某超市工作手册下(2021整理)

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本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用××超市工作手册(下)三、服务台值班员　　　服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口，主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉（表扬）、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。（一）任职资格1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。2、熟悉商品退换货流转程序。3、熟悉《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《八大商场联合服务公约》、《商品销售退换货管理规定》、《××百货服务公约》等有关法规、规定。4、了解商场各类商品的基本性能。5、熟悉各类商品所在柜组位置。6、掌握商品包装基本技巧。7、具备基本的财务知识，能够识别假钞。8、熟悉本市各区域分布，并能合理安排送货路线。9、了解基本的交通和车辆运行常识。（二）工作要求1、为顾客提供咨询服务。2、接待顾客投诉，处理顾客退换货工作，并及时反馈。3、安排售后送货工作，并负责跟踪、反馈。4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取，并按时上缴驻店财务。5、负责IC电话卡的销售。6、为顾客提供商品捆扎、包装服务。7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。8、负责促销车的收发。9、精品文档，word文档

1本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用协助接待参观、考察来宾，并按要求发放来宾卡。10、负责急救药箱的保管、使用。（三）*作要求1、做好商场例会前准备工作。2、检查交接班本，及时了解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况，对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。3、整理当天的送货单，与“顾客送货登记表”进行核对后，安排售后送货人员送货。4、向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标签费用、IC电话卡销售封锁以及IC电话卡销售日报表，并根据销售情况领取IC电话卡。5、凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并留取押金收据。营业中6、热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务，对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心，注意使用文明用语。7、为顾客捆扎商品，尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品，如瓷器、玻璃器皿等必须用纸张包裹好再装袋。8、为顾客提供出售IC卡电话卡的服务，并对销售情况做好记录。9、非办公时间，协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用，并台实开具收款收据。10、对员工或顾客交来的遗失物品进行登记（登记内容包括：收取时间、物品名称、上交人等），并及时联系商场广播室通知失主领取，对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。11、当有顾客、员工意外伤病时，应协助进行护理。接待顾客投诉（表扬）12、倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在顾客投放和处理记录本上做好详细的记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间。13、对可以当场处理的问题必须马上解决；确定无法当场解决时，应向顾客说明原因，事后积极跟踪处理，约定时间内必须答复顾客。对自身无法处理的问题，应及时报主管或分店经理。对超出分店经理权限的，报管理本部解决。退换货处理14、精品文档，word文档

2本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用首先检查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别；对无销售凭证的不予办理。15、受理后，必须根据国家规定及公司《商品销售退换货管理规定》判断该商品是否符合退换货条件，判断标准主要为以下几个方面：（1）是否国家规定不能退换的商品；（2）是否在退换货期限内；（3）对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏；（4）是否影响第二次销售；（5）是否商品本身质量问题；（6）是否属于维修范围。16、对符合退换货条件的商品，应填制顾客退换货申请单，并按公司《顾客退换货运作流程》*作。17、对符合维修条件，为顾客开具修理单，内容包括：顾客姓名、联系电话、地址、品名、机身号码、型号、维修编号、损坏情况、购物日期、来机日期等，值班员应根据修理单跟踪了解维修商品修理情况。售后送货安排18、对直接由商场送货的大件、大宗商品，首先检查顾客的电脑小票，对电器类还需核对柜组开具的送货卡。并在送货卡上注明送货时间，于当班期返还柜组。19、根据电脑小票开具送货单，内容包括：商品编号、品名、规格、单位、单价、数量、金额、顾客姓名、订货单号、联系电话、联系人、送货地址、送货时间。要求每个品种的商品均应在单上列明。顾客电脑小票应贴在送货单的送货联左上角。20、每开具一份送货单应在顾客送货登记表上进行登记，登记内容包括：送货日期、送货单号、品名、规格、顾客姓名、电话、送货地址、购货时间。21、值班员应根据送货地址所属区域、行走路线划分送货组，安排售后送货人员送货。22、售后送货人员领取送货单时，值班员应监督其在顾客送货登记表上签字。23、根据顾客的要求安排送货时间。24、顾客要求立即送货，而商场暂时无送货车时，值班员应立即与其它分店或总办联系增派车辆。对无法解决的应及时报分店经理租车送货。25、运送钢琴等特殊大件商品时，值班员应请分店经理增派人员协助送货。26、售后司机送货返回后，值班员应监督其在顾客送货登记表上注明送货返回时间，并签字确认。27、精品文档，word文档

3本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用收到送货人员交来的送货单顾客联与送货联后，应检查送货人、收货人是否签字，并与存根联一一核对，确定无误方可钉在一起，整齐存放在指定的抽屉内。送货单每三个月销毁一次。28、对当天未能完成的送货应详细了解情况，指导、督促送货人员尽快完成。29、交接班时对当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。营业后30、收回当天发放的促销车（要求车辆洁净方可收回）后把促销车押金收据返还促销人员。如促销车有损坏，应在押金单据上注明原因和赔偿金额。31、汇总整理当日顾客投诉、退换货记录，填制消费者投诉、表扬日报表并交行政主管。32、填制IC电话卡销售日报表，内容包括：上日结存、领取、销售、本日结存的数量和金额。33、对顾客遗失（留）的物品登记后交主管处理。34、顾客全部离场，员工工作结束后，与保安监察部、区域主管一同按规定顺序对商场各区域进行清场。清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品，贵重商品地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。四、售后服务人员　　　售后送货组是商场售后服务的重要五一节，是商品售出后联系顾客的纽带，主要负责大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。（一）售后送货员1、任职资格（1）熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法。（2）掌握大件商品的搬运技巧。（3）熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。（4）熟悉基本的交通和车辆运行常识。（5）身体强健。2、工作要求（1）对商场行政主管负责，服从服务台值班员的调配。（2）对送货具体线路进行合理安排。（3）负责把顾客购买的大件或大批量商品安全、完好、准时送至顾客指定地点。（4）对商品运送过程中的安全负责。（5）精品文档，word文档

4本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用负责为顾客放置或安装好商品。（6）协助顾客搬运需退换货或维修的大件商品。3、*作要求送货前（1）无送货任务时应在员工就餐区等候工作安排。（2）在商场服务台领取贴有电脑小票的送货单，并在顾客送货登记表上签字确认。（3）根据送货地址以及顾客要求合理安排具体的送货路线。（4）出车前送货人员必须检查随车携带的电器安装、调试工具、售后服务安装供应商电话表、收费表等资料是否齐全。提货（5）对直接由商场发货的商品，将送货单与电脑小票核对后到相应的柜组提取商品。提取时必须核对商品品名、编码（或条形码）、数量与电脑小票是否相符。（6）用平板车将商品安全运送到商场指定出口，由保安员核对电脑小票与送货单，在电脑小票上注明“货已发”并签名方可将商品运出装车。（7）对配送中心提货的商品，对提货单、送货单、电脑小票进行核对后交配送中心传单员安排发货。（8）对所提取的商品必须仔细核对实物，检查商品外观和质量，产注意选取顾客指定颜色的商品。（9）配送中心理货员在提货单上加盖“货已发”印章后方可运出装车。搬运、装车（10）搬运商品必须遵循公司商品搬运要求，注意轻拿轻放，放平扶稳，无外包装的商品搬运前必须包装好。（11）应按送货的先后顺序摆放，先送的摆放在外部。（12）商品必须遵照外包装樗摆放，体积大、重量大的商品摆放在下。（13）钢琴等贵重商品必须用棉被等物品包裹好。送货中（14）依照约定时间准时到达顾客指定地址。（15）因特殊原因无法按时到达的，应及时通过电话向顾客致歉，并告知预计到达时间。（16）核对送货单，将所需商品卸下车。（17）严格按商品搬运要求将商品搬运到顾客家门前。（18）精品文档，word文档

5本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用注重文明礼貌。到顾客家必须先按门铃或敲门，敲门声不应过大。（19）进门前应主动打招呼，并讲明身份与来意，然后将商品抬入顾客家中。（20）请顾客出示送货单，核对送货单顾客联与送货联。（21）对电器等到大件商品，必须为顾客打开商品外包装，并安放在顾客指定的位置。（22）对安装方法简易的电器必须给予安装，并为顾客调试。（23）对滚筒洗衣机、空调机、抽油烟机等必须由特约维修商安装的商品，应提醒顾客联系特约维修商上门安装，或一顾客约定时间，协助其联系特约维修商。（24）顾客对商品及安装表示满意后，要求其在送货单顾客联收货人一栏上签字。收回顾客联，并撕一电脑小票交予顾客。（25）对配送中心提货的电器类商品还应开具商品保修卡，填写售后服务跟踪卡。（26）如果顾客对所送商品不满意，应致以诚恳的道歉，并与顾客协商好下次送货时间。（27）收到值班员的传呼，必须在110分钟内回复。（28）根据行政主客或服务台值班员的安排前入顾客指定地搬运需退换货或维修的大件商品。搬运要求如上。送货后（29）返回商场后及时将送货单返回服务台值班员。（30）对未能完成的送货情况应及时向行政主管或值班员汇报，并负责跟踪。（31）对顾客退回的配送中心提货商品，应运到配送中心换货。（32）对当天未能送出的商品应按规定暂存商场理货区。（二）售后司机1、任职资格（1）持有驾驶照B牌，并具有丰富的驾驶经验。（2）掌握〈〈中华人民共和国道路交通管理条例〉〉以及深圳市交通管理有关法规。（3）熟悉本市各区域颁，并能合理安排送货线路。（4）熟悉基本的交通和车辆运行常识。（5）熟悉公司〈车辆管理规定〉。（6）能够对车辆进行基本的检修。2、工作要求（1）服从商场行政主管的管理以及总办车队对车辆的管理。（2）服从服务台值班员的调配。（3）精品文档，word文档

6本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用保持送货车辆良好的车容车况。（4）根据要求运送顾客购买的商品。（5）负责运送××面包房产品。（6）负责商品运输过程中的安全。3、*作要求：（1）清洁车辆，检查送货车车容车况，发现故障应及时向行政主管或值班员汇报，并及时报总办安排维修。（2）在服务台出车登记本上记录出车时间。送货中（3）按照确定的行车路线送货。（4）售后送货人员下车送货时，必须留在车上看护好商品。（5）送货途中车辆出现故障，应即时通知行政主管或值班员并按其批示执行。送货后（6）将车停放在商场停车场，并检查车况。（7）在服务台出车登记本上记录返回时间及行车里程。第七节　　游乐场一、班长（一）任职资格1、熟悉游乐场整体运作流程。2、熟练各种游艺设备。3、熟悉公司有关兑奖规定。4、熟悉奖品、奖票的申领、验收和调拨流程。5、了解工艺设备的简单维修方法。（二）工作要求1、督导员工按规定*作。2、处理游乐场发生的问题。3、负责奖品、奖票等物品的申请领。4、掌管游艺设备的钥匙。（三）*作要求营业前1、精品文档，word文档

7本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用到主管处领取设备钥匙。2、检查各岗营业前的准备情况。3、开启游艺设备电源，检查设备运行情况。营业中4、班长应经常在游乐场巡视，确保顾客游乐时安全，及时处理发生的问题，如处理不了的立即向主管汇报。5、设备出现故障时，请顾客稍等或到别的游艺设备游乐，然后排除故障，排除不了的必须通知维修人员修理。6、接兑奖员的奖品申领单后先确认该奖品是属于调拨还是订货。如属于订货则填写手工补货单交主管。7、接理货区验收通知后到理货区验收奖品，并在配送员的协助下将奖品运至兑奖处。8、所需奖品如属调拨时，班长填写好调拨单后交和客输有关手续，然后到相应柜组按调拨程序办理。9、对于新奖品，班长应配合驻店物价员制定奖品的兑奖票数。10、奖票数量不足，班长应及时向分店行政口申领并签名。11、班长应经常检查机器内奖票数量，不足时开机加票。确保机器正常出票。12、如有岗位在岗人员不足时班长必须立即顶岗。13、不定时检查兑奖员情况及登记本。14、每隔15天对游乐场各种设备调试一次。15、每月底请维修人员对游乐场院各种设备保养一次。16、营业中交接班时应将设备钥匙交给接班班长。营业后17、检查各岗人员营业后的整理工作。18、关闭游艺设备电源。19、将设备钥匙交给主管。二、营业员（一）任职资格1、熟练*作各种游艺机艺设备。2、了解游乐场整体运作流程。（二）工作要求1、精品文档，word文档

8本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用指导顾客正确使用游艺设备，确保顾客安全。2、检查游艺设备的使用情况。（三）*作要求营业前1、各岗位检查设备是否正常，发现问题立即向班长汇报。营业中2、指导顾客正确使用各种游艺设备。3、注意顾客使用游艺设备的*作动作，及时劝阻不当*作（如强行抽奖票、用力摆动、拍打设备等）。劝阻时必须使用礼貌用语。4、经常检查各种游艺设备的运行情况，发生故障时立即请顾客停止游玩并立即通知班长。5、波波池营业员应帮助小孩脱鞋，并将鞋放置指定地点后将小孩抱进波波池；指导小孩游玩并注意小孩在游玩时的安全，及时制止小孩打架，攀爬时的危险动作；掌握每一位顾客的游玩时间，到点时应及时通知顾客，主动抱小孩出波波池并为其穿鞋。6、交接班时交班营业员必须将设备使用情况向接班营业员交接清楚。营业后7、检查各种游戏设备的使用情况，存在问题立即通知班长。8、波波洗应每月彻底清洗一次。三、竞奖员（一）任职资格1、熟悉公司有关兑奖规定。2、熟悉奖品明细帐的帐务处理方法。3、了解游乐场整体运作流程。（二）工作要求1、为顾客兑换奖品。2、保管兑奖后的奖票和数票机。3、做好奖品的交接班本、日报表和明细帐。4、向班长及时反馈奖品补货信息。5、做好奖品的陈列工作。（三）*作要求营业前1、精品文档，word文档

9本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用按交接班本清点奖品的数量。2、整理各种奖品的摆放位置，每个奖品必须与相应的兑奖票数标牌一一对应。营业中3、顾客来兑奖时，兑奖员应将顾客交来的奖票放入数票机数票。4、数完票时兑奖员将票数报给顾客，并询问顾客需换哪种奖品。5、根据顾客所选的奖品开出兑奖单，并请顾客在兑奖单上签名后将奖品和兑奖后多余的奖票退回给顾客。6、兑奖员必须在兑奖后的奖票上划线，以示作废；并放在指定地点，保存至规定的销毁时间。7、兑奖员根据前一营业日的兑奖日报表填写奖品明细帐。8、奖品数量不足时兑奖员必须及时通知班长申领。9、新到的奖品必须及时摆放到奖品陈列柜上，并摆放好相应的兑奖票数标牌，要求与奖品一一对应。营业后10、根据当天的兑奖单填写兑奖日报表。11、清点奖品数量，做好交接班本。第八节缝纫、试衣组一、缝纫、试衣管理员（一）任职资格1、熟悉试衣间管理体制制度和*作要求。2、熟悉本商场服装的品种。3、熟悉不同单位的尺码换算。4、熟练*作缝纫设备。5、掌握基本的缝纫技巧。6、了解服装类商品的基本知识。7、了解各种面料的基本知识。8、熟悉公司存包规定和*作要求。（二）工作要求1、负责试衣牌的申领、保管。2、为顾客发放试衣牌并负责回收。3、精品文档，word文档

