南孚业务操作流程-0630

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第10页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年0月0日页码：第页共41页BVP-NANFU客户服务手册南孚无忧，无忧南孚.编　　写：高姝修改：沈宏批准：上海无忧物流有限公司2012年06月28日

1第10页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年0月0日页码：第页共41页目录第一部分:客户背景3一、客户概况3二、产品介绍3三、联系人及联系方式4第二部分:服务范围4一、运作架构4二、仓储服务5三、运输服务6四、增值服务：6第三部分:操作程序6一目的6二一次物流6（－）从南孚总仓至各RDC调拨流程6（二）原材料提货操作流程10（三）退货返厂流程13（四）产成品出口操作流程14三二次物流6（一）销售订单处理流程17（二）入库流程19（三）出库流程20（四）配送运作流程22（五）退货处理流程23（六）盘点流程27（七）回单流程：29（八）结算流程31（九）紧急情况处理流程33（十）事故处理及保险索赔流程36第四部分：KPI考核指标确认38第五部分：附件40

2第10页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年0月0日页码：第页共41页第一部分:客户背景一、客户概况1.中英文全称：福建南平南孚电池有限公司FujianNanpingNanfuBatteryCo.,Ltd.2.地址：福建省南平市工业路109号（邮编：353000）3.背景介绍：南孚电池目前是国家520户重点企业；国家高新技术企业；外经贸部重点扶持的出口企业；中国电池行业龙头企业、福建省重点企业；南孚牌电池是中国名牌产品；南孚牌是中国驰名商标。 南孚电池是中国电池行业中拥有国际先进水平装备最多、科技力量最雄厚的企业：拥有400只/分、600只/分无汞碱锰电池生产线12条，产量居“亚洲第三、世界第五”。生产能力可达12亿只以上，产品质量与国际名牌同步发展；所生产的LR20、LR14、LR6、LR03、6LR61系列碱锰电池均为无汞、无镉、无铅绿色环保产品。通过ISO9001：2000质量管理体系认证、ISO14001：1996环境管理体系认证和中国环境标志产品认证，在国内市场建立了较健全的“以顾客为中心”的现代立体营销网络；在国际市场，出口品牌“EXCELL”已在美国、欧共体国家、日本、中东、香港等全球五十多个国家和地区注册和销售。4.行业特征：电池行业二、产品介绍1.产品品种：共约90多个品种电池产品，以碱锰电池为主，同时还生产锂电池、碳性电池、氢镍电池等五个系列的高、中档电池产品。2.包装形式：均以纸箱为外包装；3.物理和化学性质介绍：所生产的LR20、LR14、LR6、LR03、6LR61碱锰电池系列产品为无汞、无镉、无铅

3第10页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年0月0日页码：第页共41页一、联系人及联系方式办事处运营人员电话手机电邮广州办事处杨雪云（经销商）020-8119400513622886199guangzhou@nanfu.com蔡伟雪（KA）020-8119400513631471350weixue.cai@nanfu.com深圳办事处张薇（深圳KA）0755－8287076315889741758shenzhen@nanfu.com梅丹（OEM）0755-8830721613828863065shenzhen@nanfu.com上海办事处姜仲英021-52582277－80118958023240shanghai@nanfu.com杭州办事处陈盛玲0571－85302170－60115967146883hangzhou@nanfu.com南京办事处冯新珊025-5187155318951916786nanjing@nanfu.com南宁办事处余军0771-576699413036889696nanning@nanfu.com福州办事处吴晓晶0591-87871642fuzhou@nanfu.com昆明办事处周娜0871-362281818608712060kunming@nanfu.com贵阳办事处张继红0851-5816340长沙办事处沈阳办事处黄灿0731-8411401613975159394changsha@nanfu.com白杰024－22502121shenyang@nanfu.com沈阳办事处杨翎024－22502121ling.yang@nanfu.com长春办事处于巍0431－8297247713009102034changchun@nanfu.com哈尔滨办事处菅林0451-8255106713845053533haerbin@nanfu.com西安雷鸣029-83275406029-68964601xian@nanfu.com兰州程小宁0931-8484191lanzhou@nanfu.com武汉胡小萍027-85350623wuhan@nanfu.com南昌成都胡飞燕0791-2036039/00918970075414nanchang@nanfu.com康金债028-8696293713060049469jinzhai.kang@nanfu.com成都文萍13551009475chengdu@nanfu.com重庆胡代青济南刘惠0531-871002820531-87108252jinan@nanfu.com青岛王颢(HAO)0532-80828462qingdao@nanfu.com郑州李淑敏0371-66208758zhengzhou@nanfu.com合肥蒋玉华0551-4245114hefei@nanfu.com新疆梁帆0991-5826921xinjiang@nanfu.com南孚总部行政管理部康金伟经理0599-8711194jinwei.kang@nanfu.com南孚总部行政管理部连海燕0599－871046513860017829haiyan.lian@nanfu.com

4第10页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年0月0日页码：第页共41页第二部分:服务范围一、运作架构1、操作模式2、总运作流程示意图3、货物流向图

5第10页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年0月0日页码：第页共41页一、仓储服务1.涉及RDC（普通17个仓库）：西南、西北：昆明DC、西安DC、成都DC、新疆DC。（4个）华东：上海DC、南京DC、合肥DC、（3个）华南：长沙DC、南宁DC、广州DC、、福州DC、南昌DC、（5个）华中：武汉DC、郑州DC、（2个）东北：沈阳DC、哈尔滨DC、济南DC、（3个）2.仓库基本条件要求：库房环境必须整洁干净。每天安排人员负责清洁货物外包装和打扫库房卫生，保持货物及库房卫生整洁，并予以记录。在清洁时不得损坏或污染货物。3.仓库作业要求：3.1只有经授权的仓管人员才可以按照指令进行收发货作业，并由专人进行复核，同时每月定期进行盘点。3.2只有经过授权的包装人员才可以按照指令进行包装作业，并由专人进行复核；在包装时作业人员必须保持干净，不得损坏或污染货物。3.3货物使用托盘摆放，堆码时货物外箱代码或中文标签一律朝外摆放，货物严禁倒置。同时摆放不得混放。3.4所有作业人员必须保持良好的个人卫生，统一着装进行管理。3.5所有作业人员必须具备相应的资格（如叉车人员必须具备叉车上岗证），还必须进行作业培训。3.6所有库房文件和记录应以书面形式妥善保存，保存时间大于三年。二、运输服务1.一次物流从南孚总仓至各RDC的补货(调拨)运作出口产品的运输退货返厂运输原材料物流2.二次物流从发货RDC至客户（包括经销商和直供KA及OEM工厂）：运输方式：公路涉及RDC：由发货RDC负责运作装卸服务：由发货RDC负责装车，个别客户需要提供卸货服务（详见附件：送货要求）送达时间：参见“合同附件”3.退货从指定客户处提货至收货RDC（C－RDC）：运输方式：公路涉及RDC：由收货RDC负责运作

