星级饭店访查管理规范

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星级饭店访查管理规范1022020年5月29日

1文档仅供参考星级饭店访查规范1范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员,对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。本标准适用于中国已评定星级的旅游饭店。2规范性引用文件下列文件中的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本标准。GB/T14308—<旅游饭店星级的划分与评定>GB/T10001.1<标志用公共信息图形符号>第一部分:通用符号(GB/T10001.1--.negISO7001:1990)GB/T10001.2<标志用公共信息图形符号>第二部分:旅游设施与服务符号(GB/T10001.2--.negISO7001:1990)3术语和定义下列术语和定义适用于本标准:1022020年5月29日

2文档仅供参考3.1星级饭店star---ratedhotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308<旅游饭店星级的划分与评定>,评定星级的旅游饭店。3.2星级饭店访查star---ratedhotelinspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派,以普通客人身份入住饭店,针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查,或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下,以”神秘客人”形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。3.3神秘客人mysteriousshopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件,以普通旅客的身份入住饭店,不通报身份,在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。4基本要求坚持随机抽查,不提前通知的检查,以顾客和专家身份对服务质量进行监控,保证检查的有效性和客观性。4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派,以”神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员4.1.1访查员对饭店进行明查时,应以普通旅客的身份入住饭店。4.1.21022020年5月29日

3文档仅供参考访查员对饭店进行暗访检查时,应不通报身份,在店检查期间亦不得暴露真实身份。4.1.3对任何一家饭店,参加访查的访查员均应为2–3人。、4.1.4访查员访查时,住店时间最短为24小时,最长为72小时。4.2访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店4.2.1星级饭店按照星级评定标准的规定接受复核访差,特殊情况霞,由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访差。4.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访差。4.3访查权限4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访差。4.3.2四星级及其以下星级饭店由省(自治区.直辖市)旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访差。4.3.3全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地.市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访差。1022020年5月29日

4文档仅供参考4.3.4全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访差。4.4访查依据为本附录A4.5访查程序4.5.1访查员以普通住店客人住店,重点针对饭店前厅.客房.餐饮等核心产品进行访查并进行打分。4.5.2访查结束时,访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的<访差通知书>和本人的<星评员检查证>,由店方报销往返交通费和住店期间的费用(仅限于访查员个人以访差为目的消费),同时访差员当面向饭店高层管理人员反馈访差情况。4.5.3在针对直接对客部门的访查结束后,若访查员认为必要,可公开身份,要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。4.5.4访查结束后,在七个工作日之内整理访查打分情况,完成访查报告,向相应旅游星级饭店评定机构汇报访差情况。4.5.5各级旅游星级饭店评定机构根据访查1022020年5月29日

5文档仅供参考报告在一个月内对饭店下达处理意见,做出奖惩决定。5访查结果的处理访查结束后,各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访差情况,并做出相应处理,访查处理结果应逐级上报更高一级星评机构。各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。5.1访查结果达标饭店的奖励5.1.1口头表扬。5.1.2通报表扬。5.1.3饭店申请更高星级评定时予以加分。5.1.4在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。5.2访查结果未达标饭店的处理5.2.1口头警告。5.2.2书面警告。5.2.3通报批评。5.2.4限期整顿。5.2.5降低星级或取消星级。5.3各级旅游星级饭店评店机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。全国旅游星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权。5.41022020年5月29日

6文档仅供参考星级饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后,必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评定机构。附录A(规范性附录)星级饭店访查规范评分检查表A.1评分说明A.1.1标准满分610分A.1.2标准分为前厅、客房、餐饮、其它服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项。各大项分若干小项,除特殊说明外,对一至五星级饭店均适用(评分总表中标注”*”的项目仅适用于三、四、五星级饭店)。A.1.3前厅、客房、餐饮等三大核心部位,均设置”整体舒适度”小项,评分时按照项目标准,完全达到者为优,略有不足者为良、明显不足者为中,严重不足者为差。A.1.4达标率=该项实际得分/该项目标准得分×1022020年5月29日

7文档仅供参考100%。各星级最低总体达标率要求:一星级:50%二星级:60%三星级:70%四星级:80%五星级:90%白金五星:98%A.1.5除总体达标率达到规定外,前厅、客房、餐饮、其它服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7个大项也应按要求达到各星级相应达标率(”其它服务”、”安全设施及特殊人群设施”对一.二星级饭店不作要求)。如其中任何一项达标率达不到规定要求的,视为未达标。对于一.二星级饭店统计达标率时,标注”*”的项目能够从分母中扣除。A.1.6饭店总体音像中的”后台区域”小项,在暗访时可不作要求,统计达标率时可在分母中去掉该项分值。但在明查时,该项为必备项。A.1.7其它服务中”康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。既分子/分母同时变化A.1.81022020年5月29日

