豪华车维修与管理

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1、豪华车维修与管理谈到豪车维修，表面上基本可以概括为：接车、修车、收费、出车四大部分，其实维修容纳了大量非常细致的工作，不但要树立标准流程，还要严格做好管理工作。一、标准流程的建立；无论多么灵活的维修方式，都源自于流程的确立，没有标准的流程就不会有维修服务模式的创新；维修企业的标准作业流程，一定要突出及时性、精细化和操作的合理性。（一）接车流程★参与人员保安——SA——前厅接待；★要求：1、保安：着装：制服、领带、皮鞋、白手套；工作行为：（1）发现客户车辆进店，保安打立正行注目礼，关注客户车辆进门；（2）车头进门的同时，随车跑步到接车区，指挥车辆停放

2、（手势、语言标准化）；（3）拉开车门，右手附于车身的车门上边处，以示呵护并致问候；细节规范：（1）精力充沛，形象干练；（2）军姿标准；（3）语速适中，言谈温和（4）遇到问题及时反映；2、SA及其助理：着装：工装、领带、皮鞋、胸牌；工作行为：（1）（礼迎）保安开车门后，第一时间和客户接触，致欢迎语；（2）（记录）第一时间铺上车辆三件套；做好客户档案（姓名、电话、地址、生日、购车日期、车辆识别号、行驶里程、保险到期时间、投保公司等）留存；询问客户需求，记录车辆情况（外观是否损伤、贵重物品登记、客户之前的维修情况、故障描述等）做好详细记录；对所有客户提出

3、的问题，不要立即做出决定性回答，告知客户车间经过检查会做出检测分析报告；（3）（引导）引导客户进厅，介绍厅内接待，引导客户就坐或参观体验；细节规范：（1）态度端正，礼貌用语；3、大厅接待着装：标准礼服工作行为：（1）（引导）引导客户到休息区就坐，注意细节关怀；如有必要可通知值班经理（客户经理），引导客户进行车间、备件、设备的参观体验；引导客户就餐等；（2）（陪仕）陪同（介绍客户经理陪同）客户聊天，陪同客户进行茶艺、桌球、乒乓球等娱乐项目；（3）（记录）记录客户喜好、服务满意度等；细节规范：（1）保持微笑；（2）礼貌用语（饮品需求、环境需求、娱乐需求

4、等）；（3）举止端庄，不矫揉造作；端茶送水，接人待物达到星级酒店人员行为标准；（4）注意客户提醒（时间、安全、设施指引）；对在影视厅休息的客户，询问是否有盖毯、叫醒、手机充电需求以及其他便利需要；（二）维修流程★参与人员SA——维修人员——备件人员——车辆美容人员——行政后勤——公司高管★要求：1、SA及其助理：工作行为：（1）（转交车辆）将客户车辆送至车间，交与相关维修主管，告知检测要求及客户建议维修项目；（2）（维修沟通）将维修检测及相关报价单及时告知客户，提供维修项目并做合理的预测性结果分析（如本人不够专业，可结合主修人员一同解释），记录客户

5、同意的维修项目，打印派工单，及时通知施工；（3）（协助质检）施工完毕，仔细监督好试车、洗车、质检等收尾工作，发现问题及时解决，避免因小失大；（4）（打单收费）打印结算单，引导客户交费，开票；（5）（礼送）给客户留下深刻印象，礼貌相送，递上名片并约定遇到车辆问题要及时联系；（6）（总结）把每个客户的整个维修过程做好及时书面总结，包括（未实施的建议维修项目的跟踪、客户满意度以及相关应注意的自我改进措施等）；细节规范：（1）言辞规范，话术准确、有理有据；（2）预估客户消费能力，根据客户实际情况，维修项目区分轻重缓急，避免因客户拒绝或推脱维修项目对我们产生

6、不良印象；（3）承认事实，不要与客户发生直接言语理论；（4）注重流程，合理调整，最大化体现客户价值第一位；（5）及时汇报，对维修中车辆一定注意每天向客户及时汇报维修进度，尽量避免客户多次电话催促；2、主修员工着装：标准工装、白手套工作行为：（1）（检测）根据SA或客户描述，进行全面细致的车辆检测（40项），填检测报告及维修项目建议，做出合理的预见性维修方案；（2）（施工）根据派工单进行施工，遇到新增维修项目，及时和SA沟通，并积极协助做好客户的解释工作，完工后签字确认，交质检人员；（3）（交车）质检完毕，由主修人员向SA移交车辆；细节规范：（1）检

7、测要细心，视车辆使用年限和实际损坏程度，提供合理的参考维修方案，坚决杜绝为了追求产值乱报备件的行为，以利于客户接受，最大化体现我们的专业性；（2）施工要严谨，注意拆检和安装的力矩掌握；防止漆面和内饰划伤；杜绝施工围观；充分利用拆测设备，杜绝经验主义；禁止（除维修外）触动客户音响、车内物品的行为；兑现备件更换承诺，禁止私留客户备件的欺诈行为；按单施工，避免维修项目的遗漏，主修人签字确认；换下来的备件，按公司要求放置或处理；（3）交车要及时，质检要全面，洗车、内饰清洗等工作要求精细化，确保完好交车；3、备件人员着装：标准工装；工作行为：（1）针对派工单

8、，及时报价、供货（寻货）；（2）积极参与事故车的现场拆检，保证备件一次性报价的准确性；（3）积极协调供货商关系，在赊账、付