10本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用为顾客修改服装。4、保管顾客随身物品。5、保管好服装改动单并每月汇总。6、负责缝纫设备和针线等物料的领用、保管。（三）*作要求营业前1、清点试衣牌，将同色、同号的试衣牌对应并放在一起。2、试衣牌为一式两个，有红、白两种，数字均有1—4四种，红色表示套装，白色表示单件。3、检查各种设备是否能正常工作。4、清点针、线等物料，确保满足营业需要。营业中试衣5、顾客试衣时，管理体制员须按试衣数量发给顾客试衣牌，要求按单件和套装腔作势的数量分别发放不同颜色、数量的试衣牌。然后将对应的试衣牌挂在存包格前。6、顾客每次最多只能试衣四件（套）。7、管理员应请顾客将随身携带的物品、袋（包）寄存在管理员处（手袋等贵重物品除外）。8、顾客试完服装后，管理员应核对顾客交来的试衣牌与挂在存包格前的试衣牌是否一致（颜色、数量），并检查试完的服装数量与试衣牌所标的数量是否一致。9、将顾客寄存的物品交回顾客，同时把相同试衣牌放在一起。10、试衣间需维修时管理体制员应在当班期内填写好维修单交主管。11、试衣牌被损坏或丢失时管理员应填写好申领单交上主管。属人为丢失的由责任人按公司规定赔偿。缝纫12、接顾客交来的服装和服装改动单时须检查服装改动单内容是否正确。13、管理员如对修改内容有疑问时须向柜组人员询问。14、管理员严格按单内容修改，每单应在一小时内完成，特殊情况按顾客要求办理。15、顾客来取修改后的服装时管理员应检查单、物，一致后将改好的服装交给顾客。16、使用设备进必须按设备要求*作。设备出现故障时，庆于当班期内填写维修单交主管。17、物料存量不足时应填写申领单交主管。18、精品文档，word文档

11本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用每月初应按公司要求将上月的服装改动单按不同的供应商分类统计并交驻店财务人员。19、非工作需要缝纫内禁止人员进入。营业后20、清点试衣牌，将同色、同号的试衣牌对应并放在一起。21、如顾客超过约定时间24小时仍未取服装，应报主管。22、检查各种缝纫设备。23、清点各种物料与有关单据。第五章其它　　　其它类指公司为扩大经营范围、方便顾客而引厂进店部分，主要包括：照相、冲印、餐饮、鲜花、首饰、眼镜及眼镜维修、钟表维修、修鞋、图书等。第一节基本要求1、确保所出售的商品质量符合国家标准；商品价格符合国家《中华人民共和国价格法》和公司价格管理规定。2、维修服务以国家标准、行业标准以及公司服务公约为准。3、遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》、《深圳市八大商场联合服务公约》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国计量法》、《中华人民人和国标准化法》、《××百货报务公约》等规定。4、必须严格按相关行业标准和本公司有关合同、协议执行。5、各柜组员工一律视同本公司员工管理。6、增加任何经营品种、营运设备或扩大经营范围必须报公司批准后方可执行。7、确保本柜组营业设施安全、正常运行。第二节具体要求一、照相、冲印1、按公司规定给顾客开购物单并通知顾客到指定收银台交款。2、作废的相片及底片必须用碎纸机粉碎。3、由于*作原因而影响相片质量时必须重新加工。4、遗失、损坏顾客相片及底片必须按《中华人民共和国消费者权益保护法》或服务公约赔偿。5、精品文档，word文档

12本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用废弃的药水必须倒入指定地点。二、餐饮1、顾客进入本柜时，营业员应主动向顾客问好，并根据顾客人数的多将顾客带到合适的位置就坐。2、顾客坐定后，营业员应递上酒水单等候顾客点菜并记录。3、记录完后应向顾客再复述一遍。4、请顾客到指定收银台交款后将菜单传制作间。5、根据顾客点菜摆上相应的餐具、调料等。6、应按顾客交款先后顺序上菜。7、顾客如有需要营业员应及时上前应答。8、顾客离开后营业员应及时清桌。9、卫生要求按照生鲜熟食区卫生标准执行。10、商品、用具陈列要求：（1）即食食品必须陈列于透明展示柜内，将温度调至食品保鲜状态，不需用保鲜膜包装，注意各类食品颜色的搭配，并保证陈列食品新鲜、丰盛。（2）快餐熟食配菜须用保鲜膜包装好放在保鲜柜中，取用后还原。（3）调用其它柜的商品应注明调用时间并严格按食品卫生要求保存，确保商品在保质期内使用。（4）饮料及水果应陈列于冷藏柜内。（5）所有餐具应及时清洗并置于消毒柜中消毒。三、鲜花1、做好鲜花的陈列工作，加强展示效果。2、向顾客讲授鲜花的养护知识。3、掌握插花技巧，为顾客提供插花服务。四、首饰1、每天营业后必须将贵重首饰撤柜并放到指定地点，营业前从指定地点取出并按要求陈列。2、必须实事求是地向顾客介绍首饰的产地、等级、成色、重量等商品知识。3、对金、银、玉器等贵重首饰销售后须按规定给顾客开专业发票（注明品名、规格、成色、单价和重量等）。4、为顾客免费提供首饰清洗服务。五、精品文档，word文档

13本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用眼镜及眼镜维修1、在顾客购买眼镜之前免费为顾客验光。2、必须按顾客实际视力配置镜片。3、免费为顾客检测视力并讲授眼睛保健知识。4、为顾客免费清洗眼镜、更换小配件。六、钟表维修1、准备充足的零配件。2、不能立即修复的应给顾客开修理单，并联系特约维修点维修。七、鞋类维修1、各种修鞋用料及修理项目必须明码标价。2、对修理部位提供两个月的免费维修。3、开购物单时需在单上注明鞋的品名、型号、修理部分等事项。八、图书1、所有图书应分类摆放整齐。2、根据销售情况及时调整图书品种与数量。3、保证新书及时上柜。4、确保图书质量。第六章商品知识第一节　　食品1、了解《中华人民共和国食品卫生法》、《关于对经营进口食品实施卫生注册管理的规定》、《中华人民共和国食品标签通用标准》、《中华人民共和国特殊营养食品标签》、《保健（功能）食品通用标准》与商品销售有关的内容。2、全面掌握本柜组商品的主要成份、配料、价格、产地、标识与标志等。3、掌握食用方法，侧重掌握禁忌食用的条件。4、生鲜、冷冻食品，侧重掌握储藏温度条件及方法。5、保健食品，侧重掌握主要原料、功效成分、保健功能、适宜对象、食用量及食用方法、贮藏方法。6、保健食品、进口食品、绿色食品及特殊食品，掌握其商品检验标识。7、精品文档，word文档

14本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用特殊食品是指婴幼儿食品、营养强化食品、调整营养的食品（如低糖食品、低纳食品、低谷蛋白食品）。第二节　　日用品1、了解《中华人民共和国消费品使用说明总则》、《中华人民共和国国肖标准洗衣粉》与商品销售有关的内容。2、掌握商品的材料、用途、使用方法、价格。3、可拆装商品，掌握正确的安装方法。4、锅类、碟子等商品，侧重掌握现有商品规格。5、洗涤用品，侧重掌握商品的万分、性能、适用范围、贮藏方法。6、茶具、烟具、玻璃器皿、工艺品，侧重掌握材料、造型、花色、式样的风格特点、艺术价值。7、特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、药皂），侧重掌握其特效方面，说明与其它商品效能的不同之处。第三节　　纺织品1、了解〈中华人民共和国国家标准消费品使用说明（纺织品和服装使用说明）〉与商品销售有关的内容。2、掌握纺织品的鉴别方法、面料的特点（物理特性）。3、掌握商标和制造单位、型号、规格、价格、原料的成分和含量，必要时还应标明特殊辅料的成分、产品特殊使用性能包括阻燃性、防蛀、防水、防缩等、洗涤方法及注意事项、穿用或使用进的注意事项、贮藏条件和注意事项。4、掌握使用说明的基本图形符号和有关规定。5、服装类，了解近期或本年度的不同年龄（青年、中年、老年）的流行趋势。6、力求理解服装的风格及所属的消费对旬，掌握规格、款式、结构、布料、洗涤方法、熨烫方法。7、对于名牌服装，侧重掌握质量品质（规格、缝制、外观、色差）的优势。8、床用类、掌握规格、面料、图案布局、组全、色泽、洗涤方法、熨烫方法。9、具有保健功能的床上用品，侧重掌握其保健功效，使用方法。10、内衣、针织类，侧重掌握规格、面料、款式、洗涤方法、熨烫方法。11、具有特殊效能的内衣，侧重掌握面料、特殊效能。第四节　　皮革制品1、精品文档，word文档

15本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用了解〈中华人民共和国行业标准皮鞋验收、标志、包装、运输和贮存〉与商品销售有关的内容。2、了解皮革近期或本年度的流行趋势。3、了解皮革的表现风格，侧重注意与其它服饰的搭配效果，综合培养推介商品的能力。4、掌握皮革的鉴别方法、特点、价格。5、掌握鞋面材料的种类、了解鞋帮式样的工艺特征和结构型式、鞋底式样、成型工艺和材料种类。6、鞋类，掌握制作的主材料特点、鞋号、型号、产品等级、保养方法。7、名牌鞋，侧重掌握质量品质（外观质量、同双鞋各部位误差、针码密度、原材料质量、物理特征）的优势。8、箱包类，掌握制作的主材料、皮料的特点、分类、用途、款式、清洁方法、保养方法。9、有密码锁的箱包，掌握使用方法及开启、设置密码锁的方法。10、掌握皮革的贮存方法。第五节　　化妆品1、了解〈中华人民共和国国家标准消费品使用说明（化妆品通用标签）〉与商品销售有关的内容。2、掌握化妆品的分类、使用方法、功效、价格、生产日期与保质期、香型、安全警告，必要时向顾客说明保质期和安全性要求的储存条件。3、根据顾客的皮肤类型，侧重介绍相适应的化妆品。4、进口化娄品，掌握原产国、商品检验标识、香型。5、对有特效的化妆品，掌握主要万分、产品说明书的产品介绍。6、对有保存要求的化妆品，掌握贮藏条件。7、香水类，掌握香型特点、持续时间。8、美容用具，掌握使用方法，能进行正确演示。第六节　　钟表1、掌握钟表的分类、每类的特点、调试、注意事项、保存方法、使用说明、保修期、简单维修、价格。2、进口钟表，掌握原产国、常用外观英文标记。3、机械表，掌握养护的方法、上发条的方法。4、石英表，掌握正确使用方法、电池的使用寿命、简单故障的判断及处理。5、精品文档，word文档

16本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用表带，侧重掌握与手表的色彩谐调、质地相配、表带质量（缝针、色泽、弹性）。6、掌握现有品牌、产地、价格、外观、产品特色说明书。第七节　　首饰1、了解国家标准《贵金属首饰纯度命名方法》、《珠宝玉石名胜古迹称》、《珠宝玉石鉴定》、《钻石分级》与商品销售有关的内容。2、了解近期或本年度的流行款式。3、掌握首饰的分类、常用的鉴别方法、每类的特点、重量、含金量、价格、养护方法、等级。4、普通饰品，侧重掌握装饰、点缀、美化、实用等方面的推介方法。5、贵重的金银、玉器，侧重掌握含量、万分、等级、保值等到方面的推介方法。第八节　　电器1、了解《中华人民共和国国家标准消费品使用说明（家用和类似用途电器的使用说明）》与商品销售有关的内容。2、了解各类电器的基本工作原理。3、掌握电器的分类、性能特点、用途、规格、调试方法、外观英文标记、按键功能、注意事项、保修期、并能正确演示。4、掌握电器的通用符号的含义、基本量的换算（冰箱规格、制冷制热量的选择）。5、同类型商品，侧重掌握彼此的功能、特点、适用范围等方面的知识。第九节　　音像1、掌握分类、名称、版本、内容、标识、养护方法、价格。2、掌握试音设备的*作。3、掌握音像制品真假的基本鉴别方法。4、掌握近期的中外热点乐曲。第十节　　儿童用品1、了解《中华人民共和国国爱标准消费品使用说明（玩具使用说明）》、《中华人民共和国国家标准玩具安全》与商品销售有关的内容。2、掌握儿童用品的分类、规格、色彩图案、价格。3、掌握近期或本年度的儿童卡通的热点人物。4、童装，掌握面料的特点、原料的万分与含量、规格、图案、色彩、洗涤方法、熨烫方法。5、童鞋，掌握主材料的特点、鞋号、型号、图案、色彩、养护方法。6、精品文档，word文档

17本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用玩具，掌握品种、功能、适龄范围、警告条件、正确演示。7、游艺机，掌握价格、功能键的使用并能正确演示。第十一节　　游乐场1、掌握游乐场的游乐项目、适龄范围、价格、游艺内容、突发事件处理。2、出票游艺，侧重观察游艺机的运行情况、掌握排除得意故障的方法。3、活动量大的游艺，注意儿童的适龄范围、并进行正确的指导。第十二节　　体　育1、掌握体育用品的分类、价格、功效、用途、使用方法、材料组成、保养方法、警告说明。2、健身用品，掌握种类、结构、功效、使用、警告、正确演示。3、球类、球拍，掌握种类、材料组成、价格、规格。4、运动服装、运动鞋、袜，掌握品牌、面料、价格、规格，了解各品牌的风格及消费对象。5、棋牌类，掌握种类、规则、材料组成、价格。第十三节　　文化用品1、掌握文化用品的分类、主要品牌、价格、材料、功能、保养方法。2、高档笔，掌握品牌、组成材料、特点。3、电子产品（电脑记事本、计算机），掌握品牌、特点、产地并能进行基本的*作。4、光学产品（望远镜、照相机），掌握品牌、特点、用途、保养方法并能进行基本的*作。5、精品，理解作品内涵及表现力、掌握材料、保养方法。第十四节　　小百货1、掌握小百货的分类、种类、规格、用途、价格。2、钮扣、针线，掌握种类、规格、材料、价格。第十五节　　书刊1、掌握书刊的分类、归类、书名、价格。第十六节　　烟1、掌握烟的分类、品牌、价格、香型、等级。2、掌握烟的品牌、进口标识、产地（原产国）、香型。3、掌握烟的贮藏方法。4、掌握真假烟的基本鉴别方法。第十七节　　酒1、精品文档，word文档