6第10页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年0月0日页码：第页共41页装卸服务：由运输提货司机负责在提货客户处的装车，由收货RDC负责卸车送达时间：按照南孚电池的具体要求时间进行：OTD＊2天一、增值服务：工序#收费项目工序规格单位11开、封箱含粘贴封口箱22入袋/盒　袋/盒33拆袋/盒　袋/盒44贴标签适用于条形码组55收缩封口　组66外箱贴标签　箱77打印字　箱99检查是否软化并挑出软化的　粒二、重包装服务：根据每次的包装作业需求而定三、保险服务：1、由BVP统一购买保险，保险种类为货物运输险。2、无免赔额第三部分:操作程序一、目的1、建立一体化标准操作流程，全国办事处为南孚公司提供统一的服务；

7第10页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年0月0日页码：第页共41页2、实现对南孚公司承诺的KPI二、一次物流（一）从南孚总仓至各RDC调拨流程1、范围：公路运输业务范围包括：南孚总仓→上海/南京/广州/长沙/南宁/昆明/福州/哈尔滨/沈阳/西安/武汉/南昌/成都/济南/郑州/合肥/2、具体操作步骤2.1南孚各RDC运营人员根据销售信息制定中转补货计划，在U8系统中制单；2.2南孚行政管理部接收申请，并批复；2.3无忧福州RDC客户服务专员负责通过EDI方式接收南孚的产成品调拨订单信息，若对订单有任何疑问则与南孚一次物流相关人员联系；2.4无忧福州DC客服根据EDI订单上的重量、体积，将获取的调拨信息在WMS系统中生成《提货单》并E-MAIL给承运公司指定收件人；2.5承运商相关人员回复确认接收《提货单》邮件（无忧客服人员将承运商回复邮件整理归档管理并留存），若《提货单》信息不清楚，必须第一时间反馈无忧福州DC客服；2.6承运公司打印《提货单》后，在《提货单》上填写提货车辆信息，并盖上由三方公司（南孚、无忧、天翔）认可的提货章及授权人签名，同时将派车信息E－MAIL给无忧福州DC客服（无忧客服人员将承运商车辆信息邮件整理归档管理并留存）；2.7承运商安排车辆在指定的时间内到达工厂，将《提货单》提交给南平工厂仓库管理员，并从仓库管理员处领取《调拨单》，仓库管理员根据《提货单》信息做出是否发货的判断，如有任何一项不符合要求，仓管员需及时与一次物流相关人员取得联系，经确认后再进行发货；2.8承运商司机与南孚发货仓库管理员进行车尾交接，装车完毕后，双方在《调拨单》上签字确认，南孚仓管员留存一联，承运商携带剩余三联送货；2.9承运商调度每天上午10：00准时向无忧福州DC客服反馈前一天的提货装车信息，无忧福州DC客服根据承运商反馈的信息及时更新至系统；2.10运商全程跟进装车环节确保品类、数量无差异装车完毕后，承运商将发车信息E-MAIL给无忧福州DC客服；2.11忧福州DC客服接收到承运商E－MAIL的信息反馈后，制作《成品调拨追踪表》于每天下午14：00前，E-MAIL给无忧各DC及一次物流相关人员反馈前一天的车辆在途信息；2.12运商司机在到达收货DC仓库前一天需做到货预报，并于到库前两小时与仓库做到货确认。若到货时间为周六或周日，司机需在周五提前通知收货DC仓库安排人员负责货物接收；2.13输过程中如果有异常情况发生，无忧福州DC客服须立即将货物情况反馈给南孚一次物流相关人员，并严格按照其处理意见操作；2.14无忧收货DC仓库管理员在收货时需检查车辆状况及货物状态，并根据《调拨单》的品种、数量、批号进行收货，收货完毕后在《调拨单》上签字、盖公章并署明准确的到达日期，收货RDC留一联（收货RDC仓管员负责收集整理留存《调拨单》），其它由司机带回。

8第10页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年0月0日页码：第页共41页2.4在收货过程中发现有破损或是短少等情况，无忧收货DC仓库管理员需立即反馈无忧福州DC客服，并按照福州DC客服的指引进行下一步操作；2.5无忧收货DC仓库管理员对于签收破损或短少的调拨货物，需在其货物外包装上加贴残损标签，做好相应库存账目管理工作，并将异常信息于当日反馈给收货DC的客服人员，客服需于接收异常反馈的次日出具《事故报告》，事故处理流程操作（见事故处理流程）2.17无忧收货DC客服在发送《事故报告》需同时抄送给无忧福州DC客服，并将签收异常的《拨调单》以传真形式至无忧福州DC；2.18RDC库存管理员根据收货情况在WMS进行入库操作（具体见入库流程），南孚相关人员可以从网站查询最新《调拨单》入库及库存状况；2.19无忧福州DC客服需在南孚每月关账日向南孚一次物流相关人员提供《月度运作统计》，并在关账日后的三天内向无忧总部财务提供《运作订单明细表》；2.20无忧财务结算人员将结算表中的结算单证顺序，发给承运商授权整理回单代表，由其依据顺序整理《调拨单》（其中一联），并在每月10日前将汇总交给南孚一次物流相关人；承运商指定授权人将《月度作业回单汇总表》、另一联《调拨单》和费用结算表寄给无忧福州办客服进行结算，无忧福州办客服在《月度作业回单汇总表》上签收确认，回传给承运商；2.21无忧财务结算人员在结算期限内（每月中旬）把费用清单提交给南孚电池一次物流相关人审核，审核通过即开发票（见结算流程）。1、调拨流程图

