如何管理维护客户关系.ppt

《如何管理维护客户关系.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、如何管理维护客户关系一、为什么要管理维护客户关系二、客户关系管理维护现状分析三、如何提升客户关系管理维护四、如何高效管理维护客户关系如果在营销活动中，只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，将管理重心置于售前和售中，会造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而银行为了保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新

2、客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。一、为什么要管理维护客户关系对立型：不能持续、长久主仆型：无法引导客户需求、一味让步导致银行利益受损二、客户关系管理维护现状分析二、客户关系管理维护现状分析松散型：被动、业绩丢失、客户零忠诚度双赢型－－双方建立起持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的、双赢的、具有强大竞争力的客户关系。你和客户的关系属于哪一种？二、客户关系管理维护现状分析三、如何提升客户关系管理维护不为难客户谈合作比如他

3、正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。替客户着想一定要追求双赢才能长久三、如何提升客户关系管理维护尊重客户对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备。信守原则一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客

4、户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。那么，当你在客户面前可以损害同业和对手的形象时，他会担心你是否也会这样对他。三、如何提升客户关系管理维护多做些销售之外的事情比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。（法律合同起草案例、法律咨询）四、如何高效管理维护客户关系对客户进行细

5、分，才能高效地管理维护好客户关系可以按存款细分，可以按贷款细分，可以按贡献度细分，还可以按银行资产细分，或者按照客户风险收益属性细分。细分的目的在于精细、准确地管理维护好各类客户群体，提升维护效率，降低维护成本。四、如何高效管理维护客户关系客户细分一般可分为三个步骤进行：第一步，客户特征细分一般客户的需求主要是由其社会和经济背景决定的，因此对客户的特征细分，也即是对其社会和经济背景所关联的要素进行细分。这些要素包括地理（如居住地、行政区、区域规模等）、社会（如年龄范围、性别、经济收入、宗教信仰等

6、）、心理（如个性、生活型态等）和行为（如置业情况、购买动机、品牌忠诚度、对产品的态度）等。四、如何高效管理维护客户关系第二步，客户价值区间细分不同客户给银行带来的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为银行创造价值和利益，因此银行需要为不同客户规定不同的价值。在经过基本特征的细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔，以便根据“20%的客户为项目带来80%的利润”的原理重点锁定高价值客户。客户价值区间的变量包括:客户响应力、客户收入、客户利润贡献、忠诚度、推荐成交量等。四、如何高效管理维护客

7、户关系第三步，客户共同需求细分围绕客户细分和客户价值区隔，选定最有价值的客户细分作为目标客户细分，提炼它们的共同需求，以客户需求为导向精确定义银行的业务流程，为每个细分的客户市场提供差异化的营销组合。如何管理维系客户关系谢谢聆听！蒋敏2011.10.05