99餐馆服务营销ppt课件(全)

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king之味服务营销

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2king之味服务营销管理一、产品策略二、定价策略三、分销策略四、促销策略五、服务展示管理六、服务过程管理七、服务供求管理八、服务质量管理

3产品策略

4产品策略1、核心服务2、配套服务与便利服务3、服务品牌

5核心服务1、服务项目KING之味是综合官府菜、私房菜、农家菜、西餐，四种美食的精华，实现蒸、烤、炒、涮，四位一体，让多种烹饪技能荟萃一锅的锅中之王。消费者可以享受到四层特色锅带来的美味的营养混搭组合。第一层：汤锅——台湾原汁原味大骨汤涮第二层：烤锅——台式私房烧烤第三层：香锅——台式香锅第四层：蒸锅——五谷养生蒸锅

6核心服务服务特色1、锅中之王：四锅一体，一次性满足消费者对于各种流行美食的需求。2、特制酱料，各地特色酱料一次满足。

7核心服务服务定制1、加会员的消费者可享受预约点餐加点菜单外的食材满足消费者对于食材的完美要求。2、会员用户可享受“送锅上府”的VIP待遇，足不出户也可享受美食。服务承诺确保食材新鲜，24小时后不再使用，同时提供的30多种酱料均为一级酱料。依法承担相应的食品卫生安全责任，主动接受政府职能部门、消费者及社会的监督

8核心服务服务创新1、指纹会员制采用先进的指纹识别和指纹锁技术，代替传统的会员卡入会员，方便又高端。后台强大的数据管可以统计出会员的消费情况，为消费者下次消费时给予智能菜单推荐。2、能“打包”的火锅顾客交200元押金后可以得到一个保温的打包锅。该打包锅分2层，可以让顾客打包未吃完的食材。打包锅循环使用，绿色环保，又响应光盘政策。每次使用打包锅都可以获赠一份KING之味大骨汤底火锅料。

9便利和配套服务便利服务1、上午10：00—晚上11:00的超长营业时间。满足顾客不同时间段的就餐需求，同时给予顾客足够的美食用餐时间。2、便捷的停车与提车服务消费者可以拨打KING之味的营业电话，要求停车服务，服务员便代客停车；结账时也会主动提出免费提车的服务。

10便利和配套服务配套服务一、售前服务1、塔锅及食材的图片展示。让顾客节省点单时间，同时又可以向顾客推荐特色及热门食材。2、排队管理顾客等待区设有零食茶水以及桌游游戏道具以及免费WIFI。

11售中服务1、服务员讲解塔锅使用方法，以及食材推荐烹饪方法。2、手机套，衣服罩等保护顾客财物的贴心服务。3、节目表演人员（包括歌舞及杂技）

12售后服务1、去味喷雾器让顾客不用为身上就餐后的异味而担心。2、扫二维码送游玩攻略。为不熟悉所在商圈的顾客提供餐后休闲娱乐攻略。

13服务品牌定位：新时代的潮流锅王，为消费者带来“赞”滋味。通过技术的不断创新，和营销创意的不断更新，紧跟时代潮流，打造锅王之王，在消费者心中树立良好的品牌形象。

14产品定价策略

15定价策略1.定价的目标2.定价的主要影响因素3.定价的方法4.定价的策略

16影响定价的因素1.定价目标,通过影响定价策略并进一步影响定价方法的选择,对餐饮价格产生了直接影响2.消费者对价格的敏感度，消费者对餐饮业价格非常敏感，因此消费者的因素不容忽视。3.竞争者的产品与价格，我们餐厅是集合多种元素的吃法的餐店，具有多种餐饮店的特征，因此在定价上需将竞争对手的产品和价格情况作为自己定价的参考因素。4.当然还影响定价因素还包括产品成本、市场需求以及公司营销策略

17定价方法成本导向定价法：我们餐厅主要提供自选餐，产品成本容易确定，因此企业根据提供产品的成本来决定产品的价格，方法简单方便。竞争导向定价法：我们餐厅在一个锅上组合了汤、炒、蒸、烤四大功能，既能煲汤，又能炒菜，还能烧烤外加蒸煮，这就使得我们餐厅提供的餐饮，不仅仅是火锅，更具有了其他餐饮店的特征，因此可算有许多竞争对手，结合自身和竞争对手的产品特色，制定产品的价格。

