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时间:2023-07-20
《KTV服务员礼仪培训[1]【可编辑范本】》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在行业资料-天天文库。
KTV服务员礼仪培训课程对象:KTV服务人员及相关从业者课程时间:2天课程背景:ﻫKTV业企业的硬件设备、价格、员工的服务态度会对其产生很大的影响,换句话而言之,以上几方面的因素会直接影响到顾客是否会选择其进行消费。KTV作为一个比较重要的服务行业,其服务中值得注意的问题非常之多。每一名KTV成员都要掌握一定的服务技巧知识及礼仪规范.ﻫ孟子曰:“恭敬之心,礼也”,尊敬是礼仪情感的基础。在社会交往中,人与人是平等的,尊敬、关心交往对象,是获得对方尊敬的有效方式.“敬人者人恒敬之,爱人者人恒爱之。”尊敬是相互的,你尊敬了别人,别人当然能理解你的良苦用心,接受你的善意,继而“投之以桃,报之以李”.ﻫ对于服务人员来说,如何做好服务工作,不仅需要职业技能,更需要懂得服务礼仪规范:热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。ﻫ课程收益: 让学员明确礼仪在服务中的重要性,知道良好的礼仪是企业的利润保障.ﻫ掌握在工作中仪容仪表、着装、姿势仪态的注意要点.提高工作场合中待人接物、语言艺术的技能。掌握良好服务意识的要点。运用周到细致的服务意识赢取客人的“芳心”【联系我们】
1地址:西安市高新区IBC电话:029—64642593ﻫ 13119116955ﻫ联系人:刘先生ﻫQQ:767838951、853618030文锦玲礼仪讲座QQ群295068420新浪、腾讯微博:@文锦玲粉丝团@文锦玲@双飞鸟—曹丽平KTV服务员礼仪培训课程大纲温馨提示:
2具体课件根据企业文化特点量身定做,但是包含以下大纲内容。第一部分:服务礼仪概述一、服务礼仪的作用与意义二、服务礼仪的基本要求ﻫ 强化职业道德明确角色定位ﻫ 善于双向沟通坚持“三A法则"注重形象效应ﻫ提倡零度干扰第二部分:KTV服务人员角色定位与服务意识ﻫ一、角色定位二、服务意识用心服务——假如我是消费者主动服务—-要做的正是对方正在想的变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标ﻫ爱心服务-—服务不是仅仅赚一份工资案例:刷墙的年轻人第三部分:KTV服务人员形象礼仪一、仪容礼仪面部修饰 发布修饰ﻫ化妆修饰ﻫ 肢部修饰ﻫ二、仪表礼仪ﻫ 服装(制服)的穿法和要求 对皮鞋的外观要求ﻫ男员工穿袜子的要求 女员工穿袜子的要求ﻫ工号牌正确佩戴ﻫ个人卫生要求等ﻫ三、仪态礼仪 挺拔的站姿ﻫ 正确的坐姿
3雅致的步态适当的手势ﻫ 得体的蹲姿其他仪态礼仪:鞠躬、指引ﻫ能力训练:化淡妆训练、系领带训练、穿工装及服务搭配训练ﻫ现场演练及纠错:仪态训练ﻫ第四部分:KTV服务人员电话礼仪 打电话礼仪接电话礼仪ﻫ 手机礼仪ﻫ第五部分:KTV服务人员表情礼仪ﻫ一、目光注视礼仪注视的区域注视的忌讳ﻫ眼神的训练表情传达的信息二、打造有亲和力的笑容 微笑的四要、四不要 微笑的速成法第六部分:服务人员用语礼仪 ktv服务用语要求称呼礼仪ﻫ礼貌用语 倾听礼仪第七部分:KTV递送服务礼仪ﻫ一、接递名片的服务礼仪ﻫ同时念出名片上对方的头衔及姓名;
4如果未带名片,要向对方表示歉意; 用双手接受或呈送名片;对方的名片要放入名片夹中保存,不可随意丢放ﻫ二、递送帐单的服务礼仪ﻫ帐单文字正对着客人;ﻫ上身前倾;ﻫ 如果客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人。第八部分:KTV接待服务礼仪一、预定服务礼仪ﻫ 热情迎接ﻫ仔细倾听认真记录ﻫ二、领位服务礼仪ﻫ迎候礼仪ﻫ引位礼仪三、点酒服务礼仪ﻫ 客人要酒时的礼仪开瓶的礼仪ﻫ 斟酒的礼仪四、结账送客礼仪ﻫ结账礼仪 征求意见送客礼仪ﻫ 撤台礼仪ﻫ第九部分:KTV续时流程及礼仪一、(未清台)客人续时——通知柜台——柜台收银做操作。二、(已清台)客人续时——通知接待-—重新开机。续时:当客人买单或预结时间已到,客人要求继续欢唱,称之为续时.ﻫ 续时按分钟收费。(特殊情况由当班主任决定)将原有的结帐单返回柜台。第十部分:KTV服务人员情绪管理一、何为情绪?ﻫ二、要学会与各种情绪相处三、情绪管理常用方法身体减压法-—笑的魅力;
5心灵减压法--人类行为密码图;艺术减压法—-提升艺术修养;ﻫ 冥想减压法。第十一部分:KTV服务技巧—顾客投诉处理技巧耐心诚恳地听取意见,表示理解ﻫ 认真调查,弄清事实 快速采取行动,补偿客人投诉损失ﻫ尊重宾客,重视投诉ﻫ区分不同情况,恰当处理ﻫ 感谢宾客的批评指教ﻫ第十二部分:KTV服务人员礼仪培训总结
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