人员保持良好的精神面貌、提高服务质量。

8H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度7、合理运用店内资源,在店面周边区域进行宣传推广,提高店面知名度。8、对周边市场进行调研,并向分公司店面管理部报告。9、合理受理顾客投诉。10、负责店面固定资产的购置、转移、报损申报和维护。11、负责店面的防火、防盗、防汛、防疫。12、正确处理与政府职能部门的关系和店面周边社会关系。上级:分公司店面管理部经理下级:财务副店长、部门经理、行政助理、防损主管财务副店长:1、商品调拨、销售统计、账目核查、票据管理。2、接收、处理、审核、传输(传真)商品”进销存”数据。3、保障商品账目和实物相符,实物盘点准确,并将账目和实物情况及时报告店长和公司财务部。4、根据店面具体销售情况,合理掌控商品库存数量,督促各部门及时处理滞销商品。5、对店内库管员、管账、收银员进行业务指导和培训。6、负责货款安全,及时将店内现金上交。7、负责店面固定资产的登记、调拨。上级:分公司财务部、店长

9H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度下级:库管员、收银主管行政助理:1、协助店长检查店内人员纪律、环境卫生和各项规范的执行情况,并将发现的问题报告店长。2、及时查收电子邮件,并报告店长。3、协助店长起草、打印、收发各种公文。4、协助店长作好各项统计工作,填报有关表格。5、办理店长临时交办的其它事项。上级:店长下级:无部门经理:1、将每月、每周、每日销售任务详细分解到各品牌,督导促销员完成销售任务。2、具体执行公司下达的价格政策,保证商品销售的净毛利率水平。3、熟悉商品知识和商品性能,指导促销员进行商品销售。4、调查了解店面周边市场情况和价格信息,并将情况报告店长和经贸事业部。5、根据周边市场的需求和价格变化,调整促销方法。6、监督指导促销员和员工的仪容仪表和文明礼貌,保持良好的精神面貌,提高服务质量。

10H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1、根据”进销存”情况,合理安排调货、备货,及时处理滞销商品。2、合理受理顾客投诉。3、根据店面销售的需要,及时与厂家协调有关政策和资源。4、负责出样商品的维护。5、对部门的安全、卫生、纪律、环境等进行检查,并填写相关日志。6、对促销员和员工进行业务培训。上级:店长、经贸事业部经理下级:管账员、销售主管、促销员销售主管:1、执行、实施部门经理下达的销售任务、日常管理;2、做好销售保障,进行市场调研;3、调动促销人员工作积极性。上级:店长、部门经理下级:促销员促销员:1、遵守公司各项规章制度;2、热情、主动为顾客服务;3、掌握营销知识、提高工作效率;

11H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1、服从店面部门经理做好商品销售。上级:店长、部门经理、销售主管下级:促销员库房管理员1、负责分店计算机账目处理工作;2、负责督促检查部门管账员的各项业务工作质量;3、负责协助安排、组织分店的月份盘点工作,协助解决盘点中反映出的账目疑难问题,每月向总公司报库存价值分类报表;4、店内账物资料的装订、保管。上级:财务副店长下级:管账员管账员:1、负责所管商品的收、发、存和盘点工作;2、负责所管商品残机、滞销机的返残和处理工作;3、负责本部门库存商品的码放、整理、保管工作;4、负责和促销员的账目核对工作。上级:财务副店长

12H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度下级:无收银主管:1、随时向财物副店长汇报情况;2、负责款台日常工作,并进行收银员的上岗业务知识、操作流程、服务用语的培训考核工作;3、对于顾客提出的问题、投诉予以解答和解决,在个人权限内不能解决的要及时上报;4、负责每日大帐汇总、代金券统计,正确填写有关表格,保证货款安全完整地存入银行;5、6、负责各种收款章、零售发票、增值税发票领用、使用及保管;7、负责税控发票机、防伪印台、验钞机、支票打印机的使用、保管及定期清洁维护;8、随时分析、解决每个收银员的长、短款情况,对出现问题较多、较频繁的收银员予以再培训;9、负责款台的防伪暗记随时更新。上级:财物副店长下级:收银员收银员:

13H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1、随时向收银主管汇报工作情况;2、严格执行各项财务制度,按收银员手册进行规范操作;3、对顾客提出的问题认真回答,耐心听取顾客的意见和建议;4、保证所收钱款的完整、安全、准确;5、会使用、保养工作所用的各种器具;6、保持工作区域干净、整洁;7、预防和防止收银区域可能发生的失窃现象,保护公司财产安全完整;8、控制物料使用降低成本。上级:收银主管下级:无防损经理:1、长领导下服务于店面,落实”防火、防盗、防汛、防疫”工作;2、每周召开班务会,掌握店内白、夜班防损人员思想状况及勤务工作;3、落实店内全体员工”四防”培训、考核工作;4、熟悉店内消防设施、设备的运转状况,协调物业关系,处理火险隐患,向店长提出安全建议并配合落实;5、做好店内施工、布展、展台、展柜进店安全检查、验收、登记、存档及文件管理工作;6、做好店内突发事件的控制、处理、上报及节假日安全保卫工作。

14H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度上级:店长、区域防损经理下级:防损员、防损员(夜)防损员:1、保障店面安全运营,坚决落实”四防”工作;2、消防设施、设备安全运营状况巡查、记录,排查不安全隐患;3、协助办理出入货手续;4、展台(柜)进店安全验收、登记、存档、汇报;5、保障店内货款安全移送;6、保障大型活动、节假日安全运营有序,做好其它服务工作;7、保障店长安全。上级:防损经理下级:无防损员(夜):1、落实”四防”工作,保证店内安全,按既定路线、时间巡视、打卡、纪录;1、后店内断电情况检查、纪录,监督店内夜间施工、布展现场安全防范工作;2、维持班前(后)门前秩序,守听值班电话并详细记录、

15H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度遇有紧急情况需及时报店长和防损主管;1、夜间到货商品验收、登记并交接;2、假日及临时性店内安全保卫工作。上级:防损经理下级:无物管员:1、按商品调拨单据或部门经理书面指令提货;2、遵照经贸部订货单,核对厂家到货数量,确认外观无损后收货;3、协助库管盘点;4、爱护商品,码放整齐有序,杜绝野蛮装卸行为;5、保证辖区内安全(防火、防盗),保持环境整洁。上级:店长下级:无前台:1、人员管理、卫生检查;2、每日迎、送宾曲、广播、店内外卫生管理,客流统计,报纸信函收发;3、外雇车辆管理;

16H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1、客户服务、协助顾客投诉和突发事件。上级:店长下级:无人

17H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度员管理第三章人员管理一、任免权1、店长(1)对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员有任免权;(2)对库管、管帐员、收银主管、收银员的任免有建议权;(3)分公司店面管理部经理、分公司人力资源部经理对店长有任免权;(4)分公司总经理、总公司店面管理部总监及其它总监、总公司总经理、董事长对店长有任免的建议权。2、财务副店长

18H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）对库管、管帐员、收银主管、收银员有任免权;（2）对行政助理、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员的任免有建议权;（3）分公司财务部经理、分公司人力资源部经理对财务副店长有任免权;（4）分公司总经理、总公司财务部总监及其它总监。总公司总经理、董事长对财务副店长有任免的建议权。3、行政助理（1）对库管、管帐员、收银主管、收银员、部门经理、销售主管、促销员、物管员、防损经理、防损员的任免有建议权;（2）分公司人力资源部经理、店长对行政助理有任免权;（3）财务副店长对行政助理有任免的建议权。4、部门经理（1）对本部门的销售主管、促销员有任免权;（2）对其它部门的销售主管、促销员有任免的建议权;（3）分公司人力资源部经理、店长、事业部经理对部门经理有任免权;（4）财务副店长对部门经理有任免的建议权。5、销售主管:对本部门的促销员有任免的建议权。6、促销员（1）部门经理、店长对促销员有任免权;（2）销售主管、

19H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度财务副店长以及店长级以上人员对促销员有任免的建议权。7、管帐员（1）财务副店长对管帐员有任免权;（2）部门经理、店长以及店长级以上人员对管帐员有任免的建议权。8、收银主管（1）财务副店长对收银主管有任免权;（2）店长以及店长级以上人员有任免的建议权。9、收银员（1）收银主管、财务副店长对收银员有任免权;（2）店长以及店长级以上人员有任免的建议权。10、防损经理（1）店长、分公司防损经理对分店防损经理有任免权;（2）财务副店长、总公司防损部经理对分店防损经理有任免的建议权。11、防损员（1）店长、分公司防损经理、分店防损经理对分店防损员有任免权;（2）部门经理、财务副店长对防损员有任免的建议权。12、物管员（1）店长对物管员有任免权;（2）财务副店长对物管员有任免的建议权。13、前台

20H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）店长对前台有任免权;（2）财务副店长对前台有任免的建议权。二、职责1、店长(1)日工作1）各部门负责人在营业前5分钟到大门前准备迎宾工作,由店长带头组织分为左右两排站立,前台负责人播放迎宾曲,防损部和夜保人员负责开门。再由一位值班经理(或前台负责人)带头高喊”大中电器,欢迎光临”,然后其余人员共同呼喊”大中电器,欢迎光临”,口号要按照音乐节奏呼喊,以三遍为一节,共喊三节(各店按客流量可进行调整),所有人员要面带微笑,保持快乐心情;2）分析日销售情况,浏览当日报纸、要闻,了解市场动态;根据经营分析,调整店面产品布置、结构,监控产品销售;3）召开店例会:周一,周五4）督促行政助理店面巡查,部门经理的日常检查,抽查卫生、纪律情况;5）解决顾客投诉,做好投诉登记;6）协调周边关系(工商、技术监督局、城管、广告、街道办等);7）向公司各职能部门反映问题(人事调整、物业维修、保安事宜等),

21H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度如:根据店内需要,调整岗位人员设置,报经营管理部,并与人力资源部协商进行调整;1）严格控制运营成本;2）填写每日工作登录表,传至经营管理部;3）营业结束,巡视全场,检查水、电、门窗、空调、电梯安全情况,在防损白班记录本上签字,交代夜班班长注意事项;2、财务副店长:（1）按部门以销售票为依据,核对销售流水单;（2）计算机销账;（3）授权进行店(库)间商品调拨,并对商品安全负责;（4）计算机账目查询,发现和解决店内商品账目中的各种问题;并以此为依据确认部门管账员的工作能力和工作质量;（5）巡视、检查收银员的工作质量,监督款台对公司各项财务制度的贯彻执行,确保货款及时回笼;（6）按公司财务部对分店财务状况的监控、复核、管理、监督的要求,查验每日”库存结账单”和”分店资金运转日志”,确保库存和资金大账的准确无误;（7）安排、督促、检查实物盘点工作的落实情况;（8）按区域互查各店商品账目及财务状况。3、部门经理

22H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）营业前十五分钟召开班前动员会,分配当日销售任务,布置各品牌促销活动,严明工作纪律;在讲话时,应手拿讲稿,站在高台上(如果人多,要拿喊话器)对员工进行讲述;开门迎宾;（2）上下午各一次到店长室取《日常检查表》,对本部门环境逐项检查并做出考评,对违纪者处以罚款,在检查表上做记录。违纪者持罚款单,到店长室交罚款;（3）传达经贸部、店办的通知;（4）安排员工(含销售员)用餐;（5）掌握商品知识,解决投诉,统计销量,分析销售,调控毛利;（6）组织人员市场调研,上报店长及经贸部;（7）结帐后统计销量,报公司经贸部;（8）合理调整库存,及时处理积压,协助管帐员进行盘点;(9)主持班后总结会,考勤点名,总结当日发生的问题,通报销量,安排次日相关工作,要站在高台上,手拿讲稿(如果人多,要使用喊话器)进行总结、安排,最后检查断电情况。4、销售主管（1）营业前十五分钟开班前动员会;（2）配合部门经理对本部门环境进行检查;（3）掌握商品知识,解决投诉,统计销量,分析销售;（4）市场调研,上报部门经理;

23H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）协助管帐员进行盘点;（2）参加班后总结会,协助部门经理统计一天的销售数据。5、促销员（1）营业前十五分钟开班前动员会;（2）打扫卫生,使展台、展品干净整洁;（3）合理调整库存,掌握商品知识,解决投诉;（4）市场调研做好新品上市、价格变动及特价促销工作;（5）做好顾客的参谋,耐心细致把握每一次销售;（6）及时做好回访,做好售后服务工作;（7）参加班后总结会。6、库房管理员（1）开服务器,进行本店计算机系统初始化操作;（2）按部门以销售票为依据,核对销售流水单;（3）计算机销账,销售票据装订;（4）商品到货单输机;（5）接收传输数据;（6）办理店(库)间商品调拨手续;（7）组织各部门对昨日变动商品的盘点工作并进行重点抽查;（8）打印每日销售报表,向结算中心传输销售、到货、库存、调拨等数据,并进行确认;

24H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）打印当日”库存结账单”并进行复核,确认无误后在结账单上签字;（2）执行数据库实时备份作业;关服务器。7、管帐员（1）以销售票为依据核对销售流水单;（2）将核对后发现的错误写在改错本上,与财物副店或总库管核对未输机票;（3）按销售流水单销本部门商品账;（4）收货并在厂家到货单上签字;（5）按到货单登录部门商品账并填写”商品到货单”;（6）空调组用电脑登录顾客购物信息、冰洗(彩电)组统计隔日(当日)送货顾客信息交专人进行传输处理;（7）进行配送发来的”无货”或”未送到商品”的账目处理工作并标注处理结果;（8）库房调票交回店内核对后,在配送单上登记调票号、登录部门商品账;（9）将调票交总库管办理店间调入手续;（10）盘点本部门昨日发生变动的商品、返残、退滞销、与促销员或厂家业务对账、整理库房;（11）将今日销售票分品牌按销售流水单顺序排列;第三联交总库管;（12）空调组通知空调库”获取数据”并进行核对。

25H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度8、收银主管（1）在财物副店长的指导下,负责监督检查收银员对各项财务制度的执行情况;（2）负责对收银员业务技能的培训并对其工作进行监督、检查、指导和考核。（3）严格考勤制度,客观公正、实事求是的做好收银员的考勤记录。安排调整收银员的班次及岗位。（4）认真做好日清工作,对账款不符的情况及时处理,并报财物副店长。（5）负责零款兑换和发票领换,领取发放款台办公用品。（6）检查所开发票是否符合要求,保证收银工作的正常进行。（7）负责店内每日销售票的输机、开具增值税发票。（8）检查收银员交款单填写是否正确,是否按规定时间上交货款。（9）负责每日班后,收银台巡查工作。保证电源已切断,清除火灾隐患。9、收银员（1）精力集中,动作敏捷,态度和蔼;（2）收款时要认真核对销售销票金额、数量、大小写等是否正确完整;（3）认真检查各种现钞、支票、信用卡等有价证券的真伪,防止公司财产流失。（4）不准营业员进入收银台及代收、代退货款;（5）收银台电话用于和银行、财务室的业务联系,不准接打私人电话;

26H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）不准携带私人现金进入款台收款;收银台内不准代存任何私人物品;（2）工作时间内不准擅自离岗、串岗、聊天、吃东西、打盹、做与工作无关的事情;（3）如有事离台必须征得主管(或代班)的同意指派专人替岗后方可离开;（4）搞好款台卫生,爱惜款台内一切办公用品。上班时间不许购物;（5）在接待顾客时要使用服务用语”您好、欢迎光临、谢谢”等,唱收唱付耐心回答;（6）顾客的问题,做到恰当到位的服务。10、防损经理（1）班内工作、早操、内务、班前、后等综合类工作的登记;（2）店内灭火器(擦试、维护)、收款押送、(当日收款押送人姓名及执行时间)、班后大门锁闭情况检查;(含防火门锁置换情况);（3）专业类登记:1)库区安全隐患登记本(设置于库内区)2)消防中控室常规检查登记本(设置于中控室内)3)交接班登记本(设置于前台内)4)当日工作登记本(个人保存)5)班后断电登记本(设置于前台)11、防损员（1）班前开启、置换防火门锁具;

27H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）擦试、检查、清点责任区内灭火器具;（2）按责任区循环路线巡视并;（3）检查责任区内库区安全隐患;（4）检查责任区内中控室报警记录;（5）班后检查责任区内防火门锁具锁闭、置换;（6）班后检查责任区内各电源部位,断电情况。12、物管员（1）保障供电、供水、空调、暖气、通讯设施、设备安全运行;（2）其它临时工作。13、前台（1）协助店长做卖场卫生检查;（2）每日迎、送宾曲、广播,客流统计,报纸信函收发;（3）外雇车辆管理;（4）顾客咨询服务、礼品包装、协助部门经理处理顾客投诉和突发事件。三、考核与奖惩1、总则第一条为加强店面管理,提升店面管理水平,提高服务质量,特制定本办法。第二条本办法适用于店面所有工作人员,包括店长、财务副店、部门经理、收银主管、员工、管账、收银员、促销员。

28H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度2、违纪及违纪监督检查第三条店面工作人员在卖场或销售过程中,有附表一《门店人员违记扣分明细》所列行为的,视为违纪。第四条店面各级管理人员负责监督下属人员的违纪行为,各级管理人员有权对直接或间接下属人员的违纪行为进行处罚,店长或其授权人及行政助理有权对本店所有工作人员的违纪行为进行处罚。第五条店面管理部负责所有门店的纪律监督检查工作,指派专职及兼职的纪律检查员专责各店面的纪律检查监督工作,有权对各门店所有员工的违纪行为进行处罚。3、违纪责任及连带责任第六条违纪责任由违纪行为人承担,对违纪行为人承担直接管理责任的管理人员承担违纪行为的连带责任。各级管理人员对直接下属的违纪行为进行处罚时免除连带责任。第七条违纪责任和连带责任明细如下表:违纪人连带责任用卡分类店长、财务副店无A部门经理店长B收银主管财务副店长B员工、管账部门经理C收银员收银主管C促销员员工D

