华帝特许加盟店选址备案表

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樱雪专卖店樱雪专卖店管理手册中山市樱雪集团-13-

1樱雪专卖店目录第一章：专卖店开业………………………………………………………………………………………4一．开业时间总体进度……………………………………………………………………………41．专卖店开业前期筹备………………………………………………………………………42．专卖店开业日程安排………………………………………………………………………73．优惠活动+套餐………………………………………………………………………84．专卖店开业费用预计………………………………………………………………………8第二章：专卖店的促销与推广…………………………………………………………………………9一．促销形式及筹划技巧…………………………………………………………………………91．知识营销：……………………………………………………………………………92．竞赛促销……………………………………………………………………………93．抽奖促销……………………………………………………………………………104．附加赠送促销……………………………………………………………………………105．退款促销……………………………………………………………………………106．价格折扣促销……………………………………………………………………………107．以旧换新促销……………………………………………………………………………118．紫蓝效劳风暴促销…………………………………………………………………………11二．樱雪专卖店促销申请…………………………………………………………………………12三．促销活动日程安排…………………………………………………………………………13四．推广活动样板方案…………………………………………………………………………14第三章：专卖店售后效劳管理…………………………………………………………………………16第四章：专卖店人力资源管理…………………………………………………………………………17一．专卖店组织架构………………………………………………………………………………17二．人员招聘………………………………………………………………………………………17三．专卖店店长、收银员、导购员的工作职责…………………………………………………17四．专卖店人员应有的态度与知识………………………………………………………………21五．专卖店成员的自我完善，管理………………………………………………………………21六．卖场效劳要求…………………………………………………………………………………23……………………………………………………………………………24……………………………………………………………………………25…………………………………………………………………………………26……………………………………………………………………………26第五章：专卖店财务管理……………………………………………………………………………27一．现金管理…………………………………………………………………27二．樱雪专卖店营业日报…………………………………………………………………27三．樱雪专卖店营业周报…………………………………………………………………28四．樱雪专卖店营业月报…………………………………………………………………29五．樱雪专卖店月度盘点…………………………………………………………………30六．专卖店要货流程…………………………………………………………………31-13-

2樱雪专卖店七．樱雪专卖店商品物流…………………………………………………………………31八．樱雪专卖店商品物流出库…………………………………………………………………32第六章、专卖店营业自检………………………………………………………………………………33一.樱雪专卖店店长营业管理自检………………………………………………………………33二．樱雪专卖店营业导购自检…………………………………………………………………33三．樱雪专卖店导购互动培训工作自检…………………………………………………………34第七章：专卖店经营评估……………………………………………………………………………35一．量本利关系及其数学表达……………………………………………………………………35二.损益方程的根本形式…………………………………………………………………………35三.边际奉献方程…………………………………………………………………………35四．边际奉献表现方式……………………………………………………………………………35五.保本点分析……………………………………………………………………………………35六．樱雪专卖店经营业绩………………………………………………………………………37七．樱雪专卖店日常管理评估表…………………………………………………………………38八．樱雪专卖店评估……………………………………………………………………………39-13-

3樱雪专卖店第一章：专卖店开业一．开业总体时间进度：〔开业时间定为K日，简称K〕专卖店筹备各阶段时间主要内容专卖店开业前期筹备〔K-12〕—〔K+3〕开业宣传〔K-8〕—K开业前准备(K-9)—K物料设计与宣传专卖店开业当天K专卖店开业活动方案的执行专卖店开业后一个星期K—〔K+8〕特价、优惠套参活动1．专卖店开业前期筹备：1.1宣传〔K-12〕—〔K＋3〕序号工程内容时间责任人费用预算公司经销商1市区横幅宣传5条：热烈祝贺樱雪厨卫**专卖店K隆重开业。〔配小字：地址***********〕15条内容：樱雪厨卫**专卖店K开业当天全场7.5折。〔配小字：地址***********〕横幅70公分宽，用红底黄字K-7—K经销商1街面宣传派4名临时人员于商业圈、专卖店附近、城区店面、菜市场派发活动宣传单页，K-3—K经销商3小区推广派4名常态工作人员，一名在小区门口带2个展柜搞小区推广，1名在小区内实行扫楼式拜访。活动2天换另一小区。活动期间，对存在购置意向的客户可发开业邀请函一封，〔凭该函，在**专卖店开业期间购置我司产品除销售当日优惠外，可再让价半折。K-1打通知所有登记者，约K来会有精美礼品一份--广告伞一把〕K-5—K-2经销商4扫楼方案派3人针对市区所有在售楼盘进行登门拜访，发活动单页及宣传资料，对存在购置意向的客户可发开业邀请函一封，K-5—K-2经销商5报纸宣传选择有影响力地方性报纸在投放1天夹报广告，夹活动单页10000张。〔夹报费一般6分一份〕K-1经销商6电视广告于当地有线投放字幕广告一星期〔字幕标题：秋季盛情，樱雪有礼〕〔字幕内容：为热烈庆祝樱雪集团**专卖店K隆重开业，中国名牌产品企业，樱雪**专卖店特开展优惠大酬宾活动，K开业当天全场吸油烟机，消毒柜，热水器，灶具一律7.5折销售。K1-K8全场8折销售，开业期间凡购置任意一款樱雪产品均可获精美礼品一份，早买多优惠，多买礼品多，另外樱雪还将提供24小时上门维修效劳K-3－K＋3经销商-13-

4樱雪专卖店，所有产品1年内免费保修的。彻底解决您的后顾之忧，〕〔字幕备注：详情请向店内咨询〕〔字幕页底：活动时间K—K8，地址：***********销售热线：********，售后*********〕字幕背景尽量简单。店头广告店头挂横幅〔8*10M〕横幅内容：1.热烈庆祝樱雪集团**专卖店K隆重开业K-6易佩楚经销商彩旗200条樱雪彩旗K-3完成经销商合计：1.2开业前期准备〔K-8〕—K准备内容时间负责人费用预算公司经销商1产品准备K-4前业务助理,经销商2促销员培训K7—K-6导购员培训主管K-1—K经销商，公司代表K-8经销商5.音响、电视K-4前经销商K7:30前到位经销商K-3—K经销商8,舞狮K7:30前到位经销商9,剪彩人员名单9月10日前定5-6位经销商,公司代表K-3完成经销商K-1经销商,公司代表合计：1.3物料设计与制作(K-9)—K品名数量完成日期负责人费用预估经销商经销商22条K-7前完成经销商18平米舞台背景K-3前完成经销商〔易佩楚设计〕50K-5前完成业务助理,经销商16件男长袖,16件女长袖K-5前完成,具体型号由业务助理确定业务助理,经销商10个-13-