18本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用了解《进口酒类国内市场管理办法》、《中华人民共务国饮料酒标签标准》与商品销售有关的内容。2、了解各种酒的生产工艺。3、掌握酒的种类、品牌、原料（或原料与配料）、洒精度（乙醇含量）、净含量、生产日期、质量（品质）等级、价格、产地、香型。4、进口酒，侧重掌握防伪标志、标签内容、分类的依据、品牌、原产地、等级或年份。5、啤酒，侧重掌握原麦汁浓度（含量）、酒精度、质量（品质）等级、保持期与保存期。6、白酒，侧重掌握香型、原料（或原料与配料）、酒炷度（乙醇含量）、净含量、制造者或经营者和名称和地址、生产日期。7、葡萄酒，侧重掌握品种、原料（或原料与配料）、糖度、析果汁浓度、酒精度（乙醇含量）、净含量、制造者或经销者的名称和地址。8、掌握真假酒的基本鉴别方法。9、掌握不同类酒的贮藏方法。第十八节　　药1、了解《中华人民共各国药品管理法》与商品销售有关的内容。2、了解简单的医学常识。3、掌握药的类、价格、主要万分、疗效、用途、用量、有效期限、忌用警示。4、保健品，掌握用途、疗效、主要成分、价格、有效期限。第十九节　　乐　器1、了解简单的乐理知识并能简单演奏。2、掌握乐器的分类、特点、规格、组成、价格、保养方法。3、钢琴，掌握基本原理、规格、特点、保养方法。4、西洋、民族乐器，掌握基本结构、规格、特点、保养方法。5、掌握各种配件的材料、规格、特点及用途。第二十节　　眼　镜1、了解〈中华人民共和国国家标准眼镜片〉、〈中华人民共和国标准配装眼镜〉、〈深圳关于眼镜的修理、更换、退货责任（暂行）规定〉与商品销售有关的内容。2、掌握眼镜的结构组成、镜片的种类及特点、眼镜架的材料组成及特点、眼镜的保养方法、简单修理、维修期、价格。3、遮阳镜，掌握种类、特点、材料的特点、款式、保养方法。4、近视、老花、眼镜，掌握种类、材料的特点、款式、保养方法、简单修理。5、精品文档，word文档

19本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用同类商品，侧重掌握材料、特点、适用对象、价格。第二十一节　　特卖场1、了解商品的实用价值。2、掌握目前特卖的品种、价格及特卖原因。3、掌握商品的特点、规格。第二十二节　　餐　饮1、掌握迎送宾客的程序。2、掌握摆台的方法及程序。3、掌握调制饮料的标准化方法。4、掌握食品原料的存放、保鲜的方法。5、熟知当班供应的快餐及饮料品种、口味、价格。第三篇职能部门驻店人员驻店人员是公司各职能部门为充分发挥其对分店的后勤保障职能、确保“营业是××的生命线”的公司理念得以贯彻而设置的。是公司与分店进行沟通的桥梁。其编制属于相应部门、业务上亦受原部门指导。第一章采购部驻店人员第一节　　职　能　　　驻店采购员是采购部与各分店联系和沟通的桥梁，承担分店与采购部各种信息、交易所的传递，预制有关业务交易所报总部采购部，并将确认后的单据打印传分店；配合分店处理商品进出商场过程中出现的问题。第二节　　任职资格1、熟悉公司各项规章制度，尤其须熟悉公司（商品流转程序）及其补充规定。2、熟悉商场务类商品的分类、陈列及存贮位置，了解商品基本特性，具备较丰富的商品知识；3、熟悉电脑视窗系统*作及电脑中文打字。4、能熟练运用电脑查阅及传递有关信息。5、精品文档，word文档

20本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用在总部采购部工作半年以上，熟悉采购部各岗位运作程序及相互关系。第三节　　工作要求1、收集分店提出的有关采购部责任范围内的各种信息，与总部采购部相关人员联系并得到答复后及时反馈给分店管理人员。2、落实采购部对分店具体工作的各项指令。3、协调处理分店与采购部的各项工作。4、根据订货单跟踪实际到货情况。5、负责商场与采购部之间各种单据签收和传递，保证其时效性及准确性。6、协调处理供应商送货、退换货过程中的投诉并向分店经理及总部采购部反馈。7、每周列席参加者一次分店主管会议，扣取记录对采购部的意见和要求并在采购部每周例会上予以通报。另外参加公司巡场会议汇报驻店采购工作情况等。8、协助柜组及理货区的退换货工作。9、将分店各柜组手工退换货申请单录入电脑并传总部采购部审批确认。10、打印经总部采购部所确认的各种交易所并传分店。11、对商品电脑资料存在的问题及时向总部采购部综合组反馈，并将得到的答复反馈给分店管理人员。第四节　　*作要求营业前1、开机并检查电脑设备是否正常运行，发现问题及时报驻店电脑人员。2、驻店采购员对商场陈列商品及理货区和店内库货源情况进行巡查，与各区域主管对接了解商品情况并做好记录。3、对直上柜商品进行跟踪，记录各供应商送货时间及到货情况，协助分店对滞销商品进行退换。4、将营业前未按时送货的直上柜商品供应商名单及进传真给总部采购部补货组采购员。5、若供应商送货时在送货清单上漏填或忘记其长期订单号码，驻店采购员应主动帮助在理货区传单组或打开电脑查询单号以便及时验收上柜。营业中6、将巡场情况及时向总部采购部补货组主管或经理反映，紧急情况要求当场答复，一般性问题当日答复，得到答复后应将结果及进向商场管理人员或有关责任人反馈，对反馈的情况亦应在巡场记录上作签字登记。7、精品文档，word文档

21本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用供应商送货时，如有需退换货的，应先打出退换货单，再打印订货单一并交传单员。8、凡供应商送货人员到理货区传单窗口索取订货单或退换货单时，应在三分钟内打印出所需单据并交传单员登记发单。9、凡商品品名、规格、条形码经总部审批确须更改时，应通知分店主管将原商品封存并打出退货单后方可打印新商品资料的订货单。10、接到柜组手工填制的退换货申请单后，应利用闲暇时间作退货资料录入，不得在有供应商送货时以录入退货资料为借口让其长时间等候。11、接到柜组传来的手工退货申请单时，必须在当日完成录入并传总部审批。12、每周六应将上周已出退货单而货未退走的退货单号及供应商名称整理列出清单，与相应的柜组核实后于次周一上午报总部采购部补货组敦促退货或作出处理。13、接到手续完备的手工行政调拨单后必须在当班时间内制作、打印出电脑行政调拨单并传驻店财务复核确认。14、对各种单据，必须认真签收、登记并及时传递。15、在作退货资料录入时如发现电脑库存不足或不准，应及时填制单品盘点申请表报总部采购部完善审批手续后作单品盘点。营业后16、整理桌面交易所分类按序号分别存放，作好交接班记录。17、按规定程序将电脑退至关杨状态后，关机，关闭电源，盖好电脑。第二章财务部驻店人员第一节　　职　能　　　驻店财务负责分店营业款、零星款的收取、支票收取与进帐、零钞供应、开单销售柜销售小票核对、单据审核确认与传递、储值卡销售、柜组核算等基础财务工作，配合、保障商场销售工作的正常进行；负责对分店人员专业知识的培训；协助配合总部财务部做好柜组核算和分店存货管理基础工作。驻店财务设出纳小组、单据审核小组、储值卡小组、柜组核算等到工作小组，驻店财务主管受总部财务部经理直接领导。第二节　　基本要求1、熟悉国家财经税收政策和会计法规，熟悉公司会计制度和财务管理制度，掌握本行业业务管理的有关知识。2、精品文档，word文档

22本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用持有会计人员上岗证（会计证）。3、具备一定的会计专业知识和业务能力，能独立完成本岗位工作任务。第三节　　主　　管一、任职资格1、具助理会计师以上职称。2、熟悉公司〈商品流转程序〉。3、熟悉驻店财务内部各小组运作程序及相关业务流程。4、熟悉分店各柜组商品陈列位置，各商品大类的分布格局。5、熟悉分店经营管理基本情况，能运用会计信息和会计方法，为加强分店的内部管理，提高公司经济效益服务。二、工作要求1、驻店财务主管负责所属分店会计基础核算及财务管理工作。2、制订驻店财务工作计划，检查、督促、指导驻店财务人员的日常工作，保证驻店财务工作正常运转，及时向财务部经理汇报工作进度，反映日常工作中存在的问题及提出合理货建议。3、驻店财务主管应明确内部各小组人员的岗位职责、工作权限、工作标准和考核办法，以及内部制约制度和稽查制度，使财务人员分合理、职责明确、互相制约，保证驻店财务工作秩序化、规范化。4、负责对分店营业员、收银员有关财务知识进行培训。5、做好商品调价、报损等工作，协调与其它各部门之间的关系。6、负责分店人员费用报销的审核工作。三、*作要求1、掌握分店零钞用量、存量、及时与银行、总部出纳组主管协调解决零钞供应事宜，确保营业卖场正常销售所需的零钞用量。2、及时处理支票收取、结算过程出现的问题，即要保证公司资金、商品的安全，又要做到方便顾客，结算快捷，有利销售。3、经常深入分店各柜组、小库，实地调查、了解存货管理中存在的问题，相应通过提出合理化建议等措施以达到解决问题的目的。4、每天负责已回收卡的卡、表核对，并做好回收卡的封箱、装运、销毁等工作。5、严格执行公司〈费用报销制度〉，敢于坚持原则，认真审核分店人员费用报销单据。6、精品文档，word文档

23本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用了解收银员短款情况并协助收银主管收回短款。7、经常检查驻店财务人员的工作进度，如银行卡签购单的核对、到帐情况等，发现问题，立即解决。8、按照公司规定做好盘点工作安排。9、驻店财务人员调动或因故离职时，按会计制度规定做好监交工作。10、按照公司有关规定要求，安排做好有关单据、票据的领取、发放、回收、上缴、销毁等工作。11、按公司有关单据的保管要求检查待销毁的单据是否符合公司规定，然后与分店人员、保安员一起对单据进行现场销毁。12、与物价部、采购部、分店人员一起对需调价、削价、报损的商品进行现场评估并提出处理意见；与驻店物价员、保安员、营业员一起对经审批报损的商品进行现场清点并销毁。第四节　　出纳人员一、任职资格1、熟悉公司〈收银结算程序〉、〈支票结算收取规定〉、〈银行卡*作规定〉等有关业务流程。2、了解银行业务运作。3、资金安全意识强，工作耐心细致。4、具有会计员以上职称。二、工作要求1、内勤出纳员负责零钞供应、零星款项收取、支票收取与进帐、银行卡签购单核对、投币电话及游艺币管理等工作。2、外勤出纳员负责到银行对分店营业款的包数、金额进行核对、确认核对收银员短款、填制“收银一览表等到工作。3、核单员负责开单销售柜的购物单及销售金额核对工作。三、*作要求（一）内勤出纳员1、零钞供应。驻店内勤出纳员负责办理营业卖场所需零钞供应、保管、兑换。内勤出纳员必须掌握日常各种面值零钞存量，按备用金定额合理配置并保障预留正常营业三天所需的用量。零钞储备不足，内勤出纳员应与银行或总部出纳组联系及时换取零钞，解决不了时向驻店财务主管申报解决，确保商场营业正常运转。2、精品文档，word文档

24本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用支票收取与进帐。驻店内勤出纳员收到支票后，立即将支票有关情况进行登记，登记内容包括：购物日期、购物单位、联系人、联系电话、单位地址等。驻店内勤出纳员收到支票登记后，必须将支票在当天第一时间内交银行托收。如顾客急于提货，应提请驻店财务主管安排人员持支票直接到对方开户银行进帐。3、对于到帐提货的支票，驻店内勤出纳员确定支票款项进入公司帐户后（以有效的银行进帐单为准），驻店内勤出纳员填制支票到帐提货通知单交服务台签收。4、因某种原因造成支票退票的，驻店内勤出纳员应向驻店主管汇报，并与购物单位联系，将支票换回，尽快进帐。5、对收到购物单位的空头支票或假支票，驻店内勤出纳员应立刻向驻店主管汇报，由驻店财务主管向财务部经理汇报。6、零星款项收皮。驻店内勤出纳员收取供货商购买的条码费、送货清单工本费、员工住房押金，经有关部门批准的短期促销人员的押金、各种违规罚款等零星款项。对服务台前一营业日收取的零星款项进行签收。有关零星收入凭据由驻店内勤出纳员按期（一周一次）进行汇总，交总部财务部综合组签收。7、银行卡核对：驻店内勤出纳员负责银行卡核对、进帐及卡退款事宜。（1）银行卡核对与进帐。驻店内勤出纳员每天将上一营业日银行卡日报表与银行卡签购单进行核对，核对正确后再与银行进帐单及交易明细表核对，无误后填制银行卡到帐情况表，此表每月初传总部商品组和出纳组各一份。对未达帐及重复扣款部分，必须立即填制银行商户补帐（冲帐）证明并传真至发卡银行，以便于及时进帐及退款。（2）顾客持银行卡购物要求退货款时，由驻店内勤出纳员确认货款已进帐时向银行办理退卡款手续。8、投币电话。由驻店内勤出纳员与收银监察员共同负责，定期（周一、三、五、六）对投币电话硬币进行回收，并点数，驻店内勤出纳员开具收款收据交收银监察员保存。9、游艺币管理。驻店内勤出纳员负责游艺币申购，领用、发入、回收点数等工作。（1）申购：驻店内勤出纳员根据流通量及损耗情况确定补充数量，填制申购单报公司领导审批后交总办订购。（2）领取：驻店内勤出纳到财务部出纳组领取。（3）发放：每天早上9：00---9：30分，收银员到驻店内勤出纳处领取游艺币。（4）回收：每天早上驻店内勤出纳员核对收银员未售完余币；对营业中收回的机内币，由驻店内勤出纳员与收银监察员一起点数并填制游艺币回收表。（5）精品文档，word文档