29H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度4、违纪扣分管理第八条各级人员违纪均经按附表一《门店人员违记扣分明细》分类规定记录扣分。根据不同的级别,扣分分为A、B、C、D四类(见上表)。第九条公司制定统一格式的《违纪扣分卡》(见附表二),门店所有人员必须将《违纪扣分卡》放置于胸卡背面,每日佩带,随时接受上级及违纪检查人员的检查。第十条门店管理人员发现下属员工违纪时,直接在违纪员工的《违纪扣分卡》上记录处罚情况并扣分,在下班前上报店长或其授权人,并通知行政助理登记《门店违纪情况汇总表》(见附表四)。第十一条违纪检查人员到门店检查纪律时,在违纪员工的《违纪扣分卡》上记录处罚情况并扣分,并登记《门店违纪处罚表》,交店面管理部一份,转相关店面一份。第十二条各门店行政助理负责登记本门店的《门店违纪情况汇总表》,并在每月1日12:00前经过e-mail方式上报给店面管理部。第十三条《违纪扣分卡》每人一张,不得任意涂改,调店时连续使用,遗失补办需交罚款300元。第十四条《违纪扣分卡》有效期一年,A卡满分36分、B卡满分24分、C卡满分18分、D卡满分12分,扣完为止。5、违纪扣分处罚

30H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度第十五条违纪扣分累计至满分时,将按附件《违纪扣分处罚明细》对其进行相应处罚。6、附则第十六条本规定由是北京分公司店面管理部根据店面管理总部下发的《违纪扣分管理办法》制定,解释权归店面管理部,自1月25日在中塔、亚奥、呼家楼、小营、亚运村五个门店试行一个月。

31H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度卖场管理第四章卖场管理一、卖场环境(一)户外环境1、广场（1）主要用途:户外活动和疏散人群（2）相关事项:

32H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l随时保持广场清洁卫生。l随时保持广场信道通畅,有盲道设施的保证盲道不被占用。l广场有绿化带或市政绿化树木的要注意保护。l维护广场上旗杆、护栏等设施,保证正常使用。l雨(雪)天气要及时清扫积水(积雪),并在信道铺设纸板、地毯等防滑。（1）责任人:防损主管1、停车场（1）店门前区面积允许的情况下,设置必要的机动车停车位,并施划停车位标线。标线颜色为白色或黄色。（2）停车位宽度至少为240厘米,进深至少380厘米。（3）门店自行设立的机动车停车场不得收取停车费。需要收取费用的,须委托停车管理机构代收代管。（4）保证机动车停车场不被无关人员占用或移作她用。（5）已有收费停车场或附近有收费停车场的,要主动与收费停车场的管理方协调有关顾客停车事宜,并配合停车场作好顾客停车的管理工作。（6）店外区域不宜停车或有关部门明令禁止停车的,除市政部门设立的警告标志外,门店要在门前另外树立警示牌提示顾客,以免顾客蒙受损失。

33H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）责任人:防损主管1、自行车存车处（1）在不影响门前人流和车流的区域设置必要的自行车存车区,存车区须设立明显标志牌,并施划存车区域标线。标线颜色为白色或黄色。（2）门店自行设立的自行车存车处不得收取存车费,需要收费的,须委托自行车存车管理机构代收代管。（3）门店附近有公共收费存车处的,要主动与存车处管理方协调顾客存放自行车事宜,并配合存车处管理方作好顾客自行车存放工作。（4）责任人:防损主管2、人行道及台阶（1）店门前的人行道几台阶属于政府规定的”门前三包”范围。门店须到”市政”管理部门或”城管监察”部门办理”门前三包”手续(或与物业协调有关卫生保洁的事宜)。相关办理程序可详细咨询有关管理机关。（2）门店自行承担”门前三包”责任的,由店内保洁员负责清扫。每天开门营业前清扫1次,并在营业时间内随时保洁。（3）雨(雪)天气须根据政府有关法令组织扫水(扫雪),并铺垫纸板、地毯等,并在门前台阶第一级台阶处树立”小心滑倒”警示牌,必要的情况下,须指定人员在台阶前口头提示或搀扶顾客。（4）责任人:防损主管

34H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1、门头（1）”大中电器”灯箱1)灯箱开灯时间为晚18时,关灯时间为晚24时。2)灯箱为露天设施,要定期清理灯箱外观,保持干净整洁。特别是风沙或雨雪天气后,要主动联系有关清洗服务公司进行清洗。3)灯箱意外损坏时,要立即向经营保障部保修或更换。4)责任人:物管员(2)户外广告1)广告审批手续:根据有关法规,所有户外广告必须向市政管理部门和工商行政管理部门的申报,获得批准后方可发布。户外广告的申报由经营保障部办理,门店须积极配合。2)广告外观维护:户外广告以厂商广告为主,主要由各厂商指定的广告公司制作安装。门店发现户外广告外观污损,要及时通知有关厂商。3)责任人:店长(3)大门1)门店大门一般为10mm~12mm地弹簧玻璃门,须随时保持玻璃干净,无污迹、无破损。2)玻璃门必须粘贴提示标线(”大中电器”标志线),标志线为水平粘贴,粘贴位置为距地面垂直高度为140cm~150cm处。

35H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1)允许在玻璃门上粘贴的其它标志:l营业时间l其它新店开业公告l注:有新店即将开业时,由公司广宣部统一印制,由店面管理部发放。l禁止宠物入内标志2)为保证顾客的安全,玻璃门上除以上允许粘贴的标志外,不得张贴其它物品,以保持进出门顾客视线通透,避免碰撞。3)为保证冬、夏两季卖场内的温度,门口处须安装”透明塑料门帘”,北方省份冬季可加装”棉门帘”。4)大门处为顾客聚集区域,必须保证良好的照明条件。大门处的照度可适当高于卖场内平均照度。5)大门(内外)两侧不影响顾客通行的区域,可设立”15天差额补偿”易拉宝宣传架和”大中电器欢迎您”易拉宝宣传架。促销活动期间,可根据活动情况在门楣上方悬挂横幅或其它宣传品。但所有宣传品的悬挂和放置均不得阻挡”大中电器”的灯箱和顾客信道。6)门店须拍摄门店正门(户外)远景图片存档,以便为促销宣传或门店宣传提供图片资料。图片须远距离多角度拍摄至少3张,并保证”大中电器”灯箱处于画面中心部位,以突出大中电器的品牌形象。7)责任人:行政助理

36H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(二)店内环境1、地面(1)卖场地面材料多为地砖、花岗岩等。门店须制作卖场地面平面图,图中须标注地面地砖数量、材质以及地面地漏、电路、电插座等装置的位置和数量,以便于维护和维修时参照。(责任人:物管员)(2)卖场地面须随时保持干净整洁,及时清除杂物、垃圾等,不得有明显的污迹、积水等。(责任人:行政助理)(3)卖场地面发生损坏时,须立即向经营保障部报修。报修时须填写书面报告,说明损坏部位、面积。(责任人:物管员)2、墙面、柱面(1)无论卖场墙体表面面和立柱表面装修如何,原则上不得裸露,必须以厂商广告覆盖。厂商广告的材料能够采取KT板、防火板、铝塑板等材料,也可根据广告需要加设背景灯箱或灯带。但设计和施工必须事先报公司防损部审批。施工过程中,须由防损员和物管员现场监督。(责任人:防损员、物管员)(2)如果没有特殊原因,卖场四周的窗户必须制作成窗体广告或广告灯箱。直接面向户外的窗体广告须事先向市政管理部门和工商行政管理部门申报。获得批准后,广告公司须将施工图纸报防损部审批。施工时,须由防损员和物管员现场监督。(责任人:防损员、物管员,其中,广告申报由经营保障部负责。)

37H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(1)卖场墙面安装有电源插座、配电箱等装置。门店须自行制作墙面电源插座、配电箱平面图,以便维护维修时参照。(责任人:物管员)3、天花板(1)卖场天花板一般有3种处理方法,一是石棉板(或石膏板)吊顶;二是直接将原建筑顶面及顶部管线等软包裹或喷涂(多为黑色);三是顶面不作任何处理,直接使用。(2)天花板为石棉板(或石膏板)吊顶的,须绘制吊顶平面图,并在吊顶平面图中标注顶部烟感探头、喷淋头等设备设施的位置,以备维护维修时参照;顶部为软包裹或喷涂或未作处理的,要绘制顶部管线和设备设施平面图,以备维护维修时参照。平面图由店内物管员负责绘制,图纸由店长负责保存。(3)卖场照明主要采用顶部日光灯带,灯带由经营保障部负责规划和安装,由店内物管员负责维护和维修。为便于维护维修,须绘制卖场灯带平面图,由物管员负责绘制,由店长负责保存。(4)为节省卖场水平方向的面积,卖场内大部标志物和宣传品均采用垂直悬挂,即悬挂于天花板。其中,主要包括:灭火器标志、紧急信道标志、主题标板、热卖旗、导向标志(导向牌)及其它装饰物。相关悬挂规范详见”第四节卖场布置”。4、楼梯、楼道(1)楼梯和楼道主要用于疏导客流和紧急疏散。在没有电梯、扶梯的卖场,

38H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度楼梯和楼道是贯通各楼层的唯一信道。在任何情况下,须保证楼梯和楼道畅通、整洁和安全。(1)要求:l楼梯和楼道内不能码放商品、赠品及其它杂物,因业务需要临时(短时间)占用楼梯和楼道时,须事先通知防损主管,并由防损主管现场监督占用人(部门)及时将物品移送到库房或其它不影响客流通行的区域。l为保证顾客的安全,楼梯和楼道内要保证必要的日常照明,照度须高于卖场平均照度。l为保证紧急疏散和断电情况下楼梯和楼道的照明,楼梯和楼道内要加装应急照明器材(应急灯),特别是在楼梯和楼道的拐弯处。l楼梯和楼道须每天进行卫生保洁,保洁标准与卖场保洁标准相同。l有电梯、扶梯的卖场中,楼梯和楼道内客流较少,特别是楼梯和楼道处于卖场边缘部位的,要注意楼梯和楼道内的安全保卫,有条件的门店可适当增加防损员在楼梯和楼道内的巡逻次数。(3)责任人:(1)安全责任人:防损主管(2)卫生责任人:行政助理二、卖场布局(商品展示区)1、基本原则

39H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(1)相同品类集中相同品类不同品牌的商品相对集中于同一区域内展示,便于顾客对相同品类中的不同品牌、不同型号、不同价位的商品进行比较和选择。(2)相关品类邻近两个或两个以上在使用功能方面具有配套、补充、延伸作用的品类的展区保持相邻,便于顾客在选购一类商品的同时,能够顾及配套商品的选购。(3)主力品类优先不同门店的销售结构(品类结构)不同,在调整卖场布局时,须在位置、面积等各方面优先考虑本店的主力品类,即:销售份额较大的品类。(4)互不干扰具有音响播放功能的品类(彩电、碟机、民用音响)之间以及与其它需要相对安静的购物环境的品类相对分离,避免对顾客的选购产生影响。（1）保持必要的视角广度和视线通透尽量保证顾客位于卖场的出入口位置、主信道位置或卖场中心位置能够环顾卖场局部或大部区域,便于顾客发现所需品类的展区和信道。

40H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）客流导向客流量相对较大的品类比邻客流量相对较小的品类,或客流量较大的品类置于与卖场入口处直线距离较长的区域,以保证绝大多数顾客能够穿越卖场区域的大部,提高顾客对卖场内各品类的平均关注程度。（2）主推品牌优先主推品牌的销售对公司整体销售的提升具有重要作用,一般在各品类销售中占有较大份额,在卖场布局中,要尽量在位置、面积等方面优先考虑。（3）知名品牌优先卖场内知名品牌一般具有2种作用:一是占有较大的销售份额,二是提升卖场的整体形象和门店的信任度。因此,在卖场布局中,要在位置、面积等方面适当突出知名品牌。2、卖场维护(1)须会同物业管理方定期检查卖场建筑的安全,发现隐患及时采取措施,以保证卖场内的人员的人身安全。(责任人:物管员)(2)每天检查卖场内各项设备设施的安全,特别是电源线路、上下水管线、消防报警装置等。(责任人:物管员)(3)在进行卖场改造、卖场调整时,

41H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度尽量不要破坏建筑物原有格局和其它构筑物,以免影响建筑物的安全系数。因卖场布局需要必须改动原格局或拆除其它构筑物的,必须事先告之物业管理方(或产权方),获得同意后方可施工。(责任人:经营保障部)卖场卫生由公司指定的保洁公司负责,卖场保洁的基本要求是”随时保洁”。(责任人:行政助理)3、卖场布局要素(1)主信道l为保证卖场客流通行和紧急情况下的人流疏散,卖场各楼层均须保留至少一条主信道。门店筹备开业时,经营保障部一般会根据现场面积划分各部门展区,并预留主信道位置。店长接手管理后,须保持原主信道的位置、宽度,并保持主信道不被阻挡。必要时,店长有权根据卖场具体情况对卖场布局和主信道位置提出调整建议。相关工作执行卖场改造流程。l主信道一端必须正对或邻近大门或楼梯口、电梯(扶梯)上下口,以便最大限度地疏导客流。l主信道须尽量贯通卖场同一楼层的南北或东西两端。l主信道一般为”━”、”╋”、”┳””┏”、或”□”等类型,拐弯处呈”┓”为宜。非特殊情况,尽量不采用”S”型、”Z”型等异型曲线信道。(2)收银台

42H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度说明:门店开业前各楼层收银台的位置和面积已由公司财务部、经营保障部等规划并安装完成。在店长接手管理后,能够根据卖场需要提出调整建议。相关建议须报请财务部、经营保障部审批,并由经营保障部指定施工单位施工。l收银台布局原则1)不影响客流通行,但尽量远离大门。2)邻近客流比较集中的展区。3)容易被顾客发现。4)每个楼层至少设立1个收银台。l收银台基本配置1)每个收银台设收银工位2~3个(或更多)2)POS机,即电脑联网收款机(当前多数门店未设安装)。3)验钞机4)小型保险柜(或加装锁具的抽屉、柜子等)5)销售票、收款章、印台、支票登记本、返券登记本等。l收银台安全1)收银台为卖场内货款(现金)短暂滞留的区域,须随时注意收银台附近的人员流动情况。一般情况下,须要求收银员从收银台内将门反锁或将插销插紧。2)在营业时间内。须要求防损主管增加在收银台区域的巡逻频率。

43H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1)收银员下班或换班时携收银包在卖场内经过时,尽量2人以上同行或要求防损员跟随保护。2)收银台附近有楼梯、楼道或其它通向户外的门或窗户的,须在窗户上加装防护栏(网),并派防损员在通向户外的门口站岗。3)收银台上方或侧旁临近供水、供热等管线的,要随时检查滴漏隐患,以免滴液、积水等浸泡侵蚀保险箱等设备。l责任人:收银主管(3)水吧l招商、审批程序1)卖场面积允许设立水吧(小卖部)的,须报告店面管理部,由店面管理部招商,并签订承租协议书。2)承租商户与店面管理承租协议书后,门店按协议书规定收取租金后方可允许承租商进场。l租金的收取1)门店按协议书规定代收每月租金。2)承租商因故提出减免租金或终止承租协议书时,门店须上报店面管理部并由店面管理部洽商解决。店长有权就有关问题提出意见和建议,但无权直接作出决定或擅自答复。3)为节约电费支出,须为水吧(小卖部)单独安装电表计费,并按电表显示数据每月收取电费。

44H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1)门店代收的租金、电费等,由财务副店长根据公司财务制度收取支票或现金,并按”非营业性收入”上缴公司财务部。l位置、面积等基本要求水吧(小卖部)位置须安排在不影响卖场正常营业和客流通行的地点,面积以3~5平方米为宜,不宜太大。卖场内附设顾客休息区的,可直接将水吧(小卖部)安排在比邻顾客休息区的位置。l水吧(小卖部)的日常管理1)水吧(小卖部)系公共休息区域,顾客和内部员工均能够到水吧购物休息,但须禁止内部员工长时间滞留在水吧区域,同时禁止内部员工着工服在水吧消费。2)须要求水吧(小卖部)负责人自行看护财物,并在下班后将存放食品和饮料的柜子上锁,防止非营业时间内发生财物丢失。3)除承租协议书中明确规定免费或在租金中已包含的费用外,水吧(小卖部)在店内消耗的所有物资和能源(包括:水、空调等)须根据具体情况收取一定费用,以免公司成本流失。l责任人:店长(4)库房l门店能够根据销售情况在卖场设立店内自用库房,暂时储存商品、赠品及其它物资。l库房须占用承租面积的,须尽量缩小库房面积,

45H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度以最大限度地保证卖场面积。因业务原因废弃不用的库房,须立即上报店面管理部和经营保障部。l店内自用库房必须必须用砖墙、石膏板墙或护栏隔离,并加装铁门和锁具。库房有直接通向户外的窗户时,必须在窗户上加装防护网。l库房钥匙须由指定的库管员保管,备用钥匙由店长负责保管。l防损主管须安排防损员全天24小时在库房区域巡逻检查,并随时排除安全隐患。l责任人:财务副店长(5)办公区l店长办公室1)店长能够单独使用一间办公室,但卖场条件不允许时,须与其它人员共享一间办公室。2)店长办公室内必备的办公家具和办公设备包括:办公桌、办公椅、铁皮文件柜、电脑、打印机、电话(传真)机、备用钥匙箱以及(21个)文件夹。3)店长办公室内墙面须悬挂《费用一览表》、《历任店长》、《组织结构图》、《消防组织图》4块公示板,公示板由店面管理部根据公司规定的格式、材料、规格统一制作后配发到各店。4)店长办公室面积允许的情况下,

46H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度办公室内墙面可悬挂全店销售进度表、各部门销售进度表和各部门每日检查表等表格文件。1)除规定的办公家具、办公设备外,店长办公室内不得长期存放商品、赠品以及其它物品。2)责任人:店长l财务办公室1)财务办公室供财务副店长、库管员等财务人员使用。2)财务办公室内的主要办公家具和办公设备包括:办公桌、办公椅、保险柜、帐册、其它财务文件、电脑、电话(传真)机等。3)财务办公室墙面没有规定的必须悬挂的公式板或其它文件。4)责任人:财务副店长l防损办公室1)店内驻守的防损主管和防损员须有固定的办公室(兼宿舍),办公室内须摆放办公桌、办公椅、电话,有摄像监控设备的门店,在防损办公室内安装监视器和录象设备。2)防损办公室不允许其它无关人员驻留或随意出入。3)防损办公室的卫生保洁由防损员自行负责。4)责任人:防损主管l员工休息室(兼更衣室)1)门店条件允许的情况下,可隔离单独的员工休息室,供促销员和内部工作人员更衣、

