李卓纯

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摘要随着人们对教育事业的重视程度越来越高，教育机构行业在市场上发生占据着很大的市场份额，大多数投资者开始瞄准教育市场进行投资。教育机构行业与其它的行业不太一样，对于教育培训行业来说,顾客购买的服务产品就是教育培训,而教育机构要想提高教育的服务质量,必须从提高学生能力和素质出发，这样教育机构才能长远的发展。教育培训机构的教育服务质量不仅影响了整个教育培训行业的健康发展,而且决定行业内各个竞争教育培训机构长远意义上的生死存亡。客户服务管理是教育机构核心竞争力的关键要素之一，教育机构要想实现在激烈的市场竞争中获得长足稳定发展，在行业中具有强大的竞争力，就需要合理构建好先进的客户服务管理体系，完善售前售中售后一体化服务，充分发挥客户服务管理的效能。本文主要以东城青果教育机构为例，浅析其客户服务管理存在的问题及对策，问题表现在：课程服务缺乏特点，客户服务流程不全面，客户服务质量不高，机构各部门客户的信息存在断层等等。提出要对客户进行分类，提高个性化课程服务；完善售前售中售后一体化服务；加强管理制度，提高客户服务水平；建立全面客户信息服务管理体系等措施。关键词：客户服务管理教育机构服务质量

1AbstractAspeoplepaymoreandmoreattentiontothecauseofeducation,theeducationalinstitutionindustryhasoccupiedalargemarketshareinthemarket,andmostinvestorshavestartedtoinvestintheeducationmarket.Theeducationinstitutionindustryisnotthesameasotherindustries.Intheeducationandtrainingindustry,theserviceproductspurchasedbycustomersareeducationandtraining.Forthehealthydevelopmentofeducationandtraininginstitutions,thequalityofservicemustbeproperlycontrolled,andtheimprovementofstudents'capabilitiesandqualitiesisthebasicThestartingpointisthatthequalityofeducationservicesprovidedbyeducationandtraininginstitutionsnotonlyhasarestrictiveeffectonthehealthydevelopmentoftheeducationandtrainingindustry,butalsorelatestothelong-termsurvivalofvariouscompetingeducationandtraininginstitutionsintheindustry.Customerservicemanagementisoneofthekeyelementsofthecorecompetitivenessofeducationalinstitutions.Ifeducationalinstitutionswanttoachievelong-termandstabledevelopmentinthefiercemarketcompetitionandhavestrongcompetitivenessintheindustry,theyneedtoproperlybuildadvancedcustomerservicemanagement.Systemtoimprovepre-sales,mid-salesandpost-salesintegrationservices,andgivefullplaytotheeffectivenessofcustomerservicemanagement.ThisarticlemainlyusesDongchengQingguoEducationalOrganizationasanexampletoanalyzetheproblemsandcountermeasuresofitscustomerservicemanagement.Theproblemsareasfollows:thelackofcharacteristicsofcourseservices,incompletecustomerserviceprocesses,thequalityofcustomerserviceisnothigh,andtheinformationofcustomersinalldepartmentsoftheorganizationFaultsandsoon.Itisproposedtoclassifycustomersandimprovepersonalizedcourseservices;improvepre-sales,mid-sales,andafter-salesintegrationservices;strengthenmanagementsystemsandimprovecustomerservicelevels;establishacomprehensivecustomerinformationservicemanagementsystemandothermeasures.

2Keywords:CustomerServiceManagementEducationalInstitutionsServiceQuality

3目录一、引言1二、相关理论概述3（一）服务三角形理论3（二）服务质量相关理论4三、东城青果教育机构的现状6（一）东城青果教育机构概况介绍6（二）东城青果教育机构服务客户的过程7四、东城青果教育机构客户服务管理存在的问题8（一）课程服务缺乏特色8（二）客户服务流程不全面9（三）客户服务质量不高10（四）机构各部门客户的信息服务存在断层11五、东城青果教育机构客户服务管理的解决对策12（一）对客户进行分类，提供个性化课程服务12（二）完善售前售中售后一体化服务12（三）加强管理制度，提高客户服务水平13（四）建立全面客户信息服务管理系统14六、总结15参考文献17致谢18附录19