8文档仅供参考员工应变能力评价时为了考察星级饭店员工在访差人员设置的特殊情景下的危机处理能力.变通能力而设置的。目的是经过此项评价促进星级饭店提高个性化.定制化服务能力,提高宾客满意度。标准中共设置员工应变能力考核点20个。各星级最低合格率要求:一星级:至少抽查5个考核点,合格率在50％以上二星级:至少抽查5个考核点,合格率在60％以上三星级:至少抽查8个考核点,合格率在70％以上四星级:至少抽查12个考核点,合格率在80％以上五星级:至少抽查15个考核点,合格率在80％以上白金五星级:至少抽查15个考核点,合格率在90％以上A.2评分标准星级饭店访查规范评分标准见表A.1。表A.1评分总表页码项目标准得分实际得分达标率前厅8总机69*预定1410门卫行李一到店911登记入住912*叫醒服务513礼宾/问讯服务1014结账服务815门卫行李一离店1016前厅整体舒适度58前厅小计129客房17客房评价6219整体客房服务191022020年5月29日

9文档仅供参考20*开夜床服务2221*洗衣服务2222*客房微型酒吧1923客房整体舒适度24客房小计168餐饮24*自助早餐服务1925*正餐服务4827*酒吧/茶室/大堂吧服务2228*送餐服务3230餐饮区域整体舒适度40餐饮小计161其她服务31康乐服务4933*商务中心1134*商品服务8其它服务小计68安全设施及特殊人群设施35*安全设施及特殊人群设施18安全设施及特殊人群设施小计18饭店总体印象36公共区域2837后台区域12饭店总体区域小计40员工要求与应变能力38员工要求26应变能力评价优秀一般不合格总分610前厅项目:总机日期:时间:标准达到未达到备注1在正常情况下,电话铃响10秒内回答102接电话时正确问候宾客,同时报出酒店名称103转接电话准确及时无差错104熟练掌握岗位英语或岗位专业用语105接电话的背景没有嘈杂声和其它干扰声106语音亲切态度亲切10特殊情景描述1022020年5月29日

10文档仅供参考员工应变能力评价:优秀合格不合格小计:6实际得分1022020年5月29日

11文档仅供参考项目:预定(三星级(含)以上适用)标准—电话预定达到未达到备注1接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称102确认宾客抵离时间103询问宾客是否需要交通接送服务104提供所有适合宾客要求房型的信息105正确描述房型的差异(位置大小房内设施)106如该日期无宾客要求的房型,主要提供其它选择)107询问宾客姓名及其拼写108询问宾客地址或其联系方式109说明房价及所含内容1010提供预定号码或预定姓名1011说明饭店入住的有关规定1012通话结束前重复确认预定的所有细节1013通话结束,员工向宾客致谢10标准—网络预定达到未达到备注14有独立网站,具有网上预定功能10特殊情景描述员工应变能力评价:优秀合格不合格其它评论:小计:14实际得分:1022020年5月29日

12文档仅供参考项目:门卫行李一到店日期:时间:标准达到未达到备注1在正常情况下,有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客102为宾客拉开车门103帮助宾客搬运行李104为宾客开门或指引宾客进入饭店105宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间106送行李进房时,轻轻敲击客房门或门铃107进房时,礼貌友好地问候宾客108将行李放在行李架或行李柜上,并向宾客致谢109饭店大门入口处整洁畅通有序10特殊情景描述员工应变能力描述:优秀合格不合格其它评论:小计:91022020年5月29日

13文档仅供参考实际得分:项目:登记入住日期:时间:标准达到未达到备注1宾客抵达前台后,及时接待102主动热情友好地问候宾客103登记入住手续高效准确无差错104确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次105与宾客确认离店日期106准确填写宾客登记卡上的有关内容107询问宾客是否需要贵重寄存服务,并解释相关规定108提示客房或电梯方向,或招呼行李员为宾客服务109祝愿宾客入住愉快10特殊情景描述员工应变能力评价:优秀合格不合格其它评论:1022020年5月29日

14文档仅供参考小计:9实际得分:项目:叫醒服务(三星级(含)以上适用)日期:时间:标准达到未达到备注1正常情况下,电话在铃响10秒内接起102员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门103重复宾客的要求,确保信息准确,同时询问是否需要第二遍叫醒104能够准确、有效的叫醒宾客105叫醒电话正确问候宾客10特殊情景描述员工应变能力评价:优秀合格不合格其它评价:1022020年5月29日

