初级内训师

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TTT企业(qǐyè)内训师培训第一页，共79页。

1教学相长(jiàoxuéxiāngzhǎng)虽有嘉肴，弗食，不知其旨也；虽有至道，弗学，不知其善也。是故学然后知缺乏，教然后知困。知缺乏，然后能自反(zìfǎn)也；知困，然后能自强也。故曰：教学相长也。?兑命?曰：“学学半。〞其此之谓乎？即使有美味佳肴，不去品尝，就不知道它的味道鲜美；即使有最好的方法，不去学习，就不知道它的益处。所以学习以后就会知道缺乏，教学以后就会知道困难(kùnnɑn)。知道缺乏，然后就能反过来要求自己；知道困难(kùnnɑn)，然后就能自强不息。所以说：教学与学习互相促进。第二页，共79页。

2一分钟自我介绍第三页，共79页。

3目录(mùlù)理论知识角色认知课程开发培训方法(fāngfǎ)控场技巧第四页，共79页。

4培训(péixùn)的价值知识像牛奶一样是有保鲜期的人才是资产还是负债培训是维持人力资源这架巨大机器运转的润滑油培训是企业应对变革和战略开展(kāizhǎn)的需要第五页，共79页。

5培训(péixùn)的对象新员工：侧重于企业的价值观、行为标准、企业精神、有关工作岗位所需要的根本技能(jìnéng)老员工：与工作直接相关的技能(jìnéng)，如营销技巧、沟通技巧等管理人员：管理知识及技能(jìnéng)、人际关系协调能力、工作协调能力、决策能力、领导组织能力等第六页，共79页。

6成人(chéngrén)学习的特点特点1：学习目的明确、主动性强特点2：有丰富的个人化工作经验特点3：记忆能力减弱(jiǎnruò)而思维能力增强特点4：参与意识强烈特点5：注重教学效率和实用性第七页，共79页。

7内训师的应对(yìngduì)术尊重学员、激发信心、相信自律结合经验、讲解生动、引导学习循序渐进(xúnxùjiànjìn)、及时反响、注意强化多种方法、组织互动、制定目标安排时间、注重实效、提升自我第八页，共79页。

8教育和培训(péixùn)的区别教育培训中心讲授者学员侧重点教学知识传递方式讲授者告诉学员学员自己“发现”目的和效果传授系统性知识培养实用技能课堂形式单一多元化第九页，共79页。

9内训师培训(péixùn)什么知识态度技能第十页，共79页。

10目录(mùlù)理论知识角色认知课程开发(kāifā)培训方法控场技巧第十一页，共79页。

11内训师的根本(gēnběn)素质丰富的行业经验健康的身体(shēntǐ)正直的品行积极的心态第十二页，共79页。

12内训师的两个(liǎnɡɡè)职责专家就是对所讲授的课程内容有深入独到的见解，至少在讲授的知识方面比学员略胜一筹，通过知识和见解的传递，授之以“鱼〞。培训引导者引导学员围绕课题有关内容，进行自发(zìfā)的探讨和总结，教会学员解决问题、掌握技能的方法和思路，授之以“渔〞。第十三页，共79页。

13内训师的三种(sānzhǒnɡ)角色编剧正式培训前的准备过程，需根据课程目标和受训对象的特点，编写教案(jiàoàn)、学员讲义等书面材料，这个是很考验内训师的笔下功夫和构思筹划能力了。导演实战阶段，进行预演、练习，包括何时考场？何时学员分组？何时提问引导思考？何时组织活动来活泼气氛……内训师需要利用娴熟的技巧来引导和指挥学员。演员培训现场，长时间站在学员面前发表演讲，用语言、声调、手势、表情等来综合表达内容，传递信息和思想。第十四页，共79页。

14内训师的六大(liùdà)能力影响力表达力应变力观察力组织(zǔzhī)力学习力第十五页，共79页。

15内训师的评价(píngjià)维度和类型知识和经验人格魅力培训技能第十六页，共79页。

16内训师的专业(zhuānyè)形象第十七页，共79页。

17内训师的专业(zhuānyè)形象之服饰服饰穿戴要求与环境、身份协调，应穿戴较好、大方的服饰，不宜太奢华，还要与形体协调，在颜色和图案(túàn)上注意简洁女性：职业裙装，柔和淡雅的颜色，不易起皱的较为纯粹的面料，可配丝巾、胸针男性：单色西装，鞋子、袜子、皮带、皮包应该是深色第十八页，共79页。

