极致客户体验，银行未来竞争的护城河

《极致客户体验，银行未来竞争的护城河》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、2017年冬季刊麦肯锡中国银行业CEO季刊全球洞见中国实践极致客户体验银行未来竞争的护城河精简版2017年冬季刊麦肯锡中国银行业CEO季刊刊首语几乎每一家成功的公司，都意识到自身正处在客户体验决定成败的商业新秩序之中。许多公司渐渐明白，仅就产品和服务展开竞争已不再奏效。换句话说，公司为客户提供产品和服务的方式，已经与产品和服务本身一样，意义重大。客户——不论是航空公司旅客，线上零售消费者，金融科技公司用户，还是银行客户——不仅开始主导商业规则，而且对客户体验的期待也越来越高。那些敏锐把握这一趋势的公司将有望成为行业翘楚

2、。本期季刊围绕着中国银行业如何实现客户体验转型这一重大命题展开了深入思考。本书凝聚了麦肯锡专家和金融、消费服务和互联网行业从业者的集体智慧，它是我们与全球各地的客户体验领导者并肩耕耘的成果。根据我们的经验，最为成功的客户体验转型一定是由客户需求来驱动实现的，而非传统组织架构下某个部门来进行驱动，这意味着改善客户体验的努力前所未有地依赖于畅通的跨部门合作。我们精心策划了一系列文章着重探讨“以客户为中心”战略的决定性要素，它们对客户、员工和公司利润功莫大焉。这些要素包括：客户旅程，而非单一触点，在转型中的核心作用；共同愿景

3、，用以弥合CEO与一线员工之间的差距；评估体系，保证公司听到真实的客户声音；客户体验和价值创造之间的紧密联系，确保转型努力卓有成效。此外，我们分享了澳大利亚联邦银行、荷兰ING银行、英国劳埃德银行、汇丰银行、法兴银行、富国银行、巴克莱银行、华侨银行等多家国内外领先银行，以及亚马逊、优步、苹果、迪士尼、西南航空、耐克和阿里巴巴等多家企业的优秀案例，您可以进一步了解这些一流企业在打造客户体验方面的种种创新尝试。在这个过程中，我们还介绍了ClickFox、Medallia等工具方法的实际应用以及麦肯锡提供的客户体验高管培训和

4、国外考察。我们希望本期季刊可以引发各方对新时代客户体验转型的有益探讨和实践探索。非常欢迎分享您的见解。倪以理曲向军全球资深董事合伙人全球资深董事合伙人麦肯锡大中华区总裁麦肯锡大中华区金融机构业务负责人2麦肯锡中国银行业CEO季刊2017年冬季刊麦肯锡中国银行业CEO季刊总　　编：倪以理　曲向军编辑委员会：周宁人　叶海　喻宁　朱虹丛放　吴伊虹林琳特别顾问：NickLeungJoydeepSenguptaJacobDahlVitoGiudici我们谨在此向全球银行咨询业务部门的众多同事表示诚挚感谢。他们是：钟惠馨、韩峰、陈

5、鸿铭、储楠、邵奇、徐宁、潘浩、韩赟儒、潘雨辰、蔡李超、廖红英、吕杲丰和林赫等50余位中英文文章作者。具体作者名详见每篇文章。关于麦肯锡大中华区银行咨询业务麦肯锡大中华区银行咨询业务致力于服务本地区领先和具有成长潜力的商业银行及投资银行，通过实施效益驱动的解决方案，帮助客户取得长期成功，进而建立建立可持续的核心竞争力。除了专注于协助客户设计整体转型、创新和并购等战略，我们亦提供端到端的实施支持，以及帮助客户进行全面的组织能力升级和核心能力建设。麦肯锡公司2017年版权所有。极致客户体验银行未来竞争的护城河3完整版目录第一

6、部分客户体验：领先银行的成功之道改善客户体验：全球领先银行CEO的核心要务改善客户体验已日益成为全球领先企业CEO的核心要务。麦肯锡结合全球范围内的考察与实践经验，总结了这一趋势的四大驱动因素。体验为王：在客户旅程中创造价值在体验为王的时代，如何为客户提供服务和提供什么服务同样重要。完善客户体验并非易事，最成功的客户体验项目往往具备六个特点。客户体验CEO指南：CEO最应关心的十件大事创造卓越客户体验的公司能在竞争者中脱颖而出。本文概括了打造客户体验CEO应关心的十件大事。银行如何成为以客户为中心的组织要转型为客户导向

7、型组织，企业应聚焦三大话题：客户导向战略的重要性、如何建设客户导向型银行以及诊断银行的现状以测试增长潜能。打造未来银行打造未来银行，各大银行需要打赢两场关键战役：客户争夺战和效率之战。通过客户互动实现增长的新规则增长新规则：时刻追随你的客户、像新媒体一样快速向客户传达信息、打造个性化的客户体验、像一个风险投资家一样行动以及像一个科技公司一样去执行。北美银行全渠道战略的制胜之道银行需要做的不仅仅是添加新的渠道，而是必须确保不同渠道之间形成互补和互动，进而形成一种“全渠道”模式。如何赢得客户关怀的竞争传统客户服务一去不复返

8、。麦肯锡结合全球经验，介绍在面对日益苛刻的客户时应如何赢得客户关怀的竞争。卓越客户体验：保险业的盈利增长之道卓越客户体验已成为保险业新的增长引擎，而通向卓越客户体验的四大核心要素为：激励、洞见、改进和制度化。4麦肯锡中国银行业CEO季刊2017年冬季刊新旅程，新体验：安联公司客户体验总监FiruzanIscan访谈录安联集团客户体