酒店服务意识

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服务意识概念：　服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。内涵：服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的.服务的重要性有这样一个笑话,一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他识字有限还是个性随简的缘故，他接过服务小姐递过的莱单翻了翻就说:“上一篇儿吧？”，服务小姐浅笑着，就上了“一篇儿"。农民看着一桌凉菜说：“唉，我说你们这儿怎么一个热菜也没有哇?”服务小姐礼貌地说：“您点的一篇儿”是凉菜篇.农民无奈说：“那就再点下一篇吧.”……忍俊不禁之余，仍不免感慨。“一杯水”、“一支笔"的服务不是不需要，但这些都停留在表面，我们的服务应当向更深层次发展。就像那个饭店的服务且那样服务，迟早是要倒掉牌子的，迟早会失去民心和信任的，我们不妨换个角度思考一下,若换作我们需要服务,我们会希望得到怎样的帮助和关心呢?换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服务呢？这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为人民服务呢，这就要求我们从内心深处树立服务意识。一、规范服务标准，强化服务理念。服务要规范，服务规范是指导人们的行为准则，也是人们行为的表征，一个充满朝气、富有生命力的企业首先必须有自己独特的服务体系.如何培养员工规范化的服务意识呢？服务区已经明确了各岗位人员的岗位职责及行为准则，这就要求服务员必须要深刻学习理解其要旨,从理论上找出行为规范的准则，然后贯穿到实际工作中去，从最基本的文明用语规范开始到使顾客满意而归结束，用规范的行为要求自己，使顾客达到“开心而来，满意而归”。服务要标准化.服务要有标准，实际上是给顾客一个明确的、可以兑现的承诺，这将影响到顾客对服务区的期望度。而这种期望度会随着服务标准的高低而涨落，因此，要培养员工良好的品牌服务意识，增强服务理念而达到服务标准化。对于顾客反映的投诉事件,员工要以和颜悦色的神情和积极的行动态度，从顾客的利益出发,用委婉的方式,快捷地找出解决问题的办法，给顾客一个满意的答复.二、优化服务质量，提高服务水平。

1服务于人是服务区经营的根本，要树立“服务第一”的意识就是要把握顾客的消费心态，在顾客和社会上树立优质的服务品牌.在服务区,服务质量的好与坏、服务水平的高低直接影响到顾客的稳定性和顾客的拓展。你这个服务区服务员态度生冷，消费环境脏、乱、差，饭菜质量不合格，那我可以不去你那里，我可以将行程安排错前或错后，到环境清幽，饭菜质量上乘，服务员笑脸相迎、欢语相送的服务区尽情地享受消费的乐趣。诚然，提高服务质量不仅仅包括礼貌用语、如何笑迎顾客，而且进行感情沟通也是很有必要的.所以,在优质服务的同时加上几句所谓的问寒问暖、唠上几句家常，让顾客觉得亲切自然，再加上一些恰倒好处的实际服务项目，譬如：夏天到了，我们应该根据时令的要求，餐厅可以增设清凉可口的饭菜,沁人心肺的冷饮,同时提供免费的防暑降温绿豆汤；超市可以将冷饮棚搭建在方便顾客选购的广场处，给顾客在夏日带来丝丝凉意；卫生间要及时清理整洁干净,以免在烦闷的夏日给顾客徒增烦恼；客房可以为顾客提供免费的冲凉以及防暑降温的用品、药品等。冬天到了提供热毛巾、一杯茶水，而且提供一些简易的便民衣物及用具等，使服务水平再提升一个台阶，因此,要培养每位员工树立明确的服务意识、建立良好的服务技能和技巧,真正地把服务的对象当作自己的亲人来对待。三、挖掘潜能，创新服务.标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础，而真正服务达标的准则在于随时营造一种温馨舒适的消费气氛和环境，特别是面对日趋激烈的市场竞争,服务必须在创新上下工夫.同时服务要达到标准更应体现出情感化,要发自内心而不是应付了事.随着服务理念向深层次的变化，服务达标的准则正在由规章准则向顾客满意的方向发展。服务工作重点是满足顾客，发掘引导顾客潜在的需求,这是服务工作中的一个高层次要求，它要求我们站在对方的立场上看问题，在服务理念、服务方式、服务手段等各方面都需要有创新意识,用心来体验,这需要培养我们员工爱岗敬业，全面提高自身的综合素质，根据服务区的自身优势及特点和过往顾客的喜好,打出自己的特色服务品牌，成为“亲和"服务之星。服务意识对企业的重要性：1、通过服务可以让客户感受到企业的文化，企业面对承诺的态度，通过服务可以让客户更好的了解企业.2、客户会通过服务人员来更深入地了解企业,了解企业的产品，为企业今后产品的销售有了更好的宣传.3、服务人员通过对产品售后的服务，与客户之间进行广泛的沟通、交流,对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观、信息，反馈到企业后，对企业在产品的质量、产品的更新、产品的研发方面又多了一条情报来源。酒店优质服务100条一、工作规范方面：1、最重要的一条原则就是:态度决定一切.这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。4、每一位员工(含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5、每一位员工（含管理者)都要有预见客人服务需求的能力。6、有工作激情才能做好每一件事。7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想，又要想客人之所未想。8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们.9、追求零缺点服务。

