银行服务礼仪--下--(赵家路)

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银行服务礼仪（下）赵家路请让递让双手成为一个习惯你内心体会与平时有什么不同。你那个时候内心一定是非常紧凑的，非常肃成,所以你在姿势就反映出毕恭毕敬，记着，百事之成在于敬也，百事之败在于慢也。人生的成功和事业的成功，就在于你内心里边敬重与不敬重它.所以顾客被我们的服务态度被顾客认可的因素，我们上午说一，面部表情解决了，身体姿势、语言、声音和内容解决了、仪容仪表解决了。那如果对于一般业务应付的话，请问各位够用了吗？给大家短暂的考虑，我们来体现一下成果。情景实训标准化模拟.正常业务声调变化（耳朵不好使）反面模拟不同的客人用不同的应对方式特殊刁蛮不配合的.自以为是喝多酒方法：控制住自己的情绪忍不住的结果是什么?受伤害的是自己

1所以第一点我告诉大家，一定要学会控制住自己的脾气，但是说起来容易,做起来难。我们一定要感谢我们的客人，不管是对我们友善的还是不友善的，因为他给你太多的感悟，他真的让你心路历程得到太多的磨炼,只有他给予你，你磨炼了,然后你才能成长和成熟。有一个故事这样说，有一个大王，他特别喜欢斗鸡，他有一个属下，特别善于培养斗鸡.所以这个大王就给属下命令，说你要在十天之内给我培养一只斗鸡来，这个斗鸡一定要战无不胜.属下领命，十天到了，大王来了，问斗鸡培养好了吗，说没有。大王说我看这斗鸡很好啊，你看他怒目圆睁,翅膀扎楞着，一副盛气凌人的样子，这样它多有斗气呀，你让它放到斗鸡场上肯定行啊。属下说不行,为什么不行，需要各位思索。假如说这是描写斗鸡的状态，生活里边各位是不是有这种性格的人，这种人很强势，就觉得谁都不能欺负他，就任何一副什么样子,各位，生活中有这种人,他的结果是什么，自己去考虑。大王觉得属下说的有肯定有他的道理,所以走了。第二个十天又来了,大王问这回行了吗，属下说不行。为什么？您看，它虽然眼中的怒气少了不在翅膀扎愣，但是它听不得有鸡的响动，一听有鸡的响动，它又立刻想起来跟那个鸡去决斗。大王又走了，第三个十天到了,大王又问这回行了吗?还不行，怎么回事呢。说虽然听到鸡的响动它不再想跟它决斗了，但是它的目光还不够坚定,目光还不够和缓。第四个十天来了，属下说行了,大王充满希望，但是到鸡场去一看，大王希望了，原来那只斗鸡就蜷缩在角落里边,蔫蔫的样子，用成语来说就一个呆若木鸡.大王很失望，这样的状态怎么可以啊.属下说您别看它外表不行，它经过40天的磨砺，它外在所有的坚强，所有的攻势,所有的一种盛气凌人,它都干吗了?转化了，外在的凌厉已经转化它的内心状态上去了,所以它的内心变得无比地坚强。其实真正人要有修养啊,修养在外在上一定有所体现的。所以真正高境界的有修养人你拿眼睛一看，什么样的人是值得敬佩有修养的人呢,恭而安，温而厉。威而不猛。这样的人，外在看着很温和,他绝对不是盛气凌人，绝对不是看着怒气冲冲，也绝不是让你看着望而生畏。看着很亲和。但是并不因为他亲和,你就不去尊重他。相反就是因为他亲和，他身上散发这种气质，让你在他面前，你不敢大意声张。你不敢在他面前随随便便。各位，这种状态大家想,如果说拿你熟悉的我们的领导人也好,公众人物也好,能在很多人身上找到，说话绝对很严谨，绝不跟你随随便便。但是说话一定不是一副让你感觉难以接受的样子.一定很亲和。这就像那只斗鸡,人一定需要这样的一个历练的.