站务管理制度制度

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站务管理制度制度一、车站分类规定二、车站设施及岗位设置规定三、站务操作规程。包括各主要岗位的操作规程。四、服务质量管理。包括车站“三容”要求、文明服务守则、车站语规范、服务质量考核办法等内容。1.车站“三容”要求（1）站容。车站内外要经常保持清洁卫生，窗明地净，通风良好，各项服务标志醒目；售票厅、候车室布置美观、大方；图表、宣传画、业务介绍简明清晰；各项设施摆放适当、整齐；公共厕所有专人管理，并有明显标志；站区实行禁烟。（2）车容。车辆座椅、行李架、玻璃窗完好、齐全；座号明显、完整、清晰；窗明、地净、椅洁，车载音视完好、车内有卫生间的应无异味，车辆内无污秽物。（3）仪容。站务人员上岗着装整洁、规范、佩带服务证；走、坐、立姿势端正，微笑迎客，举止大方；工作时间不闲谈、不吸烟、不吃零食、不干私活。2.文明服务守则举止端正，仪容整洁；语言规范，态度和蔼；操作标准，守纪遵规；有问必答，不厌其烦；老弱病残，特殊对待；助人为乐，排忧解难；时刻谨记，“窗口”形象；笑迎宾客，满意而归。3.车站服务质量考核办法（1）考核内容及要求客运正班率达99.9%以上；发车正点率达98%以上；

1客运正运率达99.95%以上；售票差错率低于5‰；行包赔偿率低于5‰；旅客满意率达98%以上；杜绝打骂旅客行为；原始记录完备率达99%以上；（2）考核办法车站服务质量实行按月逐级考核管理的办法。集团有限公司半年度和年终对各分公司进行考核。（3）奖惩。对服务质量实行考核情况的奖惩主要通过二种形式实施。一是将服务质量指标作为考核指标，二是签订服务质量承诺责任书，根据责任书规定实施奖惩。五、车站收费管理。包括车站收费项目、车站收费标准及收费管理的有关规定。六、商务事故处理规定。包括责任确认及处理程序。七、站务服务1.客源组织。车站应积极组织客源，为承包人提供良好的经营环境，做好以下工作：（1）及时公布班次信息。车站应有固定时刻表、票价表，并保持清晰、准确，便于旅客查询。新开或增开班车在开班三天前对外发布通车信息。内容包括：三表：时刻表、票价表、里程表；一公告：公告时刻、车型、停靠站点。凡不能按时公布开班或通车信息者，车站应按每日每班次100元向承包人赔偿损失费。（2）车站售票窗应设置合理并确保规定时间内售票不中断，方便旅客购票。同时各县市站应积极增设售票点，有条件的还应建立微机联网售票、电话订票、送票上门等服务项目。不断扩大组客幅射面。

2（3）车站应根据旅客意愿售票组客，以保障各班次承包人的利益，凡发生不按旅客意愿人为调班组客现象，每查实一次．按查获票面额的5倍向承包受损方赔偿损失。凡准点班次，在检票时原则上不得将该班次的旅客组织到其他班次上，特殊情况须经值班站长签字，否则每查实一次．按查获票面额的2倍向承包受损方赔偿损失。检票后车票原则上不办理退票，特殊情况应经值班站长签字并重新开具结算联。2．站区管理。车站及安保部门应积极清除站区内的拉客和贩票人员。同时规范经营者的经营行为，阻止场外交易。为承包人营造平等竞争的站区环境。3．优质服务。优质服务是市场营销的一项重要内容，各单位应按照ISO9000标准和公司程序文件使站务服务规范化，同时努力打造企业品牌。落实考核，以优质服务为承包者争取更多客源。