客户经理礼仪

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第七章社交礼仪第一节拜访接待礼仪客户经理的公关工作并不简单，他们在交往中必然会给对方留下各种不同的印象，如:对银行整体形象的印象，对银行员工素质的印象，对工作效率和规范水准的印象等。其必须遵循的基本礼节，是促使商务活动顺利进行的“添加剂”。拜访、接待、馈赠等是银行公关活动的基本手段,有其约定俗成的礼仪规范。这些礼仪规范事实上就是日常生活中待人接物的礼仪规则在银行商务交往中的具体运用。一、拜访礼仪（一）拜访礼仪概述拜访是人际交往中一项经常性的活动。拜访又叫拜会、拜见,是指前往他人的工作地点或私人住所,去会晤、探望对方，进行接触.是人们交流信息，沟通思想,发展友情,扩大或强化合作的重要途径之一。任何一个社会组织和个人都要重视拜访这种社交形式，适时考虑安排必要的拜访活动.　拜访分为私人拜访、公务拜访、礼节性拜访、探视性拜访、求教性拜访、突然性造访和差人拜访等多种形式。由于拜访的方式、目的、关系、身份、场合不同，适用的礼仪也有所不同。拜访一般要经过几个基本环节,即预约、准备、造访、致谢或相关事宜的后续处理和回复等。一般来说，基本的礼仪规则主要有如下几点：１．约定时间.拜访一般应提前预约，优先考虑主人提出的时间和地点。主人认为不方便的时间、工作极为忙碌的时间、难得一遇的节假日、不宜打扰的凌晨与深夜，以及常规的用餐和午休时间，都不宜作为拜访时间。２．提前准备.准备内容包括确定拜访目标和任务、资料、沟通的内容或问题、形象、礼品等，切忌盲目造访，因为这样可能会给对方留下不良印象，使拜访结果适得其反。3．围绕主题.任何一次拜访都必然有其目的性,拜访做客要使自己的所作所为紧紧的围绕自己拜会的主旨。一般情况下,在拜会时要尽快地直奔主题,接触实质性问题,并力争解决问题。不可临阵怯场,言不及义；或随意更改主题，令双方无所适从。4．守时践约。届时赴约,既是个人信用的体现，也是对对方的尊重。约而不访是失礼的行为，这既是不尊重对方的表现,又可能耽误或打乱对方的行动安排。5．进门通报.公务场合应先通过前台接待或秘书通报,私人场合应先敲门、按门铃或电话通报，避免鲁莽或突然地闯入而遭遇尴尬。敲门或按门铃要文明，不要使劲“嘣嘣嘣”猛敲或乱按一气，一般敲门轻敲三下，按门铃轻按一声,没有回应再按一声为宜.6．举止得体。主动造访应注意自身形象,且言谈举止要得体，问候、致意、握手、自我介绍、交接名片、寒暄和交谈等要落落大方，注重文明礼仪规范。7．主人不让座不能随便坐下。一般情况下，主人会邀请来客在指定处就座，届时恭敬不如从命。在就座时要注意三点：一是，不要自行找座；25

1二是,与他人同至时应相互进行谦让；三是,最好与其他人，尤其是与主人一起落座。如果是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要道谢，然后采用正确的坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯,要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重.主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便.8．适时告退，适可而止.拜访之时，务必要注意见好就收，适可而止。如果客人与主人双方对会见的时间长度有约在先，客人务必谨记在心,认真遵守。假如双方无此约定,通常一次一般性的拜访应以一小时为限。初次拜访不宜超过半小时。切忌随意查访未经主人许可的空间或物件，也不要海阔天空地闲聊不止，如赠送给主人礼品，应避免粗俗和令主人为难，以免加重受礼人的心理负担。9．访后致谢和回复。拜访完了要告辞致谢，对给对方造成的打搅和不便要致歉，对对方的盛情接待要感谢,对拜访中谈及的相关事宜要落实和回复对方。要给对方留下诚信守约的交往形象。（二)私人拜访的礼仪私人拜访一般是指亲友之间的日常交往行为。私人拜访的礼节与交往双方的关系和感情基础密切相关。比如,晚辈拜访长辈与平辈或长辈拜访晚辈之间的礼节完全不同；故交挚友与一般朋友之间的拜访截然不同。关系很亲密的私人拜访重视的是“亲切和体贴”,而一般性的亲友之间的拜访注重的是“尊重和礼节”。故交挚友之间一般对对方的喜好、生活习惯等都比较了解，随意些会显得很自然，如果过于拘谨,太拘于礼节，反而会显得“生分”。但如果是一般性的亲友之间拜访，太随意会显得缺乏教养，不懂规矩，进而给人留下不好的印象。一般而言,私人拜访应注意遵守如下礼仪规则:1．事先预约。尤其是到对方家里登门造访更应事先预约,以免造成对方不便.一旦约定,就应准时造访。如遇特殊情况实在不能如约造访，应事先通知对方，并表示歉意和另行约定时间。2．做好充分准备。登门拜访，尤其是拜访长者或身份较高者,应对谈话内容、交谈方式、拟赠送的礼品、自身形象等做好相应准备，以表示对主人的尊重。故交挚友之间的叙旧或普通看望性的拜访，则尽可以随意些，但赠送的礼品一定要“投其所好"。3．选择合适的时间拜访.拜访以不妨碍对方为原则,最好不要在临睡前或吃饭时间去拜访。还应避开对方午休或特别忙碌的时间。4．登门造访要注意先声后人。即使房门半掩着或开着，也不要唐突而入。进门后要注意自带物品的搁放.尤其是雨具或礼品等，应征得主人同意后再放在指定位置。5．赠送礼品要用心。送错礼品不如不送礼品。送礼品很有讲究。一是要注意选择赠送对象，比如，对方家中有老人或小孩,他们应是首选的赠送对象.男客人不能送给女主人内衣或化妆品等.二是要注意礼品的禁忌，三是忌送便宜假货或变质食品.6．25

2举止大方，不卑不亢，彬彬有礼。如为无约造访，应先问对方有没有时问，以免打搅对方。进门后，无论屋内的人熟悉与否,都应主动打招呼或微笑点头示意。一般应待主人坐下或主人招呼坐下方可落座。主人递上茶水或食品、水果等，应欠身或起身双手承接，并道谢。登门做客，不可畏畏缩缩，沉默寡言，不可轻浮高傲，也不可卑躬屈膝,或虚情假意地讨好或阿谀奉承。切忌随意东走西瞧和翻找东西，或无所顾忌地高谈阔论、放声大笑。7．谈吐自如，察言观色.交谈时不要轻易打断对方说话，对方说话时，应目视对方，耐心倾听,适当附和或评说。如自己说话太多,应注意留给对方发表意见或评说的时间和机会，不宜自己滔滔不绝地说个不停.8．表达关切和爱心。拜访中如看到或听到对方及其家人的情况，应主动表示关切或关怀，如对方遇到某些困难情形，应明确表示愿意在力所能及的范围内给予帮助。如果对朋友的事漠然置之，必然会伤害彼此的感情,影响今后的交往。9．适时辞行致谢。拜访一般不宜久留。一旦主人心不在焉,应即刻起身告辞.但当主人说完一段话或一件事时，不宜立刻起身告辞，这样会使主人误以为你对他谈的事不耐烦或不悦。如遇主人有新的客人来访，应在与新来的客人打完招呼后,起身告辞。若主人有长辈在家，还应向长辈告辞并致谢.出门时应主动请主人“留步"，礼谢远送。（三）商务拜访的礼仪商务拜访是商务人士联系业务、沟通感情、客户回访或市场调查等的重要方式。熟悉拜访礼仪是客户经理的职业素养要求。商务拜访大多是在公务场合进行，故礼仪规范要求与私人拜访略有不同，比较注重职业形象、专业素养和随机应变能力。所以，拜访者应侧重注意如下三个方面：1．拜访前的充分准备。一是拜访前应想好拜访的目的、访谈要点、问题、方式和任务，以便提高拜访效率，达到预期效果.二是精心做好形象准备。形象准备包括着装是否适合拜访场合,妆容是否大方得体，情绪是否稳定，仪表是否端庄和整洁,头发、指甲、纽扣、拉链等是否处置得当。男士最好穿西装系领带，女士最好化淡妆，穿套装。三是尽可能带齐所需资料.备齐资料有利于提高拜访的成功率，也可以随时通过资料介绍来缓解谈话中断的尴尬和避免言多必失。客户经理在向客户介绍产品时，如果能把同类竞争性产品的说明书等摆在客户面前，会大大提高说话的可信度。2．拜访过程控制及礼仪拜访过程的重点是访谈和沟通，要控制好谈话的方式、气氛、进程和走向。拜访者应注意如下礼仪：第一，按约定时间准时或稍微提前到达会面地点。如果因为特殊情况不能准时到达，至少应提前15分钟告知对方不能准时的原因，并对到达的准确时间作出预测.实在无法提前通知而迟到时，应当真诚道歉,并询问自己的过失是否会影响对方的计划等。不要不道歉反而急于摆出一大堆理由为自己解释，这样容易引起对方反感。第二，预约好了拜访时间也不可到达太早，否则很可能对方还没有处理完其他事情，这样你对他（她）便构成了干扰。第三，拜访外国人时，切勿未经约定便不邀而至，并尽量避免前往其私人居所进行拜访。第四，25