5樱雪专卖店K-5前完成,业务助理打申请于总经办处领取业务助理,经销商300条K-5前完成业务助理,经销商500支K-5前完成业务助理,经销商30000份K-12前完成设计负责人：品牌推广部K-8前完成印刷负责人：肖元斌2个K-5前完成业务助理,经销商80条K-5前完成业务助理,经销商11帐蓬1个K-5前完成业务助理,经销商1套K-5前完成业务助理,经销商1000个K-5前完成业务助理,经销商14..D2款电磁炉〔其它〕15台K-5前完成业务助理,经销商200把K-5前完成业务助理,经销商17.各品类宣传资料400份，共2400份K-5前完成业务助理,经销商50套K-5前完成业务助理,经销商6本K-5前完成业务助理,经销商20花篮30个K7点前到位〔朋友送局部〕经销商4张K-5前完成业务助理,经销商30张K-5前完成业务助理,经销商50套K-5前完成业务助理,经销商10条K-5前完成经销商6支K-5前完成经销商200张K-5前完成业务助理,经销商200张K-5前完成经销商2卷K-1前完成经销商2本K-2前完成经销商-13-

6樱雪专卖店30.礼花,爆竹,胸花,剪彩物品K-2前完成经销商300张K-2前完成经销商1印K-5前完成(内容:樱雪集团**专卖店,地址*******,********长7CM宽4CM)经销商200条K-5前完成经销商1K-1前完成，由广告公司提供经销商20K-5前完成业务助理,经销商20K-5前完成业务助理,经销商合计：1．专卖店开业日程安排K时间活动内容备注8:00放宣传片，派广告笔100支，活动资料500份8:30舞狮〔或其它活动〕9:00歌舞表演9:15开幕词(当地领导,经销商)樱雪集团管理层、政府部门领导、经销商9:30放炮仗开业,剪彩,揭幕9:35宣布开业，告知活动内容，放宣传片9:35舞狮根据当地的风俗习惯而定樱雪有礼活动---在店前派发，活动资料1500份，广告笔400支9:55销售开始，歌舞表演歌舞表演开始一天穿插企业介绍、产品介绍、游戏、有奖问答、促销活动介绍对有邀请函者凭函送雨伞一把，凭促销单页兑围裙一条或其它小礼品一个备注：下午或晚上可以按上述流程执行3．优惠活动+套餐K—〔K＋7〕时间让利特价活动-13-

7樱雪专卖店K特价机某一型号。**元/台，每人限购1台，活动数量10台，限时3天买燃气热水器每台送雨伞一把，买灶具每台送烹调碗一套，买烟机每台送皮带一条，买任意3件套〔烟机+嵌入式灶+保洁柜〕送7件套刀具一套，另加1元可购电磁炉一台。K1—K7全场8折特价机某一型号。**元/台，每人限购1台，活动数量10台，限时3天买燃气热水器每台送雨伞一把，买灶具每台送烹调碗一套，买烟机每台送皮带一条，买任意3件套〔烟机+嵌入式灶+保洁柜〕送7件套刀具一套，另加100元可购电磁炉一台。备注：有邀请函的消费者，在活动期间可凭邀请函购置可再让价半折第二章：专卖店的促销与推广-13-

8樱雪专卖店一．促销形式及筹划技巧1．知识营销：1.1定义：知识营销活动是指企业借助群众媒介〔电视、报纸、播送、杂志等〕广告作品、宣传手册、宣传单和现场专家咨询活动，通过传播商品的制作依据、成效原理、结构知识、使用方法以及提供咨询意见、诊断意见等效劳性工程，培养、启发潜在顾客的消费欲望，壮大消费市场的一种促销活动。1.2筹划技巧：n主题内容筹划：介绍商品的设计原理、成效原理等n推介工具筹划：如宣传单业或群众媒介等的制作要突出时代感和科技、同时讲究色彩的设计艺术和图文的编排艺术。n咨询工程筹划：由维修工程师提供樱雪产品的使用方法和维修常识等n现场演示筹划：如通过现场使用产品的演示活动，突出樱雪灶具“火力强、受热均匀〞等特点，如产品展示，新品推介等2.竞赛促销：2.1定义：竞赛促销活动就是诱导顾客参加与经营商品有关的竞赛活动，顾客根据比赛成绩，领取奖品，奖金。2.2形式：n有奖征集活动：设定奖品、奖金，公开向群众征集广告标语、广告作品及经营点子之类的方案。n游戏竞赛活动：根据某种游戏文化，要求公众完成游戏程序，根据游戏程序完成情况，给予相应的奖金、奖品。n达标竞赛法：在指定的场所，要求顾客在限定时间内消耗既定数量的商品，到达规定指标即可获奖.n相对竞赛法：在限定的时间内，比拟顾客的实际消耗量，从大到小排列消耗量，数量最大者为最高奖获得者，其他依次类推.n生活情趣竞赛活动：充分开发日常生活模式的商务价值，精选较有吸引力的生活情趣，开展比赛〔如橱艺比赛、婴儿爬行比赛，家庭消防知识比赛、烹调知识比赛等〕n操作技能比赛活动：围绕产品，组织樱雪产品操作技能的竞赛活动，实现产品与品牌形象的宣传目的。2.3筹划技巧：n活动规那么涉及内容：n活动内容〔趣味性、游戏性，难度适中〕n竞赛活动的起止日期n评选方法n公布答案的方法n参赛条件、有效证件要求n奖品等级、金额、奖品形式、相关资料〔奖金的价值要比拟大〕n中奖名单的公布时间n媒介名称与方法n奖品赠送方法3.抽奖促销：3.1定义：抽奖促销是利用公众消费过程中的“侥幸获大利〞心理，筹划抽奖促销活动，能够-13-