历练完了后，所有的外在的棱角都给它磨平了,就变得圆润了。但是，因为经过一系列的一个磨炼的过程,所以它的内心就变得很坚强了。那还有什么接受不了啊.顾客跟你来点你认为他没礼貌的或者说顾客给你来点小刁蛮，或者说顾客酒喝多了给你来点寻衅滋事，各位，没有什么接受不了的。每一个顾客给我们一个磨炼的过程,给我们心理造成困扰的过程，恰恰是什么过程？恰恰就是你内心得到磨砺然后成长变得处变不惊的过程。是还是不是？今天有一个客户在你面前跟你大闹，甚至指着鼻子骂你，我知道尽管你当时的心情很难过,但是，当你若干年以后，回想起这件事情来,你不觉得当时那份义愤填膺还在，一定把它当作一个笑话来谈，甚至你会感谢这个人，为什么，因为正是这个人指着鼻子骂你才让你知道哦,被别人骂是多么的难受。所以你可能就不去骂别人。相反正是这样的一个过程，可能让你知道,哦，这个叫什么样的客人都有，这样的大风大浪我都经历过来了，所以一般的顾客给你来点小茬小闹，各位不算什么，所以你永远都会很平和。很多人问老师要求我们笑，站着说话不腰疼,一天八小时,面对这样的客人，谁笑得过来，谁笑得出来,谁能坚持住，不是老师站着说话不腰疼,我给大家所说的不能说一切,但是90％我一定都内心有体会，我一定尽可能都去做到。所以我才能跟你讲出来。没有不可能。就看你怎么样来看待，就看你怎么样来想,你看你想不想做。有的人会说我一天面对100位客人，我对每一个人笑，可能吗，只要你认真去做可能.我再给各位说一句话，你每天面对的100个客人，你觉得对每个人都不可能，都做下来不可能，但是各位我还想说一句话，你每天面对100人这是你的职业特点，但是这100人可能这一辈子，就跟人有一面之缘，信还是不信.他们可不是整体，他们可不是整天来面对你的,所以你要把你面对的每一个人都当成你面对早晨起来那第一位客人.都拿满腔热情去对待他。都拿最好的这种诚心和热心和爱心去对待他.尽管你笑起来很疲惫，哪怕你都皮笑肉不笑了，你是你内心告诉自己，我一定要坚持住，真的要坚持住,既然有头，我就要做到尾。所以当累了控制住，当这个人一些做法引起你的不满意了，控制住，一切一切都控制住就没有不可能.所以控制住脾气很重要,各位是还是不是。一切都从这儿开始.今天早晨你跟爱人生气了，孩子考试没及格,这些都会引起你情绪的变化。我建议各位控制住脾气,别把你个人的不快迁怒到客人的身上.孔子的学生颜回一个最难得做的品质，我依然做不来，真的，叫不迁怒不二过。不把自己的情绪因为自己的一些事情无端地放在第三者身上。能做到这点的人太少了。所以因为控制不住自己的脾气无形中就会转嫁给他人，就无形中让别人承担了你的痛苦，各位，我们不要这样做，所以你的事情就是你自己的事情，发生事情控制住该对别人顾客是什么样的常态就要对别人是什么样的常态。没有问题吧，各位？第二点，耐心仔细地听取别人的意见,正确解决的具体方法:1控制住脾气2耐心仔细地听取别人的意见3对客人的意见表示回馈和赞同4造成别和客人争论，即使他错了5不要为自己辩解,如果你错了，就要虚心地承认自己的错误6用疑问代替肯定,用请求代替命令7学会说“是”并逐步引导对方接受你的建议8向对方表示感谢

2一个客人到银行取钱,密码忘记了，一次两次都错了,老人自言自语，女儿给的密码没错啊，你觉得该怎么办？有些人爱自以为是，爱给人支招，可能他的招在我们看来不可能的，我们应该怎么办?一边听，一边给面部表情配合，是，您说的对我们会考虑的，你认真听,你满足人家说话的愿望，精神欲望，您说的是，会把您的意见转达给领导,感谢您给我们提出这么宝贵的意见。那好，得到一种满足，那就愉快而去啊。实际上,他心里就想是的对你这个人的认可.现在大家都在培养自己的忠实客户。培养忠实客户是有很多因素的,耐心仔细地听取别人的意见，很重要，也就一句话学会倾听。学会倾听的要领在哪儿呀，点头微笑配合。是,配合哦。你是这样想的，各位，这样就完全可以了.我们不与顾客争，但是据我的了解，我们不和顾客争只是迫于无奈，只是不得已，只是规定.只是知道我跟客人争然后引起投诉我会受处罚的。但是并不是心甘情愿的不和客人争是吗？会有这样的心理。我想之所以我一直要围绕着文化来讲礼仪，我真的是想告诉大家，不让自己的心很累.不要为了迎合别人而委屈我们自己。我们真的要把自己的心放下，然后很坦诚,我这样做实际上是为了得到一种成全，是为了能够给别人带来什么，我真心实意能够为顾客着想。为什么千万不和客人争，即使他错了，这也是我们为人处世的一个准则。两个人争来争去，告诉我,最后一方谁是赢家？各位最后有没有赢家？为什么没有赢家？有的人可能在场面上赢了,但是他在对方的心里却输了.在解释这点的时候，大家可能记住我这句话，如果在工作中你想跟客人争论证明你对了,实际上你就是向客人说明你要用证明你对来证明他错.所以不用去争.真正的真理大家一定会不辩自明，生活处世也一样.下一个，不要为自己辩解。承认错误说句对不起似乎很容易,难就难在我们知道怎么样能够知道是自己错了。我给大家举个这样的例子。一女士上车就躺在后座上,售票员一看，按乘车规定不允许躺着，躺着如果急刹车顾客可能有危险，可能要给他们造成一些不必要的麻烦。售票员肯定要来制止，这是人正常的一种心理吧。所以这售票员走过来以后，就跟顾客说，呦，您怎么躺这儿了。我们这是空调车，不让躺着的。赶紧起来，呦，您还把鞋脱了，多味啊，其他乘客怎么呆呀，好了。乘客不言声，这个售票员又说了，您听着吗，赶紧起来。不让躺着，多味啊。这还把鞋子脱了，所以乘客说，我交钱了,我爱怎么着怎么着。售票员回去了，就跟司机说话,什么玩意儿，躺那儿了,然后怎么怎么着。俩人就叨咕，然后司机一听,把车嘭唧往边上一靠，司机师傅走在车的中厢前边，跟后边的乘客嚷起来，不起来是吧，一会儿那个车给您颠下来别找我们啊，不管啊！就这一个事件的过程，当局者迷，旁观者清。各位您告诉我谁错了?都错了，我不这样认为.你坐车，你没有事情的情况下你会躺在后边吗？不会吧.为什么？躺在那儿舒服吗？不舒服吧.不没有想过,一般人的常识也知道，要躺在后边的话售票员让吗？那她为什么要躺在后边啊？所谓皮被套棉裤必定有缘故，不是棉裤薄，就是皮裤没有毛。是吧?东北话怎么说来着，水是有源的，树是有根的,她之所以这样做，一定是有她的原因的,对吧各位？售票员是怎么想的呀，只是按照自己的经验,按照自己的直觉她认为似乎顾客一看后边没人坐躺在那儿在占公家车的便宜，她是不是这橛的心理出发点。正是因为她心理有这样的出发点，所以都会有这样的语言出现，是还是不是？不仅有这样的语言出现

3，而且在大庭广众之下，指责一个女同志似乎不讲卫生，发现了吗,你看你给人贬得,各位,可以了吧？所以乘客躺在后边，她不言声的，她不言声，各位她有没有意识到是因为她自己错了，顾客对她提出一种无声的抗拒，她有没有意识到啊，她非但没有意识到，她还看顾客不言声似乎顾客理亏，然后她变本加厉一番。然后顾客顶她一句，我花钱了，我爱怎么着怎么着,她无理了.她觉得没法再说了，对呀，人家花钱了，有自由有权利啊。所以她只能跟司机这儿发泄。那司机不了解情况,各位干吗?又当当一句要栽下来以后不管不负责任。整个过程，各位谁错了。现在说起这事，我旁观者，看得很清楚。到现在为止，售票员她能够意识到自己错了吗？说对不起三个字容易不?如果这三个字摆在我们面前，让我们说对不起让您久等了，好像似乎挺容易的，但是一个人不能反躬自省,各位她意识不到自己错误的。她真的意识不到。所以意识不到她怎么样来跟别人说对不起啊。那好了，假设说柜台前顾客一直在等待，其中有一个人不和是办信用卡，他可能时间很慢。其他顾客心里有急事，他心里很急啊。他心里边很急，又看你的动作很慢，又看你一会儿起来复印，又一会儿看你起来什么，他会无形会不会把那个怒火迁怒到你的身上啊？会吗？从顾客的角度出发,顾客等得时间很长了,你一定要把视线转移一下，别看你眼前的事情,你看到那儿还有人等，他可能会着急，所以回忆人你的速度，而且当这个人站在你面前,你一看他的脸色有些不快的时候，知道这时候各位第一句话说什么吗?对不起所以这个时候你不一定说先生您好欢迎光临请问您办理什么业务,说什么,先生对不起，让您久等了.就因为你这句话他先前所有的不快可能干吗？消失了很多了。这时候你再加紧为他办理,这个人就是原来因为对你的有意见,但是被你处理得这么好，所以这个人就化干戈为玉帛,他就一下子就会认可我们的服务。所以出现问题可怕吗？根本不可怕，如果你能够把这个问题转化好的话，那就相当于变成好了。你在这个人心里从此一定根深蒂固对不起似乎说不要为自己辩解.你错了，人的错要承认说句对不起似乎很简单，实际上简单吗？真的不简单,就在于你能不能细致入微地体察客人的心思，你能不能想到别人的心理善，你能不能为别人着想。好，用疑问任艺珍肯定,用请求代替命令。现场做个演练。请人上来带支笔。两种说法，大家体会一下前后有什么不同没有。第一种情况。把你笔给我用一下.不好意思我现在不方便.你不没用嘛！你给我用一丰，我很快的，就用一下就行。第二种情况.女士您好！麻烦您把笔借我用一下行吗？没问题。好，谢谢！谢谢！好,各位，前后两种情况，有什么不同的变化。配合得很好。谢谢！就这么简单，用疑问代替肯定用请求代替命令。所以我建议各位需要客人配合我们支持我们理解我们的时候，不要去命令人家，你就用请求式说话。什么叫请求式呢？就是在你想表达的意思后面加赘词.这赘词是行吗，好不好可不可以就像刚才说麻烦您把您的笔错我用一下行吗?似乎是商量，有谁拒绝好意吗?伸手不打谁呀?各位,笑脸人啊。只是引申而去，那谁愿意拒绝很客气的人。因为你通过他的请求中，你体会到了一种成就啊。人家跟你商量多好啊!麻烦您抒您的笔借我用一下行吗?不行！各位,很少有这样的人吧。不行那会儿也得行啊。这就是人和动物最大的区别，所以用请求代替命令。您别看我在这儿说着好说，要让您就您的语言习惯，各位，需要练的。需要你日复一日，月复一月乃至年复一年练的.我再跟各位说生活和家庭和工作一定不分开。想让孩子听话吗?别任何事情儿子去给我干这个。你怎么不听话。各位,别这样干!儿子,把控制器帮妈妈拿一下行吗？你说孩子管不管。快该做作业去了，几点了，还不做作业，就知道玩儿。各位,他不去的.儿子，现在都六点了，咱们现在应该开始做作业了吧?各位，都拿这样的商量来说话，孩子很精明的。好，下一句，学会说是,并逐步引导对方接受你的建议.我需要您回去做的就是举一反三，闻一以知十，一通百通.有一次，有一个人给我们打电话，电话是这样的:你们是哪儿啊？