47H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度用餐和休息。员工休息室须与卖场内顾客活动的区域相对隔离。1)员工休息室安放必要的桌椅、微波炉、电茶炉等生活设备。2)员工休息室须具备通风、干燥和与卖场照度相同的照明条件。3)员工休息室由保洁员负责清扫和保洁。4)员工休息室无须规定开放和关闭的时间,但能够根据门店的具体情况制定使用规定和各部门员工用餐时间表等。5)责任人:行政助理l空调机房、配电室等设备间(1)门店承租协议中规定空调机房和配电室等设备间由门店自行管理的,须由物管员负责看管使用有关设备。(2)空调机房、配电室等设备间必须上锁,钥匙由物管员保管,备用钥匙由店长保管。除物管员外,其它无关人员不得在设备间滞留或随意出入。(3)责任人:物管员(6)、卫生间l卖场内具备条件的,须设立门店自用的卫生间,与其它商户合租商业楼的,能够使用物业原有的公共卫生间。l门店自用的卫生间须安装通风设备(换气扇),大便池和小便池须安装自动或手动冲水设备,并须安装洗手设备。为便于保洁员清扫,卫生间内尽量设墩布池。具备条件的,

48H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度各厕位之间尽量使用防火板或其它硬质板材分隔。单独隔开的厕位内,尽量安装挂钩供如厕者临时悬挂外衣、背包等。l卫生间基本卫生标准:无异味、无污物(污迹)、无杂物。l保证卫生间的清洁,卫生间每30分钟清扫1次。店长或行政助理须定时检查卫生间保洁情况,。l责任人:店长(7)、共享空间l与其它承租人共同租赁同一座商业楼的,物业管理方一般会指定各承租商户共同使用的共享空间,主要是主楼大堂、电梯间、公共扶梯等空间。l共享空间的一般不包含在承租面积内,各承租商户均不拥有共享空间的产权和使用权。但为便于门店开展促销活动,可主动与物业管理方协调,尽量争取在节假日等促销活动期间获得共享空间的无偿使用权,用于设立商品展示位和现场推广等。如果无法取得无偿使用权,须将费用分摊到有关厂商,避免由门店承担相关费用。l使用共享空间时,要由门店统一规划使用,并保证共享空间内各种设备设施和装饰物的安全。促销活动结束后,及时将展品和相关物资撤离,并由门店负责清扫。撤离后请物业管理方检查验收。l责任人:店长

49H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(8)、服务台l服务台须设在临近卖场大门入口处(内侧)。服务台的基本职责是:解答顾客咨询、为顾客提供免费打包服务、播放店内广播、安排迎宾和安全保卫等。必要的情况下,服务台内的工作人员能够为老、弱、病、残、孕顾客提供引路等服务,以保障顾客人身安全。l服务台一般由防损员或行政助理(前台经理)等职守。l责任人:行政助理(前台经理)四、设备设施1、消防系统:(1)卖场内的消防系统一般由烟感、报警器、自动喷淋和消防栓组成。其中,烟感和自动喷淋安装在天花板;报警器与烟感连动,报警装置安装在物业的消防监控室或防损办公室内;消防栓安装在卖场内的墙面。（1）因消防系统为自动和手动双制式操作,必须保证消防系统各部分随时处于正常状态,要求防损主管和物业管理方要随时检查。防损部和物业管理方对此均有明确的规定。（2）责任人:防损主管2、辅助消防器材:干粉灭火器(1)作为消防系统的补充,卖场内各重点防火部位均要求安放干粉灭火器,

50H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度以便在火情初发时,及时扑救。干粉灭火器的数量根据卖场面积设定,安放位置由防损主管根据卖场情况划定。灭火器的位置和数量在门店开业时由防损部负责规划。(2)安放干粉灭火器的位置有明显标志,其中,地面有黑黄相间的条纹警示标贴,灭火器正上方(天花板)挂有白底红字的指示箭头。(3)干粉灭火器有效期为2~3年,防损主管会根据消防部门的要求定期检查、更换。(4)责任人:防损主管3、扶梯、客用电梯:(1)卖场内有扶梯、箱式客运电梯或箱式货运电梯的,在承租合同中,一般规定门店有使用权。门店可根据营业的需要自行制订电梯开启和关闭的时间。(2)电梯钥匙的保管有两种情况:一是由物业管理方保管,二是由门店物管员保管。由物业管理方保管电梯钥匙的,门店须与物业管理方明确每日电梯开关时间和相关责任,由门店物管员保管电梯钥匙的,要保证钥匙由物管员专人管理,备用钥匙由店长保管。(3)为保证顾客上下电梯的安全,在上下电梯处须设立安全警示牌。卖场内有扶梯的,须在扶梯两侧加装安全防护栏,以免客货坠落,无法加装防护栏的,须设立明显警示牌。节假日客流较多时,须安排防损员在扶梯上下维护秩序并提醒顾客注意安全。

51H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）门店须与物业管理方主动协调电梯的检查、维护、维修事宜,并明确相关责任。（2）电梯系客货相对集中的部位,须随时保洁,保洁标准与卖场相同。（3）责任人:物管员4、广播系统(1)门店开业时,由经营保障部负责安装店内广播系统。广播系统一般由功放机、VCD机(或DVD机)和扬声器组成。功放机和VCD机(或DVD机)安放在前台。广播系统主要用于广播促销信息、播放店歌、寻人。(2)门店须指定专人负责播音和操作,除促销信息、店歌和寻人以外,严禁播放其它内容。(3)为保证播音的质量,播音前须撰写书面广播稿,同时,在广播或播放店歌时须严格控制音量,避免音量过大影响顾客的情绪,音量不影响顾客与促销员正常交谈为宜。(4)广播系统发生故障时,要及时报修,报修事项由物管员负责凉联系。(5)责任人:行政助理5、应急照明设备(1)应急照明设备日常处于充电状态,在停电或电路发生故障时自动启动。应急照明设备在门店开业时由经营保障部负责安装。(2)应急照明设备一般安装在卖场紧急疏散信道(楼梯、楼道)

52H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度和卖场的个别部位,数量根据卖场面积确定。(3)为保证应急照明设备在紧急情况下能够正常启动,日常须要求防损主管随时检查、即使更换。(4)责任人:防损主管6、配电设备(1)为保证卖场供电安全,门店开业前,由经营保障部负责安装控制卖场整体供电的配电设备。条件较好的卖场,配电设备安装在专用的”配电室”内,条件不具备时,配电设备会安装在卖场内的”配电箱”或”配电柜”内。卖场面积较大的,除总配电开关外,各楼层(或各区域)安装有分电开关,以便分区操作。(2)配电室或配电箱日常须处于锁闭状态,钥匙有物管员(电工)保管,专人专管,不得转借。(3)每日营业时间结束后30分钟内,物管员须(拉闸)切断卖场全部电源,以确保安全。营业时间开始前30分钟,物管员须(合闸)接通卖场全部电源。营业时间内因特殊原因须切断卖场全部或局部电源时,须提前至少30分钟报告店长,店长认为能够操作时,须经过广播系统向卖场内的顾客委婉说明情况,以免引起混乱,在确认能够保持卖场正常秩序的情况下,方可进行断电操作。(4)责任人:物管员7、空调系统

53H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(1)为调节卖场内的温度,卖场内一般装有中央空调系统(风机盘管),不具备条件的卖场,装有暖气设备(取暖)和柜式空调机(制冷)。装有中央空调机组的卖场,一般设有空调机房,主要监控设备集中在空调机房内。(2)空调机房须保持锁闭状态。中央空调系统由物业管理方直接管理的的,机房钥匙由物业管理方负责保管;中央空调系统由门店直接管理的,钥匙由物管员负责保管,备用钥匙由店长保管。(3)中央空调系统在每天营业前30分钟开启,在每天营业时间结束前30分钟关闭。其它时间内,不得启动中央空调系统。(4)中央空调系统每年至少检修1次,以确保正常使用。(5)责任人:物管员五、商品陈列(一)商品陈列的基本原则1、以展柜、展架、地台为依托。电器商品多要求防潮、防尘,个别品类的单品价值较高,且机件精密,不宜直接裸露。因此,在商品内陈列时,要求必须将商品陈列于展柜内、展架上或地台上,以免落尘、浸水或碰撞。一般情况,不允许卖场内陈列的商品(样机)直接摆放在地面或直接悬挂于墙面,摄象机、照相机等必须陈列于玻璃展台内,并要求锁闭。商品堆头须码放在(木制、铁制或塑料)地台上,不得直接接触地面。

54H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度2、垂直矩阵式陈列因卖场面积有限,须尽量减少商品在水平方向的陈列面积。在商品特征允许的情况下,须尽量采用”垂直陈列”方式,以有效利用卖场的”垂直空间”。卖场现有展架的在垂直方向的设计多为分层设计,特别是彩电、空调、厨卫等体积较大的商品必须采取垂直陈列方式,以保证在有限的面积内增加商品出样的数量和密度。3、主推型号优先各品类商品均有公司重点推销的”主推型号”(主推型号的确定原则不作详解)。为保证主推型号的销售,主推型号的陈列须保持在顾客容易看到的位置和高度(与视线平行)。4、包装完整商品陈列时,须保证商品包装不破损或被挤压变形。因商品样机陈列的需要,须暂时拆除商品包装的,要注意保存包装箱,并在出售样机时将包装复原。(二)商品标识1、价签为强化商品展示的效果,除展台、展架和商品本身原有的品牌、型号等标志外,在商品陈列时,须另行摆放价签。价签必须打印填写并加盖管帐员名章。价签摆放须摆放在商品前部或上部等顾客容易看到的部位。

55H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度2、功能说明签为使顾客简要了解所陈列的商品的主要功能,须摆放功能说明签,功能说明签须按公司规定的格式打印(格式详见VI手册)。一般要求功能签与价签并列摆放。3、爆炸签爆炸签是短期促销的价格标志(由公司统一制作),常见形式是黄底红边的椭圆形标志,一般粘贴于商品正面的右上角或左上角。爆炸签采用”POP字体”手工书写,书写的内容一般是短期促销期间的优惠价格。4、厂家提供的标识物在短期促销期间,厂家(或供货商)会根据促销活动统一制作相关的促销标识物或装饰物,色彩、形式等由厂家确定。在不影响卖场整体环境的情况下,允许将厂家提供的促销标识物或装饰物粘贴或悬挂于各品牌的展区内,但不得遮盖价签、功能说明签等。(三)商品堆头1、商品堆头的基本作用(1)展示主推商品:为引导顾客消费取向,可采用商品堆头的方式给顾客暗示和引导,增加顾客对主推商品的关注几率。(2)营造购物氛围:面积较大、空间较高的卖场,能够采取商品堆头的方式增加卖场内商品的展示密度,减少大卖场的空旷感,

56H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度增加卖场的购物气氛。(3)充当临时库房:卖场面积较小或库房面积不够的,可采用商品堆头充当临时库房,以缓解库房压力。2、商品堆头的适用范围商品堆头一般适用于体积较小、价值相对不高的商品。主要包括:(1)碟机(2)打印机(3)微波炉(4)其它单件体积较小的商品或赠品(5)不适于采用堆头码放的商品:彩电、冰箱、洗衣机、手机、数码摄照商品及其它单价较高或容易损坏的商品。3、商品堆头的适用地点(1)展区中间的空地、空地长度和宽度不少于3米。(2)卖场主信道宽度至少3米的,可码放在主信道中线。(3)卖场内其它不影响客流经过且不易丢失的地点(尽量远离大门)。4、商品堆头的码放标准(1)高度不超过140厘米,四面宽度不超过100厘米。(2)一般以矩形立柱形状为宜,商品体积较小的,可码放成六角形立柱或其它多角形立柱形状,垂直方向的外角连线须保持直线。(四)临时展示位(第二展示位)

57H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1、为提高顾客对卖场内某品牌或某型号商品的关注程度,短期促销活动期间,可在卖场特定部位设立临时展示位,也称为”第二展示位”。2、临时展示位一般由厂家提供器材和人员(临时促销员),包括临时展台、展柜、商品(模型)、音像器材等。3、临时展示位一般须设在客流较大、但不影响客流经过的地点,如主要出入口、主信道两侧卖场内空地、楼道(楼梯)拐弯处等。4、门店地理位置较好、客流较大、销售额较高的卖场,短期促销活动期间设立临时展示位时,能够采取招商的方法,费用由财务副店长负责收取,并按”非营业性收入”上缴公司财务部。条件较差的卖场,不宜向厂商收取临时展示位费用。5、注意事项:(1)临时展示位须加装灯光、音响等设备的,事先须告知物管员,并由物管员负责监督现场布线。(2)防损主管须检查临时展示为的安全情况,确保无安全隐患。(3)防损员须负责临时展示位商品(实机)的安全,必要时须指定防损员现场值守。6、责任人:店长六、卖场环境布置(一)卖场环境布置的基本含义:为营造卖场的购物氛围而进行的临时性环境布置和装饰。

58H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(二)卖场环境布置原则1、突出商品和促销信息。一般情况下,装饰物不得遮盖以下物品:(1)展台、展架上陈列的商品(2)天花板悬挂的主题标板(3)展台(展架)的LOGO标识和品牌专区的背景主题墙(4)价签、功能说明签(5)导向牌(6)紧急疏散信道和消防标志2、保持卖场整体视线通透,特别是保证主要出入口、主信道、楼梯、楼道的公共部位的视线通透。3、展区内部的环境布置在色调和密度方面要与商品保持和谐,避免因装饰过多或色彩过重而使顾客忽视展区内陈列的商品。4、为保持卖场的整体效果,卖场环境布置以局部区域装饰为主,避免大面积装饰造成的凌乱感和压抑感。(三)主题标板(主题POP)1、主题标板主要用于宣传阶段性促销活动的主题和公司的服务承诺、服务理念等。由公司广宣部统一设计印制(详见VI手册)。2、主题标板主要悬挂于主要出入口和主信道正上方。展区内部、品牌专区内部不鼓励悬挂主题标板。3、主题标板须使用统一规格的挂杆成单列或双列直线悬挂,中线对齐,

59H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度同一列中各主题标板间隔相等。4、主题标板两侧40厘米的范围内,不得悬挂任何宣传品。(四)POP1、POP是为突出促销活动中的主推商品而临时悬挂的宣传品。POP由公司统一印制(详见VI手册),由美工人员现场书写,书写的主要内容是品牌、型号、价格和简要功能说明。2、POP的书写须使用专用的彩色水笔,采用专用的”POP字体”,按公司现行要求,POP中的品牌用黑色、型号和功能说明用蓝色、价格用红色。3、POP一般采用粘贴和悬挂两种形式。其中,粘贴POP时,须使用双面胶带将POP背面粘贴于商品正面或侧面、展架的左上角。悬挂POP时,可将POP悬挂于”L”架或热卖旗上(详见热卖旗)。4、注意事项:(1)用胶带粘贴POP时,胶带必须置于POP背面,使用透明胶带的,不得从POP正面直接粘贴。(2)不得将POP粘贴于展台(展架)的LOGO标部位和品牌专区的背静墙上,也不得遮盖品牌专区背景墙上的广告语和其它宣传文字。（1）同一展区内有多张POP悬挂同时悬挂的,须在同一位置的相同高度上并排粘贴(没有间隔)。禁止将多张POP在同一展区内多处张贴。(五)热卖旗

60H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1、热卖旗是为突出促销商品信息而统一制作的用于粘贴热卖推荐商品的POP的载体(详见VI手册)。2、热卖旗为正背双面使用,一般情况下,须同时将两张POP用钉书器分别固定在热卖旗的正背两面。热卖期背面紧贴墙面(或展架)的,可单面粘贴POP。3、一般情况下可使用统一规格的挂杆和钢夹悬挂热卖旗,卖场条件允许的情况下,热卖旗须悬挂于主推商品的正上方。在必要的情况下,也能够在客流较大的区域集中悬挂热卖旗,但须保证呈直线或矩阵式排列。4、卖场层高不足2.6米的,不宜使用热卖旗,以免阻挡视线、影响顾客视线的通透性。1、悬挂主题标板的主信道不得悬挂热卖旗(不能将热卖旗与主题标板相间悬挂)。(六)易拉宝广告1、易拉宝广告是厂家为在卖场现场推广新产品特制的便携式广告,制作费用由厂家支付。2、易拉宝广告能够摆放在主要出入口两侧、信道两侧、展台(或展区)两侧等不影响客流通行的地点。3、在通讯、摄照等以低柜台为主的展区内,不宜放置高度超过140厘米的易拉宝广告,以免妨碍顾客看到周边的低矮柜台。4、过期或损坏的易拉宝须及时清理或手存,

61H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度不宜长期树立在卖场内。个别以品牌形象宣传为重要诉求点的易拉宝广告可选择在促销活动期间树立,促销活动过后立即收存。1、为保证卖场整体视线的通透性,不鼓励厂家在卖场内放置易拉宝广告,特别是卖场面积相对狭小的卖场,必须尽量减少易拉宝广告的数量。(七)POP支架(L架)1、”L架”细卖场内普遍使用的用于短期悬挂POP的支架,一般为电镀不锈钢材质,高度在160~200厘米之间。2、卖场内使用”L架”悬挂POP时,须将同一楼层内的”L架”调整为同一高度,高度以POP的中心点距地面垂直高度160~170厘米为宜。卖场内”L架”悬挂的POP须使用统一规格。3、卖场各部位的”L架”须摆放在不影响客流通行的位置。(八)品牌专区的主题背板(LOGO背板)1、各品牌专区的主题背板(主题墙)一般用于宣传厂家的品牌形象,对于增加顾客对该品牌的识别能力、加深品牌印象有关键作用,在布置卖场时,须尽量避免遮挡品牌背板的主体,特别是不能遮挡品牌背板上的LOGO和广告语。2、因促销需要必须遮挡主题背板的,须尽量保证LOGO和主要宣传语不被遮挡。必须在主题背板上粘贴POP的,尽量集中粘贴在主题背板的一角或一侧。3、主题背板上有装饰灯带或射灯等照明设备的,在节假日尽量开启,