15文档仅供参考小计:5实际得分:项目:礼宾/问讯服务日期:时间:标准达到未达到备注1接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门102正常情况下,如宾客走到前台,能在30秒内被招呼103热情友好地问候宾客104礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传手册105提供地图并指出附近景点的准确位置106所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到107所有的留言都记录清楚、易懂,并记在饭店专用纸上108员工熟记饭店各项产品,包括餐饮娱乐等信息109员工熟悉饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息1010委托代办业务效率高,准确无差错10特殊情景描述1022020年5月29日

16文档仅供参考员工应变能力评价:优秀合格不合格其它评价:小计:10实际得分:1022020年5月29日

17文档仅供参考项目:结账服务日期:时间:标准达到未达到备注1热情友好的问候宾客102确认宾客姓名,并至少在对话中使用一次103确认宾客房号104确认宾客的所有消费客房内的微型酒吧早餐等105出示详细账单条目清晰正确完整106结账手续高效准确无差错107询问宾客入住是否愉快108向宾客致谢并邀请宾客再次光临10特殊情景描述员工应变能力评价:优秀合格不合格其它评论:小计:8实际得分:1022020年5月29日

18文档仅供参考项目:门卫行李一离店日期:时间:标准达到未达到备注1接听电话时正确问候宾客,并报出所有部门102与宾客确认房间号行李件数收取行李时间103行李员应宾客要求及时到达宾客房间104行李员按门铃或轻轻敲击房门105礼貌友好的问候宾客106主动问讯宾客是否需要酒店为其安排交通工具107协助宾客将行李放入车辆中108与宾客确认行李件数109为宾客拉开车门1010感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快10特殊情景描述员工应变能力评价:优秀合格不合格其它评论:1022020年5月29日

19文档仅供参考小计:10实际得分:项目:前厅整体舒适度标准优良中差1各区域划分合理,主方便客人活动43212各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好43213各部位装修装饰档交匹配,色调、格调、氛围相互协调43214光线、温度适宜,无异味、无烟尘、无噪声、无强风43215背景音乐曲目、音量适宜、音质良好3210.56贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护宾客隐私3210.57地面:完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮3210.58门窗:无破损、无变形、无划痕、无灰尘3210.59天花板(包括空调排风口);无破损、无痕裂、无脱落、无灰尘、无水迹、无蜘蛛网3210.510墙面:平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蜘蛛网3210.511柱:无脱落、无痕裂、无划痕;有光泽、无灰尘、无污迹3210.512台:整齐、平整、无破损、无脱落、无灰尘、无污迹3210.513电梯:平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹3210.514家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆;无灰尘、无污染、与整体装饰风格相匹配3210.515灯具:完好、有效、无灰尘、无污迹、与整体装饰风格相匹配3210.516盆景、花木、艺术品:无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫、与整体装饰风格相匹配3210.51022020年5月29日

20文档仅供参考17总台及各种设备(贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等):有效、无破损、无污迹、无灰尘3210.518客用品(包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等)完好无损;无灰尘、无污迹3210.5小计58实际得分客房项目:客房评价日期:时间:房号标准－清洁卫生与维护保养优良中差1房门:完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹210.502地面:完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮210.503窗户及窗帘:玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘210.504墙面与天花板(包括空调通风口);无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网210.505家具:稳固、完好、无变形、无破损、无裂痕、无脱漆、无灰尘、无污迹210.506灯具:完好、有效、无灰尘、无污迹210.507床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁,无灰尘、无毛发、无污迹210.508电视、电话、冰箱等电器及插座完好,无损、有效、安全,无灰尘、无污染210.509客房内印刷品(服务指南、价目表、电视节目单、安全出口指示图等)规范、完好、方便取用;字迹图案清晰、无皱折、无涂抹、无灰尘、无污迹210.5010绿色植物、装饰用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹210.5011床头(控制)柜:完好、有效、安全,无灰尘、无污迹210.5012贵重物品保险箱:完好、无损、有效,无灰尘、无污迹210.5013客房电话机完好、有效、无灰尘、无污迹、排水畅通210.5014卫生间门(锁)安全、有效、无破损、无灰尘、无污迹210.5015卫生间地面平坦、无破损、无灰尘、无污迹、排水畅通210.5016卫生间天花板和墙壁平整,无破损、无脱落、无灰尘、无污迹210.5017面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净,无毛发、无灰尘、无污迹210.5018面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅,无滴漏。无污迹、擦拭光亮210.501022020年5月29日