3拜访过程要注重礼仪.比如，进出大门时如果服务员或接待员向你表示问候，你也应当有所表示，不可视而不见,不理不睬。要严格遵守对方的有关规章制度，比如不在禁烟处吸烟等。如果约见地点设有前台接待，那么到达后应该主动告诉接待员你的名字、拜访对象的名字和约见的时间，并递上你的名片以便接待员通知对方。如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下,在会客厅、会议室或在前台安静地等候.不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作.如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，那么就不要随意地东张西望,也不要伸着脖子好奇地往各个房间里“窥探"。如果等待时间过久,可以向有关人员征询原因，或告知另定时间,不要显现出不耐烦的样子，更不能对接待员发脾气.第五，进门之前要先敲门.敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。敲过三下之后，静待回音。如无应声，可稍加力度再敲三下，如有应声，则侧身立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。即使对方办公室的门虚掩着或开着，只要对方没有看见站在门口的你，那么就应当先敲门，得到主人的允许才能进入。如果对方的门外安装了门铃，那么就应该礼貌地按门铃。先轻轻地按一下，隔一会儿再按一下。千万别“叮叮当当”乱按一气。第六，主人没叫“请坐"不能随便入座，要等主人安排指点后再入座。如果主人是年长者或上级,主人不坐，客人不能先坐.主人让座之后，要说“谢谢”，然后采用正式的坐姿坐下。第七，主人递茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾,尽量不吸。主人奉上果品，要等年长者或其他客人动手后再取用。后来的客人到达时，先到的客人应该站起来，等待介绍。第八,遇到与接待者的意见不一致时，可以礼貌地解释但不要争论不休.对接待人员提供的帮助要礼貌地致以谢意。第九，商务拜访一般都是业务性拜访，应当掌控时间，适时告辞.不要因为自己停留的时间过长而打乱对方既定的日程安排。有些拜访，宾主双方提前议定了拜访的时间和长度.这时，务必严守约定，不可延长拜访时间.提出告辞时，主人可能表示挽留，但仍然要果断离去，同时向对方道谢，并请主人留步，不必远送。在拜访期间，若遇到其他客人来访，也应适时告退.3．拜访结束应礼貌地告辞和致谢适时告辞是公务拜访很重要的礼节.但要注意,一般不应选择在主人说完一段话或某件事后立即提出告辞，那样做可能引起主人误会，以为你对他的话或谈及的事不满或不耐烦。告辞时要同主人和其他客人一一告别,并使用“打扰您了"、“谢谢”、“再见”等礼貌用语。如果需要再次拜访,可以在结束此次拜访时,约定下次拜访的内容和时间。拜访结束之后，对于拜访过程中发现的问题,应当尽早向上司汇报，以便及时解决。对对方的热情接待，拜访之后在适当的时间以适当的方式向对方表示感谢或约请对方回访。（四)其他拜访的礼仪其他拜访如探视性拜访、请教式拜访、差人拜访、突然性造访等在日常交往中都经常会遇到,其礼仪规范除考虑环境性差异外,其他都大同小异.这里仅就其中的某些特殊问题作简要介绍：1．探视性拜访。探视性拜访主要是表示关怀、慰问和礼节性探访。最常见的是在客户、亲友生病等情况下时进行的探访。探望病人和慰问是在对方情绪低落、健康状况不佳时进行的,对方对来访者的言谈举止会特别敏感，需格外注意礼仪.尤其25

4注意对对方的病容和病情等不要大惊小怪,以免增加对方的心理压力。探访中主要是对对方表示关切和宽慰，鼓励对方要乐观面对，切忌提及对方不愉快或伤害其自信心的话题.这类探望必须控制好探视时间,最长不要超过半个小时，以免影响对方休息.服装应该朴素，不可穿着华丽、耀眼，更不可浓妆艳抹。视觉差异会引发人们心理的不平衡反应.2．请教式拜访。请教式拜访一般要有充分准备，且事先预约，以便对方事先有所准备。请教时应直入主题，开门见山，不可东拉西扯，含糊不清。交谈中应全神贯注，不可东张西望，心不在焉。交谈中的提问要诚恳、自然，千万别以试探、质疑、辩驳等语气打断对方的解答。请教或咨询完了,要致谢和礼貌地告辞。3．差人拜访。可能由于自身事务缠身，不能或不便前往亲自拜访，也可能由于无需亲自拜访，请人代劳。如果是前者，最好事先与对方电话沟通或亲笔写封拜访信件,说明事情原委及拜访期望。如果是后者,则必须注意“代劳者"的身份是否合适。如果差遣的人身份太低，可能令人不快，让受访者感到不受尊重或不受重视，有失礼之嫌。4．突然性造访.突然性造访一般是事情紧急，来不及通知对方或事先预约，故应限于重要事项或特殊情况,千万不要因为鸡毛蒜皮的小事而突然造访他人，这样会引起对方反感。其次是突然造访应先致歉并说明缘由，请求对方谅解。再次是造访的时间要尽可能缩短，言简意赅，切忌啰唆和纠缠对方.拜访礼仪是“做客之道”，概括起来就是:事先预约，守时守约,礼貌登门,客随主便，谦让有礼，礼貌告辞,访后致谢.二、接待礼仪接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人员，以达到某种目的的社会交往方式。接待活动是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面,接待做得好可以起到增进感情、沟通信息、提高工作效率的作用，也能为下一步深入接触打下基础。随着商务活动的增加对外交往面的扩大，银行接待工作的重要性越来越明显。其重要接待的客人有机关团体、各类企事业单位和个人。可分为业务往接待、客户投诉接待、视察指导接待、参观学习接待等。接待工作繁杂琐碎，如有疏漏，会给银行业务、声誉造成损失。因此,客户经理必须把握接待工作的艺术性，讲究接待工作的礼节，认真做好接待工作。（一）接待总体要求1．做好准备。包括以下两点：第一，了解客户基本情况。不论是客人主动来访还是接受本单位的邀请，都应了解来访者的目的、要求、会谈的内容、参观的项目、来访路线、交通工具，抵达和离开的具体时间，来访的人数、姓名、性别、职务，来宾的个人爱好、生活习惯、饮食禁忌等,可能的话，找到有关资料,以确定接待规格和日程安排。接待规格是以陪同领导的角度而言的。接待规格有三类:一是高规格接待,即主要陪同人员比来宾职位高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况,传达意见，兄弟企业派人来商量要事,需高规格接待；二是低规格接待，主要陪同人员比客人职务低的接待，如上级领导或主管部门领导到基层视察，一般用低规格接待。三是对等接待，即陪同人员与客人职位相等的接待，这是最常用的接待规格。第二，制定接待方案.了解情况后,要及时与主管领导汇报,以确定接待规格。通知有关部门和相关人员。接待一般客人,可根据惯例直接接待。25

5接待重要客人和高级团体，就要事先制定接待方案.内容包括客人基本情况，接待工作的组织分工、陪同和迎送人员名单、食宿地点和房间安排、伙食标准及用餐形式、交通工具、费用支出意见、活动方式及日程安排、汇报内容的准备及参加人员等.接待方案报银行领导审批。无论是单位还是个人在接待来访者时，都希望客人能乘兴而来，满意而归。因此,在接待过程中应一视同仁、以礼相待、热情友善。2．主动招呼接待人员见到来宾光临，应主动上前，微笑相迎,亲切问候,表示欢迎.尤其是遇到老、弱、病、残、幼客人，要特别主动帮忙，倍加关心。3．及时介绍客人来后，应及时进行介绍。先介绍自己一方的人，再介绍对方的人.也可以把年轻的介绍给年长的,把职务低的介绍给职务高的,把个人介绍给团体。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性之间要把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握,比如把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；也可以从左到右或从右到左地介绍等。　4．热情周到在整个接待过程中，接待人员应精神饱满,面带微笑，语言亲切，态度和蔼，举止大方，口齿清楚，不卑不亢,乐于助人。5．专心致志在接待宾客时，注意力要集中，眼睛注视着宾客，切不要东走西瞧，随便翻书，看电视，找东西或忙于处理其他事务;万一非得中途暂时离开一下或是去接一个重要电话,也应向来宾打个招呼，表示歉意。与来宾交谈时，应洗耳恭听，聚精会神，少说多听，忌高谈阔论或毫无节制地大笑。更不可一心二用，答非所问。即使对方的话不中听，也不能流露出不满情绪。如果接待中有其他客人来访,这时应简单招待一下其他客人并加以说明，让等候的客人感到你对他的关心.万不可随意将先来的人“凉”在一边,去忙于接待后到的客人.（二）迎接礼仪1．迎候礼仪接待客人的礼仪要从平凡的举止中自然地流露出来，这样才能显示出主人的真诚。客人在约定的时间按时到达,主人应根据具体情况去迎接。第一,针对异地客人。对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班，来宾人数、身份等。安排与客人身份、职务相当的人员去车站、码头、机场迎接.也可安排高于对方职务、身份的人前去迎接.若低于对方身份的主人前往迎接,前去迎接的主人应向客人作礼貌性的解释。主人应提前到达车站、机场恭候客人的到来,绝不能迟到而让客人久侯.接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”“欢迎您的到来”等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送给对方.在步出迎接地点时，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。对于来宾手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”.主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排、必要的材料交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈,谈话内容以客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价以及客人所住宾馆附近的环境为主.客人旅途劳顿，主人不宜久留。分手时25