9樱雪专卖店有效地吸引顾客，提高商品的销售量。3.2形式：n一次性抽奖：顾客凭借购物发票或其他凭证，参加抽奖，根据预先设计的方案，中奖者领取奖品。n屡次性抽奖：顾客凭借购物发票或其他凭证，可以屡次参加抽奖活动，兼中兼得。n答题式抽奖：根据广告宣传作品或其他材料，答复设置的问卷表，所有问题答复正确的公众，即可凭借编号问卷或号码，参加抽奖活动，中奖后到专卖店领取奖品。n游戏式抽奖：预先设置某种游戏工程，顾客完成游戏后，获得参加抽奖活动的资格，中奖者领取奖品。n连动式抽奖：顾客凭借优惠卷、贵宾卡等，自动享有资格参加抽奖活动。3.3筹划技巧：n降低中奖率，提高单项奖的奖金金额n提高中奖率，降低单项奖的奖金金额4.附加赠送促销：4.1定义：附加赠送促销活动是利用顾客生活本钱最低化心理，采取“加量不加价〞顾客购置一定数量的商品，即可按事先公开的比例，获得企业赠送的同类或相关类型相应数量的商品。4.2筹划技巧：n赠送形式：购大件送小件的策略n赠送价值：赠送价值比拟大，顾客容易“心动〞，进而“行动〞，决定购置n赠送比率：如“购一送一〞如“购一送二〞如“购二送一〞等n赠送品种：促销产品相关的产品，如买灶具送煤气阀、煤气管，买烟机送清洗剂等4.3赠送标识：n标题与标语具有煽动性n设计图案的色彩比照强烈，如“买100送20〞的字体可用齿轮状、折线性图案作背景图n设计POP广告与站台样机指示牌，现场传递赠送信息5.退款促销：5.1定义：退款促销活动又称“返还销售〞，是指顾客购置商品后，专卖店可以在约定的某个时期内，将购物款项局部退还顾客。5.2形式：n单一商品的退款促销：购置一次指定品种的商品后，顾客享有退费待遇。n多种商品的退款促销：购置专卖店提供的组合商品后，享有退费待遇5.3退费方式：n咨询法律参谋n设计和制作比拟精致复杂，不易仿制假冒的购物证明、登记凭证或发票。n设计和制作退费申请登记表〔商品的规格、品种、数量、价格、购物证明要求、退费的具体方式、退费数额、活动日期、顾客的通讯地址〕6.价格折扣促销：6.1定义：价格折扣促销又称“降价促销〞“打折促销〞，是在特定的时期内进行减价销售的一种方式。6.2筹划技巧：n联合打折：一次性购置几种商品或一次性购置金额是多少，可以享受几折优惠n折扣幅度：折扣幅度为8折至8.5折，促销作用明显n活动助兴：辅助一些游戏性、娱乐性的现场活动，强化促销活动的感染力-13-

10樱雪专卖店7.以旧换新促销：7.1定义：以旧换新促销是专卖店向顾客折价回收过时但是尚有使用价值的商品，折价款供顾客选购企业提供的新式商品，顾客只支付差价款项，即可获得新式商品。7．2筹划技巧：n比照宣传筹划：把新产品的优势淋漓尽致的渲染出来n折价方案设计：折价表工程新品旧品型号型号型号型号型号折价80元100元120元售价700元850元n爱心包装筹划：如在宣传单业中申明“为感谢XX民政福利事业管理处协助本次活动，所收购的产品捐赠给敬老院或XX贫困地区〞8.紫蓝效劳风暴促销：8.1定义：售后效劳促销活动是指专卖店对所销售的产品提供免费的检修、清洗等活动8.2形式：n免费检修n免费咨询n免费清洗8.3筹划技巧：n顾客的类型〔机关干部、教师、律师及收入较高的消费群体〕并事先通知n顾客数量：所购置客户总量的30%—80%n顾客区域：以住宅小区为单位，循序渐进-13-

11樱雪专卖店二．樱雪专卖店促销申请樱雪专卖店促销申请表店名：日期：工程内容活动主题活动目的活动时间活动地点活动内容活动执行活动费用效果预计活动附件促销活动日程安排表申请人：审批：-13-

12樱雪专卖店促销活动日程安排表内容责任人完成时间方案筹划、制定T-20——T-15工商、城管部门申请T-14——T-12确定电视、报纸的广告时间T-13——T-12媒体广告的设计T-13——T-8海报、宣传品、横幅、促销品的制作T-13——T-8相关人员的培训T-7电视广告播放时间T-7海报的张贴T-7——T-5盘库、促销机型的备货T-5——T-3售点物料的到位T-2——T-1横幅的悬挂T-1执行细那么的检核T-1报纸广告出版T活动的执行T活动结束T+15——T+20活动的评估T+20-13-樱雪专卖店-38-

13樱雪专卖店四.推广活动样板方案：1〕大篷车活动、送电影下乡细化方案〔适合于周遍乡镇及郊区〕：目的是开拓乡镇市场；主要形式为答题、猜谜、现场销售、电影促销等。序号工程工作内容工作标准责任人进度1前期准备活动场地、时间落实根据目标消费者分布形态确定具体地点T-3新闻媒体落实选择最有影响力而费用相对较低的媒体和发布形式T-3活动道具物品准备效果好的音响一套、樱雪蓝色效劳旗、桌椅、蓝色桌布，中型货车一辆，活动展示所需样品机，车内准备一定库存商品，试机的煤气罐。T-2背景幅可以大篷车的侧面或后面作背景，内容为：品味生活,源自樱雪等T-2大篷车改装车头、车尾、车两侧T-2邀请领导当地镇长、书记T-2主持人确定可在店员中选择口齿伶俐、形象端庄的作为主持人T-2联系电影放映队T-2人员安排落实参加活动人员〔礼仪、促销〕等提前培训、明确分工T-2宣传彩页、谜语条、气球、活动奖品各类彩页假设干，谜语两百条，气球500个T-22会前布置现场布置车、企业旗、音响、桌椅、背景板T人员到位T会前气氛营造音乐、表演、发单页T3活动开展主持人宣布开始主持人宣布开始上午9点-12点下午2点-5点产品推介企业推介产品推介中间穿插问答撤展活动结束、撤展、清点物资4送电影下乡布展放映机、银幕、摆样18：15主持人宣布开始送电影下乡活动开始18：45领导讲话18：50主持人讲话：企业介绍对当日大篷车活动进行总结并致谢19：00播电影19：30-38-