62H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度以增加视觉冲击力。照明设备部分或全部损坏的,须通知厂家尽快修复,由店内物管员(电工)代为修复的,要事先将工本费通报厂家,并向厂家收取费用。费用由财务副店长负责收取,并按”非营业性收入”上缴公司财务部。(九)地贴1、地贴是厂家为促销活动设计的宣传品。一般分为两种,即:导向性地贴和广告性地贴。地贴的制作费用由厂家承担。2、地贴的粘贴方式有两种,即:背胶式和敷设式。背胶式地贴直接粘贴于地面,清理难度很大。敷设式地贴以地板革为主,敷设时须在边缘处另行使用胶带进行粘贴。3、由于地贴容易被污损、且污损后不宜清理,在一般情况下,不宜在店内使用各种形式的地贴,特别是不宜使用背胶式地贴。因厂家促销需要必须使用地贴的,以敷设式地贴为宜,而且须明确使用日期,一般以一周为宜。到期后,立即清除。(十)其它装饰物(拉花、灯笼等)1、为美化卖场购物环境、营造购物氛围,可根据情况在重点部位装使用拉花、灯笼等多种形式的装饰物。2、卖场主信道内主题标板两侧40厘米范围内,不得悬挂各种装饰物,以在视觉和空间方面突出主信道概念,并增加主信道在顾客心理上的引导性和视觉冲击力。

63H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3、为保证卖场整体的视觉通透性,须避免在卖场内大面积使用装饰物。允许使用装饰物的重点部位包括:主要出入口、楼梯、楼道、电梯间、扶梯上下口区域等。展区内尽量不使用装饰物,以免强烈的色彩对比影响顾客对商品的关注程度。4、购买装饰物的费用一般由各部门向促销员(或厂家)收取,收取的数额不定。由财务副店长负责收取,并按”非营业性收入”上缴公司财务部。支出时,须按收取的数额另行申报。(十一)静态展示1、在短期促销活动期间,为增加顾客对主推型号商品或主推品牌的关注程度,可要求厂家在促销活动现场安排商品静态展示,展示地点一般在户外广场或卖场内空旷区域。在户外展示的,可根据天气情况采取露天或帐篷等方式,展示位的面积根据厂家的商品数量和活动内容确定。2、展示位所需的电源由物管员监督搭接,并由防损员现场监督展示位的搭建。展示位不得占用消防信道。3、户外展示位的商品安全由门店防损员负责,静态展示较多的,须指定防损员现场巡逻保卫,必要时,可请求物业管理方提供必要的帮助。4、静态展示有部门经理负责联系,一般情况下,静态展示的场地可免费提供。(十二)露天演出

64H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1、短期促销活动期间,门店能够要求厂家根据促销活动的内容安排露天演出(简称”露演”)。”露演”的费用由厂家承担,人员、节目等由厂家确定。”露演”由部门经理负责与厂家协调。2、店长须根据促销活动的情况为厂家露演指定地点,露演需搭建临时舞台的,须指定物管员和防损员现场配合。3、根据市政管理法规的规定,露演宣传须事先申报。店长须提前1周向有关政府职能部门书面申报,主要管理部门为:城管监察、综合执法等部门。促销活动规模较大的,要事先向公安派出所申报备案,以保证露演现场的治安状况。4、露演期间须指定防损员在现场巡逻保卫并维持秩序,以免发生人群挤撞、财物丢失等事故。(十三)其它1、氦气球、气体模型气球和气体模型主要用于营造户外促销氛围。一般向礼仪服务公司短期租用,费用由门店或厂家承担。租金按日计算,租金与球体的大小(直径)成正比,租金中包含现场升放工人的服务费。为保证现场安全,气球须使用氦气球,不宜使用氢气球(易燃易爆)。促销活动当日风力达到3~4级的,不宜升用。2、拱形门拱形门(别称”彩虹门”

65H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度)为充气宣传用具。一般向礼仪服务公司短期租用,费用由门店或厂家承担。租金按日计算,租金与拱形门的跨度成正比,租金中包含现场工人的服务费。促销活动当日风力达到3~4级的,不宜升用。3、横幅、条幅横幅、条幅是常见的促销宣传用具。一般由厂家提供赞助。内容须与促销活动相关。横幅为水平悬挂挂、条幅为垂直悬挂。一般情况下,横幅、条幅须悬挂于门店建筑外立面。但横幅、条幅不得遮挡”大中电器”灯箱。

66H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度营销管理第五章营销管理1、销售任务的类别销售任务按时间分为5种类型,年、月、周、日、

67H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度促销活动(日或阶段)。其中,总公司制定年销售任务(目标)并分解、下达到各分公司。分公司将总公司下达的年销售任务(目标)分解到各月,分公司以下部门不制订年销售任务。(1)年销售任务(目标)l总公司年销售任务(目标)l分公司年销售任务(目标)(2)月销售任务:l分公司月销售任务l门店月销售任务l部门月销售任务（1）周销售任务:l分公司周销售任务l门店周销售任务l部门周销售任务（2）日销售任务:l门店日销售任务l部门提销售任务（3）(周末及节假日)促销活动销售任务l分公司促销活动销售任务l门店促销活动销售任务l部门促销活动销售任务2、销售任务分解、制订和下达的惯例:(1)上级为下级制订销售任务,下级无权下调上级下达的销售任务,

68H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度但能够上调。(2)上级只分解、制订、下达下一级销售任务,不越级。即:总公司制订分公司任务、分公司制订门店任务、门店制订部门任务。(3)下级能够就销售任务向上级提出意见、建议或事先说明存在的问题或困难,但必须接受上级下达的销售任务而且坚决执行。3、分公司销售任务的制定、分解和下达实行”两线四级”管理。经贸线店面线分公司店面管理部分公司经贸部第三级第二级第一级第四级第一级第二级门店(店长)事业部(经理)第三级部门(经理)部门(经理)第四级促销员促销员(1)”两线”指分公司店面管理部系统和分公司经贸部系统。店面管理部和分公司经贸部分别根据分公司年销售任务(目标)分解制订各月销售任务,其中,”店面线”为分公司店面管理部(经理)向门店(店长)下达销售任务,门店(店长)向部门(经理)下达销售任务,部门(经理)向各品牌促销员下达销售任务;”经贸线”为分公司经贸部(经理)向各事业部(经理)下达销售任务,事业部(经理)向部门(经理)下达销售任务,部门(经理)向各[品牌促销员下达销售任务。（1）一般情况下,”店面线”和”经贸线”

69H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度制订和下达的销售任务略有差异,差额一般在3%以内。门店店长有权根据本店销售结构分解销售任务并下达到部门(经理),无须参考事业部下达的销售任务(事业部下达到部门经理的任务指标不作为部门经理的绩效考核指标)。4、分公司各级销售任务下达的时间(1)分公司店面管理部l下属各门店月任务:每月2日前下达到门店l下属各门店周任务:每周一下达到门店l下属各门店日任务:不制订、不下达l下属各门店促销活动任务:促销活动开始前下达到门店(2)门店(店长)l下属各部门月任务:每月3日前下达到部门(经理)l下属各部门周任务:每周一下达到各部门(经理)l下属各部门日任务:包含在每周销售任务中l下属各部门促销活动任务:最迟在促销活动开始前1天下达到部门(经理)(3)部门(经理)l下属各品牌月任务:每月3日前下达到各品牌促销员l下属各品牌周任务:包含在月销售任务中l下属各品牌日任务:包含在月销售任务中l下属各品牌促销活动任务:最迟在促销活动开始前1天下达到各品牌促销员(4)毛利率指标在”店面线”下达销售任务时,暂时不明确规定毛利率指标,

70H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度也不作为门店店长的绩效考核指标。毛利率指标由”经贸线”经过价格文件进行具体调控。但门店店长须在日常销售过程中,须保证门店每日毛利率大于0(不含大中电器承担的返券额)。5、销售进度的跟踪、调整、考核1)门店店长每日须填写《店长日记》和《每日销售跟踪表》附件,填表数据以门店电脑系统显示数据为准。其中,大中电器承担的返券额由门店款台主管每日汇总并填写相应记录表,店长根据每日”返券”记录表中的数据计算填写。2)门店店长有权根据当月销售任务的完成情况临时调整店内各部门的销售任务,但门店销售任务总额须保持不变或有所提高。3)分公司店面管理部对门店销售任务的完成情况每月考核1次,主要经过人力资源部现行的店长绩效考核办法进行考核,主要考核指标包括:当月任务完成率、当月门店排名、销售份额提升幅度等(详见人力资源部制定的绩效考核办法)4)门店店长对部门经理销售任务完成情况的正式考核为每月1次,主要经过人力资源部现行的部门经理绩效考核办法进行考核,主要考核指标包括:当月任务完成率、销售额环比提升幅度、销售份额提升幅度等(详见人力资源部制定的绩效考核办法)。5)周末促销活动的销售任务不单独考核,包含在每月绩效考核中。6)分公司有权就元旦、春节、五一、十一等节日大型促销活动对门店进行考核,并根据各店完成情况进行奖惩。7)门店店长有权根据每次促销活动的情况对下属各部门经理进行考核和奖惩,

71H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度但不作为正式考核。门店自行考核奖励所需的费用原则上由店长个人承担,数额较大、需由公司承担的,须事先向店面管理部申报,获得批准后方可兑现。门店自行考核收取的罚款,由财务副店长负责收取,按”非营业性收入”上缴公司财务部。1)分公司店面管理部在每周店长例会上向各店通报各店当前销售任务的完成情况、销售份额和门店销售排名情况。6、店面销售分析店面销售分析是店长日常的主要工作之一,销售分析的主要目的是了解本店的销售特点,以便有针对性地组织促销活动、提高店面的盈利能力和竞争能力。(1)盈亏平衡分析1)盈亏平衡分析的目的是计算门店的盈亏平衡点,即保证门店每月盈亏平衡的销售额。2)基本计算公式:盈亏平衡点=(每月成本+每月费用)÷综合毛利率成本和费用主要包括房屋租金、物业管理费、电费、水费、空调费、取暖费、储运费、外雇司机费、工资、奖金等。门店自行计算盈亏平衡时,难以准确获知公司成本和费用的公摊数额,因此,门店计算的盈亏平衡点与分公司财务部计算的数额略有差异。在实际工作中,须以分公司财务部计算的数值为准。综合毛利率是指门店的前期净毛利率与后期返利之和。一般情况下,门店的前期平均(净)毛利率为2%~3%,后期返利平均为4%~5%,因此,门店平均综合毛利率为:6%~8%。例如:门店每月成本和费用总和为40万元,综合毛利率为7%,则盈亏平衡点为571万元。

72H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度计算公式为:40万元÷7%=571万元（1）顾客群体分析顾客群体分析是门店店长必须完成的工作。由于每个具体门店面正确顾客群体因门店覆盖的服务区域的不同而存在差异,因此,要求门店店长必须准确了解本店所覆盖的服务区域内的顾客群体构成、主要消费特征和平均消费水平。一般情况下,每个门店每半年进行一次顾客群体分析,在城市建设发展较快地区,顾客群体分析的频率可适当提高。顾客群体分析的主要内容包括:1)顾客群体的地理分布2)顾客群体的年龄和职业分布3)顾客群体的生活规律和消费特征4)顾客群体的消费水平5)顾客群体的消费潜力和消费趋势（2）品类结构分析1)门店品类结构分析主要是分析门店各品类(部门)在门店中的销售份额,分析的目的是发现门店销售份额中占据优势的品类(部门),以便针对优势品类(部门)制定销售策略。2)门店品类结构分析主要包括4个指标:周一至周五期间品类结构、周末(周六、周日)期间品类结构、促销活动期间品类结构、不同季节的品类结构。经过4个指标的横向和纵向对比,能够有针对性地调整不同时期的销售策略,而且有针对性地组织促销活动。3)

73H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度对促销活动中品类结构进行分析的目的是考察不同品类在促销活动中表现是的销售份额的弹性变化,促销活动中促销力度较大且份额增长较大的,说明市场潜力较大,须给予重点关注。1)品类结构在《店长日记》和每月、每周销售统计表中均有所体现,店长能够在日常工作中作记录,并从中总结出相关规律。（1）品牌结构分析1)品牌结构主要指同一品类中不同品牌的销售份额。对于同一品类中占有较大销售份额的品牌,须在展区位置、面积、商品出样以及在促销活动中给予一定支持,在举办促销活动时,能够将占有较大销售份额的品牌列为重点品牌。同时,在销售额和销售份额方面均占有一定优势的品牌也能够得到厂家或代理商的重视和支持。2)对于同一品类中品牌过多的品类,品牌结构分析也能够经过对不同品牌的销售额排名进行分析,排名较前的销售份额相对较大。3)品牌结构分析经过门店电脑系统的相关查询即可完成。（2）畅销商品型号分析商品型号分析是商业零售业销售分析的核心。型号分析主要是经过(不同品牌)不同型号商品的销售排名进行分析,从中寻找不同型号商品的价格弹性,从而在促销活动中针对不同型号加载促销政策,以达到提升销售、占有更大市场份额的目的。同时,能够经过型号分析淘汰销售潜力很小的型号,以便合理利用促销资源、提高促销活动的效率。（3）畅销商品型号价格弹性分析商品型号分析中的价格弹性分析是型号分析的要点。主要经过对每次促销广告中体现的型号的销售额提升情况进行分析,

74H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度每次报纸广告体现后,销售额提升幅度较大的型号须受到关注。（1）价格分布分析1)在同一品类的销售分析中,须针对不同价格区间所占份额进行分析。门店对份额较大的价格区间应给予关注。2)价格分布分析也能够经过同一品类中的平均销售价格来体现,即:单品价值。可是,单品价值仅体现某一品类商品的平均价格水平,很难精确体现销售份额相对较大的价格区间。因此,单品价值一般作为价格分布分析的参考因素。（2）促销广告分析1)促销广告的发布频率为每周1~2次,元旦、春节、五一、十一等促销活动会视具体情况临时增加发布次数,发布媒体由分公司广宣布确定。2)促销广告中体现的商品(型号)一般有5种情况:l公司包销或主推的商品(型号)l价格弹性较好的型号,主要用于带动销售额。l加载一定促销政策试探某个商品(型号)的价格弹性。l库存较大的商品。l市场反映热烈、能够吸引客流的商品(型号)。3)执行广告时须注意的事项:l广告中体现的主推商品(型号)列为销售的重点。l促销力度过大(返白券过多)的商品(型号)是以利润损失为代价的促销型号,在促销活动中须避免大量销售,要尽量将顾客的购买意向引导到利润损失较少或利润较多的商品(型号)。

75H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l广告中体现的库存量较大的商品(型号)作为销售的重点。（2）店面促销活动的组织和评价1)促销活动的组织要点l活动目的:明确活动的直接目的和间接目的。l活动目标:设定活动的销售任务目标和市场推广目标。l活动主题:设定1个活动主题,并根据实际需要配合若干副标题。l活动品类:设定至少1个主推品类和若干跟进品类。l活动政策:至少取得1个品类和至少1个品牌的价格政策或其它支持。l活动形式:为实现设定的销售任务目标,将活动的形式分解落实到1种或若干种相应的促销形式,主要形式包括”特价、抽号、限时销售、限量销售、签名销售、折扣销售”等。2)辅助推广形式:为扩大活动的影响力,要明确设定相应的公众推广和现场推广形式。其中,公众推广包括”报纸广告(明确媒体、日期、版位、版面)、广播广告、DM宣传单”等;现场推广包括”露天文艺演出与产品宣传、商品静态展示和演示、现场发放产品宣传彩页”等。l现场环境布置:为营造促销卖场的现场气氛所采取的户内外装饰手段,

76H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度主要包括”气球、拱形门、气模人、横幅和条幅、花篮、彩灯、拉花、主题POP”等。l活动现场的安全保障:为保证活动过程中的人身安全、财产安全和现场秩序明确各项保障措施。l活动的其它保障:提前(至少3天)就活动的内容、形式、期限等向消防、公安、城管监察、工商管理等政府职能部门备案,并取得必要的支持和谅解。(10)促销活动的评价要点1)销售进度评价l促销活动持续1日或1日以上的,事先根据同比及当期情况将总体销售任务分解为若干阶段。在活动进程中,分阶段即时评价每个阶段实际销售额与每个阶段销售任务的比例,并根据同比及当期情况预测之后活动总体的销售任务完成率。l评价指标(每一阶段)实际销售额(每一阶段)任务完成率(截止当前阶段)累计销售额

77H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(截止当前阶段)累计任务完成率1)销售任务完成情况评价l促销活动结束后,根据活动总体实际完成的销售额,并参照同比及当期情况评价实际销售能力,同时,评价总体销售任务完成率。l评价指标(全店)实际销售额(全店)任务完成率2)盈利评价l促销活动进程中,分阶段评价每个阶段的盈利水平(净毛利),并将每个阶段的盈利水平与实际销售额进行对比,从而调整之后各阶段的盈利指标。在市场价格公开性较高的情况下,净毛利率与销售额成反比关系,即:(局部)净毛利率较高导致销售额较低。l评价指标(每一阶段)净毛利率(总体平均)净毛利率3)销售结构评价l促销活动结束后,根据促销活动当期的季节性(或时事性)消费特点,

78H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度评价各品类实际销售额与总体实际销售额的比例关系,并评价各品类的实际盈利水平(净毛利率)。l评价指标各品类的销售份额各品类的净毛利率1)让利带动评价l促销活动结束后,根据促销活动中常见的让利方法(返券、抽号等)的直接让利额度与让利活动直接带来的销售额进行比较,即:返券额/返券带动的销售额。比值较小则效果较优、带动能力较强。l评价指标返券额÷返券品类的销售额2)顾客反应评价l主要根据顾客关注程度进行评价,即:根据促销活动进程中不同时段的客流量和门店接听顾客咨询电话的数量评价顾客对促销活动的关注程度。l评价指标(每日)开门客流量截止(每日)上午12时客流量截止(当日)结帐时客流量3)卖场氛围评价

79H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l主要根据卖场内外各种促销宣传手段的配合使用情况评价门店吸引现场客流、营造卖场现场购物氛围和激发顾客现场消费欲望的能力。现场促销宣传手段主要包括:露天演出、商品静态展示、气球、气模、巨幔、横幅、条幅、花篮、POP、易拉宝广告、现场彩页派发、商品信息广播、顾客现场体验、对顾客的现场关怀等。l评价指标:促销宣传手段的数量、规模和频率。7、组织门店促销活动的基本方法1)经过上述”品类结构分析”、”品牌结构分析”、”型号分析”并结合促销活动当时的季节消费特征确定门店促销活动的重点品类、重点品牌和重点型号。2)经过”价格分布分析”确定促销活动中的主推价格区间,并确定优惠的幅度。一般情况下,价格较低的商品优惠幅度相对较小。3)经过”顾客群体分析”确定促销活动信息发布的方向,提高促销信息传播的准确性和命中率。8、促销活动的注意事项1)活动信息经过公众推广手段发布前,须对活动的创意、内容等采取必要的保密措施,以防止提前对外公开活动信息对活动本身产生负面影响。2)在力争完成或超额完成事先设定的销售任务目标的过程中,

