餐饮服务篇

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餐饮服务篇餐饮服务概述餐饮服务的特征与挑战看不着：服务的无形性，无专利留不住：时间、场景的综合带不走：生产、消费、销售同一变化多：制作者、服务员、客人的个体差异，制约因素众多。进入易，提升难：技术含量高低的幅度大，特色经营难。

1服务与餐饮服务的相关概念Itcostsmoretogivepoorservicethengoodservice.科特勒对服务的定义：“服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生，可与某一实体产品有关，也可能无关。”Whatisfoodandbeverageservice?服务就是我们的事业——马里奥特。（服务性企业出售的是承诺）Service:一整套餐具，包括在餐台上使用的全套用具，台布、盘子、杯子、烛台、壶、餐巾、刀、叉等。（传统说法）对餐饮企业而言：服务意味着供应食物和饮料、服侍客人用餐的动作和方式。（狭义）广义的餐饮服务：不仅限于提供餐饮的纯熟技巧，而且综观餐饮场所的各项设施设备、人员、态度、效率、价格等因素均应包括在内。

2餐饮服务的类型与特征西餐服务模式对比名称方法从客人的侧面服务员的手围绕餐桌的方向开始于法式（餐车）摆盘右右顺时针主人左侧的女士俄式上菜左右逆时针主人右侧的女士管家式摆盘左（客人夹菜）右逆时针主人右侧的女士美式摆盘右右顺时针主人左侧的女士英式摆盘右右顺时针主人左侧的女士

3其他服务方式柜台服务：快速流动，便捷服务，客人在柜台边点菜，可以在餐桌边用餐，也可以在带走，例如餐前小吃、寿司等经常使用该形式。自助服务：客人自取食品，统一结帐，分为一次付费与按取用菜品付费两种。优点是可以展示食品，有利于客人自由交谈，选择机会多，所需服务员少缺点是客人需排队取用，需要附加设备，份量难控制，不如餐桌服务优雅外卖服务：便捷，成本低；无法完全控制质量与卫生，餐饮流程不完整。包装密闭、上门速度的重要性。客房送餐服务：餐用具的齐全，菜品外观、口感的保持，结帐与撤台的速度与准确。

4餐饮服务的技能技巧灵活应变

5第十章餐饮服务的技能技巧一、服务员基本的服务技能GO迎宾、铺台布、摆台、餐巾折花、上菜、斟酒、撤台、结帐、送客。二、专门的服务技巧GO：点菜、分菜三、灵活应变能力：特殊、意外、紧急情况的处理GO客人额外要求的满足常客服务的特殊性GO

61、迎领客人的技巧：微笑：当客人走近餐厅门口时，微笑并问候迎领：左前方1米，左手并拢，自然向前平伸，不时回头示意，尽量不要绕行拉椅：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，在宾客欲坐时，顺势将椅子推向前方。递送菜单：女士、主宾优先，逆时针方向2、托盘A、托盘的种类与用途：长方、圆托盘，木制、金属、搪瓷等。B、托盘的程序理盘→装盘→托盘行走→托盘归位C、方法与技巧理盘：保持干净、放入垫布装盘：重物高物在内、轻物矮物在外，间隔合理

7托盘行走：小臂与大臂呈90度，掌心中空、不接触托盘，手腕灵活，肩平正，眼睛直视前方，手臂自然摆动不僵直，随着身体的移动随时调整托盘的重心。托盘归位：将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。要领：平（眼、手、肩）、稳（协调）、松（放松、协调）3、铺台布中餐铺台布的方法——推拉式、撒网式、抖单式程序：抖台布——定位——整平要领：手臂不宜太高、一次定位、减少用手接触台布表面的机会要求：中线对准桌子的中线、下垂均匀、平整、转盘居中心