14樱雪专卖店播放产品推介及使用知识广告换电影拷贝时20：15继续播电影20：30撤展21：305后期炒作新闻炒作会后一天活动新闻报道、宣传炒作T+1效果总结统计活动后销量提升〔当日及后几天〕进行同比和环比，分析活动效果T+3费用结算凭见证性资料及照片报销T+302〕费用预算：工程费用〔元〕媒体软文炒作记者费300大篷车改装费2台800邀请地方领导送礼品300电影放映费200奖品及道具400海报、宣传单页500人员餐饮500其他400车辆自备合计3400-38-

15樱雪专卖店第三章：专卖店售后效劳管理效劳模式：樱雪专卖店必须配备1-2名售后效劳人员，区域经理对其有任免权。职责：樱雪专卖店所销售产品的售后效劳。安装费：按樱雪公司的标准结算〔货款方式〕维修费：按樱雪公司的标准结算〔货款方式〕对售后人员的管理与考核严格按照中山市樱雪集团的?售后效劳管理?标准严格执行。第四章：专卖店人力资源管理一．专卖店组织架构：店长收银员导购员1-2名售后工程师1-2名二.人员招聘：岗位工作职责入职条件收银员收款及月度工资报表的编制导购员的销售开单并分类营业现场监控业务报表的填写30岁以下、中专以上文化程度，语言表达流利形象端庄、品行好，进取心强一定的管理能力和财务知识有连带担保人导购员为顾客提供咨询、导购等效劳完成营业任务30岁以下、高中以上文化程度，语言表达流利性格外向售后工程师产品安装、售后效劳专业技术全面，语言表达流利三、专卖店店长、收银员、导购员的工作职责：1．店长：1.1店长的资质与具备条件a)性格n拥有积极的性格n拥有忍耐力，本性要求勤勉n拥有明朗的性格n拥有包容力、要充满爱心b)能力方面-38-

16樱雪专卖店n拥有良好的贩卖能力及说服力n对贩卖的商品拥有深的理解力n拥有指导部属的能力、統御力n拥有圆滑处理人际关系的能力n能因应各种情况作灵活处理n能给予部属信赖感、激发部属工作欲n拥有干劲及创造性n对公司忠心和高度的责任感c)知识方面n具有能观察出消费者变化的知识n具有关于零售业的变化及今后演变的知识n具有关于零售经营技术及管理技术的知识n具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识n具有关于店铺的方案策定方法的知识1.2店长的职责内容a)专卖店经营活动的统筹管理n开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放的整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特别订货的检查确认，贩卖活动的推行和促销n部属的掌握与管理n考勤表的制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考核的实施n情报收集和传达事情的管理n商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据n业绩的掌握和目标管理n将店内的各工程标传达给部属，要掌握每周、每月、累计等目标达成情况，并依据实际情8况制定对策n教育、培训活动的推进n利用早、晚，营运作业的待客时间按公司标准教育、并相互讨论，在工作时间有良好的人际关系，优良的客户效劳n店铺，设备的保全管理n专卖店内外环境的维护，资产、设备的维护n涉外、协调活动n代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉的处理n报告及现金的管理1.3店长的工作说明书n职称：店长n根本功能：通过管理与监督，掌握专卖店的日常销售工作n各种关系上司：业务员下属：店员n职责：1)以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，并呈公司主管核准2)主持早、晚训，做好记录3)不影响正常营业，合理排班，必须做好交接班记录4)必须遵守营业员守那么，以身作那么，对店员的效劳态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，做好每日考勤工作5)-38-

17樱雪专卖店按规定作休，周六、周日不得休息，本人请假要有代理人，并报备上级领导批准由人事备案，不得私自换班1)对销售工作进行分析，每日检查货源情况，好销补充，2)假设发现差异，请立即向公司汇报。1.4权力：n店员如果有违反规定外的事情，可做弹性处理。n假设有店员不服或违反规定外重大事故，对公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，经理批准后执行。n在公司给予的权力范围内决定日常用品的开支，但要向公司报备。n奖金的初步确定。n必须建立保密制度，营销情况，不予外传。n必须严厉公正自行公司各项政策、规章、制度。1.5绩效评定标准：n到达全店的销售目标。n店内员工的通力合作。n提供良好而适宜的卖场环境。n对公司所有的财务有保护的义务。n执行公司各项制度。n帐目清楚、帐实相对。n每周的业务报告按时交给公司。1.5店长的工作态度与应有的知识n店长的工作态度1)以身作那么，指导力来自无言的影响。2)赢得部属的仰慕与信赖。3)经常检讨自己，发现缺点，及时改良，不断完善。4)工作方法的改善，具有“维持现状就是落伍〞的危机意识。5)做好人际关系，发挥团队精神。n店长应有的知识1)明确的工作内容，有利于部属的工作态度。2)明确工作完成的时间和进度。3)不用混淆不清的字眼。4)复述和记录，以再确认内容。1.6店长的领导能力和人事管理n领导能力1)圆满的推开工作。2)组织的组合和谐调。3)部属的向心力培养。n管理能力1)用眼睛观察来管理。2)用人来管理。3)用计算及数据来管理。n应有培养部属的胸襟1)培养部属超越自己是一个领导份内的事。2)活用部属的特长。3)培养部属的团队精神。n人事管理重点-38-

