连锁超市永盛工作流程

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办公室第一章1永盛购物广场2003版

11.1店长工作定义确保公司人力、资产、商品正常运作，并控管；——每天开店前、中、后定时巡视卖场，并督导主管（营运）及卖场员工工作；——每天便行营运会议召开，（针对须改善、待改善的事项及重大事项宣布并提出有效的方案）并跟踪；——每周每周业绩分析及检讨，有必要召开部门研讨会，提议有效的方案并实施；——每周周期性工作向总经理报告——每周人力：A、确保主管正常出勤，并工作到位；——每月B、针对性对主管进行培训及晋升，并及时发掘有潜力员工；——每月资产：宣导并控管各部门合理利用公司资产，每月盘点，并请相关部门针对性维护——每月商品：A、同营运主管协商：每月做一次或两次档期促销商品，以提高来客数及业绩——每月B、督导营运部门每月畅销及滞销商品追踪并处理；——每月C、同总经理及相关人员针对店绩效做分析，并实施有效方案——每月财务：合理控制店的各项费用（人事费用、促销费用、广告宣传费用、设备保养——每月费用——相关设备的维护及修理、商品库存费用——周转期不可过高、办公费用、耗材费用、其它费用）；——每月年初展望：本年度主要工作内容及目标（人力、资产、财务、商品）——每年年末总结：本年度业绩检讨绩效分析，并优胜劣汰（人力、资产、财务、商品）——每年应急事件处理——每年2永盛购物广场2003版

21.2厂商请款单请款单部门年月日总经理：店长：财务：课长：经办人：领款单位付款方式金额（大写）拾万万千百拾元角（小写）￥内容领款人签章3永盛购物广场2003版

31.3店值班职责期间:早上七点至下午二点下午六点至晚上关店开店:必须检查店内所有的清洁工作，巡视卖场、仓库、走道。确定各处值班已到达店内执行值班工作。确定安全课干部及警卫执行勤务.确定养护人员执行开店检查及更换损坏灯炮等工作.确定收货组人员确实执行收货工作.确定各处干部、员工做好开店动作，做到满排面及清洁动作。于入口处召集各处值班及安全、收银干部确定开店动作已完成。确定一切就绪，命令安全课开店，若是地面尚未干净，主走道或无电可延迟开店。营业期间：特别是午餐时间及晚上八点后必须于店内巡视各处及店内各角落，检查人员工作服，仪容仪表、通道净空及人力调配。确定店内清洁程度。确定处值班执行值班工作。确定顾客被良好照顾，并主动解决任何店内与顾客的纠纷。任何紧急事故发生，能召集值班人员支援解决，应即下决定以避免或减少意外事故。大部分时间辅左收银线，协助打包，检查收银课长工作。设备运行，空调开放状况等。关店时：接下页4永盛购物广场2003版

4接上一页晚上9点30分召集各处值班、安全、收银课干部于收银线帮顾客包装，并维系收银线之安全。晚上9点45分要求安全课干部做关店前之巡视，确定所有顾客离去。要求收银干部做好清洁机台动作，迅速完成，并于所有收银员离去后，回报店值班（大扫除例外）确定生鲜处做好关店清洁工作。（关掉磅称、灯、）确定安全课干部做好关店前之巡视动作。确定电工人员做好关店前的巡视动作。于所有员离去后，偕同安全、养护人员于员工之出入品设定保全系统，留下值夜班警卫，才可离去。关店加班：确定加班单位有提出加班申请，并经店长签名确认，否则不予加班。检查加班单之人数是否与留下加班人员数目一致。将加班单交与值夜班警卫，并设定外围保全系统后，方可离去。5永盛购物广场2003版

51.4店值班检查表日期：值班人：时段类别内容检查备注是否开店前人员1、监督处值班，各课出勤状况表2、各部门人员要作情形及工作岗位？3、工作人员仪容服装是否依规定？商品4、收货课工作正常否？5、特价商品是否已列齐全？6、物价商品POP是否已挂？7、商品100%陈列？（AM7：30前）8、商品是否有价格牌？清洁9、卖场、仓库是否清洁？10、工作场所是否清洁？其它11、逃生梯、消防箱是否有阻碍？12、电力空调是否清理？13、垃圾、空箱是否清理？14、人员是否离开卖场、走道净空（AM7：45前）15、收银员、安全人员是否定位？（AM7：45前）16、快讯开始前一天收银员是否试刷商品？6永盛购物广场2003版

6时段类别内容检查备注是否开店中商品1.是否有缺货？2.陈列量感是否足够？3.POP与商品标价是否一致？4.退货商品是否已归回各部门？卖场管理5.收货组是否维持清洁，作业是否正常？6.是否有不当陈列之情况？（阻碍通道）7.卖场、仓库是否整理清洁？8.是否有员工聊天或无所是事？有否做礼貌运动？9.收银线上是否正常运作？10.堆高机、叉车是否有进入卖场？其它11.空调机房是否异常？环境是否清洁？12.制冷机房是否异常？环境是否清洁？13.电梯机房是否异常？环境是否清洁？14.外围是否异常？环境是否清洁？15.水塔是否异常？环境是否清洁？16.发电机房是否异常？环境是否清洁？17.前后广场是否异常？环境是否清洁？接上一页7永盛购物广场2003版

7接上一页时段尖别内容检查备注是否闭店后卖场及作业场1.顾客是否全部离开店?2.退货商品是否已归回各部门?3.生鲜处理设备是否已关闭及清洁完毕?4.作业场是否清洁完毕?5.卖场排面是否已整齐?6.员工是否按规定离开店?7.机具是否定位?8.瓦斯、水电是否关闭?备注:每天店值班人员必须严格执行值班职责8永盛购物广场2003版

81.5盘点计划表时间执行部门工作内容注意事项盘点前五天盘点负责人盘点教育训练全店员工十分清楚，盘点组织、盘点时间、盘点方法及有关盘点注意事项盘点前四天营业部门编制盘点计划配置图A、完成盘点计划配置图的编制交店长核准;B、据核准的盘点计划配置图编制货架编号及盘点程序控制表；C、货架编号规则：由五位编码组成。第一位代表课别（食品为“1”，百货为“2”，生鲜为“3”），第二位代表位置号（仓库为“0”，货架为“1”，堆头为“2”）另加三位顺序号（001至XXX）；D、各课完成货架编号的张贴；盘点前三天输入小组发放空白存货盘点单上午9：00前发放空白存货盘点单，营运部门准时领取。（上午7：00—9：00）营业部门填写审核手填存货盘点单A、各课须对商品进行不移动归类整理：卖场与仓库的商品定位填写空白存货盘点单后，不可任意移动；B、各课指定专人填写（货架编号、课别、货号），并签名；C、存货盘点单的填写应以每一小货架为单位；D、填写商品货号时按货架上陈列，从上到下，从左到右的顺序填写；E、课长必须确认所有在卖场、仓库之商品都已列入存货盘点单，商品实际状况与存货盘点单相符，并在每张“手填存货盘点单”上签名确认；9永盛购物广场2003版

9接上一页时间执行部门工作内容注意事项盘点前二天营业部门上交手填存货盘点单A、审核手填存货盘点单，查对货号，（手填存货盘点单与卖场现状核对）B、于16：00前上交手填存货盘点单录入小组录入手填存货盘点单A、签收并录入手填存货盘点单；B、设定盘点日期盘点前一天商管课营业部门处理异常收货A、收货课提供异常收货厂编；B、商品部建新商品档，营运部门补下订单；C、收货课将异常收货输入电脑；营业部门处理不能销售商品A、将不能销售的商品作退货处理；B、将不能销售无法退货的商品作报废处理；作最后库存更正A、及时将内部转货、改包装、报废等库存更正资料上交输入小组输入电脑；B、生鲜处于当天10：30报废，次日不收盘点前的报废设定非盘点区A、设定非盘点区以课为原则；B、已出帐待退货商品的退货单传真件须有厂商及商管输入人签名；C、样品、试吃品的携入单复印件须有保安签名；D、已出帐待送货的商品须有大宗采购清单及销货明细单复件；10永盛购物广场2003版

10接上一页时间执行部门工作内容注意事项盘点当天输入小组发放虚位待盘表A、8：30前将虚位待盘表上交中控台；B、营业部门至中控台领取虚位待盘点表并登记；商管课收货A、生鲜处、日配课的商品收货须在12：00前验收完毕；B、20：00前将所有的收货资料输入完毕中控台营业部门编制盘点货架区域起旋号码控制表A、营业部门于12：00前将盘点货架区域起讫号码上交中控台；B、编制盘点货架区域起讫号码控制表；营业部门内仓盘点A、按要求设置非盘点区；B、内仓商品归类整理，空箱纸皮另外堆放，地板干净清洁；C、粘贴盘点程序控制表；D、放单、初盘、稽核、收单按照卖场规定执行；E、内仓盘点结束须用栈板绳子封仓，绝对禁止向卖场补货；店长室卖场整理A、20：00开始整理卖场B、卖场商品归类整理，空箱纸皮另外堆放；C、粘贴盘点程序控制表；D、整理完毕，由课长签名确认，方可进行放单11永盛购物广场2003版

