售后部管理文件03--售后部客服文员岗位职责

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GLSH-SH-002客服文员岗位责任一、认真贯彻盛和公司售后宣言及各项制度，自觉做盛和公司的优秀员工，为用户提供“信息准确、一诺千金、反应敏捷、处理专业”的服务，让顾客满意，让用户放心;二、认真学习专业知识,不断提高服务水平，提升自身涵养素质:心理素质（忍耐与宽容），品格素质（注重承诺,不失信于人），技能素质（勇于承担责任），综合素质（要有博爱之心）;三、脸带微笑、语气亲切、语言规范，用心接打每一个电话（响两次铃声后即刻接听）：四、维修安装受理语言规范：1、您好，红日厨卫售后服务中心（部），您请讲！（或请问有什么问题需要帮助？）2、请留下您的地址和电话，我们马上安排后再同您联系，谢谢！五、咨询受理语言规范:1、您好，红日厨卫售后服务中心（部），您请讲！（或请问有什么问题需要帮助？）2、如果您还有什么不清楚的地方，欢迎来电话咨询,谢谢您使用红日产品,再见!六、回访致电语言规范：1、XX先生（女士),您好，我是红日厨卫售后服务中心（部）客服代表，今天打电话给您,主要是想回访……？2、XX先生（女士），您反映的问题我们将进行调查核实，并对责任人员进行处理.对您提出的建议我们将在今后的工作中采纳，谢谢您对红日产品的关心。再见！七、认真分析信息，利用过硬的专业知识，电话指导客户解决问题；不能电话解决的问题(针对维修用户：向用户询问详细地址及需要服务的商品型号、故障现象等。针对安装服务向用户询问后、核实详细地址，需要安装商品名称，型号，确认订单情况。另外确认灶具使用气源,烟管打洞，是否需要支架等)要全面详细的做好手工和电脑记录并明确告知收费情况.做好协调准备工作。八、根据业务类型（网点报单、经销商订货、维修安装等）分别通知相关负责人确认落实，及时交财务开单;九、作业安排、指挥调度到位合理，最大限度平衡作业量，尽量避免重复劳动;十、时刻跟踪作业进度和处理结果,特殊情况特殊处理；十一、认真及时做好电话回访工作:安装、维修、投诉回访100%，维修完成3天后必须进行回访落实，回访内容包括使用是否正常、服务是否规范、收费多少以及顾客意见等.安装回访内容主要是：使用情况、礼品名称、数量及顾客意见等；十二、针对服务人员作业情况落实售后奖惩规定,及时反馈给售后部经理并做好统计工作；十三、“想顾客所想,备顾客所欲”轻松自然、方便简单、人性化的为客户解决问题，“更好、更快、更专业”满足客户需求，达成客户心愿；编制：审核：批准：

1GLSH-SH-002一、认真做好领导交待的其它工作。编制：审核：批准：