保均公司销售培训(吴鸿)

《保均公司销售培训(吴鸿)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

二OO八年十一月二十五日广州保均玻璃材料——业务尖刀连销售技能训练

1什么决定你的未来——学习能力！知识改变人生，学习成就未来!经验加速成功，才能创造卓越！2

2有沟通才会有了解,有了解才会有信任,有信任才会有合作,有合作才会有成功！昨天不等于今天，今天不等于明天！如果没昨天的耕耘、没有今天的播种、就不会有明天收获的希望！——吴鸿

3课程内容第一章根本素养篇第二章销售理念篇第三章推销技巧篇“三剑合壁〞4

4第一章根本素养篇保均要做一流的企业，就必须有一流的人才！5

5什么人是人才？有一定的技能能为企业的开展做出一定奉献不会给企业的开展产生负面作用认可企业家和企业价值观个人需要能和企业条件相吻合能够发挥其长处，并能弱化或控制其缺点。6

6我们对销售人才的要求高度的忠诚意识高度的服从态度高度的敬业精神相当的文化根底过硬的专业技能必须的团队精神良好的沟通能力不断的学习能力7

78销售人员在营销策略中的地位正常行销通路以外之营业推广销售促进公共报导营业推广人员推销广告

89销售人员的作用顾客公司桥梁１.为错综复杂的购置决策提供特别协助２.增加商品价值，使其有别于其他商品〔找出“卖点〞〕３.有助于发现用户的特殊需求４.从用户口中得到信息反响〔市场、质量、竞争对手情况〕５.提供优质的售后效劳，以保证顾客品牌忠诚度

910销售人员根本职责凭籍良好的贩卖技巧，以优质的效劳，到达销售目标。

10销售代表的角色采取主动策略促成伙伴关系帮助顾客在公司内作出推荐与不积极的客户保持联系重视合作熟悉自己公司的政策及工作程序方案及统筹过程的每个方面使高层人员参与〔双方的高层〕善于解决问题分享信息注重总体形势了解客户业务１.长期合作伙伴２.筹划者３.业务参谋客户一般不寻求“最低价格竞投者〞，而是要找到一家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。11

11区域销售代表面对经销商、代理商或零售商固定的渠道和销售通路批次多、数量杂〔请列出保均公司产品的销售特点〕讨论题：区域销售代表在推销中将会碰到什么问题？如何处理？12

12销售代表的“功夫〞知道你的客户是干什么的所处行业的环境和产品结构你能提供什么知道你的客户是怎么干的做的事情及其方式在哪个环节能改进知道干什么客户才会好向客户提供完整的“解决方案〞〔内容，理由，客户利益和方案执行〕客户所处行业的开展趋势根本功阶段功完成功13

1314一流销售人员五种性格精力充分充满自信渴望成功勤奋向上将挫折与困难当作挑战

1415销售人员三大根本素质具有强烈的签单欲望，以结果为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向

15最正确销售代表应具备的素质据美国?工业销售?杂志对1000名采购经理进行调查，以便对表现出色的推销员应有的素质作出判断。根据所得反响中按重要程度排出次序，这些次序为“最正确销售代表〞，答案如下：１.兢兢业业，持之以恒２.具备产品知识３.能不遗余力替买主与供货公司交涉４.有市场知识，乐于向买方提供市场最新消息５.具有想象力，能通过销售产品迎合客户需要６.具有买方对产品要求的知识７.具有同经营部门周旋的手段８.随时准备推销９.推销活动具有方案性１０.受过技术教育16

16讨论什么是专业销售人员的必备条件呢？17

17专业销售人员的五个必备条件正确的态度：自信、销售时的热忱、乐观态度、关心您的客户、Open-Mindedness、勤奋工作、能被人接受、诚恳；产品及市场知识：满足客户需求的产品知识、解决客户问题的产品知识及应用、市场状况、竞争产品、销售区域的了解；好的销售技巧：根底销售技巧、提升销售技巧；自我驱策：销售区域彻底访问、客户意愿迅速处理、对刁难的客户，保持和蔼态度、决不放松任何时机、维持及扩大人际关系、自动自发、不断学习；履行职务：了解公司方针，销售目标、做好销售方案、记录销售报表、遵循业务管理规定、了解各种合约。18

18成功销售的八大要诀都在心理上具备　　　的态度；都是　　　的人；都有良好的　　　状况与　　　；对产品有完整的　　　；有客户　　　和　　　上的技巧；具有良好的　　　产品或效劳的技巧；具有良好的处理　　　和　　　技巧；对　　　的管理有适当的控制能力。顶尖销售人员：19

19第二章销售理念篇第一节销售是什么20

20什么是销售呢?我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括有形的商品和无形的效劳，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。销售的定义——销售是什么?21

21销售不是一股脑的解说商品的功能。销售不是向客户辩论、说赢客户。销售不是我的东西最廉价，不买我的就错了。销售不是口假设悬河，让客户没有说话的余地。销售是你把商品的特殊利益卖给需要的客户!销售是什么——销售的定义22

22第二节：销售技能能为您做什么第二章销售理念篇23

23选择适宜的公司做为平台这些公司在长期的开展过程中，积累了一套适合社会开展的动作模式，在这个模式里，不仅可以取得好的业绩，同时还能持续保持它非凡的创新能力。企业的自我开展能力特别突出。一个新的员工一进入这个集体就将受到严格的训练，而且这些训练是他们凝聚多年经验的精华，经训练合格前方能有资格成为一线的销售人员。这些企业，您的收入水平、选拔任用等人事行为上有它的独到之处。您不必担忧您的能力没有回报，也不用过分担忧您的职务是否能够提升。销售技能能为您做什么——我们要先销售什么销售自己，谋取理想职位24

24销售自己——把自己销售给一家优秀的企业能够提供更适合客户的产品能够提供销售人员展开业务的良好机制。经营自己——做优秀的销售人员优秀的销售人员具有使客户满意的技巧。提升自己——做成功的销售人员优秀不等于成功。成功的销售人员具有让自己满意的艺术。成为一名成功的销售人员所必备的条件我们要先销售什么？25

25第三节：每个人都处于销售之中第二章销售理念篇26

26新世纪的竞争竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案〞比卖“产品〞有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲〞每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责范围更广的专业技能要求更复杂/大量的工作要求不学习难以生存“创意〞不再是别人的责任无法逃脱的挑战27

27第四节：销售过程及应学习的技巧第二章销售理念篇28

28销售新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系需求评估产品介绍结束销售结束销售销售旧模式销售新模式讨论：成功销售的四大方法客户需求产品介绍得到信任29

29你卖的是价值,而不是产品购置是否基于买方价值体系而进行的选择。所以，你的任务就是无论推销的是什么，你都要尽量使其与买方的价值体系相适应。用户并不总是正确的，然后你必须使得他们看起来是一贯正确的。30

30推销产品中应满足顾客需要的价值，而不是产品或价格价值的表达：１.钱的差异：　价格、费率、费用，或购置刺激〔折扣〕２.便利条件：　位置、钟点、省时、自我效劳、免费效劳、门对门效劳３.个人关心：　经常接触、询问、关系处理４.资料及信息：是否容易得到样本、信息咨询、定期业务培训５.效劳质量：　速度或准确、反响、等待时间、清洁、或做得很好的“小〞事情６.保护：　　　保险、平安、保修或个人秘密７.感情满足：　尊重、亲密感、熟悉、成认及办公环境８.产品选择：　全系列产品，易得到相关产品，为特殊顾客制作特殊产品９.决策过程：　易解决问题、批准权限、合同修改、效劳灵活性10.顾客支持：培训、定期访问、联合广告、展览或其他产品效劳11.合同条款：付款方案、产品最低起订数量12.技术优势：系统、自动化、产品耐久性、外观或免维修13.财务影响：省钱、提高效率、现金控制31

31第五节：让销售成为你的爱好第二章销售理念篇32

32名人名言没有推销不出去的产品，只有推销不出去产品的推销员33

33第六节：制定有效地销售目标第二章销售理念篇34

34制定目标可帮助您获得成功，并且，由于您的成功是通过努力工作而获得的，它便具有了真正的价值和意义。您会竭力保护您的劳动成果并使其增长，您非但不会挥霍浪费，反而会把它建立在更加坚实的根底上。制定有效地销售目标35

35您要达成什么目标？您要什么时候完成目标？达成目标要利用的各个场所地点。促成目标实现的有关人物。明确为什么要这样做。思考上保持弹性，有不同的选择方案。选择、选用什么方法进行，如何去做。预算要花多少时间、费用等。制定有效地销售目标36

36“我这个区每月要卖出150万〞！“我手头要掌握800个客户〞！“半年之内，我的收入要超过十万元〞！“明年年底，我要拥有一辆豪华轿车〞！年销售3800万！制定有效地销售目标37

37有效目标的特性1、具体2、可行3、需要超越4、可以衡量5、组织安排6、过程中可以检查38

38建立目标实现的三个主要阶段，这三个阶段是：1、长期目标；2、中期目标；3、短期目标。确定实现目标的步骤39

39致力实现您的目标工作越努力，成功的滋味就越甜蜜。任何事情都不能分散您对目标的注意力。下定决心，满怀热情，将不会安于现状或半途而废。即使目标很小，也要非常认真地对待您所有的目标。如果希望改变生活，就必须努力实现它，否那么生活还会依旧。40

40各区域市场完成目标的机率和条件？讨论41

41第二章销售理念篇第七节：销售前的准备工作42

42专业销售人员的根底准备销售人员的形象和根本礼仪的注意点：1、穿着打扮：五官、手、衣装、鞋袜、资料、名片、随身用具等；2、职业礼仪：握手、姿势、座位、距离、视线、方法等。43

43认识外表的重要刮胡子了吗?是否可以看得见鼻毛?是否有头皮屑?衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？胸牌是否在固定位置？男性头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化装会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华美？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？女性44