11接上一页时间执行部门工作内容注意事项盘点当天店长室卖场放单A、各课课长须再次确认货架上商品100%填写于存货盘点单上，并清点货架上品项数是否与虚位待盘表上的品项数相同；B、存货盘点单系记录实际数量的正式文件，禁止丢弃任何存货盘点单；C、放单完毕，课长于盘点程序控制表上签名确认后，方可进行初盘；卖场初盘A、填写盘点单，食品处以最小单位计数；图形鲜应六意计量单位与单价一致百货应注意品名规格；B、初盘数量须用蓝色笔记载，若数量为零则写作X“0“盘点者须签名全名）于存货盘点单上；C、初盘时应按货架上陈列商品从上到下，从左到右的顺序进行初盘；D、初盘数量之更改，应将错误数量划掉，在旁边写上正确数量，并请该课课长签名确认；E、初盘完毕，报备课长，课长于盘点程序控制表上签名确认后，方可进行稽核；F、商品未在虚位待盘表上之商品，补充在本虚位待盘点表下方，并写明货号、品名规格、单位、数量并请课长于每个品项后签名确认；卖场稽核A、店内之稽核组长由店长指派；B、比例：烟、酒、保养品、家电、奶粉保健品100%，其余30%；C、稽核数量用红色笔记载于稽核栏位，并签名（全名）D、稽核人员发现错误时，须立即通知稽核组长确认数量，于存货盘点单上签名，稽核人员应将错误记录于复查错误记录表上，并由该课课长签名确认；E、由稽核组长确定稽核完后，于盘点程序控制表上签名，并通知财务抽样稽核，财务抽样稽核完后，于各课盘点程序控制表的收单栏上签名确认；F、稽核人员应将复查错误记录表交予稽核组长，由稽核组长整理后，向店长提交报告；G、由处长确定稽核完成后，于盘点程序控制上签名，方可收单卖场收单各课课长依序收单，收单后立即排序，检查盘点单是否连号，确认无误后，交由中控台。12永盛购物广场2003版

12接上一页时间执行部门工作内容注意事项盘点后一天电脑部列印盘点漏盘表及盘点关蔚蓝色表录入虚位待盘表盘点后三天电脑部列印期间损耗报表14：00前完成列印”期间损耗表“营业部门复核期间损耗报表A、14：00到电脑部领取‘期间损耗报表”B、说明调整原因，填写亏损报告给店长；财备部稽核各课亏损报告稽核各课亏损报告，并分析调整说明是否合理；13永盛购物广场2003版

131.6电工职责一、开店前巡视各电源设备是否稳定，正常；检查各用电设备是否正常运行；巡视卖场照明情况，需要更换的立即更换（日光灯、灯泡）二、开店中巡视各分电箱并检查其运行情况；巡视各用电设备运行是否正常；根据用电高峰情况错开用电；在用电高峰密切关注主闸刀、主电源线及各主开关发热情况，必要时须采取果断措施解除一部分用电设备；应尽量避开切断电源，特别是照明用电，确需断电的得通知相关部门主管作好准备；三、定期事项定期对用电设备进行维护保养，如电梯加机油、空调、冰岛、立柜主机冷凝器进行清先；定期更换日光灯；制定工作计划表、月工作计划表，均为一式三份；（一分呈店长、一份呈商管、一份留底）给员工传授电工知识，电气设备使用及维护、保养等相关知识；与店长配合举行部分电气失电、出现故障碍演练；（每月一至二次）与店长配合举行主干电失电、出现故障演练；（每月一至二次）雨季用电高峰时应注各线路是否超负荷运行，必要时可先卸一部分负载以避开用电高峰；冬季时应将空调主机清洗干净并套上外套，作好保护；每天记好工作日记，特别是设备故障及维修；（新设线路须详细记录）上下班做好交接班工作；四、必备资料主干电失电紧急处理方案；（包括人员分配）部分电气线路失电、出现故障紧急处理方案；本商场电力分布图，照明分布图。（有线路改变须注明）14永盛购物广场2003版

14第二章资讯课15永盛购物广场2003版

152.1资讯课工作安排一、资讯课每日工作内容商品价格调整；新品建档；订单预退单、促销标签与价格签打印；销售报表、负毛利报表、客流量报表、库存报表、毛利额报表（制作曲线图、及打印）前台POS机、电子称日常维护；新品负毛利商品、促销商品分析；耗村管理；二、每周工作内容促销商品销售统计；新品销售统计；每周一中午清洁电子称热敏打印头；三、每月工作内容促销商品、新品销售统计分析；盘点管理；滞销、畅销、不动销商品统计分析；营运部门业绩统计表、曲线图；各课供应商毛利、贡献度；商品缺品项的分析；每月进行一次滞销商品淘汰以5%统计；季节性商品分析；16永盛购物广场2003版

162.2商品建档错误汇总表货号错误正确品名规格单位产地条码厂编品名规格单位产地条码厂编17永盛购物广场2003版

172.3组长权限内容组长权限内容商品管理商品信息维护商品综合查询商品价格管理商品价格查询时段促销价格维护打印价格签打印促销价格签进货管理订单处理录入订货单查询订货单单据综合查询商品到货分析退货管理预退单录入查询预退单库存管理商品报损处理报损单录入商品报损查询报表管理销售分析报表零销售商品明细表商品畅销排行榜系统维护权限设置\密码更改管理储备组长权限内容商品管理商品信息维护商品综合查询商品价格查询时段促销价格维护打印价格签打印促销价格签退出进货管理订单处理录入订货单查询订货单退货管理预退单录入查询预退单库存管理商品报损处理报损单录入商品报损查询报表管理销售分析报表零销售商品明细表商品畅销排行榜系统维护权限设置\密码更改管理18永盛购物广场2003版

18第三章营运部19永盛购物广场2003版

193.1课长的工作职责课长的工作职责每日工作营业前检查各课主管出勤状况巡视卖场卫生、走道畅通、商品满陈列检查仓库的存货安全及卫生分析影响本处每课业绩的主要瓶颈按时参加店会议及处会议检查每日缺货跟踪表，特别是快讯商品（附表）巡视处内人员的工作随时协助店长的工作和指导各课主管的工作损耗的控管（尤其生鲜和贵重商品）引进新品，促销议价（附表）每周工作检讨上周工作、制定本周工作计划处周业绩毛利检讨及采取行动计划（附表）与课主管检讨每击报废商品数量分析每档快讯商品的销售占比依卫生清洁计划表抽查人员执行清洁状况（附表）检查滞销、未销商品和高库存商品并作行动针对后进课别给予指导、帮助和鼓励督导快讯商品上档的准备工作查看每周缺货统计表计划商品采购工作处商品会议召开商品促销计划表做好店值班工作分析市调并行动（附表）每月工作检查各课月排表和制定处值班表查看月促销商品缺货统计明细表（附表）对滞销商品、零销售商品作检讨表并采取行动与店长检讨上月工作、制定本月工作方向针对商品绩效月报表作分析检讨商品采购工作分析商品期间损耗评估营业费、人事费用人力素质的培训督导各课盘点工作库存控制损耗控制20永盛购物广场2003版

203.2组长的工作职责开店前与员工一起工作,并同时检查员工的出勤状况检查员工的制服是否干净,名牌是否配挂当有营业员休假时,如何分配营业员的工作是非常重要的在开店前必须检查是否已更换好新的促销台(TG台)以及补满货架(前一天晚班人员必须完成)随时帮助或检查员工的工作查卖场通道是否通畅清洁将缺货之商品在开店后告知营业员准备订货或催货对于杂货、生鲜及冷冻食品需检查鲜度营业中开店后，立刻集合员工，清点人员并安排上午之重点工作帮助营业员安排仓库的整理，以及处理已到货未处理之商品确定营业员确实检查库存数量（计算机查巡）在卖场帮助及训练营业员正确的工作方式检查订单是否已传真给厂商及缺货追踪确认退货商品已整好，并掌握退货程序中午前检查收货区已到货之商品是否已处理下午早班检查店内是否满陈列及清洁（货架及促销台）依工作表检查员工是否完成工作检查设备是否良好，员工操作是否正确下班前检查卖场仓库是否清洁整齐检查卖场是否满陈列计划分配明天的工作检查晚班人员的工作向课长报告当天的工作事项后下班课值班必须在该处卖场巡视检查对到货商品进行验收，并按排人力整理要为全课负责任能正确面对所有突发事件，并随时将问题反应给店值班人员参与促销活动的工作，并协助准备促销商品之进货每周工作与员工一起做市调，并将市调的结果与建议告知你的课长（市调表培训员工如何补货、仓库管理、控制与检查库、以及清洁工作与课长讨伦、计划下周的工作促销期间的分析（促销台计划表）1.订货量与销量的差异2.进价与售价3.厂商的配合度4.有无缺货与课长讨论决定下一次市调的项目内容每月工作列即销售量表,与课长分析中\低销售量之商品,并提出行动计划课长分析课绩绩效表,并提出下月行动计划与课长计划下月的钏销活动与课长讲座如何培训员工,以及你的训练检查电脑库存与实际库存差异并作修正与课长讨论卖场陈列的修正以及促销区的规划,做好盘点工作21永盛购物广场2003版