210、服务无小事。11、服务无止境.12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套,客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬.18、服务员也好，厨师也好,做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。19、每个人都应该经常进行换位思考:如果你是客人，……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。20、服务员值台时要做到分工不分家:该帮忙时要帮忙，该出手时要出手,协同作战,互相帮助。21、不要忽视每一位潜在客人.不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。22、去与客人进行沟通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩,不同场合、不同时机，话应该怎么说.23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训.现场管理又体现在现场督导和走动式管理上；不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好,传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到:一停二让三问好!吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好!25、上客高峰期,大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急:先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶水、酒水;然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外)等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3分钟(包括送单、取酒水、买单等）27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水／茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面,及时催菜,及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉.28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务;杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外).30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。32、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐)，对不起，让您们久等了，请慢用。”33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中,甜润；不能有气无力。34、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用"35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷.

336、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流:边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。37、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗,避免产生真空.当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。38、重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务，1—2人倒酒，1人服务或派菜。39、对素质较差的客人,服务员不要与其争辩莽撞，实在无法忍让时可要求主管调换岗位.40、看到不好现象要及时改正(如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）.41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。42、餐前检查时要有不放过每一细微处:摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。43、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象.44、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。45、适时给员工以压力,服务员工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得。46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心.47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）48、管理者要善于发现问题和解决问题。49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度;忌生硬、责骂,少训斥.50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。52、经常与员工谈心,及时了解员工的思想动态,掌握员工每天都在想什么.53、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语.54、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务员的现场服务。55、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理.56、每月评选出1-2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。58、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。59、管理人员要经常电话拜访客户。60、营业额超标时，给员工予适当奖励。61、管理者每天下班前要填写工作报告.二、精神面貌、仪容仪表方面62、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，随时准备为客人服务.63、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳,后不过领，不留不鬃角.64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须.65、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌.66、不留长指甲,不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜,女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净.

4三、行为规范、员工纪律方面67、站姿站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅,体现员工素质、修养和风度.站立时,做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两的自然下垂或体前交＊.身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。68、行姿走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律"，走直线。路遇客人,面带微笑，主动问好，侧身礼让。69、手势对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然.给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢,手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标.面带微笑，配合语言运用。70、坐姿保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足。71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、不早退、不旷工,不私自换班或调休。未与下一班当面接班前,不准擅自离岗。72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延、拒绝或终止工作。73、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责.74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误.75、工作务求准确、精确、圆满、高效,切忌拖拉疲塌，丢三拉四,漫不经心.76、不串岗、脱岗、溜岗、打堆闭聊。站立服务,不倚不*。77、不准在工作时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。78、勤洗澡、勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。80、员工上下班下走员工通道.81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。82、工作中,行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。83、员工在工作场所内,与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间在事相问，只能走近再讲。84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走.85、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料.提倡勤俭节约，反对铺张浪费。86、上班时间不会客，不接打私人电话(紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店如携带物品需主动接受保安检查。87、拾得客人遗留物品,必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。88、片区服务员累计一天超过三次过失，片区管理人员（领班或部长)应记过失一次。四、礼节礼貌方面89、礼貌修养酒店员工应具有良好的礼貌修养.掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。