9第10页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年0月0日页码：第页共41页

10第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页（二）原材料提货操作流程1、范围从广州、湘潭、上海和南京四地的工厂到南孚工厂的原材料运输2、原材料提货操作说明2.1南孚采购部通过E－MAIL将《提货单》发送至行政管理部；2.2南孚行政管理部确认后，通过E－MAIL方式将《提货单》及相关货物信息通知无忧福州DC客服南孚与无忧系统完成对接，使用EDI数据交换后，无忧客服可通过系统获取提货信息)；2.3无忧福州DC客服接收到《提货单》后，认真核对重量、体积、提货时间、提货联系人、原材料特性等信息，若对《提货单》有任何不清楚的地方，需立即与南孚一次物流相关人员联系处理；2.4无忧福州DC客服将《提货单》以传真方式传递给承运商，通知承运商相关人员安排符合要求的车辆按时进行提货；2.5承运商将安排的车辆信息E-MAIL反馈给无忧福州DC客服（无忧客服人员将承运商回复邮件整理归档管理并留存），无忧福州DC客服将接收到的车辆信息后进行核审，确认无误后立即E-MAIL南孚一次物流相关人员，南孚一次物流相关人员将接收到的车辆信息传递给南孚供应商工厂相关发货人员，以示授权；2.6承运公司打印《提货单》后，在《提货单》上填写提货车辆信息，并盖上由三方公司（南孚、无忧、天翔）认可的提货章及授权人签名，到达原材料供应商仓库提货；2.7承运商在提货现场如发现《提货单》与原材料工厂发货信息不一致时，需第一时间电话通知无忧福州DC客服，并严格按照无忧福州DC客服指令操作；2.8无忧福州DC客服接收到承运商异常反馈后，需立即记录异常信息，并联系南孚一次物流相关人员，按照其指令操作；2.9原材料工厂仓管员凭单据上的签名为标准，核对收到的提货车辆信息与到达车辆是否一致，做出是否发货的判断，有任何一项不符合要求，原材料工厂仓管员立即联系南孚一次物流相关人员；2.10双方清点交接后，司机凭《提货单》在原材料工厂仓管员处换取南孚仓库提供的《发货单》签字后，携带《提货单》两联返回；2.11承运商全程跟进装车环节确保品类、数量无差异装车完毕后，承运商将发车信息E-MAIL给无忧福州DC客服；2.12无忧福州DC客服接收到承运商E－MAIL的信息反馈后需制作《原材料入库追踪表》于每天下午14：00以邮件形式将车辆在途信息反馈给一次物流相关人员；2.13运输过程中如果有异常情况发生须要及时反馈到南孚一次物流相关人员，并严格按照南孚电池的处理意见操作；2.14车辆到达前，承运商提前通知南孚收货仓库管理员到货事宜，便于南孚仓库管理员安排卸货人员、时间、器材和场地进行收货；2.15司机到达后，与南孚收货人现场清点交接，司机将两联《发货单》交南孚收货人签收确认，其中一联交给南孚收货人，另一联由承运商司机带回至南孚公司换取南孚《收货凭证》；2.16承运商每月10日前将上月《收货凭证》和《作业回单汇总表》（一式三联）由双方（无忧和承运商）指定人员提交给南孚一次物流相关人，南孚在《作业回单汇总表》签名确认，承运商指定人员将确认信息E－MAIL给无忧客服并把有签名的《作业回单汇总表》其中一联寄给无忧客服，同时将《收货凭证》复印件和《费用结算表》汇总快递给无忧客服进行结算；（结算见供应商结算流程）；

11第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页2.1在结算期限内（每月中旬）提交整理好的上个财务月份的全部收货凭证与费用清单。2、原材料运输流程图

12第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页（三）退货返厂流程1、范围公路运输业务范围包括：上海/南京/广州/长沙/南宁/昆明/福州/哈尔滨/沈阳/西安/武汉/南昌/成都/济南/郑州/合肥/新疆→南孚总仓2、退货返厂说明2.1中转库中无法销售的货物，才能申请由中转库退回工厂处理。2.2办事处运营人员必须以书面形式提交退货申请。2.3审批通过后应在ERP库存管理模块中录入调拨单，从中转库调拨到退货库。2.4客户营销部将退货信息以书面形式提交给行政管理部安排运输事宜。2.5物流公司收到退货指令后安排车辆运回工厂退货库，并由中转仓库打印发货明细单交给司机。2.6对于南平直发线路，为减少操作环节、确保服务质量，一般由原车带回退货。2.7行政管理部负责协调逆向物流工作、处理物流事故和结算物流费用。3、退货返厂操作说明3.1当正常退货需要返厂时，办事处运营人员以书面形式向南孚销售部提交退货申请，并同时以邮件形式下发《打包指令》至无忧客服，对需返厂的退货进打包。3.2无忧客服需将打包完成的退货以邮件形式通知南孚办事处运营人员，通知打包完成后的退货箱数。3.3对于审批通过的正常退货，南孚办事处运营E-MAIL提交《退货申请单》通知行政管理部退货信息.3.4南孚行政管理部审核无误后，将《退货申请单》E-MAIL通知无忧对应DC的客服，下发退货返厂指令。3.5无忧DC客服接收到南孚行政管理部退货返厂指令后，在系统中建立《退货返厂单》，并将退货信息以E-MAIL传递给无忧福州DC客服；3.6无忧福州DC客服接收到无忧退货DC客服E-MAIL的退货返厂信息后，安排承运商准备车辆提货，并将承运商反馈的退货车辆信息（车辆提货时间、车牌号、司机姓名、身份证号码）E-MAIL给无忧DC客服。3.7承运商车辆到达无忧退货DC仓库后，需凭身份证、行驶证等有效证件领取《退货返厂单》，提取退货；3.8无忧客服核实提货司机车辆信息及有效证件，确认无误后，打印一式四联《退货返厂单》交司机，提货司机凭《退货返厂单》至仓库进行提货。3.9承运商提货司机与退货DC发货仓库管理员在车尾清点交接，确认无误后，双方在《退货返厂单》上签名确认，《退货返厂单》一联由退货DC仓库管理员留存，三联由承运商司机随货同行。3.10无忧退货仓库管理员将一联《退货返厂单》传递客服，由客服将发车信息及时在系统中确认更新，并将退货返厂发运信息E-MAIL通知南孚运营。3.11承运商司机需提前一天给南孚工厂仓库进行到货时间预报，通知南孚工厂做好退货接收准备。3.12南孚工厂仓库收货人员将退货与《退货返厂单》清点核实无误后，在《退货返厂单》签收确认。并将《退货返厂单》一联留存，司机将两联带回。3.13承运商每月10日前将上月《退货返厂单》（其中一联）和《作业回单汇总表》（一式三联）由双方（无忧和承运商）指定人员提交给南孚一次物流负责人，南孚在《作业回单汇总表》签名确认，承运

13第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页商指定人员将确认信息以邮件形式传递给无忧客服，并将签名的《作业回单汇总表》其中一联寄给无忧退货RDC的客服；同时，将《退货返厂单》其中一联和费用结算表汇总快递给无忧福州办客服进行结算；（结算见供应商结算流程）4、附件5、退货返厂流程图