213.3营业员的工作职责开店前在卖场登记缺货商品后,至仓库拿取商品补满货架及促销台检视卖场货架及促销台之货品,是否补满检查货量不足之商品,并准备订货与催货整理排面(当商品缺货时,不得以其他商品扩充或取代,必要时作出告示牌,告诉顾客何时到货)对于杂货、生鲜及冷冻（藏）食品，需检查鲜度，品质及到期日依清洁计划表，确实执行清洁工作净空走道，保持通畅，并请清洁人员清洁卖场整理清洁货架对商品的价格牌、条码进行检查，是否有遗漏条码及价格是否正确，必须做检（含POP海报）营业中确实检查库存数量（计算机查询依订货计划及RPS订单传真订单给厂商（厂商订货计划表）在卖场工作，并随时帮顾客解决问题整理退货商品并准备退货中午前确认已到货之商品是否处理完毕是午前再次确认所有促销台及货架是否满陈列下午上班后必须巡视卖场是否满陈列（货架及促销台）应到未到之商品，再次向厂商催货离开店前确定仓库完成清洁工作，整齐确认卖场满陈列（货架及促销台）确定已到货商品处理完毕向组长、课长回报当日特殊事件与本课其他员工交接工作完成每周工作将市调后的结果填写于市调表，立即交给组长或课长依促销台计划表下订单给厂商并安排更换促销台确实依退货程序清除退货商品依清洁计划确实执行清洁工作（卖场、仓库、货架）每月工作仓库之库存商品必须确实依据一种商品一个位置的堆放检查计算机上库存数量与实际是否有差异，并将结果告诉主管做好盘点前之准备1.清洁工作2.库存商品的整理3.报表的列印4.退货的处理5.卖场排面的整理22永盛购物广场2003版

223.4新品追踪表条码品名销售单位售价厂商名称上架后30天销售量总销量订货日至货日陈列位置陈列数量继续销售备注进销存进销存进销存进销存进销存课别:月份:23永盛购物广场2003版

233.5滞销商品分析表课别:货号品名数量单价总金额滞销原因行动24永盛购物广场2003版

243.6绩效分析比较表课别:年月日项目实际预估差异分析行动方案含税销货收入未税销货收入销货成本销货毛利其它业务毛利总毛利人事费用其它费用营业费用财备收益营业绩效含税存货金额25永盛购物广场2003版

253.7毛利汇总表课别项目10蔬果11水产12肉品16面包18熟食21休闲24日配合计商品含税收入(自存)商品含税收入(寄售)全部商品含税收入毛利率自有利利率寄售毛利率期初库存本期进货本期购入重分配本期购入合计期限末库存购销成本自有毛利额寄售毛利率合计毛利额年月日26永盛购物广场2003版

263.8快讯商品追踪表NO:期快讯商品追踪表部门:条码品名123456789101112销存销存销存销存销存销存销存销存销存销存销存销存27永盛购物广场2003版

273.9大宗采购流程一、顾客前来进行大宗采购；二、服务台通知大宗业务员或营运主管前来接洽；三、确定顾客所需要商品后，应找相应各课课长进行商品的定价，以及确认商品库存，并请营业部门做好备货及出货日期；四、业务员跟顾客议价，并确定出货日；五、顾客确定订货后，必须填写好大宗采购清单（附表），并在承办业务一栏签名确认，本表一式三份；六、大宗采购清单后，顾客至财务预付定金或全额付款，财务在付款方式及已付定金上注明，并在收现（票）人一栏签名确认，并交给店长签名确认，最后把顾客联（黄）交给顾客；七、业务员跟随踪备货情况，并联系配送；八、出货时，业务员拿大宗采购清单至收银台刷帐，并签名挂帐；九、凭小票及清单至商管出货，并请商管清点数量，由保安签字放行；十、业务员与司机送货至顾客指定地点，收款后并由顾客签收，把小票或发票给顾客，如为驻帐，则须把帐号给顾客（即卖单位）领取挂帐支票，并追踪到帐情况。十一、业务员回店至收银台冲帐；十二、三联保管：第一联由业务员保存，第二联由收银保存，第三联由顾客保存，并做大宗业务记录。附：大宗采购清单28永盛购物广场2003版

283.10大宗业务客户订购单单位名称单位地址帽编电话采购人商品名称店内码规格单价数量金额共计金额(大写)采购课长注:营运课长注:客户备注:经办备注:年月日主办:客户签收:店长签名:29永盛购物广场2003版

293.11永盛购物广场市调表课别：市调时间：市调者：竞争：.部门主管签字：课长签字：.序号货号品名规格永盛购物广场竞争者售价行动措施进价售价毛利%（一）（二）（三）售价毛利%1234567891011121330永盛购物广场2003版

303.12商品变价申请单课别:填表时间:年月日核准：主管：申请人：复核人：输入人：货号品名规格进价售价毛利率生效日期变价理由备注原价新价原价新价原(%)新(%)差异(%)新进价新售价变价理由:1、店内促销2、竞争对手降价3、厂商促销4、出清5、亏损6、永盛快讯7、厂商降价8、厂商涨价9、市调后调价10、其他31永盛购物广场2003版

313.13每日毛利计算表日期项目123456789101112131415合计商品含税收入(自存)商品含税收入(寄售)全部商品含税收入毛利率自有毛利率寄售毛利率期初库存本期进货本期购入重分配本期购入合计期限末库存购销成本自有毛利额合计毛利额课别:32永盛购物广场2003版

32第四章生鲜课33永盛购物广场2003版

334.1生鲜损耗改善方案序号货号品名及规格日均损耗金额损耗原因改善方案完成时间执行人123456789101134永盛购物广场2003版

344.2生鲜损益表月份：课别：日期品名报损原因总金额组长签字课长签字店长签字总经理签字123456789101112131435永盛购物广场2003版

35第五章商管课36永盛购物广场2003版

365.1商管课长工作职责一、定义：商管是公司商品进出的重要关口，做好商管工作，即是减少了大量的损耗和提高商品质量及卫生要求，提升公司形象从此着手也是一项重要工作。二、内容：1、开店前：①、检查人员到位状况；②、检查卫生状况及准备事项（验货及退换货相关资料及工具）；2、开店中：①、督导并按收货时段进行分批收货；（严格依“收货须知”执行）②、督导并按退换货流程进行退换货；③、作好赠品的控管；④、合理安排人力；⑤、随时协助厂商入口，防损员预防危险人物及危险品入本公司；⑥、检查商品、单据数量无误；⑦、工具的控管；⑧、异常收货的处理追踪；⑨、物品（非商品）携入的控管；⑩、报废商品的携出；3、关店前：确保所有商品均处理完毕，卫生清洁工作完毕，作好当天的工作笔记，并准备次日工作；4、其它：①及时参与店内各种会议；②及时处理上级交办事项；③作好本部门员工的培训工作；④作好各部门之间协调工作；三、每月：①、对上月工作总结，并制定下月工作计划；②、对本课资产及其它耗品进行盘点；③、进行人力培训，评估合理的人事费用；④、本课耗材的控管：使用及申购；⑤、对所有验收单进行归类统计上交财务。37永盛购物广场2003版

375.2商管员工工作职责一、定义：商管是公司商品进出的重要关口，做好商管工作，即是减少了大量的损耗和提高商品质量及卫生要求，提升公司形象从此着手也是一项重要工作。二、内容：1、上班前：①、按公司规定着装，出勤；②、做好通道卫生，资料及工具的准备（验货及退换货相关资料及工具）；③、检查各部门订单，了解到货情况；2、上班中：①、按收货时段进行分批收货：A、收货时严格按收货标准执行；B、收货前通知相关部门到位一起验点物品；C、验完后打印验收单据，并将资料存档；D、合格验收的商品及时送至仓库或卖场；②、按退换货流程进行退换货；③、赠品的控管：A、有捆绑销售的商品均须在商管做好捆绑或送到本公司前做好捆绑动作，才可以进入卖场；B、赠品处领用赠品须做好登记工作；（依赠品作业流程）④、上班时间不可无人值班；⑤、随时协助厂商入口，防损员预防危险人物及危险品入本公司及本公司商品外流；⑥、随时保持验收单据数量无误依规定上交各类报表；⑦、各类公司采购耗品验收并登记；⑧、物品携入出单的控管；⑨、处理异常收货并登记；⑩、报废商品的检验；3、关店前：①、确保所有商品均处理完毕，卫生清洁完毕；②、做好交接班工作，方可下班；4、其它：夜班值班除验收生鲜物品，还须保护公司财产及人员的安全。38永盛购物广场2003版