25本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用对于回收的游艺币，由收银监察员整理点数交驻店内勤出纳员签收，驻店内勤出纳员再上交总部财务部。10、驻店内勤出纳员应定期清理收银员短款，对过期既未缴纳短款又未调整的收银员应主动向财务主管汇报。对收银员短款超过三天未做缴纳或未做任何调整的，驻店内勤出纳员应除将情况向驻店财务主管汇报外，并上报总部财务部商品组知会人事部从其当月工资中扣除。11、不得以白条抵现，不得套换外汇现钞。12、发生的经济业务必须取得或填制合法的原始凭证。对记载不正确、不完整、不符合规定的单据，应退回补填或更正。13、支票、收款收据填错，加盖作废印记，不得撕毁。（二）外勤出纳员1、营业款收取由总部出纳组与银行签订协议，委托银行提供上门收款服务，银行每天两次专人专车到商场收取当日营业款。驻店外勤出纳员每天早上九点准时到银行开箱并与银行工作人员对营业款当场点数，点数完毕，取得现金缴款单后即视为该款已存在公司帐上。2、在点收过程中发现假钞，由驻店外勤出纳员将假钞带回交收银主管传收银员，假钞数额按公司有关规定由收银员赔偿。3、节假日（春节、国庆等）收款安排。节假日的营业款，由财务部出纳组主管与银行协商确定收款时间，并将银行上门收款的时间安排，提前三天以书面形式通知驻店财务主管及营业卖场收银主管。驻店财务主管通知外勤出纳员按总部安排时间到银行点收营业款。4、外勤出纳员负责收银长短款核对。外勤出纳员到银行和银行工作人员一起点收商场当日营业款，对前一营业日发生的短款必须在二天（节假日顺延）内根据收银员实交款与电脑POS机上应收数核对，并做出收银一览表、收银员长短款明细表及收银短款缴款通知单，将复查无误的缴款通知单交收银主（或班长）签收，再下传收银员，收银中必须在三天内将短款上交驻店财务。收银一览表定期集中传总部商品组，收银员长短款明细表及时传内勤出纳，便于内勤出纳核收短款。5、驻店外勤出纳员配合收银员查找短款原因，需调整短款的收银员将情况填写收银短款调整表并附上调整资料，经收银主管审批后交驻店电脑部主管在当天查明原因，确认后传驻店外勤出纳员审核，审批完毕后传驻店内勤出纳，内勤出纳员在收银员长短款明细表核销收银员短款，并定期汇总调整表传总部财务部商品组。（三）开单销售区销售核对员1、精品文档，word文档

26本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用负责开单销售区的销售金额核对。开单销售区柜组每天下午1点前将上日柜组的手工购物单、商品销售明细表上交驻店财务核对员，核对员将柜组销售与收银员的实际上收款及电脑销售数核对，核对不符的须查明原因。核对完毕，在商品销售汇总表上签名后传柜组核算人员核算。2、定期（五天一次）将核实后的开单销售区金额填制开单销售区销售汇总表传部商品组，月初计算上月各柜销售金额累计数，并与柜组核算人员的商品进、销、存日报表核对，无误后传总部商品组。第五节　　单据审核人员一、任职资格1、熟悉公司〈商品流转程序〉。2、熟悉商品类别及商品大类的存放位置。3、熟练运用电脑及打印设备。4、具有会计员职称。二、工作要求1、驻店单据审核对员对理货区传来的预制验收单、退货单、调拨单（含调入、调出、行政调拨单、拍卖调拨单等）、削价报损单、调价单、转柜单等有关单据进行审核、确认。2、不定期检查商品换货情况。三、*作要求1、对电脑部驻店录入组传来的各种业务单据进行审核，主要内容：单据的种种手续是否齐全，数字是否准确、真实（不允许涂改，确需更改必须使用红笔划线，用蓝笔填写正确数字，同时由有关人员签名），相关人中是否签名，送货清单、退货单上是否盖有供货商公章，商品品名、数量、规格、型号、价格等是否与电脑中的资料一致，如发现错误，应及时退回理货区传单组，待其更正后方予以确认。要求确认单据时逐单及时确认。2、对因手续不全或其它原因而压单的单据，设本登记，登记内容为单号、供货商名称和压单原因，待手续完善单据返回时予以注销。3、营业结束前与理货区保安员核对当日发生的预制退换货单是否相符。4、单据审核、确认要求：单据确认人员对于理货区当日传递的所有单据，必须在当天审核并确认完毕。审单过程中发现问题，应立即向驻店财务主管反映。5、根据手续完善的换货单，不定期抽查商品换货情况。抽查内容是：商品品名、条码、规格、型号、换货数量等。第六节储值卡人员一、任职资格1、精品文档，word文档

27本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用熟悉公司〈储值卡运作流程及规定〉、〈储值卡回收处理规定〉等规定。2、每分钟电脑打字在60个字以上。3、熟练运用电脑及打印设备。二、工作要求1、制单员：负责售卡、换卡、挂失、解挂失、退卡制单及回收卡核对。2、收款员：负责售卡收款，售卡单确认、卡挂失与解挂失处理及传单。3、发卡员：负责新卡卡号检查，销售卡发入，补磁及回收卡封箱。三、*作要求（一）制单员1、售卡制单。制单人根据顾客在购卡登记表上填写的要求，将购卡金额、卡种、面额、张数、折让率等输入电脑，折让金额及卡号由电脑自动产生，制单完成后打印出收款通知单一式三联传收款人收款。2、换卡、挂失、解挂失、退卡制单。根据相关业务单据内容输入电脑，打印换卡单、挂失单、解挂失单、退卡单传收款员。3、回收卡核对。程序如下：（1）收银主管或班长将前一营业日所有回收储值卡交驻店储值卡组制单员签收，指定专人与储值卡组制单员一起清点并填写储值卡交接表，核对完毕后双方签名确认。（2）核对后如发现丢卡，由制单人填写待回收卡知会一式二联，交驻店财务主管审核签名后，再交收银主管签名，一联交收银主管，一联留存，制单人次日必须追查收银员是否已交卡或已交罚款。（3）与回收卡复核人员一丐对回收卡封存。（二）收款员1、收款。收款人根据收款通知单收款，收款后在本上登记该单实收金额，支票收款要予以注明，收讫后在收款单上签名并在第二、三联上加盖收讫单交发卡人。2、确认。现金购卡当天确认，支票购卡款到确认确认中最重要的是核对购卡数与分配卡的合计数是否一致，如发现问题，应立即停止确认并报主管及时处理。3、卡挂失与解挂失资料传递。收款人应将挂失或解挂失情况（包括挂失卡号、金额、顾客姓名、单位、电话、挂失原因）传真到总部财务部，由总部财务部将挂失或解挂失情况知会各分店和保安监察部。4、精品文档，word文档

28本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用传单。每三天将售卡单、确认单、支票进帐单、现金缴款单、售卡日报表等资料传总部综合组。（三）发卡员1、新卡卡号检查。领到新卡后先核对分配单与卡号，然后进行密码检查，检查方法：卡面号与写入磁条的卡号是否一致，检查完毕后登记备查，注明核卡人并签名。2、发卡。发卡人根据售卡单内的卡编号与所发出卡号进行核对无误后让顾客在收款单收卡人处签名，并告知现金购卡者第二天使用，非现金购卡者款到后通知其使用。3、补磁。当顾客持卡不能使用要求补磁时，发卡人应将卡交驻店电脑人员做补磁处理，完毕后检查补磁是否正确，并在登记本上做记录备查。4、封存。发卡人对已回收卡与储值卡回收表核对，核对无误后在储值卡回收表中签字并与制单人一起将回收卡封存。第七节柜组核算人员一、任职资格1、熟悉公司〈商品流转程序〉、〈柜组核算办法〉、〈店内库商品管理办法〉。2、熟悉商品类别情况和柜组商品陈列位置。3、具有会计员职称。二、工作要求1、柜组核算员：负责柜组商品进、销、存日报表和柜组业务单据汇总表的核对。负责交接班本的检查。2、传单员：负责发票、收款收据领用、发放、回收、保管，负责记帐单据打印及分店财务业务单据的传递。三、*作要求（一）柜组核算员1、每天根据理货区传递上来的业务单据，与柜组商品进、销、存日报表和柜组业务单据汇总表核对，对未达单据填制柜组未达单据调节表，如有错误数据应及时将信息反馈总部商品组及柜组记帐人员，确保柜组、驻店、总部财务三方数字吻合。2、月底将商品进、销、存日报表的销售累计数与开单销售柜的销售汇总表进行核对，无误后将商品进、销、存日报表和柜组业务单据汇总表传总部商品组。3、商品检查。具体程序如下：（1）精品文档，word文档

29本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用柜组核算员随意抽取五至十个商品，填制商品检查明细表交分店经理或主管，由其通知柜组或仓库准备检查。4、柜组核算员对所选商品进行检查，柜组、店内库应如实出具有关进、销、存单据，柜组核算员如实填写商品检查明细表。5、出现差异，检查人员应及时查明原因，并填明原因及处理意见。6、柜组核算员将检查表在检查后当天传真至总部抽盘小组。7、检查处理方法：柜组核算员对违反公司规定的责任人，按公司有关规定进行处罚。违规罚款由柜组核算员知会分店经理或主管。（二）传单员1、负责办理分店所需发票和收款收据的领用、供应、保管及存根联收回。传单员必须按各种版本发票合理配置并保障预留正常营业半个月所需的用量。2、根据发票、收款收据的存量，及时向财务部综合组领取。3、核定商场各种面额发票的用量，确保其库存量，在发放时必须收回用完的发票存根联。4、传单员应对发票加强管理，对已使用完毕的发票面，必须检查收银员是否开错，如有错误，应向驻主管汇报，并对责任人进行相应罚款。对收回的发票存根联，由驻店传单员按发票号码将发票整理好，财务部综合组派人到分店核对销号后打包封存。5、单据传递：各种业务交易所由理货区核对、整理后，于第二天传驻店传单员签收，驻店传单员核对、整理完毕，并打印记帐单据登记后传财务部各相关业务小组。第三章物价质检部驻店人员第一节职能物价质检部驻店人员分为驻店物价员和驻店质检员。其职能如下：1、驻店物价员：主要负责落实、根总公司物价政策的执行情况，反馈公司内外物价信息并提出合理化建议，定期对蔬菜、肉食、海鲜、水果等市场价格变动较频繁的商品作市场跟踪调查，对商品价格进行现场管理。2、精品文档，word文档

30本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用驻店质检员：主要负责宣传、贯彻国家、公司有关商品质量的法律、法规、规章制度等；对兼职质检员进行商品质量法规的培训；负责分店商品质量的监督工作，配合总部物价质检部处理商品质量问题；配合分店顾客投诉的处理工作、了解顾客对商品质量的意见和建议并及时向总部物价质检部反馈。第二节驻店物价员一、任职资格1、熟悉《中华人民共和国价格法》即国家有关价格规定以及公司商品价格运作规定；2、熟悉价格管理、适用范围及价格签申购、申报的程序规定；3、熟悉公司《商品流转程序》；4、具备商品陈列、摆放、外包装标识等商品基本知识，正确区分商品大小类，具备市场调研和商品价格现场管理能力；二、工作要求1、负责分店日常物价工作的正常运作。2、严格执行价格签管理制度，一物一卡。3、负责分店物价现场管理，检查纠正价格错误。4、负责传达总部调价通知，保证新价及时准确执行。5、严格执行公司削价报损制度，按质估价及时处理。6、严格执行《生鲜熟食区价格、质量管理规定》，保证生鲜熟食区商品质、量、价的统一性。7、跟踪记录促销折让商品的时间和数量，协助分店按计划进行促销。8、负责同兼职物价员沟通和信息反馈，保证信息通畅。9、负责监控敏感价格商品的畅、滞销情况，为价格调整提供依据。三、*作要求（一）日常工作1、根据公司商品价格管理的有关规定进行以下工作：（1）接到总部传单通知后，及时打印调价通知单，定期定量促销折让通知单，于调价前一营业日将打印的相应商品价格签、单据传至各楼层（区域）主管，并要求其在“单据传递本”上签收；（2）当日营业前必须将当日调价、促销调价的商品全部通过收银机检查。发现异常情况，立即知会营业管理部并向总部报告祥情。具体情况记录于“巡长日记”中。对促销调价商品于调价结束次日营业前须过机检查价格恢复情况，并将过机检查情况记录于“巡场日记”中；（3）精品文档，word文档

31本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用随时跟踪定期促销折让商品的结束时间和定量促销折让商品的实销数量。在结束促销的前一天知会营业管理部及时撤下促销价格签，并在“单据传递本”的备注中记载备查；（4）严格执行公司削价报损制度，会同相关部门实地评估全部销价报损商品的残损程度，及时填制削价报损单，报经公司批准后及时传递单据并跟踪落实。2、例行巡场（1）根据公司价格签管理规定进行检查跟踪：对于已有价格签的商品，巡场时要检查价格签的摆放位置是否正确；品名、规格、产地是否与商品一致；价签有无污损、丢失；对于没有价格签的商品，巡场时要查核原因，及时进行补打：各柜组需补打价格签必须填写“价格签补打申请表”、注明原因、交主管签字后传至驻店物价员，经复核后予以补打，物价员须在“价格签补打登记本”上登记备查。（2）根据公司生鲜熟食区管理规定对配菜、称重类商品的配比情况、重量及其价格进行抽查，并参照生鲜熟食区原材料成本核算表项目进行逐一检查，并将结果记录于“生鲜熟食区抽查表B”，分析原因，及时上报总部。对蔬菜、水果、海鲜、新鲜肉类及时登录价格和质量等级变动情况，记录结果登于“生鲜熟食区价格台帐”备查。同时对上述品种定期作市场调查，并针对当期商场经营品种填列“生鲜熟食区抽查表A”中，通过价格对比结合商品实际情况，知会总部物价质检员实施价格调整，并跟踪、记录。（3）对大电器（冰箱、彩电、洗衣机、空调）销售情况记录跟踪：驻店物价员每日巡场时与电器柜销售人员取得联系、了解查询重点监控商品当日销售情况，每周汇总一次交由相应物价原作分析参考依据。3、物价信息反馈（1）驻店物价员每日巡场，每周与各柜组兼职物价信息员取得一次联系，收集各种信息及时反馈物价质检部；（2）根据部门要求，定期将各类必备商品目录下发相应柜组兼职物价信息员协助市场调查，并在规定时间内将相关资料及时整理后报物价部门。（3）精品文档，word文档