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5浅析青果教育机构的客户服务管理存在的问题及对策李卓纯一、引言（一）研究背景1．研究背景我国改革开放的不断深入，经济的快速发展的环境下，全中国的人民的生活质量得到了很大的提升，除了简单地满足温饱需求之外，开始慢慢满足精神层面上的需求。很多家长开始注重起孩子的教育问题，而且现阶段学生的家长基本上都是上世纪六七十年代的人，由于自身受教育的水平比较低，再加上中国人民在几千年儒家文化的影响下，都普遍重视教育。在这个大背景下，无论是生活条件富裕的家庭，还是生活比较拮据的外来打工者，都希望自己的孩子能够接受高等教育，能够望子成龙，希望孩子能通过教育提升自己，获得更精彩的人生。现阶段的学生家长除了让孩子通过学校途径获得教育，更多的是会花费大量的资金和时间通过上补习机构的模式来培养孩子。从一开始的请老师到家里进行课程辅导，都后面渐渐开始报各种各样的补习班让孩子通过这种方式学习到更多。现阶段的教育补习机构主要分为两种，一种是素质教育，就是培养孩子的一些兴趣爱好，让孩子能够德智体美全面发展，比如钢琴课，舞蹈课，音乐课，书法课，小语种课等；另外一种是应试教育，就是通过机构来提高孩子的学习成绩，比如语文课，数学课，英语课，化学生物课等，希望孩子能增加更多的课外补习时间，提高学习的效率，让孩子能够在中考高考中取得更加优异的成绩。随着人们对教育事业的重视程度越来越高，教育机构行业在市场上发生占据着很大的市场份额，大多数投资者开始瞄准教育市场进行投资。目前，全中国的教育机构多不胜数，大多数的教育机构开始抓住机会，扩大产业，满足更多家长的需求。在很多教育机构为了满足社会需求时开始不断的扩展的同时，出现了扩充太快导致教育机构的客户服务管理没办法相应跟上，出现了服务质量的问题。23

6本论文主要是作为教育机构的立场进行研究，从客户服务管理角度阐述青果教育机构的客户服务管理，通过对青果教育机构的客户服务管理现状的分析，发现问题，找出当前实际存在的问题及成因，提出优化方案，对青果教育机构实施高效的客户服务管理,提高教育培训机构的服务质量从而提高口碑传播,完善良好的客户服务环境，从而提高青果教育机构在该行的竞争力，使其获得可持续发展。1．研究的目的及意义从教育机构经营管理的方面出发，将微观与宏观进行融合，实际与理论相结合，公司内外部相结合，客观地对青果教育机构的客户服务管理进行分析，解析服务管理存在的问题以及导致产生的原因，并研究优化的方案，这对青果教育机构来说无论是在理论或者实践上都有很大的意义。（1）符合现阶段教育机构服务发展新趋势的需要在经济快速发展以及教育事业强烈重视的环境下，教育机构的服务出现了一些新趋势：一是客户需求多样化，二是服务添加了个性化特色，三是技术化水平和信息化得到了提升。因此，对青果教育机构的客户服务管理现状的浅析，有着很重要的意义，不仅符合现阶段机构的服务发展新趋势的需要，还让机构能够可持续发展。（2）丰富青果教育机构客户服务管理的理论在我国，对于国内有关教育机构服务营销模块的探究已有不少，而从教育机构客户服务管理方面探析的较少。通过对青果教育机构客户服务管理存在的现状系统客观地分析，对机构的客户服务管理体系中的服务流程等进行完善和提升，建立起一个全面系统的适合青果教育机构的客户服务管理体系。（3）为青果教育机构优化客户服务管理提供了实践依据目前，青果教育机构的客户服务管理还不够完善，相比于国内一些知名度较高的教育机构还存在较大的差距，本文对青果教育机构客户服务管理现状提出了优化的方案，为解决存在的问题提供了实践的依据。（一）研究方法23

7本文是浅析青果教育机构的客户服务管理存在的问题及对策，客户服务管理是一门崭新的课题，国内对于教育机构的客户服务管理的研究还不是很多，根据客户服务管理的相关理论，再利用工作之对青果教育机构进行实地调研并收集相关资料。本论文的研究方法主要有以下几种：一是参考文献法，大量的收集有关教育机构，客户服务管理关键词等相关文献，对其进行研究分析并总结；二是案例分析法，本论文是以青果教育机构为例，对机构客户服务管理存在的问题进行分析并提出相对应的优化策略。三是问卷调查法，论文中为了了解青果教育机构客户服务流程，客户服务质量以及客户人员的服务水平等将这一系列的问题设计成调查问卷，选择合适的地点和时间进行发放，最后收集并对资料进行总结分析。一、相关理论概述（一）服务三角形理论服务三角形理论是由芬兰著名国际营销学家格鲁诺斯（Gronroos）在研究中发现提出，服务三角形理论由三个关键部分组成，分别是企业，员工和顾客，这三个关键部分相互作用，相互联系。服务营销三角形理论认为内部营销，外部营销和互动营销这些部分组成了企业营销战略，如图所示：企业内部营销外部营销（兑现承诺）（做出承诺）员工顾客互动营销（遵守承诺）图1服务营销三角形示意图根据上图可以看出，企业与顾客之前属于外部营销，企业在满足顾客的真实需求前提上提供给顾客所需的产品或服务，并对顾客做出承诺，企业与员工之间属于内部营销，就是企业通过员工去实现企业与顾客之间的承诺，顾客与员工之间的互动属于互动营销，员工在提供顾客所需的产品和服务的同时，必须遵守之间的承诺。服务金三角模型是由美国服务管理权威专家KarlAlbrecht在1984年提出的，该模型是主要有三个要素合成，服务系统，服务策略和服务人员，模型中的要素相互作用，相互依存。企业在经营过程中必须具有三个要素：一个能为顾客提供服务的团队人员，一个完整全面的服务系统和一整套先进的服务策略，这样才能保证企业能够经营成功，取得更多顾客的满意度，KarlAlbrecht认为，这也是服务金三角模型中重要的核心。如下图所示：23

8服务策略顾客服务系统服务人员图2KarlAlbrecht服务金三角示意图这个模型成为企业服务管理中重要的理论依据，因为该模型总结出了企业服务管理成功的最重要的要素。从上图可以看出模型中的各个要素独立存在，但又相互依存，相互影响，企业的服务对象就是顾客，这是三角形理论中的中心，任何企业在进行服务管理过程中都必须以顾客为核心，以顾客的真实需求为导向，积极为顾客提供优质的服务；每个企业根据自身的特点有针对性地制定有特色的服务策略，这也是服务三角形最顶端也是最重要的；企业也需要一套完整全面的服务系统如服务设备，政策，服务信息的管理等去支撑服务策略的实施；除了完整的服务系统和先进的服务策略之外，服务三角形还需要服务人员，服务人员如服务营销经理，服务一线员工以及企业的高层管理者落实服务策略以及完善服务系统，对服务管理进行监督管理。（一）服务质量相关理论1、服务和服务质量的定义23

9服务是由经济学家亚当斯密在经济学领域中首次提出服务行业的特殊性，随后各个专家开始在不同领域中根据自己的见解对服务的涵义进行解释。茉特南（Lehtinen）提出服务是在服务人员和顾客之间进行互动完成的，提升顾客的满意程度，是属于一种或一系列的活动。在1983年著名美国营销学者科特勒提出，服务是无形的，是一方向另一方提供帮助的过程，不会导致所有权的转变，服务的产生不一定与有形产品有关。2001年叶万春认为服务是一种有偿的或一系列活动并能给顾客带来某种利益，满足顾客的需求而且具有无形的特征。随着经济科技的快速发展，人们的生活水平不断地提高，人们去购买商品不单单只是因为商品的基本属性吸引，更多的是因为商品带来的附加服务，这样一来服务行业在社会经济的发展越来越重要，也产生了很多专家对服务的涵义进行加工丰富，这对行业发展服务业提供了积极的帮助。根据国内外服务研究，本文对服务的定义为服务是具有无形的特征为了满足顾客特点的需求，个人或者企业组织直接或者间接为顾客所做的一种或一系列的活动，可能是有形商品附加相关的服务也有可能是独立存在的服务。服务相对于一般有形商品具有一定的特性，第一个性质是无形性，这是服务与有形商品最本质的区别，人们可以通过商品的基本属性如外观，使用价值，功能特性去选购商品，并且短时间内可以对商品进行价值判断；而服务不一样，服务是肉眼看不见的并用手触摸不到的，在短时间内是很难感受得到的，在使用或享受服务需要一段时间后才能感受到服务带来的好处。所以为了不让服务的无形性影响顾客的购物体验，个人或者企业组织在提供服务的时候尽可能将服务的无形性慢慢转变成有形性，让顾客更加满意。第二个性质是不可分离性，服务是存在于个人或企业组织与顾客之间互动中的，服务与消费二者不可分离，服务的产生与消费是同时进行的，也就是说个人或企业组织在为顾客提供优质服务的同时，顾客也在享受服务的存在。服务的不可分离性，就要求个人或企业组织在提供服务的时候要注意服务态度，服务质量，服务方式等，因为这样会很大程度上影响顾客对服务的满意度。第三个性质是不可储存性，在价格优惠的情况下有形的商品可以少次多量地购买，再储存到需要的时候进行使用，而服务不行，因为服务和消费是同时进行的，所以并不能将服务进行储存，更不能带回家。第四个性质是差异性，服务的对象是顾客，由于顾客的需求，兴趣爱好等方面存在着不同对于服务体验也存在着不同的感受；而且同一种服务由于服务人员的服务能力，服务态度，方式等的不同也会导致服务的差异性。即使是同一个服务人员因为会受到自身很多种因素如心情等的影响，也不能保证每一次对顾客提供的服务都是一样的。23