80H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度要切实保证活动过程中的销售数据的真实性。严禁为达成销售任务目标而采取提前积累零售销售额、事先储备大额批发或虚报销售额等手段。1)举办促销活动的门店须提前对举办活动期间的人力配置进行评估,并提前向直属上级申请必要的人力支持。2)门店组织实施促销活动时,要与周边友邻门店就商品价格等问题进行协调,以免与友邻门店形成内部竞争。9、毛利率的调整和控制1)根据公司的现行规定,毛利率暂时不作为店面绩效考核的重点。但在门店日常销售和促销活动中,须注意调控门店各部门的毛利率,保证本店(平均)毛利率与公司各店平均毛利率持平。2)在不同季节和不同促销活动中,要重点调控个别品类的毛利率。促销活动中的主打品类无须进行调控,但其它非主打品类须根据情况适当调整,以抵消主打品类出现的利润损失。10、店面推广门店在举办各种促销活动的同时,须根据门店所在区域的特点,采取适当方法与顾客或潜在顾客进行非销售层面的沟通,以增加顾客对门店的信任度。具体方法根据情况具体确定,参加周边社区的公益活动、面向社区开展义务劳动或结合本店特点提供便民义务服务等均可。11、商品出样管理1)商品出样是对上述”销售分析”结果的具体应用和体现。对于适合本店特点的品类、品牌、型号要在商品出样中具体体现,并尽量提供较好的位置和视角,以强化顾客对主推商品的认识、

81H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度引导顾客的消费意向。1)在商品出样管理中,须执行经贸部下达的有关规定,并结合本店销售特点调整商品出样结构。避免完全套用其它门店的出样模式,增加商品出样在销售中的导向作用。12、店面成本控制1)店面主要成本包括:房屋租金、物业管理费、电费、水费、空调费、取暖费、储运费、外雇司机费、工资、奖金等。2)店面成本控制的重点是:电费、水费、人工成本(工资、奖金)、储运费、外雇司机费等可变成本。3)店面成本控制的原则:l开店满12个月的,总成本不高于去年同期。l开店不满12个月的,总成本不高于开店以来各月平均数额。l新开店2个月内暂不考核成本。1、大宗批发业务的处理1)大宗批发业务主要指门店在经营过程中积累的长期频繁购买或一次性购买金额较大的客户。2)门店须对大宗批发客户的姓名、电话、地址等详细记录,并登记造册,以便保持联系。3)日常发生的大宗批发业务,须注意掌握价格政策,未经事业部书面批准,不得按低于零售标价的价格成交。大宗批发业务购买的商品属公司规定的返券促销商品的,不得返券,即”批发不返券、返券不批发”。4)促销活动当日发生的批发业务,

82H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度须在上报促销活动业绩时如实说明批发的金额。一般情况下,促销活动中发生的批发业务计入销售业绩,但不计入销售记录。1、店面广告经营1)店面户外和室内广告位能够根据情况作价招商,招商主要面向厂商(或代理商)。2)店面广告位招商主要由门店和事业部负责,门店可由部门经理负责与厂商联系,门店招商有困难的,可报请事业部协助招商。3)店面广告招商的收费标准由店面根据情况具体协商,收费程序按公司财务部的规定执行,一般情况下,店面广告招商的收入计入店面收入。顾

83H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度客服务管理第五章顾客服务管理一、仪容仪表(一)店长1、男士一律穿深色西装(质地优良)、佩戴领带(定期更换);女士一律穿深色职业套装(裁剪得体,所佩戴饰物大方、美观、庄重);2、所有店长需佩戴由店面管理部统一下发的胸牌。(二)其它人员1、着工装上岗,衣着清洁、平整;2、准确佩带各种领带、领结或领花;3、正确佩带胸牌不歪斜、遮挡;

84H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度4、上岗时精神饱满,姿势端正;5、发型要和本人的着装或相貌相适宜:男士要经常理发,最长的头发不得盖耳部及后衣领,不剃光头;女士要保持头发整洁,长发要梳扎在头后,或盘在头上,不要遮眼盖腮。6、经常保持耳、鼻、口、颈的清洁,保证领口简洁、干净。男士要刮净胡须,不准蓄留小胡子;7、保持指甲整齐、清洁,短于指端。不准涂任何指甲油上岗;8、不得佩带夸张饰品或罗列佩戴饰品,男士不得佩带耳环等装饰品;9、不穿脏鞋或变形的旧鞋,不踩鞋跟当拖鞋;10、上班一律穿深色皮、便鞋。一、礼仪规范(一)行为规范1、在营业时间内,各门店应始终有人在店面入口处迎送顾客(人员由店内安排轮岗,所有新进店人员的第一天必须安排在前台迎送顾客),应微笑说出礼貌用语,注意音高适度,音色亲切。如:您好,欢迎光临!欢迎再来,再见。2、店内所有员工、促销员见到顾客走入所辖区域必须以”欢迎您光临XX品牌”向顾客打招呼问候。3、如果顾客只是路过,应保持微笑,目送离开。

85H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度4、如顾客驻步浏览商品,应适时、礼貌地询问顾客需求,适度地介绍商品,不要给顾客造成急切推销的印象。5、只要顾客在场,手中其它工作必须暂停,直至顾客离开。6、有过沟通的顾客,在其离开时,要亲切、微笑,以适当的言语送宾,如”您慢走”、”您能够比较一下其它商品”、”有需要您再过来”等等,并目送顾客离开。7、如果在接待顾客时其它顾客走近,必须适时地向新来顾客问好,8、碰到老年(残疾)人进出入店,要主动上前帮助。9、遇雨(雪)天气要向购物完毕或出门的顾客提示外面下雨(雪)小心路滑。(二)语言规范1、在为顾客服务的过程中多使用征询式语言、道歉式语言如:”我能够给您介绍一下吗?””先生/小姐,我能为您做点什幺?””对不起,请原谅让您久等了””对不起,这是我们的错,我们立即采取措施使您满意””实在对不起我疏忽了,请您原谅””对不起,请稍等一下,我马上给您办好”。2、服务结束后,必须向顾客征询:”您还有别的事需要我做吗?””您还选购点什幺,需要我帮忙吗?””用我带您到XX(品牌)展台吗?”3、如顾客表示感谢一定要向顾客表示”不必客气,这是我应该做的”并向其道别,”请慢走,欢迎您再次光临”并诚心诚意感谢顾客光临本店”感谢您的光临””能为您服务是我们的荣幸”。4、遇购物问路者不可敷衍了事,要礼貌对待,予以指点,

86H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度不知道的要会同其它服务人员给予解答直至其满意,被询问者无顾客接待时要主动带其问路者至购物区域。答询过程中要使用指示用语:”女士/先生,请这边走。””请往前走,到转弯处请向左(右)拐弯。””请在那边乘电梯上(下)楼。””请随我来。”5、遇顾客提问不知如何回答时要说:”对不起,请稍等,这件事我也不十分清楚,我去给您问一下。”6、遇顾客提出价格疑义时要说:”对不起,请稍等我要请示一下经理再给您答复。”7、遇销售无货需调货时要向顾客说明:”这件商品刚刚出售完,本店库房暂时无货我需要去XX店调货,来回要XX时间,您看能够等一下吗?或者哪天您有空,再来顺路拿一下,或者留下您的地址电话,您方便的时候,我们给您送去。”一、服务程序(一)促销员销售服务零售业的服务内容,大致可分为销售前、销售中、销售后三个阶段,就促销代表这部分的工作来讲,可分别命名为售前服务、卖场服务、售后服务。1、售前服务营业前的准备工作,包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与助销用品的陈列、补货,接受店长的培训指导等。为了要让顾客满意,促销代表营业前的准备是必备的工作。2、卖场服务

87H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内,促销代表向其提供的服务。如精神饱满的向顾客提供正确的礼仪、面带微笑的进行接待服务等。总之,从打招呼开始到送别,促销代表在举手投足间,都让顾客感觉愉快、便利。3、售后服务指商品销售后商店为顾客提供的服务,包括商品品质保证、送货、免费安装、免费打包、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访和寄送贺卡等等。如果商家每件事都设想的非常周到,顾客们也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的动物,具有敏锐的感受性。基于此,促销员在进行销售时,一定要洞悉顾客的心理,打动顾客的心,让顾客感觉到舒适、愉快、便利,这才是所谓的”服务”。总之,零售业是以”消费者”为对象,因此必须拥有各种打动消费者心弦的方法,并积累经验,只有做到处处能为顾客着想,让顾客100%满意,才能享受到努力的成果。而促销代表们的生活来源、增加社会经验的过程,为自我发展奠定基础都是顾客给予的,因此应该尽心尽力的为顾客”服务”。(二)收银员服务1、完成正确的收银步骤:2、当有顾客向你走来时,应面带微笑并用愉悦的语言欢迎顾客。

88H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3、如果自己的收银台没有顾客,而其它的收银台有等待的顾客,用友好的方式引导顾客到你的款台交款。4、上岗时要保持良好的心态,以”诚心”、”热心”、”细心”、”耐心”、”爱心”服务每一位顾客。5、服务中(1)唱收唱付:用清晰、礼貌的声音告诉顾客应交钱款、已收钱款及找零数目。(2)把找零、销售票一并递交顾客,请顾客当面清点钱款,拿好销售票(当所找零钱数目超过四张则应一张一张地清点给顾客)。一、投诉受理(一)对顾客投诉的基本认识1、顾客投诉的心理原因(1)根本原因:顾客认为受到欺骗或轻视而产生挫败感。(2)顾客认为商品的实际性能与促销员介绍的性能不符。(3)顾客认为商品的实际质量比预期的质量差。(4)顾客认为商品的价格性能比不够理想。(5)顾客认为售后服务质量差。2、受理投诉的根本目的(1)受理顾客投诉的根本目的是经过解释或适度的补偿平抑顾客的挫败感,提高顾客对”大中电器”的信任度。

89H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(2)受理顾客投诉的根本目的不包含解脱自身责任的含义。3、受理投诉的基本指导理念受理投诉须遵从公司的服务理念:顾客永远是正确。4、受理投诉的过程受理顾客投诉的过程是平等协商、达成共识的过程。受理投诉的过程主要包括4个部分:(1)说服投诉者(2)感动投诉者(3)传播企业的理念和文化(4)提高投诉者对企业的满意度和忠诚度5、对受理投诉的结果的评价标准合理的受理投诉须具备2个要点:(1)矛盾不升级(2)在力所能及的范围内给顾客合理的补偿具备上述2个要点的受理过程即可认定为合理受理。(二)顾客投诉的类型1、商品质量投诉:质量低劣或对质量标准产生异议2、商品功能投诉:实际功能与宣传不符或消费者对功能产生异议3、商品价格投诉:短时间内价格变动导致心理不平衡4、意外事故投诉:因不合理使用或机件质量差导致意外/卖场意外

90H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度5、售后服务投诉:送货、安装、维修等服务不到位6、服务态度投诉:相关人员态度恶劣或轻慢顾客(三)投诉者的基本类型和基本动机1、理智型(第1~6类)特点:l知识水平(或专业水平)较高l社会经验丰富l男性居多l自尊心较强l心理素质好、情绪稳定l投诉点比较重要动机:l直接解决投诉事项l在法律和情理的范畴内获得补偿2、计较型(第2、3、5类)特点:l知识水平各异l经济状况各异l投诉点往往不重要,但心理不平衡l情绪不稳定,但不暴躁。

91H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度动机:l希望证明自己的购买行为的合理l获得心理平衡3、冲动型(第1~5类)特点:l知识水平偏低l经济状况一般或偏低l性别分布不明显l投诉点重要程度各异,但有明显受到侵犯或欺骗的错觉。l情绪波动大、态度强硬、言辞激烈动机:l受到礼遇l获得合理赔偿4、利益型特点:l具有一定的法律常识但不专业l收入水平偏低l男性居多l投诉点多集中于功能细节的描述、技术细节的描述或某些服务承诺的理解

92H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(第1、2、4、5类)l心理素质好、情绪稳定、态度平和但很坚决(包括:虚张声势)动机:l获得经济赔偿5、被动型特点:l知识水平中等或偏低l收入水平中等或偏低l男性居多l投诉点多不明确,但多数是要求退货。(第2类)l情绪基本稳定,态度比较坚决。动机:l退货或获得补偿(四)受理投诉的基本程序1、耐心倾听让投诉者能够充分表示自己的不满或观点。要点l保持自己情绪的稳定。l态度诚恳,放弃敌对心理。l尽量保持边听边记录的姿态,以表示对顾客诉求的重视。

93H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l对顾客表述过程中的正确观点和合理成份及时表示赞同;对不合理的成份,不要打断,更不要立即表示反对。2、表明态度要点l顾客表述完毕后,首先将造成投诉的责任归于”自己”并主动表示歉意,避免给顾客造成”推卸责任”的印象。l明确表示对顾客心情和要求的理解,对顾客诉求中的合理成份表示明确的赞同,对顾客诉求中的不合理成分,不给予直接评论或反驳。要以说明情况的方式婉转表示。3、协商解决办法要点l对顾客提出的合理要求,要以积极的态度对待并给予满足,但要适度表示”自己”的为难之处,以免给投诉者造成”要求过低”的错觉。l对顾客提出的不合理或无法满足的要求,不要当即”回绝”,而要向对方表示”自己”的为难之处以使投诉者感到要求过高,并提出调整建议,但不要把自己能支配的资源全部投入。l顾客坚持不合理或无法满足的要求时,要本着保持现场轻松气氛的原则,告知投诉者满足其不合理要求对”自己”(个人)的损害,以传达”不可能满足”的信息。4、向投诉者表示感谢

94H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度要点l双方达成共识后,无论投诉者的投诉是否合理,也无论顾客原来的要求是否合理,都要向投诉者表示感谢,并欢迎投诉者继续光顾。(五)受理投诉的注意事项1、禁忌¨一定不要让投诉者自行四处寻找受理人。¨一定不要将投诉者长时间冷落或无人接待。¨一定不要在完全开放的区域受理投诉。¨一定不要在完全无过失的情况下,主动提出让投诉者诉诸法律(或提交有关机构仲裁)。¨即使投诉者行为过激,也一定不要回敬以相同的行为,以免造成被动。但在必要的情况下,能够考虑寻求治安机关的帮助。¨避免直接或单独接待老、病、残、孕投诉者,最好请其家人陪同,并有自己的同事在场,最好是与投诉者性别相同的同事。(接待此类投诉者的结果多数是接受投诉者的要求)2、基本态度¨热情、积极、自然、谦和。¨保持情绪平稳,不受投诉者的情绪干扰(避免被投诉者激怒)。¨自身有过失的,不能回避,并主动提出解决建议。¨自身没有过失的,耐心解释说明情况,并对顾客的投诉表示理解。

95H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3、语言¨避免使用对顾客有刺激性的语言¨对自身无过失的说明要尽量避免”绝对化”。¨对自身过失的描述要尽量婉转,不要过于直接,更不要给自己的过失下”结论”。¨要求顾客采取行动的,要以提出”建议”的方式表示,不要让顾客产生被”指挥”的感觉。4、肢体动作¨当投诉者表明来意时,要热情握手、让座并呈送名片或自我介绍。¨正面面对投诉者,不要侧视或斜视,目光要专注,不要四处张望。¨尽量与投诉者采取相同的姿态(坐或站),以便能够与投诉者互相平视。¨倾听或讲话(坐姿受理投诉时)时,上身要适度前倾,避免紧靠椅背。¨有条件的情况下,还要做出”边听边记录”的姿态,当记录的内容不利于自己时,要将记录的页面自然遮掩。¨当顾客随身携带商品投诉时,(确有过失时)要做出仔细观察商品的姿态,以免使顾客产生受理者事先知道有关问题的错觉。5、适当的招待(为缓解现场的紧张气氛)

96H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度¨饮水¨香烟¨有儿童随行的,可考虑给儿童购买饮料、糖果。¨有老年人随行的,即使现场条件很困难,也要创造条件为老年人提供座椅和饮水。5.5必要的表态¨投诉是对我们工作的重视和爱护¨投诉说明我们的工作仍需改进¨希望不会因我们团队中少数人员的失误而使您对大中电器的服务产生怀疑,我们非常欢迎您继续光顾,并请您继续监督我们的工作。一、突发事件1、巡视当中发现或接到她人报告得知情况2、迅速赶赴事发现场,重大事项及时通知防损部(防损部根据情况适时(量)集中各店防损人员,各防损员接通知后按时到达指定位置—)3、询问、调查事发情况(了解全局)4、难以控制事态发展时应迅速报店长及防损部,特别严重的情况可先向”110”报警后上报5、主动积极、灵活机动的处理和控制事态的发展6、总结事件处理经过,找出不足并做好记录上报处理结果。

97H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度店长日常工作明细第七章店长工作明细一、店长每日工作1营业前30分钟到岗打卡。

98H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1检查防损员”夜白班”交接记录并签字。2监督各部门经理召开班前会。3营业前10分钟,召集全店人员晨讲并检查人员仪容仪表和工服规范。4每天营业时间开始时,提醒前台人员播放迎宾曲,并集合各部门经理到前台迎宾。5开门时统计开门顾客人数,并做书面记录备案。6开门后,提醒款台主管将昨日账后销售票和当日销售票及时输入电脑,并随时监控销售票录入情况。7根据工作需要临时召开部门经理会,布置落实有关工作。8每天巡视卖场至少6次,每次至少30分钟。主要检查卖场(含:卫生间)卫生、人员纪律、服务态度以及卖场信道、电梯、大门等的安全情况,发现问题及时处理。9每天带领或指示物管员(电工)和防损员检查消防、配电、照明、空调(供暖)等设备设施的运转情况和安全隐患,发现问题及时报修。10随时查询电脑销售数据,掌握各部门销售额和毛利情况,发现销售额过低或毛利率偏低等异常情况时,及时了解情况并采取措施。11随时查询电子邮件,及时查收上级下发的电子邮件,落实执行分公司店面管理部和其它部门下达的指令。