44你所销售的区域特性如何？如何了解您销售区域的特点呢？1、了解客户行业状况2、了解客户使用状况3、了解竞争状况4、把握区域潜力掌握销售区域的状况45

45销售区域的状况市场饱和度区域内客户规模的大小及数量区域内的竞争者强弱及市场份额的比例区域内适合你销售玻璃材料的企业有多少区域内适合你销售夹胶机、夹胶胶片的企业有多少根据市场特点，我们根据以下因素来评估你所经营区域的市场潜力：46

46销售给谁1、找出潜在客户：扫街拜访、参考黄页或展会名片，挑出有可能的业务对象；从公司以前销售记录中获得某些可能的客户，或许你的客户就在其中；2、调查潜在客户的资料：关键人物的职称、关键人物的个性、客户购置的决策途径、客户的经营规模和生产情况、资金状况、信誉状况、开展状况；3、明确你的拜访目的：引起客户的兴趣、建立人际关系、了解客户目前的状况、提供产品的资料以及样品，报价单、介绍自己的企业、要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书、要求客户参观展示等。47

47如何去卖销售人员在作方案时要考虑的三个要素：1、你的时间：接触客户时间要最大化；2、你的目标：终极目标和阶段目标。如：更充分了解产品的销售区域、订出区域客户的拜访率、维持一定潜在客户的数量、每月新拜访客户及再拜访客户的次数；3、你的资源：产品知识、价格的权限范围、现有客户的关系、潜在客户资料量和细致程度、销售区域、销售辅助工具。48

48切记准备工作的重要性销售人员真正和客户面对面的时间是非常有限的，即使您有时间，客户也不会有太多的时间，实际上大多数时间是用在准备工作上。做好准备工作，能让您最有效地拜访客户；能让您在销售前了解客户的状况；帮助您迅速掌握销售重点；节约珍贵的时间；方案出可行、有效的销售方案。49

49第二章销售理念篇第八节：了解你的产品50

50了解你的产品商品的价值在于它对客户提供的效用，因此，专精商品知识不是一个静态的熟记商品的规格与特性，而是一个动态的过程，您要不断地取得和商品相关的各种情报，您从累积的各种情报中筛选出商品对客户的最大效用，能最适宜地满足客户的需求。51

51产品的构成要素产品名称；物理特性：包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装；功能；科技含量，产品所采用的技术特征；销售价格体系和结算体系；运输方式；产品的系列型号。52

52产品的价值取向产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。构成产品使用价值的几个因素为：1、品牌2、性能价格比3、效劳4、产品名称5、产品的优点6、产品的特殊利益53

53产品的硬件特性：产品的性能、品质、材料、制造方法、重要零件、附属品、规格、改进之处及专利技术等等；产品的软件特性：产品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性……等；使用知识：产品的使用方法如用途、操作方法、平安设计、使用时的本卷须知及提供的效劳体制；交易条件：价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购置程序……等；相关知识：与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。研究产品的根本知识54

54从阅读情报获取：新闻杂志选摘的资料、产品目录、产品简介、设计图、公司的训练资料；从相关人员获取：上司、同事、研发部门、生产制造部门、营销广告部门、技术效劳部门、竞争者、客户；自己的体验：自己亲身销售过程的心得、客户的意见、客户的需求、客户的异议。掌握产品的诉求重点55

55产品的售价与主要竞争者比较付款方式本公司产品主要竞争者定价售价分期付款价付款方式本公司产品主要竞争者定价售价分期付款价56

56主要竞争者与本公司产品比较特色本公司产品优点弱点主要竞争产品优点弱点优点弱点竞争者产品优点、弱点分析表57

57比较项目竞争产品产品名称材料质地规格美感颜色和包装功能科技含量价格结算方式运输方式产品一描述得分产品二描述得分产品三描述得分竞争产品分析表一评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析58

58竞争产品分析表二比较项目竞争产品服务代理商品牌广告投入和效果区域内员工人数市场占有率市场变化上月回款客户满意度其它产品一描述得分产品二描述得分产品三描述得分评分标准可以自行设定。尽可能对产品的多项指标进行分析59

59第九节:寻找潜在的客户第二章销售理念篇60

60寻找潜在的客户寻找潜在客户是销售循环的第一步。您打算把您的产品或者效劳销售给谁，谁有可能购置您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备有“用的着〞“买得起〞两个根本要素。客户足以影响企业的营运，为求新客户的持续参加，企业必须努力经营，才能获得客户的信赖。61

61寻找潜在客户的渠道从您认识的人中开掘；展开商业联系；结识像您一样的销售人员；让自己作为消费者的经历增值；从短暂的渴求周期获利；利用客户名单；把握技术进步的潮流；阅读报纸；了解产品效劳及技术人员；实践五步原那么。62

62寻找潜在的客户在销售实务上可依以下图顺序进行，并可配合销售人员的报表、年度有望客户管理表、月度访问方案表来帮助您的销售活动。市场目标客户接触目标客户列举有望客户访问有望客户访问活动日报表记录客户管理表准备每日访问计划日报表记录有望客户管理表及月度访问计划表实绩部分63

63寻找潜在客户朋友〔客户〕引荐法:首先销售人员应该取信于现有客户代理人法：以一定的经济利益换取代理人的关系资源滚雪球法：每次访问客户之后，销售人员都向客户询问其他可能对该产品或效劳感兴趣的人的名单资料查阅法：通过各种现有资料来寻找潜在客户的方法市场咨询法：优点是比较节省时间，所获得的信息比较客观、准确；缺点是费用较高逐户寻访法:费时、费力，带有较大的盲目性64

64潜在客户的判断1、准确判断客户购置欲望：对产品的关心程度、对购入的关心程度、是否能符合各项需求、对产品是否信赖、对销售企业是否有良好的印象；2、准确判断客户购置能力：信用状况、支付方案。65

65做好客户管理虽然潜在客户都可能成交，为了获得最大的效益，我们必须再把这些潜在客户分类管理，以提高销售的效率。依可能成交的时间分类按照“放弃与否〞加以分类：1、应继续访问的；2、拟暂隔一段时间再去访问的；3、不拟放弃的。把“打算继续访问的客户，其再去访问时间的间隔〞加以分类，可分为：20天以内、40天以内、60天以内及80天以内。66

66所谓重要性是指客户可能购置数量的大小，虽然每一个客户对销售人员而言都是最重要的，如果要想提高销售的业绩，对大客户就必须多花一些时间。依客户重要性分类67

67可根据得知信息判断出客户购置欲望的大小和购置能力的大小。经由购置欲望及购置能力的二个因素判断后，能将准客户分三个类型：第一个类型：成熟客户。归类于一个月内可能产生购置行为的准客户；第二个类型：有望客户。指三个月内可能会购置的准客户。第三个类型：潜在客户。潜在客户指超过三个月，在未来可能购置的客户。依客户重要性分类68

68判断客户类型沉着不迫型特点：严肃冷静，遇事沉着，不为外界事物和广告宣传所影响，认真聆听，不时提出问题和自己的看法对策：谨慎地应用层层推进引导的方法，多方分析、比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在。销售建议只有经过对方理智的分析和思考，才有被顾客接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服证明讲解，推销是不会成功的。优柔寡断型特点：外表温和，内心却总是瞻前顾后，对是否购置犹豫不决，即使决定购置，但对于产品的品种规格、式样花色、销售价格等又反复比较，难于取舍。对策：冷静地诱导顾客表达出所疑虑的问题，然后根据问题做出说明。等到对方确已产生购置欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方做出决定。

69判断客户类型自我吹嘘型特点：虑荣心很强，总在别人面前炫耀自己对策：适当利用请求的语气，当一个“忠实听众〞，且表现出羡慕钦佩的神情，满足对方的虚荣心。豪爽干脆型特点：办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心。对策：必须掌握火候，介绍时要干净利落，不必绕弯子。

70判断客户类型喋喋不休型特点：喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。对策：足够的耐心和控制能力。当顾客情绪激昂，高谈阔论时给予合理的时间，切不可在顾客谈兴高潮时贸然制止。一旦双方的推销协商进入正题，销售人员就可任其发挥，直至对方接受产品为止。沉默寡言型特点：这类顾客与老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反响冷淡，不轻易谈出自己的想法。对策：防止讲得太多，尽量使对方有讲话的时机与体验的时间，要表现出老实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情争取良好的第一印象。

71判断客户类型吹毛求疵型特点：疑心心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员只会夸张地介绍产品的优点，尽可能地掩饰缺点。这类客户不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头。对策：采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须“心服口服〞地宣称对方高见，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入正题。一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。虚情假意型特点：外表上十分和蔼，但缺少购置的诚意。如果销售人员提出购置事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。对策：要有足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不以轻易容许对方的要求，否那么会进一步动摇其购置的欲望。

72判断客户类型冷淡傲慢型特点：傲慢自视，轻视别人，凡事自以为是，自尊心强，不易接近。对策：接近他们最好由熟人介绍为好。情感冲动型特点：对于事物变化的反响敏感，情绪表现不稳定，容易偏激。对策：应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给给对方带来的利益与方便，支持推销建议，作出成交尝试，不给对方留下冲动的时机和变化的理由。

73你的顾客本钱知多少7480%的销售额来自现有顾客。60%的新顾客来自现有顾客的推荐。

74第一节:会话式推销访问程序第三章推销技巧篇75

7576成功“赢〞销的释义亡——商场如战场，不胜那么“亡〞。口——企业大局部员工都是为了一张“口〞。月——营销战术部署与实施的时间单位，考核业绩不能长于一个“月〞。贝——“贝〞为财，利润是衡量成败的最终标准。凡——任何一个成功的企业都是经历了由小到大，由平“凡〞到伟大的历程。伟大是平凡的积累，伟大与平凡只是相对概念。切记:骄兵必败!！

76销售过程77准备面对面沟通陈述，确认接洽产品/公司竞争/顾客正式非正式购买信号具体化达成一致目标，交流，效果试探成交意见劝解说服交流教育感情销售手段演示产品特点和收益确定拜访目的建立关系开发兴趣得到肯定答复处理反对意见