385.3商管课工作制度1、商管人员在收货过程中，需严格检验商品的质量与生产日期，互相监督；审单人员如发现有错误，可自行抽查，在此之间发现验货人错误，记警告一次，发现者则给予嘉奖一次；2、验收章由专人保管（张露英、陈密），需审查完方能盖章，非授权人员不得乱盖章；3、任何商品进入本公司必须依作业流程处理；4、非商管课人员未经同意不得私自以上班时间进商管办公室；5、开店到关店期间禁止在商管内用食；6、确保24小时有人值班，并做好交接班工作；7、冰柜、立柜、空调相关设备严格按时间控制表开关闭。（由白班人员控管）39永盛购物广场2003版

395.4商管收货细则一、各课营运必须每天在8：10分前将本日的退货预退单，交放商管课；二、供应商将货送到本店门口，防损课审核是否有订单，才可让供应商把货卸下，放置收货区，并由防损课放上未验收牌；三、商管审核订单查对是否有退货，先办理退货，依商品退货作业流程办理；四、退货完后，再进行验货，验货程序：1、收货员查验商品是否符合公司的收货标准（商品名称、条形码、保质期、数量等，若发现不符合标准的，供应商必须在未收区进行更正）。收货员将准确数量填入收货订单，并签上姓名，最后将未验收牌收回，换上已验收牌2、将收货订单输入电脑系统，打印验收单，签上录入员和验货员的姓名，再交给供应商和营运人员签名；3、营运在签名前，要对商品进行20%抽查。确认后将已验货牌取下，交给商管，商管才可盖章，再填写收货清单；（附表格一）4、由商管主管对验收单据进行审核后盖章，并填写收货清单，每日上交；5、财务列印每日收货清单与商管收货清单核对签收；6、一切就绪商管通知搬运工将货搬进仓库；五、换货程序：依特品携入/出流程相同六、赠品验收依赠品收货流程作业；七、搭赠品无须验收，但搭赠品要供应商捆扎好，如隶捆扎的商品，必须在未收货区捆好，否则不能验收；八、每日把财务单据整理上交财务。40永盛购物广场2003版

40厂商须知厂商须具备下列有效文件：一、有本公司的传真订单；二、厂商送货单须加厂商公章；三、订单在规定的有效期限内，出现以下情况本公司无法收货：1、商品品项不在订单上；2、商品数量超过订单数量；3、商品外包装破裂；4、商品所帖条码不符合本公司要求；5、鲜乳产品超过日期者；6、保质期15—30天的商品其保质期小于75%者；7、保质期30天以上的商品其保质期小于70%者；8、商品包装上的标识不符合《中华人民共和国质量法》第二章：第十五条、第二十条规定；第二十五条规定；A、有产品质量检验合格证明；B、中文标明的产品名称、生产厂名和出厂证；C、根据产品特点和使用要求，需要标明产品规格，等级所含主要成份的名称和技术的应相予以标明。D、使用不当容易造成产品损坏或可能危及人身安全的产品有警示标记或有中文提示说明裸装商品和其它根据产品二十条生产者生产产品不得掺杂、掺假，不得以假乱真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。41永盛购物广场2003版

415.5商管验收作业流程1、厂商依订单上品项、数量、送货日期等送货要求送货至永盛指定地点（即收货区）。2、厂商把订单及厂商请款单交至商管处，并把商品按规定整齐摆放。3、商管验收人员确认订单有效，并单据齐全后，进行验货动作，依订单商品逐项核对条码、品名规格、单位、数量，并把实际数量填写在验收数量栏位，搭赠数量填写验收搭赠栏位。4、由验收人员在此订单上签名确认后交至商管录入组，由录入人员核对数量、价格后把正确数量Keyin，（注：厂商请款高于永盛进价，则依永盛价格列印，厂商请款单低于永盛进价，则依厂商请款价格录入），并列印二联商品验收单。5、由录入人员签名确认后，通知营运部门至商管复检，营运人员签名确认，并由验收人员、厂商、保安确认，由商管主管审核后，在验收单和厂商请款单盖章。6、商管把商品验收单厂商联交给厂商，作为请款凭证，财务联及厂商请款单自行保管。商管按课别填写收货清单，并且早上8：00把收货清单、商品验收单（财务联）、厂商请款单交至财务，由财务列印昨天收货清单，核对无误后，按课别交给营运课长。7、营运各课主管核对验收单和厂商请款单，如发现数量、价格差异，应找厂商重新议价，补扣差价。8、营运课长每日11：00把验收单上交店长审核完毕后，交由财务存档。附；订货单、商品验收单、收货清单、厂商请款单42永盛购物广场2003版

425.6商品退货作业流程一、营运部门填写预定退货单，写明店内码（国际条码）、品名、规格及预退数量、日期交由录入组打印正式预定退货单。二、预定退货单须经办人签字后，交至课长审核后，再交至财务审核，最后由店长核准后，通知厂商接受退货。注：1、退货核准权限：500元以下由课长签字核准；500元-5000元以上由店长核准，5000元以上由总经理核准；2、财务审核依据是厂商此应付货款不低于退货金额。三、退货办理须在收货区，由商管、营运、厂商一起核对商品名称、规格、条码，并清点数量，在商品预退单上填写实退数量，并由商管、营运签字确认，交由商管录入组打印二联商品退货单。四、商管验收人在确认二联商品退货单上列印数量无误后，签名确认，并请厂商确认后盖单。五、厂商退货商品携出时，保安核对数量正确无误后，在二联商品退货单签字后，予以放行。六、二联商品退货单第一联及预定退货单由商管保存，隔日再由营运审核后交到财务保存，第二联交由厂商保管，厂商结账时归返财务做补扣款之凭证。43永盛购物广场2003版

435.7商品报废作业流程一、营业部门须把报废商品集中至各部报废区，报废商品须符合报废标准：商品破坏、变质、过期、不可再售利用，且不能退货之商品。二、营业部门依实际报废商品填写商品报废单，必须注明货号、品名规格、单位、数量/重量、报废日期、报废原因，并填写单价、全额合计等。三、报废单由经办人签名，交由部门主管（课级以上）批准，店长核准后，经办人把报废商品及报废单送至商管。四、商管验收人认真清单报废商品与报废单是否相符，须核对品名规格、货号、数量/重量是否相符，填写实际报废数量/重量，并签名确认，再交由店值班经理审核，商管确认，保安检查无误，予以放行。五、报废商品由经办人与商管人员一起把报废商品再次破坏，使其不可再利用，放置指定垃圾区。六、商管录入员凭物品报废单录入，并核对单价，打印三联商品报废单，由录入、经办人、商管、保安及店值班经理签字确认。七、三联报废单中，第一联及物品报废单由商管保存，第二联由财务保存，第三联由营运存管。注：“六、七”程序因系统原因，暂不执行，改为手写单，附：商品报废申请单、商品报废单44永盛购物广场2003版

445.8收货清单序号厂编厂商名称验收单号录入验收主管审核12345678910111213141545永盛购物广场2003版

455.9换货明细表厂编厂商名称商品名称商品条码携入数量携出数量备注商品携入由营运课填写，商管确认，携出时依此明细表为凭，未填写之物品一律不准携出。年月日第二联厂商第一联商管商管：营运：保安：厂商：46永盛购物广场2003版

465.10商品报废单序号货号品名规格单位单价数量/重量总金额报废原因备注12345678910111213店长：课长：部门主管：经办人：店值班：保安：商管：录入：课别：日期：47永盛购物广场2003版

475.11厂商携入携出物品作业流程厂商携入所有无订单商品（如非商品、样品、道具等），均须填写厂商携入携出物品明细表，包括样品，道具等；由商管或授权之保安填写本单，要正确填写厂编，厂商名称，携入日期，携出日期，品名规格、数量，并请保安、厂商、所属部门主管签名确认，最后由商管签名；本单如试吃品，则请商管人员在每一件包装上粘上试吃品；物品如属不归还，则在携出栏位子上写上不归还；本单一式二份，第一联给厂商作为携出之凭证，第二联由商管存档保管；所有物品携出时，厂商均须持有本单第一联为凭证。物品携出后，商管核对品名规格、数量后，在携出栏位填写数量及日期，并请保安签字回收本单；报废商品、进退货商品、赠品进出不适用本单。附：厂商携入/出物品明细表48永盛购物广场2003版