18内训师的专业(zhuānyè)形象之化装女性内训师在授课前，可适当化点淡妆(dànzhuānɡ)肤色：根据自己的肤色选择带颜色的化装品，应与原有肤色恰当结合，所以选择接近或略深于自己肌肤的颜色眉毛：自然美，立体感，中间描重些，眉头、眉尾稍淡眼部：上眼皮外眼角描得面积宽些，越往上越淡口红：接近嘴唇颜色，唇薄涂厚点，唇厚涂薄点第十九页，共79页。

19内训师的专业形象(xíngxiàng)之日常姿势站姿根本要领站正，身体重心在双脚或者呈丁字步，挺胸收腹，腰直肩平，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手在背后或体前交叉走姿：双肩平稳，目光平视，下颌(xiàhé)微收，面带微笑，手臂放松自然摆动，脚尖略抬，脚跟先落地第二十页，共79页。

20目录(mùlù)理论知识角色认知课程开发培训(péixùn)方法控场技巧第二十一页，共79页。

21课程(kèchéng)开发的流程培训开发文档?课程简介??课程大纲(dàgāng)??课程时间表??讲师手册?Powerpoint〔PPT〕第二十二页，共79页。

22?课程(kèchéng)简介?培训目标：分析需求、明确目标听众的数量决定形式和场所的选择层次(céngcì)的不同决定内容及语言年龄较大受经验影响，年龄较小受潮流影响按职务不同选择不同时间或者会场“科学的工作方法〞的课程目标：通过科学的理论方法与实例相结合，采用各种教学形式，让学员掌握科学的工作方式和解决问题的技巧，进而使学员高效工作并提升工作业绩第二十三页，共79页。

23?课程(kèchéng)简介?课程对象：详细了解授课对象，包括有多少人，从事什么方面工作，他们的素质与经历，他们的学习目的，等等听众的数量决定形式和场所的选择层次的不同决定内容及语言年龄较大受经验影响，年龄较小受潮流影响按职务不同选择不同时间或者会场(huìchǎng)“科学的工作方法〞的课程对象：所有致力于提高工作效益的企业管理人员以及基层人员第二十四页，共79页。

24?课程(kèchéng)简介?讲师简介：培训师与学员(xuéyuán)的相互认识是保证课程成功的第一步讲师姓名、讲师学历、工作经历、培训经历“科学的工作方法〞的讲师简介：讲师F，AACTP认证培训师，GETC专职讲师，美国哥伦比亚大学经济学硕士，曾在世界500强企业担任销售经理、市场部经理等职位，现任跨国公司中国区人力资源部总监。曾在日本、美国接受过大型机构的专业导师训练与TTT课程，获得相关证书。有近7年的培训经验，擅长讲授人际沟通、销售管理、团队建设、谈判技巧、员工职业心态训练等课程第二十五页，共79页。

25?课程(kèchéng)简介?课程时间:这是课程简介中需要一笔带过的工程，但是又不能不提，对于时间紧张(jǐnzhāng)的成人学员来说是一件需要及早告知的事情“科学的工作方法〞的课程时间：2021年9月25日上午：按课程内容划分时间段课间休息午餐时间下午：按课程内容划分时间段课间休息第二十六页，共79页。

26?课程(kèchéng)大纲?对培训内容和培训方式的初步设想，定一个方向和框架，整个课程将围绕着这个框架一步步充实和延伸写下你的主题、目标为你的提纲搭建一个框架写下每一项你要讲的具体内容要修改、重新措辞或者调整(tiáozhěng)安排内容必须用统一的字母和数字体系“科学的工作方法〞的课程大纲：一、认识自己：1.发现你的优势；2.了解你的职务；3.系统化你的资源；4.挑战你的工作二、迈向成功的三要素：1.科学方案；2.讲究方法；3、强化意识……第二十七页，共79页。

