酒店前台服务礼仪

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1接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。通过电脑、电话、单据、报表等途径,把客人的有关资料传递给相关部门.制作有关客房销售的各类报表，掌握客房出租的情况，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。做好客史档案的统计工作。了解客情,发现问题及时向上级汇报。前台接待员基本仪容仪表礼仪档文品精———--——-———--——--—-—------———-—---—--—-—-——--————--—-—-——————---—--————-—----——---——--—----——-—-—————-—----—-—-———-—-—--——---—精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有----———-—-—--——---——-—-———-

2-———--—-—--—-—---—---—-——---—-—————-———-—-——--——--——-———-———-———---—-—-—---————-—-—----——----—--—--—---—--—--——-—--——-----—--————--———--——--头发留酒店（而且不得过长头发不得油腻和有头皮,男:。）规定的长度不得戴太夸张的长发要捆绑好,，头发梳洗整齐女：,发饰，只宜轻巧大方的发饰头发不得掩盖眼部或脸部。脸部男:不得蓄须，脸部要清爽宜人,口气清新。淡扫娥眉,只宜稍作修饰，不得抹太多胭脂水粉，女：轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油,指甲油只可用淡色的。档文

3品精--——————----—-——---—-—-——--——---—-——---—-————--—-———-—--——----—-—----——-——--———---—-——-—-——--—---——————-—————-—--—---——--—-—-—精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有——-———-—-—-——--——————----———-—--——-—--——-—--——--————--—--—-—--———-——-—-——-—-——-——--——--—-—————-—-————--—--——-----—-—--—------——-—----——-----—----—------———————————----脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮.气味男：保持身体气味清新，不得有异味.。)香水（女:不得用强烈香料前台接待员礼貌礼仪在工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼

4可亲的态度，能令客人觉得容易接近。打哈欠要，稳重）永远是成熟、（不得故作小动作掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作.不得互相攀吸烟及吃东西。工作时不得嚼香口糖，谈私事，不得争论，不粗言秽语。如遇急事可请求不得擅自用柜台电话作私人之用，上司用后台的电话。档文品精————-----—————-—-———----——----—-—---——-——-——-—-——--—-—-——-——-——-—-—-—-——-———-—--————-----—---———-—————------——----———-——---———精品文档就在这里各类专业好文档,值得你下载，教育,管理，论文，制度,方案手册，应有尽有--——----————---——--———-———-—-———-——---—----—-----—-—---———-—-—--—-—-------—---—--—-----——--——-——----—---———-——-—-—-—-—-————————--—--—-—-—-——-———-

5—--—---—--—---—----—-—不要作怪动应脚步轻快无声,不可奔跑,走路时,作.在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为客人服务.留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时,应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。"不得摇摆身体，站姿要端正，不得表现懒散情绪，

6不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。如遇客人应耐心地为客人服务.不得嫌客人罗嗦，对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。用词适当，不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声要清楚表达所要说的话。不可过大或过小，线要温和，尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士,你好!".档文品精—-——--——-————--—-—-—-——-—-—-—----——-——-----—-----———-—————-------—--——--—---—-—--———-—--————--———--—--——-—-——-------—-————-——-精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理,论文,制度，方案手册，应有尽有-—----——-———————--—---——-——

7----—----——————---——----—--—---—---—-—-—--—————-—---—-——----——-----—-———-——-—----————--——-—--——-—-—----—-—-——--——--——-—---——-—----—-—---—-—-应主动若客人之问询在自己职权或能力范围以外，替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前台接待来客礼仪面带微行欠身礼。应起身站立、当有客人来访时，笑，热情、主动问候,使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。对客人的咨询，应细心倾听后再做解答.解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意“对不起，请

8稍等，我帮您问一下”,问完要向客人反馈。对来访者经核实后引导其进入相关区域。做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公档文品精—-——--———----————-—-—-------——-----—--——-——-—-----———————--———-—---——-—-——----—-—-—--—----——-——-————--——--——-—-----————————---精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育,管理,论文,制度,方案手册,应有尽有--———-——--———-—---—-----—---—-—--—-----—-—-————-——----——-—-—-—-———--——-—-—-----——----——-—--—-——-—----—-——————--—--—---——---—----—-—-—-—-———-——--—-—-————-----——--————--区。酒店前台电话礼仪电话在三声内接听，“您好，必须使用规范应答语：百川酒店”;“请稍候”，并待来电者报上转接号码后礼貌说:

9立即转接;“您好，先如转接电话占线或无人接听时，请说：请稍后打来”您要的电话占线或无人接听，小姐，/生；如对方要求转接其他人，请立即转接；“对不起，让您久等如接转电话不顺畅，请回答:了，我在帮您转接";电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。在接听投诉电话时，

10积极更要注意使用礼貌用语，和蔼。态度要积极、帮助客户解决遇到的困难和问题,档文品精—-——--—---—-—--——-—----——--———---—-—-——————--—-—-—-——-——-——-—-———--——---————-——————-————-——-——-——-——————-———---—--—--——---—-—-精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载,教育,管理，论文，制度,方案手册，应有尽有———-——---————---—-—-—---———---——-—-—--——---—-----—-——--—--——--——-——---—-——----——--——————-—-————-—-—-----—---——--—--————--—--—-—---—-——----———---—--—--——--—----—-—-—---及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。酒店前台情景话术服:您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗?

11客：我需要住房。服：请问先生有预定吗?客：有，陈平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是鄂旗的陈平先生预定的两间房是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的,给。档文品精-—------—--——--———-------—----—-—————-—--———————————-—------—-——————--——-—-------——--—---———-------———--—-—-—-————--——-———-——-精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册,应有尽有-——-————-----—----——--—-——--—-——--———-—-—--—-———-—-—-—--—---———---————-—-————----—----——-——--—-——---———--------—-—--——--—-——-——--—-—--—-—————-————-----———-———---—----—

12服：谢谢您，张先生.您的房间是大床房，房间价格元，请问您是付现300元每间,需要付预付金138是金还是刷卡呢?客:付现金.（给钱）。元,请您在这边300服：好的，张先生,收您预付金签一下字好吗？（客人签字后）,张先生，这个是您的预付金单，请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服:（填写证件,填写单据，制作房卡和房卡套）,您好，张先生，给还您的证件，请收好,谢谢！房，这个是您的房卡,8506楼的5为您安排的房间在请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快!客：谢谢!档文

13品精--——-—-------—-—------——--—----—-—-——-—-——-——-—-—-—-————---——--————-——-—-—————--——-——-———-—-—-—---——--—————-—-------——-——-——-—精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育,管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-----—-————-----—--—-—-—-——-—-—---———----————--—--———---—-———-—-————-----—---—-—-———--—-—-——-——-—----——-——————--——-——---———--—-—--——---—--————--———--—---—-——-——--——--—酒店前台服务礼仪是酒店前台工作人员必须掌握的礼仪规范，良好的酒店前台接待礼仪带给客人舒适的享受的同时，对酒店对外形象的提升也有很大的帮助.档文品精——--—-—-—--——---—--—---——---——-——--—---——--————-—-—---———--——----—-——-———------——-——-—-—-—---——-——-——--—-—————-----—---———--——房屋租赁合同出租方（甲方）：XXX，男/女,XXXX年XX月XX日出生，身份证号码XXXXXXXX承租方（乙方）:XXX，男/女，XXXX年XX月XX日出生,身份证号码XXXXXXXX甲、乙双方就房屋租赁事宜，达成如下协议:一、甲方将位于XX市XX街道XX小区X号楼XXXX号的房屋出租给乙方居住使用,租赁期限自XX年XX月XX日至XX年XX月XX日,计X个月.二、本房屋月租金为人民币XX元，按月/季度/年结算。每月月初/每季季初/每年年初X日内，乙方向甲方支付全月/季/年租金。

14三、乙方租赁期间，水费、电费、取暖费、燃气费、电话费、物业费以及其它由乙方居住而产生的费用由乙方负担。租赁结束时，乙方须交清欠费。四、乙方不得随意损坏房屋设施,如需装修或改造，需先征得甲方同意，并承担装修改造费用.租赁结束时,乙方须将房屋设施恢复原状。五、租赁期满后，如乙方要求继续租赁，则须提前XX个月向甲方提出，甲方收到乙方要求后X天内答复。如同意继续租赁，则续签租赁合同.同等条件下，乙方享有优先租赁的权利.六、租赁期间,任何一方提出终止合同，需提前XX个月书面通知对方，经双方协商后签订终止合同书。若一方强行中止合同,须向另一方支付违约金元.七、发生争议，甲、乙双方友好协商解决。协商不成时，提请由当地人民法院仲裁。八、本合同连一式X份，甲、乙双方各执X份，自双方签字之日起生效。甲方：乙方: