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时间:2018-03-08
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1、豪华车维修与管理谈到豪车维修,表面上基本可以概括为:接车、修车、收费、出车四大部分,其实维修容纳了大量非常细致的工作,不但要树立标准流程,还要严格做好管理工作。一、标准流程的建立;无论多么灵活的维修方式,都源自于流程的确立,没有标准的流程就不会有维修服务模式的创新;维修企业的标准作业流程,一定要突出及时性、精细化和操作的合理性。(一)接车流程★参与人员保安——SA——前厅接待;★要求:1、保安:着装:制服、领带、皮鞋、白手套;工作行为:(1)发现客户车辆进店,保安打立正行注目礼,关注客户车辆进门;(2)车头进门的同时,随车跑步到接车区,指挥车辆停放
2、(手势、语言标准化);(3)拉开车门,右手附于车身的车门上边处,以示呵护并致问候;细节规范:(1)精力充沛,形象干练;(2)军姿标准;(3)语速适中,言谈温和(4)遇到问题及时反映;2、SA及其助理:着装:工装、领带、皮鞋、胸牌;工作行为:(1)(礼迎)保安开车门后,第一时间和客户接触,致欢迎语;(2)(记录)第一时间铺上车辆三件套;做好客户档案(姓名、电话、地址、生日、购车日期、车辆识别号、行驶里程、保险到期时间、投保公司等)留存;询问客户需求,记录车辆情况(外观是否损伤、贵重物品登记、客户之前的维修情况、故障描述等)做好详细记录;对所有客户提出
3、的问题,不要立即做出决定性回答,告知客户车间经过检查会做出检测分析报告;(3)(引导)引导客户进厅,介绍厅内接待,引导客户就坐或参观体验;细节规范:(1)态度端正,礼貌用语;3、大厅接待着装:标准礼服工作行为:(1)(引导)引导客户到休息区就坐,注意细节关怀;如有必要可通知值班经理(客户经理),引导客户进行车间、备件、设备的参观体验;引导客户就餐等;(2)(陪仕)陪同(介绍客户经理陪同)客户聊天,陪同客户进行茶艺、桌球、乒乓球等娱乐项目;(3)(记录)记录客户喜好、服务满意度等;细节规范:(1)保持微笑;(2)礼貌用语(饮品需求、环境需求、娱乐需求
4、等);(3)举止端庄,不矫揉造作;端茶送水,接人待物达到星级酒店人员行为标准;(4)注意客户提醒(时间、安全、设施指引);对在影视厅休息的客户,询问是否有盖毯、叫醒、手机充电需求以及其他便利需要;(二)维修流程★参与人员SA——维修人员——备件人员——车辆美容人员——行政后勤——公司高管★要求:1、SA及其助理:工作行为:(1)(转交车辆)将客户车辆送至车间,交与相关维修主管,告知检测要求及客户建议维修项目;(2)(维修沟通)将维修检测及相关报价单及时告知客户,提供维修项目并做合理的预测性结果分析(如本人不够专业,可结合主修人员一同解释),记录客户
5、同意的维修项目,打印派工单,及时通知施工;(3)(协助质检)施工完毕,仔细监督好试车、洗车、质检等收尾工作,发现问题及时解决,避免因小失大;(4)(打单收费)打印结算单,引导客户交费,开票;(5)(礼送)给客户留下深刻印象,礼貌相送,递上名片并约定遇到车辆问题要及时联系;(6)(总结)把每个客户的整个维修过程做好及时书面总结,包括(未实施的建议维修项目的跟踪、客户满意度以及相关应注意的自我改进措施等);细节规范:(1)言辞规范,话术准确、有理有据;(2)预估客户消费能力,根据客户实际情况,维修项目区分轻重缓急,避免因客户拒绝或推脱维修项目对我们产生
6、不良印象;(3)承认事实,不要与客户发生直接言语理论;(4)注重流程,合理调整,最大化体现客户价值第一位;(5)及时汇报,对维修中车辆一定注意每天向客户及时汇报维修进度,尽量避免客户多次电话催促;2、主修员工着装:标准工装、白手套工作行为:(1)(检测)根据SA或客户描述,进行全面细致的车辆检测(40项),填检测报告及维修项目建议,做出合理的预见性维修方案;(2)(施工)根据派工单进行施工,遇到新增维修项目,及时和SA沟通,并积极协助做好客户的解释工作,完工后签字确认,交质检人员;(3)(交车)质检完毕,由主修人员向SA移交车辆;细节规范:(1)检
7、测要细心,视车辆使用年限和实际损坏程度,提供合理的参考维修方案,坚决杜绝为了追求产值乱报备件的行为,以利于客户接受,最大化体现我们的专业性;(2)施工要严谨,注意拆检和安装的力矩掌握;防止漆面和内饰划伤;杜绝施工围观;充分利用拆测设备,杜绝经验主义;禁止(除维修外)触动客户音响、车内物品的行为;兑现备件更换承诺,禁止私留客户备件的欺诈行为;按单施工,避免维修项目的遗漏,主修人签字确认;换下来的备件,按公司要求放置或处理;(3)交车要及时,质检要全面,洗车、内饰清洗等工作要求精细化,确保完好交车;3、备件人员着装:标准工装;工作行为:(1)针对派工单
8、,及时报价、供货(寻货);(2)积极参与事故车的现场拆检,保证备件一次性报价的准确性;(3)积极协调供货商关系,在赊账、付
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