27?课程(kèchéng)时间表?课程大纲根底上，将每个局部、要点要花的时间进行分配(fēnpèi)每天的学习重点不超过5个，以3个为最正确上午学员精力充分，安排理论学习；下午疲累，安排休息和活动以早上9：00-下午5：00为例，每天预留一个多小时的休息每天留半个小时答疑或者处理突发问题“科学的工作方法〞的课程时间表：导入课题：讲师自我介绍、开场白——9：00-9：20……课程回忆与总结：课程回忆与总结——16：45-17：00第二十八页，共79页。

28?讲师(jiǎngshī)手册?最艰巨、最具有创造性的工作环节，按照大纲的思路，时间表的分配，进行(jìnxíng)资料收集和编排开场主体内容结尾第二十九页，共79页。

29?讲师(jiǎngshī)手册?开场聚精会神航班上的故事PIP公式目的(mùdì)〔purpose〕：培训原因重要性〔impoertance〕：培训目的(mùdì)预览〔previe〕：了解培训结构、方法、主要内容第三十页，共79页。

30?讲师(jiǎngshī)手册?主体内容培训的中心局部，占用时间最长，信息覆盖最大主题内容的编排(biānpái)形式是：先列出第一个要点，再引出各分论点，每一个论点下有一些论据〔案例、数据、名人名言……〕来支撑，一一讲完这些分论点，就讲清楚了第一个要点。接着讲第二个要点，同理的顺序培训主题局部，资料主要有五类：理论知识、相关案例、测试题、游戏和故事第三十一页，共79页。

31?讲师(jiǎngshī)手册?结尾加强学员的记忆(jìyì)，激起学员的赞同和热情，鼓励学员利用所学内容去行动讲师总结学员作答以故事结尾第三十二页，共79页。

32PPT的制作(zhìzuò)界面：分为标题区、图文区，图文均衡颜色：背景用低亮度或冷色调，文字反之文字：标题和关键字大小42-48磅图表：图形图案做点缀，辅助(fǔzhù)文字说明〔柱形图、流程图等〕声音：切换幻灯片、提示学员注意动态效果：设置切换效果和停留时间，例如：飞入、飞出、消失等备注页：“卡壳〞时的救场第三十三页，共79页。

33制作(zhìzuò)PPT的本卷须知简单(jiǎndān)，清楚明了每一页只表达一个主题每一页的讲解逐渐深入用卡通或者其他图片来点缀利用不同的颜色来增加兴趣并活泼气氛每一页上不要超过10行文字每一行不超过10个汉字不要采用模糊不清的文字或图片根据投影的距离，合理采用不同的字体宽度、线条以及屏幕上的空间位置第三十四页，共79页。

34目录(mùlù)理论知识角色认知课程开发(kāifā)培训方法控场技巧第三十五页，共79页。

35专业培训方法(fāngfǎ)课堂(kètáng)培训类启智培训类体验式培训类思维创新培训类第三十六页，共79页。

36课堂(kètáng)培训类课堂(kètáng)讲授多媒体教学暗示教学情境化教学抛锚式教学测试第三十七页，共79页。

37课堂(kètáng)培训课堂讲授：传统模式、最根本的培训(péixùn)方法，将大量知识通过语言表达，一次性传播给学员的方法三种方式：讲述、讲解、讲演适用范围：理论性知识、某一单一课题——新政策、制度、设备、技术的普及分析：要求讲授者对课题有深刻的研究，并对学员知识、兴趣、经历有所了解第三十八页，共79页。

38课堂(kètáng)培训多媒体教学：打破过去单纯用声音、文字的方式，用多样化的媒体以及学员互动来刺激学员，使学员在视觉、听觉、触觉上形成(xíngchéng)多方位“感觉〞，从而产生“体验〞准备适当的教学用材料〔影片、幻灯片、参考资料〕内训师熟悉教学内容由学员做总结不会打瞌睡的培训方式取代“培训=听讲=无聊〞第三十九页，共79页。

39课堂(kètáng)培训暗示教学，对教学环境进行设计，用暗示、联想、练习和音乐等各种综合方式激发个人的心理潜力，提高学习效果的方法学员要有自信心，愉快而不紧张情感调节理智，无意识调节有意识设置情景，采用交际性练习，短期内学习大量材料师生相互信任和尊重说话(shuōhuà)的内容是思想交流的第一平面，说话(shuōhuà)的语调、节奏、表情、态度是交流的第二平面第四十页，共79页。