21文档仅供参考19恭桶保持洁净,无堵塞,噪音低210.5020下水管道畅通,无明显噪音210.5021卫生间排风系统完好、运行时无明显噪音210.5022毛巾、口杯等客用品规范、完好,无灰尘、无污迹210.50标准－客房服务项目23在房内会客,客应要求及时提供加椅和茶水1024客房内的温度的合理范围内客由宾客自由调节,在季节更替时可自由选择冷暖设置10续表项目:客房平价达到未达到备注25客房电话机采取一键式服务按钮,即时响应宾客需求1026客房内至少提供两个方便宾客使用的不间断电源插座,安全、有效1027客户内设置环保提示牌,应宾客要求更换一次性客用品,或坚持一客一换1028房内配有宽带上网接口,位置合理,方便使用,使用说明及计费标准1029房间内灯光总控制开关,位置合理,方便使用1030卫生间设置紧急呼救按钮,位置合理1031卫生间里设置访客等待显示器1032卫生间干湿分区(或有独立的化妆间),方便使用1033提供烫斗与烫衣板,安全有效1034提供西装衣撑1035行政楼层各功能区域分布明确,有专用连接通道(内部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等)1036行政楼层方便宾客办理入住、离店手续,提供问讯、留言等服务1037行政楼层设置商务中心,可提供上网、复印、传真、电脑出租及翻译服务1038行政楼层有为宾客提供简单餐饮服务的场所1039行政楼层设有宾客阅览、休息的区域1040行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室10其它评论:小计:62实际得分:1022020年5月29日

22文档仅供参考项目:整理客房服务标准达到未达到备注1正常情况下,每天14:00前清扫的客房完毕102员工尊重宾客挂锄的”请勿打扰”牌,并按程序进行处理103客房与卫生间清扫整洁,无灰尘、无污染104客房内所有用具已放回原处105文具用品已补足106用过的洗衣袋/单已补足107烟灰缸、垃圾桶已清空洗净108宾客的衣服已折叠整齐或悬挂109所有的鞋子已成双整齐码放1010留在房内的零钱和首饰未被移动位置1011报纸和杂志已码放整齐1012用过的杯子或送餐盘已从房内撤出1013门把手上挂的标志牌已放回原处1014应宾客要求更新用过的毛巾1015浴袍、毛巾已重新挂好1016已应要求补足浴室用具1017已清洁更换水杯1018已将卫生纸、面巾纸补足1019已将宾客个人的浴室用品摆放整齐10特殊情景描述员工应变能力评价:优秀合格不合格小计:19实际得分:1022020年5月29日

23文档仅供参考1022020年5月29日

24文档仅供参考1022020年5月29日

25文档仅供参考项目:开夜床服务(三星级(含)以上适用日期:时间:标准达到未达到备注1正常情况下,每天17:00到21:00提供开夜床服务102如果悬挂勿打扰牌,在门下放置、或在门把手上悬挂开床卡片103床边垫巾和拖鞋放置到位104床头放;置晚安卡或晚安致意品105遮光帘已充分闭合,遮光效果好106床头灯在打开状态107房内用早餐卡已放在醒目位置108烟灰缸、垃圾桶已清空洗净109客房内所有用具都已归于原处1010宾客的衣服已折叠整齐,或悬挂1011所有鞋子已成双整齐码放1012已补足文具用品1013及时更换已用过的餐具或饮具1014报纸和杂志已码放整齐1015电视机柜已为宾客打开1016电视遥控器已放在显著位置,电视节目单齐全1017已应宾客要求更新用过的的毛巾1018已清洁和更换卫生间内的水杯1019应宾客要求补足浴室用具1020已将宾客个人的浴室用品摆放整齐1021客房、卫生间已清洁,无毛发、无灰尘、无污迹1022提供冰桶(配冰夹)10特殊情景描述员工应变能力评价:优秀合格不合格小计:22实际得分:1022020年5月29日