485.12厂商携入/出物品明细表厂编厂商名称预计携入日期年月日预计携出日期年月日品名试吃品携入携出娄量日期保安签字数量日期保安签字备注1.以上物品请由商课进出,请详细填写携入之物品,携出时依此明细表为凭,未填写之物品一律不准携出.2.“试吃品”请商管人员务必在每一件包装袋上粘巾“试吃品”之标签.厂商驻场人员主管厂商驻场人员日期年月日日期年月日第一联:厂商居第二联:商管课保安49永盛购物广场2003版

495.13未验商品携出登记流程1、必须填写清楚厂商或厂编2、填写商品品名与数量3、厂商与验货人员须签名确认4、商管主管进行核实5、防损员最后签名给予放行6、防损课主管一天进行一次核查、并签名确认附：表格50永盛购物广场2003版

50未验商品携出登记表时间厂编厂商条码品名数量验货人商管主管防损员注：所有条码不对或未验商品携出防损主管审核：51永盛购物广场2003版

51第六章防损课52永盛购物广场2003版

526.1防损课课长工作职责一、每日工作：1.营业前A.检查本课人员到位状况；B.安排当天工作岗位（定岗、定员）；C.巡视卖场、仓库、收货区、前台、财务室等，检查安全状况；D.检查安全通道是否正常，消防设施是否完好；2.营业中A.处理突发事件：各类暴力、抢劫、打架等（注：不论遇什么事须以微笑为原则）；B.检查本课员工是否按公司规定做人、物、财进出的控管；C.检查全店员工及导购是否有违反公司规章制度；D.检查组长是否依要求调节灯光、空调、电梯等设备的运行；E.巡视全店员工及导购的工作；3.营业结束前A.检查所有设备完好及卫生；B.协助店值班检查所有部门卫生工作定位状况；二、每周工作：1.检讨上周工作并制定下周工作计划；2.针对近期控管重点问题进行检讨及采取有效行动计划；3.召集本课员工召开例行周会议；三、每月工作：1.做好人力安排；2.与店长检讨上月工作，并制定下月工作计划；3.评估本课人事费用、营业费用及收益；4.做好各部门之间的协调工作：如协助营业部门每月盘点工作并对本课资产进盘点；四、其它事项：1.按时参加店内会议2.随时协助店长的工作和指导本课组长及员工的工作，并定期培训、考核、升迁等事宜；3.随时保障本公司财产及人员的安全；4.定期进行全店的消防及防暴、停电演习；5.针对全店人员进行防止损耗和消防安全知识的教育训练。53永盛购物广场2003版

536.2防损课组长工作职责开店前：1、早班上岗前10分钟全体员工集合，检查员工出勤状况，员工制服是否干净，工牌是否配挂；2、安排员工的岗位；3、巡卖场，检查是否有障碍物阻挡通道、负责灯光照明（注：先开启一半灯光）、空调、电梯等设备的开启；4、当有员工休假时，如何分配员工的工作是非常重要的；5、开店前5分钟，向店值班报告工作情况，准备开店；营业中：1、检查卖场通道是否通畅，并协助清理；2、定时检查消防设备与供电设备，时间为（11：00—17：00）；3、根据客流量，开启部分或全部照明灯光、空调等；4、顾客较少时，可停止电梯的运行（注：星期六、日全天开，平时中午12：00—14：00关下楼电梯）；5、随时检查或帮助防损员的工作；6、及时检查购物车、购物篮收集情况是否摆放指定位置；7、开启和关闭广告灯（6：00—9：40，根据季节调整）；8、处理顾客偷窃和破坏事件；9、检查防损员是否严格按公司规定，对人员、物品等进出进行管理；10、按各类紧急事件的处理程序，处理火灾、停电、抢劫、暴力等事件；11、完成上级交办的事项；关店前：1、21：50分清场进行2、关闭电梯、空调等设备；下班前：1、卖场清场，检查没有员工在卖场，关闭灯光照明；2、关闭二楼门；3、计划和分配明天的工作；4、做好本部门内部交接工作和与其它部门的交接工作；5、填写当日的工作日志，并交接下一班工作。54永盛购物广场2003版

546.3防损课员工工作职责一、每日工作：1.营业前A.按公司规定着装、出勤；B.了解当天工作岗位并执行；2.营业中A.处理突发事件：各类暴力、抢劫、打架等（注：不论遇什么事须以微笑服务为原则）；B.按公司规定做人、物、财进出作业管理；C.检查全店员工及导购是否有违反公司规章制度；D.依要求调节灯光、空调、电梯等设备的运行；E.巡视全店员工及导购的工作；F.定员定岗，坚守执勤；G.随时完成主管交办事项；H.维持收银线安全，并收发购物篮；3.营业结束前A.检查所有设备完好及卫生；B.协助店值班检查所有部门卫生工作定位状况；二、每周工作：1.提供近期重点问题进行检讨并同主管讨论有效行动计划；2.参与例行本课会议。55永盛购物广场2003版

556.4寄包柜钥匙遗失处理办法1、获知顾客寄包柜钥匙报失，寄包柜值班人员立即向防损课报备，防损课组长立即至寄包柜封口；2、顾客报失后，由防损课把顾客带至防损课办公室做记录，问明寄包柜号码及寄存商品明细及总价值，并请顾客回忆可能丢失地，重新寻找，防损课检查已上交钥匙中是否有此钥匙；3、确认找不到钥匙，由防损课组长填写做缴款单，写清楚顾客姓名、联系地址、证件号码、联系电话等，并请顾客交押金20元，请顾客签名，在缴款单上注明找到钥匙上交可退回押金；4、由防损课人员陪同，凭笔录所述物品与寄包柜物品对照，如相符，请交回顾客点收，如不符应重新确认，另案处理；5、第一联由防损课存档，第二联同缴款金额一同上交财务，第三联交由顾客作为押金凭据；6、缴款单依流水号填写，不可丢失，否则追究相关主管责任；7、公司内部人员拾到钥匙及时上交防损课。附；缴款单56永盛购物广场2003版

566.5索赔处理流程一、防损课获知有人在卖场内破坏或偷窃应立即带至防损课办公室；二、在防损课办公室请客人亲自填写上事件经过，做好笔录，最后并请顾客签名确认；三、防损课组长核实损失情况，并根据情节轻重予以（1倍—20倍）要求赔偿；四、由防损课组长填写一式三联缴款单，写清楚顾客姓名、联系地址（住址）、联系电话、证件号码并填写缴款内容及收款；五、缴款单一式三联，第一联由防损课保存，第二联及第三联连同索赔金额上交财务保存；六、防损课对缴款单依流水号填写，不可丢失，并限制每天上交财务一次，否则追究相关主管责任；七、员工偷窃或破坏同以上处理并另行已规定条例执行。57永盛购物广场2003版

576.6防盗报警的操作规程安全员的标准用语：（1）“对不起,请将商品给我，让我帮您试一下。”（2）“邓不起，请稍等，向后退一点好吗？”（3）“对不起，请您再走一次安全门，好吗？”（4）“对不起，您是否有选购的商品忘记交款，如有请您到收银台交一款。”（5）“对不起，这件商品没有结帐，请您回到收银台补结帐。”（6）“对不起，您身上有什么东西把我们的商品管理系统弄响了，请您配合一下，让我们看一看是什么东西，好吗？”（7）“对不起，您买的商品上可能还有感应标签，请随我到收银台让收银员为您消磁。”（8）“对不起，您买的商品可您买的商品可能还有感应标签收银员忘记消磁，请协助我们处理一下。”（9）“对不起，请您同我去一下办公室。”（10）“谢谢合作，请下次光临。”（11）“对不起，耽误您时间了，谢谢您！”（12）“对不起，给您带来了不必要的麻烦，谢谢配合，您走好，欢迎下次光监。”58永盛购物广场2003版

586.7不同报警情况的处理细则情景1：顾客空手出超市时，引起报警处理措施1、友好地留住顾客，请顾客后退；2、请顾客逐个通过安全门，确定是哪个顾客引起报警3、若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好地提醒顾客有无在超市购物而忘记付款；4、顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请顾客至商管防盗门再次确认；5、若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到防损办公室处理。安全员动作/语言动作：安全员面带微笑，伸出一只手，呈现友好邀请客人的姿态；语言：安全员的标准用语每（2）（3）（4）（6）（9）条等注意事项：1、不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈；2、不用“防盗标签”、“防盗门”字眼；3、不用任何带有“偷”的字眼。59永盛购物广场2003版

59接上一页情景2：顾客带着商品出超市时，引起报警处理措施：1、友好地留住顾客，请顾客后退；2、请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；3、采取“人物分离”的方法，让顾客将单独将商品通过安全门，查看商品是否引起报警；4、若商品未引起报警，则按情景1处理；5、若商品引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上；6、判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客，属于未付款的，请顾客付款或到防损办公室处理。安全员动作/语言动作：安全员面带微笑，伸出一只手，呈现友好邀请客人的姿态；当顾客不能拿出商品付款证据时，安全员必须倾听顾客的解释。语言：安全员的标准用语第（1）—（12）条等。注意事项：情景1的注意事项；除非顾客自己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客偷窃商品。60永盛购物广场2003版