77会话式推销访问程序设定目标访前方案访问顾客开场探询需求FAB法那么处理反对缔结访后分析改善下次访问1、依销售行动方案去订定每一个顾客的销售目标。再依各个顾客的长程目标订定每次的访问目标。2、依每次访问的短程目标方案讨论内容，并做成各种准备。3、分成开场\探询需求\FAB介绍\处理反对意见\缔结等五个阶段；各有不同的目的与目标。4、目的在赢得顾客的好感并建立融洽和谐的气氛后促成易于商谈的相互关系。5、帮助顾客分析需求。这些需求就是产品能够帮助充实的。6、以产品提供的利益去充实顾客的需求。7、帮助释疑解决反对意见而达成沟通。78

78商谈程序图解陈述FAB访前周到的准备，更能圆满处理各种不同的状况。帮助顾客解决疑虑，而确切获得产品提供的利益。业务员事先预测的顾客需求并不一定准确，要通过尝试才能够找到顾客的真正需求。79

79“会话式推销访问程序〞是根底建立推销程序的观念在接受推销技巧的训练以前建立明确的访问推销程序的观念。在讨论到各个推销程序时能够清楚地了解研习各项程序在推销访问中的意义。会话式推销访问程序的学习重点训练业务代表在访问过程中，应用最简易的[会话式推销访问程序]建立融洽的商谈关系。训练业务代表以自己的产品，对模拟的顾客演练[会话式推销访问程序]。会话式推销程序的好处在访问顾客以前，能够依[会话式推销访问程序]的五个步骤去方案及准备推销访问。充满信心按照[会话式推销访问程序]的五个步骤，独立自主的心情去访问顾客。在访问顾客后，也能够按照[会话式推销访问程序]的五个步骤去检讨访问经过并方案改善。会话式推销程序训练的期待效果？业务代表在访谈时较为容易进入情况而谈笑自如。顾客在面对业务代表时，因减少抵抗心理而乐于谈论，容易建立访问间的双方关系。能够让业务代表容易了解顾客需求而有利于提供协助。初学者容易尽快进入情况，可以防止摸索而浪费时间。80

80学习会话式推销访问程序的准备1、了解顾客如何才会买？当顾客在购置一种产品以前，首先要对业务代表具有信心。然后才会倾听业务代表的谈话内容。成功的业务代表都知道赢取顾客的信任，否那么是不可能开始推销商谈的。这种信任要靠业务代表对顾客需求的关心表现去建立。如果站在推销的立场是不可能赢得顾客兴趣的。只要以适切的探询问话可以表达出对顾客恳切的关心。然后以设身处地的谈吐了解顾客的问题，聆听并恳切答复顾客提出的问话。接着以产品功能提供的利益去解决顾客问题的设想，去沟通顾客。产品的特征是公司与你所关心的，却不是顾客的焦点，顾客关心的是能够从产品得到的甚么利益。只要就产品的特征去分析成效，在连接这种成效能够提供给顾客的利益。一个单独的，特定的产品可能发挥很多不同角度的利益给不同的顾客。对特定的顾客选择一个适切的利益，并以适切的方式去沟通，就能够做到成功的推销。81

812、顾客使用产品相关的问话目前使用不同产品的状况。不同类似产品的状况，使用上不方便的情况。使用产品有关的想法，足使顾客觉得需要的要点。在同一行业间需求的话题。至少准备5-6条。简单扼要的内容，以探询方式表达。学习会话式推销访问程序的准备82

823、顾客使用产品后能够收到特定的利益利益要点连结顾客需求。以产品利益解决顾客的需求。就已经列出的需求配合产品利益。以顾客能够接受的内容。防止复杂化的表达，要尽量简单扼要。学习会话式推销访问程序的准备83

834、顾客可能提出的反对意见、推托、猜忌在介绍产品利益时可能提出的反响。反对意见、推托、猜忌等及其答复要领。以简洁的表达方式列表。分析各种反响的原因及答复的理由。学习会话式推销访问程序的准备84

845、缔结访问时请求对方采取的行动缔结访问时请求顾客采取的行动内容。如果是订货的话，订购数量、单价，送货以及付款条件等。有关缔结行动时顾客可能提出的质疑及答复要点。假设有填写手续也要一并准备。学习会话式推销访问程序的准备85

85[第一步]会见并招呼顾客递交名片，自我介绍。以和蔼诚挚的眼神看着对方。简洁说明来意，工作的内容。唱和对方的话题，表现出浓厚兴趣。心平气和并耐心聆听对方的讲话，表示了解。有礼貌的谈吐，尊敬对方的称呼。谦虚的表达，以对方为谈话的中心。86

86[第二步]开发并界清顾客需求以关心的口吻探询使用产品相关的问话。对方在表达时要注意聆听，重复对方讲的话以澄清内容。提起竞争产品时不可批评，再深入了解其喜欢的要点。假设有不明显的需求，可以用暗示以打听对方的感觉。举出别人使用本公司产品而获得的好处或欣赏的要点。87

87[第三步]以产品的利益配合顾客需求将产品特定的利益配对顾客提出的需求。将利益连结产品的特征。防止淘淘不绝的讲个不停。三言两语就要问询对方的反响，不可抢词。不可有强词夺理的言词与举动。88

88[第四步]掌握并处理顾客的态度对顾客反对表示了解，重述要点加以核对是否会意。提出解决的意见或答复猜疑要点。以解决意见建议对方参考求得同意。不明白的内容时要做笔记，老实应对不可编造诺言。假设有无法当面解决事项，约定查明答复。89

89[第五步]缔结会话摘要已经同意或经过澄清的要点。提出建议，采取的行动，以和蔼的眼神看住对方。以充份信心的口气，强调对方的利益要点。从不同角度再试试，以取得对方的同意。不可表现耍赖的态度，感谢给予谈话时机。90

90访问方案演练第一步：会见并招呼顾客_____________________________________第二步：开发并界清顾客需求_____________________________________第三步：以产品利益配合需求_____________________________________第四步：掌握并处理顾客的态度_____________________________________第五步：缔结会话请采取行动_____________________________________91

91第二节:建立可靠性第三章推销技巧篇92

92为什么要建立可靠性1、初次见面相互猜忌影响沟通一个人在初次见到陌生人时，都会因为不了解对方的为人或个性而猜测相互间的相容性〔诸如：他会不会喜欢我？或者，我会不会喜欢他？等〕而感觉到紧张、担忧、甚至恐惧。在推销访问时，通常这种紧张，担忧或恐惧的情况会更严重。推销访问与一般社交场合不同；在业务人员方面因为身负推销责任，非但要与顾客沟通其需求与产品的优缺点，而且需要进一步取得承诺订购产品，再加上单独访问而觉失势孤力薄。在顾客方面也因为过去经验中，对业务人员，公司等之印象而觉得对一个陌生的业务人员警觉，担忧甚至恐惧感。这些双方的紧张，担忧以及恐惧的感觉，必须在双方建立相互关系过程中努力解除，否那么就难于在互相信任的情况下达成交互作用或沟通的结果。这种融化的条件叫做[建立可靠性]，你需要具备这些要素才能够作为[碎冰机]去化解。93

93为什么要建立可靠性2、初见面时的相互猜忌形成隔膜的猜忌从顾客的立场来看有：*这是何种人？会不会浪费我的时间？对我有益还是有害？*我用目前的产品很好，我不想换。*我现在很忙，我没心思去应付业务人员。*这是今天来访的第5个推销员，我目前并无任何购置需求。从推销人员的立场来看，存在心理的有：*这人会不会喜欢我？会不会对我不客气？*不知道他是何类人，是不是不容易应付？*这人会不会有成见，会不会听得进我要说的话？*我不知道要从何种角度来开始说明才会说服对方？*我要如何去探询需求？说明产品的特征、成效与利益？94

94为什么要建立可靠性3、再次见面或经常往来的人也会互相猜忌除非从产品确实得到利益而留下深刻印象，否那么顾客是不会记住的。这种猜忌，可能有以下的状况。从顾客的立场来看有以下想法：*会不会以要来浪费我的时间，我刚好把事情作了一半……*上次我拒绝过，这次又来了，订的货还没启用，怎么又来了！*上次订的货使用过还不怎么满意，而且不好用，有困难。*我手中还有货，我不需要它。希望不要再缠住我，我很忙！从推销人员的立场看也有以下的想法：*上次被拒，这次得格外努力才行。*我这次要更了解对方。*上次已购的产品不知道用了以后是否满意。*希望这次订购，不知道还有什么疑问。*我上次向他说明的他是否还记得？95

95为什么要建立可靠性4、顾客冷淡的可能想法认为业务代表仅只关心自己的产品，而并不关心顾客或顾客的业务。认为业务代表只能主观强调自己产品的优点，不会提供客观的看法，是片面之词不能信任。对前任业务代表的偏好，或者讨厌前任业务代表。也可能是前任业务代表在行为上冒犯了顾客。对公司的成见或偏见，竞争者的中伤，以前不成功的经历，客诉处理未妥善。96

96为什么要建立可靠性5、建立可靠性的要点因此，建立可靠性的目的在于降低双方紧张的情绪，并由信任而减少担忧及恐惧，以便促成双方的有效沟通。建立可靠性的要项有四个角度，其内容并不是短期间能够完成的。业务人员应该在平时就要努力培养。建立可靠性可以从以下四个角度去努力：〔1〕诚挚〔2〕礼貌〔3〕技能〔4〕平易性97