26文档仅供参考项目:洗衣服务(三星级(含)以上适用)日期:时间:标准—洗衣单达到未达到备注1洗衣单上包含提供洗衣服务时间102洗衣单上包含收/送衣说明103洗衣单上有洗衣服务电话104洗衣单上明确标明价格105洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回106备有专门的洗衣袋10标准—收衣达到未达到备注7按宾客时间内送还108员工亲切礼貌地问候宾客109员工向宾客致谢10标准—送衣达到未达到备注10在规定时间内送还1011如果送还时间推延,应该通知宾客1012仅仅是熨烫的衣物,应宾客要求,及时送还1013归还所有送洗衣物1014如附有洗衣账单,条目清晰、标明总价1015所有的衣物已被正确洗涤、熨烫1016袜子成双折叠1017如果污渍不能被清除,书面告知宾客1018所有需要悬挂的衣物,送还时都悬挂于高质量的衣架上1019所有悬挂的衣物都附外套送还1020折叠的衣物送还时都放置在盛器中1021脱落或松动的衣扣在归还时已被缝好1022送还衣物时,如遇请勿打扰牌,在客房门下留有洗衣部联系电话10特殊情景描述员工应变能力评价:优秀合格不合格小计:22实际得分:项目:客房微型酒吧(三星级(含)以上适用)日期:时间:标准达到未到达备注1每天检查客房微型酒吧102及时补充微型酒吧上被耗用的物品101022020年5月29日

27文档仅供参考3用洁净的杯子更换宾客使用的杯子104微型酒吧干净整洁105小冰箱安装稳固,使用方便106小冰箱清洁无异味107小冰箱运行状态良好,无明显噪音108微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品109提供微型酒吧价目表1010价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致1011小冰箱中的物品摆放整齐,且标签朝外1012所有食品与酒水都没有超过有效使用期1013各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理1014玻璃器皿都放置在杯垫上1015配备搅拌棒与杯垫1016配备餐巾(布质、纸质均可)1017配备冰桶与冰夹1018同时配备软木螺丝刀与开瓶器1019适时给冰桶补充冰块10特殊情景描述员工应变能力评价:优秀合格不合格小计:19实际得分:1022020年5月29日

28文档仅供参考项目:客房整体舒适度标准优良中差1枕头、棉被等床上用品柔软宣人;洗浴针织品轻柔质优;床垫硬度适中,无变形;卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用3210.52隔音效果好(客房内听不到其它房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗户及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声)3210.53窗帘方便开闭,具有良好的密闭遮光作用3210.54室内各区域照明适度,符合不同功能区域和不同照明目的的物需求3210.55温湿度适宜,各区域保持一直,不闷、不燥、不冷、不潮,空气清新、无异味3210.56艺术品、装饰品搭配谐调,布置雅致;家具、电气、灯饰档次匹配,色调和谐3210.57客房内及卫生间各项设施和用品摆设位置合理,方便使用210.508电视机和背景音乐系统的音、画质量良好,节目及音量调节方便有效210.509卫生间冷暖水龙头功能完好,水质清澈、无沙质,水温稳定210.50小计:24实际得分:1022020年5月29日

29文档仅供参考餐饮项目:自助早餐服务(适用于三星级(含)以上)用餐地点:日期:时间:标准达到未达到备注1在宾客抵达餐厅后,服务员及时接待102提供引座服务103主动询问宾客房间号(或要求出示房卡)104服务员在宾客入座后即使提供咖啡或茶105所有自助餐食即时补充,适温、适量106食品和饮品都被正确标记说明107食品标记牌洁净统一108提供加热过的盘子取用热食109厨师能够提供即时加工服务1010盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒1011至少提供白糖、红糖1012适时更换烟灰缸1013宾馆用餐完毕后,及时收拾餐具1014咖啡或茶应宾客要求及时添加1015离开餐厅时,服务员向宾客致谢10食品质量评价很好较好一般421特殊情景描述员工应变能力评价:优秀合格不合格其它评论:小计:19实际得分:项目::正餐服务(适用于三星级(含)以上)餐厅名称:1022020年5月29日

30文档仅供参考日期:时间:标准一一预订达到未达到备注1在营业时间,及时接听电话102员工接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门103询问就餐人数、时间、宾客房号或电话104重复并确认所有预订细节105向宾客致谢10标准一一引座服务达到未达到备注6在宾客抵达餐厅后,服务员及时招呼接待107员工亲切友好地问候宾客108在宾客到达餐厅后,及时安排座位109正常情况下,宾客就坐的餐桌已经布置完毕1010协助宾客就坐1011提供菜单/酒水单10标准一一餐间服务达到未达到备注12在宾客入座后,适时提供餐前饮料1013及时征询宾客能否开始点菜1014服务员熟悉菜单内容1015点单时服务员与宾客保持目光交流1016主动推荐特色菜肴,并说明其特色1017服务员的订单信息完整(如烹调方法、搭配等)1018点单完毕,服务员确认点单内容,并向宾客致谢1019点单完成后,及时上酒水及冷盘(头盘)1020根据需要适时上热菜(主菜)1021上菜时主动介绍菜名1022菜式和订单相符1023西餐时,服务员主动提供面包、黄油1024服务员根据不同菜式要求及时更换、调整餐具1025西餐时,提醒宾客小心餐盘烫手1026服务员确认宾客需要各自调料(如番茄酱、辣椒酱等)1027宾客用餐完毕后,及时收拾餐具1028主动建议宾客使用甜品或替代品1029及时提供甜品,宾客有特殊要求的除外1030主动询问宾客是否需要咖啡/茶1031适时更换烟灰缸1032服务员询问宾客对服务满意与否10续表项目::正餐服务(适用于三星级(含)以上)1022020年5月29日