99H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1中午12点统计全店各部门上午销售情况,并对各部门给予必要的指导。2(周六、周日)统计开门至中午12点的顾客人数和销售额,中午12点上报分公司店面管理部。3每天中午12点至营业结束期间,针对全店各部门的销售额、净毛利率等具体情况,向各部门经理提出调整要求并给予具体指导。4每天派人对周边同行业店面进行至少1次调查,并根据调查结果适当调整促销方案,发现重要情况及时上报分公司店面管理部。5严格检查和控制每天发生的费用支出,特别关注电话、传真、用水、用电情况,及时采取措施杜绝非工作性支出或不必要的浪费。6随时了解各部门人员的表现,对违反纪律和制度的人员要及时批评教育并根据规定进行必要的处罚。7每天结账时,提醒款台主管将当日的销售票全部输入电脑,严禁”甩票”。8每天结账后,统计当日各部门销售额及全店返券、净毛利率情况,发现销售额、返券或净毛利率有异常,立即向有关人员了解情况并上报分公司店面管理部。9每天营业时间结束前15分钟,提醒前台人员播放《回家》,并检查卖场设备设施、信道等的安全情况。10每天营业时间结束时,到前台送宾,

100H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度并监督防损员将大门及信道门闭锁。1每天营业时间结束后,向款台人员了解结账后的销售额。2每天营业结束后,填写店长日记。3每天营业结束后,检查防损员”白夜班”记录表和各部门断电记录并签字。4离店前确认店内各项设备设施处于安全状态,并向店面值夜班人员(防损员)口头下达夜间值班注意事项。一、店长每周工作1每周一召开部门经理会,总结上周店面各项工作,点评各部门上周销售任务的完成情况,布置本周各项工作。2店长休息日前一天,将店长休息日当天须办理的各项工作布置给职责代理人。3每周四上午参加分公司店面管理部召开的店长例会,汇报总结一周工作,接受本周下达的各项工作指令。4每周四参加店长例会时,代办费用申报、现金领取、办公用品(内部)采购等事项。5每周四上午店长例会后,立即返回店内,在各部门经理开周例会期间监控店面各部门情况。6每周五召开部门经理会,小结周一至周四各项工作的完成情况,布置周末促销活动。

101H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1每周六和每周日店长和各部门经理上”大班”,而且,每周六、周日结账后,召开临时部门经理会,总结当日工作,分析当日各部门销售。2每周日结账后,统计一周销售情况,并将销售数据造表登记备案。3每周日确认各部门经理下周休息时间,合理安排各部门工作。4每周一至周四之间,向城管监察部门申报周末户外活动。一、店长每月工作1每月1日,统计上月全店各部门销售情况,造表备案并做书面总结。2每月1日,查阅去年同期(月和周)销售数据,为分解本月销售任务做准备。3每月1日,督促财务副店长根据人力资源部审核的工资表发放员工(上月)工资。4每月3日前,领受分公司店面管理部下达的月销售任务,并将销售任务分解到每周、每日和每个部门,并将各部门销售任务下达到部门经理。5每月5日前,认真审核上月水费、电费、电话费、储运费等可控费用情况,费用超出前月或不正常时,要立即查明原因,并采取改进措施。同时,填写制作(上月)运营成本分析表和(本月)运营成本计划表。6每月10日前,对各部门人员(部门经理、员工)

102H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度进行上月绩效考核,填写人力资源部统一下发的绩效考核表,并于10日前将绩效考核表上报人力资源部。1每月10日前,根据绩效考核的结果,评定店内各级人员的上月奖金,填写人力资源部统一下发的奖金表,并于10日前,将奖金表上报人力资源部。2每月10日前,推荐优秀促销员,并将名单提交人力资源部。3每月15日,根据人力资源部审核的奖金表,发放员工(上月)奖金。4每月21日,督促财务副店长统计全店人员(上月21日至本月20日)考勤,关注每名员工的考勤情况,并根据公司规定对违反考勤纪律的人员进行处罚,情节严重的移交人力资源部处理。5每月27日前,审核财务副店长提交的各级人员提成表和申领单。6每月28日,提醒财务副店长汇总全店库存情况(打印库存表),并亲自审核签字。7每月根据库存情况,督促各部门经理及时处理样机及滞销商品。8每月月末,将全月每日店长日记装订成册存档备案。一、店长每季度工作1每季度结束后,撰写述职报告(季度工作总结),并根据公司安排,进行店长每季度工作述职。2每季度结束后,统计每季度的销售情况,造表备案。二、其它工作

103H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1不定期与政府各职能部门取得联系,寻求政府部门对店面工作的支持和帮助。主要部门包括:消防、城管、公安、工商、劳动局(劳动监察)、街道办事处等部门。特别是在节假日促销活动前,要将活动的期限、内容、形式等如实申报,积极配合政府有关部门的检查和指导。2店长要根据周边市场情况,并结合店面具体情况,提出卖场环境调整、品类调整或品牌调整方案,向分公司店面管理部、经贸事业部申报,并负责具体实施。3店面周边有同行业门店开业时,随时关注其开业的时间、工作进度和开业前后的宣传情况,一方面及时上报分公司店面管理部,另一方面要采取措施争取主动。4店面发生紧急事件(火灾、盗抢等),立即报警并上报分公司店面管理部,同时在现场积极采取措施减少损失或保护现场。5店面发生疫情、急病、意外伤害等人身伤害事故时,立即上报分公司店面管理部,并通知急救中心和保险公司,同时,积极采取措施对有关人员进行救治,避免二次伤害。6店面发生恶性投诉时,店长要积极采取措施,防止事态扩大,并立即将情况上报分公司店面管理部,寻求指导和指示。7店面发生电力事故或汛情,立即上报分公司店面管理部,并积极采取措施,保证人员安全,防止商品损失。

104H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1店面要保持与物业管理部门的良好合作关系,随时沟通情况,在必要的情况下,寻求物业管理部门的支持和帮助。2正确理解财务副店长在店面管理中的作用,支持财务副店长的工作。3根据公司的统一规划或根据本店经营需要组织促销活动。4在周末促销活动或节假日促销活动中负责现场抽号工作。5在日常销售工作中监督各部门经理执行经贸各事业部的促销返券计划。6监督各部门的赠品管理。7使用店内广播系统播放商品信息、服务信息或其它促销宣传信息。8在公司允许的限额内对支票采购或小额(现金)欠款给予担保。9受理顾客投诉。10配合信息监察。

105H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度店长日常工作指导第八章店长工作指导一、店长每日工作指导

106H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1营业前30分钟到岗打卡。（1）店长必须在每天早晨营业时间开始前30分钟到达店内,并按规定打卡(签到)。（2）打卡后立即按公司规定的工服标准着装。（3）做好开始工作的其它个人准备。2检查防损员”夜白班”交接记录并签字。（1）防损员”夜白班”交接记录一般保存在前台,由早班防损员看管。（2）检查”夜白班”交接记录填写是否完整、字迹是否清晰、填写项目是否真实,检查的同时,向防损员了解相关情况。（3）确认夜间情况正常后,在”夜白班”交接记录上签字。（4）发现异常情况,要立即报告分公司店面管理部和防损部。3监督各部门召开部门班前会。（1）各部门须在营业开始前15分钟召开简短的班前会,由部门经理或员工检查促销员仪容仪表,并提醒有关卫生、纪律的注意事项,并由部门经理或员工监督促销员搞班前卫生。（2）店长可根据情况旁听或主持一个部门的班前会,重点强调有关事项,指导部门工作。（3）部门不按时召开班前会的,店长要进行提醒和督促,不允许无故取消部门班前会。4营业前10分钟,召集全店人员晨讲并检查人员仪容仪表和工服规范。

107H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）每天营业开始前10分钟,召集各部门经理、员工、促销员开会,并由店长亲自做班前动员。店长休息或外出开会时,由代理责任人代替晨讲。（2）基本内容:表彰好人好事、强调卫生纪律、仪容仪表、文明礼貌、鼓励大家完成销售任务、通报有关情况。（3）班前会上可安排部门经理或其它有关人员通知或讲解有关事项。（4）店内场地条件不允许的,可经过店内广播系统进行晨讲。（5）不得在户外或其它顾客在场的情况下晨讲。2每天营业时间开始时,提醒前台人员播放迎宾曲,并集合各部门经理到前台迎宾。（1）晨讲结束后,召集各部门经理到前台集合,并提醒前台人员播放迎宾曲。（2）根据店内情况,部门经理在前台区域沿主信道站成一列或两列,准备迎宾,由店长检查并纠正部门经理的仪容仪表。（3）到营业时间,店长指示防损员开门。（4）开门的同时,店长亲自带领部门经理击掌迎宾,高喊迎宾语”大中电器,欢迎光临”。迎宾语共喊3节,每节3遍,每节由店长亲自领喊。击掌与迎宾语保持相同的节拍和频率。（5）店长带领部门经理迎宾的同时,各部门促销员同步击掌并齐声高喊迎宾语”大中电器,欢迎光临”。

108H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）有条件的店面,店长可经过广播系统带领迎宾,形式不变。（2）开门顾客较多时,可加喊3节(每节3遍)迎宾语。2开门时统计开门顾客人数,并做书面记录备案。（1）统计开门客流的目的主要是准确了解每天的客流规律和顾客对促销活动的反应。（2）开门客流主要指开门迎宾时进店顾客的人数。（3）为保证统计数字的准确,店长要安排专人(顾客人数较多的可安排至少2~3名人员)同步记数,数字取每人记录数字的平均值。（4）由前台值班人员负责将开门客流数字做书面记录。3开门后,提醒款台主管将昨日账后销售票和当日销售票及时输入电脑,并随时监控销售票录入情况。（1）为保证公司尽量准确地掌握即时销售额,店长要在开门后提醒款台主管将昨日结账后的销售票及时录入电脑,并将当日销售票随时录入电脑。（2）销售票的录入由款台主管负责,款台主管休息或不在岗时,由款台其它人员代替录入。（3）使用POS机(电脑联网收款系统)的店面,销售票的录入与收款同步完成,无须提醒。（4）严禁非款台人员录入销售票。4根据工作需要临时召开部门经理会,布置落实有关工作。

109H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）除每周五的部门经理例会外,原则上不鼓励店长临时召集部门经理集中开会,以免开会次数过多或会议时间过长而影响部门经理对人员和业务的管理。（2）在必要的情况下,店长有权临时召开部门经理会,通知、布置或研讨有关事项。（3）注意:临时召集的部门经理会要尽量简短,议题尽量少,以免影响部门经理的正常工作。2每天巡视卖场至少6次,每次至少30分钟。主要检查卖场(含:卫生间)卫生、人员纪律、服务态度以及卖场信道、电梯、大门等的安全情况,发现问题及时处理。（1）店长巡视卖场的频率为平均每小时1次,每次平均20~30分钟。（2）店长每次巡视卖场关注以下事项:l卖场卫生:重点关注卖场门前区域(停车场、广场等)、卖场入门处、卖场主信道、卖场内各楼层卫生间、楼梯、各部门展区和柜台、各部门样机;l人员纪律:按公司颁布执行的有关行为规范进行检查。l服务态度:部门经理、员工、促销员、收款员、前台人员等的文明礼貌用语和对顾客的态度。l卖场安全:门窗、电梯、配电设备、消防设备、消防信道。l卖场环境:户外灯箱和广告、卖场照明、卖场温度、

110H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度装饰装修(吊顶、地砖、墙砖、墙漆等、卫生间各项设备)等。（1）店长休息或外出(开会)时,由店长指定的代理责任人负责巡视,要求与店长相同。2每天带领或指示物管员(电工)和防损员检查消防、配电、照明、空调(供暖)等设备设施的运转情况和安全隐患,发现问题及时报修。（1）每天带领物管员(电工)和防损员在卖场检查灭火器、配电设备是否正常,确保安全。（2）由物管员(电工)或物业管理人员每天检查空调系统或供暖设备是否正常,防止设备带故障运转。（3）发现设备设施有故障或隐患,及时通知物业管理人员或上报公司经营保障部联系维修。(具体流程见经营保障部规定)（4）店长因故不能亲自参与检查时,要指定代理责任人会同防损主管和物管员进行检查。3随时查询电脑销售数据,掌握各部门销售额和毛利情况,发现销售额过低或毛利率偏低等异常情况时,及时了解情况并采取措施。（1）店长每天必须随时关注店面销售情况,并对照每日销售计划进行必要的调控。（2）店长主要经过店内电脑系统查询店面即时销售情况,主要关注各部门销售额、毛利率,并计算各部门销售份额(占比)。发现销售额过低、毛利率过低或过高时,要立即查明原因。

111H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）对违规销售导致的毛利率过低,要追究相关责任人的责任,给公司造成损失的,要由责任人负责赔偿。（2）对毛利率偏高的部门,要根据具体情况适当降低毛利率,以保证销售额和销售任务的完成。（3）店内电脑系统数据是公司的机密,不得外泄。顾客、促销员及厂家人员不得操作或查看电脑系统。2随时查询电子邮件,及时查收上级下发的电子邮件,落实执行分公司店面管理部和其它部门下达的指令。（1）分公司店面管理部下达指令的主要方式是:电子邮件、电话(传真)。（2）为确保及时接收电子邮件,店长必须指定专人每小时查收电子邮件,并将邮件内容迅速报告店长和其它有关人员。被指定查收电子邮件的人员休息时,店长必须临时指定其它人代替查收。（3）分公司店面管理部和其它部门因工作需要下达的各种指令,店长必须立即落实执行,不得拖延。（4）因故无法按时执行公司下达的指令时,必须立即书面或电话报告下达指令的部门并说明原因。3中午12点统计全店各部门上午销售情况,并对各部门给予必要的指导。（1）为保证全店当日销售进度,店长每天中午12

112H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度点要对全店各部门上午的销售情况进行统计。（1）对销售额和毛利率异常的部门要及时了解情况,并提出具体指导性或指令性意见。2每周六和每周日统计开门至中午12点的顾客人数和销售额,中午12点上报分公司店面管理部。（1）周六、周日是公司每周促销活动的重点,为保证公司及时掌握顾客对促销活动的反应和促销活动的效果,店长每周六和每周日要安排专人统计开门至中午12点的顾客人数和销售情况。（2）中午12点,店长要亲自或指定专人(一般是店长助理或款台主管)将客流人数和销售情况电话报告分公司店面管理部。（3）由于店面较多导致中午12店前后分公司店面管理部电话占线,店长可根据情况适当提前或延后报数,但必须保证12点15分之前完成。3每天中午12点至营业结束期间,针对全店各部门的销售额、净毛利率等具体情况,向各部门经理提出调整要求并给予具体指导。（1）一般在每天中午12点以后,店面的客流量和销售额会有所提高,因此,每天中午12点以后,店长要提高对销售的关注频率,随时查询电脑数据,并针对各部门的具体情况给予必要的指导。（2）对于销售额和毛利率异常的部门要立即向部门经理查询原因,并立即采取措施改变不利情况。

113H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）在销售过程中发现店面无法改变的问题,要立即报告分公司店面管理部和经贸事业部。2每天派人对周边同行业店面进行至少1次调查,并根据调查结果适当调整促销方案,发现重要情况及时上报分公司店面管理部。（1）店面周边3~5公里范围内有同行业店面的,店长必须每天指令部门经理到同行业店面实地调研,并对将有关情况做书面记录和报告。（2）店长和部门经理要根据所了解的情况,在店长和部门经理的职权范围内及时调整促销政策和策略。（3）调研发现重要情况或店长和部门经理无权进行调整时,要立即上报分公司店面管理部和经贸事业部。（4）周六、周日和节假日期间,要适当增加对周边同行业店面的调研频率,至少上午和下午各1次,以便随时掌握动态情况。注①:对同行业店面的调研属合法行为,但却容易受到被调查店面人员的误解而导致冲突。因此,调查人员不得着工服前往、不得公开拍照或摄像、不得公开记录商品价格和信息,遇到对方人员阻拦或干预,必须立即离开,避免将事态扩大。注②:我方派出人员到同行业店面调研过程中,遭到殴打、抢夺或其它合法权益受到侵害时,要寻求法律的保护,不得采取其它非正当手段解决。

114H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度注③:同行业店面派人到本店调研时,本店人员不得干预对方的正常行为。对方有非法行为时,要礼貌地予以制止或寻求法律的保护,我方人员所采取的制止行为以不引发冲突为原则。注④:因店面处理失当而引发与调研相关的冲突,由引发冲突的直接责任人承担法律责任和其它相关责任。1严格检查和控制每天发生的费用支出,特别关注电话、传真、用水、用电情况,及时采取措施杜绝非工作性支出或不必要的浪费。（1）店内日常发生的可控费用以电话(传真)、用水、用电(卖场照明、灯箱、户外广告灯、空调、电梯等)为主。店内结合具体情况采取必要措施能够降低可控费用。（2）店长必须每天关注上述各项可能造成成本浪费的环节,随时发现问题随时采取措施。具体措施详见《专题指导》(成本控制)。（3）在正常情况下,每月电话费、电费、水费等费用支出应不高于上月,夏季中央空调开放或其它特殊情况例外。2随时了解各部门人员的表现,对违反纪律和制度的人员要及时批评教育并根据规定进行必要的处罚。（1）公司为改进店面人员的精神面貌和服务,颁布了多项制度和规范,并指定专人进行督察,同时,店长对本店的卫生、纪律、形象、服务负有全部管理责任。（2）店长每天巡视卖场的重点是纠察店面人员的违章违纪现象,

115H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度并根据公司的规定对违章违纪人员进行处罚。(处罚细则见公司颁布的有关规定)（1）公司为督导店面改进卫生、纪律情况,提高卖场形象和服务质量,制订信息监察部对店面进行检查,并对违章违纪人员进行详细记录并将记录转交店长本人。店长必须根据店面管理部的有关规定,对违章违纪人员进行批评教育和处罚,并全力配合信息监察人员的工作。有关规定详见《第四章配合信息监察》。2每天结账时,提醒款台主管将当日的销售票全部输入电脑,严禁故意”甩票”。（1）销售票的录入是为保证公司准确掌握销售情况。每天结账时,必须将截止到结账时的全部销售票录入电脑系统。（2）每天结账时,店长必须提醒财务副店长监督款台主管将销售票全部录入电脑,以确保准确反映店面当日销售额。3每天结账后,统计当日各部门销售额及全店返券、净毛利率情况,发现销售额、返券或净毛利率有异常,立即向有关人员了解情况并上报分公司店面管理部。（1）每天款台做结账专次日后,由财务副店长或款台主管进行销售过账处理,生成当日销售分析。（2）由款台主管(当日负责人)整理出全店的返券分析表,根据表上大中承担代金券金额填写店长工作日记。