我说，您好，我们是学校,学校，哪儿办的？是正规的吗？各位我说什么？是，我们是经过某某某批准的什么什么等等？这年代骗人的多了,各位,我怎么说呀,是,您说的是,现在是有这种状况。你们这都开什么课呀，我们这儿有什么课，什么课，哪儿的老师呀,教得好吗?我说什么呀,是，您的担心是必要的。要是我，我也会这样的顾虑。之所以这样问,我们不能只看表面现象，我们要学会透过现象看本质，之所以这样问一定有他这样问的原因的。所以一聊才知道他为什么会打电话这样说呢?因为他自己说孩子学习什么样的班，交了好几千块钱,但是学了两个多用以后，那个班不见了。所以人家都会有这样的一种提防啊，对吗？所以我们要学会说什么人家说话站在他的立场上，一定有他的道理，我们并不一定说要是认同他的道理是正确的，但是站在他的立场上我们要觉得他站在他的立场是有道理的。所以您说得对。所以要学会说是。在人家把人家内心情绪安抚掉以后，我们再学会引导他接受你的意见。您说得是，站在您的立场我也会这样想。不过我们

4这个是什么什么。就比如说办信用卡吧。很多人在向顾客推荐的时候，容易拿这句话来当做一个诱饵.您办一张信用卡到商场买东西可以不花钱。不是一个营业员这样跟我说.是不花钱吗？容易误导啊，啊，不花钱，就是您可以透支，可以先不给钱。有的人就说我这个什么那个什么，我观察很多人表情。很多人一听这信息以后唯恐避之不及，为什么呀？这人可能觉得天上没有馅饼掉。其实我就是这样，给我打电话什么中奖了，让我去哪儿玩然后说这不是骗人，到我们公司来考察，我就告诉他一句话,对不起，谢谢您能够把这个机会让给我,但是我认为天上不会掉馅饼,谢谢你，把机会留给其他人吧。现代社会是不是很多有怕了啊。但是，我们这信用卡反正我认为使用很好,最起码给你救很大的急啊,而且平常我不用储备现金。所以呢有的顾客可能就天上哪有什么，就爱丢，尤其是现在信用卡总是说这个什么那个漏洞啊调密码呀，然后人家这个丢了以后又不能及时挂失啊，各位这些是不是实际情况啊,新浪网有一页面专门说信用卡的漏洞问题。你看我很关注，我就关注如果发生这些情况怎么办。那如果有顾客很懂的话,他很自以为是，然后心里想办,然后非要跟你挑出个若干问题来跟你说，各位我们说什么呀，一定要学会认同。是，您说的是，可能会有这种情况，可能会怎么怎么样。你最起码别反驳他,然后你跟他怎么说呀，虽然可能还会有不完善的地方。但是这信用卡带起来会很方便的，那还会告诉他,可能会有那样情况,但是如果您妥善保管好的话,可能就人会发生那样的问题.而且有时候我们难免会有什么什么情况，您这样的话可以提前消费，可以怎么怎么样。而且您提前还好怎么，你把我们信用卡的好处逐步一条一条清晰地介绍给他,那客人可能才慢慢会接受我们的意见.所以学会说是。学会说谢谢。这跟对不起一样。推已及人.你让位给别人，人家坐了后怡然自得,对你视而不见，请问各位你啥感觉？同样，人家也有那种感觉。人家好心好意帮你，做些什么事情甚至就像啊，对不起刚才是我态度不好。对方一看你态度好，就会说没事没事没关系.这时候，我们紧接着各位说什么呀，不是就结束了这个时候作为对方对你谅解的一个回应,我们一定要说谢谢您谅解。对人家顾客这是一个完整的呼应。不是道歉就完了，人家原谅你了,给你回馈，一定要说声谢谢!然后最后一句，谢谢您的光临。往我们学校打电话,最后一句话不管对方是打电话咨询的，还是有什么样的事情，这个公事甚至是推销电话，最后一句话就是谢谢佻的来电.或者谢谢您打电话过来,再见!