中国移动通信客服代表亲和力及电话营销技巧培训(PPT)

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客服代表亲和力及营销技巧(jìqiǎo)培训课件第一页，共四十页。

1课程(kèchéng)成功，有赖于您……热心参与讨论和体验把您所想的和大家(dàjiā)交流——不要只是在休息时才私下交流挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释尊重别人——当别人在发言时，防止交谈请表现您的纪律性和专业性，请把关掉请记住——每一位都能在学习、铭记、奉献中得益轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功第二页，共四十页。

2目录第一部分服务亲和力培训第二部分电话营销技巧培训第三页，共四十页。

3目录第一(dìyī)局部亲和力什么是客户(kèhù)效劳效劳(xiàoláo)素质表现关键点提升效劳能力的体系构建亲和力的标准第四页，共四十页。

4目标------提供世界级的客户服务客户不可能在别处得到更佳的服务什么是客户效劳？在适宜的时间，适宜的地点，适宜的语言，适宜的渠道(qúdào)，适宜的方式，用适宜的产品或效劳满足客户的合理需要。客户是老板？客户是上帝？客户永远(yǒngyuǎn)是对的？客户是最重要的人？浮想(fúxiǎng)连篇第五页，共四十页。

5黄金(huánɡjīnjīn)250法那么100-1=05678原那么服务定律效劳(xiàoláo)过失定律效劳口碑(kǒubēi)定律贴心、用心、专心、诚心、爱心打得通、通的快民有人答、答得对听得懂、懂关怀7秒钟印象建立时刻8颗牙齿的微笑5心6点7秒8牙第六页，共四十页。

6服务亲和力就象一件美的事物，散发(sànfā)着诱人的光泽，青春妩媚，平和热情，透着一丝温馨，清香怡人，使人无法抗拒亲切、和蔼易于被别人接受(jiēshòu)的一种力量第七页，共四十页。

7亲和力标准耐心程度积极主动耐心周到责任承担自信自立关注客户礼貌程度流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当普通话能力倾听能力提问能力表达能力解决问题能力沟通能力人才(réncái)管理、知识管理、容量管理、话务管理现场管理、质量管理、系统支撑、流程支撑礼貌(lǐmào)程度沟通(gōutōng)能力耐心程度效劳亲和力第八页，共四十页。

8指标一积极主动耐心周到责任承担自信自立关注客户耐心程度耐心解释(jiěshì)沉着应对防止三问一答及时响应(xiǎngyìng)首问负责积极助人主动营销(yínɡxiāo)防止一问一答不推诿责任挽留维系效劳亲情化真诚祝福贴心、用心、专心第九页，共四十页。

9指标二流程全面用语规范语音亲切语气诚恳语速恰当礼貌程度礼貌用语(yòngyǔ)应答标准无禁语语带笑容(xiàoróng)表现诚意充满朝气来有迎声问有答声走有送声表达自然(zìrán)语音适中音调富于变化语速适中灵活变化诚意.爱意第十页，共四十页。

10指标三普通话能力倾听能力提问能力表达能力解决问题能力沟通能力带着问题倾听(qīngtīng)加深听的层次空瓶子心态移情换位因地置宜作适当回应友好关心及积极进取建立(jiànlì)信用及自信符合逻辑感性接触问题数量要少、短、精给予对方(duìfāng)时间作回应把握时机熟悉业务熟悉流程专业、全面、正确字音标准咬字音清晰吐字力度适中口语化简单明了、思维敏捷第十一页，共四十页。

11〔技巧+知识〕x态度(tàidu)x习惯=表现Habit良好习惯Skills客服技巧(jìqiǎo)Attitude正面(zhèngmiàn)心态Knowledge专业知识CSR成功要素技能要求第十二页，共四十页。

12原那么(nàme)一保持(bǎochí)高度自信心第十三页，共四十页。

13理解对方感受原那么(nàme)二第十四页，共四十页。

14原那么(nàme)三用三赢的方式沟通第十五页，共四十页。

15提升关键点差异化细分服务人员培养维系即时响应、方便操作全面精确化管理客户层面CSR层面支撑层面管理层面让客户感觉是他在当家作主让客户感觉他是独特的提供有始有终的完整服务提供体贴入微的精致服务让客户可以放心享受服务让客户感觉服务物超服务亲和力表现物超所值第十六页，共四十页。