18定价的目标生存目标：餐饮是人类生存与发展的基础，随着社会生产发展及人们价值观改变，人类对餐饮服务要求越来越高，维持营业的压力也越来越大市场占有率目标：扩大产品在市场中的占有率，这对企业非常重要。竞争目标：中国每个地方都有包含汤、炒、蒸、烤4大模式的各种餐饮店，所以要制定出相应的针对价格来对抗各色餐饮店。

19定价策略——折扣定价1.为了鼓励顾客购买再一次来购买产品，推出如消费满500送50的抵用券等，增加顾客的回头率。2.顾客在购买达到一定数量和金额时，可给予一定的折扣，如团购价等3.在消费低谷期，可推出一系列的打折促销，通过薄利多销来获取利润。

20定价策略——差别定价1.时间差别---周一到周五大多是繁忙时间,人们外出就餐时间较少,可推出9折优惠或套餐优惠等,增加顾客率2.产品形式不同---把所以的食材分为大中小三种，定以不同的价格3.顾客差异---在提供个人套餐时，向小孩提供5折优惠，鼓励家庭聚餐。

21定价策略——组合定价在顾客购买的菜单中,有组合套餐等形式出现的套餐,顾客可以单独购买或成组购买,但是购买套餐比单独购买更加便宜.

22产品分销策略

23分销策略一、直接分销店面分销网上订餐二、间接分销连锁经营特许经营

24店面分销店面位置选择本火锅店主要面向中高端市场，以方便客户接受服务为原则，选址要位于商业中心区、繁华地段。店面服务位置的布局对于先开发的商业中心区，采取抢先占位。我企业的火锅别具一格，先入为主，锁定顾客偏好，增大后来者的进入成本。在一些成熟的餐饮中心区，采取聚集性布局。成熟的餐饮中心区是一个为顾客提供餐饮服务的窗口，要想拓展和巩固市场，必须在这开设店面。

25网上订餐网上购物已成为消费者购物的主要方式，在网上开设团购网，接受顾客网上预定餐位、菜式口味在线咨询，既方便消费者，同时也可以帮助餐厅更好的处理求供求。

26连锁经营直营连锁在火锅店设立之初，为了拓展新市场，巩固已有市场，扩大经营规模，建立直营店是必须的。直营连锁店可以扩大餐厅服务的范围，同时可以降低餐厅成本。

27连锁经营特许经营在公司实力日渐雄厚，名声越来越大后，要开始征求加盟店。但此时要注意餐厅服务的标准化问题。特许经营不受资金、地域、时间等各方面的制约，可以在任何有消费的地域发展，对于公司的市场扩张是一种很重要的方式。

28产品促销策略

29促销策略人员促销广告促销公关促销

30人员促销一,服务人员的外貌标准服务人员是餐厅与顾客最直接的接触点，他们的外表也直接的代表了企业的形象。1统一的制服。简约的设计展现了企业的高端气质。2要求梳理整齐头发并固定在帽子里面。3女生要求淡妆，男生不得留胡子。4指甲要求修整齐。不可涂指甲油。5采用青春活力的年轻服务员，举止要文明礼貌，文明亲切，动作敏捷。

31人员促销二，提供专业水平的服务1坚持每一员工对企业产品，服务操作系统的深入全面的理解。这样才可以对客服推销产品，应付客服的多种要求。（专业水平）2培训所有服务人员掌握语言推销技巧，用建议式的语言推销产品。注意客人的用餐顺序和习惯来推销。（语言表达）3要注意到顾客的细节，预测顾客的需求，与客服要有目光交流与面带微笑。坚持高质量的服务可以培养潜在老顾客，也能获得顾客与顾客之间的口头宣传。（细节服务）

32广告促销本企业是一家具有创新的餐饮，需要做广告取得知名度电视广告：用声音，动画来展现企业的特色产品会更好的打动消费者。播放时间在傍晚7开始到9点这时间段内。选择湖南卫视和中央一套。平面广告：1杂志。在一些娱乐等的杂志上登上平面广告。成本较低，信息量大。可以针对年轻到中年消费群体。2海报。可以适当的在店铺附近贴海报，也可在电梯里面，公交车里面等一些公共场所。几个陌生人在电梯等的公告场所是很尴尬的，这样的时候如果有海报，人会自然的看过去并很认真的去读。所以是很好的促销。霓虹灯广告：在娱乐广场设立餐厅的霓虹灯宣传牌