97诚挚——建立可靠性的要项之一1、诚挚是第一印象的关键对一个初次访问的顾客来说，业务人员诚挚的表现是造成第一印象的关键。如果一个业务代表能够在第一印象中促成诚挚的感觉，顾客就不容易在访问过程中以冷淡或消极的态度来反响业务代表。诚挚的表现要从作风与谈吐两个角度来努力。2、诚挚的作风以设身处地的立场关心顾客。即使顾客正在使用竞争产品，也关心有否得到好处，庆幸获得应有的利益，而防止批评排斥的言行。更不应该有贬低竞争产品的举止。衷心提供效劳，并帮助顾客。关心顾客的兴趣，祈求并努力促使顾客获得利益，谈话中耐心聆听顾客讲话。谦虚而老实的反响。诸如：顾客在繁忙时表示另择时间再来。或者将顾客的疑问，无法答复的内容记下来，约期答复等等。3、诚挚的谈吐言辞诚挚的表现清楚的咬词，说明要简单而扼要而且符合逻辑。一个淘淘不绝讲个不停却谈不到核心的人，会让别人疑心其是否诚挚。难免给人以狡辩，强词夺理甚至有说不清的感觉。声调的大小与快慢要适中。太大的声音容易给人产生侵略性的感觉，而太小的声音让人错觉[不敢声张]或[理亏]。太快的谈吐叫人产生[自顾自己讲]的感觉。讲的太慢却容易造成[有理说不清]等的印象。非言辞诚挚的表现以和蔼的眼神注视对方，聆听顾客的讲话。身体语言要表达出贯注精神与热情，好让顾客有被重视的感觉。冷漠而不在乎的表情与反响等都会造成顾客对诚挚的疑心。98

98礼仪——建立可靠性要项之二1、专业性的穿着穿着是外表上显现出个人教养程度最重要的条件。即使再好的内涵，如果外表邋遢粗俗，就很容易造成负面的印象。男性的穿着西装–质料要好，好的质料可以持久，熨烫笔挺，颜色深色较稳重。蓝、灰、咖啡色等都不错，绿色的不可以。上下装的款式与颜色要配合。大小适中，注意流行。衬衣–素色，条子都OK，格子不可，纯棉最平安。领子不可太大或太窄袖子的长度应在腕骨下。要烫得笔挺，长脸的人不可配宽领，衫裾不可露出。背心–肥胖者不可穿。盖不住肚子的样子很难看。领带–宽度要适中，素花可以，盖到裤带口上，不可斜歪。裤子–盖住鞋子不可露出毛毛腿。裤条明显不可太宽太窄。鞋袜–袜子要干净，不可破，鞋子擦亮。99

992、专业性的仪容及态度眼神–视线要和蔼地接触对方的眼睛，以关心的眼光，略为轻松的微笑。表情–关切的表情，轻松而不紧张。有皱眉头的习惯的人，很容易给人以[输家]的印象，要设法放松。身体–上身略向前倾，不可后仰或左右倾斜。紧张而僵硬或疲惫的松懈都会影响对方的反响。双手–平放双膝上手指摊开。双手插入口袋，双手交叉都不是很好的举动。手指–保持干净，骑摩托车者尤应注意随时清洗。指甲要经常剪短。有留指甲者应小心去除污垢。定位–推持1到1.5公尺的距离最恰当。尤其是有口臭或抽烟的人应该自觉而不可太接近对方造成厌恶的反响。穿着–整齐干净为主，要随时熨烫笔挺。不过分华美盛装。Disco装，或Gogo装都不适宜。男女都不宜穿着低胸或开胸的上衣。头发–梳装修剪整齐，不要用太多的发腊胶水而过分华美，要表现的是专业气质而非流行。鞋袜–经常擦亮洗干净，素或素花的袜子，破洞不可，脱鞋时小心臭味。胡须–每天都要刮干净，留胡须不易被接受。假设有留胡须，要每天整理干净。耳环–防止太大，太豪华的。主要让对方注意的是你，而非这些装饰品。首饰，胸针，戒指也一样。化妆–淡妆，口红，清淡的香水，清淡的古龙香水不妨。女性不化装或浓妆都不好。口袋–装满东西很难看，口袋盖好钮扣扣好。尤其是抽烟者要注意。香烟–对污染应有敏感的感觉。对于不抽烟的人来说，面对烟雾谈话时，未开始以前兴趣已经减了大半。口臭–有口臭问题的人设法去除，保持距离防止扩散。面对阵阵难闻的臭味，心里也只有想逃开。体臭–或有腋臭味的人，使用药品可以除臭，可以防止不快感。尤其是夏天夹着汗臭，更是难闻。礼仪——建立可靠性要项之二100

1003、“您〞为前提的态度以对方为中心的设想或谈话，能够让对方觉得被尊重而有利于建立融洽的气氛。因此这句话的含意应该以对方的立场设身处地去设想，而不是仅止于谈话的句子中参加很多“您〞。在访问面谈中设身处地的设想顾客立场时，业务人员诚挚的表现将被顾客看成[具有相同目的的伙伴]。这种方法之可贵的一点是：并不需要贬低或谦卑自己而达成。推销产品时，要能换个立场从顾客的角度去看推销的产品能够充实其需求程度，而切忌从自己或公司的目标去强塞顾客。“您〞为前提的态度是衰诚关心顾客需求的表现。同时在努力协助顾客去充实后，也能够满足自己完成推销的任务。“您〞为前提的态度，应该包括谈话的声音，语调，表情，等身体语言，以及“您，贵公司〞等的照顾的方式。礼仪——建立可靠性要项之二101

101技能——建立可靠性的要项之三[技能]是推销人员为解决顾客的问题而装备自己的程度。102

102技能——建立可靠性的要项之三1、专业知识产品知识–虽然推销人员并非技术人员，如果把技术性的问题推托给技术人员，常在说明产品时无法让顾客得到满意的了解而影响购置的决定。应用知识–顾客使用产品的有关知识。使用产品时可能碰到的状况，心情，以及可能发生的问题，困扰，解决方法等。竞争产品–包括类似产品知识。顾客从目前使用的竞争产品获得什么利益？竞争产品对顾客强调什么重点？如果不清楚就无法讨论。顾客心理–顾客在购置产品时可能有的心情。诸如：耽心，恐惧等的心理以及其变化的过程。推销技巧–展示与报导的技巧，沟通能力等。让顾客得到正确了解产品的媒介。处事能力–方案组织以及解决问题的能力。是具体化推动推销工作时是否能够顺利完成的关键。103

103技能——建立可靠性的要项之三2、个人修养推销人员访问的顾客，各有不同的教育背景，学识与经验。为了相互间更为密切的关系，假设能听得懂对方的谈话主题或了解不同顾客的状况就能够拥有[共同的语言]而增加接受性。除了专业知识必须深入学习以外，应该在平时就以好学不倦的学习态度以养成T字型，也就是既广博又深切的知识。只要心理上有学习的意愿，到处都可以而且在任何场合都能够学到实务的知识。积极设想的习惯促成乐观而坦诚的态度，常能化解消极的遭遇及悲观的处境。不骄傲，不固执，不呆板的风度，伸缩自如，适应性高，而且让别人感觉到谦恭相敬，比较能够受顾客的欢送。104

104技能——建立可靠性的要项之三3、非绝对性辞句，是个人修养的表现绝对性辞句–是肯定的，无伸缩性，不能适应变化，固执的，强调权力而呆板的。诸如：从来也不会……，始终是……，每次都……，绝对是……，一定会……，必然……，必须……，无疑是……，不可能……，怎么会等。非绝对性辞句–有错误的容纳性，伸缩性高，适应性佳。认为过去的真理不一定永远是对的。诸如：偶尔……，有时……，常常……，从经验中显示……，多半是……也许是……，说不定……，很可能是……，看起来好象……，几乎是……，从另一个角度来说……，似乎……等等。105

105技能——建立可靠性的要项之三4、展示与报导能够充分发挥个人的魅力有效组织推销的要点，而诉诸于顾客的五感官及感觉以增加沟通效果及印象。〔1〕听觉–采取讨论的方式，表达要点，举例说明等。〔2〕视觉–以样品让顾客亲眼看到实物，利用相片、说明书、图样并重点说明形状的提示等等。〔3〕嗅觉–翻开包装让顾客闻一闻味道。〔4〕味觉–实际上让顾客去品尝或尝试产品。〔5〕触觉–让顾客用手去触摸产品以体会产品的状况。〔6〕感觉–诉诸于顾客的第六感，感觉或连接过去的经历。106

106平易性–建立可靠性的要项之四1、志同道合的感觉润滑沟通平易性是解除买卖对立的立场最好的要项。双方在见面时冰冷的猜忌关系，顷刻间得到化解而酿成融洽的气氛。买卖对立的关系也随之变化成为[伙伴]的友谊。2、个人兴趣在个人兴趣方面的嗜好可以相同的话题来缩短相互间的距离。双方在沟通以前就在心理上积极的准备好聆听对方的表达。网球、桌球、羽手球、高尔夫、游泳、登山等的体育活动，最容易促成无邪的关系，而且对健康有帮助。跳舞、旅游、绘画、音乐等艺术或休闲活动以及生活；乐趣，常能凑合相互间的思想而乐于谈心。经济、事业、投资等和活动能够互相提供创意而以学习的立场，很容易赢得对方的尊敬。107

107平易性–建立可靠性的要项之四3、社交活动在社交活动方面，也因为社团关系而有亲近的时机。诸如：青商会、扶轮社、狮子会等的社交活动，双方的关心话题自然就集中在一起，拘束的心情得以融化。其他的公益活动、教育、宗教、政治活动等。然而宗教与政治方面的主张，也很容易引起争执；如果不明对方的归属的话，常常导致相互排斥的局面。4、假装同道弄巧成拙为了建立或赢得顾客的融洽关系而假装成相同的个人兴趣时，因为在谈到[行话]时无法深入，被识破是假装时会引起反效果，应该谨慎。假装真正有兴趣而以学习或请教的方式建立关系，是很好的方式。然而为了讨好对方面假装时，却会导致对方信以为真，无法自拔苦了自己。108

108建立可靠性讨论1、当顾客对业务代表的诚挚尚未建立可靠性时：〔1〕顾客可能有何种反响？——————————————————————————〔2〕当顾客有上述反响时，你当场有那些创意去改善情况？—————————————————————————〔3〕为了防止这种状况，你平时要如何注意培养诚挚性？——————————————————————————2、当顾客对业务代表的礼仪尚未建立可靠性时：顾客可能有何种反响？——————————————————————————当顾客有上述反响时，你当场有那些创意去改善情况？——————————————————————————为了防止这种状况，你平时要如何注意培养礼仪？——————————————————————————109

109建立可靠性讨论3、当顾客对业务代表的技能尚未建立可靠性时：顾客可能有何种反响？——————————————————————————当顾客有上述反响时，你当场有那些创意去改善情况？——————————————————————————为了防止这种状况，你平时要如何注意培养技能性？——————————————————————————4、当顾客对业务代表的平易尚未建立可靠性时：顾客可能有何种反响？——————————————————————————〔2〕当顾客有上述反响时，你当场有那些创意去改善情况？——————————————————————————〔3〕为了防止这种状况，你平时要如何注意培养平易性？——————————————————————————110

110第三节:开场技巧第三章推销技巧篇111

111开场的要领1、影响访问开场的因素个人–顾客与推销人员，各有不同需求与个性。环境–你会见顾客的地点与场合。幽静的或吵杂的，工作中或用餐休息，各有不同环境而影响开场效果。态度–顾客与你的态度。担忧对方的企图，紧张而谨慎亦或轻松愉快的态度。抗拒–需求不明，原那么的抵触，先入感等隐藏的抗拒。目标–你为这次访问而设定的目标。目标不同作风就跟着不同。112

112开场的要领2、良好的开场白最重要的是获得注意你的来访，并鼓励顾客参与你谈话的主题。因此良好的开场白需要能够捉住顾客的注意力。开场后应该尽快确化访问目的，让顾客了解即将讨论的主题并引起兴趣。开场白中要设法提出产品为顾客提供的利益为焦点去导入商谈，以便为FAB铺路。最好的方法是关联到顾客特定的需求。这个要点可能在最后形成结论的要点。讲究开场的最后一个目的是为接下去的商谈之进行建立融洽气氛。把僵硬而沉闷的空气化解成轻松愉快的对谈。113

1133、建立和协的相互关系〔1〕〔在建立可靠性所讨论过〕语法上要运用[您为前提的态度]、[非绝对性的辞句]、[引用第三者]、[复诵对方意见或同意事项的习惯]、[敬语]等，以设身处地谈话方式进行讨论。〔2〕以对方关心跟使用产品有关的重点为话题去导入讨论。〔3〕聆听对方的话，特别是话中之话。注意言辞上的咬词，声音，声调，速度，语调等。不辩驳自己，诚挚的表现。〔4〕如有客诉，对造成的不便抱歉后再设法解决，不可官腔官调。〔5〕逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复。要感谢对方指导，并期待继续指教。114

114开场技巧有以下9种1、称赞2、探询3、引发好奇心4、诉诸于好强5、提供服务6、建议创新7、戏剧化的表演8、第三者的影响9、惊异的叙述1、开门见山就以讨好顾客的辞令，好让对方心里觉得舒服而酿成融洽的气氛。这种恭维的话，要以诚恳的口气说出来才有效。6、为顾客提供创意而获得好感。如果顾客接受理想而可行的方案，你的商谈绩效必定可期。2、以顾客需求有关的话题去澄清对方的需求，并且以答话来开始双向沟通。发问的态度要认真，确实让人觉得很想知道。3、引发好奇心对于新鲜的事情发生好奇的心理，以集中注意力。如果能够以产品有关的话题去引的话会更容易导入商谈。4、满足向别人炫耀的自尊心。诸如：声望，名誉，社会地位等，许多人都觉得很重要。5、协助顾客处理事务或解决问题。如果顾客正在遭遇到困难，而你能够协助解决的话，开场的效果是可期的。7、诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉。8、将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实。使用产品的统计资料，实验报告等。9、以惊异的消息引发顾客的注意力。新闻报导或最新消息，内容一定要真实。115

115访问开场演练1、的：轮流由组员模拟演练开场技巧。2、由某人当顾客，其他的组员为观察者。3、把开场技巧演练出来。演练后就停下来，4、请观察者报告简单的观察。116

116第四节:探询顾客的需求与聆听第三章推销技巧篇117

117需求的培养步骤寻找顾客的需求澄清需求的程度协助需求显在化协助并培养需求帮助顾客下决心将话题诱导至有关使用产品的要点谈一谈顾客的想法。*提出别人〔同业，同道〕的看法问一问顾客的意见。*用法，不用的原因，感觉，印象。*设法了解「为何如此？」*是无意识，潜在，亦或显在需求。*表示了解顾客的想法。*提出使用产品后更佳的情况，问询顾客的反响。*反复提出更佳情况〔使用产品后的改善情形〕以及佐证。*从积极的角度判断。*提供决策所需条件。*提供创意以解决转换的过渡问题。*提供第三者的实例以建立信心。*如何才能享受利益。*转换过渡上的问题提供建议。118

118需求意识化的程序无意识的需求探询潜在的需求探询显在的需求FAB反对意见处理反对意见FAB【顾客】我从来不穿鞋子，一向觉得舒适自在。也不觉得有什么不妥。【业代】我了解，习惯上不穿鞋子也蛮舒服的。不过，你是否曾经踢到石头而伤到脚。【顾客】有是有过，敷些草药就好了。这种状况常会有。【业代】如果有东西裹着而保护你的脚，就是踢到石头也不痛也不会伤到脚，你认为如何？【顾客】如有这种东西，倒很理想。【业代】我们的皮鞋穿起来毫无束缚感，让您走起路来轻快如腾云……【顾客】套上笨重的东西在脚上，很不灵活。【业代】我了解您有如此感觉，起初总会不习惯的，但是穿过二，三天后自然就会好些……119

119推销探询的程序1、根据很多人的经验，假设你要求对方容许再发问，多半的顾客都乐于应允。【例话】※我请教您一下……，请问……，您不介意我请问您……请求允许开始问话120

1202、查寻事实的问话能够获得事实的真象。诸如：什么人，什么事，何时，何地以及多少〔也就是5W2H〕等等。其目的就是要对顾客现在的状况寻找出客观的事实。以设身处地的口气问询，搜集5W2H的内容。不过在反复问话时，要防止刻板的一问一答方式而在谈话间插入设身处地的反响。【例话】※您是否经常要用到胶片？都用过哪些厂家的？常用哪种规格(厚度和幅宽)？对质量有什么要求？遇到哪些质量问题没有？用哪种夹胶机加工?加工温度用到135度吗？间询『查寻事实的问话』121

1213、有直接与间接的两种查寻感觉的问话。直接查寻感觉的问话有时会造成紧张，而且在顾客的反响不明时，可能意见相左而容易造成难于继续交谈的结果。查寻感觉的问话对准顾客主观的需求，期望与关心。例如间接查寻感觉的问话先说明别人的感觉、做法，再请对方表示意见。因以第三者意见的方式表达而让顾客表示对此的见解，答复者较能轻松表示自己的看法。以别人使用本公司产品的看法请求顾客表示观感。可以反复探询不同角度的意见。直至完全了解顾客的感觉为止。【例话】※有些胶片在加工做好之后灰蒙蒙的发雾，不是很透明，你觉得怎样？※有些夹胶玻璃产品时间久了要发生脱层，你觉得怎样？※有些客户要求夹胶玻璃超透明的时候，你是用哪种胶片做？间询『间接查寻感觉的问话』请顾客表示见解推销探询的程序122

1224、在了解对方的感觉后就可以直接问询顾客的意见。经过间接意见的讨论后顾客的情绪已经缓和，意见已明确化。就以直接探询的方式，让顾客表达自己的感觉。至此，直接查寻感觉的问话就可顺利得顾客的意见。问询『直接查寻感觉的问话』推销探询的程序123

123第五节:推销产品的FAB法那么第三章推销技巧篇124

124产品FAB〔属性，作用，益处〕的法那么 即：特点、优点、利益点FAB对应的是三个英文单词：Feature、Advantage和Benefit，按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它到达的效果就是让客户相信你的是最好的。现在解释一下说服性的演讲过程：1．属性〔Feature〕 这个单词需要注意，经常把它翻译成特征或特点，而且很多销售人员至今还把它翻译成特征或特点。特征，顾名思义就是区别于竞争对手的地方。当你介绍产品且与竞争对手的产品进行比较时，就会让客户产生一定的抵触情绪。 原因是什么？因为在销售的FAB中不应把Feature翻译成特征或特点，而应翻译成属性，即你的产品所包含的客观现实，所具有的属性。比方，讲台是木头做的，木头做的就是产品所包含的某项客观现实、属性〔Feature〕。2．作用〔Advantage〕 很多销售人员顾名思义地把它翻译成了优点，优点就是你们比竞争对手好的方面，这自然会让客户产生更大的抵触情绪，因为你们所面临的竞争对手非常多，相似的产品也很多，你们的产品不可能比所有的产品都好。 现实中的每一个产品都有各自的特征，当你们说产品的某个功能比竞争对手好的时候，客户就会产生非常大的抵触情绪。实际上，在销售中把A〔Advantage〕翻译成作用会更好一些，作用〔Advantage〕就是能够给客户带来的用处。3．益处〔Benefit〕 就是给客户带来的利益。比方，讲台是木头做的，那么木头做的给客户带来的益处就是非常轻便。FAB应该这样解释，这个讲台是木头做的，搬起来很轻便，所以使用非常方便。这样的结构，是你说服性的演讲的结构，只有这样的结构才能让客户觉得你的产品满足了他的需求，并且愿意购置你的产品。125

125从买方的立场去推销产品1、产品的利益——顾客关心的从推销产品的立场来说，我们很容易认为顾客一定关心产品的特征。于是想尽方法把产品的特征罗列尽致设法去说服顾客。到底顾客从一种产品中期待些什么？要答复这一点我们不妨想象一下，当我们在做顾客时的情况。你路过服装店或路过卖柜台时，销售员是怎么向你推销的？126