31文档仅供参考达到未达到备注33宾客离开餐厅时,服务员向其致谢10标准一一酒水服务达到未达到备注34服务员向宾客展示酒瓶35服务员在宾客面前打开酒瓶36西餐时,服务员倒少量酒让主人鉴酒37白葡萄酒搭配冰桶38红葡萄酒应是室温,白葡萄酒是冰镇39服务员操作玻璃器皿时,总是握杯颈或杯底40当首瓶酒水用完后,服务员主动询问是否用第二瓶标准一一结账达到未达到备注41宾客要求结账后,及时提供账单42账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内43账单条目清晰,正确44结账手续高效、准确无差错食品质量评价很好较好一般421特殊情况描述员工应变能力评价:优秀合格不合格其它评论:小计:48实际得分:项目:酒吧/茶室/大堂吧服务(适用于三星级(含)以上)酒吧名称日期:时间:标准达到未达到备注1022020年5月29日

32文档仅供参考1宾客达以酒吧/茶室/大堂吧后,服务员及时接待102服务员热情友好地问候宾客103宾客就座后,及时为其点单104在点单时,服务员与宾客保持目光交流105点单后及时上齐酒水106使用托盘上酒水107如果葡萄酒散杯零卖,服务员向宾客展示酒瓶,并当面倒入杯中请宾客先品尝108操作玻璃器皿时,总是握杯颈或杯底109使用杯垫1010提供的酒水与点单一致1011玻璃器皿与饮料合理搭配1012各种酒具光亮、洁净、没有裂痕1013饮品温度合理1014主动提供佐酒小吃1015当酒水将要用完,服务员及时、主动添加酒水1016适时更换烟灰缸1017在任何时候都能看见服务人员1018宾客离开酒吧时,服务员向期致谢10标准一一结账服务达到未达到备注19宾客要求结账后,及时提供账单1020账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内1021账单条目清晰、正确1022结账手续高效、正确无差错10特殊情况描述员工应变能力评价:优秀合格不合格其它评价:小计:22实际得分:项目:送餐服务(适用于三星级(含)以上)日期:时间:房号:标准一一订餐达到未达到备注1正常情况下,电话在铃响后10秒内接起102订餐员接电话时正确问候宾客,同时报出所在部门103订餐员熟悉房内用膳菜单内容104订餐员语言清晰,态度亲切101022020年5月29日

33文档仅供参考5订餐员重复和确认预订的所有细节106订餐员主动告知预计送餐时间107通话完毕,向宾客致谢10标准一一送餐达到未达到备注8正常情况下,送餐的标准时间为:事先填写好的早餐卡:不超过预订时间5分钟10临时订早餐:25分钟内10小吃:25分钟内10中餐/晚餐:40分钟内109送餐时按门铃或轻轻敲门未经宾客许可,不得进入客房1010礼貌友好地问候宾客1011征询宾客托盘或手推车放于何处1012为宾客摆台,倒酒水1013为宾客解释各种调料1014送餐员主动提醒宾客盘热烫手1015送来的食品与点单内容完全一致1016告知送餐托盘与推车回收程序(如果提供回收卡,视同告知)1017送餐完毕,向宾客致意,祝愿宾客用餐愉快10标准一一结账达到未达到备注18账单条目清晰,结账准确、及时10标准一一菜单与送餐推车达到未达到备注19房内用膳菜单菜式、饮料、甜食品种符合各星级标准要求1020房内用膳菜单中含有两种素食者的选择1021房内用膳菜单外观清洁,保养良好1022送餐推车保持清洁,保养良好1023推车上桌布清洁,熨烫平整1024送餐推车上摆放鲜花瓶10续表项目:送餐服务(适用于三星级(含)以上)达到未达到备注25餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生1026饮料、食品均盖有防护设施1027口布清洁、熨烫平整、没有污迹1028盐瓶、胡椒瓶及其它调味品盛器洁净,装满101022020年5月29日

34文档仅供参考食品质量评价很好较好一般421特殊情景描述员工应变能力评价:优秀合格不合格其它评论:小计32实际得分项目:餐饮区域整体舒适度标准优良中差1餐厅整体设计有专业性,格调高雅,色调和谐,有艺术感3210.52温湿度适宜,通风良好,空气清新、无异味3210.53照明充分,环境舒适,无噪声;背景音乐曲目、音量适宜,音质良好3210.54菜单(包括酒单)规范、美观、清晰;无灰尘、无污迹3210.51022020年5月29日

35文档仅供参考5餐餐、饮具按各菜式习惯配套齐全,无破损,无水迹210.506餐厅设置禁烟区210.507餐台(包括自助餐台)摆设美观整洁210.508地面:完整,无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味,光亮210.509门窗及窗帘:玻璃明亮,无破损、无变形、无划痕、无灰尘210.5010墙面、天花板(包括空调排风口):平整,无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网210.5011家具:稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污染210.5012灯具:完好、有效、无灰尘、无污迹210.5013盆景、花木:无枯枝败叶、修剪效果好;无灰尘、无异味、无昆虫210.5014艺术品:有品位、完整、无褪色;无灰尘、无污迹210.5015客用品(包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等)完好、无破损;清洁卫生,无灰尘、无污迹210.5016封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置3210.517开放式厨房有良好的排烟措施3210.5小计40实际得分其它服务项目:康乐服务(按实际具务项目统计得分与得分率)日期:时间:健身房达到未达到备注1健身房门口有专人接待102接待人员热情友好103必要时向宾客讲解器械操作指南104提供毛巾105提供更衣柜钥匙106有安全提示,提醒宾客保管贵重物品107接待台保持整洁108健身房内温度合理、感觉舒适、房内无异味101022020年5月29日

36文档仅供参考9健身房布局合理,配有多种健身器械1010健身器械保养良好、易于操作,并配有注意事项1011健身房保持干净,整齐1012备有饮水机与水杯1013所有的镜子洁净、无污迹1014地面洁净,保养良好1015墙面及天花板洁净,无划痕、无污迹1016所有的照明设施工作正常10游泳池/海滨浴场达到未达到备注17水温舒适1018水深标记及安全提示清晰、醒目1019配备救生员及相应救生设施1020池壁清洁,池水保持洁净、无浑浊1021游泳池周边保持清洁卫生1022池边提供数量充分的躺椅,且位置摆放合理1023躺椅保持清洁卫生,保养良好1024室外游泳池提供数量充分的遮阳伞,且保养良好1025提供毛巾10网球场/壁球场及其它球场达到未达到备注26球场保持清洁1027场地精心维护保养,各种标线清晰1028球场提供充分的照明10桑拿房/蒸汽浴室达到未达到备注29安全提示位置醒目1030温度适宜10续表项目:康乐服务(按实际具备项目统计得分与得分率)达到未达到备注31清洁卫生,保养良好1032提供温度计与记时器1033有紧急呼救按钮10更衣室达到未达到备注34天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂1035保持清洁卫生、无异味1036通风良好、照明合理1037提供洁净的毛巾、浴袍101022020年5月29日

37文档仅供参考38洗涤篮始终保持在未满状态1039更衣柜保持清洁,保养良好1040提供吹风机,位置合理,方便使用1041淋浴间洁净,布置合理,方便使用1042各种浴帘、门、屏风清洁,保养良好1043淋浴间里提供给皂机(提供洗发水与沐浴露)1044所有的镜子保持洁净,没有污迹1045所有的台面保持整洁、干爽1046在更衣间备有护肤霜等个人护理用品1047厕位保持洁净10其它康乐设施(桌球、乒乓球、保龄球、游戏机等)达到未达到备注48设备完好、有效;无灰尘、无污迹、室内无异味1049服务态度好,周到、安全10特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其它评论:小计49实际得分项目:商务中心(适用于三星级(含)以上)日期:时间:标准达到未达到备注1员工热情友好地问候宾客102耐心解释各项服务收费规定103代售邮票,代发信件、文便、周到、准确无差错104代办电报、电传、传真、国际长途电话,方便、周到、准确无差错105有可供客人使用的电脑,性能良好106提供打字服务。效率高,质量好107提供多制式充电器,设备功能完好,使用方便108提供手机出租,设务功能完好,使用方便109提供翻译服务,耐心,周到,效率高1010提供其它出租和人客服务项目,方便,周到,效率高1011有阅览室,读物数量充分,保养完好,无破损,室内保持整洁101022020年5月29日

38文档仅供参考特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格小计11实际得分项目:商品服务(包括精品店、书店、花店等,适用于三星级(含)以上)日期:时间:标准达到未达到备注1商店,摊点不设置在前厅明显位置,装饰布置不影响饭店整体气氛102店内设备设施完好,有效,无灰尘,无污迹,无异味103员工热情友好地问候宾客104旅行生活必须品齐全,保证质量105工艺品和纪念品货真价实,保证质量106商品展示性强,突出重点,美观丰富,价签美观107商品包装美观,与酒店整体氛围相协调108结账准确,无差错10特殊情景描述1022020年5月29日

39文档仅供参考员工应变能力评价优秀合格不合格小计8实际得分安全设施及特殊人群设施项目:安全设施及特殊人群设施(适用于三星级(含)以上)日期:时间:标准达到未达到备注1主要公共区域有闭路电视监控系统2楼层能够轻易找到逃生口3客房门有自动闭合功能4电子卡门锁或其它高级门锁5客房配有应急照明手电6客房内有烟感设施7客房内有喷淋设施8客房内有逃生指南1022020年5月29日

40文档仅供参考9安全出口明确标志,应急灯功能正常10逃生通道清洁,无障碍物11有紧急救助室12提供儿童看管服务13提供儿童床14有残疾人客房15门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道16配务轮椅17有残疾人专用卫生间或残疾人厕位18电梯内有方便残疾人使用的按键特殊情景描述员工应变能力评价优秀合格不合格其它评论:小计18实际得分饭店总体印象项目:公共区域日期:时间:标准达到未达到备注1饭店外围车道畅通,有停车场102店外的花木新鲜,修剪整齐103所有的饭店标志保养良好,无破损,无污迹104员工进出饭店的通道与客人通道分开105有团队专用通道和行李通道106有中心艺术品,形成良好的文化氛围和感官效果107公共区域均已消除移动电话屏蔽现象108有公用电话机,完好,有效,保持清洁10走廊达到未达到备注9所有走廊空间宽敞,没有狭隘感1010地面:完整,无破损,无变色,无变形,无污迹,无异味1011天花板:无破损,无裂痕,无脱落,无灰尘,无水这,无蛛网101022020年5月29日

41文档仅供参考12墙面:平整,无破损,无开裂,无脱落。无污迹,无蛛网1013墙纸,木板,装饰画保养良好,无灰尘,无破损1014家具洁净,保养良好,无灰尘,无污迹1015窗帘与门窗洁净,保养良好1016紧急出口与消防设施标志清晰1017楼梯与楼梯间保持清洁,没有障碍物10公共卫生间达到未达到备注18地面:完整,无破损,无变色,无变形,无污迹,无异味,光亮1019天花板;无破损,无裂痕,无开裂,无脱落,无污迹,无蛛网1020墙面:平整,无破损,无开裂,无脱落,无污迹,无蛛网1021照明充分,合理1022温湿度适宜,通风良好1023恭桶,小便池,水槽保持洁净,保养良好,无堵塞,无滴漏1024梳妆镜完好,无磨损,玻璃明亮,无灰尘,无污迹1025每个厕位提供挂衣钩,完好,有效1026提供洗手液,完好,有效,无污迹1027提供干手器,完好,有效,无污迹1028提供充分的,高质量的纸巾10小计28实际得分项目:后台区域日期:时间:标准达到未达到备注1所有厨房区域保持清洁,保养良好102在醒目位置张贴有关安全,卫生的须知103冰箱内部保持清洁,整齐,没有异味104所有厨房设施工作状态良好105所有的食品都被正确地遮盖106冷菜间,面点间独立分隔,有足够的冷气设备107冷菜间有空气消毒设施,二次更衣场所及设施108排污设施(地槽,抽油烟机和排风口等)保持畅通,清洁109厨房区域的各通道没有障碍物1010楼梯,过道保持清洁,正常使用1011后台区域的各通道没有障碍物1012厨房区域存有充分的急救箱及灭火设施10小计12实际得分1022020年5月29日

42文档仅供参考员工要求与应变能力项目:员工要求标准要求优良中差1员工的工服整洁,熨烫平整,鞋袜整洁一致210.502所有员工佩戴名牌210.503员工个人食宿仪表得体210.504员工保持微笑,举止热情友好210.505员工表现组织严密,富有团队精神210.506员工和宾客对话时保持目光交流43217一线员工熟练掌握岗位英语和专业用语43218员工和其它同事交流时关注到宾客的存在43219员工随时准备响应宾客合理需求4321员工素质总评价1022020年5月29日

43文档仅供参考小计26实际得分1022020年5月29日