构建闭环服务营销体系实施渠道全触点营销ppt课件

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1、构建完善服务营销体系实施渠道全触点营销中国移动福建公司2009年10月项目成效项目背景项目总结目录项目实施项目概况项目目标项目背景1项目整体简要描述项目概况:自07年起,中国移动福建公司全面推进电子渠道CPC精细化运营，在CPC渠道一体化工具、经分系统支撑、电子渠道协同营销上取得初步成效。09年起，在此理论基础上福建公司完成营销服务一体化闭环体系的构建，重点实施了渠道统一运营平台建设，并全面部署电子渠道全触点营销，着力打造企业电子渠道竞争战略优势。本项目重点围绕全触点营销工作思路，对其开展实施的前提基础工作进行概括，并就全触点营销

2、工作具体实施进行介绍。主要涵括如下方面的主题：服务营销一体化体系构造思路渠道统一运营平台建设思路及功能介绍渠道全触点营销思路及实践项目目标：构建高效的支撑平台，高效支撑电子渠道营销职能利用自有渠道资源，部署高效关联营销，强力支撑服务营销工作2项目整体简要描述-项目小组省市场经营部省客户服务中心负责项目的整体规划，构建整体闭环的服务营销体系,推进渠道统一运营平台建设.建设经分客户视图,牵头推进全触点营销实施.具体实施部署各电子渠道全触点关联营销；具体推进渠道统一运营平台建设并运营,完成电子渠道全业务承载.魏斌、沈克苹、曾银新邱宝华、蔡

3、芳、陈传及、裴蕾、黄小红、何海玲、翁祖云、何海玲、李凌负责全触点营销、渠道统一运营平台等的建设支撑工作。负责短信调度平台、经分平台的建设支撑工作。信息系统部阮前、罗崎芳、刘旭华、林烨、何丹丹负责VGOP系统的支撑，构划客户视图实施推进具体增值业务推广。应用与多媒体中心孙科为、宋航3项目背景——客户视角客户对获取信息、办理业务提出便捷要求：效率：要求能通过其自已喜好的方式（渠道）方便便捷获得信息准确性：要求获得信息的必须对其是有效的，即必须是自已感兴趣，并且是完整的一致性：要求其自各方获得的信息必须是一致的每月有1700万客户通过电子

4、渠道与公司发生交互，交互次数超过2亿次/月，远超实体渠道。电子渠道使用客户规模有效增长客户服务便捷需求增长急需整合公司各渠道,根据客户使用习惯针对性提供一致、有效的信息各电子渠道已成为公司和客户最重要触点视角描述推论客户希望高效获得并能办理想要的信息和服务4项目背景——公司市场视角1产品未实现统一调度管理公司BOSS已建成的资料库无法有效实现信息自动共享，已建成知识库无法在各个渠道实现查询和调用等共享，信息也无法及时更新。产品在各渠道上下架流程不一致，管理无法有效同步多渠道产品管理各自分散，更新无法及时有效产品管理视角3营销管理视角

5、2渠道管理未实现同步及自动化各渠道系统仍独立分散建设，由不同部门和人员管理，在部署和运营上无法同步。各渠道管理无法和经分、营销管理平台实、知识库现自动化信息交互和部署，效率较低。各渠道的协同仍需人工配置实现渠道管理视角高效精准营销活动开展缺乏信息源及渠道支撑营销数据统一分析困难，无法实现精准营销。各渠道受理客户数据相对独立，无法做到全渠道系统内，通过产品维度或客户维度进行分析，进而不能根据历史/实时数据研究客户的渠道偏好、渠道的承载能力，无法做到精确营销。触发营销、协同营销难于实施：系统独立建设，难以统一部署公司需对客户进行深入分析

6、并画像，以开展精确营销知识库实现信息统一、并能更新及时渠道实现统一管控、高效部署渠道应用有效采集客户视图信息，实现精准营销投放需求5项目背景——公司系统视角多渠道运营由多个相对独立的系统支撑，新产品的上线需要多个支撑厂商（或团队）协调。由此导致了如下一些问题：1.难于实施协同营销、精准营销、触发营销。2.新产品的上线及产品信息更新进度无法统一控制。3.BOSS只记录了客户的最终的办理结果信息，没有过程、行为信息。BOSS系统/经分系统网上营业厅掌上营业厅短信营业厅10086IVR10086人工各缴费系统24H营业厅手机助理实体渠道管

7、理其它业务网站经分系统分别从各个独立的渠道支撑系统里获取相关的经营数据，目前存在如下一些问题：1.各渠道数据模型不统一，导致传递给经分的数据格式/定义不一致，无法在经分系统中实现统一客户视图，及很难从产品角度分析各渠道数据。2.各渠道之间数据无法共享。系统需整合统一需构建完善运营体系6项目背景——综述通过从客户、公司市场、系统等全方位视角审视，基于历史原因，造成我公司各渠道系统独立建设及运营的现状，且各渠道系统与BOSS系统、经分系统之间并未形成闭环完善体系，在信息聚合、共享及渠道协同营销上都存在效率较低等情况，也较大影响了客户对公

8、司服务及产品感知和定制，急需进行整合和完善，并有效推进精细运营。各渠道协同能力不足渠道营销能力不足系统分散，整体运营效率不足知识库信息无法自动供各渠道调用，无法跟随渠道信息有效更新无法有效收集客户各类信息，实现统一客户视图并有效部署应