10服务质量的涵义，因为服务存在的特性--无形性，不可分离性，不可储存性以及差异性会导致顾客对服务的感受，影响服务体验。1980年，在瑞士杂志上芬兰学者格鲁若斯（Gronroos）发表了一篇关于服务质量的文章，第一次将质量与服务行业相结合，这也为后续服务行业的发展奠定了坚实的基础。服务是服务营销的基础，而服务质量则是服务营销的核心，无论是在什么行业，服务质量都是企业取得优质的竞争力的重要因素。服务质量的基本特征是顾客评价服务质量一般是取决于消费者的服务体验感受，不仅仅是服务的结果，还包括服务的过程。2、服务质量管理理论的核心由于服务是摸不见看不着的无形产品，具有区别于有形产品独特的特性，导致无形产品相对于有形产品而言更难以控制管理，服务亦然如此。服务质量管理理论核心主要有三个部分组成，顾客，不断革新，加强沟通。首先，顾客是基础，顾客是服务的最终体验者，服务质量的好坏都是由顾客的主观意识来判断，假设服务机构失去了最终体验者，那服务机构将无法长期生存下去。所以服务机构实施服务的同时要以顾客为核心，时刻关注着顾客真正的需求去服务顾客，根据顾客对服务质量所提出的意见进行改进，不断地提高顾客对服务质量的满意度，刺激顾客对服务的积极性选择。其次，服务机构要不断革新，因为时代的发展速度飞快，服务市场也在不断地扩大更新，顾客也会产生越来越多新的需求和期望，不同顾客对不同领域的服务市场的需求和期望也不同。所以服务机构必须仔细察觉服务市场新变化，掌握服务机构的顾客新需求和期望，根据顾客的新需求和期望进行不断地革新，对服务机构进行调整，推出新型服务，改善服务流程，提高服务人员的服务质量，完善系统全面地服务管理体系。如果服务机构一成不变地保持自我，没办法掌握市场的新变化，不作出新调整，那服务机构将会流失大量顾客，最终会导致服务机构无法长期生存。最后，加强沟通是服务机构的关键，服务机构的沟通是机构和顾客两者之间联系的桥梁，服务机构常见的沟通方式有面对面交谈，电话以及问卷调查等其他形式，服务机构与顾客进行沟通的同时，顾客会在交谈中说出自身真正的需求和期望，不同的顾客会根据自己不同的需求对服务机构提出看法和建议，服务机构可以根据顾客所提供的信息点，站在顾客的角度上，了解顾客大体需求，再对相似需求进行总结归类，根据自身的真实情况对所提供的服务进行调整。一、东城青果教育机构的现状（一）东城青果教育机构概况介绍2013年，青果教育机构简称“青果教育”23

11成立，它是北京青果时代教育科技公司旗下的品牌拥有教学经验丰富的老师队伍，汇聚了教育培训行业精英和资深互联网人才，该公司的主要目的是就是面向K12传统培训机构，公立学校和个人教师，为他们提供了解决方案。青果教育为了帮助解决我国教育资源发展不平衡问题，给学生提供更优质的教学质量，让学生能够更加优惠方便地接受高等教育，青果教育凭借着强大的师资团队和成熟全面的教学方法，不断地将好的教育资源运输到教育资源较差的城市，已经在200多个城市及地区建立了700多个学习平台。青果教育为了提高学生的学习效率，针对适合不同年龄阶段，各个层次的学生学习课程，汇聚了北京师范大学和人大附中等行业精英与资深互联网技术人才，以“基于学生错题本的个性化教学”为核心模式，自主研发智能错题本，归纳总结课，极大地提升了青果教育机构的教学效率，获得业界有关专业人士以及其他教育行业的认可。（一）东城青果教育机构服务客户的过程在青果教育机构，要对客户进行服务必须先对其目标客户以及潜在客户由市场部进行开发宣传，对于有意向的客户进行手机号以及简单基本信息的收集，再将收集表移交到青果教育机构的销售部，由销售部的销售人员通过电话或者上门拜访等方式对客户进行针对性的销售，也可以对课程进行体验预约。再由青果教育机构中心的前台对顾客进行接待，成为学员之后，安排课程指导师对学员进一步服务。每个流程环环相扣，不可分离。23

12教育机构将每一个陌生客户培养成忠诚度高的客户需要很多的步骤：第一，每一个青果教育机构的开设选址一般都是在人流量多的商业区或学校区内，青果教育机构的目标客户以及潜在客户的获取一般是由市场部人员通过线下如地铁站地推，商场门口进行发传单和线上公众号等，市场部人员对有意向咨询的客户进行疑问解答和特色课程介绍，送学习礼包或者免费体验课邀约客户到访青果教育机构中心，并对其手机号以及基本信息进行收集登记。第二，市场部人员将目标客户以及潜在客户的信息移交到电话销售专员上，由电话销售专员统一进行电话问访，诚挚邀请他们来青果教育机构进行免费课程体验，根据就近原则安排客户进行体验。第三，青果教育机构前台对客户进行接待，对客户的来访目的要求进行简单了解，安排客户填写纸质问卷，根据客户填写的问卷结果上传到CRM系统，分配给课程顾问。第四，课程顾问接到任务后，需面对面单独对客户进行深入地咨询了解，为他介绍青果教育机构的优秀的师资队伍以及往届学员的学习案例，再根据客户的真实需求以及客户的学习接受能力去提供专业性的指导，为客户提出专业性的解决方案。第五，最终有意向报读课程的客户由财务人员进行接待收费，付款方式多种多样，可以通过现金，支付宝，微信以及POS机刷卡进行支付，也可以用信用卡分期付款，尽最大可能满足客户的需求。第六，目标客户成为学员之后，由课程指导老师根据学员的年级阶段以及学习能力，制定有针对性的课程以及学习计划，对其学习方法进行指导，将学员交由合适阶段的教师进行一对一或者小班，大班授课。第七，课程指导老师对已授课的学员进行监督，掌握学员的上课学习情况，适时地提醒学员进行上课，完成课程作业等一系列教学服务事宜。一、东城青果教育机构客户服务管理存在的问题（一）课程服务缺乏特色从图3中的数据可以得出，32.5%的学员不赞同培训机构能根据学员的实际情况提供有特色的课程，48.7%学员认为老师并没有切实了解学员的需求并提供个性化的服务。青果教育机构在客户分类管理中存在问题，为客户提供课程服务之前没有对客户进行分类，导致了课程服务方面缺乏特色，并没有根据学生客户的特性以及学习能力的不同而设计有针对性的服务产品，青果教育机构只是简单地通过学生或家长的口头描述“我的语文作文不好或我的英语基础很差”“我的基础还不错，知识掌握还可以，就是成绩一直提不上去”，并没有对学生的知识掌握水平，学习能力进行全面的考察，就只是根据学生进行安排教学课程。在这种情况下，学生的学业很难取得进步，甚至会产生倒退的迹象。青果教育机构提供的课程服务形式都是统一的，提供课程有小班教学服务，一对一服务，大班授课服务，缺乏个性化特点。23