84、摆台（1）中餐摆台顺序1、站在主人位，铺台布2、拉椅定位3、摆餐具（骨碟→味碟→汤碗汤匙→筷架筷子）4、摆酒具（葡萄酒杯→白酒杯→水杯）5、摆公用餐具（骨碟→筷子→汤匙）6、餐巾折花、放入水杯7、摆牙签筒或牙签8、摆烟灰缸、火柴9、斟酒

9（2）西餐摆台顺序1、站在主人位，铺台布2、拉椅定位3、摆餐盘（展示盘→面包盘）4、摆刀叉（主菜刀叉→汤勺→色拉刀叉→甜食刀叉→黄油刀）5、摆酒具（白葡萄酒杯→红葡萄酒杯→水杯）6、餐巾折花、放入水杯7、摆花瓶、烛台、胡椒瓶（右）、盐瓶（左）8、摆烟灰缸、火柴9、调整桌椅10、斟冰水、葡萄酒

10（3）摆台的整体要求1、餐具正确、顺序正确2、间距符合要求、餐位对称3、从主人位开始顺时针进行摆台4、餐具的拿法正确，店标朝向客人5、一次定位、无明显声响6、整体美观协调

11餐巾折花1、餐巾的用途——卫生、美化、标识主人与副主人位2、餐巾折花的类型：植物、动物、造型实物3、发展趋势：美观大方、技法简单、造型快速、整洁卫生4、基本手法：折叠、推折、翻拉、卷、捏5、要求：A、造型美观高雅，与气氛协调B、突出主人位与副主人位C、难度适中，富有变化D、卫生——不接触杯口、杯身不留痕迹、不用口咬E、在托盘上折叠，放入正确

12餐巾折花餐巾的质地通常分有棉漂白布制和化纤制．在国外多用白麻布制作。饭店、宾馆多采用棉布制成的餐巾。餐巾的规格一般分为45cm或55cm见方，最大的有69cm见方，最小的10cm见方。餐巾的颜色分白色与彩色两大类。根据目前各地使用情况，餐巾的颜色趋向用各种浅色来替代单一的白色巾，这样，用于餐台装饰。会显得琳琅满目、多彩多姿。选型要求(1)根据酒席宴会的性质来选择，所选择的花型一定要和酒席宴会的性质要求相符，结婚宴会上可选择并蒂莲，祝寿宴会可选择瑶池寿桃等。(2)根据宾客的身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。对来白不同国家，不同地区的宾客，要根据他们不同的宗教信仰、性格、年龄部职业、爱好(还要熟悉他们的风俗习惯和生活特点)来选择他们喜爱的花型。如日本客人喜爱樱花，信奉伊斯兰教的客人忌用猪的花型等。

13(3)选择适应菜单的花型。根据菜单的内容来选择花型，以增加宴会的热烈气氛。如用荷花冷盘的宴会桌，要选配各式花类的花型，把餐桌设计成“百花齐放，争相斗艳”的情趣，要给人以愉悦感，引起食欲。(4)选择适应季节的花型。要根据不同季节、气候的变化来选择适应季节的花型。如在夏天举行宴会时，就要多选用一些荷花、玉兰花、石竹花、d0和适应季节变化的候鸟等花型。冬季举行的宴会，可用冬笋、梅花、仙人学、企鹅等花型。(5)根据宴会的规模来选择花型。(6)根据宾主席位的安排来选择花型。(7)根据服务工作的需要来选择花型。

14斟酒1、基本知识（1）分类——桌斟与捧斟（2）顺序：主宾→主人→副主宾→副主人→其他宾客，顺时针进行（3）要领：A、右侧进行，酒标面向客人B、距离杯口1~2厘米C、白酒斟八分满，红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯。（4）原则：先低度后高度，先清淡后厚重，先新鲜后浓醇2、要求A、站位准确、托盘悬位椅子外B、斟酒顺序正确、酒品先后正确C、不溢不洒D、酒瓶不碰撞、不掉落E、匀速斟酒、动作优雅