14第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页（四）产成品出口操作流程1、范围从南孚工厂至港口的公路运输2、产成品出口操作说明2.1南孚出口部将需要运输的订单信息录入U8系统；2.2南孚储运部根据出口计划安排运输车辆；2.3无忧福州DC客服E-MAIL接收出口产品运输订单并审核，若订单信息有异常，无忧福州DC客服立即与南孚一次物流相关人员联系处理；2.4无忧福州DC客服对于审核无误的产成品出口订单E－MAIL承运商，并安排承运商根据重量、体积安排符合要求的车辆，并车辆信息反馈给无忧福州DC客服；2.5无忧福州DC客服将获取的车辆信息及调拨信息制成《提货单》E-MAIL承运商指定收件人，并由其发“确认”回复邮件；2.6承运公司打印《提货单》后，在《提货单》上填写提货车辆信息，并盖上由三方公司（南孚、无忧、天翔）认可的提货章及授权人签名，到达南孚产成品出口仓库提货；2.7南孚产成品出口仓库管理员核对《提货单》上的信息，做出是否发货的判断，有任何一项不符合要求，南孚产成品出口仓库管理员立即联系南孚一次物流相关人员；2.8双方清点交接后，司机与南孚产成品出口仓库管理员在《提货单》上签字确认交接；2.9无忧福州DC客服全程跟进出口产品运输环节，确保在订单要求的期限内到达港口、保证生产线正常运转；2.10无忧福州DC客服每日跟踪出口产品运输车辆在途信息，做好日常记录，并将必要信息及时制作成《出口产品运输追踪报表》于每日14：00前E-MAIL给一次物流相关人员反馈前一天的车辆在途信息；2.11承运商在运输过程中如果有异常情况发生须立即反馈无忧福州DC客服，无忧福州DC客服人员需立即上报南孚一次物流相关人员，并严格按照南孚一次物流人员的处理指引操作；2.12货物到达指定地点后，双方车尾清点、交接，若遇异常情况，及时反馈给无忧福州DC客服人员，根据其指引进行下一步操作，若遇事故，则按事故处理流程操作（见事故处理流程）2.13确认无误后，双方签字交接；2.14承运商每月10日前将上月《产成品出口单》整理后统一汇总给无忧福州DC客服，并E-MAIL《作业回单汇总表》给无忧福州DC客服签名确认，无忧福州DC客服根据接收到的《产成品出口单》核对无误后进行签收；2.15在结算期限内（每月中旬）无忧福州DC客服将提交整理好的上个财务月份的全部收货凭证与费用清单。

15第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页2出口产品运输流程图

16第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页一、二次物流（一）销售订单处理流程订单处理程序1.订单信息传递1.1经销商订单1.1.1NF经销商将“订货单”及“汇款凭证”，传真到南孚办。1.1.2经运营人员审核后，由其在U8系统中制作“销售订单”并审核，同时将客户“汇款凭证”传真回商务会计部。1.1.3“销售订单”审核后，由南孚运营人员生成“销售发货单”，由商务会计部依据客户“汇款凭证”进行审核确认。1.1.4“销售发货单”审核后，系统在自动生成“销售出库单”的同时，自动通过EDI将“销售发货单”传递至无忧RDC/DC。1.1.5无忧客服从系统中获取单证数据，区分业务类型：调拨、配送、退货等。1.2KA订单1.2.1南孚运营人员网上摘取或接收“KA订单”。1.2.2南孚运营人员依据“KA订单”在U8系统中制作“销售订单”并审核。1.2.3南孚运营人员将审核后的“销售订单”生成“委托代销发货单”，并由商务会计部进行审核确认。1.2.4南孚运营人员将“KA原始订单”传真至无忧RDC/DC。1.2.5“委托代销发货单”审核后，系统在自动生成“销售出库单”的同时，会自动通过EDI将“委托代销发货单”传递至无忧RDC/DC。1.2.6无忧客服从系统中获取单证数据，区分业务类型：调拨、配送、退货等。2.打单并审核2.1无忧RDC客服从系统中获取单证数据，区分业务类型：配送、退货等2.2对于紧急的订单南孚运营人员需在EDI或是传真订单件上予以备注说明，无忧客服专员需要对紧急订单进行优先处理并依据南孚指引进行操作。2.3无忧接收到南孚运营的订单传真件后，对于订单进行审核，并对于需要预约的客户第一时间安排预约，记录预约时间及预约号，E-MAIL通知南孚运营预约信息。2.4若对订单存在异议，需同南孚运营人员进行确认方可安排（对于涉及到EDI订单信息的删除或更改，必须有南孚行政管理部授权人员正式邮件方可生效）。（具体预约要求见附件《送货提示》）2.5无忧客服根据系统基础数据，生成相应《发货单》，并打印一式四联，在传给无忧调度和无忧仓管员

17第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页之前再次与系统进行核对、检查；2.5无忧调度采集Access查询系统内当天的订单信息，并根据订单预约情况及线路制作合理安排车辆,《调度计划表》E-MAIL传递承运商当天的订单明细及要求提货时间。2.6无忧客服将打印出的《拣货单》传递给仓库管理员进行拣货，《发货单》（有传真件的与打印出的订单一并）传递给调度安排派车。2.7无忧调度根据发车先后时间顺序，给出仓管员订单分拣顺序建议，若对订单信息有疑问需立即与客服确认。2.8承运商接收到无忧调度的订单计划后，E-MAIL反馈给无忧调度提货车辆信息，并安排指定授权人至无忧调度处领《发货单》，并在调度计划签字，加盖承运商有效章确认计划接收。2.9承运商司机至无忧发货DC仓库，凭《发货单》与仓库确认货物承运授权。1.发货配送3.1无忧仓库管理员在捡货时除核对货物品种、数量、批号是否与通知内容一致，并且必须核对货物外箱是否有中文标签，如有差异则必须立即通知客服，由客服负责与南孚公司进行协调并按照其指令进行操作。3.2运输车辆需使用厢式车辆，车厢内保持整洁干净无异味，外观良好整洁。仓库在发货前必须对提货车辆进行车辆检查，如发现车辆不符要求，则立即通知调度和客服处理。3.3仓库当天发货完毕后，必须在次日上午之前在WMS系统内完成发货确认。3.4承运商司机在安排送货前必须提前与客户进行电话预约，告知预计到货时间，以便客户安排收货。3.5无忧客服负责进行运输追踪并更新Access追踪系统信息，与送货司机和客户进行联系，如发现有延误或货物受损遗失，则立即通知南孚电池并按照其指令进行处理。3.6送货车辆携带《发货单》送货至客户处并负责卸车至车尾地面，客户核对货物品种、数量、批号、状态等后进行收货，并在《发货单》上签注收货日期、签名，并加盖收货章，客户留存《发货单》客户联。KA客户在验收完毕后打印《验收单》交司机。3.7交接时以货物外箱封箱完好为原则，如有因发生客户拒收，送货司机必须立即与客服联系，由客服与南孚公司协调。送货司机必须按照客服给予的指令进行处理。3.8无忧客服对于接收到异常反馈的次日出具《事故报告》，事故处理流程操作（见事故处理流程），并将异常信息录入订单异常模块。3.9送货司机携带客户签收的《发货单》返回，作为回单交无忧客服核对后留存。2.回单分类4.1货物送达后，与收货方清点并签单（盖章、签名和收货日期）确认，将回单返回无忧客服处。（KA客户自己打印验收单盖章）［见回单收集流程］订单处理流程图