我们之后怎么想，不管是什么，总之他关注到你了，学校的名字在他脑海里过了一回，所以对人家对于你的这份关注，我们都要说一声谢谢您的来电，再见！这是一种心意上,不一定非要你给我钱，我再谢谢你!不是,就关键你看对方的意思,你对他怎么样去理解，所以谢谢大家自己去体会,生活里边仔细去感悟。所以，感悟以后你才会有体会，所以把一二三四五六七八等等这些加以贯彻运用到工作和生活中去，一般的应对就没有问题。刚才，讲的是应对问题的技巧，实际发生的问题远远要多于刚才我们讲解的问题，而且还有很多问题处理的方法可能我在这里又没有涉及到现在我们安排一个环节，各位，在工作中有没有遇到一些情况让您感到难处理，或者有没有遇到一些人,让您感觉到不知道怎么样应对，现在来一个现场互动环节，大家在平常遇到的问题，需要老师帮你解答的，我们现场来提问，然后我竭尽全力给大家来解答。等待时间太久，遭到责问.建议：给客人限时回答（需要多少时间，让客人心中有数）客人情绪失控耐心听,让他说出不满，让他发泄，宣泄。在他语速慢下来时，说我理解心情，用平缓清晰地用专业名词等解答.先安抚情绪遇到蛮横的顾客接受合理的，也要接受不合理的。我理解客人的想法。不要让你的表情让顾客变本加厉,不让事态恶化，不给顾客这样的机会。接受，平静平静，然后用你的业务知道耐心细致给他解释。心理前提很重要，心理平静后就应该会好些。你改变不了,生活里不可能所有的人都跟我一样朝着你想象的样子去发展去做的。那当另类情况发生，你要告诉自己接受,因为你不接受，你也没有更好的办法,如果你要去反击，去表现的话，结果可能比你不接受善还糟糕，所以要学会接受。学会接受，你的心胸会更豁达一些。比如孩子学习不及格，要接受，要找到问题在哪里才能解决问题.有经验与经验不足的人已所欲，以施人。以看病找有经验的医生为例

5不一定佰要到年长的时候我们才被人信任。被人信任要从哪些方面来，你要有被人认可的本事。通过一件事情你得有被人认可的这样一个因素在。你可能现在因为年纪轻，你的才能目前得不到一种状况，但是你要好默默努力，厚积薄发,一旦通过一件事情可能立刻你就能被更多的人认可。你不抱怨，就是目前机会得不到施展，不去抱怨,我就默默积累着，放心，是金子总会发光。所以了解人的心理，不会有情绪不患人之不已知患不知人也.所以了解人的心理，不会有情绪,然后默默地积攒自己,早晚有一天一定会给你机会,而且有的时候，发生一件事情，恰恰就是人家了解你的时候，准备好吗？时刻准备着。行吗？社区中顾客多年龄大,员工工作紧张，可以建议预防事件发生。刚有一点不良情绪发生，马上着手，提前把他要说的话说出来，先体谅顾客，然后诉说员工也不容易，取得谅解。同样的话，放在不同的人说出来感觉不一样.走在顾客身边，府下身子，陪着小心说话，面部表情温和热情，您等很长时间了吧，我知道您肯定挺急着的，我也替你着急.注意的是跟对方的感情沟通,不要单纯为了说话而说话，不要期待通过这个说话就能把问题解决掉，你希望通过说这番话,你要赢得对方感情上的一种谅解和认可，我要的这样的感觉。所以说完了以后，你再跟大妈好好说,很多人可能就不会在语言上过多地争执了.如果她还继续说。我没办法呀，没办法以后,但是大妈确实是理解您，那真是没办法，那麻烦您再多等一会儿好吗?我给您倒杯水.大妈您喝水，你慢慢等,我帮他们催一下,争取让您快点。就这样的话,应该不会有太刁蛮的了。要再刁蛮怎么办，接受吧，那我们力所能及地真的去这样做.建议您用心说话.