32本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用定期（半月一次）对蔬菜、水果、肉食进行市场调查，将结果记入台帐中加以分析，并在规定时间内将分析结果报物价质检部。（4）协助总部市场调查人员进行市场调查，负责了解各分店附近主要商场的经营情况（包括商品价位、品种结构、促销活动、商品陈列等），每周以工作总结形式书面上报物价质检部。（二）应急情况处理对因各种因素造成的商品不能正确执行销售的情况，驻店物价员应在第一时间向所在分店负责人回报，并在尽可能短的时间内，协助分店作好商品价格的善后事宜，确保不影响顾客购物和商场的正常营业，尽量减少或杜绝因商品价格所带来的经济损失，并将事情经过和处理结果做好相应记录，向总部物价质检部报。四、兼职物价员（一）任职资格（1）必须是公司正式员工并担任分电视机销售工作。（2）熟悉工作范围内的商品价格。（3）由分店指定骨干人员组成。（二）工作要求1、定期参加兼职物价员会议，总结当月价格方面存在的问题，共同参与探讨物价方面需待改进的事宜，了解下期工作发展方向；2、结合分店实际经营情况，以书面形式汇报各自柜组商品的畅滞销状况及商品价格制定合理性；3、反馈消费者对商品价格的意见以及商品的需求状况，为合理开发引进商品，确定商品合理价位提供参考依据；4、协助履行物价现场管理职能。具体包括：根据公司价格签署管理规定，对本柜组价格签使用情况进行监查，发现问题及时更正；对本柜组涉及物价工作进行监督检查，发现任何问题及时向驻店物价人员反映，以便及时处理。5、根据公司物价市场调查任务的需要，发动本柜组员工利用业余时间对本店所属商圈内的农贸市场、商场进行辅助市场调查，并在规定时间内负责将相关调查资料送交驻店物价员。第三节驻店质检员一、精品文档，word文档

33本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用任职资格1、掌握国家有关商品标准化、计量、质量方面的法律、法规、政策。2、熟悉《××百货股份有限公司商品验收标准》3、具有指导仓管、理货区、柜组员工对商品质量的检查和验收能力。4、具有国家商品监督员上岗资格证书。二、工作要求1、每天到商场服务台收取“消费者投诉/表扬日报表”和“消费者投诉事后处理反馈表”，了解前一营业日投诉情况并传真至总部质检口，对有关商品质量的投诉进行跟踪调查。2、指定质检员每天对进口食品卫生证书和进口药品检验报告书进行收集、整理和归档。3、每天到商场理货区进行巡查，了解验收过程的商品质量情况，对不符合国家法令、法规或公司验收标准的商品，责令停止验收，并通知其他分店驻店质检员。4、每天抽查进口食品的卫生证书及标贴状况，及时将不合格的商品撤柜。5、每天对生鲜熟食区的食品及环境卫生状况进行检查。6、每天对商场进行巡查，发现柜台商品质量有问题时（包括标识、内在质量等），即通知柜台人员进行撤柜。同时报分店经理、总部物价质检部。7、督促兼职质检员填制的“商品质量抽查表”，每月收集一次，将柜台反映的质量问题进行统计总结，报总部物价质检部。8、每月填制“商场质量自查表”。忧愤店经理审核盖章报市技术监督局。9、随时收集商场开出的“供应商违纪知会单”，并对违纪情况进行调查核实，经分店经理签字确认后报总部物价质检部。每季度做一次报表。10、对出现质量问题的商品进行跟踪处理，质量问题严重的（包括频繁出现的、涉及面广的、危害较大的等）做质量分析报告。11、负责检查商场商品质量的主管部门的接待工作，并及时将检查情况和结果报总部物价质检部。12、负责解答理货员、营业员所提出的商品质量疑问。三、*作要求1、精品文档，word文档

34本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用“消费者投诉/表扬日报表”和“消费者投诉事后处理反馈表”要求于每天上午10：30之前传真到总部物价质检部。2、对进口食品卫生证书和进口药品检验报告书的收集、整理和归档，要求按“随货通行证书的存档*作流程”进行*作。3、对理货区、商场、生鲜熟食取得巡查，要求按“驻店质检员工作表进行*作。4、“商品质量抽查表”要求每月15日从兼职质检员处收齐，每月20日将统计总结报总部质检部。5、商场“商品质量自查表”要求每月25日前上交市技术监督局。6、“供应商违纪知会单”要求每周一报总部物价质检部审批，季度报表要求第四个月的10日前报总部物价质检部。7、质量分析报告要及时上报总部物价质检部。8、对主管部门的检查要积极配合，态度要热情，对提出的问题和建议要虚心接受，认真对待。9、对理货员和营业员提出的疑问要耐心，认真地解答。四、兼职质检员（一）任职资格1、必须是公司的正式员工并担任分店实际销售工作。2、熟悉工作范围内商品的质量要求。3、由分店指定骨干人员组成。（二）工作要求1、配合分店驻店质检员的工作；2、严格按公司《商品验收标准》重的有关规定对以验收待上柜商品进行质量检查，严禁不合格的商品上柜销售；3、组织本柜人员一同做好柜台商品质量的自查工作，将过期、变质及一些存在质量问题的商品及时撤柜并将情况向主管和驻店质检员反馈；4、每月十五日之前，将商品质量自查结果整理好并登记在各柜台的“商品质量自查表”上，上交分店驻店质检员汇总；5、向本柜组员工传大公司有关只见方面的规定，配合驻店质检员对员工质检知识的培训。第七章精品文档，word文档

35本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用保安监察部驻店人员第一节　　职能　　　保安监察部驻店人员包括保安人员和收银监察员。保安人员主要负责维持商场经营及办公秩序；在商场内全面开展“五防”工作；组织现金押送和公司重大活动、会议的警戒等。收银监察员负责监督收银和退换货工作，并对收银员的违远规*作行为提出处理意见和改进建议。第二节　　保安人员一、主管（一）任职资格1、掌握商场安全知识。2、具备较强的军事素质并能指导队列训练。3、具有丰富的防盗工作经验。4、敢于与不法分子作斗争。5、具备处理突发事件的能力。6、熟悉商场运作情况。7、熟悉商场商品布局。8、熟悉商场内各岗岗位功能及职责。9、熟悉商场各种安全设备的使用及性能。（二）工作要求1、负责保安队工作，制订日常工作计划。2、组织保安升旗及日常训练。3、组织开展军事汇*和突发事件的应急演练。4、负责商场内突发事件的应急处理。5、及时掌握商场周围的交通情况，必要时派人维持交通秩序。6、检查商场安全情况，发现隐患及时处理并上报。7、检查保安员工作情况，处理在关问题。8、分析商场发生的盗窃情况，处理有关问题。9、组织保安员打击盗窃分子，处理发生的盗窃事件。10、每周向部门经理报告商场财产安全情况。11、每周组织保安班长例会。12、定期组织保安员宿舍内务检查与评比。13、为新队员指定入职培养人，并为新队呐喊做转正工作鉴定。14、负责组织对分店员工进行安全知识培训及消防、防盗意识的指导。（三）*作要求1、组织队员早*及升旗训练。2、检查商场内的安全状况。3、检查升旗准备工作，安排保安员升旗。4、巡视各岗人员到岗情况及劳动纪律。5、按照每周制订的工作重点检查落实情况。6、对公司报损商品、销毁单据派专人跟踪监毁。7、接财务部大额现金的提取、运送通知后指定保安员负责押运。8、对公司举行的促销、会议等活动安排保安员维护现场秩序。9、处理大批量商品调拨、退换等的跟踪处理。10、处理当班期间保安员反映的问题及发生的其它事件，重大问题及时上报部门经理。11、在部门经理授权范围内及时对盗窃事件进行处理，超越权限范围的立即向部门经理汇报。12、精品文档，word文档

36本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用检查商场清场工作是否彻底。13、传达夜班工作应注意事项。14、每周不少于一次夜间查岗，将查岗情况向部门经理汇报。二、班长（一）任职资格1、熟悉保安队工作。2、具备一定的商场安全知识。3、具备较好的军事素质，能组织队列训练。4、防盗意识强，有一定的防盗经验。5、敢于与不法分子作斗争。6、掌握各类突发事件的处理原则。7、熟悉商场内岗位分布及各岗职责。8、能正确使用商场各种安全设备。（二）工作要求1、协助主管开展保安队日常工作和训练。2、负责每日执勤保安员的工作安排，岗位分配及调动。3、检查保安员岗位执勤情况，及时处理出现的问题并向主管汇报。4、负责组织本班队员班前（后）带队往返宿舍。5、对本班队员的迟到、缺勤情况向主管汇报。6、定期进行商场安全检查，发现不安全隐患及时上报主管。7、负责商场大门的开锁、上锁和红外线报警系统*作。8、协助主管对盗窃事件进行处理。9、夜班期间负责安排人员监督人员监督商场内的施工和清洁工作，并巡视、处理报警事件。10、为新队员提供入职指引并向主管反映其工作表现。（三）*作要求营业前1、将商场内红外线报警系统撤防。2、参与训练。3、安排队员岗位，发放商场需开启通道大门钥匙。4、协助主管安排升旗人员，参加升旗。5、按岗位向队员发放对讲机。6、就前一营业日夜班期间发生的异常情况与分店经理进行交接。营业中7、收取通道大门钥匙，检查通道开启情况。8、查看各岗人员工作情况。9、现场处理岗位上反映的问题，涉及部门之间的问题要向主管反映。10、对员工或供应商损坏理货区出入证的，按照公司规定处理。11、协助主管处理商场发生的盗窃事件。营业后12、组织队员进行清场。13、关闭商场各通道并将红外报警系统设防。14、对商场内夜间的施工和清洁，负责安排队员监督。15、夜间定时巡视各岗位，如报警器报警要与队员共同到商场内查看，视情况向公司领导和公安机关报告并做好记录。三、精品文档，word文档

37本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用保安员（一）任职资格1、有较强的团队意识。2、敢于和不法分子进行斗争。3、具备一定商场安全知识和法律常识。4、身体强健，有一定的军事素质，队列动作能达到公司升旗要求。5、熟悉商场内各岗岗位职责。6、能正确使用商场常用安全设备。7、防盗意识强，具备一定防盗技能。8、熟悉突发事件中各自的职责。（二）工作要求1、按照保安队工人要求及岗位职责开展工作。2、参加公司及部门内部各类训练及培训、考核。3、参加早*及每日的升旗工作。4、在班、队长的带领下开展“五防”工作。5、保持良好的上岗姿态。6、在岗位上发生的任何异常问题都必须及时上报。7、劝阻顾客在商场内拍照（经公司同意的除外）。8、劝阻顾客在超市内抽烟、吃食物（公司促销除外）。（三）*作要求营业前1、从宿舍列队到商场2、参加早晨训练。3、到岗位与上一班人员办理交接。4、参加升旗。　　　营业中5、接手处理上一班未处理完毕的问题。6、负责维持所在区域的工作秩序。7、各商场出入岗位人员（如理货区岗）对出商场的商品要审核有关单据，要求实物条码、品名、规格、数量、价格等与单据完全一致，并在单据上签名、注明日期或“货已发”字样。8、公司物品借出商场时需要作发了登记工作或办理有关手续。9、对运出商场的垃圾、杂物、相关出口岗人员要认真检查，防止商品流失。10、遇公司领导或公司领导陪同的客人到访时应行举手礼。　　　营业后11、对当班期间发生的问题和本岗使用的专有物品要在交接班本上记录。12、交接班时两班人员必须互行举手礼，核实交接班内容。13、列队集体返回宿舍。第三节　　各岗位要求一、理货区内、外岗1、早班人员与理货员交接完毕后开启理货区大门。2、对需要进入理货区的送货人员，经查验其有效送货单或订货单后，给予登记并发给出入证，在其离开理货区时将出入证收回。如果供应商人员将出入证损坏或丢失，庆及时向班长汇报，由班长处理，交接班时应将处理结果记录在交接班本。3、精品文档，word文档

38本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用对非理货区员工从商场进入时，应严格进行登记发给出入证，离开时予以收回并收回并注消登记。对于损坏、丢失的及时向班长汇报处理，处理结果记录在交接班本。4、任何物品出现货区都要进行检查，对无手续或手续不全的予以制止并视情况给予处罚。5、制止无关人员进出理货区，对于在理货区域内吸烟的予以制止并视情况给予处罚。6、负责看护理货区外存放的标有“货已验讫”标牌的商品。7、办理退、换货时应逐项审核“预制退换货单”或“手工换货单”上各项内容，经与实物核对无误后，在单据上签名（退货应保存一联交财务核对），将退、换货商品予以放行。8、对于直上柜商品换货，经核对商品条码、品名、规格、型号、数量与实物相条符时，签名予以放行。9、对于调拨出的商品应核对调拨单，在商品的条码、品名、规格、型号、数量与实物相符进，签名予以放行。10、对于报损物品，凭正式的报损单逐项与实物核对，无误后予以放长。11、对顾客购买的大件商品需从理货区送出时，要仔细核对电脑小票或送货单，无误码后办理登记手续并在单上签注“已验”及姓名日期，予以放行。（特列：对于柜台已验收暂存理货区的商品送入商场的，应作大件商品登记）12、晚班人员在营业结前将当天的退货单加以整理交财务部。营业结束后与理货区人员一同关闭理货区大门并落锁，之后填写交接班本与夜班人员交接。交接完毕将理货区大门钥匙交回班长并服从班长安排参加清场工作。二、理货区外围岗1、负责指挥该区域内公司及供应商送货车辆的停放，制止外单位车辆在公司专用停车位停放。2、负责理货区叉车的看护。3、合理安排时间对理货区内进行巡视，每班不少于两次。4、特殊情况下协助理货区其它岗人员的工作。5、商场出现突发性事件迅速到指定位置待命。三、收银进、出口岗1、引导顾客从超市入口处进入超市。2、制止顾客带饮料、食品及其它超市内出售的同类商品进入超市，对于携带大包（袋）及公司购物袋的顾客、建议其存包。3、制止顾客将未付款的商品带出超市。4、按公司规定监管购物车（篮）和供顾客使用的儿童车。5、当防盗报警器报警时，应按下列方式处理：（1）进超市报警的，一般是顾客所穿服装或所带物品上带有磁性，保安员应礼貌的向顾客说明情况并征求顾客意见是否需要为其将磁性消除。如同意，则将顾客请到办公室交班长或主管处理。如不同意并执意要进入超市，保安员应放行并报告班长或主管。（2）出超市场报警的：1）顾客未购买商品。应请其到办公室交班长或主管处理；2）顾客已购买商品。保安员应将购物袋过防盗门测试，如：A、发生报警。将商品交给予收银员处理。B、未发生报警。则请该顾客通过防盗门，又发生报警后将顾客请到办公室，交由班长或主管处理；未报警的，应向顾客致歉将商品送还。6、对超市内开单销售的商品，顾客出超市时要查验购物单和电脑小票，核实无误后在电脑小票上注明“已验”字样并签注姓名及日期。对于大件商品核实单据后还需通知商场正门岗保安员做好莱坞登记（视分店情况而定）。7、对于调出、借出超市的商品应按要求核对单据和实物。8、商场出现突出性事件迅速到指定位置待命。四、现金警卫岗1、精品文档，word文档