6应将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。第二，针对本地客人。对于本地客人，主人可根据情况亲自或派人到大门口、楼下、办公室或住所门外迎接。如果来访者是预先约定好的重要客人,则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。如果是在家中接待朋友，最好是夫妇一同出门迎接.见到客人后,主人应主动热情地打招呼，伸手相握，同时要说“欢迎光临”、“您好，等寒暄语。如客人提有重物应主动接过来，但不要帮着拿客人的手提包或公文包.对长者或身体不太好的客人应上前搀扶。2．乘车礼仪迎接客人应提前准备好交通工具。而当来宾自备交通工具时，则应提供一切所能提供的便利。在比较正规的场合，接待乘车时一定要分清座次的尊卑，并在自己合适之处就座。而在非正式场合，则不必过于拘礼。第一，轿车乘车的礼仪.如果小轿车有司机驾驶时，座位以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧殿后，前排中间为末席.如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席,前排中间座则不宜再安排客人。根据常识，轿车的前排,特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。在公务活动中，副驾驶座,特别是双排五座轿车上副驾驶座，则被称为“随员座"，专供秘书、翻译、警卫、陪同等到随从人员就座。第二,旅行车乘车的礼仪.旅行车以司机座后第一排即前排为尊,后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。可以归纳为：由前而后,自右而左。乘坐四排座或四排座以上的中型或大型轿车时，通常应以距离前门的远近来确定座次，离前门越近,座次越高；而在各排座位之上,则又讲究“右高左低”，简单地讲，可以归纳为：由前而后，知右而左。第三，乘车礼仪注意事项。宾主不同车时，一般应引导者坐车在前,来宾坐车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后蹬车、先下车，来宾先蹬车，后下车。若轿车抵达目的地时，有专人恭候在此，并负责拉开轿车的车门，则位尊者也可率先下车。如果客人已坐好，但不是正确的位置，也不用更改。作为主人要注意不能使客人感到不安。另外,不能从客人身上跨过去。应从车尾部转到自己的座位上.先坐上车然后把两脚同时放上车。宾客乘坐的车辆到达时，要热情相迎。当车子停稳后，应一手拉门，一手挡在车门框上沿。下雨天时要撑伞迎接.（三）引导礼仪1．引导者的身份引导，指的是迎宾人员在接待来宾时，为来宾亲自带路,或是陪同对方一道前往目的地。在一般情况下，负责引导来宾的人,多为来宾接待单位的接待人员、礼宾人员或专门负责此事者，或是接待方与来宾对口单位的办公室人员、秘书人员。如果是家中接待朋友,引导者往往由主人担当.2．引导中的顺序在单行行进时，引导者要走在客人前面，以便由前者为后者带路.上楼、下楼都走在客人前面距离为一两个台阶,不要走得太快。一步走两三个台阶，有的客人尤其是女的，穿着小裙子，走不动，这样会使客人跟不上,感到很累。在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次,外侧的位次最低.宾主之位此时可酌情而定。25

7引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出，以操纵电梯，在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人.出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。在出入房门时，引导者应主动替来宾开门或关门.此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过。随之再轻掩房门，赶上来宾。3．引导时的提示在接待中，有可能要给对方指示方向或引导就座位置，规范而优美的引导姿势就很重要了。在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收,然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性要体现出绅士风度，手势要夸张一点,手向外推。同时，站姿要标准,身体不能倾斜。引导宾客上楼,手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明，要去的地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳,使人感受到引导人员内在的精神和热忱。(四）接待室礼仪1．接待室的布置接待室的布置应当高雅、宁静。灯光应以自然光源为主，人造光源为辅；室内的色彩不要过多；室温以摄氏22℃左右为最佳；室内陈设要务求实用，完整无缺,以少为佳；同时要求安静卫生.2．热情相待。包括以下几点一是主动相迎。客人到来时，要立即请客人入室，室内的人都应起身相迎，并主动问候，称呼上要有礼貌,不应端坐不动随便请客人自己进来。二是安排就座.客人进来后，安排客人就座,应把最佳的“上座”位置让给客人坐。同时，主人要协助客人把携带的物品放好。三是奉以茶水。客人落座后，应以茶水、饮料等招待客人.为客人沏茶之前，首先要洗手，并洗净茶杯或茶碗。若茶杯或茶碗有破损应及时更换。在客人就座还未开始洽谈工作之前，是奉茶的最佳时机。奉茶时，按先主宾后主人，先女宾后男宾，先主要客人后其他客人的顺序进行。端茶应从每人的右后侧双手递送（伊斯兰教国家例外）,随之说声“请您用茶”或“请喝茶”,茶杯应斟七分满。不论客人还是主人，都不应大口吞咽茶水，或喝得咕咚咕咚直响,应慢慢品尝。四是进行交谈礼仪。第一，接待谈话用语应该因人而异，区别对待。接待中的语言、语音问题,不是个人问题，而关乎企业形象，反映银行实力。对国内来宾，应该使用普通话。对外宾,一般使用国际通用语言——英语。也可视具体情况而定.第二，要注意谈话的态度和语气.与客人谈话时要集中精力，尽量使用客人的姓名加称呼，这样会使客人倍感亲切.谈话时表情要自然，语言应和气亲切，表达得体，可适当辅以手势，但动作不要过大过多,不手舞足蹈或用手指指人，与客人交谈时应保持在1～4米之间，不要拉拉扯扯，更不能唾沫四溅。第三,若要参与别人的谈话要事先打招呼，别人在个别谈话时，不要凑前旁听。不要始终使自己处在讲话的位置，要善于聆听对方的谈话。交往中若涉及对方不愿意回答的问题，不追根问底,可立即转移话题。第四，当客人提出的问题或要求，自己不能解答或解决时，应向客人解释清楚,并介绍客人去找有关部门或负责人，切忌简单推诿或直言拒绝。要耐心细致地告知客人寻找有关部门或负责人的行走路线,也可打电话替客人联系,或亲自引导客人去拜见有关领导和办事人员.第五，谈话要紧扣主题。拜访者和接待者双方的会谈是有目的的，因此谈话要围绕主题25

8.如果是陪访，或者朋友之间的交流，要找双方都感兴趣的话题，不要只谈自己的事情或自己关心的问题，不顾对方是否愿听或冷落对方.第六，平等待客。对客人要平等相待，一视同仁。接待中,不能对客人有贵贱、亲疏的之分；不能凭个人好恶和情绪待客；更不能愚弄、欺骗客人。（五）座次礼仪1．面门为上招待来客，宾主双方多采用“相对式”就座，即宾主双方对面而坐.采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾;以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座.“相对式”就座,主宾、主人居中，其他客人、主方陪见人均按身份高低就座于其两侧,这种类型一般用于正式谈判的场合。２．以右为上宾主双方会见时,如果双方关系比较密切，比如一起工作的同事或经常交往的朋友，可以坐在桌子的同一侧交谈,称为“并列式”排位.这种座次最适合提意见,易使对方接受，也适宜介绍第三者加入交谈。“并列式”排位法，有宾主各坐一方的;也有一位客人与一位陪客穿插坐在一起的.但通常的安排是主宾、主人席安排在面对正门位置，主宾在主人的右边一侧，其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧按身份高低就座。译员、记录员通常安排在主宾和主人的后边,如国家领导人会见外宾都是并列式，而谈判都是相对式。３．以远为上有时宾主双方并排就座时，并未面对房间的正门,而是居于室内的左侧或右侧。此时，一般以距离室门较远的座位为上座，应邀来宾就座；则以距离室门较近的座位为下座，由主人自己就座。４．居中为上“相对式”、“并列式”都是“居中为上”的局势.而这里所谓的“居中为上"的排位方法,指的是来宾较少，东道主一方参见者较多之时，东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或四周，呈现出“众星捧月”之势。居于中央之处的乃是上座，应邀主宾就座。座次的安排形式多样，可灵活掌握，根据具体情况确定座次安排的办法。在某些情况下，座次的尊卑难以由其所处的具体方位而决定，应以座位的好坏来确定座次的尊卑;接待同时来自不同单位,不同部门,不同职务的多方来访者时，若无特殊必要,可不必为对方安排具体座次,而任其自由择座.这样，既不会给来宾以厚此薄彼之感,又会使来宾无拘无束。（六)送客礼仪１．盛情挽留在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。主人首先提出来送客,或是以自己的动作、表情暗示厌客之意,都是极其不礼貌的。当来宾提出告辞时，主人通常应对其加以热情挽留，说“不忙"，“再坐一会儿”等。若客人确实要离开，要等客人起身告辞时，主人再站起来相送。如果是在家里接待客人，最好叫家中成员一起送客出门并亲切道别，如说“走好"“慢走”等客气话。２．礼貌送客送客一般应送出房门,目送客人远去，再返身回屋。对于远道而来的客人或长辈，最好送到车站、码头、机场，等车、船、飞机开动之后再离开。25

9如果身体欠佳，不能亲自相送，应向客人说明原因，表示歉意，并吩咐家人代为相送。客人临走时,如遇天气突然变冷或下雨，主人应主动拿出御寒用的衣物或雨具给客人使用。有些客人常常会带礼物来，对此，我们送客时应有所反应，如表示谢意,或请求客人以后来访再不要携带礼品了,或相应地回谢一些礼物,绝不能受之无愧似的若无其事,毫无表示.（七）接待人员的着装礼仪。接待人员要服饰整洁,男士穿西装打领带或单位制服,头发整齐清洁，女士应化淡妆,着套裙为佳.第二节馈赠礼仪一、馈赠的基本要求馈赠，是人们通过赠送给交往对象一些礼物来表达对对方的尊重、敬意、祝福、慰问、友谊等的情感或意愿的一种交际行为.其目的在于联络感情、加深友谊、促进交往。所以，馈赠作为一种礼仪文化对礼仪的要求，也就一再得到强调。馈赠应符合以下基本要求：（一)明确馈赠的目的和性质在赠送礼品之前，应当明确馈赠的目的和性质，只有心中有数，才能选择好合适的礼品。1．馈赠的目的一是为了交际。礼品的选择，要使礼品能反映馈赠者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情与送礼者的形象很好地结合起来。二是为了巩固和维系人际关系,即“人情礼”.“人情礼”强调礼尚往来，以“来而不往非礼也”为基本准则。因此无论从礼品的种类、价值的大小、档次的高低、包装的式样、蕴含的情义等方面都呈现多样性和复杂性。三是为了酬谢.这类馈赠是为答谢他人的帮助,在礼品的选择上十分强调其物质利益。礼品的贵贱厚薄，取决于他人帮助的性质。2．馈赠的性质纪念性礼品—-通常具有特殊的纪念意义和标识，不在于价值高低。祝福或祝贺性礼品—-通常需具有较强的针对性，注重内涵和诚意.鼓励性或慰问性礼品——通常是针对受礼对象的喜好或有实际应用价值的商品。感恩或酬谢性礼品-—通常要依据对象和事项的重要程度来选择礼品,比较注重诚意、品位和价值。求助性或联谊性礼品—-通常视目的对象而定,礼品或方式特别，重在加深双方的印象。（二）因人赠礼送礼之前先要搞清楚礼品的接受对象是个人还是单位。赠个人,就要考虑受礼者的身份、性格、年龄、性别、教养、爱好、民族、宗教信仰和习惯等。赠单位要考虑其性质、经营规模、经营项目等。馈赠给受礼人中意和适用的礼品。（三）要注重礼品的内涵和品位礼品的选择要考虑它的思想性、艺术性、趣味性、实用性、纪念性和针对性等各个方面。要新奇，要能引起对方兴趣，能博得受礼者的钟爱,使之产生受重视的感觉，但又不要使受礼者因此而增加心理负担。世界著名礼仪专家LettiaBalbridge认为，礼物应当是“创造性"的，是接受者会喜欢的东西。25

