站务人员服务礼仪

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1、修炼五星级站务员站务人员服务礼仪教程2008年11月服务很简单，但是要做好服务、而且是数十年甚至数百年如一日地持续做好服务，又谈何容易呢？服务礼仪是旅客享受服务的最直观、最直接的接触；是公路客运企业做好服务的第一道门槛，我们有责任通过良好的职业素质、服务礼仪把旅客请进来，并友好安全地送到目的地。模块一服务意识1、为什么要学习服务礼仪？什么是礼仪？“礼”是一种道德规范：尊重。“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。我们可以从三个角度来理解礼仪：第一个角度，礼仪是人际交往的艺术；第二个角度，礼仪是有

2、效的沟通技巧；第三个角度，礼仪是约定俗成的行为规范。乘电梯；着装的三色原则等学习礼仪、运用礼仪的三大作用内强素质荀子曾说，礼者，养也。教养体现于细节，细节展示素质。言谈、话语、举止行为，其实都是个人的素养问题。外树形象员工形象，就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。增进交往马克思强调过：“人是社会关系的总和。”人一定要和别人交往。问题最小化服务礼仪的重要特点就是为别人工作。在现代社会里，整个社会为人类服务，全体人民为社会服务，人与人之间相互服务。这样就需要一种互动，就有一个规范性的要求。没有规矩不

3、成方圆，服务礼仪严格来讲实际就是一些有关服务的具体规范。服务礼仪——是服务人员在其工作岗位上对服务对象表示尊重的，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。2、站务人员的职业特点工作实行轮班制，工作时间固定；工作有季节性，节假日比平时工作量大；直接与旅客接触，是客运行业的一线人员。3、怎样做才符合站务人员的职业道德？道德是做人的基本要求。职业道德是人们在其工作岗位上的要求，是大家在单位里、在岗位做人的要求，比如要恪尽职守，要友善同事，要尊重上级，要严守职业秘密等等。职业道德主要要求：思想品质服务态度职业素养

4、思想品质第一，忠于祖国；子不嫌母丑，儿不嫌家贫，人不厌祖国。第二，热爱人民；子曰：仁者爱人。第三，拥护政府；拥护政府是遵守法律的必然要求。第四，坚持社会主义道路。服务态度第一，尊重自身；爱岗敬业的前提要拥有自尊，要有自信。第二，尊重自己的职业；行行出状元，工作是你为社会做贡献实现人生价值的途径。第三，尊重自己的单位；覆巢之下，焉有完卵？第四，尊重服务对象。为别人工作，就是要让我们的工作对象接受我们，而对方接受我们的前提往往就是受到应有的尊重。职业素养第一，要精通业务；勿庸讳言，这是你吃饭的本钱。第二，

5、要坚守岗位；不能无故脱岗、迟到早退，这既是纪律也是素养。第三，要勤奋工作；工作不仅要尽责，而且要勤奋，精益求精。第四，要团结协作。红花还要绿叶配，团结就是力量。4、服务原则第一，要有自知之明；干什么要像什么。本职工作都做不好还能干好其他工作？“一屋不扫，何以扫天下？”第二，要善解人意；只有了解人，才能尊重人。（到饭店吃饭）第三，要无微不至；要从细节上考虑旅客的要求，要目中有人，无微不至。第四，要不厌其烦。客人永远是对的，设身处地考虑旅客的需要。模块二仪容仪表1、站务人员形象一个优秀的站务人员给旅客的印

6、象是什么？服装整洁精神饱满热情大方业务精通······2、仪表装饰站务人员修饰仪表的原则庄重简洁大方站务人员修饰仪表的重点——面部无异物不能有创伤注意面部毛发修饰男同志的胡须的修饰，最好不留站务人员修饰仪表的重点——发部无异味无异物（发屑）不染彩色发长短适度站务人员修饰仪表的重点——手部手部要清洁不涂彩色指甲手部没有创伤注意指甲的长度化妆其一，体现站务人员的整齐划一。一个人化不化妆不重要，如果大家都化，那就是规范服务的一个标志。其二，化妆是一种自尊自爱。（尊重旅客）一定要自然（妆成有却无）一定要美化（

7、不可异化，不宜标新立异）一定要协调一定要避人站务人员如何佩戴首饰基本要求符合身份以少为佳三不戴原则有碍于自己本职工作的首饰不戴（手链）炫耀自己财力的首饰不戴展示自己性别魅力的首饰不戴胸针、耳环、脚链3、着装规范忌讳过分杂乱忌讳肮脏不堪忌讳又残又破忌讳衣冠不整4、男、女士站姿标准站姿一、男士1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间

8、距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽二、女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直2、双肩自然放下、端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。5、男、女士走姿一、男士1、方向明确。2、身体协调，姿势稳健。3、步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。4、双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。二、女士1、方向明确。2