15斟酒操作要领(1)用左手托稳装有酒瓶的托盘．用右手从托盘内取酒瓶．手握瓶身下瑞，—定要注意。托盘应始终保持平稳。(2)托托盘的左手轻轻向左边拉开，以盘边不碰到客人为限。服务员站在客人身后右侧，右脚向前一步．身体侧向客人．上身略向前倾．身体不要紧贴客人，但也不能离得太远．以方便操作为宜。(3)在给每—位客人倒酒之前，应将某种酒水或饮料的酒标面向客人示意．待客人同意后再倒。使商标朝外主要包含三个意思：一是表示对主人的尊敬，二是核实所选洒水无差错，三是证明商品质量可靠。(4)根据因内外斟酒服务的惯例．所有酒水饮料一律从客人的右边服务，绝对不允许站在一个位置为左、右两位客人斟酒。

16斟酒注意事项(1)瓶内酒越少。山口的速度越快．在倒半满的酒水时特别容易冲出杯外，因此．要掌握好酒瓶的倾斜度，(2)斟啤酒等带泡沫的酒品时．因其泡沫较多．倒的速度宜慢些．或将杯子倾斜，让酒沿着杯壁流下．泡沫少些，凡冰镇过的酒，不可用手拿着斟酒，而应将酒杯放在餐台上斟酒，(3)不可斟得太满，一般烈性酒盛3/4杯．红葡萄酒盛2/3杯，啤酒盛八分满，(4)斟酒时，右手抓住瓶身下方．瓶门略高出杯口1—2厘米。斟完后将酒瓶提高3厘米。旋转45度后抽走．这样可以使最后一滴酒均匀分布于瓶口，以免滴在桌上。斟酒完毕，应用口布擦拭瓶口。(5)在主人和客人互相祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，精神饱满地站在大厅两侧等待敬酒，不可交头接互或抓耳挠腮，应端正肃立。讲话要结束时，应用精制的小托盘送上两份举杯用酒，一份演讲话人选取，另一份送给主宾。当主人或主宾逐桌敬酒时，服务员应托着两种酒，跟随着主人身后，以便及时续斟。各桌服务员见到宾客酒水只剩下三分之一时应及时添酒，除非客人表示不再需要。(6)搬运高脚酒杯时要倒过来拿。拿大玻璃杯时，要轻轻拿住靠近杯底的部分，注意不要在玻璃杯上留下指纹。总之，不管拿什么杯子．都不要触摸杯口边缘。

17上菜站位：陪同人员，或者垂直于主人副主人位连线程序：移至主宾主人面前→报菜名、简要介绍→请客人品尝注意：把握上菜的时机与速度、上三道菜后可以征询同意后撤盘或者换小碟撤台餐中：掌握撤盘和换骨碟的时机餐后：分类撤盘、杯、碟及时准确、不污染台布

18上菜上菜也是餐饮服务人员的一项必备基本职能．它的整个过程分为端托、行进、上菜、摆菜、分菜和撤盘六道工序。正确的端盘方法是，端—只盒子时，应该用大拇指紧贴盘边，其余四指扣在盘子下面．要注意，拇指不能碰到盘边的上部，更不能留下拇指印或将手指浸入菜(或汤)内，既不礼貌，又不卫生。服务员上莱时．走莱的原则首先是端平走稳，汤汁不洒，在行进的整个过程中要保持托盘和身体的平衡。行走时稳步前进，以汤汁不外溢为原则。其次．轻松自如，不过分紧张，在整体上给客人一个自信自然的感觉。再次，合乎礼仪．保证安全。服务员的各种行为，每一个动作都要合乎礼仪要求．整个过程要仔细小心，以免发生意外事故。最后．讲究卫生，不损质量。餐饮业的第一个基本原则就是要干净卫生。上菜的盘底、盘边一定要保持干净，要保持桌面整治、美观。在上菜时还要保证每一道菜看的造型和味道．在上桌时应该与厨师刚整理的菜一样，下能有任免耽误时间，使菜看失去特色。还应注意，要及时向客人介绍，以尽快品尝，以不失火候莱的焦、酥、脆、嫩的风味和持点。