10企业、组织之间赠送贺礼，宜选择具有鲜明特色、突出标志、制作精美并能使受赠者经常看得见的东西作为礼品。如花瓶、精美艺术品、横匾等。在与外商打交道时，选择的礼品最好是有浓厚的地方文化色彩和富有纪念意义的物品，或者是在其国家特别受欢迎的礼品,如中国的手工艺品、上等茶叶、字画、瓷器、土特产、丝绸等.此外，如果送给来华的外籍人士一些介绍中国历史、文化名胜方面的图书画册，也会受到欢迎。（四)要把握好时机馈赠时机即馈赠的具体时间和情势.主要应根据馈赠主客体的关系和馈赠形式来把握。一般来说,人们都不会无缘无故地接受别人的礼品，所以找不准赠礼的时机，往往会令人误解,甚至引起对方不快。通常情况下，人们在遇到了困难，并得到了别人的大力帮助时，往往会赠礼以表示真诚的谢意；当收到别人的馈赠时，应选择价值相当或略超过赠品的礼物在适当的时候予以回赠；当对方举行周年纪念、开业典礼等仪式时，作为合作伙伴，应送上一份礼物,以示道贺.（五)要选择好礼品包装和赠馈方式精美的礼品包装包含着赠送者的精心和诚意,包装后的礼品无疑可以使受赠者感受到自己所受到的重视。美观的礼品包装有时比礼物本身更能给人美的印象。在国外，人们用于礼品包装的花费往往要等同甚至超出赠送礼物的价值。比如,在日本，礼品不包装或包装不合适被看作是无礼。礼品上如果有价格标签时，一般情况下必须事先拿掉。可在礼品上附一张小小的签名片，避免受礼者接受多人礼物时搞不清楚是谁送的礼.如托人转送礼物或是邮寄礼品，应亲笔撰写一份致辞,或以自己的名片加以短句来代替.名片备好后，应装入大小相当的小信封中，信封上只写受赠者的姓名,不写地址。信应置于礼品的包装上方，它与邮包的包装不是一回事。馈赠有亲自赠送、托人转送、邮寄赠送等方式,一般以亲自赠送为好。亲自赠送礼物时，在刚见面或临分手时比较适宜。不管礼轻礼重，都代表自己的心意，所以送礼时要落落大方，恭恭敬敬地用双手或右手将礼品递交给对方，同时说上几句祝贺、问候、送礼缘由之类的话。必要时,还应对礼品含义、特色、用途加以说明。偷偷地将礼品放在客厅的做法既不礼貌，也难以发挥其应有的作用。(六）要选择馈赠的具体场合馈赠场合即馈赠的具体地点和环境，主要应区分公务场合与私人场合，根据馈赠的内容和形式来选择适当的场合.比如，初次在办公室或公开场合见面，就送上一份重礼，会有行贿之嫌；而在大庭广众面前赠送贵重的礼品，易招来非议；一般在礼仪场合宜送大方、体面、高雅的礼品，如书籍、纪念徽章、花束等。尤其值得强调的是对个人赠送礼品，如果对方组织的政策不允许接受礼物，就应当避免送礼。否则，不仅是不懂礼节,而且会危及和客人的友谊，使他处于不利的被动境地，甚至引起对方组织对他的疑惑。二、馈赠的技巧（一）“雪中送炭"、“雨中送伞”尽可能使礼物注入关怀价值；尽量符合接受者的偏好；在对方有所期盼时设法让其达成心愿；在对方遇到困难或麻烦时帮其解难。比如,偶尔碰见时一声关切的问候，当人焦急时一声体贴的安慰，出外回来时带些土特产或小礼物等等,都能让人感受到真情和诚意。(二）突出针对性了解别人的品位是馈赠的基本技巧。送礼是为了让别人开心.对富人，礼25

11品要讲档次和精致；对一般人，礼品要注重实惠；对恋人，礼品要突出纪念性；对朋友,礼品有趣味性；对老人，礼品突出实用性；对病人，礼品以关怀和慰问为主题;对外宾,礼品以突出特色；根据受礼人的职业选择合适的礼物等。(三）要把握标准,富有新意礼品贵在“特、小和少”，切忌大、多和普通大众化。那种买一大堆大众化商品去送礼的做法，让人觉得你是“为送礼而送礼"，要么就是有所求，要么只是酬谢性的礼节而已，难免俗气。有时欣赏一次表演、自制一件礼物、赠送一本书都是很好的选择。（四)烘云托月或曲线救国直接去送礼，有时难免被拒收或遭遇尴尬.如果选择其生日、婚礼、节日等，拉上几位与之要好的朋友一同前去送礼祝贺，受礼者一般难以拒绝。另外，还可以考虑对与其最亲密、最要好或对其最有影响力的其他人，比如老人、孩子、恋人、上司、同学、战友等建立联系和感情后再去送礼或沟通。（五）以买带送、以玩带送、以借代送这些方法往往双方心知肚明，只不过大家为了避嫌，而巧妙采取的“战术”而已。但难免触犯行规，且带有明显的商业狡诈特性，应慎用。（六）要选对礼品受赠人禁忌的物品、废弃物品、旧物等都不宜作为礼物。对女性尽量不要赠送服装和化妆品。(七）礼物不能有价格签通常情况下，无论你的礼物是3元还是300元，都首先要撕掉价签。一般认为礼物上贴着价签，是不礼貌的.(八）把握好馈赠时机送礼可以有许多机会。每年只能给一个人送上一次生日礼物，但是没有什么能阻止我们在别的时间送上“非生日”礼品.长期以来，非生日礼物一直承担着增进感情，抚慰受伤心灵及修复破碎友谊的重任。三、馈赠的礼节要使对方愉快接受馈赠并不是件容易的事情。即便是精心挑选的礼品，如果不讲究赠礼的艺术和礼仪，也很难达到馈赠的预期效果。（一）包装要精美。精美的包装不仅使礼品的外观更具艺术性和高雅的情调，显示出赠礼人的文化艺术品位，而且还可以避免给人俗气的感觉。送给他人的礼品,尤其是在正式场合送人的礼品,一般都应认真地进行包装。应用专门的纸张包裹礼品，或是把礼品装入特制的盒子、瓶子之内。包装礼品，既要量力而行，又要反对华而不实.进行包装时，要讲究材料、包封、图像及捆扎、包裹的具体方式。在信奉基督教的国家中,应避免把丝带结成十字交叉状。（二）馈赠的场合要适宜。公务交往，一般在工作场所或交往地点赠送礼品。私人交往宜于私下赠送,受赠对象家中通常是最佳的地点。（三）注意态度和动作。礼品最好亲自赠送。如果不能亲自赠送，委托他人转交或邮寄，应附上一份礼笺，注上姓名,说明送礼缘由。亲自赠送礼品时，态度要平和友善、落落大方，着装规范，起身站立，面带微笑，目视对方,双手递交.并简短、热情、得体的加以说明，表达送礼的原因和态度。（四)注意馈赠的时间。一般赠礼应选择在相见、道别或相应的仪式上.（五)礼品标签应清楚干净.赠送礼品一般要把价格签清除掉25

12。但如果礼品是有保修期的“大物件”，如家用电器、计算机等，可以在赠送礼品的时候把发票和保修单一起奉上，以便将来受礼人能够享受三包服务或方便其转手处理.四、馈赠的禁忌禁忌,作为一种不规则、非理性且作用极大的心理和精神倾向，对人的影响往往非常强烈。馈赠的禁忌大致可分为几大类：(一）法律禁忌。主要指政府和各级组织明令禁止的东西不能作为礼品赠送。比如，国家机密和企业机密、侵权物品、国家保护文物等等。（二）民俗禁忌。由于地域文化和民俗习惯不同,有些物品可能被视为“不祥之兆”，不宜作为礼品赠送.比如，白族赠送礼品的数目必须带“六”字。我国的汉民族，寿诞忌讳送“钟”.法国人讨厌别人送菊花，英国人讨厌有送礼人单位或公司标识的礼品等等。馈赠礼品时必全面考虑，尽量随俗，避免犯忌。（三）数字禁忌。大多数国家都有某种数字禁忌，这一般与该国的语言发音或某些特殊事件的发生日期有关。比如，我国人民有“好事成双”、“祸不单行”的说法，故喜庆活动送花或其他礼品喜欢成双数，而丧葬礼品如送花等最好是单数。粤语地区，包括港、澳、台及我国许多海外侨民，因“4”与“死"同音,很忌讳数字“4”。在欧美等西方国家，普遍忌讳数字“13”，楼层、房号、航班和影剧院座位等大都没有“13”这个号，而以“12A”来替代。(四）颜色禁忌。许多国家都有特殊颜色的偏好。中国人认为红色代表吉利,喜事均用红色，而黑色代表凶灾和哀丧、白色代表悲哀和贫乏，故丧葬礼仪多用黑色和白色。而西方人则多视白色为纯洁、吉祥，故婚纱大多是白色。印度人不喜欢白色，日本人忌讳绿色，巴西人忌讳紫色,埃及人忌讳蓝色，泰国人忌讳褐色、法国人忌讳黄色等等,不一而足.(五）图案禁忌.英国人把大象视为愚笨的象征，视孔雀为淫岛、祸鸟，山羊在英语里是不正经男子的代号,故英国人忌有大象、孔雀和山羊图案的物品。法国人视仙鹤为蠢汉和淫妇的代称，故忌讳仙鹤图案。美国人忌蝙蜗作图案的商品和包装，因为他们认为这种动物吸人血,是凶神的象征。马来西哑人、泰国人、利比哑人忌讳狗的图案，瑞士人忌讳猫头鹰图案，认为那是“死人的象征”.(六）物品禁忌。比如,在台湾的民俗中，办丧事常以毛巾送给吊丧者，故非丧事一律不能送毛巾。如果你去医院看望病人,千万别送“剑兰”或“寿司”，因为病人最担心“见难”、“守死”。上海话的“苹果”与“病故”谐音,故在上海苹果不宜作为送给病人的礼物。荷兰人不能送食品，波兰人除了爱人、情人,不能给其他异性送红玫瑰。对拉丁美洲人，任何时候都不要送手绢,因为手绢通常与眼泪和悲伤联系在一起,被视为不吉利的象征.假烟、假酒、低级庸俗的书刊等，对人的身体和精神健康有害的物品不宜作为礼品。(七)宗教禁忌。向虔诚的佛教、印度教、天主教、基督教、伊斯兰教教徒赠礼时，应谨守他们的宗教禁忌，切忌随意触犯其教规，否则，不仅失礼而且可能惹麻烦。因此，如果你不清楚对方的宗教信仰，最好不要送酒、肉类熟食之类的礼品。（八)涉外禁忌.送给外国人的礼品除上述禁忌外,还有一些特殊的禁忌，有的属于涉外礼仪规则，也有的属于政治或民族尊严等问题.尤其应注意以下七点：1．选择礼品不要涉及宗教与政治方面的问题.比如，你将全套《毛泽东选集》或《邓小平文选》送给人家,就可能怀疑你有政治渗透的倾向。２．药品、补品、保健品不宜作为涉外礼品。25

