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城市轨道交通服务质量管理 书目第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第4章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量标准城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量限制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪 第三章城市轨道交通服务设计第一节城市轨道交通服务设计概念其次节城市轨道交通服务理念及品牌设计第三节城市轨道交通服务第四节城市轨道交通流程设计包第五节城市轨道交通服务公关方案设计 第一节城市轨道交通服务设计概述一、城市轨道交通服务设计的概念及特点二、城市轨道交通服务设计影响因素三、城市轨道交通服务设计内容及步骤 第三章城市轨道交通服务设计一、服务设计概念及特点1、服务设计概念城市轨道交通服务设计是在以市场需求为导向，以企业服务理念和运营目标为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。 第三章城市轨道交通服务设计具体内容如下：设计的内容解决的问题服务产品的类型、规模以及质量特性运输服务过程中各环节的具体服务流程和服务方法向乘客供应什么服务怎样向乘客供应服务服务产品怎样更快更好地得到社会认可服务产品的社会推广方案 第三章城市轨道交通服务设计2、服务设计特点（1）从服务的生产过程特点看，应当着重强调前台服务的标准化与流程化，提高前台服务人员的服务理念。（2）从供应服务的需求与供应看，要依据客流需求特点，充分考虑客流高峰时期的服务需求量及服务设备利用率，在确定程度上达到供需的平衡。 第三章城市轨道交通服务设计（3）从服务供应方法看，在进行服务产品设计时要留意服务质量在不同地点的一样性和连贯性。（4）从与其他交通方式的关系看，在考虑发挥轨道交通服务优势的同时，要留意与其他交通方式的连接，使城市轨道交通在与其他交通方式竞争协作中取得共同的发展。 二、服务设计影响因素1．与客流特点相关的影响因素（1）乘客出行心理工作客流和生活客流等（2）客流的时间变更规律客流量随季节、节假日、工作日、一日内的时间段变更等2．与企业特点相关的影响因素（1）经营理念以服务乘客为中心，留意和关切乘客的需求和感受（2）服务实力人力、物力、财力三个方面 第三章城市轨道交通服务设计3.与城市轨道交通企业相关的环境因素(1)宏观环境宏观环境因素包括人口、政治、法律、经济、文化等。呈现两个特点：地方政府越来越重视发展城市轨道交通乘客运输需求持续攀升（2）行业竞争环境城市公共交通客运市场竞争加剧、协作加强。各种城市公共交通方式之间绽开了激烈的竞争各种运输方式之间的协作也在加强 三、服务设计内容及步骤1、服务设计内容（1）服务理念及品牌服务理念是服务产品的核心和指导思想，服务理念与城市轨道交通企业属性特点、经营理念等因素相关。（2）服务包服务包是指向乘客供应的以服务为主导的一系列产品要素和服务要素的组合。（3）服务供应过程或流程城市轨道交通服务的供应过程（流程）设计就是设计“怎样向乘客供应服务”。（4）服务产品公关策划针对目标市场和消费需求特点实行的服务产品“包装、宣扬”等市场推广方案的设计 2、服务设计步骤（1）市场需求调查阶段在客运市场调查探讨的基础上获得的，包括对乘客一般需求特殊需求和隐含需求。（2）服务理念确定阶段该项服务的市场定位和目标市场，是基于目标市场需求的交通服务设计的思想（3）设计方案的形成阶段对服务设计内容的初步规划和支配，包括服务特点、服务包、服务供应系统（服务流程和方法）和服务的改善性设计四项内容。 