任务一-认知客户管理

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1、客户管理内容导引客户管理案例本课程学习任务任务一：认知客户管理任务二：客户开发管理任务三：客户分层管理任务四：客户满意管理任务五：客户忠诚管理任务六：客户售后服务任务七：认知CRM任务一学习目的了解经济发展对企业客户管理的影响认知客户管理内容,能够区别客户与消费者的不同理解关系营销的内涵认知企业客户管理岗位和职责要求任务一学习内容一、客户管理观念产生的原因二、客户管理的观念三、客户管理的理论基础—关系营销四、客户管理岗位和职责描述一、客户管理观念产生的原因1、管理理念的更新(1)经营观念的转变(2)经营管理模式的变化2、需求的拉动企业销

2、售人员、市场人员、服务人员、顾客、经理人员对信息的需要。加强客户管理是解决信息需要的方式和手段。3、信息技术的促进二、客户管理的概念1、客户的概念企业产品和服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。2、客户与消费者的区别（1）客户针对某一细分市场而言，消费者针对个体而言。（2）客户购买数额巨大，要求较高，购买时间长；消费者购买期短，数额较小。（3）客户注重与企业的感情联系；消费者与企业的感情联系相对较少。（4）客户是分层次的，而消费者一般不需要严格区分。3、客户管理的概念客户管理，亦称客户关系管理，是一项商业策略。就是

3、把企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户的终生价值。4、客户管理一般流程分析信息了解需求发现规律客户价值正确决策提升业务5、客户管理的组成客户关系管理金三角服务行为客户营销行为销售行为三、客户管理的理论基础-关系营销1、关系营销理论的提出美国营销学者巴巴拉·杰克逊于1985年首先提出。2、关系营销关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。3、关系营销与传统营销的区别（1）交易营销

4、关注单次交易，而关系营销关注如何保持顾客。（2）交易营销较少重视顾客服务，而关系营销重视顾客服务。（3）交易只有少量承诺，关系营销充分顾客承诺。（4）交易营销认为产品质量是生产部门的事，关系营销认为所有部门都应关心质量。（5）交易不注重与顾客的关系，关系营销核心在于发展与顾客的关系。4、关系营销扩大了传统营销组合（1）客户服务客户期望变动、客户服务重要性、关系战略需要（2）人员接触者、更正者、影响者、隔离者（3）进程5、关系营销扩大了市场营销的范围关系营销的范围客户市场供应商市场劳动力市场影响者市场内部市场6、关系营销的层次关系营销的层

5、次基本型被动性负责型主动型伙伴型四、客户管理岗位和职责描述1、客户服务管理岗位和职责客户服务经理客户关系管理专员客户服务质量管理专员客户信息管理专员大客户服务专员售后服务专员客户投诉管理专员2、客户经理岗位职责及工作流程（1）客户经理职责（2）客户经理工作流程明确重点工作内容、重点排放户数备齐排放日程表、笔记、客户档案按时到岗参加早会、明确重点着装整齐、佩带胸牌做好拜访准备实施拜访工作收集送货、营销等问题收集产品信息预测采集完善手册情感服务经营指导品牌培育产品推介政策宣传库存管理产品摆放明码标价填写反馈单填写周结、月结交相关部门处理后台

6、保障模块