19上菜基本步法服务员上菜去菜，为保证安全稳妥，必须华握行进时的步伐。走浆过程中，服务员常用步法要求是：一般菜肴走常步；火候莱肴走疾步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步，遇到障碍走巧步。所谓常步，即指平时行进走路的常规步法，要求自然挺直，步法均匀，不能左顾右盼。常步节奏均匀给人以大方稳重之感。所谓疾步，基本要求是：跨步迅速，频率较高，步伐紧快敏捷，行走过程中身体重心向前移，上身略向前倾。有些菜肴讲究火候，要求从员房做完后迅速送到客人面前享用。为不损菜肴的质量，最好采用这种步法。所谓碎步，基本要求是：步伐紧快，步幅较小，上身平稳．稳中求快。这样可以保持所送菜肴的平稳，不致洒出外溢。所以，此种步法多用于上汤菜。所谓垫步，实际上就是在行走时垫一下脚以缓冲。有时服务员在服务过程中要通过人群或狭窄通道，或者菜到桌前时，都应采取这种缓冲的垫步。所谓巧步，即是在行走过程中，遇到障碍时，服务员巧妙地躲过或绕过这个障碍物的一种巧妙步法。

20上茶服务在我国宴客过程中，茶是不可缺少的。在客人到达宴会厅坐定后，服务员即递上香巾，接着即冲上第一杯茶。这是礼貌茶，表示欢迎，此后服务员要经常巡视客人的茶杯，及时续添，以示热情。第二次上茶、斟茶是在客人吃完咸菜品、油腻莱品或炖肉之后，送上一杯热茶．为的是让客人清清口齿、除去咸、酸、眶、腻味道，再上甜味莱品、点心及水果。因为茶助消化．还可解酒，所以，当以美酒佳肴款待客人时．适时敬茶更显得有礼貌。服务员应先将茶水泡好，泡茶时要注意水的温度、水温过高，茶就会带若涩味，水温过低则难以沏开、茶叶浮而不沉．茶水不香。味不醇，淡而无味。泡茶以70一80C水温最好，可保持茶的味道、香气和营养。泡茶第一次冲水不宜过多，半杯较好。持茶叶发散后再冲开水，俗称“第一开”．喝起来味道最佳。泡茶以陶瓷杯(壶)为好。上茶时，茶杯的把应偏右，斟茶时．要一手端壶把，一手按壶盖为客人斟茶。服务员为客人斟茶宜适量，以八分满为好。斟茶后，要注意茶壶嘴应朗外放．不能对向客人。为客人斟茶时，要注意卫生，不能将别人用过的茶杯再给客人斟茶。

21茶要有一定的热度，不能为客人斟已经凉了的茶。另外，上茶时要按照“先宾后主”、“先老后少”的顺序．要注意礼貌、应双手将茶端到客人面前，并要说“请用茶”，“酒满敬客、茶满欺人”，给客人斟茶不要斟得太满，否则是对客人不尊敬。茶的品种很多，分为红、绿、青、黑、白、黄六大类．各具特色．不同地区、不同民族、不同国家、人们的饮茶习惯不同，爱好各有千秋，所以，服务员在上茶时应注意客人的喜好，尽量“投其所好”*。—般来说，亚洲人大都喜爱喝红茶、绿茶和花茶；欧洲人大多爱喝红茶．并加奶．糖等，在我国。一般北方人爱喝花茶，南方人喜欢喝绿茶和红茶，华南一带祟尚乌龙茶，西南地区喜欢沱茶，西北地区又喜爱砖茶。绿茶对于人体大有补益。

22专门的服务技巧1、点菜：菜单递送给谁？女士、长辈、主宾、地位高的客人何时点菜？稍等片刻、客人抬头张望、询问、讨论之后如何点菜，兼顾客人的需要和餐厅的赢利？兼顾主客双方，推销时令菜、招牌菜，适而不贵，针对用餐目的及其用餐团体，要领：说明菜肴制作时间，计量单位，价格，用餐特色，并询问火候、口味；复述菜单，适当建议（是否赶时间、节食否、错开档次和上菜时间）；区别客人，做到准确上菜。Pleasetakeyourtime询问是否点菜MayItakeyourorder?Whatwouldyouliketoorder?Excuseme,areyoureadytoordernow?询问加工程度Howwouldyoulikeyoursteak?Howwouldyoulikeustocookyoursteak/eggs?

23告知时间：Iamafraidthe…willtakeabout15minutestoprepare.TheFrenchtoastwilltakeabout15minutestomake,wouldyoumindwaiting?2、分菜：A、分类：厨房分菜、桌面分菜、服务落台分菜B、注意：掌握叉匙夹菜技巧，均匀、一勺准剩余约1/10，以备添加从客人的右侧服务，主人例如：冬瓜盅的服务。上盅前，先上佐料食盐及相应的餐具。首先用汤勺将冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后用汤勺轻轻刮下部分瓜肉，把汤料、瓜肉、汤均匀分给客人，最后用刀、叉将冬瓜上半部分的瓜皮削去。（先用餐叉叉住冬瓜皮，后用餐刀从上切下约一寸左右，再转刀横削，要求刀口整齐，一般分四刀切为宜，削好后冬瓜皮放在骨碟内。）

24特殊、意外、紧急情况的处理1、餐厅即将关门，客人到餐厅用餐，怎么办？提问2、餐厅营业时间已结束，客人仍在用餐，怎么办？3、客人要求服务员合影，或者向服务员敬酒，如何应对？提问4、客人点菜单上没有的菜品，怎么办？5、客人点菜又因急事不要，如何应对？6、客人点菜过多或等待时间过长，提出不要，如何处理？7、客人在餐厅醉酒，怎么办？GO提问8、开餐时突然停电，怎么办？9、当供应菜品提价，客人食用后不愿付增加的款项时，怎么办？10、遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用餐，怎么办？11、主人、主宾离席讲话时，负责主桌的服务员应该做什么？

2512、主人、主宾离席讲话时，其他服务员应该注意什么？13、座位已满，仍有客人要到餐厅用餐，如何应对？14、服务过程中不慎弄脏客人的衣服，如何处理？15、自带酒水的服务？16、遇到带小孩的顾客，应提供哪些特殊服务？17、遇到自己的亲朋来用餐，怎么办？

26解酒良方水果类：雪梨：取雪梨2-3个，洗净切片捣成泥状，用纱布包裹压榨取汁饮服。甘蔗：洗净去皮后榨汁饮用。荸荠：取10多只荸荠榨汁饮用，最适宜于高粱酒等烈性酒醉患者。蔬菜类：生萝卜汁、生姜、芹菜常客服务的心理分析案例：里斯太太是餐厅的常客，通常她总是由玛丽服务，这次，玛丽请假了，由你服务，她要求额外增加一块黄油，接帐时发现黄油额外收费，恼怒，因为玛丽从不收费，但她知道按规定应收费。常客心理（客人）：得到更多关注、特殊照顾、额外服务（特权）、随便、优惠常客消费心理常客服务心理（服务员）想当然，随意，不规范，偏爱，忽视提醒——结帐时发现原来的价格提高了，引发投诉。

