客户关系管理维护(PPT)

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1客戶關係管理(guǎnlǐ)維護第一页，共五十七页。

12客戶關係管理提出(tíchū)的背景市場競爭的產物贏得競爭的利器(lìqì)第二页，共五十七页。

23客户关系管理提出(tíchū)的背景第三页，共五十七页。

34案例(ànlì)王永慶賣大米歲小學畢業輟學當雜工歲時用父親所借的元自己開辦了一家(yījiā)米店。注重品質〔去除雜質〕洞悉客戶〔消費和收入〕完善服務〔送貨上門〕王永慶，年月日生於臺北縣新店。台塑集團創辦人。臺灣經營之神。年月日去世(qùshì)。第四页，共五十七页。

4客户(kèhù)为什么不满意客户期望值与实际感受的差异客户感觉(gǎnjué)未得到重视效劳未到达客户要求承诺未能兑现客户需求未能被真正理解客户口碑传播评价客户个性问题第五页，共五十七页。

5客户表达出的意见希望(xīwàng)获得…倾听，并表示理解、歉意和感谢虚心接受，并在能力(nénglì)内改善确认损害点和责任区分，能力外立即向领导协商让客户知道问题得以解决的最短时间告知客户问题解决方法及杜绝再次发生的方法第六页，共五十七页。

6第七页，共五十七页。

7第八页，共五十七页。

8第九页，共五十七页。

9客户(kèhù)需求冰山原理真正的需求未表达出来的需求满足(mǎnzú)后的需求隐秘需求说出来(chūlái)的需求第十页，共五十七页。

10第十一页，共五十七页。

11第十二页，共五十七页。

12第十三页，共五十七页。

13第十四页，共五十七页。

14第十五页，共五十七页。

15第十六页，共五十七页。

1617客户(kèhù)生命周期客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关(xiāngguān)的事宜完全处理完毕的这段时间。一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。第十七页，共五十七页。

1718关系(guānxì)转换第十八页，共五十七页。

1819客户(kèhù)生命周期第十九页，共五十七页。

1920面谈(miàntán)信函(xìnhán)网络(wǎngluò)俱乐部活动广告公关宣传客户互动渠道第二十页，共五十七页。

2021接触工具(gōngjù)与场所——快捷、简便(jiǎnbiàn)、互动声音(shēngyīn)信息、内容较单一对一般信息的咨询、交流——面谈生动、互动，可能需要安排声音、形体、环境信息，内容丰富对一般信息或深度问题的咨询、交流——信函正式但可能生硬、群众化或个性化，缺乏互动，反响慢书面信息、内容可较丰富、可保存对相关信息充分的介绍、解释、交流等接触点分析第二十一页，共五十七页。

2122接触(jiēchù)工具与场所快捷(kuàijié)、简便、互动性好，不受时空限制信息形式多样、内容(nèiróng)丰富对一般信息或特定信息的咨询、交流生动、互动，可能需要安排声音、形体、环境及活动信息，内容丰富情感交流——网络——俱乐部接触点分析第二十二页，共五十七页。

2223不同渠道(qúdào)互动能力的比较成本速度传递信息的丰富性互动性面对面交流高稍慢很丰富强信函中慢丰富弱电子邮件低快丰富较弱网站低快丰富较弱电话高很快不丰富较强第二十三页，共五十七页。

2324接触点管理(guǎnlǐ)的原那么——沟通(gōutōng)畅通，反响及时——整合(zhěnɡhé)管理客户信息整合接触点功能、作用整合整合信息传播策略客户信息共享客户沟通的针对性与效率用一个声音说话沟通渠道与接触点第二十四页，共五十七页。

2425客户(kèhù)互动设计第二十五页，共五十七页。

2526互动(hùdònɡ)对象客户关系生周期阶段基本期望潜在期望潜在获取期优质的有形产品，配套的附加产品更大的物质利益，企业的关心客户成长期潜在获取期提供的一切价值受到企业非同一般的重视客户成熟期成长期提供的一切价值，企业和自己得到的价值对等成为企业的一部分，自我对企业的重要价值得到认同第二十六页，共五十七页。