39本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用检查警棍、对讲机等安全设备是否能正常使用。2、配带好安全设备提前5分钟到收银员做单室门口。3、注意力集中，提高警惕，禁止无关人员进入做单室。4、银行人员提款时，要验时对方证件方可准其入内。5、至最后一名收银员做单结束方可离开，期间不得擅自离岗，遇紧急情况及时用对讲机上报主管或班长。6、押送现金外出进，如乘坐车辆，中途不得无故停车，严禁无关人员搭乘车辆：如步行押送中途不得与陌生人过于接近。7、值勤、押送任务完成后，将警棍，对讲机交与保安队，听候班长的安排。五、监控岗1、上岗前先清点、整理监控室的办公用品，用后清理监控视屏幕的卫生。2、打开录象机，检查运做情况，安排录象带，并定时更换。3、保持坐姿端正，密切注释监视屏幕，观察商场的动态，4、通过监视屏幕发现商场内的异常情况要立即用对将机通知班长或主管，5、对当班期间发现的问题做好详细的交接班记录，与下一班人员办理交接。六、大门岗1、保持跨立姿势于大门内侧。2、监管员工外出的登记和大件商品、购物车外出的登记。3、负责维持大门周围的治安秩序和商场门前停放车辆的安全。4、制止顾客带宠物进入商场。5、制止供应商从大门送货入商场。6、制止员工上下班从大门出入。7、制止粗小人员直接接受顾客现金，如有发现应立即上报。8、遇有土法事件迅速赶到事发地点待命。七、员工通道岗1、检查下班员工随身携带的物品。2、禁止当班员工无故离开商场，因工作需要离开的要做好登记。3、妥善保管员工通道的钥匙，当商场发生突发事件，接主管通知后立即打开通道大门。4、对从该通道拿出商场的商品要认真检查。5、制止员工带包（袋）和与工作无关物品从通道进入商场。6、制止未着工装，戴工牌的员工从通道进入商场。7、禁止员工从商场携带商品进商场。8、制止员工上下班代打卡，一旦发现立即记录其工牌拨向人事部驻店人员反映。9、禁止顾客、送货人员及其他无关人员进入通道。10、负责来访人员登记，通过电话通知被访人员，维护办公区域的工作秩序。11、夜班需办公区域门窗及照明灯是否关闭。12、对夜班办公区域因工作需要值班的人员要核实登记名单，未大呢国际人员不得进入。八、便衣岗1、在商场内巡逻。对偷盗破坏商品等不良行为要及时跟踪抓获或制止。2、对团伙盗窃，一机能感发现痢疾上报，在班长，主管的指挥下采取统一行动。3、非工作需要不得与制服保安员、营业员交谈，不得随意外出。4、对盗窃嫌疑人采取行动时应注意以下事项：（1）须证据确凿；（2）应向嫌疑人说明原因，请其到商场治安办公室接处理。（3）精品文档，word文档

40本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用举止应文明，非紧急行动不得采取过激行为（4）应尽量不影响商场的营业秩序。九、夜班岗1、协助晚班人员进行营业结束后的清场工作2、负责在清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在　工作现场设置工作岗位。3、清场结束后由班长负责将商场红外报警系统设防。4、值班期间如红外报警系统发生报警，班长应视情况将报警系统部门或全部设防，带领队员对报警区域进行检查并视不同情况分别处理。（1）如发现盗窃情况，应立即向上级或公安机关报告并控制现场。（2）经检查属于误报的，应向来电询问的公安机关说明原因。　　　（3）以上情况处理完毕后应继续缉拿感报警系统设防。5、未设外围岗的情况下，值班人员必须每隔半小时到商场外巡视一次。6、负责与收银员交接收银台的香烟。第四节　　安全设备使用要求一、警棍1、在负责现金和大型活动的警卫及押送不法分子时使用。2、严禁随意使用、玩耍、和外借。3、不使用时要妥善保管在指定地点。4、各班做好交接的检查工作，如发现损坏视情况由负责人予以赔偿，或办理报损手续。二、红外线报警设备1、红外保健能够设备的设防与撤防工作必须由班长级以上人员来*作。2、*作人员要严格保守系统秘密。3、对未设岗的重要场所要全天24小时设防。4、商场在夜间氰厂后开始设防，早上清洁工作开始之前撤防。5、如夜间商场内有工作人员，可分区域设防。6、设防后任何人均不得进入该区域。7、设防后发现报警，应立即查明报警原因，采取相应措施。8、定期对系统进行检测，确保工作正常。出现故障立即向主管汇报，通知有关人员维修。三、监控设备1、开机前应清理监控屏幕。2、按照正常的开顺序打开监控设备。3、已调整好的角度的设备不得再随意改动。4、不得随意挪动监控设备位置。5、不得频繁开关设备，每连续开机24小时后，应关机2---4小时，以延长监控系统的使用寿命。6、定期对系统的重要部件进行保养，出现故障立即向主管汇报，通知有关人员维修。第五节　收银监察员一、任职资格1、具备一定处理问题的能力，并有良好的服务意识。2、熟悉公司的《商品流转程序》和《收银监督检查办法》3、具有收银必须具有的财务、电脑知识并熟悉收银设备的*作。4、熟悉收银各项规章制度和*作流程。二、工作要求1、贯彻公司的各项监督检查制度。2、精品文档，word文档

41本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用对收银员的*作行为进行监督检查，（1）采取现场巡视，仪器监控等方式，监督收银工作。（2）有权要求收银员停机接受现场盘点检查。（3）对收银员更正，取消，退货等情况进行核实检查。（4）对违犯收银监督管理规定的行为进行制止和处理。3、对收银监督工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及时向部门经理汇报，并通知收银主管。4、负责前一营业日“商品退换货申请单”的核对。三、*作要求营业前1、做好监控设备使用前的准备工作。2、指定人员参与营业部和收银区例会，并洗哪个其他收银监察员传达。3、监督、抽查收银员备用金包存情况。4、与驻佃财务人员共同清点回收的游艺币。5、与驻店财务人员一起对商场投币电话中的钱币进行回收并清点。　　　营业中6、整理前一天收回的更正、取消、退货等电脑单据，并按照“收银异动明细表”逐一进行核对检查。发现单据不符或不足时询问该收银员阐明原因。7、整理前一营业日“商品退换货申请单”和退换货电脑小票，在专用登记本上记录单号的和单数，与“收银异动名细表”逐一核对。（1）审核退换商品是否公司商品退换范围，属于超范围退换的，缉拿感退换货单交驻店财务处理。（2）审核“商品退换货申请单”填写是否正确，发现错误交服务台值班人员更正。（3）审核无误后，在单据上签名并返换服务台，要求接受人在登记表上签字。8、在收银现场或利用监控器对收银情况进行监督。9、对收银员应*作失误或应顾客要求而使用的更正或取消*作经现场检查后在电脑小票上签名认可。10、因收银员出现错误或监察员认为必要可以随时对收银机进行现场盘点，并将结果通知收银员。11、对收银员漏输、输错情况及时发现并予以更正。12、利用监控仪器读顾客投诉问题及时查证。13、监督检查收银员营业款上缴和备用金包存情况。14、检查监控仪器的运行状况，及时调整录制画面，定时更换录象带，对已垆埴完毕的录象带进行保存，保存时间为一周。15、耐心、热情、简洁的回答顾客提出的问题。营业后16、监督检查收银员营业款上缴和备用金包存情况。17、收取收银员取消、更正、退货的电脑单据和当日商品退换货申请单。18、同游乐场营业员一起回收游艺币。19、对以全部录制完毕的录象带进行封存（保存期为一周）关闭监控系统。第八章总经理办公室驻店人员第一节　精品文档，word文档

42本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用职能　　　总办驻店主要分两部分，一为动力工程口二为班车司机动力工程口主要负责商场工程的监理及设备、设施的运行*作与维修、保证商场硬件质量的达标，为顾客营造一个舒适、方便、安全的购物环境。　　　班车司机负担着接送商场员工上下班的任务，同时负责其他临时接送工作，为商场正常营业提供服务。第二节　动力工程口一、主管（一）任职资格1、具有《中华人民共和国特种技术*作许可证》2、熟练掌握电工基本原理3、具有较强的专业知识，全面了解商场设备的基本原理，能够对系数进行技术指导。4、基本了解国家有关电工*作规章与技术标准。（二）工作要求1、全面古耐劳商场的动力工程。2、负责商场设备、设施正常运行的督导、管理和维修、保养。3、负责商场幽谷那工程质量标准，规格的审核，对商场工程现场进行监督并对工程质量进行监督。4、负责突发性设备故障的处理与人员调度，并组织调查设备事故原因、制定预防措施。5、负责对设备保修单位保养工作的协调，监管以及质量评定。6、协助设备保修单位对特殊设备进行维护。7、根据设备的特点，指定各类设备的年度，季节，月、周预防性维修，保养计划，并监督落实。8、每周对设备、设施运行情况进行总结、分析、并向总办汇报。9、检查电工交接班情况，对工作中存在的问题尽快协助提出处理意见。10、按照巡场要求，每天不定期对商场设备、设施的运行情况、安全性能进行巡场检查，并主动向商场人员了解设备运行情况，发现问题及时安排检修，尽快解决。11、及时安排解决各部门提出的日常设备、设施维修工作，对设备的更换、工程项目应及时上报总办主任。12、负责具体的技术性检查、维修工作。13、定期队电工进行有关设备*作、基本原理等理论、实际*作经验的培训。14、精品文档，word文档

43本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用建立设备资料档案。15、制订节能措施。二、班长（一）任职资格1、具有《中华人民共和国特种技术*作许可证》。2、具有初级电工技术等级资格。3、掌握电工基本原理。4、熟悉商场设备备用配件的规格、性能、型号、名称。（二）工作要求1、协助主管落实商场设备、设施以及工程的管理工作。2、具体负责生成各类设备设施的*作、维修以及对使用设备员工的培训。3、负责设备、设施的紧急抢修工作。4、对维修所需配件进行管理，包括制订备用计划、配件出入管理、库存管理。5、各类设备运行资料的纪录与管理。6、独到、检查电工的工作情况，并填写电工日常工作表。7、负责夜间商场工程施工的现场监管。三、电工（一）任职资格1、具有《中华人民共和国特种技术*作许可证》。2、掌握电工基本原理。3、熟悉掌握商场设备*作技术规程。（二）工作要求1、服从主管和班长的调度与工作安排，按时、按质、按量完成工作任务。2、负责商场各类动力设备的具体*作。3、参加设备故障的抢修工作，及时派出设备故障，确保商场营业设备保持良好运行状态。4、根据预防性维修、保养计划，认真完成各类设备的维修、保养工作。5、负责夜间商场工程施工的现场监管。四、班长、电工*作要求1、发电机（1）在商场停电或店量不足的情况下应及时启动发电机。（2）精品文档，word文档

44本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用启动前需检查机油、柴油、电池、电压是否正常。（3）一次启动时间不得超过5秒，连续两次启动不成功，应间隔2分钟在启动，如重复三次不能启动，则应查明原因。（4）发电机正常供电运行后，应注意观察各种仪表运行时是否正常，如发现异常情况应立即停机检查。（5）运行时保持机组负荷不超过额定值80%。（6）市电恢复供电后，按启动程序逆*作转换市电。（7）每次转换电后应立即检查冷冻设备、冷冻柜排风扇及照明的运行情况。（8）如不经常使用，应每个星期开启发电机一次试运转5分钟。（9）按照随机使用说明书规定对发电机进行保养。2、冷冻设备（1）开机前检查电源、电压是否正常，检查冷凝机组的压缩机曲轴箱的油位是否正常。（2）确定压力控制器、化霜控制器的动作参数。（3）冷柜使用初期，应试用一次化霜器并注意观察热力膨胀阀的工作是否正常，有无堵塞现象，发现问题应及时排除。（4）保证冷冻柜内排风扇底板的位置正确、稳固。（5）远离式机组，关机时先关闭供液阀；自带式机组，可直接按下停机按钮停机。（6）清洗设备时，应按照停机程序停止制冷系统运转，切断电。清洗完毕后再启动制冷压缩机。3、柜式空调机（1）检查电源是否正常。（2）检查开关是否置于停止位置。（3）若空调机长时间未使用，或试运转后要投入使用时应在启动前合上电源并检查电气性能。（4）启动冷却塔或水泵，检查冷却塔风机或水泵运转方向。（5）投入运行前将运行开关置于风机位置，检查风机转动方向是否与方向标签相符。（6）机组投入制冷运行前，需检查冷却塔水泵运行情况。（7）冷却水流量要恰当，环境温度高时，水量应增多，反之则减少。（8）冷凝器出水温度一般为35℃左右。（9）空调机因电源故障停机，应关闭运行开关。（10）精品文档，word文档

45本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用空调机至少要间隔三分钟方可重新启动。4、水冷式中央空调机组（离心、螺杆）（1）开机前需检查主机、水泵、水塔的电源电压是否正常；水塔的补充水及水位是否正常；主机油泵预热时间是否已达到规定要求（12小时以上）；水泵漏水情况是否正常。（2）确定水泵（冷冻、冷却）让水系统运行正常后方可开启主机，同时根据当时的室外全日气温设定好所需冷冻水出水温度。（3）在运行过程中注意观察马达电流比，要求不得超过95%，如超过应增加运行备用机组。（4）根据随机使用说明书要求观察主机的运行过程中进、出水压差值。（5）必须做好中央空调系统运行记录，按随机使用说明书要求记录冷冻、冷却水的进出水温度、设定温度、冷媒的高低压值及油温、油压等。（6）机组重启动必须符合随机说明书规定的间隔时间。5、货梯、扶手梯　　　货梯、扶手梯属安全要求较高的特种设备，它的检测与安全条例制定归属于国家劳动部门，维修保养由劳动部门所核准指定的专业电梯供应商或指定代理商进行，持有电梯准修上岗证的我方维修人员也必须在专业人员的指导下进行维修保养，且以厂方人员为主。货梯（1）对货梯*作人员进行*作培训。（2）严格按照随机使用说明书要求对员工使用情况进行检查。（3）协助对故障或其他紧急情况进行维修与处理。（4）停用超过一周后重新使用前，应对货梯进行检查并试运行。（5）保证电梯电气设备的一切金属外壳必须采取保护性接地或接零措施。（6）保证货梯的工作条件和技术状态复合随机使用说明书和有关标准规定。扶手梯（7）必须在每日营业前15——20分钟开启商场扶手梯。（8）开机检查时的运行方向必须朝向*作人员，确定梯级上无异物后方可正式开机。（9）营业期间停机后重启动必须由两人上下配合，确保安全性。（10）营业时间检修扶手梯应设置围栏与维修标示牌。（11）营业结束清场完毕后方可关机。6、商场照明与广告设施（1）必须按公司规定时间定时开关照明设施。（2）精品文档，word文档