40课堂(kètáng)培训情境教学法是指在教学过程中，有目的地引入或创设具有一定情绪色彩的、以形象为主体的生动具体的场景，以引起学员(xuéyuán)一定的态度体验，使学员(xuéyuán)的心理机能能得到开展的教学方法生活展现情境、实物演示情境图画再现情境、音乐渲染情境表演体会情境、语言描述情境情境教学能够陶冶人的情感，净化人的心灵情境教学可以为学生提供良好的暗示或启迪，有利于锻炼学生的创造性思维，培养学生的适应能力第四十一页，共79页。

41课堂(kètáng)培训抛锚式教学：“实例式教学〞或“基于问题的教学〞，这种教学要求学生到实际的环境中去感受和体验问题，而不是听这种经验的间接介绍和讲解前期准备：选择主题、学员，补充相关知识、操作技巧创设情境：关键时刻提问引导，引起争论确定问题：建立一个需要立即去解决的现实问题自主学习：分组讨论归纳小结学会独立(dúlì)识别问题、提出问题、解决真实的问题第四十二页，共79页。

42课堂(kètáng)培训测试是提问的另一种形式，通过提供一系列的问题要学员答复，了解学员的学习情况(qíngkuàng)和行为变化等有用的反响信息知识点测试心理测试技能测试必须让学员明白测试的目的，这样学员才会更认真地对待测试第四十三页，共79页。

43启智培训(péixùn)案例分析角色扮演辩论游戏演示(yǎnshì)演练第四十四页，共79页。

44启智培训(péixùn)案例分析：实际工作(gōngzuò)中出现的问题作为案例，向学员展示真实的背景，由学员根据案例来分析问题，提出解决方案案例的遴选实际角色分析案例进行案例点评和升华案例点评的三种方法：正面、反面、升华第四十五页，共79页。

45启智培训(péixùn)角色扮演：提供给学员某种情境，要求一些学员担任某个角色并出场表演，其余人观看，注意与培训目标有关的行为。结束后，学员一起讨论表现出的行为准备阶段：确定培训目标、设想问题情境、决定扮演的角色、选择扮演者以及安排观察者、布置表演场所实施阶段：进行扮演活动、讨论角色、评估扮演角色有助于体验各类人物的心理感受，处于他人位置考虑问题，从而培养(péiyǎng)其多角度看问题的思维能力和自我控制能力，提高人家关系技能第四十六页，共79页。

46启智培训(péixùn)辩论：分成意见对立的两组，在限定时间内，针对某一命题(mìngtí)讨论。主席根据立论、材料、辞令、风度、应变技巧以及主观印象等标准点评准备阶段：选择辩题、参与人员实施阶段：主席宣布辩题、介绍双方观点、正方发表、反方发表、自由辩、反方总结、正方总结、主席评说双方观点以及表现提高学员综合素质，包括学习能力、沟通协调、逻辑思辨、语言组织能力、随机应变能力、临场发挥能力、团队合作精神以及仪表仪态第四十七页，共79页。

47体验(tǐyàn)培训之拓展训练基地训练野外生活技能：建设宿营地、野外用火必备知识和自我保护素质拓展技能：了解装备、常用结绳、攀岩相关技能团队初步建设：求生墙、空中飞人等野外训练训练的主体：天然攀岩、速降、溯溪、救援行动、野外露营、扎筏寻宝、星空夜思、野外生存(shēngcún)等。造就高绩效团队、提升企业文化、提高士气第四十八页，共79页。

48思维(sīwéi)创新培训头脑风暴通过把一组人集中在一起，以会议形式，让学员自由地交换想法或点子，激发学员提出大量新观念(guānniàn)，创造性地解决问题直接头脑风暴质疑头脑风暴注意：10-15人，一名记录员，座位安排为“凹〞字形第四十九页，共79页。

49目录(mùlù)理论知识角色认知课程开发培训方法(fāngfǎ)控场技巧第五十页，共79页。

50内训师现场掌控(zhǎnɡkònɡ)技巧引人入胜(yǐnrénrùshèng)的开场余音绕梁的收尾克服讲台恐惧症的技巧现场感染力的奥秘灵活掌控学员的技巧困难局面的自如应对第五十一页，共79页。