18樱雪专卖店1)谦虚而不主观。2)但凡亲历亲为，随机应变。3)应接纳部属的意见。4)尊重部属的独立人格。5)公平对待每个人，按其特点，让其发挥。6)让店员的干劲和创意反映到工作上来。1.6核价员的职责n按公司公布的价格表核定专卖店所有的商品的价格，n负责店内核价章及价格表的保管。n严格执行公司的价格政策，及时调整价格标签。n核价员由店长兼任。1.8月指标的分配n月指标不能按每月30天平均分摊为日指标。n应按双休日、平常日、月初、月中〔发薪〕、月末等，不同时期分配不同指标。n根据店员的销售能力，按其销售额分配奖金。n通过早、晚训检讨当日目标的达成情况，异常情况，即予改善以便提升业绩。1.9卖场环境清洁的管理n店长根据卖场、仓库、店门前等化分区域，指派专人负责。n所用的清洁用品应保存完好，损耗时应向公司申报领取。n每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、指导员应与次日检查清洁之效果。1.10滞销品的处理n滞销品发生的原因1)商品本身：品质不好价格过高过时款式设计不好2)陈列方式：陈列位置不佳POP广告设计不良说明方法不好不易接触n处理方法：1)商品有问题时：及早解决，迅速处理。〔折价、买一赠一〕2)销售有问题时：及时研究，迅速调整。〔变更陈列场所、改变POP广告内容、研究商品说明方法等〕1.11卖店的费用分为固定费用和可变费用。n固定费用：〔租金政府的规费、税金各项费用分摊薪金〕n可变费用：〔水电费费运费日用品办公品维修费奖金广告费其他〕1.12对可变费用店长依据实际情况，每月作出预算表，交给公司、主管审核，批准执行。店长依据核准的费用，应加以控制，如超标，应详细说明原因，呈公司经理认可如该原因不能接受，那么店长将受处分。2.导购员：2.1营业员的职责及工作说明n职称：营业员n根本职务功能：从事店内商品的贩卖工作n各种关系：1、直接上司：店长2、平行关系：收银员2.2职责：n为顾客提供优质效劳，努力完成销售目标。n摆样、并及时更换新样品，整理顾客弄乱的样品。n收货进仓。n整理仓库，保持仓库清洁整齐。-38-

19樱雪专卖店n参与盘点。n确实完成店长交代的任务。n收集客户资料及客户对商品的建议。n提供顾客咨询效劳。n根据顾客要求布置卖场促销品。2.3权力：无2.4评定绩效的标准：根据个人月销售额确定绩效n店长所分配的销售指标确实执行。n礼貌接待顾客。n负责分配的环境清洁区。3.收银员3.1收银员的职责及工作说明n职称：收银员n根本职务功能：从事店内现金收付及记帐工作n各种关系：1、直接上司：店长2、平行关系：营业员3.2职责：n收受货款，准备找零，并将销售凭单计入报表n零钱的核算与预留n按时结帐，制作销售日报表n发票需求量的核算与领取n包装商品n保持收银台区域的清洁n现金盘点，实物盘点与对帐n补、退货、调拨及时输入电脑或登帐n新品种上市时价目牌的制作n10、异常商品的管理与维修效劳n11、记录出样品日期，按期更换n12、进货时协助店长验货n13、店长暂时不在时代理店长职务3.3权力：店长暂时不在时代理店长职务3.4评估绩效标准：n确实收货款n确实报帐n结帐报表的准确n财物保管的无误四．专卖店人员应有的态度与知识1.以销售工作为荣，全力创造利润1.1不能创造利润的销售，就不是真正销售n以销售工作为荣n全力追求利润n所谓获利，就是要增加信赖你的人1.2以销售工作为荣，全力创造利润-38-

20樱雪专卖店五．专卖店成员的自我完善，管理1.仪表仪容态度的表现n第一印象佳n改变工作环境的气氛n改变工作成果n获得消费者信赖\1.2能为顾客带来好感的服装仪容的要领与准那么：要领一般准那么你的目标优良内衣每日换洗隔日换洗衬衫每日换洗隔日换洗外套每日换洗隔日换洗袜子每日换洗隔日换洗领带每日换洗隔日换洗手帕每日换洗隔日换洗制服三天换一次六天换一次鞋子每天擦拭隔天擦拭化装淡妆只擦口红洗发每日清洗隔日清洗洗澡每日清洗隔日清洗理发两周理一次四周理一次修剪指甲三日剪一次六日剪一次工程内容头发头发需常常清洗，保持干净。头发需梳的整齐光洁，如头发的长度超过肩膀时，上班时需要将头发绑起来。脸上需化淡妆，最少要擦口红，但不可浓妆艳抹。指甲指甲不可过长，需保持干净。服装制服需保持干净、整齐。衬衫需熨平整、领口及袖口需时时保持洁白。袜子上班时一律要穿着袜子。秋冬季穿着长裤制服时可穿着短丝袜，春夏季穿着短裙时需穿连身肉色裤袜。鞋子上班时需穿黑色皮鞋，需保持鞋子干净，每天上班前须将自己脚上的鞋子擦拭干警。1.4开业时间内的待客用词篇场合效劳用语顾客光临商店时欢送光临在商店中1、好的，我知道了2、对不起，很抱歉3、请稍等4、让你久等了-38-