126我们从下面的例子来看看一个推销PA胶片的业务代表，在推销时不同的顾客是如何反响的：业务代表：我们这种夹胶PA胶片采取最新配方生产，具有PVB胶片的高透明度和EVA胶片的低生产成本的综合特点。顾客联想反应需求顾客A*哦，现在保均推出夹胶胶片新产品了！我知道PVB胶片和EVA胶片的各自优缺点，但是我还没有用过你们的胶片顾客B*这是一种新产品！我现在一直都在用EVA胶片……顾客C*这种PA胶片比EVA好！我用EVA胶片做出来的夹胶玻璃一直都是雾蒙蒙的，你们这种胶片不会发雾？顾客D*这种胶片可与EVA共用设备！比EVA透明高，价格不是很贵，又可以用“一步法”真空夹胶机生产……综然前述：『顾客A』与『顾客B』的联想反响，缺乏以促成销售的成功。『顾客C』与『顾客D』的联想反响，就比较容易促成销售。127

1272、直接介绍产品的利益从设想的程序来说，罗列产品特征去说服顾客的想法没有什么不对的地方。可是这种推销的方式却不容易打动顾客的心。主要是因为顾客必须把这些产品的特征连结到自己的需求。也就是说，顾客在听到你对产品描述的特征以后，需要靠自己的想象力去联想这种产品将会对他自己的需求构成什么关系。有些顾客具有很好的联想能力，他就会敏感地反响你的推销；而另外一些不大会联想的顾客，却对你热心的推销无动于衷。从买方的立场去推销产品128

128从哪些角度去设想FAB安全性效能性外表性舒适性/方便性经济性耐久性129

129FAB表达词1、具有吸引力的表达词※按以下公式把产品的FAB连结成一句具有吸引力的表达词：因为……〔特征〕……，它可以……〔成效〕……，对您而言……〔利益〕……，☆【例如】*因为这种PA胶片具有PVB的高透明性和EVA的低本钱性〔特征〕，它可以做出低本钱、高透明的夹胶玻璃〔成效〕，对您而言，您就再也不必为了用PVB要投资高压釜和用EVA玻璃清晰度差而烦恼，满足高端客户的质量需求〔利益〕。130

1302、不能够省略利益※当你在使用FAB表达词时，可以省掉特征或者成效，甚或颠倒来使用，却不能漏掉「利益」，否那么将无法打动顾客的心。※任何编排都可用，唯独不能省略利益「B」，诸如：FAB；ABF；BAF；BF；BA；AB；FB131FAB表达词

131顾客关心你的产品给他带来的利益而不是产品的本身！132客户需求产品利益吻合

132产品FAB分析表「F」特征「A」功效「B」利益133

133FAB练习题想一想，你最近购置的二种物品，你认为它的特征是什么？这种特征有什么成效？这些成效对你带来什么利益？品名特征功能利益134

134第六节:如何处理顾客的反对意见第三章推销技巧篇135

135反对意见的可能原因习惯性的反对因为担心被业务代表强塞货品而防守自己，从经验中学到应付的好办法。逃避决策可能是不喜欢业务代表或公司；射过就好，越快越好。已经没理由推托，只好逃避决策。需求未认清虽然在实质上存在着需求，却因为习惯成自然而毫无需求的感觉。期望更多资料有闪趣购买但说明结果未尽理解。对某些重点需要了解，却以反对的方式提出。抗拒变化变化导致损失的忧虑，促使采取抗拒心理。人对陌生新鲜的事情都有恐惧感而宁愿维持现状。利益不够显著核对后觉得划不来，只要足够的利益就会同意。因此也可能以反对方式澄清是否有更多利益。1、可以解决的反对意见1、可以解决的反对意见136

1362、实际上有困难的缺乏金钱或信用付款能力有困难，潜力不够去开发。确实不需要产品具有真正不需要的理由。缺乏购买权限找错了对象。反对意见的可能原因137

137顾客为何不想买你的产品１.以为现有价格太高２.对现有的供给商满意３.原产品购自“关系户〞４.受到互惠约束５.预算已用完６.经济状况欠佳７.留待下次再谈８.希望参考其他公司产品９.不作确定答复１０.利用虚伪托词１１.固执，坚持自己的意见１２.要求书面申请138

138处理反对意见的根本观念1、不可失望，放弃或投降反对意见是正常反响，不同意见表示需要澄清，深入了解真正原因才是重要的。放弃处理的时机等于否认所有的努力。2、要促成赢/赢，不可打倒顾客不可以有输赢的想法。赢得辩论会输掉顾客。帮助顾客设想，解决疑虑。让顾客得到满意的解释才能做到赢/赢的成果。3、让顾客坦开胸襟乐意沟通提出反对意见后就遭遇否认性或消极反响，顾客将闭嘴不谈。最好是让顾客翻开话柄，倾吐心声确悉实际状况。4、耐心聆听，探询真正原因当顾客在表达反对意见时，切勿打断话柄。以设身处地的态度深入了解困扰的原因，就能够明确化其需求。139

139推销人员最见的缺点1、不熟悉自己的产品『我只会推销』的想法将导致顾客不愿意讨论。不熟悉自己产品，竞争产品，使用状况及不了解需求就不可能处理反对意见。2、只讲不听，不让顾客讲话错觉推销就得从头讲到底，不让顾客发言，或不理会。结果自然无法处理反对意见。3、喜欢驳倒顾客错以为驳倒顾客就是胜利，误认为顾客无话可说才是时机。然而，心理不舒适怎会买？140

140处理反对意见的根底☆–☆–要知道应该知道的以及必须做的–☆–☆1、认识自己公司–公司的规定作风，处理问题的态度，经营的宗旨。2、认识自己产品–越深切越好，甚至技术性的要点也应该有根底性的认识，否那么一问三不知就无法处理。3、认识你的顾客–一般顾客在购置时的心理以及各位顾客的个性及习惯，特定作风等。4、认识竞争产品–买方在购置时一定得比较。目前已经在使用竞争产品的顾客，是比较的依据。5、了解市场状况–同类产品的状况，效劳习惯的改变，同行业的动态，开展趋势等。6、耐心聆听顾客–各个顾客的意见都不一定相同，耐心聆听顾客说话，才能从谈话中分辨出真正的原因。7、体会顾客需求–站在顾客的立场设身处地体会顾客的需求，如果不清楚要替顾客澄清。8、觉察隐藏抗拒–要从积极的聆听中去觉察并意会隐藏的抗拒，并且熟悉如何处理抗拒。9、表达处理技巧–具有训练的处理技巧，才能明确表达。10、掌握反对原因–掌握了反对意见的可能原因后才能够透视综合状况，并且以富有弹性的方法去处理。141

141处理反对意见的方向1、明确的反对意见**重点在于澄清需求或利益**需要沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。利益要具体化，模糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。帮助比较解决疑窦。要有耐心，运用探询深入了解详细解说。提供产品的深入知识。如果需求不明，又在了解上有困难或者利益不明显，资料是最正确的解决来源。别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。建立足够的信心，除非业务代表的外表上看得出信心十足，否那么怎么相信他们说的话？142

1422、难于捉摸的反对意见**先查清楚是怎么回事再说**抗拒顾客的反应业务代表的处理行动拖延的抗拒不相信产品利益重新FAB，澄清利益再探询。假借理由的抗拒提出含糊的借口让你觉得有道理提出质问查清楚真正原因。让顾客讲出话中之话，再分析。沉默的抗拒冷淡而无反应冷静理智探询，换角度FAB。转换话题的抗拒闪烁其词，不集中在一个主题对一主题提出质问，聆听，再伺机诱导话题转回商谈。反对层出的抗拒反对层出，也不听你的解释探询查出背后的真正原因后重新结构谈话重点。倦态的抗拒打呵欠，看别处是否安排不佳？重探，改变技巧。混乱的抗拒反应迷糊不了解未打动，不了解，改变谈话重点。处理反对意见的根底143

143处理反对意见的根本程序144第一步\缓冲第二步\探询第三步\聆听第四步\答复感谢顾客愿意提出反对意见。诚心表示了解，并以设身处地的立场去体会对方的感觉。以诚心了解更深入的原因的态度。请教倒底反对的真正原因是什么。要耐心探询的准备。真正的原因。全神贯注去聆听对方的说明。从聆听之中去细心分辨出「话中之话」，或者「话中之话」与「弦外之音」在充分聆听并确认了解后，最后才能够在确切了解真正原因下去解决或答复顾客的反对意见。如果有无法答复的问题，要把它写下来，并且说明你准备如何去查清楚以及约定在何时提出答复。

144聚光法镜子法自食其果法重探法同感法诱导法意见支持法证实法145处理反对意见的技巧八卦连环阵

145处理反对意见的技巧聚光法☆把焦点对准关键性的重点【例句】※『我不知道有没有了解您的意思，您所担忧的是不是……？』※『我相信您有足够理由这么想，能不能请您再详细说明……？』146

146镜子法☆把相对性的利益反射性的提出【例句】※『我没地方放』–『您认为这种产品会占您很多地方吗？』※『太贵』–『是比EVA贵一点，但是比PVB便宜多啦，您担忧的是收不回本钱？』147处理反对意见的技巧

147自食其果法☆以反对的重点充为该买的重点【例句】※『别人只要35000元，你们为什么要贵5000呀！』–『我就是希望您了解这一点，您只要多花5000元，就能得到一台性价比更优越的真空夹胶炉』※『我现在没时间！』–『这就是我要讨论的重点，节省时间就是采用我们产品最大的收益，因为……』148处理反对意见的技巧

148＋－×÷推销术＋：加了什么东西，所以较贵－：廉价一点，但会失去很多×：多付出一点，但会回收很多，后者是　前者的几倍÷：贵几元，但分割成每单位只贵一点点。－－克服价格障碍

149重探法☆再深入探询以了解相关问题【例句】※『我了解您的意思；您能不能再说明一下，您认为用在那一种情况下效果不够好？』※『谢谢您提出这一点；我再请问您一下，您是怎么计算的？』150处理反对意见的技巧

150同感法☆了解对方的想法是必然的心理【例句】※『我了解您有这样的感觉，您邻县的李四先生原先也担忧这一点，后来在采用我们产品后，他确实获得……』※『我可以体会您在还没有用过我们产品前有很多顾虑，你邻县的张先生原先也担忧这一点，后来经过反复检验后觉察……』151处理反对意见的技巧