33网络团购促销网络团购促销:随着社会的发展，网络是现代生活中必不可少的一个信息交流平台。团购是多人一起买从而使得价钱优惠的卷。现在在年轻人之间非常火的消费方式。因为低价，客服对于新的产品抱着试一下的心情可以轻松购买，来店消费。本企业的产品新奇，在网上发放团购卷可以获得许多网络上年轻人的关注。可以在销售产品的同时在网上做宣传。

34节日促销1、春节大团聚活动。创作春节去吃火锅的新潮流。推出多人团聚套餐。增加饺子，年糕等的春节限量产品。2、情人节活动。推出情侣两人浪漫套餐，店内装饰也具有情调等的情人节活动来赢得年轻人更多选择本店用餐。3、双11活动，双11来本餐厅消费，可享9折优惠。4、暑期冰啤酒活动。只要在来店消费就附送冰啤酒。这个活动名称和内容让消费者听起来会比较凉爽，在炎热的暑期也更愿意来店消费。

35组织俱乐部促销组织俱乐部促销：餐饮店可以吸引俱乐部来聚会。本企业又是自己动手做的火锅餐饮店，很多俱乐部活动可以选择在本店。与当地的俱乐部，协会、企业等取得联系，提供场所给他们组织活动，聚会。给这些协会提供会员卡，贵宾卡，更方便他们来消费。定期与这些协会保持联系。在有优惠活动时发信息通知。让顾客感受到我们不止在推销产品，也时刻在关注顾客。通过与当地俱乐部，协会等保持亲密关系不仅可以吸引更多的顾客，也可以扩大自己的影响。成为当地新闻中心，服务具有当地性，让消费者觉得亲切。起到间接的推销作用。

36公关促销支持绿色健康有机农业，反对农药。为顾客提供新鲜菜。本企业是火锅，烧烤为主的餐饮业，客服自己动手去烹调原材料。因此对这些食材质量量有严格要求。也会影响到菜肴的味道。本企业为了提供给客服新鲜的蔬菜，支持有机栽培的农业户。购他们的原材料也可以促进绿色健康农业的发展，贡献了社会。同时也在官网上播放青菜的成长过程，让顾客放心消费。

37服务展示

38服务展示物质环境展示信息环境展示人文环境展示

39建筑物通常布局在人流量较大的街区或大型商场内部，为大中型建筑物。

40设施全力打造舒适、卫生、时尚的服务设施

41室内布局

42信息环境展示菜单、菜品展示

43室内设计内设前台（通常在正对门口处）、特色调料区（通常在餐厅中心位置）、自助餐食区（临近调料区）、用餐区、前台、洗手间等场地。

44宣传广告

45理念和口号

46人文环境1、餐厅气氛多为暖黄灯光、温馨舒适，偶尔会放当下流行音乐

47人文环境2、餐厅文化“打造创意火锅第一品牌”，开创新型烫、炒、蒸、烤多元化吃法

48服务过程管理

49服务过程管理策略服务体验与顾客互动

50完美的服务体验服务的可靠性1、新鲜食材，清洁的用餐环境，动听的背景音乐2、隔十分钟播放甜美的女声广播：“亲爱的顾客，欢迎光临king之味特色火锅店......祝你用餐愉快”3、微笑服务（服务员）欢迎顾客、介绍餐厅火锅特色、建议性点餐、上菜、收银、欢迎下次光临

51完美的服务体验服务的移情性1、顾客可以在餐厅为一同就餐的同事、亲友、恋人等点歌送上祝福。2、当有顾客在餐厅进行生日聚餐时，餐厅将免费送上一个小型蛋糕和一个印有餐厅logo的生日贺卡。

52与顾客进行互动面对面互动1、微笑服务和细节服务。餐厅服务员必须要保持适度的甜美的微笑，注意与顾客接触的每个细节，力求让顾客满意。2、形象统一。餐厅员工在工作期间必须穿餐厅提供的统一的工作服，务必保持工作服整洁得体。

53完美的服务体验服务的响应性在每个餐桌上放上笔记薄和笔，并在旁边友情提示：请你在你离开我们餐厅时留下改进意见，当你再次光临我们king之味类似的问题就不会再出现！当每桌顾客走后，对顾客意见进行回收、识别，如果餐厅确实有类似问题存在，迅速解决。

54与顾客进行互动通过网络与顾客互动通过开设king之味官方网站，公众微信号以及QQ群，及时向顾客传达餐厅食材、菜式更新信息，及时有效的解决顾客的疑问与需求。通过公益活动与顾客互动在餐厅规模扩大后，可以设立一个扶贫帮困基金，用于资助贫困山区的孩子上学，树立一个富有社会责任感的形象，增强客户的好感和关注度。

