DB13T 2575-2017 医院导医（导诊）服务规范

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1、ICS03.080.01A12DB13河北省地方标准DB13/T2575—2017医院导医（导诊）服务规范2017-09-06发布2017-10-06实施河北省质量技术监督局发布DB13/T2575—2017前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由石家庄市技术监督局提出。本标准由河北省服务标准化技术委员会（SAHB/TC264）归口。本标准起草单位：河北嘉福物业服务有限公司、河北省人民医院、河北仁爱养老服务集团、河北省标准化研究院。本标准主要起草人：汪晓宁、钟家娜、李小兵、武卫东、吴杰、张英涛。IDB13/T2575-2017引言

2、制定统一的医院导医（导诊）服务基本要求、工作范畴，考核标准，指导医院开展导医（导诊）工作。通过实施,将使病人缩短在医院就医、检查的等待时间，提高诊疗效率。为医院在开展导医（导诊）服务提供参考，提高医院的服务质量，为医院创造知名品牌提供技术服务保障。IIDB13/T2575-2017医院导医（导诊）服务规范1范围本标准规定了医院导医（导诊）服务的术语和定义、基本要求、岗位设置、服务内容、服务人员、质量管理、安全管理和持续改进。本标准适用于二级以上医院的门诊区域、医技科室、医疗病区、体检中心等的导医（导诊）服务。其他医院导医（导诊）服务可参照执行。2规范性

3、引用文件下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19000质量管理体系基础和术语3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1导医（导诊）medicareguidingservic在医院门诊、医技、病区区域内引导患者及其陪同人员实施就诊、检查、医疗等辅助性的服务。3.2风险risk发生危险事件或有害暴露的可能性，与随之引发的人身伤害或健康损害的严重性的组合。[GB/T28001-2011,3.21]3.3风险评价riskevalua

4、tion对危险源导致的风险进行评估、对现有控制措施的充分性加以考虑以及对风险是否可接受予以确定的过程。[GB/T28001-2011,3.22]4基本要求4.1应建立与导医（导诊）服务相配套的组织架构。4.2应具有与业务活动相适应的固定工作场所。1DB13/T2575-20174.3应具有与业务活动相适应的服务人员和管理人员。4.4宜在医院门诊、医技、楼层等区域设置与导医（导诊）相关的辅助性标识标牌。4.5宜建立导医（导诊）工作手册，其内容包括但不限于岗位职责、工作流程、操作规范、交接班制度等。4.6医院导医（导诊）服务人员应统一着装、佩戴工牌，使用文

5、明用语、提供规范服务。4.7应具备与导医（导诊）服务相适应的培训场地和人员，所有被培训人员应经培训，考核合格后方可上岗。5岗位设置5.1岗位应根据医院的特色和实际需求进行合理设置。5.2宜在门诊、病区、医技等区域设置服务岗位，其他区域可以按照医院科室设置，也可以根据医学系统进行设置。5.3医技包括影像、超声、检验、同位素等。5.4按科室设置岗位，一般分为：内、外、妇、儿等各科室。5.5按系统类设置岗位，一般包括呼吸、消化、循环、泌尿、五官、内分泌等各系统。6服务内容6.1门诊总服务台6.1.1为患者及其陪同人员介绍就诊注意事项及相关规定。6.1.2根据

6、相关咨询问题及时解答，准确指引患者或其陪同人员到达收费处、诊查室、化验室、药房、治疗室等。6.1.3为患者介绍当日出诊专家的特长介绍和出诊时间。6.1.4负责门诊病人检验报告的查询、打印工作。6.1.5为高龄、危重、孕妇等患者优先挂号、就诊、缴费等。6.1.6为行动不便或生活不能自理的病人提供辅助工具（平车、轮椅等）。6.1.7帮助和指导病人或陪同人员正确使用电子显示屏、触摸屏，自助挂号、缴费等。6.1.8协助医院定期发放、收集患者意见调查表。6.1.9协助维持门诊大厅的工作秩序。6.2病区总服务台6.2.1为患者及其陪同人员介绍医院病区探视时间及相关

7、规定。2DB13/T2575-20176.2.2应及时解答病人及其陪同人员的相关咨询问题。准确指引患者到达病区、门诊、医技、病案室、住院、出院收费处等。6.2.3能根据患者病情轻重缓急及时为患者及其陪同人员指引最佳到达病区的行走路线。6.2.4帮助和指导病人或陪同人员正确使用电子显示屏、触摸屏，自助缴费等。6.2.5为患者及其陪同人员介绍出院的相关流程及规定，并提醒相关注意事项。6.3医技总服务台6.3.1根据检查申请单的检查部位合理安排预约检查时间，并告知检查前相关注意事项。6.3.2根据预约时间以及检查部位，安排患者到具体区域有序排队，等待检查。6

8、.3.3明确各检查诊室的身体检查部位，并根据轻重缓急安排危重患者及时检查。6.3.4负责整理各