51引人入胜(yǐnrénrùshèng)的开场对整个培训内容做一个概述(ɡàishù)，简略介绍要点提高学员对培训师的认可程度与学员建立起联系勾起学员对讲授内容的兴趣调动学员听课的积极性吸引学员将注意力集中在培训师身上第五十二页，共79页。

52引人入胜(yǐnrénrùshèng)的开场技巧1：开门见山直接切入主题，告诉他们将分享什么样的课题实例“大家早上好，欢送参加今天的课程，今天我将与大家一起分享的课程是如何进行有效的沟通。〞“各位朋友，大家早上好。很快乐接下来的时间能与大家一起探讨对人力资源管理的问题，相信大家已经了解到课程的主题是非人力资源经理的人力资源管理。〞注意：前提为已经有主持或工作人员开场讲话如果学员处于游荡(yóudàng)状态，这样的开场很难吸引住学员，容易导致乱哄哄的局面第五十三页，共79页。

53引人入胜(yǐnrénrùshèng)的开场技巧2：故事吸引趣味性、哲理性的小故事，吸引学员兴趣，提高学员参与课程的积极性实例1、苏格拉底与三个学生找最好最大的麦穗的故事——科学管理与决策2、年轻人与终南山禅院的故事——空杯，虚心注意：所引用的故事必须与所要强调的观点或内容有关联，能够(nénggòu)启发学员思考，防止为讲故事而讲故事第五十四页，共79页。

54引人入胜(yǐnrénrùshèng)的开场技巧3：问题切入以一两个问题带出授课的主题，并引出授课内容实例1、“大家(dàjiā)认为的好的客户是怎样的？〞——最好的客户是前来投诉的客户?如何平息客户的不满?2、“要是你今天就去世，你最懊悔的是什么？〞——没有在有限的时间内做应该做的事?时间管理?注意：预估学员的答案，确定学员的答案正是你想要的。否那么，可能场面失控，比方话题拉远了收不回来第五十五页，共79页。

55引人入胜(yǐnrénrùshèng)的开场技巧4：事实陈述事实本身就具有巨大的说服力实例1、管理人员每周约花1/4时间在开会上，1996年美国企业因为不当的会议管理损失高达60亿美元，企业80%的员工提升来自于会议上的表现引起(yǐnqǐ)上司的注意和赏识——会议管理的重要性，?会议管理?2、日本国土狭小，仅37万平方公里，人口不多，资源也不充足，却一跃成为世界第二号经济大国：技术上，自60年代以来，摩托车方面令英国黯然失色；汽车方面胜过德国和美国；在电子、数码产品方面已经凌驾德国和瑞士之上——日本的兴盛与团队合作精神是分不开的?组建高效的团队?注意：勿捏造事实，夸大数据，以免影响学员的信任度第五十六页，共79页。

56引人入胜(yǐnrénrùshèng)的开场技巧5：幽默渲染“笑是两个(liǎnɡɡè)人之间最短的距离〞，把自己要讲的观点融入一个笑话中来抓住学员的注意力实例有一天，罗马皇帝尼禄去竞技场看狮子怎样把基督徒当午餐的。看见基督徒向狮子说了几句，狮子很听他的话，然后夹着尾巴小步走开了。尼禄让人把基督徒带来，看这个面带微笑的人，说：“如果你告诉我你对狮子说了什么，我就给你自由。〞基督徒答复：“我告诉他们：获得这场比赛胜利的狮子必须站起来向观众说几句话。〞想必在座的各位都能体会狮子们的心情吧？注意：了解自己的幽默天赋、幽默度、如果运用幽默不恰当，会适得其反第五十七页，共79页。

57引人入胜(yǐnrénrùshèng)的开场技巧6：出其不意稍微改变一下表现形式，所以取得的效果往往不同(bùtónɡ)，提高影响力，带给学员焕然一新的感觉实例气球如何放进可乐瓶，不允许弄破——玻璃瓶代表组织，气球代表你们个体，如果组织发生变化，你该如何应对？?个体管理与组织变化?注意：无论那种表现形式，只是为切入主题做铺垫，出其不意的开场法也是一样，只为了搞把戏，学员是不会给予认可的第五十八页，共79页。

