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《MBA管理沟通第2版PPT第10讲-倾听》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。
第10讲倾听沉默的艺术
1积极倾听的益处给予鼓励获得全部信息增进理解改善关系解决问题
2听Vs倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径需要技巧和实践积极的和有意识的
3精力投入的程度最高倾听以帮助他人(积极的/同理的)倾听以作出分析和评价倾听以记住内容倾听以理解内容最低听(被动的)
4倾听类型随意的不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为了愉悦或消磨时间专心的需要分析信息,记住内容同理的完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感
5同情与同理之差异同情告诉对方你的感受及你的想法同理告诉对方你理解他/她的感受及他/她的想法
6倾听的五位一体法则——用耳听用眼看用嘴问用脑思考用心灵感受
7不善倾听的信号很晚才知道重要事件的发生作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈总忙于救火你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板或同事不断地向你重复信息
8倾听中的障碍环境障碍干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息影响沟通者的心境倾听者障碍理解信息的能力情绪态度
9环境障碍封闭式氛围对应关系
10环境类型与倾听障碍源环境类型封闭式氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应关系外界干扰,易跑题
11倾听者障碍说话速度与思维速度的差异不专心急于发言排斥异议情绪制约观念或文化差异乏味或不感兴趣消极的身体语言
12倾听的策略投入理解(同理心)作记录避免武断下结论耐得住沉默听完整的意思反馈
13反馈的形式语言的非语言的正式的非正式的有意识的无意识的
14反馈的类型评价以示鼓励分析以明确观点询问以获得更多信息重复以核实信息忘却以避免冲突或沮丧
15询问开放式(你认为…,如何…,哪个…)清单式(A情况…,B情况…C情况…)假设式(若是你的话,你会怎么想、看、做)重复式(你的意思是…,你是说…)确定式(这很有趣,后来呢)封闭式(你在那家公司工作了几年)
16应避免的询问方式引导式诱导式组合式斥责式
17角色扮演练习
18案例分析10-1张经理左右为难10-2一封荒诞的投诉信