590、待客礼节（1）待客热情，笑脸相迎,见面问候。进出、上下礼让客人.（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体，主意语调温和，亲切、大方、自然。（3）回答客人询问,做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌，忌说“不”、“不行"、“不知道"，要想方设法满足客人所需，这客人服好务。(4）礼貌待客，不卑不亢,落落大方。（5）绝不与客人争辩.91、服务礼节日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰,对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言,不讥笑，不品头论足.进入客人房间前,先敲门。不乱翻、乱动客人物品.客人用餐主动领位，拉椅让座.交给客人物品,应双手奉上。92、准时守信参加中心活动,约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，不随意拖拉、延误，无失约现象发生。93、老弱妇幼对老弱妇幼、行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心、周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾,未经客人允许，不随意抱玩客人小孩,不随意摸小孩的头，以防引起的不满。不讥笑客人的外形或行止，客人有不便,应主动扶助。94、待客的忌讳忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向.95、语言规范（1）说好第一句话.(2）使用语言准确。（3)讲究语法结构。（4）注意语调和语气。（5）注意面部表情：准确运用面部表情,会给留下亲切、愉快、舒适的印象.对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神,对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。96、做到“三轻”、“五先五后"、“五不主动”和“五声"五、宾客投诉97、必须认真听取宾客投诉，在任何情况下不得与宾客争辩.98、总经理授权部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与发生的纠纷.99、专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面记录，并尽可能给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部.100、处理投诉的一般步骤：(1）认真倾听,保持冷静；（2）同情、理解、安慰客人,向客人致歉；(3）给客人以足够重视;（4)注意过程询问,记录要点；（5）提出解决问题的具体措施；（6）提出解决问题所需时间；（7）追踪、督促补救措施的执行。

6一、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说,是指服务能够满足宾客需求特性的总和.服务质量对酒店竞争具有决定性作用.对酒店来说,经营是前提，管理是关键，服务是支柱.服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要.酒店全体员工必须树立高度的“顾客"意识,顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求,让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识.酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准,把握自己的言行，形成良好的服务意识。二、服务的含义及服务员的职责服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务)，而每个字母都有着丰富的含义：S—Smile(微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色):其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。R—Ready(准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务.V—Viewing（看待）:其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己.服务员的基本职责是：

7（1）迎接和招呼顾客　　　　　　　　(2）提供各种相应的服务　　　　　　　　(3)回答顾客的问询　　　　　　　　(4）为顾客解决困难　　　　　　　　（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪　　　　　　　　(6)及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。　　三、衡量酒店服务质量的标准　　顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。　　四、优质服务的具体表现　　什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。　　1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容,是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

8　　注重礼仪、礼貌,是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落,精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。　　在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅,谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。　　在行动上要举止文明,彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作。　　在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作.从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中，要始终笑脸相迎,要具备保持微笑的职业本能和习惯。2、优良的服务态度　　服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

9　　良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求,认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务,也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。(2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。(3)热情耐心。就是要待客如亲人,初见如故,面带笑容,态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大,都保持不急躁、不厌烦,镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释,决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。(4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上,力求服务工作完善妥当，体贴入微,面面俱到。(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养,语言健康，谈吐文雅,衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。(6)在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。3、丰富的服务知识　　酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1)语言知识。（2）社交知识。(3）旅游知识。(4）法律知识。（5）心理学知识。(6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识(9)管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：

10(1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级及现在的经营特色。（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方.酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。（3)必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能（4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。（5）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。（6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。（7）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。（8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。（9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知"、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养.对工作中要使用的各类用品、原料,要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。　　具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识,服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。　　4、娴熟的服务技能　　娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面.　　娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。　　服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作,达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的,规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段,只要达到使客人满意的效果，就是成功的。　　5、快捷的服务效率

11　　服务效率是指为客人提供服务的时限.服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。