13３．广告性、宣传性物品、带有公司或本单位明显标志的物品不宜作为涉外礼品。４．涉及国家机密、行业商业机密、知识产权机密等的物品不可作为涉外礼品.５．以珍稀动物皮毛为原料制作的商品不宜作为涉外礼品。６．现金、有价证券、贵重首饰、玉器、文物等价值超过一定限额的商品都不宜作为涉外礼品.因为，各国的涉外礼仪规则中都有严格的职业操守要求，接受贵重礼品带有受贿之嫌,有违反腐倡廉的国际准则.７．带有种族歧视或容易引起异性误会的物品不宜作为涉外礼品。８．馈赠外宾礼品的礼俗常识。馈赠外宾，一般应区别各国客人的不同偏好，下述选择可供参考：美国人，尊尚轻松和自由，“以玩代礼"或许是上佳选择。美国人不提倡人际间交往送厚礼，否则涉嫌别有所图。尤其对美国女性不能送香水、化妆品、衣服之类的礼物,否则，对方会以为你看不起她.英国人，忌送重礼，因为“重礼之下，必有所求”，鲜花或有特色的小礼品是良好的馈赠方式。法国人，喜欢浪漫,故初次相识，切忌送礼，熟悉之后，投其所好的鲜花或对方喜欢的小礼物即为上佳的馈送选择,但切忌送菊花，忌送香水给关系一般的女性，因为法国人认为送香水给女人意味着求爱。德国人,讲究严谨，忌讳数字“13”，一般只有熟悉的人之间才能馈赠，喜欢精致、典雅且包装讲究的礼品，且忌讳用白色、棕色或黑色的包装纸包装礼品。俄罗斯人，注重内涵但不必奢华，手工艺品、纪念品或许是馈送的上佳选择。日本人，喜欢送礼，讲究品牌和特色，中国字画及民间手工艺品是良好的选择。韩国人，注重心意,忌讳数字“4”，本地或本民族特产是最好的礼品。澳洲人,喜欢鲜花或美酒,这些是赠送给他们的最佳礼品。阿拉伯人，讲究奢华，喜欢中国木雕和石雕,忌讳红色,也忌讳直接给女性送礼,应通过其父亲或丈夫转赠.拉美人，喜欢送见面礼，宜注重礼品的实用性。９．送鲜花的禁忌鲜花历来被看作是人际交往中既文明又高雅的富有情调和品位的礼品。但是,鲜花作为礼物时有许多讲究和禁忌。国际上,鲜花的象征意义被称为“花语”,每一种花人们都赋予它特定的“花语”,这种“花语”又与国别和民族习惯不同有关。送花的禁忌大致有四个方面：一是品种禁忌.同一种花在不同的地区或国家有不同的民俗寓意，即“花语"。比如，在广东地区盛行“讨口彩"的习俗,把大朵的菊花寓为“大吉大利”的象征,把“桃花”寓为“头发"的代名词，故逢年过节，喜欢在家里摆放菊花和桃花。但在许多地方，菊花是敬奉死者的,在法国等西方国家，菊花都是葬礼上使用的“死亡之花”。而桃花尤其是带花的桃树枝在许多地方是道士用来“驱邪”的武器。中国人认为“莲花”代表神圣和纯洁,而日本人认为“荷花”代表“死亡”.所以,千万别以为每一种花只有一种寓意或“花语”，以花赠人，切忌送错品种。二是颜色禁忌。中国人认为红色的花“吉利”，代表“红红火火",而墨西哥人视红花为“晦气”.俄国人把白色视为纯洁,而英国人、加拿大人将百合花视为“死亡”25

14只有在悼念亡者时采用。英国人用红玫瑰来表达爱恋，而黄玫瑰象征“亲友分离”，寓意“分手”。所以,以花送人，不光要考虑品种，还要考虑颜色，切勿犯忌。三是数量禁忌。在我国，许多人把花的数量与成语放在一起联想和寓意，比如，１１朵花寓意“一心一意"，一朵花则寓意“一生不悔”或“一见钟情”，99朵花寓意“长长久久”等,其实这都是文人想出来的浪漫说法。但恰好相反，数字的禁忌在许多地方都有，日本人特别忌讳数字“9”,因为“9”与“苦”音同,给日本人送花绝对要避免送9朵。西方人忌讳数字“13”，广东人包括港、台人都忌讳数字“4"，瑞士人忌讳数字“3”等，送花时切忌与这类数字吻合。俄罗斯、芬兰、瑞典等北欧国家视奇数为吉利的象征，故送花最好送奇数朵。四是方式禁忌。在美国,习惯于把花连同包装纸一起送出.而在有些国家，则习惯于在鲜花送出去之前把裹着花的纸撕掉，赠送用纸包着的鲜花被认为是不礼貌的。请人代送鲜花的，一般情况下,不宜请人匿名送花，应在鲜花的包装上附上一张自己的名片，并在上面写上受赠者姓名和简短的祝词。如果匿名赠送，弄得受赠者一头雾水,则为失礼。综上所述，禁忌没有什么道理和规律可言，纯属约定俗成的文化偏好。通常也没有什么权威资料可查阅，只能靠生活和经验积累去留意。因此,社交实践中，凡属不清楚禁忌的馈赠事宜，最好都事先作些调查了解再作决定，以免犯忌。　　五、商务馈赠的“潜规则”所谓“潜规则”,就是民间具有共识但又没有明文规定的一般行为守则。馈赠有许许多多的“潜规则”,从某种意义上说，这些“潜规则"是社交活动中必须充分了解并严格遵守的,否则,本来可办成的事可能不明不白地就“黄"了。如果你不懂这些“潜规则”，事后你就不明白是哪里出了问题。因此，馈赠的“潜规则”是社交活动中必须把握的“游戏规则”。馈赠的“潜规则"大致可概括为如下十条：（一）无功不受禄。给人送礼，要有合情合理的名义和理由,否则,别人是不会收的。（二）收礼不留据.公务送礼，如果你要求别人出具凭据，谁也不愿收你的礼。如果签名或留凭据，则成了酬劳，而不是礼，别人并不会领情。（三）重礼避人。馈赠重礼,忌局外人知情，故办公室等公众场合切忌送重礼。(四)重礼忌生。对收礼者而言，不知根知底，一般不敢收重礼。馈赠重礼大都需要有感情基础,需要有收礼者信得过的人“搭桥”。（五）重礼忌大.房子、车子、大件家用电器、家私等作为重礼赠送，通常是“受贿”的典型物证，过于显眼，受礼者大都忌讳。而现金、代金卡、贵重珠宝、名贵首饰、名家字画等则具有“件小且价高”的天然掩饰功能，不易显露。（六）办大事送重礼，办小事送小礼。如果不匹配，则十之八九“事与愿违”。（七）收重礼必成事.(八)众礼忌不均。众人皆有份的礼品或礼金，如果价值不同、档次不一，很容易引起接受者矛盾或不满情绪，馈赠很可能得到“好心办坏事"的结局。（九)投其所好，切勿犯忌。针对受礼者的喜好选择礼品，切忌“货不对板".(十）馈赠留名.送礼不留名,受礼者不知何人所为,是失礼行为。六、接受礼品的礼仪社交活动中25

