营业厅店长服务手册

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H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度导言沟通100因子体系的落地是公司未来服务工作的重点内容,其落地不但包括核心理念的明晰与宣贯,也包括五个100价值承诺的传播和推广,更包括三级因子落地的工作实践和具体行动,即从自身工作入手,从点滴服务做起,以客户感知为起点,以客户满意为标准,全心投入到为客户的无限服务中。在沟通100因子体系落地中,离不开每个岗位,特别是一线岗位的具体工作体现。本手册明确了营业厅店长在沟通100落地中的工作重点和规范要求,营业厅店长需要结合自身工作内容和要求,将诚信100、专业100、体验100、关爱100和实现100的各因子融入到实际工作中去,并经过相关管理者的培训指导、考核评估予以不断的完善提升。本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册之一。

1H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度目录第一章诚信1001(一)明码标价1(二)收费信息查询方便、清晰1(三)套餐内容简单明了2(四)业务办理范围和办理手续公示2(五)业务办理经客户许可2(六)SP业务定制二次确认3(七)提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道3(八)服务差错主动弥补3(九)收费误差,双倍返还4(十)保护客户信息安全4(十一)客户疑问现场解答和帮助4(十二)客户意见快速响应5(十三)客户意见高效解决5第二章专业1006(一)业务办理流程清晰通畅6(二)推行”免填单”和”一台清”服务6(三)提供多种自助服务方式6(四)统一认证标准6(五)配置专业服务团队7(六)服务规范优质7

2H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(七)创立服务示范窗口8第三章体验10010(一)大众化体验增值业务10(二)品牌SIM卡内涵和功能10(三)全球通尊贵服务:10(四)动感地带个性体验12(五)走进中国移动系列活动13(六)客户建议征集系列活动13(七)中高层与客户零距离现场服务系列活动13(八)欢乐社区行系列活动14(九)”3.15、5.17”主题活动14第四章关爱10015(一)营业厅环境设施15(二)营业厅超时等待关怀15(三)主动关怀客户消费情况15(四)消费理财工具支持16(五)话费有效期延期服务16(六)销户客户余额的妥善处理16(七)国际漫游服务专线17(八)客户温馨祝福17(九)个性化充值卡服务17(十)营业厅特殊群体绿色通道18

3H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(十一)营业厅生活信息提示18第五章实现10019(一)实行首问负责制19(二)专线受理不良信息举报19(三)完善员工”以客户为导向”的信息平台建设19(四)精确化营销19(五)客户意见收集和反馈20(六)参与公益活动,共创美好家园20

4H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度第一章诚信100(一)明码标价1．定期检查宣传资料是否齐全、摆放到位;2．定期组织营业员培训,使营业员全面了解标价内容,并组织培训考查;3．资费变化后的及时更新。(二)收费信息查询方便、清晰1．定期组织营业员进行培训,使营业员掌握话费查询的各种方式(营业厅、服务热线、网上营业厅、掌上营业厅、自助终端),并使其能够指导客户查询;2．检查监控本营业厅所提供的各种话费查询功能的畅通情况;3．对营业厅配备的自助查询或打印终端进行主动维护,确保设备正常使用:Ø每日上班前巡视和检查营业厅内各终端设备硬件、软件及耗材是否使用正常;Ø对终端设备的电源掉电、打印机卡纸、网线不通等简单故障进行排查和维修,对复杂的软硬件故障及时上报给网络部IT班,跟踪其排障进度和质量,并作好用户引导和解释工作;

5H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度Ø对使用完毕的打印纸、色带、发票等耗材及时进行更换;Ø对营业厅内各终端设备的使用效果、故障情况及改进措施应及时与网络部IT班进行沟通;Ø作好营业厅内各自助设备的用户使用引导和营业员使用培训工作;Ø对新营业厅安装填写工作联系单;4．全面理解消费帐单构成及其内容,并对营业员定期进行培训;5．指导营业员帮助客户理解帐单内容,为客户做好疑问解答;6．指导营业员收集客户对帐单的意见并进行整理并向上级部门反映。(三)套餐内容简单明了1．熟练掌握各类套餐的内容,套餐之间的优先级别,并定期组织营业员进行培训,使营业员能够针对客户的疑问做出正确解释;2．积极参与各类相关的业务培训,掌握最新的套餐业务知识。(四)业务办理范围和办理手续公示1．检查监控本营业厅所放置提示牌的位置、内容及更新情况。

6H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(五)业务办理经客户许可1．定期组织营业员进行培训,要求营业员严格按照流程规范办理业务,并纳入营业员相关考核中;Ø详细了解客户需求,识别确认客户身份;Ø清晰说明业务办理程序和注意事项;Ø根据客户的要求办理业务;Ø打印业务单据并请客户签字确认;Ø说明和推介各项服务和费用;Ø向客户表示感谢;2．协助完善审核与监控机制。(六)SP业务定制二次确认1．为营业员进行二次确认流程培训,保证营业员对咨询用户或有疑问用户进行宣传引导及详细解答。(七)提供畅通的移动梦网查询、定制和退订渠道1．定期组织营业员培训,使营业员了解梦网查询、定制和退订渠道,能够正确指导有需求的客户操作。(八)服务差错主动弥补1．加强营业员的培训与考核,减少营业员服务差错;

7H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度2．对于每日服务检查存在问题需及时反馈,并作好与营业人员的沟通工作,有效的纠正营业员服务中存在的问题;3．定期对服务检查存在问题进行分析,对重点存在的共性问题需及时经过与营业员沟通,培训等手段寻求解决的办法;4．服务质量检查记录需归档保存,作为营业人员的考核依据。(九)收费误差,双倍返还1．了解”收费误差,双倍返还”的标准范围,对营业员定期进行培训,使营业员能够对客户提出的相关咨询做出正确、合理的解释。(十)保护客户信息安全1．协助人力资源部与所有营业员签订保密协议;2．提醒营业员定期修改密码;3．每月对各环节例行开展监控;4．及时将违反客户信息查询管理规定的营业员的情况反馈至上级主管部门。(十一)客户疑问现场解答和帮助1．严格要求营业员实行首问负责制,指导营业员对客户需求要积极回应,善于有效利用各类资源及相关部门支撑,保证一次解决率;

8H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度2．严格遵守”每诉必录”原则,在第一时间内受理用户投诉,在系统支持和后台部门的配合下能够直接由前台处理的(向五星级营业厅开放绿色通道),由前台直接处理回复,提高前台现场解决能力,并以电子流工单形式留档,要求现场投诉处理的解决率达到70%;对于现场不能直接处理的投诉,应及时录入工单经过投诉电子流系统流转投诉处理监控中心处理。(十二)客户意见快速响应1．定期组织营业员培训,指导营业员当发现客户有争议倾向时,立即引导客户至客户接待室/区,专人负责处理;2．工作中及时了解客户的需求,尽可能避免客户投诉;3．定期参加服务沟通例会,对典型案例进行交流分析,并将内容传达至相关营业员。(十三)客户意见高效解决1．投诉处理时限按品牌确定:VIP客户投诉处理时限8小时;全球通客户投诉处理时限24小时,普通客户投诉处理时限48小时;2．对于下列情况应优先解决缩短回复时限:Ø已向省市分公司投诉过且已有处理结果、后又向集团公司反映的重复投诉;Ø确系我公司责任且造成客户重大损失或不良社会影响的投诉;

9H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度Ø突发紧急情况的投诉,如我公司系统原因造成客户欠费停机、手机或业务使用故障等投诉。第二章专业100(一)业务办理流程清晰通畅1．协助优化营业厅服务流程或办法,并监督、检查落实情况,以保证各项服务顺利实施;2．指导并组织营业员进行服务知识培训、演示,促进营业人员熟练掌握服务知识;3．组织营业员学习培训,并实施上级下发的有关业务流程;4．根据工作经验,提出优化各类业务处理流程或办法;5．监督、检查落实情况,以保证各项业务顺利实施。(二)推行”免填单”和”一台清”服务1．指导营业员了解”免填单”和”一台清”服务的内涵,要求其严格按规定落实执行。(三)提供多种自助服务方式1．对本营业厅的电子化自助服务开展情况进行跟踪、监督和检查,并及时进行反馈。

10H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(四)统一认证标准1．加强服务密码宣传;2．对凭密码办理业务的开展情况进行跟踪及反馈。(五)配置专业服务团队1．店长应侧重营业厅现场监督与指导,主要针对营业员的服务行为规范、服务语言规范、服务纪律等多方面的长效指导,以提升店面整体服务素质;2．配合人力资源部做好新进营业员岗前培训,确保培训质量,对培训内容经过测试了解掌握程度。(六)服务规范优质1．定期组织营业员进行各类业务培训、文件学习,并组织相关测试,使营业员熟练掌握各业务知识;2．督促营业员认真练习前台后操作界面,确保各项业务都能经过界面快速、准确办理;3．办理时限要求:Ø入网、协议消费、租机国际漫游业务20分钟;Ø涉及客户信息变更的业务15分钟;Ø不涉及客户信息变更的业务5分钟;Ø跨区业务15分钟;

11H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度4．严格要求营业员按照公司制定的相关服务原则、服务标准、服务纪律、仪容仪表、礼貌态度等相关行为规范及服务准则执行;5．对所管理的营业厅按照星级服务考核标准进行管理,并提交管理报告;6．根据工作经验,对星级服考核提出意见和建议,协助不断完善星级服务考核标准。(七)创立服务示范窗口1．加强营业厅管理,积极创立所在区域、行业的各级服务评比:Ø班组建设:安排营业厅每位员工不同的管理角色,如宣传委员、体育委员、生活委员等;Ø信息公开:每周或每月公布营业厅各项业务指标完成情况,使营业厅每位员工了解厅内各项工作进展情况,增强集体感;Ø板报建设:在营业厅后场建立板报,展现营业厅的个性和团队氛围,板报由营业受理员轮流负责制作;Ø营业厅历史册:制作营业厅成长历史册,记载从筹备、建设、开业、运营各阶段的照片、报道、文字材料,营业厅人员变动情况,营业厅获得的各类荣誉,经历的重大市场挑战,

12H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度组织开展的特色活动等事件和资料。并以此作为营业厅团队精神的集中展现,激发营业厅人员的集体感;Ø企业文化宣贯:营业厅办公区悬挂、张贴企业文化体系宣传匾额和海报。每季度组织一次企业文化测试;Ø员工满意度:对营业员每月提出的合理化建议进行书面回复。对员工的建议必须区分二种情况:合理的和不合理的,对不合理的必须进行沟通和帮助;对合理的则要表示鼓励;Ø营业厅内外的人际关系强调正直、真诚、信任、守纪、友爱、双赢;Ø营业厅沟通辅导机制:每月至少4次一对一深入沟通,每次约半个小时,与属下进行一对一非正式的沟通;安排在非上班时间;需以关心与诚恳的态度,取得员工的信任;询问多于叙述,倾听多于表示,让员工多发表其想法和情绪,将潜在的负面想法有效疏解,引导正面积极的想法。

13H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度第三章体验100(一)大众化体验增值业务1．作好营业厅内各自助设备的用户使用引导和营业员使用培训工作;2．做为营业厅体验设备的一线维护责任人,对营业厅内各自助设备的故障情况应及时与代维联系沟通,确保设备正常运转;3．指导营业员收集客户对增值业务体验后的意见,进行整理后报上级部门。(二)品牌SIM卡内涵和功能1．指导营业员向客户宣传品牌SIM卡内涵的宣传,协助推进品牌SIM卡的普及;2．指导营业员收集品牌SIM卡使用意见,并对有效意见进行上报,使品牌SIM卡的功能适应客户需要。