46本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用广告设施的开关全部采用定时控制，室内广告设定开关与人工*作的时间与营业时间一致，室外广告牌根据日夜长短变化进行调整。（3）*作人员对以上照明定时器必须每周进行一次核对，如由误差及时调整。（4）每周对商场内所有照明回路进行一次检查，对所发现的问题必须及时处理并做好记录。7、商场设施的维修（1）一切商场内的设施（电脑系统、监控系统等设施除外）军属驻店动力工程口的维修范围。（2）商场设施需维修，应由设施使用部门开据“维修单”，按维修单内容填写后交给驻店动力工程口维修人员（特殊情况可以先维修后补单）。（3）驻店动力工程口维修人员接到“维修单”后，应立即前往维修或了解情况制订方案后组织人员进行维修。如因客观原因无法当即解决的应向相关部门说明原因，并限定解决问题的最短期限。（4）需请外单位人员维修时，必须及时报总办主任批，同时提出相应建议与意见。（5）维修完成后，请相关部门人员验收签字，并将“维修单”存档。8、值班要求（1）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，非工作需要，不得两人同时离岗。（2）应按规定定期对设备运行情况进行检查。（3）发现设备故障应马上排除，如无法处理应及时向主管反映。（4）接到维修通知后，应及时前往整理，并知会同值班人员所去地点及维修内容。（5）值班人员不得私自调班，因特殊情况需要调班时，必须提前向主管申请。（6）做好设备运行情况交接班记录及维修、抄表记录。9、巡场要求（1）每天不定期对商场所有设备设施进行巡场检查。（2）检查项目包括：照明设备、营业设施、空调、货梯、扶手梯、冷冻柜、冷藏保险柜等。（3）对以存在的问题及故障必须及时解决或上报主管。10、交接班要求（1）接班人员要提前15分钟到达值班室，做好接班准备工作。（2）接班人员要仔细察看上一班值班记录，认真听取上一班值班人员对设备的维修和运行情况介绍。（3）精品文档，word文档

47本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用认真仔细检查各类工具、钥匙、仪表、对讲机等有无损坏或遗失，并在值班记录本上签字记录。（4）上一班如有设备故障未解决的，必须与接班人员到现场交接清楚并经主管批准方可交班。11、设备档案管理要求（1）商场内各类设备设施必须建立资料卡归档。（2）设备归档必须由专人保管，重要的技术资料归档必须在总办档案室备份，如：大型设备的随机资料。（3）设备技术资料必须妥善保管，不得随意土改，不得损坏。（4）查阅设备档案资料需经所在部门经理同意，非工作需要不得查阅设备资料。第三节班车司机一、任职资格1、持有驾驶执照A牌，并具有丰富的驾驶经验。2、掌握《中华人民共和国道路交通管理条例》以及深圳市交通管理有关法规。3、熟悉深圳市路面交通状况。二、工作要求1、服从总办负责人及车队长的工作调配。2、确保班车车况良好，车容整洁。3、按时接送员工上下班。4、严格遵守公司《车辆管理办法》。三、*作要求基本要求1、严格执行“三查”制度，做到出车前查、中途查、回场后查，做好班车的交接班工作，确保车况良好。2、了解所驾驶车辆的性能，车辆发生故障时，应立即检修。做到小故障不过夜，大故障及时修。如暂时无法检修的应立即报告车队，经车队安全员检查确认并报车队队长复查后报总办主任。3、爱护车辆，与后、跑长途以及日常使用后，应及时清洁以保持良好的车容车貌。4、车辆加油必须在出车前或回场后进行，没有特殊情况不得利用出车途中或临出车时加油。5、车辆所携油卡应妥善保管，不得转借或转卖，更不得私用，每次加油必须在行驶卡上填好加油数量和日期。6、精品文档，word文档

48本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用对所驾驶车辆的有效证件必须随身携带，保证证件齐全。7、随车工具必须妥善保管，如有丢失照价赔偿。8、驾驶车辆做到安全行车，文明驾驶，礼貌待人。9、车内严禁吸烟，行驶中不得吃零食。10、禁止酒后开车。11、不开英雄车，不开情绪车，无派车单擅自出车按私自用车处理。12、报销发票单据，审核后按公司所规定的时间报销购买汽车配件、用品。13、上班未被派出车时，应在办公室随时等候出车任务，不准随便走动，如有需要暂时离开应提前通知管理人员。（一）班车出车要求1、严格按公司规定要求准时到达指定地点接送员工。2、严格按照公司规定的行车路线行驶。3、必须按规定的占店停靠上下员工。4、如遇交通堵塞或车辆突发故障，应及时雨管理人员取得联系。事后必须说明原因。5、严格按照《乘车管理奖惩条例》的规定维持员工乘车秩序。监督员工按规定有秩序的排队上下车，不允许拥挤争抢座位。6、要求员工自觉维护车厢内整洁，禁止员工在车内吸烟、饮酒、吵闹、乱扔杂物、乱写乱画，督促员工在下车前关闭车窗。7、晚上最后一班车，必须在接到分店值班经理签发的“派车单”后方可发车。第四篇　　附件附件一：深圳市××百货股份有限公司服务公约一、商场提供免费服务项目：1、凡在本商场购买的大件大宗商品，市区内免费送货；2、凡在本商场购买的空调，可享受免费安装服务（材料费除外）；3、凡在本商场购买的服装可免费享受锁边及改袖口、裤长服务；4、商场服务台提供商品包扎服务。二、商品修理、更换、退货受理条件和范围（一）受理条件1、精品文档，word文档

49本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用按国家有关规定，顾客需对商品进行修理、更换、退货时必须凭本商场购物小票或原始发票在商场服务台办理有关手续。2、在本商场购买了商品的顾客凡需更换、退货，皆按《深圳市把大商场联合服务公约》规定须在七天内凭电脑小票或原始发票办理退换货手续；3、由团体购物的商品须凭团体购物电脑小票或原始发票方可办理修理、更换、退货手续。（二）范围：1、凡属国家颁布的《部分商场修理更换退货责任规定》范围内的商品，按其规定执行：2、对于鞋类商品按国家规定《关于鞋类商品质量保证暂行制度》执行；3、由下列情况之一者，不属于退换范围：（1）非质量问题的食品、药品、化妆品、卫生清洁用品、内衣内裤、睡衣睡裤、紧身衣、金银珠宝首饰、感光材料、音像制品、精密仪器、儿童玩具、剪裁商品和国家规定的有关其他产品；（2）因使用不当造成商品失去部分功能、磨损、变形、污渍、附件短少或包装无法复原等影响再次销售的商品。三、本商场购物可使用本公司确认的各种银行信用卡；四、本商场内设有投币电话、磁卡电话；五、本公司设有顾客投诉及咨询专线电话：一分店：（华强北路）3204914二分店：（翠竹路）5615378附件二：深圳市××百货股份有限公司商品质量管理条例第一条　供货单位不得向本公司提供假冒伪劣商品。若被查出所提供的商品系假冒伪造者，本公司有权予以全部没收，并处以1000元以上至该商品进货金额五倍的罚款；若被查出所提供的商品系劣质商品者，每种商品处以500元以上的罚款；多种商品出问题的，合并处罚。第二条　凡向我公司提供假冒伪劣商品的供应商，第一次按上述第一条做警告处罚处理，并写出书面保证材料；第二次则按国家有关规定处理、上报，并停止结款或一切业务往来。第三条　采购人员必须对所引进商品质量负责。如所进商品查出为假冒伪造者，处以200元以上的罚款；查出劣质商品者，扣发当月工资的10%；多种商品出现质量问题的，合并处罚。自查发现问题且及时适当处理者，可酌情从轻处理。第四条精品文档，word文档

50本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用　采购员应熟悉分管商品的基本知识、质量标准、特点和市场的需求，熟练掌握“供应商法规自查备忘录”的*作流程，有较扎实的基本功。第五条　所有新商品在引进时，须先由采购员看样板，并要求供应商填制相应商品的“供应商法规自查备忘录”*作流程，审核索证，物价质检部质检口验证审核后方可进货。已销售过的商品，则由仓管员、理货员按原样板质量标准验收进货。第六条　仓管员、理货员、营业员对进仓、上柜商品需认真验收，严格把关。不合格商品不得进仓、上柜销售。若查出凭外观及一般常识即可判断的劣质商品进仓或上柜的，设计人员均扣当月工资的5%。仓库与柜台对已销售过的商品按原样板质量标准验收时，如发现异样应及时报告物价质检部质检口。第七条　仓管员、理货员对随货同行的验证商品，必须按《随货同行证书的管理工作规程》进行验收。若查出需所征而无证销售的商品，追究其仓管员、理货员及质检员的责任，并处以200元以下的罚款。第八条　进口食品，必须贴进口食品卫生监督检验标志后方可上柜销售。如发现以上柜销售的商品无标贴的，将追究实物保管人的责任，并处以100元以下的罚款。第九条　进有假冒伪劣商品的经办人员，将停止或取消其进货资格。第十条　如商品售后出现质量问题需与供货单位交涉时，经办、进货、人员需积极配合质检员，否则按工作失职论。第十一条物价质检部质检口将假冒伪劣商品的处理结果及时通报有关部门，以便该部门做出相应处理。第十二条质检员及各柜组兼职质检员须定时对重点商品进行检查，做好预防工作。第十三条商品经质检员查验（包括验证验收）签字后，发现有质量问题的，质检员应负责任，并处以200元以下的罚款。第十四条本条例自发布之至日起执行。附件三：深圳市××百货股份有限公司商品质量管理标准第一章机构、网络与职责一、精品文档，word文档

51本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用范围本标准规定了公司商品质量管理的机构与人员、网络、质量职责和管理范围。适用于本公司的商品质量管理的机构、网络和职责。二、机构与人员1、公司建立商品质量管理小组、由董事长任组长，总经理、副总经理和副总经理助理任副组长，各部门负责人人组员。2、公司实施商品质量管理部门为物价质检部质检口、采购部和营业管理本部，物价质检部质检口负责商品流转全过程商品质量的监督管理工作，采购部以售前商品质量的管理为主，营业管理本部以售中、售后商品质量的管理为主。每个分店应有一名以上专职质检员。3、营业管理本部负责商场商品质量管理工作，每个柜组应有一名以上兼职质检员；采购部负责配送中心商品质量管理工作，应有一名以上兼职质检员。兼职质检员接受公司物价质检部质检口的指导。4、公司实施全员质量管理制度。柜组长和营业员负责柜台商品质量的管理，理货区主管合理货员负责理货区商品质量的管理，配送中心主管和仓管员负责配送中心商品质量的管理。三、网络1、公司商品质量管理网络如下图所示。2、网络中商品质量管理小组是商品质量管理最高领导层，图中由上而下逐级为领导和被领导的关系。四、质量职责1、商品质量管理小组（1）负责公司的商品决策，贯彻公司的方针、制定商品质量管理的目标和公司商品的质量管理的中长期发展计划及年度计划，组织实施、评审执行情况。（2）组织公司各部门和全体员工贯彻实施国家有关商品标准化、计量、质量方面的法律、法规、地方政府的有关规定及本公司各项质量管理制度、标准和规定，确保商品质量管理目标的实现。（3）审批公司质量管理制度、标准和规定，对公司重大商品质量问题做出决策。2、物价质检部质检口（1）负责窜传、贯彻、执行国家有关商品标准化、计量、质量方面的法律、法规和规定及地方政府的有关规定，起草制定管理范围内商品标准化、计量、质量等方面管理的实施细则及考核办法，经公司商品质量管理小组批准后，组织贯彻实施。（2）指导采购部、商场开展商品质量的问题、标识、计量监督管理工作，对管理范围内商品实行进货验收制度。（3）精品文档，word文档

52本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用协调公司内外有关商品质量问题，组织全体员工开展商品质量管理活动。（4）组织开展商品质量管理的宣传、教育、配合人事部做好各类人员商品质量知识的培训。（5）对商品的采购、验收、运输、贮存、销售、售后服务的质量管理提出明确的要求，制定《××百货商品质量验收标准》和“供应商法规自查备忘录”，定期检查、分析和掌握商品质量的变化情况。（6）对采购合同进行审核确认，对不合格商品进行处理。（7）收集、分析和处理各种商品质量、标识、计量信息、建立商品质量档案，开展向顾客调查、访问、咨询、征集对公司商品质量的意见，反馈有关信息，为公司决策提供依据。3、采购部（1）认真执行公司的各项商品质量管理制度、标准和规定，加强检查，对配送中心商品质量负责。（2）认真学习、宣传和执行国家有关商品标准化、计量、质量方面的法律、法规和规定及地方政府的有关规定，严格按照公司要求进行商品引进。（3）在签定合同前，要求供应上认真、如实地填写“供应商法规自查备忘录”，并提供合法、有效的法规文件，对商品标识和标志进行审查确认。（4）对采购合同和有关商品协议进行审查确认。（5）负责处理配送中心商品质量的日常事务，配合公司职能部门处理商品质量问题。定期向物价质检部质检口报告配送中心商品质量情况。（6）对配送中心商品进行检查，发现有关质量问题，立即封存、知会物价质检部质检口妥善处理并负责调查有关当事人的责任。4、营业管理本部（1）应认真学习、宣传和执行国家有关商品标准化、计量、质量方面法律、法规和规定及地方政府的有关规定，使商场全体员工都能全面理解公司商品质量管理制度、标准和规定，并认真贯彻执行。（2）负责处理商场商品质量的日常事务，配合公司职能部门处理商品质量问题。（3）收集整理有关商品质量方面的信息，及时反馈给物价质检部质检口。（4）对所售商品进行检查，发现有关质量问题，立即封存、知会驻店质检员妥善处理并负责调查有关当事人的责任。（5）及时了解消费者对商品质量的意见和建议，互通信息，交流经验，定期向物价质检部质检口反馈商场商品质量情况。5、精品文档，word文档