18第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页

19第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页（二）入库流程入库业务分类：1、调拨货物入库2、退货入库一、入库操作步骤1.调拨货物入库步骤1.1接收南孚入库指令1.1.1南平工厂至RDC/DC仓库：1.1.2无忧客服在接收到南孚公司FTP的《调拨单》，明确入库指令后，审核该单证的有效性包括批号、数量等信息，并生成《入库单》传递至仓管员；1.1.3无忧仓管员根据入库单上的产品品名、批号、生产日期安排入库排位；1.2验货入库1.2.1验货：无忧仓管员在指挥卸货的同时，应根据《调拨单》上所列产品信息进行核对进库产品，安排正常产品入库；1.2.2产品入库及拒收标准：l正常产品：包装完整、封口完好、无破损、清洁无污染的产品；l外包装破损产品：因外包装破损、受潮、污染而无法销售的产品；l残损产品：产品销售包装破损致使产品裸露或损坏而无法销售的产品；1.2.3对不符合接收要求的产品进行拒收（如外包装破损无法销售、残损等）返厂，按实收货物签单，并反馈给客服专员；1.2.4无忧收货DC仓库管理员对于签收破损的货物，需在其货物外包装上加贴残损标签，做好相应库存账目管理工作，并将异常信息于当日反馈给收货DC的客服人员，客服需于接收异常反馈的48小时内出具《事故报告》，事故处理流程操作（见事故处理流程）1.2.5无忧收货DC客服在发送《事故报告》需同时抄送给无忧福州DC客服，并将签收异常的《拨调单》以传真形式至无忧福州DC；1.3记录并更改货卡1.3.1所有货物入库后，无忧仓管员需再次对所有的进库产品进行核查，包括数量、质量状态、品名等信息，并更新货卡；1.3.2无忧库存管理员需及时将入库产品信息录入系统，确保帐实相符。1.4库存核对1.4.1无忧仓管员与库存管理员每天业务结束后需核对库存数量，保证数据一致。2.调拨入库流程图

20第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页

21第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页（三）出库流程一、出库处理操作步骤1.接出库指令1.1无忧仓管员在接收到客服打印出的《送货单》及《拣货单》，审核无误后安排货物分拣；2.单据交接和出库调度2.1无忧拣货人员依据《拣货单》进行备货2.2提货车辆到达RDC仓库后，无忧仓管员核对获得的车辆信息与提货车辆相符，才可进行装货配载。3.出库3.1出库产品进入备货区后，无忧仓管员需依据《拣货单》上注明的产品信息，对库存产品再次进行核对货卡结存数量是否与余货一致；3.2核对备货区中的待发货物是否与《拣货单》一致，同时检查货物质量状态是否属正常；3.3核对无误后，与司机清点货物状态、交接；4.签单4.1货物交接结束后，司机需在《拣货单》上签字确认所接收的转运货物，同时仓管员需在《送货单》上盖章签字确认货物发出，并留存一联，完成物权移交工作。5.登记台帐及系统更新5.1出库结束后，无忧仓管员再次清点货物的结存数，确保产品出库准确；5.2无忧仓管员根据《拣货单》完成手工记录，并将数据传递至库存管理员；5.3无忧库存管理员在WMS中更新出库信息，确保帐实相符。二、出库处理流程图

22第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页1.配送运作流程一、配送类型1、送直供KA2、送经销商3、送OEM工厂4、仓库间调拨二、配送操作流程1、送直供KA1.1司机自仓库提货后，携带《KA传真订单》和《送货单》去卖场送货；

23第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页1.2司机需在到效日期前或当天将产品送达；（送货日期要求详见附件《送货要求》）；1.3KA签收时，卖场打印自己的《验收单》并在该单证上盖章、签字；司机需仔细核对“实收数量”的签收情况，确保送货数量与KA卖场的《验收单》一致；1.4送货司在规定时间内将卖场《验收单》和《送货单》返回至无忧RDC调度，无忧调度负责追踪即将逾期的回单；1.5无忧RDC调度将需要返回南孚的回单按编号汇，在指定时间内寄出；（见回单流程）1、送经销商2.1司机在出货RDC与仓管员进行完物权转移后，将产品在规定的时间送至指定地址；（详见附件《送货要求》）2.2到达前两小时，提前与收货人联系，预报货物到达时间；2.3货物到达后，双方清点箱数交接产品，经销商在《送货单》上盖章、签名、日期，经销商留存一联，司机携带其余两联返回；2.4在规定的时间内，承运商将回单返回无忧RDC调度，调度负责追踪即将逾期的回单；另外，承运商将另一联《送货单》连同上一月运作的《结算表》传递给无忧RDC调度；2.5无忧RDC调度将需要返回南孚的回单按编号汇，在指定时间内寄出；（见回单流程）2、送OEM工厂同送经销商1.退货处理流程一、退货处理分类1.正常退货：1.1经销商退货1.1.1经销商在退货前，向南孚办提交“退货清单”进行申请。1.1.2运营人员确认符合退货要求后，制作《退换货申请单》1.1.3运营人员通过KASP系统进行退货申请1.1.4审核通过的退货，由运营人员通知无忧DC/RDC及客户进行退货及运输。1.2KA退货1.2.1KA向南孚提出退货申请，由KA经理确认退货是否可以接收；1.2.2运营人员将可接收退货清单及委托凭证，传递至无忧DC/RDC由其代办接收退货事宜；1.2.3运营人员在KASP系统上进行退货申请。1.2.4运营传真KA退货单（经销商没有退货单），并在退货单上写清退货单号；1.2.5运营邮件KA、经销商《退换货申请单》给无忧DC客服专员，下发退货指令；1.2.6无忧客服打印一式四联《退换货申请单》与退货单传真件（需盖章）订单装订一起；1.2.7无忧客服记录退货单号、退货客户、退货数量等信息，汇总后于18：30前反馈调度；1.2.8调度接收《退换货申请单》与送货订单一起，并将客服反馈的退货信息记录在当日的计划表中，安排计划通知供应商办理退货；