27第十一章宴会服务一、宴会概述GO二、中式宴会的菜品结构GO三、宴会作业流程GO四、宴会服务的安排GO五、自助餐与鸡尾酒会GO六、用餐礼仪GO

28宴会概述悬念：什么是宴会？类型的划分？特点？一、宴会的产生与发展GO二、宴会的特点GO三、宴会的形式GO

29宴会概述一、宴会的产生与发展1、起源于“筵席”：食制的变化由先秦的两餐→汉代的三餐或四餐→现代的三餐祭祀→围坐而食→正规宴请芦苇编织较粗糙的席子称“筵”——放食品（天子五重席、诸侯三重席、大夫两重席）编织较精细的若干小块席子称“席”——坐人2、“夫礼之初，始于饮食”，祭祀、礼仪、饮宴本是“三位一体”。先秦形成了“五礼”——敬鬼神的吉礼、哀邦国的凶礼、亲诸侯的宾礼、诛不虔的军礼、合婚好的嘉礼。以吉礼为例：分为12类，分属天神（昊天上帝、日月星辰、文昌宫五星及风雨）、地祗（牲血洒地祭社稷五岳门户诸神、牲畜玉帛深埋祭山林川泽、分裂牲畜肢体祭四方百物的众神）、人鬼（春、夏、秋、冬、死亡三年后太庙祭、次年春的太庙和四亲庙祭）春秋时期，儒家学派的三大宗师——孔子、孟子、荀子，在食礼中加入规范，补充仁、义、礼、法等内涵，最后形成了《周礼》、《仪礼》、《礼记》三部经典著作。筵席从周代开始被列为礼仪制度之一。

30筵席（宴会）的定义：因民间习俗和社交礼仪的需要而举行的聚餐形式，核心是成套的肴馔、台面陈设、服务接待；筵席是供为一定的社交目的而聚会的人们享用的，具有一定规格质量的由一整套菜品组成的酒席。一般而言，茶酒配套、秩序井然、围坐畅谈。3、演变：筵席→条案→小圆桌→家庭中的圆桌与方桌→大圆桌，出现了大型宴会4、现状：人数、形式、转台、花卉、用餐之外的表演中式宴会的功能——“酒食所以合欢也”，食、礼结合，两者才能共生共荣。沟通交际，敦亲睦谊，愉情悦志。二、宴会的特点1、周密计划、事先安排2、精心设计、协调统一3、服务规范娴熟

31三、宴会的形式1、国宴：国家元首为国家庆典、迎接政府首脑而举办，规格高、场面盛大、礼仪严格，以名贵热菜为主，注重造型，席间有致辞、祝酒，乐队伴奏，菜单与坐席卡有国徽，有时挂国旗，形式隆重。2、正式宴会：政府部门、人民团体为欢迎来访宾客，礼仪较严格，席间有致辞、祝酒，乐队伴奏，按身份安排席位、座次，遵守一定的服务程序。3、便宴：非正式，宾主随便亲切，可以安排席位、座次，无正式讲话，菜点与饮料无严格规定。4、家宴：亲近友好，主妇下厨，菜肴丰俭自由

325、招待会：灵活方便，经济实惠，以冷菜为主，可自由活动交谈，有利于交际菜品饮料丰富，服务员所需数量较少。例如冷餐会与鸡尾酒会冷餐会：在餐厅或庭院举行，以冷菜为主，丰盛美观，酒水、菜品自取，不安排席次，可提供餐桌，适合于人数众多的盛大的庆祝会、新闻发布会、欢迎会等。鸡尾酒会：以鸡尾酒和各种小食品为主，安排灵活，不受时间约束，可迟到早退。服务员在客人间巡回敬让。只提供少量的椅子，一般为正式宴会的前奏。

33中式宴会的内容——冷碟、热炒、大菜、羹汤、果点、茶酒。中式宴会的菜品结构冷碟：要求选料质精形美，诱发食欲。分为独碟、双拼、三镶、四配、六样、八齐，全系冷食，一般配置四道，多至二十四道。热炒：以色艳味美、鲜香爽口为佳，份量不宜多，通常为四到六道。大菜：即主菜，是筵席的台柱，包括头菜、荤素大菜，具体有肉类菜、禽蛋类、鱼鲜菜、果蔬菜等。在质、量等方面均超过其他菜品。汤品：按入席顺序分为首汤、二汤、配汤和座汤。首汤是开席见汤，二汤是随头菜、配汤跟荤素大菜。座汤置于大菜末座。汤可以是羹、粥、乳、汁等。饭菜或面饭：是筵席最后上的便菜之一，供下饭用，或者直接充当主食。点心：随汤品或饭菜入席，咸随咸，甜随甜，品种有糕、饼、酥、卷、饺、面等，至少一、两道，多者四至八道。果品：主要用鲜果，也用干果、果脯、蜜饯，多为双色、四样，用于解腻消食。香茗：通常只用一种，有时将红茶、绿茶、花茶、乌龙茶备齐任选，在开席前、撤席后或休息间上茶。