53本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用配送中心人员合理货区人员（1）应了解国家有关商品标准化、计量、质量方面的法律、法规和规定及地方政府的有关规定，认真执行公司有关商品质量管理的制度、标准和规定，熟练掌握《××百货商品质量验收标准》和验货程序。（2）严格按照《××百货商品质量验收标准》的要求验收，对验收合格的商品质量负责。（3）坚持对配送中心合理货区存放商品质量的日常检查，如发现商品有质量问题，应及时知会物价质检部质检口采取措施。（4）配送中心在调拨商品时，应注意保护商品，防止在运输途中发生商品质量问题。6、柜组人员（1）认真执行公司有关商品质量管理的制度、标准和规定，做好上柜检查、日常检查和销售检查工作。（2）营业员应具有基本的商品质量知识，做到应知应会，能主动向消费者介绍商品知识。（3）全部商品实行明码标价，品名、产地等项目填写齐全、准确，做到商品与价格签相一致。如发现问题，及时通知物价质检部物价口改正。（4）使用经过计量部门定期检查合格的计量器具，计量准确，无缺斤短两现象。（5）严把上商品上柜关。查看商品应有的标识是否齐全，无厂名、厂址、合格证明等标识的商品一律不能上柜销售。（6）坚持对商品质量的日常检查，售货间隔期间应注意整理柜台货物，一并检查商品。（7）在销售中如发现有质量问题的商品，应及时报告商场经理及物价质检部质检口采取措施、并对剩余库存进行清查，撤柜或予以清退。（8）注意收集顾客对商品质量的意见和建议，及时报告商场，以便向供应商反馈，不断改进其产品设计和产品质量，定期向驻店质检员反馈柜组商品质量情况。五、管理范围对商品质量进行管理包括公司经营的所有商品。第二章商品采购与合同签定一、范围本标准规定了商品采购中的采购员、采购选点、检查、合同签订过程中的质量管理。适用于本公司的所有活动。二、商品采购1、精品文档，word文档

54本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用采购员（1）熟悉《经济合同法》的内容。（2）熟悉分管商品的基本知识、质量标准、特点和市场的需求，熟练掌握“供应商法规自查备忘录：的*作流程，有较扎实的基本功。（3）善于捕捉经济信息，掌握一定的谈判技巧，能妥善协调各种公共关系，应变能力强。（4）思想端正，作风正派，不谋私利，不徇私情，能自觉抵制不正之风。2、采购选点（1）应建立合格供应商及产品名单，优先采购名单上的产品，采购前应进行市场调研和质量分析，货比三家，优先选择功能先进、设计合理、质量优良、安全可靠的产品，采购名单外的产品应进行审查认可。（2）采购时应优先选择下列货源：A、名、特、优产品和性能先进、质量可靠的新产品；B、通过国际和国家认证产品；C、实施生产许可证管理的并已取得生产许可证的产品；D、国家定点厂家生产的产品；E、按国家标准组织生产的产品；F、权威部门推荐的产品；G、充分证明其质量优良或顾客反映好的产品。（3）从下列货源采购商品时应特别谨慎：A、不能及时提供充分有关合法性证明；B、不能提供充分的质量证明表明其重量状况的；C、提供一个或少数产品样品和样本来证明其产品质量的；（4）对供应商及其产品质量不了解时，应对其进行实地考察，重点考察下列内容：A、供应商生产的合法性，查看有关执照、许可证等；B、生产条件、设备、生产过程有必要时应进行考察，查看生产流程；C、索要产品标准、查其合法性，了解其水平之高低；D、对产品质量检验设备进行考察，包括对检查记录规范性的验证；E、对企业产品质量体系及其运转情况进行了解。3、验证（1）精品文档，word文档

55本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用对拟进货的产品应进行验证，并索要必要的证件（供应商提供的证件复印件需加盖公章）。（2）要求供应商认真填写“供应商法规自查备忘录”，并索证和样品进行验看，有效的、合格的法规文件传物价质检部质检口存档。（3）认真检查产品标志是否齐全、合法，包装质量及对商品进行感官检查。应结合产品特点检查其特定项目是否合格。（4）检查产品应具有的技术资料（产品标准、检验报告等）是否齐全、完整、合法，并传物价质检部质检口存档。（5）必要时应抽样检验。2、混存对互有影响的商品，不得混存于同一仓库，如茶叶与化妆品、食品与日杂。第五章上柜与销售一、范围　　　本标准规定了商品上柜与销售过程中质量管理要求，适用于本公司所有商品的上柜和销售。二、上柜1、商品上柜时，柜组长及每个营业员，均有检查商品的义务，防止上柜商品不规范、不合格。2、商品上柜，不能造成人为损坏。三、日常检查1、营业员应定期对商品进行清洁，以保持洁净，对商品进行清洁的同时检查标志及商品状况。2、营业员在售货间隔期间，应及时查看冷冻柜的温度，整理柜台、货架上的商品，同时检查商品规范及质量。3、营业员的日常检查重点是对有使用期限其商品日期检查。四、销售1、营业员在介绍商品性能的同时，应主动帮助顾客检查挑选商品，发现商品质量问题应主动提出，以防不合格商品到达消费者手中。2、营业员应积极查看商品厂名、厂址等应有的标识是否齐全，合格证明是否规范，是否超过保质期等。3、精品文档，word文档

56本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用营业员应认真听取顾客的意见，顾客对商品质量的信息反馈，应做好纪律及时报送有关部门登记处理。4、对不符合《××百货商品质量验收标准》要求的商品，柜台有权拒绝上柜销售，经过特批的商品除外。5、销售过程中如营业员突然发现商品质量问题，应及时向主管和商场经理报告，以便及时停止销售和采取必要的措施减小不良影响。6、柜台使用的计量器具，必须经过法定检定部门检定合格，并附有合格证明，计量应准确，不允许有缺斤短尺现象五、责任从柜台售出的商品有明显质量问题或标志不全，超日期等违法现象的，柜组长和售货员应承担必要的责任。第六章售后服务一、范围　　　本标准规定了售后服务过程中的商品质量管理要求，适用于本公司所有商品的售后服务。二、商品修理、更换和退货1、本公司销售的商品实行“三包”制度，以保护消费者利益。2、本公司销售的属国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部规定的《部分商品修理更换退货责任规定》中公布的《实施三包的部分商品目录》（第一批）的商品，严格按该规定执行。3、鞋类商品，实行鞋类商品质量保证暂行制度。4、服装类提供免费挑裤脚、锁边服务。5、实施“三包”的情况应进行记录，并定期上报。6、有下列情况之一者，可不实行“三包”，但可收费修理：（1）因消费者使用、维护、保管不当造成损失的；（2）非承担三包修理者自行拆卸产品造成损失的；（3）无三包凭证、发票、购物小票及购物证明的；（4）三包凭证与商品不符的；（5）降价销售的“处理品”；（6）精品文档，word文档

57本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用因不可抗力造成损坏的。三、销售登记重要商品应开局售后服务跟踪卡，内容包括顾客姓名、单位、家庭住址、联系方法和购物日期、品名、规格型号、生产厂家、生产日期、出厂编号等内容，以便进行质量跟踪和遇有特殊情况时商品有可追溯性。四、送货1、售出的商品即为顾客的财产，应确保安全。方便携带的商品应主动帮顾客捆扎，以避免散落造成不应有的损失。2、大件商品市区一律免费送货上门。路途遥远的，应将商品安全送达顾客的运输工具上。五、维修1、家电产品，在保修期内，实行电话预约维修。2、大件商品如空调、电脑等复杂商品可负责上门安装、调试和维修。3、其他商品的维修期间一般不超过7天（固定维修周期较长的除外），特殊情况应向顾客做耐心解释或采取一定的补救措施。4、对商品的维修应做好记录，并定期上报情况。六、质量信息反馈1、营销过程中发现的质量问题和搜集到的顾客对商品质量的意见和建议，应作为质量信息反馈进行详细记录。2、记录商品质量信息反馈的表格由公司统一设计，各商场每月上报一次记录，质检部门定期组织检查。3、质量信息反馈内容要准确、完整，反映真实性情况，并应及时向供应商反馈。七、质量投诉1、服务台具体受理顾客投诉，并做好记录，及时将投诉转到相关部门处理。2、每日填报“服务台消费者投诉/表扬记录日报表”和“服务台消费者投诉后处理反馈表”，由驻店质检员上报给总部质检口。3、营业管理本部门十分重视质量投诉，急顾客所急，想顾客所想，及时快捷地处理质量投诉。无法当场处理的投诉，知会物价质检部质检口及采购部等相关部门，予以共同配合处理。4、对不属于质量问题而是因使用不当造成的商品损坏，应向顾客做耐心解释，或推荐到有关部门鉴定或仲裁。5、对质量投诉的处理率要达到100%。6、精品文档，word文档

58本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用物价质检部质检口每月对质量投诉进行汇总，统计分析，做月报表上报公司。第七章不合格品处置一、范围　　　本标准规定了公司经营过程中出现的不合格商品的处理办法。适用于本公司经营中偶然出现的不合格商品的处置。二、不合格种类1、按不合格的性质对不合格品进行的分类（1）不符合国家法律、法规、规章及规定的产品为不合格品。如三无产品、假冒伪劣产品等。（2）不符合国家强制性标准和产品执行标准的产品为不合格品，如标签不合格、产品质量不合格等。（3）无标商品为不合格品。（4）受损害、变质的商品为不合格品。（5）过期商品为不合格品。（6）其他类不合格品。2、按处理特征对不合格品进行的分类（1）易返工或能采取补救措施进行补救的不合格品。（2）轻微不合格，不易返工。（3）内在质量不合格，不危机人身安全健康有使用价值的不合格品。（4）危机人身安全、健康的不合格品。（5）为发行不合格品。（6）过期及失效的不合格品。（7）其他类不合格品。三、不合格商品的隔离、标记、记录和报告　　　采购员、质检员、仓管员、理货员、营业员等公司员工，发现商品质量问题，应立即报告物价质检部质检口，并会同有关人员首先停止销售，查清数量、相对隔离，做好标记、记录。四、精品文档，word文档

59本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用不合格商品检查核实　　　物价质检部质检口对不合格品进行有关核实后立项，填写“纠正和预防措施报告”，经公司领导批准后，下发到责任部门限期整改，油脂检口进行验收。五、不合格商品的处置不合格商品处置过程应做好详细记录。1、对易返工或能补救的不合格品可进行返工或补救，返工不久后必须检查和各方可销售。2、对不危及人身安全、健康的而有使用价值的不合格品和不易返工的轻微不合格品进行降价处理，但必须在标价牌上醒目地注明“处理品”字样。3、对危及人身安全、健康的不合格品和违法不合格品应做报废处理或退货，退货时应提醒厂方妥善处理。4、过期及失效的不合格品的处置（1）超过保质期的不合格品应进行检查，确定仍能使用时可按“处理品”进行降价处理。（2）失效变质的不合格产品应做报废处理。5、其他类不合格品可根据具体情况参照上述方法处理。6、各类不合格品的处理均可采用退货的办法，但必须责成生产企业妥善处理。六、责任对造成不合格品的责任者，要查清责任，按相应奖惩规定处理。第八章监督检查一、范围　　　本标准规定了商品质量管理中的监督检查机构与人员、网络、方式、程序和特例。适用于对商品质量管理标准运行情况的检查。二、机构人员1、物价质检部质检口由经理、副经理、总部质检员、驻店质检员、兼职质检员组成。负责公司所有商品质量的监督检查工作。2、质检员（1）坚持四项基本原则，有良好的职业化道德，严格遵守公司的各项规章制度，公正守法、勤勉敬业；（2）全面掌握国家有关商品标准化、计量、质量方面的法律、法规、政策和地方政府；（3）掌握零售企业商品标准、计量、质量监督管理内容和程序；（4）熟悉商品进货、保管、销售业务。（5）精品文档，word文档

60本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用了解商品学知识和商品质量、计量检测手段。（6）熟练掌握公司商品质量管理制度、标准和规定。（7）专职质检员应持有商品监督员上岗资格证书。3、质检员工作权限（1）对不符合“供应商法规自查备忘录”要求的商品，有权要求进货人员拒绝签署进货合同。对不符合《××百货商品质量验收标准》要求的商品，有权要求验收人员拒绝收货或上柜销售。（2）对已签署“不可进货”字样的商品仍上架销售的，有权责令停止销售并提出处理意见，并追究当事人的责任。（3）在发生商品质量、标识、计量纠纷时，有权参与商品质量、标识、计量调查，委托技术监督部门授权的产品检验机构或法定计量检验机构对该商品的质量、标识、计量进行鉴定，并协助解决纠纷。三、网络1、公司负责商品质量监督检查部门是物价质检部质检口。总部质检员负责对采购合同的监督检查，驻店质检员负责对所管分店商品质量的监督检查，兼职质检员负责对所管采购部、配送中心、理货区、柜台商品质量的监督检查。2、物价质检部质检口接受公司商品质量管理小组的领导，特殊情况下公司商品质量管理小组可直接监督到最基本的人和事。3、任何部门和个人都必须接受顾客、上级部门的监督，对这类监督的奖惩决定由公司质量管理小组决定。4、公司质量监督检查网络如下图：精品文档，word文档

61本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用四、检查方式和程序监督的方式由工作中检查、例行检查和突击检查。1、工作中检查是指在公司商品质量管理的各项活动以及配合上级部门检查等各项工作时，检查各部门贯彻各项制度、规定和标准的情况。（1）总部质检员对采购合同的检查A、采购合同中质量、计量责任条款（产品质量、计量依据、维修、退货的责任等）是否维修齐备。B、对商品质量、标识、计量程序进行审核，公司购进的商品须具备下列文件或盖有供应商公司公章的文件复本。a、生产厂家营业执照；b、产品生产批准文件、文号；c、产品质量确认文件（检验合格证名和质量标志）；d、国家实施生产许可证管理产品的生产许可证；e、计量器具检定证书或印证；f、法律法规认可的获奖产品证书；g、商品代/购销合同或其他经营合同。（2）质检员对商品质量的检查对商品质量、标识、计量管理要件进行审核，内容主要包括：A、中文标明的商品名称、生产厂厂名和厂址；B、商标、品派、价格、用途、性能、生产批号、产品标准号、定量包装商品的净含量及其标注方式；C、根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分的名称和含量；D、限期使用商品的生产日期和安全使用日期或失效日期（安全使用期包括保质期、保鲜期、保存期）；E、对使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品有警示标志或者中文警示说明；F、性能结构及使用方法复杂，不易安装使用的商品，有详细的安装、维修及使用说明书。2、精品文档，word文档

62本文为网上收集整理，如需要该文档得朋友，欢迎下载使用例行检查是每季度物价质检部质检口组织一次对商场的检查，分店和采购部每月组织一次对柜台和配送中心的检查。3、突击检查是公司说物价质检部质检口根据工作需要随时随地组织的检查。五、特例　　　因消费者举报、重大商品质量事故和影响公司声誉的行为发生时，公司商品质量问题小组有权采取一切措施，包括对部门和责任人的监督、检查和奖惩.精品文档，word文档