24第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页1.2.9承运商接收《退换货申请单》至客户处办理退货，司机现场核对《退换货申请单》与退货是否一致，如有空卡、短少粒数、货不对板等情况立即反馈无忧客服，等待处理结果（注：经销商、沃尔玛不需要核对退货明细，只清点箱数）;1.2.10无忧客服追踪到货信息时需跟进退货办理情况，如接到司机反馈退货异常需立即与南孚运营通知，听从南孚运营协调结果；1.2.11司机核对无误后与客户签字交接，《退换货申请单》第一联留给客户处，领取客户《退货单》与其余三联《退换货申请单》一起随货返回无忧仓库；1.2.12司机至无忧仓库后，凭《退换货申请单》与无忧仓管员交接退货；1.2.13无忧仓管员将退货与《退换货申请单》、《退货单》核对无误后签收入库，将第二联返回司机做为结算回单，客户《退货单》与其中一联交无忧客服录入系统，一联仓库自行留底；1.2.14无忧客服将仓管员提交的《退换货申请单》录入系统，并于次日邮件录入退货数据；1.2.15无忧客服将《退换货申请单》与客户《退货单》一起装订，与回单一起返回南孚运营；1.异常退货2.1送货退货：送货当场，被收货方拒收；2.1.1司机现场联系无忧客服，通知拒收原因、拒收单号、拒收货物、拒收数量；2.1.2无忧客服联系南孚运营，协助南孚运营处理异常、并耐心等待处理结果；2.1.3南孚运营协调后未果通知退货，无忧客服通知司机将货物退回，并在追踪表中记录对应异常订单号、拒收原因、拒收货物代码、数量、通知退货的运营人员姓名等,同时开具《退货通知单》交无忧DC调度；2.1.4司机将退货于送货当天随回单一起退回无忧仓库，将退货与送货单一起与无忧仓管员做退货交接，退货返回无忧仓库的KPI时间为OTD*2＋1；2.1.5司机于规定时间内将退货返回无忧DC，至无忧DC调度处领取《退货通知单》，无忧仓管员核对《送货单》拒收明细、《退货通知单》与退货是否一致，在《退货通知单》上做签收入库后将《退货通知单》与《送货单》立即返回客服部；2.1.6无忧客服核对送货单与仓管员签收核对单号、产品明细、数量等，并录入系统、与追踪表记录信息核对，出具事故报告给南孚公司；2.2无申请退货：在未经南孚公司审核批准情况下，送货司机至客户处，客户反馈有正常退货拉回；2.2.1司机现场反馈无忧客服，通知退货客户名称、退货数量；2.2.2无忧客服立即与南孚运营反馈，并协助南孚运营处理常异，并耐心等待处理结果；2.2.3南孚运营协调后通知退货，无忧客服通知司机将货物退回；2.2.4司机与客户交接后签收《退货单》，并携带一联客户《退货单》返回无忧仓库；2.2.4南孚运营需在24小时内将《退换货申请单》指令下发给无忧客服；2.2.5无忧客服将《退换货申请单》打印一式四联；2.2.6司机至无忧仓库后，直接与无忧客服办公室处领取《退换货申请单》；2.2.7司机凭《退换货申请单》与无忧仓管员核对交接退货；2.2.8无忧仓管员核对退货明细与《退换货申请单》签收入库，收取司机返回的客户《退货单》，一联《退换货申请单》返司机留存做结算，一联仓库留底，其余两联交无忧客服；

25第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页2.2.9无忧客服将仓管员提交的《退换货申请单》录入系统，并于次日邮件录入退货数据；2.2.10无忧客服将《退换货申请单》与客户《退货单》一起装订，与回单一起返回南孚运营；一、正常退货流程1.从退货客户至RDC的退货1.1运营人员以E-MAIL方式通知无忧DC/RDC进行退货运输；1.2提货前无忧人员须提前与客户进行电话预约，告知预计提货时间，以便客户安排发货；1.3提货车辆需携带提货单（KA客户需同时携带《KA退货清单》）至客户处提货，并核对货物品种、数量、批号、状态等信息正确无误后，才可进行装车，并在提货单上签注提货日期、签名，客户留存一联，司机留存三联。若客户自行出具签收单证，则在其单证上签字交接。如发现退货信息不符，应立即通知南孚办事处相关人员并按照其指引进行处理；1.4无忧客服负责与送货司机和客户进行联系并进行运输跟踪，对货物运输状态及时更新至TMS中，如发现有延误或货物受损遗失，应立即通知南孚办事处并按照其指引进行处理；1.5退货运达收货RDC仓库时，入库前仓库人员须核对退货品种、数量、批号、状态与退单是否一致，仓管员留存两联，司机留存一联回单作为与无忧进行每月结算的凭证；仓管员在确认无误后将其中一联回单（此回单由客服进行归档管理）和退货信息反馈给无忧客服，由客服在系统中更新退货入库信息；1.6南孚办事处以书面形式通知收货RDC对退回货物进行返厂处理；1.7收货RDC以客户和仓库签收的提货单作为回单交办事处核对留存。2.异常退货出现异常退货，送货人员不得擅自做出决定，需及时与南孚当地办事处运营人员或业务员取得联系，并根据其指引进行操作。二、退货处理流程图1.正常退货流程图

26第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页

27第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页1.异常退货流程图1.盘点流程1.盘点：1.1盘点分类：1.1.1日盘点：针对前一天发生的收发库位货物进行盘点，复核收／发货物是否准确，库存实物与货卡、与拣货单核对是否一致；1.1.2

28第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页周盘点：周五前将所有一周订单发运完毕后，客服专员系统确认发货完毕后，周末客服人员由系统中生成盘点报表，交仓库盘点核实是否有差异；1.1.3每月结帐日由南孚办事处相关人员及无忧人员共同进行月度盘点；商务会计部对中转库进行不定期抽查（需携带南孚行政管理部出具的证明函，才可准予进入库区进行抽盘）1.2月盘点方法：1.2.1由无忧仓管员协助南孚办事处人员进行盘点；1.2.2按《库存盘点表》中的库排位信息盘点对应排位的实物；1.2.3盘点实际货物的品名、代码、数量、质量状态、入库订单号、生产日期、排位是否与货卡相符；1.2.4盘点结束后，若有差异应立即查找原因及时处理；1.2.5盘点结果填写于《库存盘点表》，双方人员签字确认并加盖公章。1.月度盘点流程图：