116H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）根据毛利减大中承担返券金额得出前期净毛利,再填写入店长工作日记。（2）对比本月相似销售额日期及前日销售毛利、净利情况。（3）发现销售额、返券或净毛利率有异常,立即向有关人员了解情况并上报分公司店面管理部。1每天营业时间结束前15分钟,提醒前台人员播放《回家》,并检查卖场设备设施、信道等的安全情况。（1）每天营业时间结束前15分钟,提醒前台人员播放《回家》音乐,重复播放,直到店内顾客全部离开卖场。（2）音乐响起后,店内促销员、员工及部门经理不得再处理手边事物(接待顾客除外)。要站立在展台信道两侧目送顾客离开。（3）店面促销员,员工,经理不得催促顾客进行离场。（4）检查店内的各种设施、信道内是否存在安全隐患。（5）顾客未全部离开卖场前,促销员不得更换服装。（6）超过营业结束时间,仍有顾客滞留卖场时,各部门及款台要安排值班人员,直至顾客全部离开卖场。（7）顾客离开检查店面对外部的玻璃窗、大门的安全情况。2每天营业时间结束时,到前台送宾,并监督防损员将大门及信道门闭锁。（1）卖场营业时间结束前5分钟,

117H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度店长召集各部门经理共同到前台送宾。（1）店长在要向顾客打招呼,如”您慢走””谢谢光临””欢迎您再来””晚安”等。（2）店长安排防损员进行卖场巡视,及时做好夜间防火、防盗、防抢工作。1每天营业时间结束后,向款台人员了解结账后的销售额。向款台款员及款台主管了解每日的”转次日”销售票及未入机销售的金额。2每天营业结束后,填写店长日记。（1）款台结账后方可填写店长工作日记。（2）汇总每天的部门经理工作日记,进行审批,部门经理提出问题的当时能回答要给予批示。（3）将问题汇总填写至店长工作日记中。3每天营业结束后,检查防损员”白夜班”记录表和各部门断电记录并签字。（1）巡视卖场检查各部门实际断电情况和防损员交接班情况。（2）检查防损员”白夜班”交接记录填写是否完整,字迹是否清晰,内容是否真实,确认接班防损员到岗后,签字确认。（3）在各部门断电记录上签字,在未签字部门部门经理及代理负责人不再情况下,在其栏目中划”叉”,于次日进行批评或处罚。

118H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度1离店前确认店内各项设备设施处于安全状态,并向店面值夜班人员(防损员)口头下达夜间值班注意事项。（1）检查卖场门窗闭锁情况。（2）确认卖场内无火灾隐患。（3）口头向防损员传达夜间值班注意事项。（4）出门后监督防损员闭锁大门后离开。二、店长每周工作指导1.每周一召开部门经理会,总结上周店面各项工作,点评各部门上周销售任务的完成情况,布置本周各项工作。时间:周一上午10:00(控制在90分钟之内)参会人员:店长、财务副店、各部门经理、款台主管、防损主管基本内容:（1）传达公司各项政策、指令;（2）上周活动总结、分析跟踪当月销售进度,制定下一步销售任务完成方案、本周工作安排;（3）各部门现行促销活动的落实,需进一步争取的促销资源;（4）各部门反馈销售存在问题及改进方法;（5）针对本店卫生、纪律、服务方面存在问题,商讨改进方法并落实;（6）制定本周调研方案,针对店面周边现状及时调整销售方案。2.店长休息日前一天,

119H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度将店长休息日当天须办理的各项工作布置给职责代理人。（1）为便于店长暂时外出或休息日对店面进行有效管理,店长能够根据店内人员配置在部门经理中指定1名职责代理人。（2）店长指定的职责代理人必须相对固定,不得频繁更换。职责代理人调离时另行指定。（3）确定职责代理人的基本标准是:l日常表现良好;l对店面情况熟悉;l在店面人员中具有较高威信;l有一定组织管理能力。（4）店长必须将职责代理人的姓名、职务、联系电话报分公司店面管理部备案。（5）职责代理人工作职责同店长日工作职责。1.每周四上午参加分公司店面管理部召开的店长例会,汇报总结一周工作,接受本周下达的各项工作指令。时间:周四上午9:30(以公司安排及通知为准)参会人员:分公司各门店店长基本内容:（1）总结分公司一周工作;（2）下达本周的各项工作指令。注①:每周四店长例会前一天(周三),

120H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度分公司店面管理部会经过电子邮件或电话通知开会时间和地点,并通知必须携带的资料。如未发通知,则时间、地点不变。注②:一般情况下,出席店长例会必须携带的资料包括:上周销售报表和分析材料、笔记本、笔等。注③:店长出席例会必须着公司规定的工服(男装配领带),并佩带工牌。注④:开会时必须将手机设定为震动或无声(包括短系信提示),接听电话必须离开会场。1.每周四参加店长例会时,代办费用申报、先进领取、办公用品(内部)采购等事项。（1）店内行政、财务等人员在店长例会日能够委托店长代办有关事项。（2）店长必须在例会结束后办理有关事项,不得为办理有关事项而在例会进行中离开会场或提前退席。（3）店长代领(大额)现金或支票后,必须直接返回店内,不得携带公款长时间在外滞留。2.每周四上午店长例会后,立即返回店内,在各部门经理开周例会期间监控店面各部门情况。（1）每周四下午经贸各事业部召开部门经理例会,时间从下午2点至5点不等,因此,每周四下午2点以后,店面各部门会陆续出现无部门经理在场的情况。因店长职责代理人由部门经理兼任,因此,职责代理人也不在店内。

121H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）每周四上午店长例会结束后,无特殊情况,店长必须于下午2点前返回店内。（2）店长周四下午因故不能返回店内时,必须向分公司店面管理部请假,并指定店内其它人员代理职责。1.每周五召开部门经理会,小结周一至周四各项工作的完成情况,布置周末促销活动。时间:周五上午10:00(控制在90分钟之内)参会人员:店长、财务副店、各部门经理、款台主管、防损主管基本内容:（1）传达公司各项政策、指令;（2）针对本周活动,分析本公司及竞争对手报广,落实相关细节;（3）分析跟踪当月销售进度,制定下一步销售任务完成方案;（4）汇总各部门促销活动的落实情况;（5）研讨各部门反馈销售存在问题及改进方法;（6）针对本店卫生、纪律、服务方面存在问题,商讨改进方法并落实;（7）落实各部门市场调研情况,针对店面周边现状及时调整销售方案。2.每周六和每周日店长和各部门经理上”大班”,而且每周六、周日结账后,召开临时部门经理会,总结当日工作,分析当日各部门销售。

122H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度时间:每周六、周日结账后参会人员:店长、各部门经理。基本内容:（1）总结、分析当日各部门销售状况;（2）总结当日卫生、纪律、服务方面存在的问题。1.每周日结账后,统计一周销售情况,并将销售数据造表登记备案。(表样详见附表)（1）每周销售统计的数据以店内电脑系统提供的数据为标准。（2）每周销售统计表必须存入店长文件夹中《周销售统计》中备案。2.每周日确认各部门经理下周休息时间,合理安排各部门工作。（1）各部门经理的每周休息日相对固定,一般为每周二和每周三,其它时间不得安排休息。无特殊情况部门经理不得擅自更改休息日。部门经理因故更改休息日必须提前报告店长,并得到店长批准,否则不能更改。（2）为确保下周工作不受影响,店长最迟须在每周日确认各部门经理的下周休息日,以便安排下周工作。3.每周一至周四之间,向城管监察部门申报周末户外活动。（1）店长必须根据店面所在地区城管监察部门的要求办理户外活动备案手续(不是审批手续)。具体情况要向当地城管监察部门详细咨询。（2）备案内容主要包括:

123H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度l户外活动时间、地点和占地面积、形式、规模、参与人数等;l活动内容、设施、宣传品等;l安全保障,相应负责人及联系方式等。（1）城管监察部门属执法检查部机构,不负责审批。具体审批部门因地区差异而不同,详情须向当地政府部门咨询。一、店长每月工作指导1.每月1日,统计上月全店各部门销售情况,造表备案并做书面总结。（1）每月1日在查询电脑内公司系统日期别销售分析,部门别销售分析数据。（2）记录全店各部门的月度销售额、毛利率。（3）查询公司系统内销售分析项中的其它数据,统计各部门的销售额、毛利占全店销售额的比例。（4）记录相关比例,制作上月各部门销售额、毛利、占店比表格。（5）根据上月与前月的销售情况结合活动节假日编写店面销售书面总结。2.每月1日,查阅去年同期(月和周)销售数据,为分解本月销售任务做好准备。（1）进入公司系统以日期别销售、部门别销售分析,查询去年同期的月度、每周销售数据。

124H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）参照上月与去年同期月度、每周的销售变化趋势,确定本月、每周的销售预期销售情况。（2）将预期值结合本月季节、节假日情况将预期销售额按月度、每周分解到各部门。3.每月1日,督促财务副店长根据人力资源部审核的工资表发放员工(上月)工资。（1）每月30日核实财务副店长与人力资源部的工资负责人的工资对照修改情况。（2）每月1日查询公司(分公司)财务负责人签发的现金提取单是否收到。（3）收到现金提取单后核实与(上月)工资单上应发、实发金额无误差后签字认可,交本店款台主管,由主管提取现金。（4）将现金交与财务副店长由财务副店长按(上月)工资单上分配情况进行分发,并由领取人签收。（5）工资发放完毕,将有工资领取人确认签字的工资单原件交公司人事部,复印件由财务副店长留存。4.每月3日前,领受分公司店面管理部下达的月销售任务,并将销售任务分解到每周、每日和每个部门,并将各部门销售任务下达到部门经理。（1）每月3日前,

125H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度接受由分公司店面管理部经过会议或其它方式下达本月各门店销售任务。（1）根据上月以及同期的每周、每日以及部门销售情况进行销售任务分解。（2）再根据本月的节假日、季节、消费者购买趋势、周边环境影响等因素进行分解任务的修改。（3）召开店内部门经理会,在会上将分解的各部门本月、每周、每日任务进行下达。（4）会上根据部门经理反映的销售中的特殊情况进行销售任务的细微调整,确定最终分配方案。5.每月5日前,认真审核上月水费、电费、电话费、储运费等可变运营费用情况,费用超出前月或不正常时,要立即查明原因,并采取改进措施。同时,填写制作(上月)运营成本分析表(本月)运营成本计划表。（1）每月5日前,由物管员、公司行政部、储运部提供的水费、电费、电话费、储运费的发生金额。（2）核实金额的真实性并对照同期、上月的发生额,分析费用发生的合理程度。对不合理的发生费用项进行情况了解,查明原因后及时采取改进措施。（3）根据各项发生费用及测算出的发生费用填写制作(上月)运营成本分析表(本月)运营成本计划表。

126H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度6.每月10日前,对各部门人员(部门经理、员工)进行上月绩效考核,填写人力资源部统一下发的绩效考核表,并于10日前将绩效考核表上报人力资源部。（1）每月10日前,按人力资源部相关规定的方式由店长、部门经理等相关填表人填写绩效考核表。（2）要关注填表的情况,在填表过程中要按照工作的实际情况进行填写,避免掺杂人为因素。（3）填表内容不必进行保密本着公开公正公平的原则进行填写。7.每月10日前,根据绩效考核的结果,评定店内各级人员的上月奖金,填写人力资源部统一下发的奖金表,并于10日前,将奖金表上报人力资源部。（1）收取到各部门的绩效考核表,及部门经理绩效考核表。（2）根据人力资源部的奖金填写要求表上的具体要求结合各部门经理员工绩效考核成绩进行计算及填写。（3）计算完毕将奖金表上相关数值进行一一对应填写,分经理部分和员工部分分别填入数值。（4）按规定制作财务店长、款台主管、款员、部门管账、前台经理、文员奖金。（5）10日前将绩效考核表及各部门人员奖金交人力资源部。8.每月10日前,推荐优秀促销员,并将名单提交人力资源部。

127H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）每月9日前通知各部门经理推荐本部门优秀促销员。（2）选择各部门优秀促销员中表现出众的向公司人力资源部推荐。（3）由店内培训专员根据优秀促销员的日常突出事迹进行编写,并上交人力资源部。（4）由人力资源部审核后将优秀促销员奖励金发放到店长处,再由店长发放到优秀促销员手中。（5）在店内公告信息栏张贴本月优秀促销员照片及事迹。9.每月15日,根据人力资源部审核的奖金表,发放员工(上月)奖金。（1）月中由公司人力资源部下发审核后的工资表及由财务主管下发现金(奖金)题款单。（2）确认人力资源部下发奖金总额与提款单提款数额一致,签字交款台主管处,提取现金。（3）填写奖金领取卡,在卡上注明月份及奖金数量,由领取人领取并签字。（4）将促销员提成金额部分向财务副店长核实,交由财务副店长发放,并核实促销员领取情况。10.每月21日,督促财务副店长统计全店人员(上月21日至本月20日)考勤,关注每名员工的考勤情况,并根据公司规定对违反考勤纪律的人员进行处罚,情节严重的移交人力资源部处理。（1）每月20日早晨到岗时间过后,

128H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度由防损员统一收取全店人员考勤卡(刷卡钟)。（1）将考勤卡(刷卡钟)交由财务副店长进行考勤工资表填写。（2）工资表上出勤日期内容需严格按考勤卡(打卡钟)记录出勤情况填写,非经店长许可的未打卡日期,均按未出勤计算,卡上仅有上班(下班)时间的均按半日工资计算。工资单由店长监督考勤情况。（3）要关注记录全勤人员的实际出勤情况,要关注卡上显示长期出勤、下班时间一致两人或多人出勤情况。（4）对于确认违反公司出勤制度的人员,要按相关规定予以处罚,对于情节特别严重(代打卡、旷工超过3日)要以交人力资源部处理。11.每月27日前,审核财务副店长提交的各级人员提成表和申领单。（1）各部门于26日早晨前必须交齐部门的提成明细单(两份)、人员提成方案表及公司各事业部下发的提成方案文件。（2）由财务副店长根据事业部提成方案对照各部门相关日期间的销售量及数量、毛利要求进行审核。（3）审核提成方案后再审核分配方案,确认分配方式合理。（4）由财务副店长编制提成分配表(电脑打印),并由各部门经理、管账签字确认。（5）由财务副店长填写各部门提成申领单(一式三帘,

129H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度一帘留存备查)。（1）店长负责对提交的提成商品明细进行审核(两帘一帘留存)、对提成分配方案进行审核、对提成金额进行审核、对申领单(一式三连,一帘留存)金额及内容进行审核后,在各申领单部门经理确认项中签字。（2）于每月28日前将提成申请的申领单(两份),分配方案(一份),提成商品明细单(一份)交分公司店面管理部。12.每月28日前,提醒财务副店长汇总全店库存情况(打印库存表),并亲自审核签字。（1）打印F2库存总价值,经销代销及比例表。（2）打印F111、2、3项表（3）打印F10库存商品总表（4）填写盘点情况误差表,由财务店长及店长确认签字认可。13.每月根据库存情况,督促各部门经理及时处理样机及滞销商品。（1）每月不定期检查电脑公司系统中滞销进货及销售大于60天的商品。（2）察看滞销商品数量,一般彩电、冰洗、精品数量为一台的基本为样机其余则是滞销商品。（3）督促各部门经理及时协调事业部及厂商。（4）对于经销商品更要及时进行消化。

130H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）为了减少损失,对于超过180天滞销的商品如不能退库、返厂、也无其它店面协助销售,则要在店内进行降价销售,盘活公司资金。（2）一般情况下滞销库存总价值不应超过店面总库存的1/2。超过则说明消化速度过慢,需要调整商品结构。14.每月月末,将全月店长日记装成册存档备案。（1）店长日记要求每日撰写,不要求每日上交。为便于对以往工作进行回顾和参照,要求店长将日记留存备案。（2）为督促店长认真撰写日记,分公司店面管理部及总公司店面管理总部会抽查各店店长日记的撰写和备案情况。（3）不撰写店长日记或随意丢失店长日记将被视为严重违纪行为而受到处罚。一、店长每季度工作指导1.每季度结束后,撰写述职报告(季度工作总结),并根据公司安排,进行店长每季度工作述职。（1）为配合公司综合考察店长阶段性工作表现,人力资源部每季度会同分公司店面管理部共同进行店长每季度述职,即:每季度工作总结。（2）每季度结束后,人力资源部和分公司店面管理部将发出关于进行店长季度述职工作的通知,包括述职的时间、地点、

131H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度述职的重点内容以及评委名单等。（1）述职采用讲演的方式,一般情况下,不要求述职人脱稿讲演,述职人须在述职后向人力资源部和分公司店面管理部提交书面述职报告。（2）述职的基本内容涉及人员管理、卖场管理、销售管理、先进经验以及下一阶段工作计划和销售目标等,并须附相关销售报表。述职内容须详实简练,不得虚报浮夸。（3）述职当日,述职人须提前进入述职会场(会议室),其它要求与出席每周店长例会相同。2.每季度结束后,统计每季度的销售情况,造表备案。（1）按公司先现行制度,不对店长的每季度业绩进行单独考核,但为便于店长本人及后任店长了解有关情况,店长须对每季度销售情况进行统计分析,以便制订下一季度销售目标。（2）季度统计报表以每月销售统计表为基础进行汇总,包括每月销售情况和季度合计。（3）每季度销售统计须与每月销售报表共同存档备案。一、其它工作指导1.不定期与政府各职能部门取得联系,寻求政府部门对店面工作的支持和帮助。主要部门包括:消防、城管、公安、工商、劳动局(劳动监察)、街道办事处等部门。特别是在节假日促销活动前,