其次节城市轨道交通服务理念及品牌设计一、城市轨道交通服务理念二、城市轨道交通服务品牌 一、服务理念1、服务理念设计服务理念是针对运输企业一次性服务产品设计与开发而言，也就是该产品是如何与市场需求相适应，其突出特点是什么（1）服务理念的产生服务理念的产生服务组织的外部渠道服务组织的内部渠道•顾客•竞争对手•员工、特殊是一线服务者•产品研制发展部门 第三章城市轨道交通服务设计（2）服务理念的形成服务理念形成，被接受 2、城市轨道交通服务理念“以人为本”的服务理念宏观•城市轨道交通自身技术优势•城市交通需求发展趋势体现在为乘客供应微观•舒适的车内环境•热忱的服务•明白的进出站指引•良好的候车条件•正确刚好的行车信息服务•便利的换乘车系统•合理的票价等 第三章城市轨道交通服务设计二、服务品牌1、服务品牌内涵（1）基本内涵特性用户品牌利益文化属性价值 第三章城市轨道交通服务设计（2）特殊内涵由于运输的特殊性，使得城市轨道交通服务品牌对具有以下几项实际内涵：①是其综合质量的标记②体现在服务的全过程③留意系统性和协调性 第三章城市轨道交通服务设计2、服务品牌功能（1）对乘客的好处1）服务品牌代表为乘客供应的运输服务的确定的质量和特色，便于乘客的快速做出购买决策，简化购买行为。2）服务品牌可以供应确定的质量保证，降低购买风险。（2）对城市轨道交通企业的好处1）有利于树立城市轨道交通企业形象，赢得公众支持2）削减价格比较，扩大赢利空间3）有利于吸引人才 第三章城市轨道交通服务设计3、服务品牌要素及选择服务品牌要素指那些用以识别和区分品牌的标志性设计，包括品牌名称、标记、广告语、广告曲、象征物和包装等品牌要素选择应考虑的问题：1）可记性2）显著性3）适应性4）含意性5）灵敏性天津地铁标记 4、品牌设计（1）品牌名称的选择基本法则有：1）品牌命名要易读、易记。如重庆轻轨“CRT”是英语“重庆轨道交通（ChongqingRailTransit）”的缩写2）品牌命名要有特色，增加品牌的可记性。如“京港地铁”（2）品牌标记的选择1）品牌标记与品牌名字相结合，如上海地铁logo2）品牌标记力求简洁明白，如南京地铁logo3）品牌标记应力求突出特色上海地铁标记南京地铁标记 第三章城市轨道交通服务设计（3）品牌广告要素的选择1）广告语利用品牌名称设计广告语，同时可围绕服务产品的核心价值及乘客的心理须要进行设计如南京地铁的广告语“驰骋人文，身心直达”，奇异地将“快速、高效”等特点传递给乘客，同时表达了文明、舒适的服务理念。2）广告曲广告曲往往能奇异而好玩地重复品牌名称，增加消费者接触品牌的频率。但难度较大，因此应用较少。 第三章城市轨道交通服务设计5、案例-京港地铁（1）“以人为本，优质服务，务实进取，追求卓越”的服务理念（2）京港地铁服务品牌标记（3）服务品牌宣扬推广（4）服务品牌管理方面 第三节城市轨道交通服务包设计一、城市轨道交通服务包概述二、城市轨道交通服务包设计 第三章城市轨道交通服务设计一、服务包概述1．服务包含义服务包是指在某种环境下为人们供应的一系列无形服务与有形物品的组合。服务包实质上是服务产品概念的发展，它秉承了“服务体验”等内容，阐明白组成服务的各种要素。 第三章城市轨道交通服务设计2、服务包模型（1）按服务要素的有形性构建车站有形要素有形要素列车有形要素城市轨道交通服务无形要素服务人员有形要素核心服务帮助服务经营服务 第三章城市轨道交通服务设计（2）按服务生产环节构建询问出行前服务买票„„车站服务城市轨道交通服务出行中服务广播服务导向服务„„„投诉处理出行后服务„„„„„„. 第三章城市轨道交通服务设计3、服务包设计原则（1）满足乘客需求（2）突出核心服务的作用（3）留意有形要素与无形要素的搭配（4）加大“心理利益”的比例（5）充分发挥先进技术的功能 二、服务包设计1．核心服务设计（1）开行方案是轨道交通系统运营组织的基础工作，它包括客流支配、列车运行组织方式、行车支配、车辆配备支配、人员支配支配以及列车交路支配等。（2）列车运行图是轨道交通行车组织工作的综合性支配，它规定了各次列车占用区间的依次和时间、列车在各个车站的到发及通过时刻、区间运行时分、停站时分、设备保养修理时间和驾驶员作息时间等。编制列车运行图时应考虑以下问题：1）合理地运用车辆2）考虑客流差异3）便利乘客（3）客票是轨道交通核心服务设计中体现营销策略最多的内容 第三章城市轨道交通服务设计2．帮助服务及经营服务设计（1）城市轨道交通帮助服务帮助服务是向乘客供应的用以满足出行基本需求的服务，包括信息、导向、卫生、平安等，是包含在票价之内的服务。其设计要求如下：•1）连贯性•2）标准化•3）高效率（2）城市轨道交通经营服务除了帮助服务外，还有很多既能满足乘客多样化需求又能为运输企业带来额外收益的服务，主要包括餐饮，报刊和零售等须要乘客额外付费才能获得的经营服务。其设计要求如下：•1）特性化•2）盈利性 3.