60接上一页情景3：顾客带着商品出超市时，引起报警处理措施：1、当某顾客引起报警，安全员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，安全员直接将商品连同顾客，请到防损办公室进行解决；2、若安全员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，即使出门时未引起报警，安全员可以要求顾客出示付款凭证等，查出未付款的商品，将商品连同顾客，请到防损办公室进行解决。安全员动作/语言语言：安全员的标准用语第（9）条等。注意事项：不要冲突，特别是顾客不愿意到办公室解决时，要软中带硬，使用说服、劝服的手段。61永盛购物广场2003版

616.8停电应急方案一、停电前：防损课①检查人员到位情况；②检查发电设施设备完好；③检查发电工具及油料是否备齐，存放指定地点；④手电筒是否有足够电池；收银课①备用电源是否开启；②广播告之顾客及员工；③人员各就各位；商管课①准备关闭商管进出口，停止收退货；②相应人员清空走道，留守1个配合保安，其余人员准备至前台协防；资讯课①检查电脑备用电源，线路完好情况；营业课①清空走道二、停电中防损课：①指定2-3个课员立即带上发电工具、油料迅速到发电机房，立即发电（1-3分钟）；②进出口防损课迅速拿上手电筒，维持秩序；③及时向店长报告进程情况；④发电后，指定人员留守；营运课：①现场主管迅速关闭所有电源，包括冷冻房设备、面包房设备、灯光电源等；②所有员工现场维持秩序，注意客人安全，并制止客人不法行为；③关闭电子称开关；④并告知客人马上来电；⑤向店长报告进展情况；资讯课：①10分钟分关闭服务顺及电脑设备电源；②马上至收银台协助并备齐备用电源；收银课：①广播客人勿惊慌，并告知客人约10分钟后来电；②视客人多少，关闭部分收银机，收银员在前台协助防范；店长室：①要求助理以上及驻公司人员至收银台；②现场人员调配，了解各部门进展状况；③接到发电成功后，各部门情况正常，至总开关开动阀门。发电后：①各课主管开启灯光；②开启电子称开关；③各部门人员各就各位，进行正常营业。正常来电后；①值班经理开阀门，关闭发电机电源，关闭发电机，恢复正常营业；②防损课回收发电工具、原料放置指定地点。62永盛购物广场2003版

626.9应急发电操作流程1、在确认主干电失电后，将总闸拉下；2、将配电板上主开关断开；3、将所有分电箱开关全部关闭；4、启动应急发电机并调至400V，待发电机运行稳定后，将转换开关转至应急电源方向；5、将一、二楼照明主开关合闸，并到分电箱分批将开关合上，并逐步将发电机油门加大；（注：一、二楼照明灯只能开至全部的三分之一）6、在确认两部电梯、两台冰岛、一台立柜、三间冷库、两台冷柜、面包房设备等动力设备及大功率设备电源开关全部断开后，才能将照明主开关合上，并至食品分电箱分批合闸，三楼分箱只能提供电脑房用电；7、安排人员在发电机旁值班，注意：A、加水、加柴油，并检测机油油尺；B、观察发电机运行状况；8、在确认主干电来电后，将配电板上所有主开关断开，包括外三间店面电源开关；9、将转换开关转至主干电位置，将总闸合上、各个主开关合闸，并将各个动力设备电源开关全上，开启动力设备；10、在确认主干电正常后，将应急发电机减速，停止运行，并收拾好专用工具。注：本应急发电机功率为15KW，只能提供本商场一、二楼三分之一照明，收银机及电脑用电，其它一切动力用电及三楼照明都必须断开。63永盛购物广场2003版

636.10外出申请单姓名部门外出事由取务代理外出时间预计回来时间课长签名保安签名64永盛购物广场2003版

646.11来访人员进出登记表序号日期来访人被访人进入时间预计离开时间来访事由备注编号1234567891011121365永盛购物广场2003版

656.12防损课奖励人员统计表序号姓名课别日期缴款金额奖励金额单据号码签名课长店长备注12345678910111213月份：66永盛购物广场2003版

666.13防损课每日缴款汇总表日期缴款总金额单据张数原因课长店长财务总经理备注12345678910111213141567永盛购物广场2003版

677.14顾客服务概述(一)服务总则服务原则:安全员需要具备顾客服务的意识,无论对公司的顾客还是内部的员工,顾客服务是工作的第一态度.服务原则体现着热情服务,态度谦和,语言文明、及时救助的宗旨。不能因为安全员在某种程度上是监督工作和执法者，滋长高人一等或官僚主义的思想；法制原则：法制原则体现着严格执法，正确热潮的宗旨。具体内容是秉公执法执行监督职责，对各种危害公司利益的事情坚决给予打击、纠正，不妥协、同时注意执法的正确性，不能违背国家法律和公司的制度，如恰当地正当防卫和使用防卫工具，工作中讲原则，同时也保持警惕性；保密原则：由于安全部工作常常牵涉到公司的内部机密，因此工作中为公司保密，为检举人保密，为当事人保密。不传播谣言和内部消息；诚实原则：安全部是保卫商场安全的保障，因此自身的诚实品质是这一职业的根本要求和必须的品质，可以想象，安全员的监守自盗、串通盗窃，等于置商场于无门之境；（二）安全员服务细则仪表、语言、举止接下页68永盛购物广场2003版

68接上一页行为正确错误仪表着制服上岗，配戴帽徽、臂章；帽前沿与眉同高；春秋夏季节，着制式衬衣、领带、衬衣内扎；衣服干净、整洁；佩戴工牌；面容微笔，精神饱满；不蓄胡须，长发；手擒或掖挟大檐帽；披衣、敞怀、换袖、卷裤腿、衣服污浊、有皱纹；无工牌；留大背头、大鬓角、留胡须；面容呆板、过于严肃、紧张；语言讲普通话；使用文明礼貌用语；骂人、粗言秽语或侮辱他人语言。大声喧哗、过分玩笔、取笔；行为态度和蔼、亲切、热情；问假顾客、主动服务顾客；按公司程序执法；吸烟，饮用含酒精类饮品，吃零食；搭肓换背、袖手插兜，倚靠、歪坐、躺卧，占用为顾客提供的服务性设施，营业时间内坐、卧、倚、靠货架、柜台、商品等；打私人电话；不理睬顾客、盯着顾客看等；搜身、押押顾客；69永盛购物广场2003版

69接上一页2.情景顾客服务举例对安全员来讲,在工作中顾客服务的对象不仅是来本超市顾客,也包括在超市工作的内部员工,顾客服的宗旨应体现在一举一动的行为中.一般来讲,对收银区域和超市进出口的安全员,与顾客的接触多,遇到顾客服务的问题较多,下面就一些较难处理的顾客服务问题加以控讨,可能其中的办法不是最佳的,但只要在服务中体现顾客服务原则的,我们认为就是可以推广的;情景1——我正在岗位上值班,遇到顾客要求我帮忙,但我走不开处理原则:在任何时候都不要拒绝顾客,因为顾客对我们来讲是非常重要任务,顾客服务也是我们服服务行业最基本的工作内容.具体方法:安全员工岗位值班时,必须坚守岗位,不能随意脱岗,这是工作上的要法语.因此帮助顾客时常会同本身的工作冲突,怎么办?如果顾客要求帮助,而本身又可以不离开岗位,则一定要热情相助;如果自己走不开,则向顾客说明,并向客服人员或楼面的其他员工求助,帮助顾客解决问题;情景2——营业到达高峰时间，收银区域内的结帐顾客太多，很拥挤，阴碍了我的工作；处理原则：每个人负责好自己份内的工作，工作中学会运用求助技巧；具体方法：安全员在任何时候下，都必须做好本职工作，尤其是收银区域的安全员，在顾客较多、人流拥挤的情况下，掌握一定的工作技巧，有效地进行工作更为重要。如果现场局面难以控制则向你的主管请求帮助；情景3——顾客与收银员吵架，甚至动手殴打收银员处理原则：记住值班经理、主管是顾客纠纷的处理的负责人，安全员的职责是防止事态的扩大，维护正常营运的秩序；具体玟法：如果顾客同收银员发生纠纷，有值班经理在现场处理，没有影响到政党的秩序，安全员不需要到现场。如顾客殴打员工，大吵大闹，引起周围很多人围观，安全要介入，解散围观顾客，协同值班经理将顾客引至办公室解决问题；70永盛购物广场2003版