34宴会作业流程宴会在做好业务推广以后，接着便应展开销售作业，最后结束于执行服务。本节将宴会作业流程分为12个部分进行说明。宴会流程步骤依次为：洽谈、预约、确认及签订订席合约书→场地摆设与规划、发布宴会通知单、再次确认→各单位工作计划的拟定、宴会场地布置→服务工作的执行、账单结清→追踪以及建档。

35宴会服务的安排一、宴会人员的安排（一）人员分工根据宴会类型，针对备餐、传菜、酒水、服务桌、敬酒、区域负责人等进行工作任务分配；宴会主管事前计算所需服务员的总数，若人数不足，提早申请临时工（二）人员安排备餐、传菜等较粗重的体力活通常宜安排男服务员；服务主桌与敬酒的工作则宜安排经验丰富且技巧熟练的女服务员；酒水及贵宾桌的招待宜安排较资深的服务员；区域负责人则宜安排经验丰富、有能力处理突发状况、领导能力强的领班级以上的管理人员。将资深服务员与临时工穿插安排，使技巧较熟练的服务人员带领技巧较为生疏的临时工。制定规则与服务流程须知，对临时工则应加强培训，使服务品质一致。（三）人员定位完成人员分工与安排后，还要将宴会场地示意图以及宴会人员分工情况标示在图形上，使所有服务人员皆能清楚地知道自己的职责与服务区域。在宴会现场，则由主管负责督导指挥工作进度，使摆设、餐具回收、仓库整理、清点桌布及餐巾的数量并送至洗衣部清洗等所有宴会工作都能在限定时间内完成。

36二、宴会前的检查与集合待一切设备、摆设的事前检查完成后，在宾客到达之前集合员工召开宴会前会议，告知该场宴会的注意事项。集合的时间应尽量简短，叙述内容也应讲求重点。（一）宴会前的检查项目．宴会厅内的摆设及形式是否符合约定．宴会通知单上的注意事项、客数、器材设备、桌布颜色．宴会厅外的海报及指示牌内容与宴会是否相符。．宴会指示牌、宴会厅名称、宴会场地示意图．接待桌的位置及所需物品是否备妥。．会场上所需物品及使用器材是否准备齐全并维持在良好状况下。．设备：如灯光、音响、冷气、电器等，运作是否正常。．音响、背景音乐备妥与否，餐具、家具、地毯是否合乎卫生标准。．检查房门窗帘和服务台是否整洁美观。．检查桌布和餐巾是否有破损的情况，应确保其干净卫生。．维护服务区域与工作台的整洁。．检查服务人员是否随身携带笔、打火机及开罐器等必备物品。

37（二）宴会前会议的内容．集合员工，点名，确认人员是否到齐，一旦有缺席便应立刻调派人员替补。若缺席者为服务桌席的人员，应先调后台部门的传菜员、备餐员或酒水服务人员来补齐。．宴会中若安排有“出菜秀”，则应事先彩排。．告知今日订席情形，包括是否有VIP客人、需特别加强服务等。．告知今日宴会的菜单、服务方式以及所提供的酒水。．告知今日宴会与会来宾的性质及注意事项。例如，该宴会来宾若为回教徒，则需根据其不喝酒、不吃猪肉的特性开展服务工作。．告知今日宴会所需配合客人的事项，譬如进行干杯仪式时的服务时机、酒水的选择及备置。．若有两个以上不同的宴会菜单，则应注意菜单的内容，以免上错酒菜。．进行人员集合后、宴会开始前的工作区域及负责事项的分配，如检查餐具、挂喜帐、分喜糖、引导客人等。．分配并安排宴会结束后的工作事项，如收桌子、叠椅子、送桌布、回收餐具等工作。．告知宴会结束后所需摆设的图形及负责人。