15，有馈赠，一般也就会有回赠.送礼要讲究礼仪规则，收礼当然也不能例外。接受礼品一般应注意如下八项基本礼仪：（一）双手捧接——当他人有礼相送时，无论你当时在干什么，也无论礼物的轻重，均应立刻起身站立,面带微笑，双目注视对方，双手捧接礼物。切忌坐着接礼或单手接礼。（二)连声道谢——不管礼物你愿不愿意接受，也不管礼物你喜不喜欢，你首先应对对方馈赠的行为表示诚挚的谢意.(三）对西方人赠送的礼物,应该当面将礼品包装拆封，拿出礼品，深表赞赏和喜爱。(四）对东方人赠送的礼物，如中国、日本、韩国、新加坡、马来西亚等客人赠送的礼物,一般不应当面拆封.因为，东方文化讲究含蓄，不喜欢太直白，不当面拆封和打开礼物，表明受礼者重视的不是礼物本身，而是送礼者的这份情意。万一拆封后礼物太廉价或受礼者看不上，反而会令双方很尴尬。(五）接受他人赠送的礼物后，切忌随手往桌上、地上扔,这种行为是极为失礼的，似乎你对对方的礼物很不满意或“不屑一顾”，应该很慎重地收起来,表现出非常珍爱或看重，你的态度不是对礼物而是对待送礼者。（六）接受他人赠送的礼物后切忌当着送礼者的面将其转送他人,即使事后要转送,最好也不要让送礼者知晓.尤其是对那些送礼者当成情感表达和纪念性的礼物，千万不能转送他人，比如定情礼物、象征友情的纪念品等,否则，意味着你已经不重视对方,会伤害与对方的感情.（七）接受礼品时如能确知属贵重礼物，切记慎收。因为重礼之下，必有所求.收下礼物很可能使收礼者自己为难.况且，收受重礼，有可能违反相关纪律和法规,导致犯罪.如果当时不能确知,事后知道，也可以礼貌奉还.特殊情况下为避免节外生枝，也可以采取邮寄的方式退还，以留下退还的证据。(八)接受礼品后应酌情回赠。“来而不往，非礼也"，这是基本的礼仪常识。回礼不同于还债，不一定要对等,也不一定要超值，能表达诚意即可。(九）如果你已经利用了别人赠送的礼物，不妨特意或借机告知送礼者，对其再次表达谢意，可进一步表明你对对方馈赠的礼品的喜爱和重视，可以使双方的关系更加紧密。第三节仪式礼仪一、银行商务仪式的组织与准备银行经常通过举办各种仪式活动来树立良好的企业形象，获得经济效益和社会效益，为自身的生存和发展创造条件。商务仪式一般具有三种重要的基本功能，即广告发布功能、形象宣传功能、集体公关功能。仪式组织的成功与否，关乎企业的生存和发展。(一）商务仪式的类型1．开业庆典仪式。新张开业，隆重庆贺，既可借此公示于众、招徕客户，又可借此树立形象、鼓舞士气、提升品牌知名度.２．重要合作或项目签约仪式。.３．揭牌、揭幕、剪彩仪式。大厦落成、公司及组织成立、路桥通车等通常举行这类仪式４．项目奠基、开工仪式。５．重大事项完成的总结、表彰及颁奖庆功仪式.６．重大节日纪念及周年庆典仪式.25

16仪式的类型不同，仪式的程序、现场布置和内容安排会稍有区别，但其准备工作和礼仪要求则大同小异.（二）仪式的组织筹备组织筹备一次重要的商务仪式，一般要拟订一个总体计划,大致需要解决三大主要问题，即活动主题和特色确定、活动内容安排、活动经费预算.其重要的筹备工作计划内容大致包括如下几项：１．确定仪式的主题特色仪式的主题特色是定为热闹、高雅还是奢华、简朴,这主要由仪式的具体情况而定.基本要求是切合主题、彰显企业文化、展示银行素养和实力。２．拟定活动内容安排仪式程序、致词嘉宾、活动内容、形式及时间估计等.基本要求是具体、翔实、规范和合理。３．拟定宾客邀请及出席人员名单其基本要求是有针对性、适合拟定规模、考虑周到、安排全面、提前沟通和书面邀请、避免遗漏，留有余地。４．拟定舆论宣传配合措施力争关注度高，有良好舆论声势,起到广告发布效用。５．拟定经费预算宴请、礼品、场地布置和租赁等经费估算。６．筹备人员组织安排这方面的工作包括邀请、接待、文件起草、外部公关、现场设计布置等分工.举行比较盛大的庆典，一般在筹备组内要分成若干个小组，如公关、礼宾、会务等。（三）仪式的有关准备事项依据商务仪式的礼仪规范，通常要做好如下几方面的相关准备：1．邀请宾客。宾客邀请一般由公关负责人具体负责。依据拟定的宾客邀请名单,经领导审定后，印制成精美的请柬，并提前两周左右的时间寄送给宾客。活动前三天再电话核实一遍，看看有无变动。对于特殊贵宾，在活动前一天要再电话核实一遍。2．拟定仪式具体议程。一般的仪式程序包括活动主持人宣布活动开始、介绍重要来宾、组织负责人或重要来宾致辞、剪彩、节目表演或安排座谈、参观等.3．布置仪式现场。仪式可以选择在室内或室外举行，在室外举行的仪式，其地点可以设在银行大门口、礼堂、广场上、酒店会议大厅等。现场应悬挂活动标志、欢迎标牌或横幅，可以在来宾入口处和剪彩处铺设红地毯，以示庄重和尊敬。现场两旁可放置来宾赠送的花篮，四周悬挂彩带和灯笼等.尤其要准备好音响、照明设备,如果是在室外举行仪式,还可以准备放飞鸽子、气球、舞狮表演等。允许燃放烟花爆竹的地区，也可以视情况进行准备，使整个现场气氛显得隆重而热烈。４．安排接待工作。接待工作要事先指派专人负责,同时安排服务人员。重要来宾应由组织负责人亲自接待，必要时组织员工列队组成迎宾队。此外，还要准备好来宾签到处和来宾休息室。接待场所要求茶杯洁净,茶几上放置烟灰缸,如不允许吸烟，应将写有礼貌标语的标牌放置在接待室中，提示来宾.５．25

17安排礼仪小姐。如果剪彩，礼仪小姐的人数应比剪彩领导人数多一人。礼仪小姐一般应身着礼服。中国人的传统观念认为红色为吉庆象征,礼仪小姐最好是身着红色旗袍,身披绶带，绶带上要有开业或庆典标志及组织名称等。无论冬夏，礼仪小姐只要身着旗袍，就应穿连裤袜,且要统一化淡妆。６．准备嘉宾留言册。留言册一般应用红色或金色锦缎面高级留言册。应准备好毛笔或签字笔等。７．准备馈赠礼品。赠礼品是为了留下良好印象，希望人们能重视它、珍惜它。因此，礼品宜选择具有一定象征性、纪念性、宣传性的小型商品；也可使用自家商品作礼品来宣传自身，在礼品的包装上印上组织标志,服务承诺或产品图案及广告用语等.８．提前调试音响。了解无线麦克风电磁波的方向性、频率高低、音量大小,不要出现噪音或间断杂音.线路距离与麦克风连线长短要考虑周全，不要使讲话者无法进行必要的移动。有时一个麦克风在讲话者之间传递使用,电线太短不方便,电线太长又显得很杂乱。因此,事先应设计好讲话、演示、产品介绍时表演者的路线。对移动的演讲者、表演者最好用移动无线麦克风，或尽量将线的一部分放在地毯下面，避免出现问题。如果为演讲者提供新的服务设施，有关服务人员应熟悉业务与设备，事先做好细致的准备，在会议前一定要向有关人员进行明确的介绍，避免出现现场调试等现象.９．安排摄影、摄像等。仪式大都有合影留念，同时对外宣传也需要有现场摄像，故须做好相关准备和安排。(四）银行商务仪式组织的基本程序.１．签到。宾客来到后，由专人请他们签到。如此时准备有关于产品、经营项目及公司全方位说明的资料，均可以发给宾客。此外，还可以准备两个盒子，一个装本单位领导或公关部经理的名片，另一个装来宾的名片，这样便于今后联系或制作通讯录。２．来宾接待.宾客签名后，由接待人员引领到备有茶水、饮料的接待室，让他们稍事休息并相互认识。应安排本单位相关人员陪同宾客进行交流,充当来宾间的引见人或介绍人，并对宾客的到来表示感谢。３．主持人出场.音乐停止.主持人简短致辞，宣布与会来宾名单,并表示谢意.４．主、宾领导代表致辞。无论是开幕词、贺词还是答谢辞均应言简意赅、热烈庄重。出席此次活动的主要领导、协作单位或社区关系领导，均应有代表讲话或致辞.对外来的贺信、贺电不一定要一一宣读,但应一一公布其署名单位和个人。在进行公布时,应按照“先来后到”的顺序逐一公布,或是按照署名人的姓氏笔画多少进行排列。５．活动剪彩。银行的有关仪式可能需要剪彩。剪彩时由礼仪小姐手托托盘,将用彩带扎成的花朵相互连着放在托盘上，剪刀也放在托盘上，同时配以热烈的音乐。由主持人介绍剪彩人员。剪彩者着商务正装，稳重从容,全神贯注；拿剪刀时微笑向礼仪小姐表示谢意；剪彩时，向手拉绸带或托彩花的左右礼仪小姐微笑点头，然后庄重地一刀剪断彩带，待剪彩完毕时，向四周观礼者鼓掌致意。６．节目表演.典礼完毕，有时宜安排些气氛热烈的节目,如乐队演奏，舞狮，燃放鞭炮、礼花、礼炮，简短的文艺节目等。节目的选择应符合本次活动的主题。７．组织参观、座谈或聚会。主持人宣布仪式结束，即可以引导客人参观工程或组织内部参观等。可以介绍主要设施或特色产品，以融洽与同行的关系,也可以举行短时间的座谈，之后，还可以安排舞会、宴会答谢来宾。25