13图3特色课程调查图（一）客户服务流程不全面青果教育机构将一名潜在客户培养成忠诚度高的消费者需要花费大量的时间和经历，要为客户提供完整的客户服务流程以及高效的服务质量。从图4中有48.7%认为学习效果没有有效的反馈，检验机制，32.5%的学员认为老师并没有及时跟进学员的学习情况。从数据中我们可以看出青果教育机构的客户服务流程不完善，在售前，没有为客户提供有针对性的课程，在售后服务方面，仅仅提供对已授课的学员进行监督，掌握学员的上课学习情况，适时地提醒学员进行上课，完成课程作业的情况，并没有对学员的进行全面的追踪，没有对正在进行课程学习的学员每次培训情况反馈给家长，对已经完成课程学习的学员没有进行回访联系，了解近期的学习情况以及生活情况，没有提供一些专业性的学习计划。23

14图4客户服务流程调查图（一）客户服务质量不高青果教育机构的客户流程由多个部门相互合作，相互促进完成的，客户服务流程繁杂性，很多时候没办法达到客户的满意程度。客户服务质量主要的评价指标是有形性、可靠性、响应性、安全性、移情性。从评价指标上看，青果教育机构提供的服务质量不具有可靠性和响应性，由于服务员工流动性大，招聘的人员没办法及时适应工作内容，或者未进行高效的培训，没有办法响应性地为客户提供快速的准确的服务。从图5的数据中，就可以看出青果教育机构的客户服务质量不高主要体现在：前台中心提供服务的时间不够迅速导致了接待客户效率低下，课程顾问提供的服务技术不准确，机构员工重绩效，忽视服务。前台中心员工主要的工作任务是负责接待来咨询的客户，对客户的来访简单地了解，安排客户填写问卷信息，而前台员工需要把这个问卷信息传送到课程顾问，这样会导致客户长时间的等待。青果教育机构的前台只有一名员工负责服务，一到周末或寒暑假培训机构行业非常火爆的时候，上门咨询的客户高达十几个，这样让前台员工根本接待不过来，长时间地等待导致了客户不耐烦而放弃咨询，让市场人员招揽的客户资源遭到流失，客户也会产生不良的服务体验，不利于企业的生存和发展。课程顾问主要是对来访地客户进行深入地咨询及了解，再根据客户的真实需求为客户提供专业性的指导，为客户介绍优秀的师资团队，推荐相关的课程类型。很多时候，课程顾问为学员推荐课程的时候，为了获得更高的利润提成，往往会推荐盈利性质更高的课程，而且，机构没有进行适时地监控课程顾问咨询工作质量效果，对于咨询效果差的没有进行管理。课程顾问的咨询服务工作质量不高会导致客户体验下降，进而流失客户。机构员工重绩效，忽视服务。一般青果教育机构员工的工资是由基本工资加业绩提成组成的，机构负责人会以业绩为考核标准，给员工设置高强度的销售指标。机构负责人和员工为了追求更大的利润，会更加重视绩效，反而忽视了对客户服务质量。这样会导致教学服务中带有营销性质，让目标客户产生不好的感受，影响服务体验，导致了员工会选择产生销售的目标客户，让其他潜在客户没有得到有针对性的服务，教学质量也会相应下降。23

15图5服务质量调查图（一）机构各部门客户的信息服务存在断层青果教育机构的客户服务流程长又繁琐，一个潜在客户需要市场推广人员进行宣传，电话销售人员进行电话咨询销售，到访机构中心由前台接待，课程顾问对客户进行深入了解，提供专业的教学课程咨询，财务人员接单收款，课程指导老师安排课程，教师进行授课等多个环节。青果教育机构缺乏一套完整的客户信息登记系统，客户服务流程中各个环节部门的客户信息存在断层，每个部门的工作人员对客户的信息了解仅限于自己所负责的部分，对客户提供的信息服务也是只有一小部分。而且当负责其中一环节的工作人员离职，会有一部分的客户信息遭到流失。时间一长，对教育机构的客户服务管理非常不利，不利教育机构提供深层次个性化服务，也阻碍了机构长期生存与发展。另外，各部门对客户信息掌握情况是断层的，不仅会影响机构员工的工作效率，而且也会导致客户不好的服务体验，比如客户在前台工作中咨询过的基础问题，如学习情况，可学习的时间安排，学习目标等，在成为学员之后，课程顾问又会咨询相类似的问题，这样会导致客户产生不耐烦，影响客户的服务体验。23