58余音绕梁(yúyīnràoliáng)的收尾使整个课程首尾照应，完整统一重复授课(shòukè)主题和主要讲授内容确认学员对整个课程是否还有疑问帮助学员加深对课程内容的印象使学员的情绪再次高涨第五十九页，共79页。

59余音绕梁(yúyīnràoliáng)的收尾技巧1：要点回忆重申内容提要并强调重点实例今天的培训我们主要分享了便利店的业态分析(fēnxī)与开展趋势、便利店人员的销售技能、便利店人员的管理、便利店店铺管理……希望大家能结合此次课程所讲授的内容在今后的工作中不断实践，不断提高个人的工作绩效注意：3-5分钟时间，抓住要点，防止泛泛而谈第六十页，共79页。

60余音绕梁(yúyīnràoliáng)的收尾技巧2：故事启发实例一个顽童为了考验智者，手抓一只小鸟问智者说：“它是死的还是活的？〞，智者没有直接答复，他想他答复是活的，顽童会捏死小鸟，假设答复是死的，顽童会放开手中的小鸟，让它飞走。于是智者抚着下巴的白须，悠悠的说道：“是死是活皆由你自己(zìjǐ)来决定。〞——怀才不遇，抱怨，一切由自己(zìjǐ)掌握，希望大家明白这一点，结合今天的沟通技巧课程，找到展示自己(zìjǐ)才能的舞台开放学员心态第六十一页，共79页。

61余音绕梁(yúyīnràoliáng)的收尾技巧3：小组竞赛有竞争就有进步分组进行(jìnxíng)提问，可以抢答或者点名答复，形成积分制第六十二页，共79页。

62余音绕梁(yúyīnràoliáng)的收尾技巧4：诗文(shīwén)抒情优美、动听，让学员沉醉其中，自然却发人深思实例今天我们拥有了更高的楼宇及更宽阔的高速公路，但是我们的性情却更为急躁，眼光也更加狭隘……?时间管理?注意追求严谨、专业性的课程不适合这样的收尾第六十三页，共79页。

63克服(kèfú)讲台恐惧症的技巧在讲台上你经受(jīngshòu)的折磨第六十四页，共79页。

64克服(kèfú)讲台恐惧症的技巧技巧1：精神鼓励开始讲授前，构思自己的出色表现，赢得成功害怕面对学员：没有人比你更了解(liǎojiě)所讲授的内容害怕失败：如果你认为你行，你就一定行正视恐惧：人人都会紧张、只有你自己会看见你的恐惧、注意细节〔话筒、水杯、讲稿、双腿〕开心金库：想得越细节越好，画面生动形象第六十五页，共79页。

65克服讲台(jiǎngtái)恐惧症的技巧技巧2：预演未来充分准备，通过演练——演练——再演练，进行总结(zǒngjié)检验，从中发现缺乏并获取成功经验初步阶段：对着镜子，大声朗读提升阶段：提升自然程度，脱稿演讲时间阶段：邀请观众，现场表演注意：如果演练过程中遇到错误，不要倒回去重来，继续下去完整的预演，结束后再回头看不妥处第六十六页，共79页。

66现场(xiànchǎng)感染力的奥秘第六十七页，共79页。

67现场(xiànchǎng)感染力的奥秘技巧1：注意语言措辞自信、准确、简洁、专业注意不必要的表述：“我想〞——说明你阐述的内容缺乏令人信服“怎么说呢〞——不知道表达，思维混乱“如果你知道我的意思〞——为什么不直接告诉学员“如果你不相信〞——你应该改用更有说服力的语言“我真正想说的是〞——学员会疑心你之前说的，难道(nándào)不算数？仔细思考好你想说的话第六十八页，共79页。