151诱导法☆把对方的想法引导至有利的角度【例句】※『我了解您觉得单价要比EVA高些，不知道您有没有从真正解决您目前困难的角度去分析过……？』※『您有没有从满足高端客户需求的角度去衡量过我们PA胶片将是你最正确选择……？』152处理反对意见的技巧

152意见支持法☆支持对方的感觉与意见【例句】※『这是应该的，要我是您，我也会这么想』※『当然……』※『难怪您这么说……』※『这是应该的考虑到的……』※『我了解……』※『您真是了不起……』153处理反对意见的技巧

153证实法☆提出有利的证据【例句】※『这是我们最近在中国建材杂志上报告的资料……』※『从这份最新的专业新闻报导中您可以了解……』154处理反对意见的技巧

154处理反对意见演练–话中之话下次再说吧！__________________________别人可以折扣！________________________我不能这样说换就换！_________________别人也有这样的效劳！__________________让我再考虑一下！______________________你能不能保证一定好！_________________155

155处理反对意见演练–扮演顾客者在演练以前，要先设定反对意见的话中之话，然后让扮演业务代表的人去处理。1、「反对意见」价钱太贵，其他厂牌只要×分之一的价钱……「你的意思是：」—————————————————————2、「反对意见」我一向用××牌很好！为什么要换？「你的意思是：」—————————————————————3、「反对意见」不想改用不熟的新产品！「你的意思是：」—————————————————————4、「反对意见」目前没有用到，以后有用到时一定找你……「你的意思是：」—————————————————————5、「反对意见」我用过后效果不理想，很多客户都会投诉……「你的意思是：」—————————————————————6、「反对意见」这产品我不熟，你的说明又不贴切……「你的意思是：」————————————————————156

156处理反对意见演练–扮演业务代表者在演练以前，先把『缓冲-探询-聆听-答复』的内容订出来，然后再跟扮演顾客者面对面去讨论。1、「反对意见」价钱太贵，其他厂牌只要×分之一的价钱……「你的缓冲句」—————————————————「你的探询句」——————————————————2、「反对意见」我一向用××牌很好！为什么要换？「你的缓冲句」——————————————————「你的探询句」——————————————————3、「反对意见」不想改用不熟的新产品！「你的缓冲句」——————————————————「你的探询句」——————————————————157

1574、「反对意见」目前没有病例，以后有病例一定找你……「你的缓冲句」————————————————————「你的探询句」————————————————————5、「反对意见」我用过后效果不理想，很多病人都在抱怨……「你的缓冲句」————————————————————「你的探询句」————————————————————6、「反对意见」这产品我不熟，你的说明又不贴切……「你的缓冲句」————————————————————「你的探询句」—————————————————————158处理反对意见演练–扮演业务代表者

158缓冲句例1、谢谢您提出这一点……，谢谢您告诉我……，谢谢您指示这一点…2、我了解您有这样的想法……3、我很抱歉让您为难……4、我们抱歉造成困扰……5、我了解，用久了比较习惯，而且也有些感情……6、价钱方面未能让您如意，我很抱歉……7、我很感谢，如果价钱符合您的要求的话，您一定会支持我们的……159

159探询句例1、您能不能说明一下，您是怎么用的？是做移门玻璃吗？……2、要我是您的话，价钱差这么多也是不容易接受的，请问您是一次买多少平方?……3、客户抱怨是最不喜欢听到的。请教您做的夹胶玻璃是用在什么地方……4、请问您通常在选择一种新产品时都注意哪些要点？5、请问您的胶片目前是拿哪个厂家的，质量都还稳定吗?160

160第七节:缔结访问第三章推销技巧篇161

161缔结访问的心理准备1、缔结前的心理障碍〔1〕害怕会被拒绝，会很难堪。〔2〕犹如向顾客乞讨，不好意思开口。〔3〕看到对方为难的反响或反对意见，觉得不必强求。〔4〕想象中要求订货的件可怜的模样。162

1622、要替买方的立场设想〔1〕买方在做成一种变化的决策时心理会动摇而不平衡。〔2〕担忧自己的决策可能不正确，需要别人的帮助。〔3〕对于新的想法或事物没有信心而不舒服，需要更多证据支持。〔4〕需要充实信心才能进一步做决定。〔5〕顾客在决定购置时会有什么担忧的？163顾客在决定购置时，担忧的内容可分三类：损失金钱或浪费的恐惧对商品本身的价值置疑被第三者嘲笑的恐惧缔结访问的心理准备

1633、业务人员的正确心理帮助顾客尽快获得新产品而享受其利益。帮助顾客解除心理障碍。这是商业行为中公平的沟通时机。164缔结访问的心理准备

164顾客购置意向的积极讯号1、非言辞的讯号在听你的说明过程中眼睛发亮注意倾听，并且以假设有所思的反响好象一面在听话一面在想些别的事情，或不安定的眼神。谈话间点头示意的次数增加，也有澄清要点的反响〔配合言辞的反响〕。表情放松而面带笑容或安静地思考。原先的坐姿是后仰的话，逐渐采取前倾或略为挺直的姿势。开始有举手核算或写字等举动。停止翻弄手指，停止摇摆，停止抽烟。请抽烟，请喝茶，或请吃饭。再查看说明书，或注视特定的重点。165

1652、言辞的讯号开始有询问价钱，付款方法或者购置，送货时间，条件。说出别人以优厚条件买到的故事，表示希望以较优条件买到的心愿。探询效劳条件，保养条件，使用产品的方法，要领等。要求查看实物或样品，别人使用产品的心得、经验等。对特定的重点表示同意的见解。自言自语说「不行」或者「麻烦」、「怎么办」等。开始说明自己的情况。跟公司的其他人或朋友亲戚等探询意见。166顾客购置意向的积极讯号

166帮助顾客作成决策的方法1、明确化再强调产品的利益要点商品价格的稳定性，提早购置的好处，周转快、利润好等。售后能够得到的效劳，技术方法，效劳的需要性。品质的稳定性，性能的优越性以及重述FAB。在本地区的独占性。167

167帮助顾客作成决策的方法2、以对方的立场帮助决策〔1〕积极参与决策【例如】※假设从这个角度来设想，好象决定改用这个产品比较划算，而获利也较多。〔2〕征求意见的方法【例如】※您对付款方式是否还有不明白的地方？※您对这个产品的用法有没有需要说明的？〔3〕退一步要求的方法【例如】※您觉得三天以后再送货是否适当？〔4〕 进一步要求的方法【例如】※借用您一下，让我确认可以送货的日期。〔5〕确认正确决策的方法【例如】※您现在订下来就能够在过年以前派上用场。168

168访问缔结方法试探法霸王硬上弓法选择法行动法单刀直入法各个击破法建议法指示法引诱法169九隐神龙枪

169访问缔结方法1、试探法以发问的方式去探询顾客订购意愿。要反复试探，直至找到顾客的要点。【例如】※『您现在的存货是不是在一星期内会用完？那么，我先送一卷来让您试试做比较看看？』※『依您的用量说拿整卷要好些，而且头一次先送1卷来试用看看好吗？』170

1702、霸王硬上弓法假设顾客已经确定要购置而开始提起订货后的步骤。【例如】※『这样好了，我马上安排出货！虽然您要的比较急，我要公司优先考虑您这里，今天下午发出来预定四、五天您就可以收到货！』※『0.38#的还有些库存，0.5#的已经剩下不多了，我把您要的0.5#备好，等您款一到我就安排马上发货……』171访问缔结方法

1713、选择法以两种不同条件的购置方式让顾客选择。例如：先款后货与月结。【例如】※『我们都是先款后货，如果您不方便的话我帮您申请一下月结，您觉得哪种比较适合？』※『小包装我们也有。大包装比较足数有利些，一般客户都喜欢大包装。您是先拿大的还是小的？』172访问缔结方法

1724、行动法以实际行动采取订购或发货手续去促成顾客决策。【例如】※『这是订货单，我已经把您的试用量以最优惠的价格填好了，您只要在这里签字就可以了。』※『我刚刚看过了，您借我用一下，我现在马上叫工厂准备，明晨上午就可以给您送货！』173访问缔结方法

1735、单刀直入法直截了当要求顾客订货，或者直接请求顾客同意发货。【例如】※『就依刚刚我们商量好的，9块8给您，您先买2卷好吗？』※『请您同意先发2卷过来好吗？』174访问缔结方法

1746、各个击破法将决定购置产品的关键性要项逐点提出，取得顾客同意，以促成同意订购。【例如】※『综合刚刚您的观点，您在决定是否改用我们PA胶片产品的顾虑有透明度，粘接度和价钱这三个问题。让我来详细解说一下，透明度方面……粘接度方面……价钱方面……』※『我了解，您主要的顾虑是质量与本钱问题，对不对？让我来解释一下，在质量问题上，我们产品……』175访问缔结方法

1757、建议法提议一些使用产品的创意，以其增加的利益诱使顾客下决心。【例如】※『我建议在玻璃的四边围一根小方木，这样加热时四边的胶就不会流出来了，就马上可以解决流胶的问题。』※『我建议您还是用0.5#的比较划算，倒底比两层0.38#的还是节省不少本钱。』176访问缔结方法

1768、指示法以教导性的口吻，替顾客安排采用产品前方式。【例如】※『您应该马上停止这种磨损机器的用法，应该以每操作30分钟轮换一次的方式即可提高产能20％又可以维护机器。』※『对这种有灰尘和手印的现象，您应该叫工人戴着手套先把玻璃擦干净，然后马上送加工，就不会看到手印和玻璃放久了又上灰。』177访问缔结方法

1779、引诱法以时效性或特别条件鼓励客即时订购。【例如】※『现在正是促销期间，小包装每卷送一把玻璃刀，请您把握良机……』※『马上就要涨价了，现在买比以后买少花的钱就可替您显著地节省本钱支出。』178访问缔结方法

178缔结访问时的本卷须知1、不要多讲除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可影响决定。2、不露出兴奋如果有大量的金额，要平静，不可以表露现兴奋。3、订单要简明合约或订单内容要明确而简单。4、有第三者在场时不宜缔结缔结时有第三者在场，常会导致失败，主要是对商品及其利益，主要系因无切身感觉所在，最好防止第三者在场。5、尽早告辞签约完成后，尽早告辞，夜长梦多不宜多留。6、表达谢意要表达谢意，礼貌是不能忽略的。179

179缔结访问观念复习1、顾客在订购一种产品以前的担忧可以从三个角度来谈，它们是〔1〕____________________________________________〔2〕____________________________________________〔3〕____________________________________________2、业务人员在缔结访问时要以何种心理来促成？〔1〕____________________________________________〔2〕____________________________________________〔3〕____________________________________________180

1803、请举出顾客购置意向的积极讯号，非言辞及言辞的各ⁿ条〔最好不要讲义〕〔1〕非言辞的____________________________________________〔2〕言辞的____________________________________________181缔结访问观念复习

1814、在缔结访问顾客仍在犹豫时，你可以从哪些角度再强调重点？〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕182缔结访问观念复习

1825、在缔结以后顾客已容许订货，此时你要注意哪些原那么？〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕〔5〕〔6〕183缔结访问观念复习

183缔结访问技巧实习1、请先自己想好各种缔结方法各一那么。〔15分钟〕2、大家把自己的创意提供出来。〔30分钟〕184

1843、各种技巧如下：〔只要写出要点〕〔1〕试探法：————————————〔2〕霸王硬上弓法：——————————〔3〕选择法：————————————〔4〕行动法：————————————〔5〕单刀直入法：———————————〔6〕个个击破法：———————————〔7〕建议法：————————————〔8〕指示法：————————————〔9〕引诱法:————————————185

185第八节:访前方案及访后分析第三章推销技巧篇186

186访前方案的要点1、访前方案的好处从思考中练出良好的策略，因为在剧烈竞争之下即兴的策略不易成功。事先预测可能遭遇的障碍，事先准备排除方案才能减少沟通的障碍。事先周详的考虑，可以在临场变化时增加适应性而能够伸缩自如去应变。有了充分的准备以后，在情绪方面自然比较稳定，可以在访问中不慌不乱专心讨论。187

187访前方案及访后分析2、访前方案的次序查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项，如果需要补办，立即办理。从过去的记录中去查核最正确访问时间，如果可能的话事先以约定时间。填写『推销访问顾客方案表』。以过去经验或以想象方式暂定访问的开场方式以及顾客需求。准备应用之『FAB表达词』及支持各FAB的有关资料。预测可能提出之反对意见及处理方法。暂定的缔结访问方式。188

188访前方案的要领1、从顾客的角度去看推销从推销人员的立场去看，访问顾客的目的当然是去推销新产品。然而换一个立场从顾客的角度来看推销人员，这种目的却把顾客当着「攻打的对象」而在推销上造成很大的阻力。其实推销的结果对顾客是好事。顾客可从产品改善工作或生活情况而获得利益或好处。倒不如把访问目的对准产品提供给顾客的利益去沟通，顾客在心理上将大幅增加接受性，推销就能够在买卖双方互惠的状况下顺利进行。189

1892、访问目的在于沟通利益因此，在访问顾客以前要认清推销访问的目的在于：■■『沟通产品提供顾客的利益』■■在订购要帮助分析，且在交货收款后仍要确认得到预期利益。当然，顾客在获得预期利益后，自然会继续购置产品或者介绍给别人来购置。190访前方案的要领

1903、不同的顾客需求各异然而要谈到顾客的利益，乍听起来容易，却在实际工作上有很大的困难。主要因为各个顾客的情况都不同，其需求与期待自然就有异。为了做好推销，好让顾客能够确实从产品获得利益，我们在推销以前要以搜集资料，访问，调查，分析等的方法去了解。191访前方案的要领

1914、依不同顾客状况分别设定目标多半产品并不能在一次访问就完成推销。有些产品是因为顾客需要较长的考虑时间，或建立推销人员与顾客的相互关系。有些产品需要从竞争者夺过来，而需要让顾客有足够的转换过程与考虑时间。访问商谈在各个不同状况下有所分别，访问目的自然就不一样。如果是长期的，你必须以长程的看法去安排讨论内容，而短期的也就需要以短程安排。因此，为了在访问时能够跟顾客讨论得更为融洽，必须从长程的状况去设定『长程目标』再依长程的立场分段去设定『短程目标』也就是每次访问的目标。192访前方案的要领

1925、依顾客的状况做好准备顾客在下定决心购置产品以前，将有很多相关的问题要澄清。要是推销人员在访问以前设想各种状况而加以充分准备的话，在讨论时就更能够赢得顾客的信赖。193访前方案的要领

1936、开场后紧接着探询顾客需求如果在开场后立即谈到产品的话，顾客在不清楚产品可能带来的好处情况下，产生一种抵抗的心理而形成商谈上的阻碍。其实这种心理是人们从风险中保护自己的本能，但是造成推销上的阻碍却是事实。假设能谈谈顾客有关使用产品有关的情况去探询需求那么可避开这种缺陷。194访前方案的要领

194访后分析只要花一点时间比照访前方案与实际访问的绩效，确认达成的要点与未达成的要点。分析未达成的要点，其原因何在，如何才能达成等。以顾客的立场重新想一想被访问的感觉，商谈的印象与感觉。分析自己在访问过程中的态度及行为是否为买方有所奉献。记录要点，约定事项之安排预定，下次访问预定。进一步想一想：※如果再从头来一次的话，何处要做得不同？※为了做的更为有效，我要在什么地方着手改善？195

195第九节:设定访问目标第三章推销技巧篇196

196设定目标重要性1、目标中明白指出要到达的地方，可以防止拿不定方向而彷徨。2、确定方向以后可以研究出事半功倍的方法，而减少试行错误导致锐气受挫情形。3、目标本身通常包含着适度的挑点性，提供给我们以成长的原动力。4、有目标以后可以据此细加方案，日后达成可以比照检讨分析得失。5、工作上可以防止重复而减少人力，财力，时间的浪费。6、事先预测防范外，降低风险性。7、目标明确容易沟通别人获得支援相助。197

197良好目标的要项1、明确性:明确指出在何时以前作什么事，达成何种程度。2、挑战性:不是随便就可以做到，需要适度的努力才能达成。3、实在性:具有达成的可能，不是抽象性，望尘莫及。4、衡量性:定量或定质的内容，完成与否可以衡量或计算的。5、沟通性:别人也可以了解，以便提供必要的协助。198

198设定销售目标1、销售目标的设定在访问顾客以前不容易做得恰当，然而许多有经验的推销人员都认为：即使是不适当的目标也较没有目标好很多，设定目标在往后深入了解再调整就能够做得更好。2、除了订货的目标以外，你得订定不同的工作目标，每次访问都要设定不同目标的话，自己的工作将无重心，流入散漫而无收获。3、巡回推销人员要每次访问都做得不同些，尤其是经常供给相同的产品给同一顾客时，如果没有这种日新的想法，惰性将笼罩你全身，会变成无荣耀，反响迟钝的结局。199

199短程目标1、仅以长程目标，在达成目标前难免被挫折感侵袭，有了短程目标就可以不断尝试成功的滋味。2、短程目标犹如上楼时的阶梯，一级一级往上架，让你确知自己往上升，进度清楚最后目标指日可达。3、在执行工作过程中可以觉察内容，而明确指出特加强的所在。4、有了短程目标以后将可防止失败的挫折感。5、日复一日短程目标的达成就是提供信心而更易达成。200

200设定目标以后要订定方案去执行假设无执行，方案也等于零。执行次序为：设定目标：长程的，一季的，一年的设定短程目标：〔次级〕目标订定执行方案或行动方案依行动方案内容去执行定期检讨执行的结果201

201要求——每天利用开发客户每天安排一小时尽可能多打。要简短。在打之前准备一个名单。专注工作。避开顶峰时间〔9:00—17:00〕变换致电时间客户资料整整有条开始之前先要预见结果不要停歇

202业务代表的路线簿和客户卡203路线簿的意义毋庸多言，它是忠实记录客户情况和代表工作内容的工具，它应该有这些内容路线图客户卡目录客户渠道分类表客户卡小张客户卡大张画出该路线簿所有客户的地理位置，画明拜访路线，并标识拜访频次。该路线簿所有客户的清单，序号，效劳等级，电脑编号，渠道号，拜访频次等。路线簿内容作用按渠道和效劳等级统计该路线簿客户每家客户一张，记录了该客户的资料以及业务代表对它的效劳要求。每家客户一张，记录了业务代表每次拜访时的客户库存情况和订货情况。

203204区域A5%的客户5%的销售区域B40%的客户5%的销售区域C30%的客户5%的销售区域D15%的客户65%的销售区域E10%的客户5%的销售区分哪个区域最有价值?真正影响销售的客户是哪些?你方案拜访每个区域的频率如何？

204市场细分205什么是市场细分？将具有相同或相似需求的消费者归纳在一起市场/需求市场细分

205206顾客姓名地址最佳时间计划项目访问计划访后分析长程目标短程目标暂定需求开场探询FAB反对意见及处理缔结资料准备访问顾客方案及检讨表访问日期——年——月——日区域：———业务代表：———

206营销管理组织架构——主导和协作清楚的集合式组织结构207以营销为中心，其它部门为营销效劳的集合式组织

207市场目标促销（信息传达）目标分销目标价格目标产品目标目标策略产品种类工艺设计生产技术产品标准促销（信息传达）策略分销策略价格策略产品策略价格零售批发代理人员推销区域代理规定指标专业培训供销流程客户服务分销渠道合同系统管理系统直接管理间接管理密集选择促销经销商销售人员消费者特别活动品牌传播广告创作媒体制作公关活动实施计划营销计划预算保均公司营销目标与策略

2082021年度公司总销售目标细分方案保底任务额目标超出额保底任务额目标超出额万元/月万元/年万元/月万元/年广东区华北区华东区华南区华中区外贸部Total209注：2021年度公司总销售目标为XXXX万；保底销售额为XXXX万。