16青果教育机构对于已缴费的客户，只是简单地将学生客户的基本情况，学习能力以及培训合同进行电子存档，并没有一整套追踪学员后期各个培训阶段的学习情况以及学习进度的信息系统。对于尚未缴费但有意向的潜在客户，青果教育机构也是对学员的基本名字，年级，手机号进行简单登记，并没有对这些潜在客户咨询过的问题以及他们一些想法，兴趣爱好等信息资料登记在系统。青果教育机构必须有一套客户信息登记系统，让机构的各部门的工作人员都能随时随地查阅，掌握客户的基本信息，而且各部门负责人可以对客户服务流程上个环节的工作人员的任务进行追踪及监督，迅速针对客户信息作出针对性的服务。一、东城青果教育机构客户服务管理的解决对策（一）对客户进行分类，提供个性化课程服务青果教育机构所推出的产品服务需要以客户为中心，可以先根据客户的基本信息对客户进行分类，可以按照学生的年级可以分为小学低年级，中高年级，小升初，中学年级，初升高等；按照学生的学习能力可以分为基础同步班，尖子冲刺班等；按照学生的培训时间可以分为春季班，月季班，年季班等；按照学生的培训内容可以分为奥数班，科学班，口语班，语数英班等。在提供课程服务的前提下，要对客户进行全面的学习能力的考察，如对于学生的基础比较差，需要短时间内要去提高成绩，建议可以使用一对一课程，这一类课程的教师专业水平较强，也很会对学生的基础情况进行查缺补漏；对于学生知识点的基础比较稳定，想要培养学生的自律性，可以选择小班课；一般大班课人会比较多，教师的精力有限，也不能对每一个学生面面俱到，但大班课的趣味性比较强，所以这一类课程较多安排在寒暑假对以前的知识点进行复习或对下学期的知识点进行预习。可以设置双师课堂教学的特色课程，通过“名师直播教学”和“线下辅导老师”相结合，线上学科顶尖老师实施专业教学，精讲知识，线下课堂老师进行课堂管理，与线上学科顶尖老师进行配合，实行互补式教学。专门针对小升初，初升高的学生客户，可以开设中考合同班，在课程开始之前登记学生的学习目标，为这些中考生提供全科辅导，全面跟踪，保障学生能够考上理想的初高中；也可以提供错题集训课程，根据历年来的学生练习考试中将出现错误次数较多的题，找相关的类型题对学生进行辅导，从易错题抓起进而提高学习成绩。（二）完善售前售中售后一体化服务23

17一体化服务是每个企业必须具备而且完善好的，只有拥有优质的一体化服务才能保证企业稳定顺利地运营下去。企业除了要不断研发，推出满足市场需求，新型实用的优质产品，也需要去提供给客户让客户满意的售前，售中，售后服务，这是企业持续盈利发展的本质。教育机构也是一样的，除了要推出具有个性化的课程之外，还需要完善好售前，售中，售后一体化服务，这样才能真正地吸引目标客户，刺激潜在客户。在售前，青果教育机构免费为客户提供课程咨询服务，通过服务号向用户介绍自己机构的特色课程，机构简介，强大的师资队伍等简单信息，为有意向的客户提供免费课，体验课，低价课等，让这些客户从中去亲身体验教学课程后再去决定要不要进行课程报名。很多企业认为将产品推售出去就完成了，但产品的售中和售后的服务才是一体化服务的关键，对于教育机构也如此。在售中，青果教育机构的课程顾问要对学生已经进行完成课程报名的，要对学生进行全面系统地知识检查，测验，在根据测验的结果去判断学生的基础情况，在总结学生的基本情况的同时，为学生家长制定关于学生个人的特色课程，对学生的知识点进行查缺补漏，去提高学生的学习兴趣，让学生能自主学习，爱上学习。在售后，青果教育机构的教务主管要对已经上课的学生进行管理，去追踪他们的课程学习情况，接受能力，再根据学生的上课接收情况反映给任课教师，让教师对上课内容进行调整和改进。作为任课教师，在服务号上可以看到每日的课程安排及学生签到率，学生的到课率会直接上传到系统的后台，在每一节下课时要将对学生上课的表现情况通过服务号反馈给课程顾问，课程顾问再与学生家长沟通时适时地将任课老师的信息反馈给他们，让学生家长实时地知道孩子的上课情况。对已经完成的学生家长进行回访联系，询问学生近期的学习情况，生活情况等，要与以往客户保持联系，让他们成为品牌忠诚度高的客户。（一）加强管理制度，提高客户服务水平有了优质的教学队伍以及教学物资，教育机构的教学水平，专业素养有了很大的提升，但如果没有一个良好的完善的管理规章制度对教育机构进行管理，那么很快教育机构会流失大量的客户，进而导致教育机构的倒闭。青果教育机构也是需要有完善的规范制度，优质的组织管理，要保证高效的教学质量以及教学服务。青果教育机构可以利用服务金三角模型中的三个要素去提升服务质量。对于课程服务方面，为了提高各部门的客户服务质量以及服务水平，23