70接上一页情景4——顾客不听劝告，拒绝存包，要将包或商品带入商场处理原则：告知顾客这是超市的规定，同时也是为了方便购物；具体方法：首先向顾客说明应该存包或寄存商品，顾客自己购物也方便，如果顾客坚持已见，则让顾客携包进入至于商品，劝导顾客寄存，如果顾客不愿意，可能灵活处理。以下是一些方法：如属于本超市不销售的，让顾客带入；商品在本超市有销售的，但明显有其他商场标记的，可以让顾客带入；商在本超市有销售的，又没有其他商场标记的，安全员可以用一个购物袋将商品包好封口，并告诉顾客如果收银时遇到收银员盘问，可以叫自己前去说明。情景——5顾客要从出口处进入超市，或顾客要从进口处离开超市处理原则：坚持让顾客遵守超市的这一规定；具体方法：如顾客要从出口处进入超市，首先指示顾客进口的位置，礼貌地请顾客从进口进入，如果某个顾客坚持，又不会引起众多顾客跟随进入，可以让其进入。如顾客要从进口处离开超市，指示顾客出口的位置，礼貌请顾客从出口离开超市，如果某个顾客坚持，则告知顾客此外不能离开超市，还难以处理的顾客，则请求主管的帮助；情景——6营业已经临近结束，顾客却坚持进场购物处理原则：劝导并欢迎顾客明日惠顾本店；具体方法：告诉顾客现在超市已经临近关店，请顾客明日再来，并将本店的营业时间告诉顾客。如果顾客的确需要进市进行紧急购物，则迅速派一员工协助顾客进入超市指定的区域购物，并同告知收银员保留一台收银机为顾客结帐；情景——7顾客要将购物车推出超市或购物篮带出超市；处理原则：为所有的顾客提供方便；具体方法：劝导顾客不要将车或篮带出商场，因为这样车、篮太容易丢失，会给顾客在本店购物带来不便。如果属于特殊顾客，如孕妇、老人等，只要顾客答应稍后将车子送回，车子又在自己能看到的视野内，允许客人带出，如果是离超市较远的地方，则指示顾客到服务台办理推车押金手续；情景9——顾客要求安全人员帮助搬商品到停车处处理原则：顾客永远是我们竭尽全力服务的对象；具体方法：如果在本身的工作范围内，估计帮助顾客不会影响自己工作，则要热情出手相助，否则则道歉并看是否可以找到其他员工提供帮助；71永盛购物广场2003版

71接上一页（三）工作技巧1.检查技巧（1）检查可疑人员看证件与相貌、年龄是否相符；看衣着、举止与身份是滞想符；问要访问的人是否为本单位人员；与要访问的部门联系，是否有预约；（2)检查可疑提包、衣袋礼貌要求对方讲出包的物品，请其主动打开包来查看；如包内东西过多无法仔细查看时，可让对方将东西拿出，切不可看书翻包；需要检查对方身上的携还物品时，要当事人自行取出，不可搜身；检查应避免在公共场进行，最好在安全办公室；2.识别罪犯技巧在商场中不停地来回逛，四处看周围有无人员注意他；大量购物，买东西不看价格，不作对比；所买的东西与身份不相符；私自偷偷地换包装、拆包装或往大包装商品里塞其他商品；往自己的衣袋中放商品；破坏商品上的防盗标签等；神色慌张，故意躲避超市的工作人员；要求某位收银员为其结账等；72永盛购物广场2003版

72第七章收银课73永盛购物广场2003版

737.1收银课课长工作职责一、每日工作：1、营业前A、检查本课人员到位状况B、安排当天工作岗位（定岗、定员）C、巡视收银相关设备是否清洁并能正常运行D、检查购物袋、打印纸等耗材是否齐全E、礼仪训练2、营业中A、维持收银线秩序：保持收银线通畅（无购物篮、手推车及其它物品的阻拦、无排长队现象）B、维护收银机台周边设备、场地卫生整洁C、处理应急事件：以最快并最有效的方法解决客人及员工的问题D、孤儿及时归回营业部门E、检查退换货是否依作业流程正确执行F、检查服务台赠品的陈列整洁G、严格执行服务流程和服务标准。重点：是否保持微笑服务和保持唱收唱付H、检查寄包服务是否处于良好状态3、营业结束前A、检查收银相关设备完好并对其作好全面卫生清洁工作B、审核当天现金入库状况二、每周工作：1、对上周工作总结，并制定下周工作计划（人员培训及其它工作安排）2、每周作一次大扫除（设备及场地）3、进行每周例会4、对收银钱款短少问题作好统计，进行针对性处理，并将资料上交财务及人事各一份三、每月工作：1、对上月工作总结，并制定下月工作计划2、作好各部门之间的协调工作：如每月支派人员协助营业部门作好每月盘点工作、帮忙财务作现金盘点工作等3、对本课资产及商品进行每月盘点4、进行人力调整，评估合理的人事费用及营业费用5、对包装袋打印纸进行合理预定使用和实际是否差异原因进行申购审批6、根据营业部门的损耗商品，在收银课进行防范四、其它事项1、定期对员工进行培训、考核及升迁等事宜2、按时参加店务会议及召开课内会议74永盛购物广场2003版

747.2收银课组长工作职责一、每日工作：1、营业前A、协助收银课长检查本课人员到位状况B、了解收银课长所安排当天工作岗位（定岗、定位）C、协助收银课长巡视收银相关设备是否清洁并同员工一起做设备清洁工作，保证其能正常运行D、准备当天购物袋、打印纸等至收银机台及服务台E、带领员工做好礼仪训练2、营业中A、协助收银课长维护收银线秩序：保持收银线通畅（无购物篮、手推车及其它物品的阻拦、无排长队现象）B、同员工一起保持工作环境清洁卫生（机台内的孤儿随时归回营业部门，机台无尘无杂物，无顾客遗留商品，收银设备清洁及场地清洁卫生）C、随时解决客人及员工的问题：如退换退货、换零钞、领取和发放赠品等等（严格依作业流程执行），收银机依权限控管D、督导员工工作并以身作则的做每一件事：不得违反公司规章制度。重点：收银员保持微笑服务，保持唱收唱付E、检查和寄包服务3、营业结束前A、同员工一起作好收银相关设备的维护及工作环境的清洁、卫生清洁B、审核当天的销退现金至财务（服务台）C、保证所有员工的现金均已入库报备收银课长后方可下班二、每周工作：1、协助收银课长检查人员的工作情况，并给给予相应提议及督导2、同员工一起做每周的大扫除（设备及场地）3、建议每周例会议题（针对上周工作内容作总结，并对问题性事件作行动计划）4、协助收银课长作好收银钱款短少问题统计三、每月工作：1、同员工一起盘点本课资产并作好统计后上交店长2、统计每月耗材使用量，并上交店长3、协助收银课长发现本课内优秀及需再训练人员四、其他事项1、随时保持微笑服务：上下级之间、顾客、各部门之间2、应随时代理收银课长事项75永盛购物广场2003版

757.3收银员工工作职责一、开店前；1、按规定着装、出勤；2、了解当天岗位并执行；3、检查卫生状况及设备使用状况；（收银设备卫生及可否正常使用，周围地面的清洁卫生）；4、相关的准备（耗材：收银打印卷纸、色带、购物袋；找零现金准备）；二、开店中：1、严格按照服务总则接待顾客：保持微笑服务；2、收银时按收银作业流程执行：A、使用礼貌用语，保持唱收唱付（您好！欢迎关临！/对不起，请稍候！/对不起，让您久等了！/谢谢！总共***元。/谢谢！收您***元。/谢谢！找零***元。/这是你的小票，请怍好。欢迎下次光临！）B、收银时须注意：①收银机刷出价格是否同实际价格相符，商品数量是否相同；②针织品、烟酒类、精品应及时消磁；③结帐时区分好已结帐、未结帐商品，避免多刷或漏刷商品；④检查购物篮及手推车内是否有遗留商品未结帐；C、随时保持机台及周边设备清洁卫生；D、将孤儿及硬标签统一位置放置；3、下班前：A、做好收银机及相关齐备维保；B、协助营运部门将所有孤儿领回及硬标签关至指定地点；C、当天收银现金入库。76永盛购物广场2003版

767.4寄包员工工作职责一、上班前：1、按公司规定着装、出勤；2、检查寄包柜及周边卫生；3、检查寄包物牌是否够用；4、检查白寄包柜是否全部清柜，若无，及时交接给服务台；二、上班中1、严格按照服务总则接待顾客：保持微笑服务；2、寄包时注意以下内容：①按寄包牌编号存取物品；②存物品时及时将寄包牌交给顾客；③顾客取物品时，寄包牌丢失，按公司规定处理；④避免与顾客发生冲突；3、上下班工作交接；三、下班前：1、寄包柜遗留物品同服务台交接；2、做好寄包柜及周边清洁卫生。77永盛购物广场2003版