132H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度要将活动的期限、内容、形式等如实申报,积极配合政府有关部门的检查和指导。（1）政府各职能部门对各企事业单位的管理实行属地管理原则,即按行政区划的范围分片管理,属地管辖的最低级别为”街道”和”乡”。在城镇地区,多数企事业单位均隶属于所在地街道办事处管辖区内的政府职能部门管辖(特殊情况除外);在农村地区隶属于所在地乡政府管辖区内的政府职能部门管辖(特殊情况除外)。其中:l消防部门主要负责店面消防设备设施、消防信道等检查,并有权为违反消防法规的单位和个人进行处罚(处罚标准详见消防法规的实施办法)。消防部门除日常消防教育和监督外,一般在节假日和冬春季节会对店面的消防设备设施进行重点检查,对存在的问题和隐患提出整改要求。店长对消防部门的检查须积极配合,虚心接受指导,杜绝弄虚作假和消极对抗,以免给公司造成损失。l城管监察部门主要负责店面以外的周边环境和秩序的检查和监督,并有权对违反有关规定的单位和个人进行处罚。城管监察部门对店面的监察主要集中在店面户外环境的维护(城管监察部门对户外活动有监察和处罚权,无审批权),

133H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度特别是周末和节假日的户外宣传活动是监察的重点。店长须在举办户外活动前向城管监察部门备案(不是申报)。l公安机关主要负责治安管理,店面治安一般由辖区派出所负责。区(县)公安分局内保处重点负责店面的安全防范措施(防盗门、保险柜、外窗护网等)的检查和监督,并有权对薄弱环节提出整改要求。公安机关提出的整改要求具有强制性,整改大多会涉及费用的支出,因此,店长须充分重视公安机关的检查和指导,不得轻慢或对抗。l工商部门(工商所、区工商局等)主要负责有关商品质量的投诉处理,处理手段以调解或仲裁为主。顾客直接投诉到工商部门时,(工商所或区工商局)工商部门一般会主动通报门店,并要求门店与顾客直接协商解决。店长在接到工商部门的通报时,要认真对待,不得推委、懈怠,更不能对工商部门采取敌视和对抗的态度。有关问题处理完毕后,要将处理结果反馈到工商部门。l劳动局的劳动监察部门主要负责受理违反劳动用工制度和劳动保障制度的投诉,并负责调解和仲裁。当前,劳动部门大多是在接到员工(雇员)举报或投诉后,到门店了解情况。遇到劳动部门到店面了解情况时,店长须热情、积极,对不了解的情况要请示人力资源部后再予以答复。l街道办事处主要负责各项政府民事管理事务,包括计划生育、

134H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度环境卫生等,一般不会与店面发生联系。（1）与政府职能部门的沟通须本着”重视、主动、配合、耐心”的原则处理,对政府工作人员要给予充分尊重,并对其职责表示理解。在日常工作中,要主动与政府部门沟通,寻求政府部门的理解和支持。（2）节假日促销活动前期,要主动向城管监察、消防、公安等部门报告店面即将举办的户外活动情况,以便政府部门安排人员检查指导,并给予必要的支持和保障。（3）政府公务人员的工作作风日见改进,政务公开程度逐渐提高,公务人员的服务意识也在不断加强。店面人员要以友善和谦虚的态度与政府公务人员沟通,避免采取非正当手段与公务人员协调关系。2.店长要根据周边市场情况,并结合店面具体情况,提出卖场环境调整、品类调整或品牌调整方案,向分公司店面管理部、经贸事业部申报,并负责具体实施。（1）随着城市改造和道路交通状况的不断改进,店面周边的情况也会在一定时期后发生改变。店长要及时了解和掌握周边环境的变化情况,并根据情况的发展变化对卖场布局、卖场形象、品类结构和品牌结构进行调整,以适应市场的发展。（2）

135H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度店面改造须拟订详细的改造计划并附现状图和改造规划图进行说明。（1）店面改造计划和图纸许报分公司店面管理部和经贸事业部审核批准,同时,要经过部门经理与相关厂家沟通协调,并争取厂家的支持。(详见流程)店长与部门经理研讨提出卖场改造计划部门经理与厂家协调沟通部门经理或店长拟订改造计划并画图报分公司店面管理部和经贸事业部审批2.店面周边有同行业门店开业时,随时关注其开业的时间、工作进度和开业前后的宣传情况,一方面及时上报分公司店面管理部,另一方面要采取措施争取主动。（1）店长要随时关注周边同行业门店的布局变化,发现新店即将开业时,要认真考量新开店面对本店的积极影响和消极影响,并将情况上报分公司店面管理部。（2）随时关注新店的开业时间及报纸广告,及时上报公司有关部门。（3）同行业门店开业当日,势必以低价冲击周边市场,要避免在其开业当日与其发生价格竞争。要注意利用其开业的有利因素扩大本店的影响。（4）同行业新店开业后,要加大调研的频率,

136H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度以便针对具体情况采取措施,争取主动。1.店面发生紧急事件(火灾、盗抢等),立即报警并上报分公司店面管理部,同时在现场积极采取措施减少损失或保护现场。（1）店面发生意外火灾、盗抢时,要注意首先保护人身安全,避免发生人员伤亡,并立即报警。在民警到达现场前,要注意保护现场。（2）具体措施见防损部有关规定。2.店面发生疫情、急病、意外伤害等人身伤害事故时,立即上报分公司店面管理部,并通知急救中心和公司指定的保险公司,同时,积极采取措施对有关人员进行救治,避免二次伤害。（1）社会发生重大疫情时,要注意对卖场进行消毒处理,并采取必要防护措施,减少疫情传播的几率。(详见国家疾病防治中心发布的有关规定)（2）顾客在卖场内突发急病或出现人身伤害事故,要立即拨打999急救电话,并通知公司指定的保险公司(电话:),同时,报告分公司店面管理部。（3）店长要采取积极措施避免扩大事态,并派专人或亲自陪同伤病人员就医。（4）医护人员到达现场前,要注意保护伤病人员,避免不当移动或冲撞造成二次伤害。3.店面发生恶性投诉时,店长要积极采取措施,防止事态扩大,

137H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度并立即将情况上报分公司店面管理部,寻求指导和指示。对恶性投诉要本着避免事态扩大的原则处理,并立即上报分公司店面管理部,并由分公司店面管理部协调法务部出面解决。1.店面发生电力事故或汛情,立即上报分公司店面管理部,并积极采取措施,保证人员安全,防止商品损失。2.店面要保持与物业管理部门的良好合作关系,随时沟通情况,在必要的情况下,寻求物业管理部门的支持和帮助。3.正确理解财务副店长在店面管理中的作用,支持财务副店长的工作。（1）财务副店长的基本职责是:在公司财务部的授权下,对门店的商品、收入和支出进行监督,并有权制止违反公司财务制度的行为,在无法制止时,有权直接上报公司财务部。在财务副店长的职责范围内,财务副店长具有独立决策权和否决权。（2）店长必须尊重财务副店长的职责和权力,并在日常工作中全力支持财务副店长的工作,维护财务副店长的权威。（3）店长与财务副店长意见不一致时,原则上以财务制度为准,并请示公司财务部。4.根据公司的统一规划或根据本店经营需要组织促销活动。（1）门店的促销活动有两种:一种是分公司组织的促销活动,二是门店自行组织的促销活动。（2）对分公司组织的各种促销活动,

138H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度店长主要依据分公司店面管理部下达的活动计划,按要求落实各项准备工作,包括:户外活动、卖场布置和销售组织。分公司店面管理部对各门店的活动有明确的指导,店长须严格执行。（1）店长可根据本店的具体情况自行组织店内促销活动,促销活动事前要有策划方案、事后要有效果评价,活动进行中要有必要的调控。（2）为达成促销活动的效果和目标,活动中需要有必要的价格政策和促销手段,主要包括:特价机、抽号、返券等。具体内容详见本手册有关指导资料。1.在周末促销活动或节假日促销活动中组织抽号工作。（1）抽号是电器零售中的常见促销手段之一,主要是在促销活动中针对少量特价机(价格低于市场平均价格的商品)而设计的活动。活动的一般形式是根据每次投放的特价机的数量,设计一定数量的抽号凭证,每个抽号凭证按顺序编号,并按顺序发放到顾客手中。最后采取随机抽取的方式,按事先设定的”中奖”数量抽出”中奖”号码。持”中奖”号码者,有权购买促销活动中的”特价机”。抽号活动前,公司一般经过报纸广告向公众发布消息。（2）抽号要点l店长根据公司广告(或促销活动)指派部门经理制作(抽号用的)票券,俗称”号”。票券(号)

139H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度的制作数量根据门店所在区域的情况确定,一般情况下,制作数量在100~500之间,大型促销活动中,票券(号)的数量可酌情增加。l票券(号)上须列明号码、抽号时间、抽号地点、抽号购买的商品的名称。票券(号)由”抽号联”和”顾客联”两部分组成,”抽号联”用于投入抽号箱,”顾客联”由顾客留存。抽号前,同一票券的”抽号联”和”顾客联”不能撕开。票券(号)制作完毕后,必须由店长将所有票券(号)统一保存,不得散落或丢失。(票样见本手册附表)l抽号活动开始前一天,店长要指示部门经理书写”抽号明示”张贴于门店门外或主要出入口,向顾客说明抽号的时间、地点、商品(品牌、型号、价格等)、发号数量和中奖数量。同时,要准备抽号箱、书写板(可用白纸代替)和扩音器。l抽号日期和时间必须严格遵守公司报纸广告中公布的时间,不得提前或延迟。抽号时间一般定于活动当日早晨7时至9时之间(店内自行举办活动时,店长可根据情况另行确定抽号时间)。l抽号商品的销售票必须提前填写,由部门经理负责保管。抽号结束后,根据抽号结果当场发放。销售票数与中奖数相同。l抽号前一天,

140H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度店长必须召集有关部门经理和人员开会布置抽号工作。一般要将有关人员分工分组,至少分为发号、维护秩序和抽号3个组,每组指定组长,组长由店长直接指挥。l抽号当日,店长必须提前10分钟到达发号现场,亲自组织、指挥和维护现场秩序。必要时,店长要亲自主持抽号工作。l一般情况下,第一个中奖号由店长或店内工作人员抽出,第二其它中奖号由前一个中奖人抽出。每抽出一个中奖号码,必须用扩音器至少喊3遍,无人应答则宣布作废并重新抽取。每抽出一个中奖号码,要将中奖号码写在黑板或白纸上公示。同时,将中奖者手中的”顾客联”收回,并将事先填写的销售票交给中奖者,再由中奖者抽出下一个中奖号,直至抽完预先设定的中奖数量。（2）注意事项l店长必须根据门店的具体情况事先选择和勘察抽号场地,一般情况下要选择店门前的广场或店外比较开阔通畅的区域,以便容纳较多的顾客,同时,要注意抽号现场要有能够将人群迅速疏散的信道,以便在出现特殊情况时,大量聚集的人群能够快速撤离现场。l抽号开始前,店长或店内工作人员要公开提示参与抽号的顾客按顺序排队领号,并注意看管号个人财物,以免发生意外。l抽号过程中,遇到故意制造混乱的人,要尽量劝阻,

141H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度劝阻无效的,要立即将捣乱人带离现场,以免引发混乱。l抽号现场出现意外或混乱时,要暂停抽号,并采取措施稳定现场情况,采取措施无效时,要果断终止抽号,以免造成损失。l个别顾客对抽号过程或抽号结果有异议的,店长要亲自接待解决,解决的原则按受理顾客投诉的原则执行。

142H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度抽号票样(基本内容)抽号联号码:姓名:电话:注意:请撕下本联投入抽号箱。顾客联商品名称:号码:抽号地点:抽号时间:年月日时分注意:1．请顾客保留本联,凭本联参加抽号。2．请准时到达抽号现场。1.在日常销售工作中监督各部门经理执行经贸各事业部的促销返券计划。（1）返券是商业零售业常见的促销手段之一,公司当前的返券活动要是在经贸部事先制订的返券计划的指导下进行,返券计划由经贸事业部下发到部门经理,部门经理按返券计划具体执行。（2）促销活动中的返券,主要是针对具体品牌、具体型号设计,返券额度由经贸事业部根据公司的促销策略具体制订。返券的实际含义是将商品销售的利润贴补给消费者,使消费者以比较优惠的价格购买商品。因此,返券额度直接影响毛利率和净毛利率,返券额度与毛利率和净毛利率成反比关系,返券额越高,毛利率或净毛利率越低。店长须准确了解返券计划并监督部门经理的返券操作,以免损失应得的利润。（3）当前返券中使用的”券”分为”黄券”和”白券”。”黄券”

143H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度的利润损失由厂家承担,”白券”的利润损失由大中公司承担。”黄券”要事先征得厂家的同意并给予书面确认,”白券”必须事先获得经贸部的同意。未经确认擅自返券造成的损失由返券的直接责任人承担,店长须承担相关连带责任。（1）门店的所有返券,要在返券登记表中详细记录,不得遗漏。财务副店长负责核对每日的实际返券额与返券计划,并将返券额上报公司经贸部审核备案。（2）返券促销的商品仅供零售,不得批发,如有需要必须批发的,能够销售,但不得返券,即所谓”批发不带返券,返券不批发”。在门店实际销售中有特殊情况的,必须事先书面请示经贸部,获得批准后方可实施。（3）返券销售涉及公司和厂家的利润,操作不慎将给厂家和大中公司造成经济损失,违规操作更会影响厂家与大中公司的合作关系,因此,店长必须随时关注店内各部门的返券工作。违规返券属严重违纪,公司将视情节对直接责任人和连带责任人进行处罚。1.监督各部门的赠品管理。（1）根据公司商品管理的规定,赠品视同商品管理。（2）门店各部门的赠品主要用于促销员在销售过程中随商品赠送顾客。赠送数量根据厂家的规定或广告的承诺执行。

144H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）赠品发放的基本规则是:购买商品方可赠送;不购买商品,不得赠送。特殊情况下,因业务需要临时使用赠品要严格登记,并征得厂家的同意。（2）赠品管理的基本准则是:谁受益、谁管理。即赠品用于促销员促进销售,赠品即由促销员负责保管。可是,赠品进店和发放均须由部门管帐和部门经理履行登记手续,监督管理。（3）店内任何人员因私使用赠品均属违纪行为,情节严重的,要追究直接责任人的责任。1.使用店内广播系统播放商品信息、服务信息或其它促销宣传信息。（1）每个门店开业时均配有店内广播系统,广播系统由功放机、VCD机、扬声器、麦克风等组成。主要用于在卖场播放商品信息、服务信息或其它促销宣传信息。（2）店内广播系统能够播放公司规定的店歌、商品促销信息和紧急疏散,也能够临时为顾客播放寻人或其它服务信息,但不得用于与门店经营无关的事项。（3）店内店歌的播放时间是每天营业时间开始至营业时间结束前15分钟。其间,可穿插各种商品信息,商品信息的播放频率为:每半小时1次。店歌的播放为连续重复播放,店歌由公司统一录制并发放VCD光盘。商品促销信息可由专人现场播音,也能够实现录音后重复播放。

145H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度（1）店长能够利用店内广播系统进行晨讲,通报好人好事或在非营业时间对全店人员进行动员。1.在公司允许的限额内对支票采购或小额(现金)欠款给予担保。（1）在两种情况下需要店长给予经济担保:一是顾客使用支票购买商品,但需要当时提货;二是顾客随身携带的现金不足,但需要当时提货。（2）按公司规定,使用支票购买商品的,必须在支票货款到帐后方可提货。一般情况下,本地支票到帐周期为3日,到帐后通知顾客提货。为保证货款的安全,原则上公司不允许支票货款到帐前提货,遇特殊情况,顾客需要提前提货的,须由店长给予担保,即:店长同意顾客提前提货,并全额承担提前提货可能出现的经济损失。公司根据情况对店长的担保权限(担保额度)有明文规定,一般情况下,店长的担保额度为1万元以下。超过担保额度的,不能担保。担保时,必须提醒款台人员复印提货人的身份证,并留存提货人的联系电话。（3）按商业零售业的惯例,顾客使用现金购买商品必须现场结清货款后提货。但在特殊情况下,少数顾客随身携带现金不足,但确需现场提货,店长可酌情给予担保。店长的担保额度为1万元以下。超过担保额度的,不能担保。现金担保的商品货款必须在48小时内全额收取。上门收取货款时,

146H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度必须由部门经理或员工直接收取,最好委派2名人员共同前往。不得委派促销员或其它人员上门收款。（1）任何担保都意味着潜在的风险。尽管公司对店长的担保权限有规定,但不鼓励店长在销售中行使担保权力,店长须避免对顾客的购买行为进行经济担保。超权限担保属严重违纪行为,担保人必须承担相关的经济责任并接受处罚。（2）店长以下级别的人员(包括店长职责代理人)无权担保。1.受理顾客投诉。（1）门店受理顾客投诉的最低级别是部门经理,部门经理无力解决的投诉,须由店长直接受理。一般情况下,要求店长将所有店内的投诉在店内解决,不得将投诉转到上级或其它机构。（2）因受理投诉不当引发的恶性事件或损失,须由店长承担相关责任。（3）受理投诉的有关注意事项详见本手册专题指导资料。17配合信息监察(1)信息监察部在进行市场调研当中,结合竞争对手的情况及时同门店进行相互交流l竞争对手主推促销活动内容同门店对比,各门店、各部门须准确提供相应数据;l竞争对手的商品价格同我门店对比,各门店、

147H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度各部门须准确提供相应数据。(2)信息监察部对门店的管理和纪律进行检查时,门店和部门须给以积极配合。l门店执行力度;l库房和商品的安全;l防火、防盗、水电设施;l办公区域环境、店容店貌、店面卫生;l办公电脑中是否有游戏;l店内人员出勤、人员纪律、店长、部门经理在岗情况;l商品出样、成交价格、卖场投诉、服务质量、销售情况;(3)门店发现检查报告内容不符合事实时,必须及时同信息监察部沟通核实。l根据信息监察部的报告内容,对有疑义的方面经过查询落实后确认报告有误时,应及时同信息监察部沟通核实;l信息监察部根据报告内容,进行了解核实,如因文字有误导致出现偏差,应及时更正并同当事人说明情况;l分公司各门店传送店面整改报告标准要求:按照整改报告表格统一填写;各店须指派专人传送店面整改报告;

148H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度各店整改报告须在每周五11:00之前以邮件方式传送到:sector126@.com传送之后须电话通知店面管理部确认核实;对没有按时传送的门店,该店相关责任人负全部责任;各店根据违规内容保存好罚款单据,以便信息监察部核对;信息监察部电话:68168400—2027