未来客户体验

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1、未来客户体验智能虚拟助理和聊天机器人如何增强服务交互体验目录智能虚拟助理：将给企业和世界带来何种改变....................................................3智能虚拟助理的商业案例及效益.................................................6智能虚拟助理的演变与日趋成熟.................................................8推行智能虚拟助理：先计划，再实施，方可制胜

2、...........................990%80%的消费者表示愿意通过企业表示已经使用或发送信息的方式与企业计划在2020年前使用进行沟通聊天机器人资料来源：Twilio发布的《2016年资料来源：商业内幕网（Business全球移动信息消费者报告》Insider）2

3、未来客户体验2智能虚拟助理：将给企业和世界带来何种改变“好的，Google（谷歌），有“Alexa，我的车险什么寿险保单折扣可推荐“Siri，我的保理赔状况如何?”吗？”费何时到期支付?”向保险公司进行咨询很快便将如

4、同向私人家庭助理聊天机器人由人工智能和自然语言处理驱动，能够理解用户请求并通过网络和移动设备界面进行沟通。聊天机器人是智能虚拟助理的询问天气情况一样简单。随着智能虚拟助理和聊天基础技术。智能虚拟助理旨在模拟基于文本或语音的真人沟通，并机器人的兴起，这将比你预想的更快实现。以自动化形式处理常见询问和服务请求。对于保险公司而言，智能虚拟助理可用于优化客户体验，增加收对于许多跨行业的公司而言，由于通过移动设备发送信息已成为入，降低成本和加强风险管理。而对于保险客户而言，智能虚拟助客户的首选沟通方式，智能虚

5、拟助理已成为客户体验的重要组成理提供了一个简单直观的界面，便于客户访问和浏览保险公司的全部分。部服务和产品。对于保险公司来说，智能虚拟助理能够通过多种渠道传递多种不同信息的方式与用户互动：渠道消息传送•网页工具（可通过移动和桌面设备访问）•付款和续保提醒•移动应用程序（本地和混合）•理赔状态更新•文本消息和短信服务•促销优惠和智能交叉销售•即时消息服务和协作工具•基于位置的对话•可连接智能语音服务的智能扬声器和虚拟助理Alexa是亚马逊公司或其附属公司的商标。Google是GoogleLLC.的注册

6、商标。Siri是AppleInc.的注册商标。未来客户体验

7、3智能虚拟助理之所以具备强大且复杂功能，主要依靠与现有聊天机器人和智能虚拟后端系统（如客户关系管理平台）的集成以及可用数据源的助理的基础技术质量和vc数量。理想情况下，智能虚拟助理可以在安全界面安全地共享账户详细信息、保单文件和其他必要信息，以快速完成交易。这种后端流程自动化对于释放智能虚拟助理的•自然语言处理软件价值至关重要。•自然语言理解大多数智能虚拟助理在最初实施时都采用了基于查询的确定性方法，该方法有助于达到客户目的并适当应对业务需

8、求。•人工智能、机器学习一旦确定了客户目的和存在价值并且建成了相关系统支持，便可逐层添加自然语言理解等功能。•机器人流程自动化智能虚拟助理在保险业的应用：差异化使用的案例与其他行业相比，保险业在自动通信方面相对滞后。因此，保险公司有很多机会使用智能虚拟助理和聊天机器人直接改善整个保险价值链（从核保和保单管理到产品、市场营销和分销，到理赔管理和公司职能部门）。想想聊天机器人和智能虚拟助理如何针对特定任务启用双向图1：智能虚拟助理可同时分享信息并完成交易。沟通：•为希望升级现有保单扩大投保范围的客户提供

9、虚拟代理人服务并简化私信流程•为需要帮助的保单持有人提供更快、更高效的一般协助•简化基础保单管理任务，如更新地址•自动完成初步的理赔申请和续保步骤（见图1）理赔根据我们的定损结果,可立即完成您的理赔,共赔付10,000.00美元。您希望以哪种方式取得赔付款?请将赔付款转入ABC银行的活期账户******2345确认赔付前，请查看理赔#000-00-000243的赔付条款和条件已完成点击同意，同意赔付的条款和条件。随后将向您指定的账户转入10,000.00美元。同意赔付4

10、未来客户体验智能虚拟助理的实

11、际应用：打造最佳数字化保险智能虚拟助理通过补足体验尽管智能虚拟助理的成本和效率优势非常显著，但保险公司支持端到端客户服务和不应只考虑运营影响，还要了解智能虚拟助理将如何打造更好的客户体验。有效使用智能虚拟助理的保险公司能够更深更丰富的综合体验的其入、更频繁地与客户进行互动。他技术，帮助保险公司作为保险公司数字化战略的基本要素，智能虚拟助理能够辅助和补充其他技术和功能，这些技术和功能可支持端到端的实现其数字化战略。客户服务交互和更丰富的综合体验。例如，对于那些利用连网传