21樱雪专卖店结帐时1、谢谢您2、谢谢光临，欢送再度光临离开商店时谢谢光临1.5待客用语的掌握与运用时机：n首先需要强调一个观念就是我们在给顾客介绍产品时要记住，我们的产品只有好、很好、更好，决不可以有这种不好另一种比拟好的介绍用语出现。n学会运用待客说话艺术，在同顾客商谈时掌握顾客心理：1)不使用否认型而用肯定型句子，例如：“我们现在有另一款××商品〞顾客不会觉得被拒绝。2)不要用命令型而用请求型的句子，例如：“您看这样的××〔款式、功能〕可以吗？或您方便的话可以留下您的！〞等等含有请求的意味，顾客可能会欣然接受，愉快同意。3)要以肯切的语气作结语，例如：“很适宜您的要求不是吗?〞等。与其显得谦逊，整体挺起来相当恳切，诚心诚意没有虚假的言行，使顾客产生充分被尊重的感觉。4)婉拒顾客时要先说“对不起〞后再说原因，并与请求型语气并用，例如“很对不起，请原谅，你需要的款式刚刚买完了，可否请你等两天我从公司或其他店调调看，并请您留下您的联络，一到货我马上与您联络。〞冲淡了拒绝的印象，而且能感受到销售人员的美意。5)不可武断，而以暗示或建议的原那么让顾客自己决定说：“我觉得这个比拟好，或我觉得这个比拟适合我。〞等等。让顾客有自己决定的满足感。6)在同顾客第一次商谈中尽量防止用具体的形容词来赞美顾客，会令顾客感觉很假、不诚恳。7)当顾客表现大概要决定了的态度时，要学会巧妙的终止谈话，以掌握商机。8)要学会改变一般的说话习惯用语，例如：没有库存应说“对不起！恰巧卖完了〞，降价原因、清库存应说“回馈、让利〞。9)同顾客商谈时如说话顺序错误，将会使顾客心理适应差距很大，导致说明失败令顾客失去购置欲望，例如：“品质很好，所以价格高〞这样说会令顾客产生价格高的印象，应该先说负面再说正面，例如：“价格虽高，但品质优良！〞这样顾客会产生品质优良的印象。10)要能巧妙的掌握顾客要求，才能有自信的实施商谈，在同顾客谈话时不能连续询问，因为连续询问会给人被调查的感觉，只有在询问获得答复后再作连续性商品说明，询问的问题必须能消费者的购置欲望。做一名好的效劳人员，应从平时研究销售的小技巧做起，累积起来做为经验累存，使店面整体效劳素质提高，销售业绩提高，才能成为一名销售高手。六．卖场效劳要求：1.卖场效劳要求：微笑速度快以客为先热情快捷周到效劳的宗旨是使顾客满意，就是要你的效劳超出他的预期，让他惊奇、感动。大家都有的效劳，顾客不会留下深刻的印象，只有从业人员充分得理解：品牌意识、效劳意识，这两个根本点，才能到达“以客为先〞的中心目的。2.周一至周五要求：微笑好，标准的使用待客用语，强调一对一的素质效劳。周六、周日要求：速度快，但要注意卖场气氛的快捷效劳。3.假设每天能够这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久之后这种笑容就不是装出来的了，而是发自内心自然而然的微笑了。4.动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人：4.1对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比拟心急，不愿等候。4.2对于年纪较大的客人，动作应沉着不迫，要看上去心情愉快给人一种良好的感觉。-38-

22樱雪专卖店5.为了到达这个目标，必须注意以下事项并亲自实践：5.1动作利落、注意效劳尺度的拿捏。5.2在店里行走时注意不要脚拖在地上，所以鞋子要挑取合脚好穿的。5.3说话要段落清楚，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休。5.4有时候因为忙不过来，或一时没有零钱等等的状况，必须让顾客等候时，应告知顾客“很抱歉，请再稍等一下〞。总之，微笑和迅速是接待客人时最根本的原那么。6.待客的效劳流程及动作标准要求：第一步：恭迎顾客第二步：推销商品第三步：邀请顾客参与第四步：附加推销第五步：安排顾客付款第六步：送客效劳7.培养良好的人际关系7.1培养人际关系的要因：u警戒心感情利害个性偏见7.2如何与上司建立人际关系：u努力理解上司的立场u提供对上司助益良多的建议和资讯u服从上司的指令、命令，尊其为上司7.3如何建立同仁间的人际关系：u解除工作间的不平与不满，与同仁情同手足，了解同人个性，不斤斤计较，相互照顾。u同仁间相互交流，请教提高职务上的知识、技术能力。u工作伙伴有困难时相互帮助，以建立同仁间的默契。u与来店顾客亲切诚恳交谈，形成朋友。8.充足的产品知识方法卖场前辈，顾客专业书、专家们厂商、展示会业务员报刊、杂志自己积累七.导购员的工作流程：工作开始接待顾客介绍商品送客是否购置验机-38-

23樱雪专卖店记帐店长收款开发票填写保修卡导购员记商品销售日报表商品包装导购结束存档送客导购员评估表填表人：年月日工程内容评估标准纪律专卖店纪律〔210.5〕a遵守b偶尔违规c经常违规公司规章制度〔210.5〕a遵守b偶尔违规c经常违规商业机密〔210.5〕a保守b无意泄露c成心泄露效劳忠诚〔210.5〕a高b一般c低迎候顾客〔210.5〕a积极热情b应付c置之不理业务素质企业知识〔210.5〕a熟悉b了解c不知道行业知识〔210.5〕a熟悉b了解c不知道产品知识〔421〕a熟悉b了解c不知道销售技巧〔64.51.5〕a丰富b知道一点c不知道礼仪仪容〔421〕a经常淡装b偶尔淡装c经常不化装或浓装服装〔421〕a一直工装b偶尔工装c不穿工装语言〔421〕a经常标准语b偶尔标准语c从不使用标准语行为〔421〕a职业化b随心所欲c粗鲁售点管理清洁度〔421〕a很清洁b一般c脏样机摆放〔421〕a一直按公司要求b偶尔按公司要求c不按公司要求POP陈列〔421〕a整齐b一般c不整齐整体一致性〔421〕a强b一般c弱信息竞争对手情况〔421〕a熟悉b了解c不知道-38-