14H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(三)全球通尊贵服务:1．全球通VIP俱乐部:Ø组织营业员培训学习,使营业员了解全球通俱乐部,向客户做好宣传工作;2．全球通特约会所:Ø组织营业员培训学习,使营业员了解全区各全球通特约会所,向客户做好宣传工作,指导客户消费;3．全球通VIP专属服务:Ø组织营业员培训学习全球通VIP各项专属服务内容,包括:全球通VIP专席(专区)、全球通VIP机场服务、全球通专属杂志、全球通VIP免费补卡、提供全球通VIP免费租机;4．全球通专属服务:Ø组织营业员培训学习全球通各项专属服务内容,包括:全球通专区、专属SIM卡、话费理财、商旅服务;5．全球通积分计划:Ø组织营业员认真学习《全球通积分计划实施方案》,使营业员熟练掌握全球通积分规则和积分兑换方式方法,并能够按客户需求快速指导客户经过相应的兑换方式进行兑换;6．全球通跨区服务:Ø组织营业员培训学习,

15H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度使营业员了解全球通跨区服务内容及办理流程;Ø可办理跨区业务营业厅的店长需保证前台人员能够熟练掌握跨区业务操作方法;Ø不可办理跨区业务营业厅的店长需保证前台人员需掌握可办理全球通跨区业务的营业厅资料,指导有需求的客户就近办理;7．全球通专属定制手机:Ø组织营业员培训学习,使营业员了解全球通定制手机相关菜单内容,并能够指导有需求的客户使用。(四)动感地带个性体验1．动感体验店:Ø组织营业员培训学习,使营业员了解动感体验店相关内容,向客户做好宣传工作;2．动感部落:Ø组织营业员培训学习,使营业员了解动感部落相关内容,向客户做好宣传工作;Ø积极配合参与动感部落的活动;3．动感商圈:Ø组织营业员培训学习,使营业员了解动感商圈相关内容,向客户做好宣传工作;Ø积极配合参与动感商圈的活动;

16H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度4．动感M值:Ø组织营业员认真学习《动感地带客户M值管理规范》熟练动,使营业员熟练掌握M值查询方式、计算规则、回馈原则以及兑换方式方法等,并能够按客户需求快速指导客户经过相应的兑换方式进行兑换;5．动感地带专属定制手机:Ø组织营业员培训学习,使营业员了解动感地带专属手机相关菜单内容,并能够指导有需求的客户使用;6．动感地带专属服务:Ø定期组织营业员学习,使营业员了解各项动感地带特殊服务,包括动感杂志、动感论坛、动感歌迷会等。(五)走进中国移动系列活动1．做好宣贯工作,确保营业员了解掌握活动相关内容,以便对用户咨询做好解释和引导工作;2．动员营业员做好收集客户意见和建议工作;3．随时配合参加活动。(六)客户建议征集系列活动1．做好宣贯工作,确保营业员了解掌握活动相关内容,以便对用户咨询做好解释和引导工作;2．动员营业员做好收集客户意见和建议工作;

17H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度3．随时配合参加活动。(七)中高层与客户零距离现场服务系列活动1．做好宣贯工作,确保营业员了解掌握活动相关内容,以便对用户咨询做好解释和引导工作;2．动员营业员做好收集客户意见和建议工作;3．随时配合参加活动。(八)欢乐社区行系列活动1．做好宣贯工作,确保营业员了解掌握活动相关内容,以便对用户咨询做好解释和引导工作;2．动员营业员做好收集客户意见和建议工作;3．随时配合参加活动。(九)”3.15、5.17”主题活动1．做好宣贯工作,确保营业员了解掌握活动相关内容,以便对用户咨询做好解释和引导工作;2．动员营业员做好收集客户意见和建议工作;1．随时配合参加活动。

18H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度第四章关爱100(一)营业厅环境设施1．定期进行检查,保证相关设施部分的正常使用;2．确保便民设备到位;3．保证便民设备的正常使用;4．定期检查。(二)营业厅超时等待关怀1．组织营业员培训学习,要求营业员对在营业厅等待时间超过15分钟的客户进行主动关怀,如询问客户需求、主动递送宣传页、解释等候时间长的原因,引导客户使用自助设施办理业务等;2．根据工作经验,提出整改意见,简化流程,缩短业务办理和等待时间;3．对营业员加强岗前培训、工作规范实行标准化;4．强化监控检查。