服务有形展示设计（1）车站服务有形展示的设计1）车站外观的设计展示•既要考虑满足乘客出行需求，也要考虑整体形象，结合所处的地理位置、文化背景，展示车站特色广州地铁-广佛线地铁站香港地铁-迪士尼站站台 2）信息的展示•揭示牌、双语平面引导系统、电子显示屏等上海轨道交通信香港地铁站多种信息显示息显示图（部分） 3）现代化服务手段的展示•自动售票机售票、进出站闸机、紧急品检查仪等4）文化氛围的展示•车站内可增加绿化布置、播放音乐，展示良好的企业文化5）员工素养的展示•端庄的仪容、大方的仪表、得体的仪态上海地铁-七宝站站厅上海地铁-桂林路站站厅 （2）列车服务有形展示的设计1）列车外观的设计•留意符合整体特点，与车站的设计较好融合香港地铁-迪士尼专线列车 2）内部环境的设计•整齐、便利好用、和谐美观上海地铁9号线车厢内部 第四节城市轨道交通服务流程设计一、服务流程设计概念及分类二、城市轨道交通服务蓝图三、城市轨道交通服务过程流程图 一、服务流程设计概念及分类1．服务流程设计概念服务流程就是交通服务供应过程的具体方案。•广义的服务流程就是一个完整的服务系统•狭义的服务流程实质上就是服务过程的分解细化综上，服务流程设计是对服务包所包含各要素供应顺序的设计，包括对供应服务的整个过程和完成这个过程所须要的各项组合方式的设计过程。 2．服务流程设计分类（1）依据服务流程的类型划分•广义的服务流程设计即服务流程总体设计，是从整个服务供应系统的总体动身•狭义的服务流程设计是对一项具体服务过程依据时间或业务依次进行分解细化（2）依据服务的类型划分•按服务差异化程度分–标准化–特性化•按服务接触程度分–干脆接触–间接接触–无接触 二、服务蓝图服务蓝图是从企业角度对服务系统的描述1．城市轨道交通服务蓝图构建步骤•••••（1）识别所要建立服务蓝图的服务过程（2）从乘客的角度用流程图的形式来表示服务过程（3）用图形表达前后台服务人员的行为（4）用图形表达企业的内部支持活动。（5）在每一个乘客行动步骤中加入服务证据。2．城市轨道交通服务蓝图构成•服务蓝图设计理念源自于系统分析方法和工程设计。 离开城市轨道交通服务蓝图公交一卡通离开NN窗口人工服务期望的形成购买轨道交通服务吗？Y安检购票售票机（含兑零）检票进站、乘车、检票出站评估服务Y再次出行乘客行为互动分界线前台员工行为供应出行过程中各项服务供应旅行后补救服务可视部分线后台员工行为供应技术支持供应服务过程在技术上的支持供应技术支持管理实施线管理者行为公关宣扬方案营销宣扬方案服务设计方案的制定服务标准的制定管理政策制定各部门关系的协调补救和应急方案及标准的制定 三、服务过程流程图服务流程是从顾客角度对服务系统的描述。城市轨道交通客运组织流程依据进站和出站客流流向的不同，可具体分解为以下具体作业流程1．乘客进站流程公交一卡通安检、进站兑零购单程票检票候车乘车进站客流流程图 第三章城市轨道交通服务设计2．乘客出站流程： 第三章城市轨道交通服务设计3．换乘流程流程的快速、便捷是最主要的原则要点：车站设计及连接布局，引导指示方向，通道照明，地下通道通风及运输组织4．乘车流程要求列车运行平稳，车内不拥挤，整齐舒适，且能随时了解列车的运行状况以及到站信息等 第五节城市轨道交通服务公关方案设计一、服务公关策划二、城市轨道交通服务公关方案设计 第三章城市轨道交通服务设计一、服务公关策划公关策划是指针对企业、产品和品牌进行形象设计，并向社会推广的整体方案公关策划可以围绕一些具体的事务进行形象塑造，如危机公关所谓宣扬型公共关系（公关），就是利用各种宣扬途径、各种宣扬方式向外宣扬自己，提高本组织的知名度，从而形成有利的社会舆论。城市轨道交通服务的公关策划主要是指宣扬型公关 第三章城市轨道交通服务设计二、服务公关方案设计1．服务公关设计思路（1）服务公关的宣扬内容要清晰简明京港地铁4号线组织小学生参与扶梯平安宣扬活动 第三章城市轨道交通服务设计（2）服务公关的宣扬方法要独具特色京港地铁“祖国你好”大型公益活动 第三章城市轨道交通服务设计（3）服务公关传递的信息要使人熟悉易懂天津地铁“关爱车厢”活动 第三章城市轨道交通服务设计（4）服务公关的宣扬载体要亲近好玩上海地铁祥瑞物“畅畅” 第三章城市轨道交通服务设计（5）服务公关的宣扬主题要许久一样北京地铁平安教化展 第三章城市轨道交通服务设计2.城市轨道交通服务公关媒介选择（1）运用公关广告形式•报纸、杂志、广播、电视等新闻媒介（2）策划专题活动“制造新闻”，吸引新闻界报道京港地铁“减碳最生活”活动 第三章城市轨道交通服务设计（3）举办各种纪念会、庆祝典礼，或名人、明星等特殊人物明星为日本地铁代言