18要有一个为顾客提供服务的团队人员，这也是服务金三角模型中的第一个要素。可以对机构员工进行管理培训，在入职前先对员工进行基本的工作培训，了解各部门需要完成的主要任务，建立各部门的监督管理体制，根据不同部门以及员工的服务质量水平以及客户满意度对各部门以及员工实施奖惩制度。对于教学服务方面，教育机构必须在原有的组织管理制度基础上去建立教学质量评估体系和监督体系，这就是服务金三角模型中的第二要素，要有一个完整全面的服务系统，可以通过服务号进行学生评价，同事互评，家长评价。学生评价就是每次学生上完课，可以对老师进行匿名的评价，对老师今天的授课情况，教学水平能力等进行简单星级选择；同事互评就是同个学科的教师可以通过现场听课，视频听课对现任课老师进行评价以及提出需要改进的地方；家长评价就是每次上完课教师必须把学生在课上的上课内容，上课练习情况以及还需要改进的地方等信息反馈给课程顾问，课程顾问再与学生家长沟通交流时将信息反馈给家长，并要求家长对任课老师进行评价。然后每次教务主管会收集这些评价，再根据这些评价内容进行总结去反馈给每一个老师，并向他们提出需要改进的地方，在后期上课时进行监督是否改进。这样的严格的教学质量评估体系和监督体系才会使教学服务质量提升更高，让学生家长能提高对青果教育机构的认可度，信任度，也进而刺激目标客户前来购买课程。教育机构也可以通过对客户服务过程进行优化改进来提高客户服务质量，对于前台咨询工作将从以前的纸质版问卷改成网上服务号，引导客户通过机构服务号来了解青果教育机构的情况以及填写问卷信息，信息提交后，会自动上传到系统，不需要人工录入减少了大量时间，而且大大提升了服务效率。（一）建立全面客户信息服务管理系统客户是所有企业一起竞争的对象，客户与企业的关系并不是竞争，而是合作共赢的关系，客户关系处理的好，对企业未来的发展有着很大的促进作用。现阶段传统的客户管理手段已经跟不上潮流了，很容易造成客户的流失，为此需要制定一套为客户为中心的客户管理系统。全面的客户信息服务管理系统能够帮企业更好地管理客户，服务客户，减少客户的流失，树立良好的企业形象，员工的工作效率也提高了，进一步带来更多的利润，有利企业的长期发展。23

19很多大企业都会建立专门的客户信息服务管理部门去实施客户管理，减少客户地流失。青果教育机构也应如此，建立机构的客户信息服务管理部门，可以通过移动互联网建立O2O客户服务系统，在微信平台上开通企业服务号，在企业服务号中，除了发布一些企业信息和企业文化等，还需要进一步开发更有个性化的功能，企业员工和学生用户可以通过手机号或者身份证进行认证信息。企业服务号会记录学员的基础信息，对学员初始的成绩以及愿望成绩进行记录，再围绕学员进行展开分析，分析他们更适合哪一种课程安排，为他们推送符合自身发展的具有特色，有个性化的课程。售中对学员的课程选择进行登记，售后企业服务号也会追踪学生后续的学习情况。每一个客户经过青果机构的服务流程的信息都会被记录下来，青果教育机构的不同岗位的工作人员都能随时在企业微信号中获取客户的信息，企业服务号会将服务流程中上下对接的两个部门设立一个工作群，不同的部门可以在企业服务号的工作群里进行交接工作，通过这个沟通的桥梁可以实行跨部门有效的沟通，实行进而解决了机构各部门客户的信息服务存在断层的基本问题，提高了机构人员的工作效率。一、总结本文以青果教育机构为例，将理论探究与实践运用相结合的方式进行浅析。全文将客户服务管理相关理论综述作为本文重要的理论支撑，首先，先对客户服务管理的基本理论进行系统的阐述，梳理了服务质量理论，对服务三角形理论中的企业，员工与顾客三者之间存在的关系进行界定，对教育机构能提供的服务特性进行简单的介绍。其次，系统地对青果教育机构的现状进行概括，分析现阶段服务顾客的流程。青果教育机构客户服务管理问题分析，这部分主要对机构存在的问题进行分析。首先，分析青果教育机构的客户类型，再以管理者的角度出发，从课程服务的特点，客户服务流程，客户信息管理等方面去分析现阶段青果教育机构中存在客户服务管理的问题，分析产生的深层次的原因，明确地说明青果教育机构提高客户服务管理的必要性。接着从顾客的角度分析青果教育机构售前售中售后一体化服务的服务质量存在的问题。明确青果教育机构在客户服务管理方面需要改进的地方，让系统建立客户服务管理体系，增强在行业中的竞争力。23