29第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页1.回单流程：一、回单分类：一次物流回单：1.调拨作业：以DC/RDC仓库盖章签字的“调拨单”；2.原材料送工厂作业：以南孚原材料仓库出具的“收货凭证”（“提货通知单”）作为回单；3.退货返回工厂作业：以南孚工厂出具的“退货返厂单”作为回单；二次物流回单：1.有效回单：KA：以收货客户盖章签字的“验收单”；经销商、OEM：以收货客户盖章、签名、日期的“销售发货单”2.正常退货作业：以发货客户盖章签字的“货物发运单”和DC/RDC仓库盖章签字的“收货凭证”作为回单二、保证回单准时、完好：1.无忧客户服务专员收集回单并将《送货单》与KA《验收单》核对是否签收一致，是否符合南孚回单要求，对于不符合要求的，应立即转交给RDC运输部门，安排承运商至客处进行重新签收或更正。2.无忧客户服务专员将符合要求的回单录入系统中，录入回单返回日期，签收是否完整等信息；3.对于签收不完整的回单，无忧客户服务专员将相关信息录入系统，确认无误后做事故确认发于南孚运营；4.无忧客户服务专员对于确认无误的《事故报告》打印后，加盖无忧有效公章，传真至南孚运营提交事故；5.无忧调度根据确认无误的《事故报告》判断承运商责任归属，并将承运商责任的《事故报告》信息记录在《供应商结算表》中，提交财务部扣款；6.无忧客户服务专员根据KA和经销商两大类和订单号顺序对回单进行整理；[上海RDC覆盖的上海和浙江省，需要将上海和浙江省回单分两个区域整理；广州RDC覆盖广州和深圳两个办事处，需要将广州和深圳分两个区域整理，同时广州需按经销商和KA，深圳需按OEM和KA整理分类]；三、回单流程图（二次物流回单）

30第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页1.结算流程一、结算费用项目1.一次物流运输费用2.二次物流运输费用二、结算流程步骤1.一次物流结算：1)无忧财务部结算员在每月中旬提交上一个财务月份的全部一次物流运作结算表，直接提交给一次物流负责人（运作单证包括原材料收货凭证、产成品调拨回单、退货签收单，由承运商直接交给南孚一次物流负责人，制作运输清单，核对清单与原始凭证，确保清单所记录的信息准确无误）。2)无忧财务部结算员与南孚行政管理部共同核算全月费用后，打印收费清单、开具运费发票并寄送到南孚行政管理部；3)南孚行政管理部执行内部物流费用支付审批流程后提交财务支付款项。2.二次物流结算1)无忧各RDC客服将整理好的回单寄给相对应的南孚办事处运营人员；2)无忧总部结算员根据系统中基本信息，制作出结算表，发送给相对应的南孚运营人员进行核对；

31第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页1)经南孚运营人员确认无误后，无忧总部结算员依据确认无误后的各区域的结算表，制作总收费明细表，连同各区域结算表，以E-MAIL形式传递至南孚行政管理部进行复核；2)由南孚总部人员确认无误后，通知无忧总部结算员进行开票及付款。[注意：结帐日后，自然月中余下的天数运作费用自动转入下月进行结算，并计入下月物流费用；结帐日前5天（含节假日）二级城市及无中转库地的回单，若无法收回计入当月物流费用的，允许放入下月进行结算，若在下月结算期内仍未收回的将不再进行费用结算；二次物流结算审核及提交操作时间为结帐日后10天（不含节假日）]一、结算流程图

32第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页1.紧急情况处理流程一、紧急情况分类1、系统故障：南孚公司或无忧公司系统出现问题，EDI失效；2、交通事故：载货车辆途中遇到扣留、交通事故、自然灾害等情况；

33第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页一、紧急情况处理流程1、系统故障处理流程1.1双方系统在无法进行EDI订单传导时，由故障产生方的信息人员（无忧为客服人员、南孚为行政管理部的系统管理员）以电话形式向无忧客户经理发出报警；1.2无忧客户经理负责向各相关方（无忧为客服人员、无忧办事处负责人、无忧区域负责人、无忧IT部、南孚为行政管理部的系统管理员）了解进展情况和协调解决方案；1.3在系统未能及时解决的情况下，总部订单组将发生故障的DC订单接收、分配、打印拣货单、送货单，传真至故障DC；发货指令内容需包含明确的送货地址、订单日期、订单号、产品规格、数量等信息；如果是停电的话，邮件、传真都将用不了，无忧办事处必须在接到停电通知后，马上告知客户经理和南孚办事处，由南孚把所有的订单尽量在停电前都发给我们。1.4无忧客服实时接收南孚传递的发货指令，审单后记录在报表中，每天至少分上下午（12：30、17：00）两次以电话方式与南孚进行确认；1.5无忧客服审单需确认单证信息的有效性（核对送货地点、产品规格型号、数量等信息是否明确）。1.6无忧客服将核对后的发货指令进行汇总并及时交给运输调度调派车辆；1.7在指定的时间车辆到达指定的地点装车、配送；1.8无忧客服负责对在途车辆进行全程跟踪，将承运订单的车辆在途信息汇总于《公路在途信息跟踪表》上，每天在10：30和16：30前两次以邮件形式反馈给南孚相关负责人；1.9货物到达签收后，司机携单返回；无忧客服回访客户，将回访结果记录在《客户满意度调查表》，发送给客户；1.10待系统恢复后，双方运作人员应立即将数据维护至系统中。1.11操作流程图：

34第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页1、交通事故处理流程2.1事故发生后，无忧客服经理应及时将事故通报南孚，说明现场情况及可能导致的影响；2.2无忧客服将异常情况记录于《公路在途信息跟踪表》上；2.3事故处理过程中，无忧调度需与现场人员保持紧密联系，并要求现场人员每4个小时报告一次现场情况，并及时将信息传递至南孚；