18８．赠送纪念品。这项内容可以在签到时一并进行，也可以在活动结束时进行。银行商务仪式大多是庆祝活动的一种形式,应当以庆祝为中心,尽可能把每一项具体活动都组织得热烈、欢快而隆重。不论是举行庆典的具体场合、庆典进行过程中的某个具体场面,还是出席者的着装、形象、情绪表现，都要体现出端庄、热闹、欢愉、喜庆的气氛，借以塑造银行形象,扩大影响，彰显实力。二、开业仪式　开业仪式是银行最普遍、最隆重，也最讲究的主要商务庆典仪式之一。这是树立银行形象、扩大企业知名度的基本手段。开业仪式应本着“隆重、节俭、缜密”三大原则来筹备。所谓隆重,就是要营造一种热闹、震撼和令人瞩目的喜庆气氛，以典雅、整齐、规范的形式展示企业形象。所谓节俭，就是经费支出要量力而行,注重实效，避免华而不实。所谓缜密，就是统筹考虑、注重细节，力求运作严谨、规范，杜绝错漏.（一）开业仪式有以下五个方面的作用1．有助于塑造银行的良好形象，提高企业知名度与美誉度.2．有助于扩大银行的社会影响,吸引社会各界的重视与关心.3．有助于将银行的建立与成就广而告之,借以招来客户。4．有助于让支持过自己的社会各界同自己一同分享成功的喜悦，为日后的进一步合作奠定良好的基础。5．有助于增强本单位员工的自豪感和责任心，为自己创造出一个良好的开端,或是开创出一个新的起点.（二）开业仪式的礼仪要求开业仪式除注重基本的仪式礼仪规则外，还应侧重注意如下几点：1．做好舆论宣传。如事先的广告宣传，开业庆典期间的优惠及促销宣传。可邀请媒体记者作现场采访、摄像等,以壮大声势，扩大影响力。2．高度重视嘉宾的邀请。从某种意义上说，来宾的档次决定了仪式的规格和影响力。仪式的成功与否与嘉宾的邀请工作密切相关。这方面要特别注意几点：第一，侧重邀请“正职”。无论是政府官员、主管部门，还是合作单位、重要客户，正职领导是否亲自到场意味着重视程度的大不相同。第二,礼节一定要周到。高层次贵宾一定要本单位一把手亲自事先沟通,盛情邀请。请柬最好登门奉送，且一把手亲笔签名并附简短拜访信。请柬一定要精美、规范。仪式举行前一两天用电话核实或提醒对方秘书。第三，邀请的范围和名单一定要一把手亲自审定，切忌遗漏。第四，适当地邀请些知名人士出席，如社会名流、明星及业界领袖等.这是“借船出海”的基本策略，即借别人的名气来提升自身的知名度和影响力。3.高度重视场地布置.仪式现场的布置,气势要尽可能宏大，气氛要庄重，条幅或宣传标语要醒目，特色要鲜明，场面看起来一定要尽可能气派、壮观。开业仪式多在开业现场举行,也可以在正门之外的广场或正门之内的大厅。按惯例，举行开业仪式时宾主一律站立，故一般不布置主席台或座椅。为隆重与敬客，可在来宾尤其是贵宾站立之处铺设红色地毯，并在场地四周悬挂条幅、标语、气球、彩带和宫灯。还应在醒目之处摆放来宾赠送的花篮，牌匾.来宾的签到簿、本单位的宣传材料、待客的饮料等,亦须提前准备好.音响设备一定要事先调试好，切忌现场出现差错.25

194.高度重视本单位员工的形象礼仪。本单位全体成员,除礼仪小姐着特殊服装外，最好统一着职业装,统一修饰仪容,精神饱满地提前上岗。有条件的银行应事先请礼仪专家作必要的礼仪培训.尽可能让银行在社会公众面前一亮相就有良好的“第一印象”.5.接待服务一定要周到、细致。贵宾一定要由本单位主要领导亲自接待，媒体记者最好由单位主要负责人出面接待.来宾签到、礼品分发、停车场引导、休息室服务，以及接站、接机等人员及食宿安排等，要严防忙中出错.　6。高度重视礼品馈赠的重要性。举行开业仪式时赠与来宾的礼品，一般属于宣传性传播媒介的范畴。若能选择得当,必定能产生良好的效果。按常规,向来宾赠送的礼品,应具备以下三大特征。一是宣传性。可选用本单位的产品，也可在礼品或包装上印上本单位的标志、广告用语等。二是荣誉性。要使之具有纪念意义，并且使拥有者对其珍惜重视，并为之感到光荣和自豪。三是独特性.礼品应当与众不同，具有本单位的鲜明特色，使人一目了然.三、签字仪式（一）签字仪式概述签字仪式,是商务合作伙伴经友好洽商，就彼此进行商务合作、产品交易或某种争议事项解决签订协议或合同时,由各方代表正式在有关协议或合同上签字，而举行的一种庄严而隆重的仪式。凡举行签字仪式的合约一般属重大事项，一般性的签约通常不举行仪式。（二）签字仪式对人员着装的要求签字仪式的礼仪性极强,所有参加签字仪式的人员都必须注意自己的仪容、仪表和仪态.参加者男士应穿西装、打领带，正装出席,女士应着职业装,化淡妆,不可着休闲装或浓妆艳抹。在仪式上，既要举止大方、得体、自然,不能喜形于色，也不宜过于紧张和严肃.（三）签字仪式参加人员一般来说,举行仪式前,有关各方应预先商定好参加签字仪式的人员，本着身份对等、人数相当、平等互敬的原则确定。为表示重视和隆重，签约各方可对等邀请更高一层的领导人出席签字仪式。（四）签字仪式场地的选择签字仪式一般在室内举行。具体地点视参加人数的多少，仪式的规格、档次以及对外宣传需要确定。大多选择在宾馆、酒店、东道主的会议厅、礼堂或洽淡室内举行。签约各方一般应事先商定好签约地点,因为有时这会涉及未来合同纠纷和争议处理的诉讼管辖权选择等问题.（五）签字仪式场地的布置　签约场地的布置类似于会场布置。签字大厅内一般应设置长条形方桌作为签字桌，桌面铺设呢绒台布，桌面摆放各自需签字的文本和签字文具，桌面签字者的前方，还应摆一旗架,以便分别悬挂签字各方的组织标识旗.如属涉外签约，还应将签约各方的国旗摆放在该方签字者的正前方台面上或插在各方签字者的身后。签字人就座时，一般应面对观众或正门。签字桌的上方或签字者背面墙壁的上方应悬挂横幅，标明“……签字仪式”。（六）签字时的座次安排。1．签署双边合同。客方签字人在签字桌右侧就座，主方签字人同时就座于签字桌左侧。双方各自的助签人分别站立于己方签字人外侧,以便随时对签字人提供帮助。双方随员可以按一定顺序在己方签字人的正面就座。也可按职位25

20高低依次自左至右（客方）或是自右至左（主方）列成一行，站立于己方签字人身后。一行站立不完时，可按照以上顺序并遵照前高后低的惯例，排成两行、三行或四行。原则上双方随员应大体相当。２．签署多边合同。一般设一个签字椅,各方签字人签字时须依照有关各方事先同意的先后顺序依次上前.助签人应随之一同行动。在助签时，助签人站立于签字人的左侧。有关各方随员，应按一定的序列，面对签字桌就座或站立。（七）待签合同文本的要求　举行签字仪式是一桩严肃而庄重的事，因此，应当是各方已经完全达成共识，没有尚未议定的细节和纠缠不休的难题,拟签订的应当是合约的最终的，无须再进行任何更改的文本.依据惯例，在正式签署合同之前，应由举行签字仪式的主方,负责准备待签合同的正式文本。主方应会同有关各方一道指定专人,共同负责合同的定稿、校对、印刷和装订.应为在合同上签字的有关各方，均提供一份待签的合同文本.必要时，可以向各方提供一份副本。签署涉外合同时，依据国际惯例，待签的合同文本，应同时使用有关各方的法定官方语言或使用国际通行的文种。(八）签字仪式的程序1．签字仪式正式开始阶段.请有关主要人员在既定的位次上就位，主持人宣布签字仪式开始，签字各方代表致辞、领导致辞。2．签字人正式签署合同文本阶段。这是签字仪式的高潮阶段，它的时间不长，但程序规范，庄重而热烈。通常的做法是,首先签字己方保存的合同文本，接着再签署他方保存的合同文本.即签字人按“轮换制"正式签署合同文本。签字人在签署己方保留的合同文本时，按惯例应当己方名列在首。因此，每个签字人均应首先签署己方保存的合同文本，然后再交由他方签字人签字。这一做法在礼仪上被称为“轮换制”.它的含义是在位次排列上，轮流使有关各方均有机会居于首位一次。以示机会均等、各方平等。因此，在签署合同时应严格遵守此项礼仪。3．签字人正式交换已经由有关各方正式签署的合同文本.签字时，助签人应将签字文本打开，指明签字的具体位置，签字人签字后，助签人要用吸墨器吸去字迹上的多余墨水，然后助签人互相传递文本。签字完毕，各方签字人应起立，双手将文本递交对方后握手及拥抱，互致祝贺，在场人员热烈鼓掌庆贺。4．举杯庆贺、合影留念.交换已签好的合同文本后，有关人员，尤其是签字人当场干一杯香槟酒或红葡萄酒，一般大家举杯，并相互碰杯以示庆贺.5．一般情况下，商务合同在正式签署后，应提交有关方面进行公证才能正式生效。有的签字仪式邀请公证人员到现场公正,以显示正式并提高商务活动的效率.签字结束，首先请应邀参加的领导先退场，然后客方退场,东道主最后退场。四、剪彩仪式（一)剪彩的来历1912年，美国德克萨斯州的华狄密镇一家大百货公司将要开业,开业这天一大早，老板按当地风俗在开着的门店前横系一条布带，防止公司未开张前有闲人闯入。这时老板10岁女儿牵着一条哈巴狗从店里匆匆跑出,无意中碰断了这条布带。等在门外的顾客以为这是该店为了开张而搞的特殊仪式，便蜂拥而入,争相购物，公司的生意兴隆无比.另一个公司要开张时，老板想起了第一次开张时的盛况,便有意让女儿把布带碰断25

