银行业如何提供服务会给人留下长期的印象

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1、智能门户为金融业创造客户价值我们面临的挑战雷曼兄弟的倒闭，为我们带来的是什么？是金融甚至实体经济受到的冲击。我们的客户，包括我们自己，都在考虑是不是要节省开支，还是要走出外面，寻找更广泛的市场、寻找更多增加我们营收以及赚钱的机会。银行业如何提供服务会给客户留下长期的印象一种积极的体验会提高客户忠诚度，带来更好的客户满意度提升及更多的金融产品销售；而一个糟糕的体验则会导致客户的失望，不满情绪的上升。那就是为什么富有远见的银行现在正在采取积极的举措来改善客户服务。作为与客户互动的一个主要接触点，金融业若要保持强劲的增长和

2、活力，联络中心必须发挥战略角色。金融业的高管应该意识到：现在该是重新审视现有的交互式语音应答(IVR)，并且发现如何通过智能客户门户intelligentCustomerFrontDoor（iCFD）来重塑客户体验的时候了。这种解决方案将彻底改变客户进入公司的“虚拟门户”的体验客户服务至关重要对于客户服务而言，或许联络中心的主管们已经觉得对客户的需求足够了解，并已付诸于实现。而实际上，我们真的知道客户最关注的是什么吗？我们可以从相关的分析以及阿尔卡特朗讯对整个行业的理解看到，现在的客户希望得到尊重，希望得到关怀，希望

3、得到个性化服务，更希望能通过各种渠道：电话、短信、网络、甚至3G视频手机对客服中心进行访问，他们所真正关心：是否能够得到便利、实效、个性、主动的服务？GBC咨询公司最近对全球范围4300名企业的客户进行了调查。研究发现：客户服务对客户忠诚度的影响最大，而且超过74%的受访者愿意根据一次不错的联络中心体验与某家公司做生意。这个调查还表明有56%的客户感觉自己被迫使用自助服务的时候，忠诚度会打上折扣。由BenchmarkPortal做的一个早期研究也报告了类似结果。其研究表明：调查的回答者中有86%愿意在未来根据某次不错

4、的呼叫体验与某公司做生意。这一研究还显示：电话仍然是客户与公司联系的最主要的渠道。这一研究以及其他各种研究清楚地表明：客户服务是影响品牌忠诚度的最重要的因素。因此，当金融业评估、选择和实施客户互动技术的时候，有必要把客户满意度作为一个关键性的考虑因素。在这样的情况下，阿尔卡特朗讯的用户又是怎样理解的呢？往往我们的用户，也希望为他们的客户提供一个高品质的服务。他们也会关注一个价值、价值的等式，通过相对好的价格仍然维系一个高品质的服务。这是我们用户的实际需要。不能忽略的自助服务当今最典型的自助服务的发明，是什么？自动柜员

5、机ATM。ATM机之所以被我们认为是最典型也是影响最广的发明，自助服务关键在于它能给我们提供便利的服务、通用的服务、可操作的服务、直观的服务、能满足我们需求的服务，并且最终能达成我们的目的。在客服中心里，IVR被我们称之为自助服务。传统的IVR，是否能满足我们的客户需求呢？或许IVR的服务是相对便利、通用、易于操作的，可是IVR不能给客户一个直观的感觉，语气冰冷、生硬，并且很多时候，客户在IVR里操作了很长时间，在纷繁的菜单中绕来绕去，最终还是没有完成客户要做的事情。在“中国服务贸易协会客户服务委员会”2009年10

6、月份的《中国银行业客服中心报告》中，“电话菜单设计不科学，迷宫般的设置让客户厌烦”成为了客户的主要投诉点。为什么同为自助服务，ATM和IVR会有如此大的不同境遇？传统的专有IVR系统是主要设计用来通过强制客户进入自助服务菜单结构来削减成本的，而不管客户的要求是哪类以及他们对于公司业务的价值。这种成本控制的模式的结果是客户经常在极度失望中挂断电话。虽然在短期这种方法确实对节约开支有帮助，但是在长期它却由于对留住客户产生负面影响而让公司付出更高代价。这就清楚地说明为什么把联络中心看作是成本中心，而不是一个战略性资产，是彻

7、头彻尾的失败。结果是：部署得很糟糕的IVR系统对于业务是十分不利的--客户会失望，运营成本上升，座席则花费更多的时间在常规信息传送上而不是行使更能带来盈利的互动。让人沮丧的IVR体验会像多米诺骨牌那样，为你的联络中心和整个公司制造问题：由于客户感觉受到重视不够或没有被好好对待，客户流失率和开发每个客户成本都出现上升；由于留不住客户而且丧失了交叉销售和主动销售的机会导致收入下降；由于应付过激客户和提供低价值的管理型服务的压力导致座席士气大跌，座席流动率上升；客户忠诚度消失，几乎没有几个品牌拥护者愿意推荐公司的产

8、品或服务。糟糕的第一印象，不管是在联络中心的能力方面还是在有效性方面，都是整个公司的负面反映。执行良好的客户服务解决方案能够提高自动化率，削减等候时间，提升客户满意度和忠诚度，让座席更加开心，并且能够创造对于投资回报率（ROI）和总拥有成本（TOC）产生重大影响的成本效率。客户体验就是一切尽管2008年全球遭遇了严重的经济危机，但美国的苹果公司