68现场(xiànchǎng)感染力的奥秘技巧2：增添(zēngtiān)声音魅力一个人的声音并不是一成不变的语音：吐字和音质——呼吸小练习语调：音量大小、上下——谓语的重音语速：讲课节奏要比平时说话快——停顿提示：使你的声音积极起来、不要用鼻音说话呼吸小练习1、控制呼吸：把手放在横膈部，均匀分布体重，并把左手放在横膈感受呼吸的起伏；2、吸气：鼻子缓慢而深长地吸气，感觉到胸廓扩张，屏住呼吸直到难受为止；3、呼气：用嘴深长的呼气，胸廓复原；4、重复练习，每两次呼吸的中间做短暂停顿。语速小练习1、从一数到十，五秒——十秒——二十秒；2、预设一段文字，用正常速度(sùdù)预估〔150字/分钟〕需要多久朗诵完，然后掐表核算自己的时间进行朗诵，控制速度(sùdù)。可录音重放第六十九页，共79页。

69现场(xiànchǎng)感染力的奥秘技巧3：巧用身体语言姿势、手势、面部(miànbù)表情自然的表情：保持亲切自然的微笑眼神交流：平视，偶尔有重点地环视众人优雅大方的体态：服装仪表、站立姿势、移动姿势恰当的手势提示：改掉不良的习惯动作——摸脸、手脚晃动；不要站在讲台、椅子、投影仪后面，不要单指指向学员微笑(wēixiào)对着镜子微笑(wēixiào)，要领：口腔翻开到不露齿或刚露齿缝，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。重复练习直到自己觉得最自然。眼神小练习1、眼珠呈“W〞形向上、下，从左到右，从右到左缓慢移动；2、眼珠按“〞形向上、右、下、左顺时针转动，再逆时针做一次，反复屡次直到眼睛感到疲倦；3、注视——虚视——环视——扫视——注视第七十页，共79页。

70灵活掌控(zhǎnɡkònɡ)学员的技巧你讲授的内容是学员所关注的吗？学员认可你的授课风格吗？学员能够完全理解(lǐjiě)你的讲授吗？——如果答案是否认的，——那又理解(lǐjiě)几分呢，——还是完全不理解(lǐjiě)？第七十一页，共79页。

71灵活掌控(zhǎnɡkònɡ)学员的技巧技巧1：克服自身的困难你最担忧自己培训中出现的问题有哪些？出错忘词问题答不上莫名紧张提示：准备的越充分，你的经验(jīngyàn)越丰富，出错的时机就越少第七十二页，共79页。

72灵活(línɡhuó)掌控学员的技巧技巧2：识别信号学员的身体语言所发出的信号头部动作(dòngzuò)、眼睛、嘴唇、手势身体、脚的姿势和动作(dòngzuò)提示：信号的不确定性第七十三页，共79页。

73灵活(línɡhuó)掌控学员的技巧技巧3：巧妙测试提问(tíwèn)的另一种形式知识点测试：案例分析、简答、判断选择等心理测试：人格、气质、智力、兴趣测试等技能测试：实际操作提示：明确的评分标准，测试后有点评，明确测试的目的，比方得90分者能得到奖励第七十四页，共79页。

74灵活掌控学员(xuéyuán)的技巧技巧2：有效提问直接式提问：“rose，薪酬的构成有哪些要素？〞整体式提问：“为什么说平息顾客的不满如此重要呢？〞封闭式提问：“你认为这样做有必要吗？〞，加问“为什么〞、“谁〞、“怎么样〞、“什么时候〞，确定得到的答案引导性提问：“如果你的顾客不同意(tóngyì)你的建议，你又该怎么办？〞开放式提问：“你认为实现有效沟通，应该做什么？〞传递式提问：“tom，peter认为只有当我们提供超越客户期望值的效劳时，客户才会满意，你是如何看待这一点的？〞提示：语义清晰，难度适中；重复学员正确的答案；给予学员思考的时间，并给与积极的评价第七十五页，共79页。

75困难(kùnnɑn)局面的自如应对自身的困难难对付的学员(xuéyuán)时间的失控环境和设备的影响第七十六页，共79页。

76灵活掌控(zhǎnɡkònɡ)学员的技巧技巧2：应对难对付的学员学员会出现哪些问题？过于安静的学员打瞌睡的学员开小会的学员爱表现的学员反客为主的学员提示：特殊分子，无论他的对立是有意还是(háishi)无意，都只能巧妙引导，否那么会引起敌对第七十七页，共79页。

77课堂上，内训师还会遇到(yùdào)什么问题？第七十八页，共79页。

78感谢聆听(línɡtīnɡ)，欢送交流！第七十九页，共79页。