21，果然效果很好。于是，人们竞相效仿，这种仪式发展到了今天就称为“剪彩”。（一）剪彩的准备剪彩的准备包括场地的布置、环境的卫生、灯光与音响的准备、媒体的邀请、对剪彩者的邀请和礼仪小姐的培训等。尤其是红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯等，要仔细选择与准备。1．邀请剪彩者。剪彩者一般是上级领导、主管部门负责人或某一方面的知名人士，因此，应当发出郑重邀请。最好由本单位领导亲自出面或派代表专程前往邀请。若请几位剪彩者同时剪彩，要事先征得每位剪彩者的同意,否则是对剪彩者的失礼.2．培训助剪者。助剪者多由主办方的礼仪小姐担任。剪彩仪式上的礼仪小姐可分为迎宾者、引导者、服务者、拉彩着、捧花者、托盘者。她们是剪彩仪式中的重要角色,可以从本企业挑选，也可到有关单位去聘请。礼仪小姐一般要求相貌大方、身材修长、年轻健康、气质高雅、音色甜美、反应敏捷，即文雅，大方、庄重、优美。人员确定后，要经过必要的分工和演练。迎宾者的任务是负责活动现场的迎来送往。引导者的任务是在剪彩时负责带领剪彩者登台或退场。服务者的任务是为来宾尤其是剪彩者提供饮料或安排休息之处.拉彩者的任务是剪彩时展开、拉直红色缎带。捧花者的任务是剪彩时手托花团。托盘者的任务是为剪彩者提供剪刀、手套等剪彩用品。礼仪小姐应化淡妆,盘起头发，穿款式、面料、色彩统一的单色旗袍,配肉色连裤袜、黑色高跟皮鞋。除戒指、耳环外不佩戴其他任何饰品。有时，礼仪小姐穿深色的单色套裙亦可.但是，她们的穿着打扮必须整齐划一.3．红色缎带。红色缎带是剪彩仪式中所箭之“彩”，应当用一整匹未曾用过的红色绸缎在中间结成数朵花团而成。4．新剪刀。剪彩者人手一把新剪刀，供剪彩者在正式剪彩时使用,剪刀必须锋利、顺手,万不可因剪刀不好用、剪不断而使台上剪彩者尴尬。5．白色薄纱手套。这是专为剪彩者所准备的。剪彩者剪彩时每人戴上一副白纱手套，以示重视。手套要数量充足、大小适度、崭新平整、洁白无瑕。现在，为了方便此项已经不再苛求。6．托盘。托盘用做盛放剪下的花朵（彩球）、剪刀、白纱手套的盘子,最好是崭新的、洁净的，首选银色的不锈钢制品.为了显示正规，可以在盘上铺上红色绒布或绸布。7．红色地毯。红色地毯主要铺设在剪彩者正式剪彩时的站立之处。其长度视剪彩人数而定，宽度应为1米以上。剪彩时铺地毯是为了提高档次,烘托气氛.有时，也可不予铺设。8．准备适当的纪念品。（三）剪彩的程序剪彩既可以是开业仪式中的一项具体程序，也可以独立出来，由其自身的一系列程序组成。剪彩仪式通常包括以下程序。1．请来宾就座.剪彩仪式上，通常只为剪彩者、来宾和本单位负责人安排坐席。有多位剪彩者，应按剪彩时的位置就座，以免宣布剪彩时再交换位置。2．宣布仪式正式开始。主持人宣布仪式开始后，乐队演奏音乐,全体到场者热烈鼓掌。主持人介绍到场的重要来宾.3．奏国歌。全体起立奏国歌。之后，可演奏本单位标志性歌曲。25

224．代表发言。发言者依次应该为主办单位代表、上级主管部门代表、地方政府代表、合作单位代表、员工代表等。每人发言不宜不应超过3分钟.要言简意赅,内容以介绍、致谢、祝贺为重点。5．正式剪彩.宣布剪彩开始。这时剪彩者起立稳步走向彩带，主席台上的其他人一般要尾随剪彩者之后1至2米站立。礼仪小姐在左前方引导剪彩者按照剪彩站立的顺序从右侧登台，并引导其各就其位。主剪人位于中间，其他剪彩者按“距中间者越近位次越高、以右为尊”的原则，站立于主剪人两侧。助剪人站在剪彩者的右后方。当剪彩者戴好手套并拿好剪刀准备好之后，主剪人应向两边的剪彩者示意，表示可以开始，这时剪彩者应保持动作一致，集中精力，表情庄重地将红色缎带一刀剪断。6．组织参观。剪彩之后，主人应陪同来宾参观，赠送纪念品，设宴款待来宾.五、揭牌、揭幕仪式（一)揭牌、揭幕仪式的特点银行设立、组织成立、大厦落成、路桥通车等通常举行这类属于庆贺性的庆典仪式。这类仪式与开业庆典仪式的组织礼仪类似，其区别主要在于这类仪式多在室外举行，故仪式尽可能简短，主要是现场气氛要热烈,揭牌人、揭幕人的身份要尽可能高。因为，这一环节是整个仪式的核心,其重要性和影响力就取决于操作者的身份高低。故通常由主办方及来宾职务最高者担当揭牌或揭幕人。（二）揭牌、揭幕仪式准备揭牌、揭幕（碑、像）仪式多在安放现场举行，一般要搭建或设立临时性的主席台，全体人员站立参加。所揭之牌、碑、像等事先用绸缎罩住，绸缎的颜色多选择红色或与主体活动相适应的颜色.仪式现场的标示或宣传横幅、气球等要醒目、气派.仪式现场的新闻摄影、摄像是整个仪式的重要内容，一定要事先设计好位置、选择好视角，以免因临时干扰而受影响。（三）揭牌、揭幕仪式程序仪式的程序一般很简单,一般由活动主持者宣布仪式开始,简要介绍到场嘉宾、主办方最高长官及嘉宾的简短致辞、乐队奏乐（或鸣炮）、揭牌、揭幕开始、全体鼓掌庆贺，主办方陪同、引导嘉宾参观等。主办方致辞中一般要对前来参加仪式的上级领导和来宾表示感谢,对合作及支持单位要表示感谢。属联合主办仪式的，一般各方均应派代表致辞，以示平等和尊重.　　五、奠基仪式奠基仪式是一些重要的建筑物，比如大厦、场馆、亭台、楼阁、园林、纪念碑等,在动工修建之初所正式举行的庆祝性活动.仪式的中心环节是“奠基"的庄严性和纪念性,一般应注意以下几点:(一）仪式现场在施工现场，仪式举行时各类施工机械要停工就位待命,不可边施工边举行仪式。　（二）奠基的具体地点要选择得当,一般应放在建筑物正门(向外）的右边。　（三）奠基一般有一块长方形的奠基石，右上款刻有工程的名称,左下款有奠基单位的全称。(四）25

23奠基石的下面或一侧安放一只密闭的金属盒,里面装有该工程的相关纪念性资料和奠基人姓名等。　（五）奠基时由现场身份最高者动第一铲土，主人和其他嘉宾才可以相继动铲培土奠基，直至将奠基石埋没为止。　（六）现场奠基时应锣鼓喧天、掌声齐鸣、气氛热烈,摄影、摄像要抓拍好镜头，对准主要奠基者拍摄。　（七）奠基所用工具应系上红绸，用后可酌情留作纪念物。　（八）奠基仪式的最后一个环节是由现场主办方身份最高者下达开工命令，施工作业正式开始，仪式结束。六、重要庆典仪式（一)庆典仪式的特点这类仪式通常包括单位周年庆典、重大项目试产成功、重大科技攻关或新产品试制成功、重要荣誉或奖项获得、股票发行上市或资产重组成功等.这类仪式与开业庆典仪式的礼仪类似，其区别主要在于这类仪式的核心是庆贺和表彰有功人员，鼓舞士气，欢乐喜庆是其基本特征。故在仪式中要注重营造喜庆气氛，突出立功受奖者的地位等。银行在取得重大成绩时举行这类庆典，无疑是为了扩大影响,鼓舞士气。故整个仪式的核心应当是突出表彰。（二)庆典仪式的程序庆典仪式的程序也可繁可简，酌情处理.一般应包括如下几点：1．仪式预备，请来宾就座，出席者安静，介绍嘉宾。2．宣布庆典开始，全场起立,奏国歌或单位之歌。3．本单位负责人致辞，感谢来宾，介绍庆典缘由,重点是报捷和鼓舞士气。宣读贺词、贺电、嘉宾致辞等，需特别注意先后次序的礼仪顺序安排。4．宣布奖励、表彰决定，请获奖者上台受奖。5．获奖者代表发表获奖感言。6．本单位领导或上级领导作总结发言.7．安排文艺演出、庆功宴等节目.　七、参加仪式的基本礼仪参加庆典仪式，无论是主办单位的人员还是外单位的受邀人员，均应注意自己临场的仪表和仪态。（一)主办单位人员应侧重注意的礼仪规范1．遵守时间。仪式一般应准时开始、准时结束,以免影响来宾的其他安排。本单位人员不论职位高低，一般不应无故缺席或中途退席，更不得迟到。相关人员还应适当提前到场,以便检查相关准备是否到位和接待来宾.2．仪表得体大方.一般男士应剃须、女士应化淡妆。凡有统一制服的单位，应要求一律穿制服参加仪式，以展现良好的精神面貌和银行的企业形象。无统一制服的单位,应要求着正装参加，即男士穿深色西装、打领带、穿皮鞋，女士穿深色西服套裙、皮鞋。3．态度友好。主办单位的职员，对来宾应友好接待，遇到来宾，不管认识与否，都应微笑地点头致意；对来宾提出的任何问题，都应友好作答；当来宾致辞或来现场参观等，都应鼓掌表示热烈欢迎等。4．严于律己，依礼行事。整个仪式过程都应表情庄重、全神贯注,不可东张西望，交头接耳，自由放纵。遇到全场起立、奏国歌、嘉宾致辞等环节，必须保持安静、聚精会神、庄重认真。（二）参加庆典仪式的宾客的基本礼仪规范25

241．应守时赴约。收到邀请,应及时回复.如不能参加，应及时通知主办方.应邀参加要准时到场，为主人捧场,切忌迟到。2．仪容、着装要符合规范。3．应当酌情准备贺礼、贺词,热情向东道主道贺。4．见到主人时应主动道贺，人座后应礼貌地与邻座打招呼，可通过自我介绍、交换名片等结识更多的新朋友。不宜独坐一隅，孤芳自赏，也不宜喋喋不休地与人谈笑风生，不顾仪式进程.5．仪式过程应注意保持风度，始终尊重主办方的安排，尽力配合仪式进程，切忌喧宾夺主。仪式过程中，宾客应作一些礼节性的附和，如鼓掌、留言或跟随参观等.6．仪式结束宾客离场时，应与主办方领导或接待人员握手告别,并礼貌致谢。25