777.5客服中心人员工作职责一、开店前：按公司规定着装、出勤；卫生清洁工作：服务台及赠品、相关设备；播音试机，开店CD播放；了解当天活动内容、近期活动内容及相关活动准备工作；检查顾客遗留物品是否完全处理及孤儿是否领回卖场；收银线换取的零钱准备；二、开店中时段卖场播音；A、声音甜美，口齿清楚；B、只限于公事（包括协助顾客的合理广播）C、准时播放时段性广播；D、定员制；处理客诉及对顾客服务时，保持微笑服务：A、以诚待人，只要是合理的要求，尽量满足顾客；B、自己不能或没有权限解决的事情及时通知店值班或相关部门主管，保证最短时间内解决完毕；控管好赠品的发放，并及时同营运沟通：说明库存及发放情况；发票和收据的使用及控管；随时保持服务台及相关设备清洁；随时协助收银线换取零钱；三、关店前：所有赠品领用汇总；当天退换货汇总；未处理客诉交接；顾客遗留物品处理；顾务台及相关设备维护；78永盛购物广场2003版

787.6收银员作业守则一、收银员作业守则收银员身上不可带有现金收银员在收银台招待任务时，不准擅自离岗收银员不准为自已的亲朋友好结帐收银员准随意打开收银机抽屉看数字和点自金钱收银员在招待任务时，不可嬉笔聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何情况，应按铃通知主管处理，不启用的收银疲乏必须用链条围住二、入袋原则选择适合尺寸的购物袋不同性质的商品必须分开入袋入袋程序：A硬重物置袋底B正方形或长方形的商品入在袋子两侧，做支架C瓶装或罐装的商品入在中间D易碎品较轻的商品入置上方冷藏品、豆类制、卤制品等容易出水的食品或味道较为强烈的食品应先用购物袋馐好之后再入大袋内货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿入袋时应将不同顾客的商品分别清楚体积过大的商品，可以让顾客到服务台用馐绳捆绑，方便提拿提醒顾客把带走所有馐好的购物袋，避免遗忘在收银台三、收银员仍注意的以下事项已登录的商品放入另一只购物篮内，必须依照入袋的程序时商品放入，以免商品遭受损坏。将结帐完的商品给顾客，应同时附上购物袋并对顾客说声“麻烦您”必须分开馐的商品，应多给顾客几个购物袋体积过大过重，而无法放入购物袋的商品，应告诉顾客到服务中心可以包装79永盛购物广场2003版

797.7客服台退换货流程客户至服务台要求退换货时,由客服人员负责接待处理退货时客服人员要求顾客出示小票,检验小票或发票上商品是否属本商场购买非本卖场所售商品,需对顾客说明,如是本商场所售商品,询问顾客退换货原因参照顾客退货须知予以处理客户因质量、价格、口味等异议要求退货，一般情况下可以根据小票检查退货商品，并通知各课主管至客户予以确认，由客服人员填写退货登记明细表并写上日期及流水号退换货证明单上注明购买日期、发票号码、货号、品名、数量、单价、金额、合计金额并写明退换货原因，并由组长、店值班签名和顾客签名确认客服人员签字后，应回收退货商品及小票，并把相应退货金额当面点清退还客人客服人员应把退货商品相应在归位，并在每日退换货商品明细单上记录写明退换货日期、流水号、发票号码、货号、品名、数量、单价、金额等生鲜课商品及冷藏、冷冻食品，退货后客服人员应及时通知该课课值班领取退货商品，其他商品可在每天12：00到18：00点22：00点由各课课值班至服务台领取退换货商品，课值班应和服务台当面点清签名并由店值班签字确认，方可领取商品进入卖场应由出入口何安根据退换货商品明细单清点，确认无误，方可由课值班把退换货商品带入卖场应请顾客先至卖场购完商品后予以办理退货手续营业结束后服务中心客服人员应凭退换货折让证明单及顾客小票于财务核对金额。如退换货商品数量金额有误，应由相关人员负责赔偿退换货折让证明单第一联客服人员保管，第二联及退货小票由财务存档，第三联交由营运部门退换货商品由财务人员22：30分日结前录入、更正库存附：1、退换货折让证明单2、退换货商品明细单80永盛购物广场2003版

807.8退、换货折让证明单开立发票退换货折让内容日期发票号码货呈品名数量单价金额合计金额（大写）退、换货原因客服员组长店值班顾客年月日81永盛购物广场2003版

817.9退换货商品明细表序号日期流水号发票号码货号品名数量单价金额客服人员课值班店值班保安签名123456789101112131482永盛购物广场2003版

827.10赠品发入作业流程服务台人应当熟悉赠品发放内容服务台人员根据小票,按赠品赠送方式,填写赠品发放明细表正确填写收银单号,品名规格、赠送方式、数量及发放时间，并请顾客签收服务台员工下班前应汇总赠品发放数量及盘点存货，以便下一班领取赠品每晚22：10分准时把当天赠品发入明细表送至财备凭厂商物品（如：盖子、瓶子、券等）发放赠品，需在备注栏位注明，并把相关凭证特品交至财务。附：增品发放明细表83永盛购物广场2003版

837.11赠品发放明细表序号收银单号品名规格赠送方式数量日期发放人顾客签收备注84永盛购物广场2003版

847.12赠品领用单序号品名规格需求数量实领数量日期领用人备注①商管②收银85永盛购物广场2003版

857.13服务台赠品盘点差异分析表序号商品名称赠品名称上月库存本月赠出数量本月领进数量退回商管数量库存实际库存差异分析86永盛购物广场2003版

867.14退换货商品明细表序号日期流水号发票号码货号品名数量单价金额客服人员课值班店值班保巡备注12345678910111213141587永盛购物广场2003版

877.15维修商品作业流程1、客至服务台要求维修商品时，由客服人员负责接待处理。2、客服人员要求顾客出示小票或发票上商品是否属本商场购买。3、查找维修商品质量问题询问顾客维修商品原因，并检验商品的保修期限。4、通知该课主管至客户予以确认，由客服人员填写商品维修单。5、维修单上日期、品名规格、货号、维修天数、预计领取日，填表写明确并写上维修原因及要求和顾客的电话号码，以便维修好后及时通知顾客。并由课值斑、值斑经理顾客签字予以确认。6、商品维修单第一联客服人员保管，第二联由营运部门保管，第三联交于顾客，顾客凭单来领取物品。7、课值斑凭商品维修单将维修物品携入出卖场。8、顾客凭维修单顾客联至服务台领取维修商品时，客服人员把维修单收回，并填写维修商品登记表。9、客服主管对维修商品的售后追踪。附；1、永盛购物广场维修单；2、维修商品登记表品名/规格货号维修天数顾计领取日联系人电话维修原因及需求备注注：顾客凭单来领取物品第一联客服第二联营运第三联顾客88永盛购物广场2003版

88第八章采购课89永盛购物广场2003版

898.1采购课的主要任务1、筛选合作的供应商2、优选适合公司客户群商品3、洽谈最有利的供货条件4、订定最有竞争力、同时合理利润之售价5、与营运单位作最有效的沟通，确保商品畅销6、收集市场资讯，了解需求及未来趋势7、给公司创造最高业绩及利润90永盛购物广场2003版

908.2采购课长的工作职责每日1、厂商洽谈（合同、促销、新厂商、新商品）2、快讯商品洽谈3、下属事项追踪及报告4、重大节庆商品谈判5、特殊厂商之订货谈判（现金）每周1、针对上周业绩：毛利提升改进之方案2、与下属检讨上周缺失及本周工作重点之任务分配3、访问店内各课，并提出相应建议4、市调报告处理每月1、市调（每月不少于2次）2、访问供应商（每月不少于2次）3、滞销30天商品处理4、快讯商品规划（快讯企划表）5、快讯校稿及价格确认6、快讯商品销售检讨（快讯商品追踪表）7、与营业单位检讨分类商品数8、低进货供应商检讨9、上月工作绩效检讨10、下个月工作计划11、商品会议召开91永盛购物广场2003版

918.3采购助理的工作职责每日1、厂商洽谈（促销、新厂商、新商品等），将结果交于主管决议2、电脑资料修改申请表填写（变价、新厂商、新品引进）3、营业单位问题处理追踪结果上报主管4、协助营业单位处理不合作厂商退货5、各类报表处理交于主管6、访问店内营业各课7、财务事务处理（请款、扣补款）8、将促销、快讯、新厂商、折商品、第一次订单陈列告之营业单位每周1、市调2、营业单位商品进货缺货追踪上报主管3、快讯、促销商品进货\销售处理追踪报告4、其它收入记录（快讯、端架、上架费等）5、商品组织分类品项控制表汇总每月1、快讯商品交付企划拍照2、快讯商品到货追踪、陈列追踪3、与营业单位一起对促销商品规划及洽谈4、促销销售检讨5、竞争者快讯收集6、月收入统计表、商品绩效表、专柜厂商贡献月报、直营厂商贡献表汇总上交7、上月工作总结及工作重点8、下月工作计划92永盛购物广场2003版