19H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(三)主动关怀客户消费情况1．指导以营业员根据客户话费情况,主动为客户做话费理财工作;2．组织营业员进行培训学习,使营业员熟练掌握免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送”DZXXSF”到10086即可定制),能够指导客户定制。(四)消费理财工具支持1．指导营业员深入了解客户的消费需求,主动推荐套餐资费和优惠。(五)话费有效期延期服务1．组织营业员培训学习,使营业员了解话费有效期延期规范:对因有效期到期仍有话费余额的停机客户,免费为客户延期95天(一年限延一次);过期的充值卡可免费延长95天有效期;2．严格要求营业员按照规定为客户进行话费有效期延期服务。(六)销户客户余额的妥善处理1．指导营业员对主动销号的客户进行挽留,并对销户客户的余额进行妥善处理:Ø客户提出需要销户,必须了解客户为什么要销户,

20H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度针对其原因尽量挽留;Ø挽留无效的情况下,查询客户是何品牌,分别为其办理;Ø如是后付费全球通,先请客户交清所有已出帐费用,为其办理销号手续,并告之客户下月5日后来交本月费用;Ø如是预付费全球通,先办理销号,再查询余额是否可退还,如能够,请客户在销号次月至凭该号码充值发票,至前台办理销号清款业务;Ø如是预付费客户,先办理销号,再查询余额是否可退还,如能够,请客户指定一名有效手机客户的号码,告知其余额将在次月6日转至该帐户,必须确保此手机处于正常使用状态。(七)国际漫游服务专线1．组织营业员进行培训学习,使营业员熟悉国际漫游服务专线及其使用方式,能够对至国外漫游的客户友情提醒客户专线电话,遇到问题及时反馈。(八)客户温馨祝福1．积极配合参与部门及公司开展的三八节、六一节、中秋节、母亲节、教师节等节日的人文回报活动。

21H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(九)个性化充值卡服务1．加强个性化充值卡的对外宣传;2．指导营业员严格按照流程规范办理充值卡密码刮花免费更换的手续。(十)营业厅特殊群体绿色通道1．提高营业员主动服务意识,对老、弱、残、孕等特殊客户提供优先服务、帮助服务、代办服务。(十一)营业厅生活信息提示1．保障电子屏、提示牌的正常使用;2．注意定期收集、更新生活信息。

22H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度第五章实现100(一)实行首问负责制1．全面执行首问负责制,执行谁受理谁负责到底的原则;2．指导营业员能够灵活借用各种资源帮助客户快速解决问题。(二)专线受理不良信息举报1．组织营业员培训学习,使营业员了解举报不良信息的专线10086999,并熟练掌握举报方式,能够指导客户操作;2．在与客户接触过程中主动宣传不良信息举报的方式。(三)完善员工”以客户为导向”的信息平台建设1．结合工作,深入发掘客户需求,按时提出合理化建议;2．组织营业员积极参与”满意100服务金点子”等创新提案征集活动;3．充分激发营业员的积极性,鼓励其深度挖掘客户需求,提出创新建议。

23H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度(四)精确化营销1．指导营业员对客户数据进行正确选择;2．组织营业员学习多途径的推广方式。(五)客户意见收集和反馈1．确保营业厅意见反馈率达到100％;2．将客户有效意见汇总并定期上报。(六)参与公益活动,共创美好家园1．组织营业员积极参与”绿箱子环保计划”;2．指导营业员向客户宣传公司各项环保活动,并能够引导客户参与;3．组织营业员培训学习,使营业员了解全球通积分捐赠活动,能够向客户宣传”爱心总动员”全球通客户积分捐赠活动,并熟练掌握积分捐赠方法,能够指导客户操作:Ø查询积分:发送”CX”至05000885,能够查询客户当前可用积分;Ø捐赠部分积分:发送”JF加捐赠积分数”至05000885即捐出指定积分(例如:发送”JF1000”表示捐出了1000个积分);Ø捐赠全部积分:发送”JFALL”至05000885,

24H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度将捐出客户全部可用积分;Ø客户短信通信费全免。