为人处事基础礼仪

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主题:服务礼仪扑克牌：54张大小王代表天和地52张　　一年的５2星期四色四季　四色中13张　每季中的13星期　分别代表:事业　快乐　幸福财富1、不是企业顾客不够高档是员工不够高档服务不了高档顾客2、有些人站在一处，不说话,顾客喜欢与否在心里已经确定3、每个人都要找准定位:适合穿什么，适合用什么，　　　　　而不是喜欢穿什么,喜欢用什么。4、每个人的衣着是穿给别人看的。要为所有可以看得到你的人负责任5、女孩子化妆:第一点:粉底6、颈部长的人不要带坠，带项圈7、如果手镯和手链只戴一个,那么必须戴在右手,同时戴手镯和手链,那么两个带在左右手,三个都必须戴在右手。8、水晶链戴左手9、女人的格调品味跟她戴的首饰数量成反比10、男人的社会地位跟他腰上挂的东西成反比11、财富是靠吸引的。12、可以自己安排顾客去购买,然后刁难,录像，事后以录像以准对服务者进行说服教育。

11、男人看表，女人看包2、三色原则:女人身上颜色不要超过三色3、男士:衬衫西装有图案,领带不要有图案　　·····没有··　则要有····4、情商:了解自我能力脾气是自我修养的体现　　　　　控制自我情绪的能力5、踢猫反应:老总→秘书→员工→孩子→猫6、给顾客专业的建议比要说服她好上一百倍。7、协调才是美。8、服饰强调质地与搭配。却非一定要名牌才好.9、家里是家里,工作是工作.10、影响别人情绪，管理别人情绪肢体语言：举止得体才不会被别人侧目相看。相貌的美高于色泽的美,而秀雅适合又高于相貌的美→英国·培根11、语言只占沟通能力的7％,语音语调占沟通能力的3８%，肢体语言占沟通能力的５5％。12、形象真谛穿着讲究的男人——电梯中如猴子般动作银行行长——吐痰偏僻的咖啡厅积极消极13、自己的成长是自己对自己要求出来的,而对员工不要求,那就是谋害员工,员工有许多有待于开发的潜能．

21、任何人的第一张有效名片——微笑.见到顾客微笑,日本航空小姐上岗前要培训六个月微笑．2、男人味:头发(2０几天剪一次)、唇部、指甲,皮肤、味道,服装3、女人味:化妆、头发、香水4、仪态：3０、站姿的不同形式　侧放式站姿、前腹式站姿　(Ｖ字丁字）、后背式站姿　　重心在脚掌,收腹，肩打开31、文雅的坐姿　左入左出32、入座时请他人先入座离坐时地位高者先走。座姿不允许有响声33、正襟危坐垂腿分开　双腿间距不超过肩宽双腿斜坐双腿叠放式二郎腿　脚尖一定不要向上翘34、与客人迎面时，服务人员放慢脚步，目视客人,微笑点头示意并礼貌问候，如路狭窄应停步侧身，让客人先行,遵守“右侧通行”原则。35、陪同客人时,遵守右侧为尊，若单行行进时，服务人员应走在侧前方约二三步位置。36、进出升降式电梯时，有人值守，客人先进先出。无人值守，客人后进先出.

337、出入他人房间时敲门,允许后进门，后手关门，一起进入房间,后进后出.３8、眼神注视部位：公务凝视区：以双眼为底线上到前额社交:凝视区域为对方唇心到双眼之间。　亲密：双眼到胸部39、注视时间：表示友好:注视对方的时间应占全部相处内容的三分之一。表示重视:三分之二.表示敌意:三分之二以上,表示兴趣：面带微笑注视三分之二以上。★４0、一流企业卖标准，二流企业卖文化,三流企业卖产品。4１、引导手势：四指并扰，拇指张开手臂抬到胸部高度,不可超高。身体侧面来宾,上身前倾。面带微笑目光看着目标方向。42、介绍手势:　　介绍他人掌心向上,上臂自然下垂,手掌抬到肩的高度。　　介绍自己,右手五指并拢用手掌轻按自己胸部．★4３、将男士介绍给女士将地位低者介绍给地位高者地位高者有优先了解权

4★44、工作服,样式可以不同,但颜色要统一。45、三秒钟建立首因效应与近因效应　首因效应：初次接触某人，某物,某事时所产生的即刻印象。　近因效应:微笑，待人如已,出自真心，不图回报。末轮效应：如何服务没有消费的顾客　★46、承诺的重要性　别人承诺给自己没做　··改变印象47、购买产品的顾客送到门口,没买产品的顾客送到门外,如果没有合适的欢迎您再回来.４8、服务顾客中的三A原则:Aｃcｅpt接受对方顾客是对的。Apｐｒeiate重视对方Ａdmiｒe赞美对方一个嘴巴，两个耳朵，少说多听四、服务人员的电话接听礼仪1、接听电话的原则三声内接起备纸笔告知企业名称不用喂直接说你好音量适当　时间地点事由等注意　礼貌告诉对方打错了感谢你再来电五、与顾客交流时应注意的礼仪★对别人友善看着对方眼睛适当的动作，偶尔加上语言配合面带笑容　　

5★待客三声来者有声　问有答声走有送声六、服务到让顾客感觉不好意思,服务的三种状态：热言热语　　冷言冷语　自言自语七、与顾客沟通礼仪：　四个不讲：不尊重对方的语言不讲不友好的语言不讲不客气的语言不讲不耐烦的语言不讲八、聆听对方谈话时做到四不要不要一味表现自己，而忽视别人不要感情用事与别人争辩不要无端打断别人讲话不要有意无意摆弄小玩意。九、解决顾客投诉的礼仪:处理纠纷的要求：强调严于律已　待人从宽　善于示弱交易公开守信　处理纠纷的态度:积极　虚心聆听诚恳认真解决十、服务顾客避免不要不要滔滔不绝说个不停

6不要当着客人的面评论其它客人不要表露自己的情绪看人时,不要对人进行全方位的“眼神"扫射不要当众化妆,衣冠不整不要让无意识的小动作毁了自己不要在顾客面前与其他人窃窃私语十一、与上司同事老板交往的礼仪与上司交往与上司说话时，敢正视上司的眼睛电话请示领导时，让领导先挂与上司有不同意见时,不立即讲事实摆道理上司的批评再不英明,也要当场接受而不反驳节目生日表达对上司的祝福上司生病适当表示关心有了功劳,领资金时要说感谢，领导的关怀与指导十二、与同事交往的六不要:在同事遇到难处时，给点鼓励安慰遇到困难向同事求救(禁财物)不忘树立整体形象不要忘记将快乐与人分享外出时不忘与同事打招呼不忘接过同事热情送来的食物

7不要明知而推说不知不要得理不饶人不要刨根问底不要出口伤害同事不要驳同事面子不要传播小道消息不要去询问同事的私生活