16目录第二局部(júbù)营销及沟通技巧效劳(xiàoláo)礼仪效劳(xiàoláo)用语沟通技巧沟通礼仪第十七页，共四十页。

17一、效劳礼仪的含义效劳礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为标准和惯例。简单地说，就是客服代表在工作岗位适用的礼仪标准和工作艺术。效劳礼仪是表达(biǎodá)效劳的具体过程和手段，使无形的效劳有形化、标准化、系统化。二、效劳礼仪的意义有助于提高客服代表的个人素质；有助于更好地对客户表示尊重；有助于提升效劳水平与效劳质量；有助于塑造并维护中国移动的形象；有助于使中国移动创造出更好的社会效益服务礼仪第十八页，共四十页。

18服务礼仪经验积累客户效劳工作是和各种不同类型的用户打交道的工作，客户可能来自不同的国家、地区、民族，有着不同的性格、不同的职业、不同的知识水平。因此要求客服代表要广泛学习各方面(fāngmiàn)的知识，了解各种各样的礼仪习俗，不断吸取有用的经验。换位思考了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难(kùnnɑn)，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。充满热情礼仪的要求和程序原没有固定的“框框〞，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此(yīncǐ)要求客服代表要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。灵活运用让礼仪规那么适用于现实生活，适用于企业需要，具体问题具体分析，灵活运用，巧妙安排。效劳礼仪具体要求的第十九页，共四十页。

19沟通礼仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。第二十页，共四十页。

20记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、挂电话前的礼貌沟通礼仪第二十一页，共四十页。

21沟通过程中表现出来的礼貌最能表达一个人的根本(gēnběn)素养。客服代表养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。使用效劳用语的同时，还要减少使用口头禅与地方语，防止效劳禁语。客服代表在通话过程中比较容易习惯性使用口头禅，如“就是说”“比如说”“这个这个”；在方言中，有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当，比如“一塌糊涂啊”等港澳台味的表达等等；这些口头禅与方言都不应带到普通话的规范表达中。在服务中，更要避免服务禁语，如客户表示要投诉到上级部门时，严禁说“随便你找哪个？”应换一种方式：“你的建议和意见我已详细记录，将会转告上级部门，感谢您提出的宝贵建议。”用语及禁语第二十二页，共四十页。

22一、根本效劳用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、根本标准用语1、应答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？〔请问您需要什么帮助〕2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……〔用户的联系及地址(dìzhǐ)〕假设用户对询问贵姓有疑问，可答复为“询问您贵姓是为了方便称呼您〞3、遇到无声时您好，您的已接通，请讲，〔重复一遍，如仍无声〕如不咨询，请挂机！再见！……20、结束语XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您效劳的吗？〔等待用户回应〕感谢您的来电，祝您****用语及禁语第二十三页，共四十页。

23三、效劳禁用语1、常见禁用词喂、什么、不知道、应该、好似、不可能2、效劳禁用语气举例反问语气　质问语气　机械(jīxiè)语气散漫语气　　愤怒语气　挖苦语气语言表达技巧是一门大学问，有些效劳用语是统一标准的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个通话过程表达出最正确的客户体验(tǐyàn)和企业形象。用语及禁语第二十四页，共四十页。

24表达技巧咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有(méiyǒu)杂音音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要标准：准确使用效劳标准用语，“请、谢谢、对不起…〞不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他效劳心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持平和的心态优质语音(yǔyīn)效劳的要求包括以下几点：效劳不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户表达专业的声音形象。声音能够反映个性，客服代表的语音传递了你的态度，客户都会通过声音做出判断，你说话的方式与说话的内容同样重要(zhòngyào)。声音的质量也会影响传递给客户的信息。第二十五页，共四十页。

25表达技巧想象对方是坐在你对面的一个具体形象认准一些关键词适当提高语调以表示强调让你的声音(shēngyīn)抑、扬、顿、挫一通过(tōngguò)声音表现你的热情与自信二不偏不倚(bùpiānbùyǐ)的音准六不高不低的音高五不大不小的音量四不快不慢的语速三热情的问候、让客户听到你的微笑语速因客户而异、语速因内容而异保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服说普通话，咬字准确，发音清晰第二十六页，共四十页。

26沟通礼仪当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。一、重要的第一声接受并处理客户对产品使用、服务质量、资费异议、业务流程和服务内容等方面的投诉及建议。二、保持良好的心情三、端正的姿态和清晰明快的声音电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。声音要温雅有礼，以恳切的话语表达。口与耳机间应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、产生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。第二十七页，共四十页。

27沟通定义通过折纸的游戏(yóuxì)我们理解的沟通是什么？第二十八页，共四十页。

28记录时，应包括：用户的姓名、联系电话，用户所反映的问题以及所涉及的电信产品号，如果是重复反映还要记录之前的处理情况。在工作中记录这些资料都是十分重要的。四、认真清楚地记录客户的每个来电，几乎都与中国移动有关。对中国移动面言，客户的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方的问题很无理，切忌草率答复：「不可能」即将电话挂断。五、有效电话沟通要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别，另外也可以针对与用户沟通中所了解的情况，进行个性化的关怀。六、挂电话前的礼貌沟通礼仪第二十九页，共四十页。

29在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别(tèbié)需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。如果向客户提问，客户可能(kěnéng)会告诉我们他们想什么，不一定会说出我们想要知道的，因此要掌握好提问的技巧，会帮助我们进一步了解客户的需要。当你开始与客户进行沟通时，你的语言(yǔyán)应该从“生活随意型〞转到“专业型〞。在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地通过语言(yǔyán)表达你个人的性格特点，而在沟通中必须注意适宜的修辞、择语与发音的习惯、表达的逻辑性、咬词的清晰与用词的准确性，当客户对你的专业能力了解不多的情况下，他会通过你的谈话方式，包括语音、语调等因素来判断你是否专业。倾听是有效沟通的重要根底，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的效劳。表达的技巧倾听的技巧提问的技巧确认的技巧沟通技巧第三十页，共四十页。

30不同的表达方式产生不同的印象选择积极的用词与方式善用“我”代替“你”站在客户的立场为客户解决问题站在公司的立场维护企业的形象适时真诚地赞美客户巧妙使用同理心表达的技巧沟通技巧第三十一页，共四十页。

31正确的倾听态度正确的倾听态度是到达优秀倾听效果的前提。每一个(yīɡè)对我们都是一个(yīɡè)全新效劳的开始，对公司都是展现价值的时机，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？倾听的技巧沟通技巧第三十二页，共四十页。

32如何防止倾听时的干扰环境的干扰和打断“第三只耳朵〞现象“迫不及待〞情感过滤思维(sīwéi)遨游有效倾听的原那么带着问题倾听倾听中抓住主要问题选择型倾听不要随意打断客户的谈话倾听的技巧沟通技巧第三十三页，共四十页。

33开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对方就选定的话题自由发表意见，希望得到更多资料让客户多说一些,充分了解启发客户、挖掘需求。什么哪里告诉怎样为什么谈谈例子：请问有什么可以帮您？我什么时间打给您比较方便呢？封闭式的提问可以对客户的问题做一个重点的复述，可用来结束(jiéshù)提问，也可用于转移话题。通过封闭式提问可获得简明扼要的答复、澄清疑问、收窄谈话范围、控制对话方向。能不能对吗是不是会不会多久例子：您经常出差吗？我的理解是您有时开会的时候不方便接听，对吧？提问的技巧沟通技巧第三十四页，共四十页。

34提问(tíwèn)技巧1、提问(tíwèn)的长短2、提问(tíwèn)的数量3、提问的时间4、提问的主题5、提问原因提问的技巧6、提问的主题〔方式〕沟通技巧第三十五页，共四十页。

35在与客户的沟通过程中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语让你听不懂，这时你就特别(tèbié)需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容，以免造成理解上的障碍。向客户进行确认的恰当时机：当答复完客户的一个问题或解决一个异议时当客户沉默时当刚刚进行完产品推荐时促成前确认的技巧沟通技巧第三十六页，共四十页。

36技巧练习实惠〔适合您〕值得(zhídé)〔拆整为零〕投资/消费〔享受〕是/左右优惠我正在研究〔先赞美再。。。。〕我想请教下让我再详细同您讲下我可以帮您…这样做主要是考虑到…实在不好意思，让您久等/谢谢您的耐心等候我帮您转到…我会尽力，如果不行会马上告诉您廉价贵花钱可能是…打折我不懂我想了解(liǎojiě)下我已经告诉过你对不起，我不能这是我们的政策你可能还得等一会儿对不起，这我不负责让我试试吧变消极(xiāojí)措辞为积极第三十七页，共四十页。

37送您一句话你改变不了客户，但你可以(kěyǐ)改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你不可能样样顺利，但你可以事事尽心第三十八页，共四十页。

38谢谢(xièxie)第三十九页，共四十页。

39内容(nèiróng)总结客服代表亲和力及营销技巧培训课件。把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流。挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释。尊重别人——当别人在发言时，防止交谈。轻松享受这次课程(kèchéng)——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功。2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时。散漫语气　　愤怒语气　挖苦语气。音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。语速因客户而异、语速因内容而异。谢谢第四十页，共四十页。