26客户关系管理〔版〕清华大学出版社邵兵家(bīngjiā)主编27互动(hùdònɡ)目标目标加深与现有客户的联系吸引潜在的客户本卷须知互动目标的具体性互动目标的可实现(shíxiàn)性实现互动目标的时间期限互动目标的多样性第二十七页，共五十七页。

2728设计互动(hùdònɡ)内容主题目标客户有哪些要求？他们希望获得什么样的信息？结构最重要的信息是放在最后还是最开始格式考虑(kǎolǜ)不同互动渠道的特点第二十八页，共五十七页。

2829确定互动渠道(qúdào)与频率渠道选择弄清客户期望通过的途径分析不同渠道的优势和劣势不同类型渠道的组合使用(shǐyòng)何时与客户互动客户需求第二十九页，共五十七页。

2930评估(pínɡɡū)互动效果互动效果(xiàoguǒ)是否实现了既定的目标？在与客户的互动过程中，存在哪些问题需要改进？在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象？第三十页，共五十七页。

3031老客户宣传的效果(xiàoguǒ)是广告所带来效果(xiàoguǒ)的倍吸引一个(yīɡè)新客户所需要花费的本钱是保持一个(yīɡè)老客户所需本钱的—倍客户(kèhù)保持的意义第三十一页，共五十七页。

3132客户(kèhù)满意度不满意(mǎnyì)顾客不满意(mǎnyì)会告诉个人顾客满意会告诉个人顾客高度满意会告诉个人以上满意高度满意第三十二页，共五十七页。

3233客户(kèhù)满意度的衡量——客户满意度；——客户对产品或效劳所感知(gǎnzhī)的实际体验；——客户对产品或效劳的期望值。第三十三页，共五十七页。

3334影响客户(kèhù)效劳满意度的维度〔〕可靠性。可靠且正确地提供为客户承诺的效劳；〔〕有形性。实体的效劳设施、效劳人员的仪表外观及提供效劳的工具和作业设备等；〔〕响应性。效劳人员对客户的要求与问题能快速效劳及处理，还包括为客户效劳的意愿和敏捷程度；〔〕平安性。效劳人员具有执行效劳所需的专业知识和技能(jìnéng)，并能获得客户信赖；〔〕关心性。企业能特别注意与关心客户个别性的需求。第三十四页，共五十七页。

3435客户(kèhù)忠诚的含义行为角度：将客户忠诚定义为客户对产品或者效劳所承诺的一种重复购置(gòuzhì)的行为态度角度：对产品或者效劳的一种偏好和依赖第三十五页，共五十七页。

3536客户忠诚(zhōngchéng)的类型根据客户重复购置行为(xíngwéi)产生的原因垄断(lǒngduàn)忠诚惰性忠诚方便忠诚价格忠诚鼓励忠诚超值忠诚第三十六页，共五十七页。

3637客户(kèhù)忠诚度评价指标对价格的敏感程度购买挑选的时间对竞争产品或品牌的关注程度对本企业商品或品牌的关注程度需求满足率重复购买率对产品质量问题的承受能力评价指标第三十七页，共五十七页。

3738客户(kèhù)忠诚影响因素积极因素增强客户从企业获得的利益客户的情感因素(yīnsù)消极因素漂浮本钱转移本钱第三十八页，共五十七页。

3839客户(kèhù)满意与客户(kèhù)忠诚客户满意与客户忠诚之间存在正向关系(guānxì)客户满意与客户忠诚间的关系受到了其他因素的影响客户期望市场竞争状况第三十九页，共五十七页。

3940案例可乐(kělè)忠诚客户第四十页，共五十七页。

4041在剧烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛〞你，而“投靠〞你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要(zhòngyào)的是能够留住多少客户。客户(kèhù)流失第四十一页，共五十七页。