用心说话和为了说话而说话不一样的.所以各位,您在服务的时候我建议您能够体会一下什么叫用心的感觉。然后如果经常问到这个问题，你说了后达不到效果,我建议您站在镜子之前，或找你的同伴亲自来练习一下，把表情和证据一定要表达得非常恰到好处。有时候我们认为说道了，认为我们的好意是对的，因为你表达不充分,别人感觉不到，所以他依然不能谅解你,其实方法再高超的方法，我认为什么样的方法也不如自己内心的一种真诚。如果真正心理调节的话，怎么说，言忠信，行笃敬。虽蛮貊之邦，可以行矣.那如果你言不忠信，行不笃敬，虽州里行乎。做事情，说话的时候，忠信讲究信用，然后能够替对方考虑,我们的行为出发点，真的是一心一意为对方着想，爱别人，那你处在一个多么难处的场合里面，时间长了,日久见人心大家会接受的。那如果总是玩技巧，想花样,邻里之间你也相处不了。让对方感觉到我的真诚，感觉到我的善意.这点就是有难度吧，有难度，仔细去体会吧。遇到事情的时候大家要学会反求诸已。什么叫反求诸已？当遇到问题的时候，我们不要把错处把苛责或者把一些种种往客人身上想。我们要想到的是我们自己的状况。推已及人嘛,假设你要是居民来办理业务,每次都要等半小时一小时，请问各位，你要不要有情绪？你也要有的呀真因为我也会有,才能体察到他的心情。所以我才能预防他可能要说什么,因为我才提前做好文章提前做好准备,就想像一下，将心比心吧。你可能要有的一种情绪别人也会有。所以既然料到别人可能会有，我就一定提前体会到，然后提前做动作,提前做，行吗？客人难办，难缠，一定有他难办难缠的道理,你只要心里不去抱怨了，不去指责人家了，一想想确定是我们这慢,因为人少，顾客量多，是我们的问题，所以你应付带着一分歉意，所以你说话的时候应付很诚敬，如果你认为我们也很尽心,我们人少，我们有什么办法，这些跟顾客没关系。是还是不是？顾客需要的就是快捷的服务。非常方便的服务，所以自己的问题你们要自己克服。

6在自我调节这个问题上，气大伤身体，伤谁的身体，自己。你跟客人笑，然后你把表情放松点，对你自己有好处。为什么？因为我们人体内有70%的水，为什么面相的表情能够反映在你的脸上,为什么善恶都写在你这张脸上，各位，决定作用就在我们体内70%的水上。你体内70%的水会感觉到来自你大脑发出的一种情绪刺激，或高兴或怨恨然后或者悲伤,或者忧郁或者憎恨，就这些个它都会感知到以后,写在你这张脸上。这不是我说的。大家回去以后在电脑上搜一下水知道答案。水的一种感知，能让我们的脸跟别人不一样。怎么样调节呢,我还想跟大家说，我们工作到底为了什么，或者人活着到底为了什么，一个月下来我们是拿薪水的，拿谁的薪水.银行，就是把不爱花钱的人的钱拿过来贷给那些爱花钱的人去花。工资就从他们之间产生。每天下来我们是为我们的薪水工作，那我还有什么好抱怨的呀.其次，人活着，不一定总要有物质上的追求吧，你还得重一种精神。一天下来虽然很累，但是你都能够处理掉一些问题，虽然客人跟你胡搅蛮缠了，但是在处理过程中，你成长没,成长了呀，你见过世面,你知道这类的客人你都应付过去了，所以内心里边有体验了，得到总比你失去的多，你得到了你还抱怨什么呀.任何事情往好处想，不往坏处想。这就是我要讲的重视原则。各位今天一天坐下来累不累呀,往坏处想，你可能住不住.但是你往好处想，记住一句话的话，你就觉得有收获。朝好处看，阳光,往坏处看，阴暗.学会朝好处看,朝坏处看。一分为二,保持乐观.服务用语，规范说，会有人说烦不烦。时效性问好。