35第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页2.4无忧客户经理根据南孚指引协调无忧内部相关人员处理事故，配合南孚做出任何库存调整、货物补发、其它区域运输资源借调等应急解决方案；2.5在事故处理完成后，无忧调度应将整个事件的记录结果，报告给无忧客服经理，由无忧客户经理完成事故总结报告传递给南孚，并将该文件建立目录索引，方便追朔和查找，所有记录保存至少两年以上。1.事故处理及保险索赔流程一、事故描述1.物流操作事故包含仓储事故、运输事故以及重包装事故等，在一次物流事故范畴内的主要是运输环节中产生的货物受损、短少等，包含对于作业中出现的不可预见、不可控制以及交通事故与管制等事故的处理。2.发生运输事故时，物流公司应该在第一时间反应到当地负责运作人员和南孚公司总部，并出正式的事故通报，包含事故编号事故编号原则：事故发生地拼音的第一个字母＋运输或仓储的第一字的拼音的第一个字母＋事故发生日期；例如：2008年4月30日在长沙的运输中发生事故，则事故编号为CSY080430。、时间、地点、事故性质、主要责任方、物资受损情况等必要的事故信息。3.原则上由事故发生当地运作人员先协调解决，并报告南孚总部，协调未果的由双方总部管理人员协商解决，对于事故的详细经过当以客观事实为依据。4.事故发生地运作人员应全面掌握事故情况，呈报事故给南孚商业活动造成的直接损失，经过总部确认后向物流公司总部财务部索赔。5.对于不可抗力、自然灾害等不应由物流公司承担责任的事故，双方应本着合作的态度积极迅速的给予反应并寻求最大可能减少损失，涉及到保险公司理赔的应当由投保方全程跟进，给予理赔全部支持。6.对于物流运作环节中因人为原因造成的物流事故，物流公司应积极寻求改进措施，并会同南孚物流部门共同探讨以改进物流管理方式，减少因管理过失造成的事故。二、事故处理流程1.一次物流事故处理及索赔1.1事故发生后，无忧公司立即通报南孚当地办事处，并出具“事故通报”；1.2无忧公司根据南孚办的初步指示，处理事故以尽快恢复正常运作，在处理结束后，做处理效果确认，如果不能达到最初目的，需及时联系南孚办，协商进一步解决办法；若处理效果满意，则修改运作流程，重新培训员工以提高服务水平；1.3南孚办依据“事故通报”填写《一次物流事故反馈表》，报送至行政管理部；1.4无忧人员与行政管理部依据反馈及调查信息确定事故责任方；1.5若不是无忧的责任，南孚公司另行处理；若是无忧公司的责任，南孚公司会与无忧财务部确认损失金额，无忧财务进行支付赔偿；1.6无忧财务汇款确认后，南孚相关人员确认汇款是否到达，向商务会计部提交开票通知；1.7商务会计部开具发票，并调整库存。

36第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页1.二次物流事故处理及索赔2.1无忧公司在南孚设立赔款独立账户，最低保证余额20,000元2.2无忧公司在事故发生24小时内通过《事故通报》提交至南孚各办2.3南孚各办在收到无忧公司的《事故通报》后，由其在《事故通报》中的“供应商反馈意见”栏中填写相关的赔款货物总金额，签字确认后，提交至南孚总部物流人员；同时向无忧相关人员发出处理整改指引；2.4南孚总部物流人员在收到各办反馈的《事故通报》后，于结账日前将所有的《事故通报》汇总制成索赔文件后提交至南孚财务部门；2.5无忧当事员工按指示进行现场整改；结束后，无忧客服进行事故处理后回访，向南孚提交事故处理报告；2.6南孚财务部门依据索赔文件进行账务处理，开票及调整库存账务2.7南孚公司总部物流管理人员与无忧公司进行月末对账，确认本月所有索赔事件。2.事故处理流程图

37第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页第四部分：KPI考核指标确认一、南孚公司KPI的种类、定义及考核标准1、KPI1：货物送达准时率：即运作时间考核指标：定义：可统计订单中在KPI限定时间以内送达客户的订单数占可统计订单总数的百分比。

38第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页考核标准：98%1、KPI2：回单及时率：考核标准：99.99%定义：自客户签收起7天要求内将回单返回NAF的订单占可统计订单的百分比。2.1.     当月上半月的KA回单（1日-15日），在当月22日返回。2.2     当月下半月的KA回单（16日-30日），在次月7日返回。2.3   当月所有1级城市的回单，在次月7日返回。2.4   当月（1日至23日）二级城市回单，在次月7日返回。2.5   当月（24日至30日）二级城市回单,在次月15日返回。2.6     当月BCD城市回单，在次月15日返回。（注：详见每年每月关帐日）2、KPI3：运输残损率：定义：当月运输中发生的破损、遗失货物的箱数占当月所有运输箱数的百分比。考核标准：0%3、KPI4：库存准确率：定义：每月盘点以箱件数为单位的实际库存与系统库存的百分比。考核标准：100%5、KPI5:货物完整送到率(拒收订单数/总计单数)考核标准：100%二、KPI的报告格式及上报时间：1、KPI报告格式：1.1客户经理上报南孚公司的报表格式（见附件一）2、KPI的上报时间每月月底由客户经理向南孚行政管理部提交KPI报告及运作总结三、进行KPI统计的订单范围及要求1、客户经理进行统计的订单范围：各RDC上报的所有南孚订单1.1不做统计的订单分为两类：例外订单、尚在运作中的订单1.1.1例外订单：凡涉及以下任何一点的订单均视为例外订单A、因南孚公司原因影响KPI的订单，例如：因南孚公司条形码、外包装或产品质量等不符客户要求，而引起客户拒收的订单等；B、自提订单、退货订单；1.1.2尚在运作中的订单：凡涉及以下任何一点的订单均视为尚在运作中的订单A、待货未发的订单；B、截至报表上报日，依然在途的订单，即报表中收货日期栏为空白的订单；

39第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页第五部分：沟通机制1、公司内部沟通月例会：月度KPI考核，客户经理生成月度运作报告；各RDC人员每月以电话会议的方式对当月的运作情况分别回顾，总结各自的问题、经验及处理方式，其它RDC可以防微杜渐；季度会议：对三个月的运作进行回顾，对跟踪改进情况进行回顾总结，对仍然存在有不足的地方重新设计整改计划，持续提高；年度会议：对全年运作做年度总结。2、与客户沟通客户经理：a)每月向客户发运作报告并将KPI考核结果发给客户；b)每季度拜访客户，了解最新需求及未来的发展动向；　c)　提供年度总结及下一年的工作计划；3、与承运商沟通调度：每周给承运商车队做运作回顾总结；了解运作中的难处及时上报；运作经理：每月与承运商进行月度总结，根据KPI对其工作进行奖罚，并做出整改方案，责令、监督其进行整改；4、与客户的客户沟通客户服务专员：在项目启运前发“告客户书”；在每次送货结束后进行客户回访，了解客户对我们服务的真实评价及需求；每年进行年终调查，生成满意度报表提供给客户；第五部分：附件附件一：KPI管理报表

40第41页共41页上海无忧物流有限公司—南孚项目标准操作程序SOP编号：WI-OM-10更新人：沈宏编写人：高姝修改号：001生效日期：2008年05月01日页码：第页共41页附件二：运作总结报告附件三：送货要求