酒楼员工手册

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1、美琛空间员工手册一、服务理念顾客的满意是美琛空间兴盛之本，美琛空间的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。二、服务总则满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力,不讲条件,想方设法满足客人的合理要求。对客服务要遵循以六项标准：1、热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务;2、礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑；3、标准制宜:服务过程中按标准操作,并以方便客人为原则；4、高效美观:保持最高工作效率,并使每个操作动作美观流畅；5、谨慎周到：对无意给客人

2、带来的任何不便和打扰,真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；6、美琛空间员工手册一、服务理念顾客的满意是美琛空间兴盛之本，美琛空间的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。二、服务总则满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力,不讲条件,想方设法满足客人的合理要求。对客服务要遵循以六项标准：1、热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务;2、礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑；3、标准制宜:服务过程中按标准操作,并以方便客人为原则；4、高效美观:保持

3、最高工作效率,并使每个操作动作美观流畅；5、谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰,真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；6、美琛空间员工手册一、服务理念顾客的满意是美琛空间兴盛之本，美琛空间的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。二、服务总则满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力,不讲条件,想方设法满足客人的合理要求。对客服务要遵循以六项标准：1、热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务;2、礼貌亲切：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑；3、标准

4、制宜:服务过程中按标准操作,并以方便客人为原则；4、高效美观:保持最高工作效率,并使每个操作动作美观流畅；5、谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰,真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；6、美琛空间员工手册一、服务理念顾客的满意是美琛空间兴盛之本，美琛空间的兴旺是员工利益的保障，也是我们事业成功的标志，人生价值的体现。二、服务总则满足客人的需要是我们服务工作的总方针，客人的要求就是我们行动的最高指令。每一个员工必须竭尽全力,不讲条件,想方设法满足客人的合理要求。对客服务要遵循以六项标准：1、热情主动：见到客人首先要问候致意，并主动招呼，热情服务;2、礼貌亲切

5、：对客服务时，全过程使用普通话和服务敬语，并始终保持微笑；3、标准制宜:服务过程中按标准操作,并以方便客人为原则；4、高效美观:保持最高工作效率,并使每个操作动作美观流畅；5、谨慎周到：对无意给客人带来的任何不便和打扰,真诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；6、服务圆满：客人进餐时向员工提出的任何要求，均由其负责处理到底,不得借故推诿。三、服务至高标准1、超前服务：当客人步入餐厅，就要预测客人的下一步要求,并把服务做到客人的需求提出来之前;2、个性服务：与客人积极沟通，把员工的服务情感献给每一个性化的客人，在个性服务标准的基础上，发挥个人智慧,使个性化服务永远不断

6、提高。四、当值服务规范1、当值时,人不离岗，并时刻留意为客人服务的时机；2、当值时，不得从事与对客服务无关的事情，以免冷落客人或错过服务的时机3、对初次光临的客人要尊称为先生/女士,对常客和回头客尊称其姓氏，客人有明确职务时应在其姓氏后跟称其职务.4、服务中，必须面带微笑,亲切热情，并使用恰当的敬语。5、对客人的要求，永远不得回答“不知道"、“没有”,不清楚的问题应先请客人稍候，询问清楚后再回答。6、服务时间里，严禁扎堆聊天，不顾客人反应，服务中必须保持良好姿态、优雅举止和言谈，为自己和企业塑造形象。7、服务操作中轻拿轻放,严禁操作不当损伤客人；遇有需客人配合的操作

7、时应礼貌地请求,征得同意。8、因工作繁忙而暂时无法提供服务时，应礼貌地让客人稍候，并尽快结束手中的工作为客人服务.9、遇有老人、儿童、残障人士或其他特别需要帮助的客人应主动上前服务。五、投诉处理程序与标准由于客人个人认识动机的差别，餐厅在处理投诉事件时，将分别执行两类标准：1、对客标准每名员工对客人的投诉都有着不可推卸的责任。当我们竭力服务而仍使客人不满意时，执行“客人总是对的”标准，克己自检，绝不容许与客人争辩和批评客人，应敬请客人原谅，并设法满足客人的需要，同时对客人提出的意见表示感谢，具体标准如下：⑴首先用真诚、友好、谦和的态度耐心听取客人的意见，不得表现