24樱雪专卖店反应销售中的问题〔210.5〕a经常能解决b偶尔解决c不能解决给你的建议〔421〕a经常采纳b偶尔采纳c没有采纳其它品德〔64.51.5〕a优良b一般c差团队精神〔421〕a强b一般c差学习能力〔421〕a强b一般c差合计得分：本人自评：主管评语：评价标准：得分等级奖励金额74分+100元60—73分+〔得分—60〕×5元/分45—59分0元45分以下-〔45-得分〕×5元/分九.工资制度：专卖店级别岗位工资〔元/月〕提成提成分配方式二级市场专卖店店长800-12001、月销售在5万以上，提成1%2、月销售在7.5万以上，提成2.5%3、月销售在10万以上，提成5%1、店长提成占总提成金额的40%2、效劳工程师提成占总提成金额的20%；3、导购员的提成占总提成金额的40%；导购员500-800效劳工程师600-1000三级市场专卖店店长800-10001、月销售在3万以上，提成1%2、月销售在5万以上，提成2.5%3、月销售在7万以上，提成5%1、店长提成占总提成金额的50%2、效劳工程师提成占总提成金额的30%；3、导购员的提成占总提成金额的20%；导购员400-600效劳工程师500-800十.奖惩制度：6.1奖励：导购员月根本考核任务率超30%，奖励150元；超50%，奖励300元；单个季度内导购员评估表平均得分超过66分，奖励200元6.2处分：导购员连续2个月或年度累计3个月没有完成月度根本考核任务那么给予辞退效劳工程师连续2个月或年度累计3个月月度投诉率超过30%那么给予辞退月度投诉率=月度顾客投诉量/月度维修量-38-

25樱雪专卖店第五章：专卖店财务管理一．现金管理：1.售卖产品时必须为顾客开具购置凭证，如需向顾客返运费，那么必须在购置凭证上注明所返金额大小写。2.专卖店的营业款由店长负责保管3.任何工作人员不得挪用营业款项，如发生挪用行为，由店长负责。4.必须及时上、下帐，做到帐目清楚帐实相符。二．樱雪专卖店营业日报樱雪专卖店营业日报表制表：年月日序号型号数量收取金额顾客姓名住址备注合计营业款交接人：被交接人：当日销售汇总：燃气灶台金额小计元；油烟机台金额小计元；热水器台金额小计元；消毒柜台金额小计元；其它台金额小计元；总计：销售台数；营业总额元。注：备注栏中填写内容为A优惠折让金额B收款员签章-38-

26樱雪专卖店樱雪专卖店营业周报表年月第周日期燃气灶热水器油烟机消毒柜其它小计备注〔定金、退货、未收款项等事宜〕数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额周一周二周三周四周五周六周日合计方案完成率本月累计本月累计方案累计完成率未完成方案原因分析及整改措施：人员鼓励及考核姓名销售提成正负鼓励周考评系数等级补贴鼓励问题点制表：-38-

27樱雪专卖店樱雪专卖店营业月报表年月周名燃气灶热水器油烟机消毒柜其它小计备注数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额第一周第二周第三周第四周第五周第六周合计月方案月度完成率年度累计实际年度累计方案年度累计完成率未完成方案原因分析及下月整改措施：制表：注：月报表从每月1日起为第一周，依次类推，一般为5周，特殊时可能为6周；每月5日前传至樱雪。-38-

28樱雪专卖店樱雪专卖店月度盘点表〔〕月年月日序号品名型号上月库存本月购进本月发出本月库存备注方案进货备注数量金额数量金额数量金额数量金额数量金额1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.盘点实物与帐目不符的差异明细及原因分析：填表：盘点：-38-

29樱雪专卖店专卖店要货方案员开单财务收款、审核一级经销商审批财务联→财务业务联→业务员方案联→方案员财务盖章仓库联→仓库顾客联→店主仓库提货NO：2005-000001樱雪专卖店商品物流进仓单序号编号品类型号单位数量价格金额备注进货日期：进货车辆牌号：进货凭证名称、单号：进货人：入仓：验收：-38-

30樱雪专卖店出库NO：2005000001樱雪专卖店商品物流出库单序号编号品类型号单位数量价格金额备注提货：仓管：日期：注：进仓单和出库单都市是一式三联，分别为专卖店、仓库经办人、提货人或进货人，并可作为商品货物明细帐的作帐凭证。-38-

31樱雪专卖店第六章、专卖店营业自检一.樱雪专卖店店长营业管理自检樱雪专卖店店长营业管理自检表序号自检工程管理标准检讨及整改1销售方案表细化至每周的各品类销售方案；数量与金额都进行。2营业报表按时填写、整理日、周、月报表；并将月报表上交与樱雪相应管理人员。3销售分析先按营业报表作整体销售走势分析；再按产品别和时间别进行走势分析；用实际与方案两条线进行比照分析并列出整改措施。4库存最优化管理原那么：备货较充足，并最小程度占用资金。合理库存量为进货周期内销量的1.5倍。5进货管理流程：查询货物明细帐—实物盘点—进货周期内销售预测—列方案进货—进货6销售预测充分考虑顾客对产品的需求趋势〔淡旺季、小区房地产开发进度等〕7市场敏感度了解商店周遍环境、地域特性、生活形态；研究目标消费群〔性别分布、年龄段、商圈分布、受教育水平、消费倾向〕；通过多种渠道去培养顾客。8营业人员管理培训及考核工作按标准进行，以保证店员工作积极、主动且正规。樱雪专卖店营业导购自检表序号自检工程及标准自检评估1微笑式效劳，心态良好2精神状态饱满，热情待客3人员着装标准化4导购讲解姿态标准化-38-

32樱雪专卖店5导购语言标准化6产品卖点讲解细化、透彻7产品咨询解答专业化8导购流程连贯一体化9接听顾客时语音适量、答复流畅并认真记录10收银效劳要唱收唱付11处理售后效劳时应耐心与顾客沟通，并及时、妥善12认真填写促销日志等报表13销售终端保养按?店内日常保养事项表?严格执行14营业结束前要清点商品及赠品、货款，并作记录樱雪专卖店导购互动培训工作自检表序号自检内容及标准自检评估1新产品卖点及相关知识宣贯到位2新产品卖点当地化提炼准确、有效3制定销售对策时经常开展脑力激荡4“临门一脚〞培训时经常用角色互换模拟方式进行演练，加以提高和稳固5每次培训完，都进行相关培训知识、技能的跟踪考试6培训周期最短为两周一次7针对竞争对手的主销型号和新产品要一起深入研究，并形成有效盖帽的统一导购讲解口径8原有产品型号进行新卖点挖掘9有针对竞争对手的活动的打击、应对措施的深入分析与探讨-38-