55服务供求管理

56供不应求1、措施一在进餐高峰期多安排人手，可以采取聘请钟点工、兼职人员等，适当增加服务人员，以满足需求。2、措施二在不影响其他消费者正常用餐的情况下，适当调整餐桌排位，增加适量的餐桌，这会使得消费者等待时间大大减少。

573、措施三（现代化设备）采用现代化设备可提高服务效率，我们店采用触屏式电脑自动下单，该设备在每个餐桌上设有，客人根据菜单上的编号下单，下单完成后自动传输到厨房，厨房即可马上为顾客备菜。这样现代化的设备可大大提高服务效率，减少客人等待服务人员点菜的时间，提高服务质量。措施四（客户自助）在上述措施还不能解决供不应求的问题时，我们餐厅将提供自助服务，向顾客提供食材、调料，让顾客自己操作。

58供过于求措施一（营销组合）：通过营销组合刺激需求。我们可以给顾客提供办理会员卡，在用餐非高峰期到本店消费可以享受比较低的折扣，例如8折。这样可以吸引顾客在非高峰期来本店消费，使得闲置的设备以及服务得到充分的利用。

59措施二（余力管理）：在消费低谷期，减少照明灯和空调的开放，只开放一部分，以减少服务资源的浪费。另外还可在此期间，减少员工，安排员工轮休等，这样也可避免服务资源的浪费。同时利用这个时间针对对服务人员进行培训，提高服务质量；针对厨师开展厨艺大赛，这样不仅可以提高餐厅厨师手艺还可以吸引消费者。

60服务质量管理

61服务质量管理策略一、服务人员的培训和激励二、保证服务标准化三、服务补救

62服务人员的培训和激励服务人员的培训本餐厅旨在为消费者提供最贴心、最满意的用餐，始终“面对”消费者，而不是“背对”消费者。对餐厅服务人员的培训就变得尤为重要。1、建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。2、在新服务员上班之前必须参加为期一天的优质服务培训课程和餐厅新服务人员定位培训。3、树立正确的服务观念。服务要追求完美，注意细节；服务人员要懂得换位思考，理解顾客；一切以顾客为中心；服务要适中。4、提高服务人员的专业技术水平，使服务人员的态度、行为趋于规范，让服务人员在接待顾客时始终保持礼貌和友善。

63服务人员的激励激励可以调动员工工作的积极性，激发其潜能，以更高的水平、更大的主动性和自觉性投身服务。1、物质激励和精神激励。每月从一个店铺评选出两位优秀员工，同时从每年公司下属众多店铺中评选出三家销量领先餐厅，十位优秀餐厅经理，授予荣誉称号，同时发放丰厚的奖金。2、建立公平、公开和公正的晋升机制，以业绩和才干为晋升准则。3、适当的授权，赋予服务人员相应的权利和自主性，提高他们对工作的满意度和忠诚度。

64标准化服务服务的标准化是稳定服务质量的重要保证服务步骤1、欢迎顾客。接待人员要做到声音清晰、笑容甜美、动作自然、亲切热情、同时保持整洁的整体形象。2、介绍餐厅火锅特色，向消费者推荐本餐厅特色菜品。3、点餐。认真倾听顾客点餐，不打断，并在顾客订餐完后，用清晰的声音重复一遍。4、建议性点餐。对那些第一次来餐厅用餐的顾客，可以向他们推荐一些特色菜品品尝。5、确认点餐内容。当顾客点餐完成后，用清晰的声音告诉顾客点了些什么，并询问顾客是否加点。6、上菜。保证快速的上菜的速度，不让顾客久等。7、收银，感谢顾客，并欢迎其下次光临。

65服务补救服务质量监控监控服务质量，以便及时发现不足，防患于未然，树立良好的公司形象。1、定期对各店铺卫生、食材、服务质量进行考察，及时发现失误。2、开设餐厅公众微信号，接受顾客投诉和建议。3、每月进行一次消费者满意度调查。

66跟踪顾客对补救的满意度并吸取教训通过微信，公司官网等接受顾客投诉和建议，在解决后，要了解他们对此次服务补救的满意程度，不断改进，直至顾客满意为止。在出现服务失误后，要及时找出原因，总结经验教训，避免此类事情的再次发生。

67谢谢观赏！