顾客不适应,我们错吧，没。不是所有人不接受。好了，他只代表他个人意见，我们笑一直接受就过去了。但是，只要认为我们是正确的.要不要坚持，坚持就好了嘛.而且需不需要一种他适应的过程,需要.第一次你跟我这样说，第二次，好了你可能还不太适应,第三次你再说,各位看他怎么说.那如果就这个人每次都跟你提出强烈质疑，以后你不要跟我说这个了，那怎么办，下次你来，我记住你长得什么样，我记住您姓甚名谁,您下次来的时候,我的确种说法，我适应您不就完了吗？所以不应该因为一个人或者少数人的一种偏见，而影响了一种正确的做法。是吗，行吗？身份证号与名字对不上号，那您让我怎么办呀。顾客还是投诉了。先生您希望我做什么，好好说应该没问题吧。力所能及一定帮你做,发牢骚，采用提问式方法。反正从妈至终不能有急躁的情绪，然后也确实是设身处地为客人着想,假如就是真的想这件事情要发生在我身上,我可能也会着急,所以，尽我所能去帮助人家.你的一片诚意可能也会感动他,那真的感动不了他，又回到哪个上了，接受。宽容人家不容易,宽容人家说明你心比人宽，你站得比人家高，内心的高度与宽度。建议各位多学习，多体味，多感悟。庄子第一篇逍遥游里边,大鹏鸟与云雀，境界不一样.你看到的只是你眼前的这片天,所以你怎么样能够更多的胸怀去包容人家。见多识广.我们上学的时候没时间去学习更多的经典，没有机会去学习更多的为人处世的课程，现在补来得及.翻出我们的最宝贵的财富读读，体会,体会,你的同事做得好了，各位记得见贤思齐,见不贤则内自省.见人善，却思齐，纵去远，以渐跻。见人恶，却内省，有则改，无加警。无理理赔状态维持平稳，然后接下来把这个问题上交到营业室主任，如果不行，再上一层。原则问题当仁不让。所以我在不给你使问题扩大化，在不因为我的态度让你出现投诉以后，你有你的权利,就请你去行使你的权利，你可以去投诉也好，行之法律也好,我们支持你，配合你，但是不能说一味地为了迎合顾客,做一些不合理的事情.可能也不正确。今天听了赵老师的演讲，我们就觉得确实受益匪浅，不光是工作中遇到问题，在生活中其实有些问题也给了很多方法，希望今后有机会再听您的课。

7我的结束语由此而来，怎么称呼.刘晓军，各位,从此在我的记忆中，会不会有刘晓军这个名字.会.为什么，因为第一，他能够抓住机会积极配合，第二其实向我表达了什么？从精神需求的角度来讲是不是我需要的，是吗?这就是考虑到我的精神需求，尽管我不虚荣，但是从内心里边人都有五谷精神需求.各位,我们在给顾客服务的时候，我们难道仅仅是递取存折，仅仅是这样的一个交换过程吗？不是。所以在进行服务的过程，一对一程式化的过程中,我希望各位能够从人性的角度出发，这个世界什么都可以改变，几千年来唯有人性不变。所以，希望能够从人性的角度上，在原则化的前提下，在规范化的基础上，能不能给予对方以认可，给予对方以赞美,让对方在跟你接触的过程中,不仅顺利完成了业务上的办理，而且还得到了一种精神上的享受。这种精神享受可能会让他对你一辈子记忆犹新。所以相信各位在今后的岗位上，一定会有很大的突破。也相信工作上的突破，生活上也一定会幸福。生活上幸福,工作上努力，人这一辈子，由此而绚烂.所以任何时候让内心保持一份定力,让我们的内心有一份从容，让我们的内心在这样一个繁华,这样一个迷惑的世界里边能够找到前进的方向,能够坚守我们做人的那一份准则.我在服务过程中的准则是,用我为人的坦诚,对他人一种爱和敬，来让你对我认可，对我们银行认可.非常感谢大家！