33樱雪专卖店10有消费者研究的专题讨论11有关于近期开展促销活动的相关培训，以使店员掌握每一活动细节12其它关于专卖店经营的合理化建议第七章：专卖店经营评估一．量本利关系及其数学表达量本利分析或CVP〔CostVolumeProfitAnalysis〕是对业务量、本钱和利润之间的相互依存关系所进行的分析。分析作用在于预测产品〔或企业〕的保本销售量〔额〕和实现利润的目标销售量〔额〕，规划目标利润，了解经营风险和盈利能力，提供决策依据和控制标准。量本利三者之间的关系可以用损益方程和边际奉献方程来表达。二.损益方程的根本形式：设p为销售价格，x为销售量，b为变动本钱，a固定本钱，E税前利润，那么：税前利润=销售收入—销售本钱=销售价格X销售量—单位变动本钱X销售量—固定本钱即E=px-bx-a三.边际奉献方程：边际奉献亦称“创利额〞、“奉献毛利〞、“边际利润〞、“收益边界〞等，是指销售收入减去变动本钱后的余额。边际奉献具有弥补固定本钱和创造利润的特性。a)如果边际奉献等于固定本钱，企业不盈不亏；b)如果边际奉献大于固定本钱，企业盈利，盈利额等于边际奉献减去固定本钱后的余额；c)如果边际奉献大于零而小于固定本钱，企业亏损，亏损额等于固定本钱减去边际奉献后的余额；四．边际奉献表现方式：单位边际奉献，用cm代表;边际奉献总额，用Tcm代表；边际奉献率,用cmR代表。单位边际奉献=销售单价—单位变动本钱cm=p-b边际奉献=销售收入—变动本钱Tcm=px-bx边际奉献率=单位边际奉献/销售单价=边际奉献总额/销售收入cmR=cm/p=Tcm/px边际奉献率说明每元销售收入可以带来的边际奉献边际奉献率与变动本钱率的关系cmR=cm/p=(p-b)/p=1-b/p=1-bR五.保本点分析保本点又称“够本点〞，“损益两平点〞，“盈亏临界点〞，“盈亏平衡点〞，是指能够到达不盈不亏状态的销售量或销售额。确定保本点必须具备以下前提条件：-38-

34樱雪专卖店a)有确定的销售价格。即销售收入与销售量之间的比例关系确定，且销售收入与销售量呈直线关系。b)有确定的单位变动本钱。即变动本钱与销售量之间的比例关系确定，且变动本钱与销售量呈直线关系。c)有确定的固定本钱总额，即本钱线的起点高度不变。d)有确定的产品和产品构成。e)有一定的销售本钱〔管理领域、销售领域的本钱〕，并按本钱习性对其进行划分。f)不考虑销售税金或其记入销售本钱。g)多种产品条件下的保本点：综合平均边际奉献率=各种产品边际奉献之和/各种产品销售收入之和综合保本销售额=固定本钱/综合平均边际奉献率某产品销售比重=该产品的销售额/全部产品销售额某产品保本销售量=该产品保本销售额/该产品销售价格某产品保本销售额=综合保本销售额X该产品的销售比重固定本钱：是与营运、销货多少无关，为一定时期的固定费用，如折旧费/保险费用、租金、利息、固定工资等。变动费用：那么指随着营运、销量的增减而作等比例增减的费用，如购货本钱，运输费、营业人员的工资等。[例]某公司固定本钱为5600元，经营甲乙丙三种产品。有关资料及其计算结果见表。产品甲乙丙合计销售单价60元/台80元/台24元/台销售量20台45台800台销售额〔元〕120036001920024000销售比重单位变动本钱445元/台56元/台单位边际奉献15元/台24元/台边际奉献率综合保本销售额=5600/0.28=20000元甲产品保本销售额=20000X0.05=1000元甲产品保本销售量=1000/60=17台乙产品保本销售额=20000X0.15=3000元乙产品保本销售量=3000/80=38台丙产品保本销售额=20000X0.8=16000元丙产品保本销售量=16000/24=667台-38-

35樱雪专卖店樱雪专卖店经营业绩表店名：日期：工程数据营业任务实际营业额任务完成率毛利率费用率利润率商品周转天数投资报酬率制表：审批：计算方法：任务完成率=实际回款/方案任务毛利率=毛利额/营业额费用率=费用总额/营业额利润率=纯利润/营业额商品周转天数=投资报酬率=总利润/投资额-38-

36樱雪专卖店樱雪专卖店日常管理评估表店名：日期工程内容评估标准店堂店堂、门头清洁〔321〕清洁一般脏灯光〔321〕按公司要求偶尔违规不按公司要求样品整洁度〔321〕整洁一般杂乱无章产品陈列标准化〔321〕标准一般差店铺整体布置生动化〔321〕生动一般沉闷音响状况〔321〕良好一般差店铺整体CI标准化〔321〕标准一般差管理水平店员仪表形象标准化〔321〕标准一般差导购员工作流程标准化〔321〕标准一般差售后效劳标准化〔321〕标准一般差价格维护标准化〔321〕标准一般差市场维护标准化〔321〕没有窜货有时窜货经常窜货推广与促销〔321〕1月一次2月一次季度一次库存管理〔321〕良好一般差导购员培训次数〔321〕一月4次一月2次一月1次店主出席经营会议的质量〔321〕准备充分不充分没有准备效劳硬件的标准化〔321〕标准一般差顾客投诉状况〔321〕低于5%5%-20%30%以上店主素质团队领导能力〔321〕强一般差沟通能力〔321〕良好一般差分析能力〔321〕良好一般差解决问题能力〔321〕良好一般差仪表〔321〕整洁一般不修边幅忠诚度〔321〕高一般低决策执行能力〔321〕强一般差财务根底知识〔321〕良好一般差合计得分-38-

37樱雪专卖店樱雪专卖店评估表店名：日期：工程内容店主自评年月日一级经销商年月日区域经理年月日营销中心专卖店主管市场部经理年月日-38-