4142.主动客户流失现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和效劳的价格了，而是相应的产品和效劳是否能够满足他们的需求。.被动客户流失这些问题的经常发生其实是由于供给商未能有效的监控到那些(nàxiē)具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施。原因(yuányīn)一不能充分理解(lǐjiě)供给商所提供的产品和效劳的特性原因二没有被告知企业新的产品和效劳客户流失的分类第四十二页，共五十七页。

4243这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比方客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小。由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和效劳战上。上述两种情况(qíngkuàng)之外的客户流失称为过失流失。自然(zìrán)流失竞争(jìngzhēng)流失过失流失客户主动流失的原因第四十三页，共五十七页。

43第四十四页，共五十七页。

4445非恶意性被动流失比较容易防止，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的防止方法就是为客户提供业务提醒效劳。报复性被动流失指客户因对企业的产品和效劳不满而实施的流失行为。企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉。恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户成心诈骗等原因导致的。对此类客户没有保存(bǎocún)的必要。报复性被动(bèidòng)流失非恶意性被动(bèidòng)流失恶意被动流失客户被动流失的原因第四十五页，共五十七页。

4546客户(kèhù)流失管理，顾名思义，就是在明确客户(kèhù)流失的根本原因的根底上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、效劳等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户(kèhù)挽留的管理。客户流失(liúshī)分析构建客户流失(liúshī)模型提升客户满意度，挽留客户客户流失管理第四十六页，共五十七页。

4647〔〕建立、管理并充分利用客户(kèhù)数据库〔〕通过客户关心提高客户满意度与忠诚度客户(kèhù)数据客户(kèhù)特征分析个性化产品或效劳执行购置前购置中购置后客户保持管理的内容第四十七页，共五十七页。

4748〔〕利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因为了留住客户，提高客户保持率就必须(bìxū)寻根究底的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨。客户保持(bǎochí)管理的内容第四十八页，共五十七页。

4849.注重质量长期稳定的产品质量是保持客户的根本。.优质效劳在剧烈的市场竞争中，效劳与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势。.品牌形象客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们(tāmen)才会成为企业品牌的忠诚者。客户(kèhù)保持的方法第四十九页，共五十七页。

4950.价格优惠价格优惠不仅仅表达在低价格上，更重要的是能向客户提供他们(tāmen)所认同的价值。.情感投资一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系。客户保持(bǎochí)的方法第五十页，共五十七页。

5051种最为关键(guānjiàn)的能力①了解客户对企业的利润价值；②建立有效的客户效劳系统；③战略性地管理企业大客户；④有效地利用在效劳中获得的客户信息；⑤主动地确定客户的问题并沟通解决方法；⑥通过客户教育来防止客户共同(gòngtóng)的问题；⑦吸引、培养并保存最优秀的销售人员；⑧把产品价值清晰地表达出来；⑨实施有效的品牌、广告和促销战略；⑩对效劳人员实行公平的待遇与奖励。第五十一页，共五十七页。

51第五十二页，共五十七页。

52第五十三页，共五十七页。

53第五十四页，共五十七页。

54第五十五页，共五十七页。

55結語顧客不是永遠是對的，但是顧客至上。顧客服務不講對錯，只在於….你要不要留住這個顧客！以及(yǐjí)你是否經得起顧客的流失！第五十六页，共五十七页。

56内容(nèiróng)总结1。告知客户问题解决方法及杜绝再次发生的方法。——。对一般信息或特定信息的咨询、交流。——俱乐部。——沟通畅通，反响及时。——整合管理。最重要的信息是放在最后还是最开始。在与客户的互动过程中，发现了哪些新问题或者新现象。——客户满意度。——客户对产品或效劳所感知的实际(shíjì)体验。——客户对产品或效劳的期望值。效劳人员具有执行效劳所需的专业知识和技能，并能获得客户信赖。上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。流失第五十七页，共五十七页。