20青果教育机构客户服务管理实施对策，这部分主要针对机构存在的客户服务管理方面的问题提出相对应的解决策略。主要从四个方面去完善客户服务管理：对客户进行分类，提供个性化服务；完善售前售中售后一体化服务；加强管理制度，提高客户服务水平；建立全面客户信息服务管理系统。从根本上去提高员工的客户服务水平，提升机构的核心竞争力。本文研究了青果教育机构客户服务管理存在的问题及解决对策，为其他教育机构提供一定的参考价值，但由于自身的能力和时间的缺乏，在研究中还是存在很多不足，所以论文还是有很多地方需要实际应用中进行完善的。参考文献[1]高丽珍.青岛天材教育培训机构服务质量管理体系研究[D].中国海洋大学,2012.[2]都齐杰,王国良.新形势下电力营销领域的客户服务管理方法[J].中外企业家,2019(36):117.[3]马勇.格鲁诺斯-古门森模型研究及其应用[D].南京理工大学,2005.[4]菲利普·科特勒，梅汝和，梅清豪，周安柱译.营销管理（第十版）[M]．中国人民大学出版社．2001:427[5]KarlAlbrecht，唐果译.服务经济[M]．中国社会科学出版社．2004:54[6]高洪玲.现代企业竞争中的服务质量管理策略[J].中国质量技术监督,2011(09):78-79.[7]孙璐.国内外关于中小学生课外辅导的研究述评[J].科教文汇(中旬刊),2010(04):43-47.[8]李静.基于航空公司的客户服务管理CSM系统分析[J].现代经济信息,2018(16):347+349.[9]唐果.宁波公共就业服务质量改善机制构建[J].北京航空航天大学学报(社会科学版),2018,31(01):50-56.[10]周友良.小班教学在高职物流客户服务管理课程的实践研究[J].广东职业技术教育与研究,2019(02):91-95.[11]孙厚娥.高效的客户服务管理对策研究[J].中国高新技术企业,2008(20):36.[12]杨春江,马钦海.服务管理国内外研究现状和发展趋势分析[J].科技进步与对策,2011,28(17):150-156.[13]林小平.物流公司的客户服务存在的主要问题和优化对策[J].中国管理信息化,2011,14(21):68-69.23

21[14]都齐杰,王国良.新形势下电力营销领域的客户服务管理方法[J].中外企业家,2019(36):117.[15]张志强.餐饮企业中的客户关系管理[J].四川烹饪高等专科学校学报,2008,(3).[16]张庆烨，高桂芝.加强课外辅导管理，大面积提高质量[J].吉林教育,2009,8(03):44.致谢23

22首先，特别感谢我的论文指导老师李凌洁老师，在百忙之中抽出宝贵的时间对我的论文进行悉心的指导，从论文定题，任务书和开题报告的撰写，完成论文初稿到最后定稿都离不开指导老师的帮助。李凌洁老师的耐心，对工作的一丝不苟和扎实深刻的理论知识深深地感染我，对我以后的学习生活都有着很大的帮助。在此，我对李凌洁老师表示真诚地感谢！另外对答辩和评阅的各位老师表示感谢！附录23

23青果教育培训机构的客户服务质量研究您好，我是东莞理工学院城市学院的学生。非常感谢您在百忙之中抽出时间填写我们的调查问卷，本问卷采用不记名形式，调查结果仅限于学术研究，期望您能积极参与、客观评价，放心填写，非常感谢，祝您生活愉快。1.您的性别是？[单选题]*○男○女2.您的年龄是？[单选题]*○20-29岁○30-39岁○40岁以上3.您（您的孩子）在青果教育机构购买的课程？[单选题]*○大班（10人以上）○小班（2人-10人）○一对一4.请选择您认为符合的程度[矩阵单选题]*非常不同意不同意一般同意非常同意培训机构交通便利○○○○○培训机构环境宽敞、装修有品位○○○○○23

24培训机构能提供现代化的教学设施○○○○○课程价格相比较同类培训机构更吸引人○○○○○5.请选择您认为符合的程度[矩阵单选题]*非常不同意不同意一般同意非常同意教师在教学上的准备是充足的○○○○○教师对于教学内容是有事前规划的○○○○○在学习过程中是有达到教师当初设定的教学目标○○○○○我觉得教师所订的教学目标能够符合我的学习需求○○○○○6.请选择您认为符合的程度[矩阵单选题]*非常不同意不同意一般同意非常同意前台员工能够及时接待学员○○○○○23

25前台员工接待学员时有礼貌，表现专业○○○○○教职员工能够提供准确的课程和服务信息○○○○○7.请选择您认为符合的程度[矩阵单选题]*非常不同意不同意一般同意非常同意学员遇到困难时能得到及时的回应和帮助○○○○○学员的投诉能得到有效的处理○○○○○学习效果有有效的反馈、检验机制○○○○○老师能及时跟进学员的学习情况○○○○○8.请选择您认为符合的程度[矩阵单选题]*非常不同意不同意一般同意非常同意○○○○○23

26培训机构能根据学员的实际情况提供有特色的课程老师能切实了解学员的需求并提供个性化的服务○○○○○学员能便捷、有效的预约课程○○○○○9.请选择您认为符合的程度[矩阵单选题]*非常不同意不同意一般同意非常同意教师在教学过程中运用提供很多学习方法，促使我们主动学习○○○○○教师在教学过程中应用了不同的教学方法进行教学○○○○○教师在教学过程中不拘泥于课本知识○○○○○10.请选择您认为符合的程度[矩阵单选题]*非常不同意不同意一般同意非常同意23

27我对师资力量很满意○○○○○我对课程设置很满意○○○○○我对培训效果很满意○○○○○我愿意向身边好友推荐该辅导机构○○○○○23