38三、宴会现场的接洽宴会人员应于客人到达会场时主动与其接洽，讨论该场宴会所需配合的事项及流程，领班还应将讨论要点在宴会前集合时告知员工。以喜庆宴会为例首先要确认宴会负责人与结账人，并分别作自我介绍以认识对方、取得信任。然后，确认喜宴开席的桌数及酒水的数量，双方接着商讨宴会流程与所需配合的事项，例如有无观礼程序、致词时间、“出菜秀”与上菜的时间、灯光与音乐的配合等事宜。最后，饭店会提供宴会程序表及宴会进行所需的相关资料给负责人，以便其掌握宴会进行流程。四、宴会结束后的工作领班等宴会部门主管应在宴会进行中加强巡视，以避免服务上的差错，及时处理意外事件。此外还需随时与客人保持联系，以确保整个宴会流程的顺利。服务人员在宴会结束后与客人结账时，应注意以下数点：．各项费用在结算前务必先行确认，不可遗漏，金额也应核对清楚。．确认付款方式及发票的开具方式。．礼貌地询问客人对此次宴会服务的意见与满意度，以求更好的服务水准。最后，宴会主管人员应监督服务人员按照事前的人员分工，整理宴会场地。

39自助餐与鸡尾酒会1、自助餐的起源17世纪的瑞典，绅士们餐前喝伏特加，吃面包、乳酪开胃；18世纪，由餐前点心演变为正餐；19世纪，出现类似今日的自助餐菜单，种类丰富，被称为海盗大餐（smorgashord）。其特点是自由取用，菜色丰富，丰俭自如，以吃饱为目的。2、鸡尾酒会特征（1）以供应各类酒水饮料为主，附设小吃、点心、冷热菜（2）简单实用，活泼热闹，适合不同场合（3）形式自由，可以迟到早退，有席间致辞3、鸡尾酒会的类型（1）只供应简单的开胃品（方便小餐点）（2）增加绕场服务食品类（3）餐台式——冷盘与热食类，设置餐盘叉子

40对比自助餐与鸡尾酒会1、自助餐的餐台布置与服务特色突出某一主题；餐台易识别、易补菜。依用餐顺序排列；大型宴会要两面拿菜；时间以午晚餐为主，分量多，价格较高，无限量供应。2、鸡尾酒会的餐台布置与服务特色着重酒吧台与餐台的位置规划，辅助桌的排列；餐厅较暗而餐台较亮；按类别区分排列。时段分散，以交际为目的，可不设桌椅。

41对比自助餐与鸡尾酒会的菜单结构自助餐的菜单结构中式自助餐的菜单结构A、冷盘B、汤C、热菜D、甜点与水果E、饮料西式自助餐的菜单结构A、colditemB、hotitemC、soupD、carvingboardE、saladeF、dessert/fruitplateG、breadH、beverage

422、鸡尾酒会的菜单结构A、canapes鸡尾小点B、coldcut冷盘C、hotitem热菜D、carvingitem现场切肉类E、passroundorspecialaddition绕场服务小吃F、pastries&fruitplate甜点与水果G、concliments配酒料H、beverage饮料

43第十二章餐饮服务管理一、服务品质的衡量GO二、服务案例分析GO三、服务质量管理的方法GO

44服务的优劣例1：一位膝部做过手术刚出院的顾客，拄着拐杖进行圣诞节采购。在大多数商店里，当他问及某件商品时，店员会想对待其他顾客一样指明商品的存放位置。然而当他走进TheContainerStore向一位电源问起他想要的商品时，情形却大不相同。那位店员回答说：“在商店的后面呢，我去给您拿来吧。”在这位店员去取货的时间里，又有两位店员微笑着问这位顾客用不用帮忙。例2：一位英国客人来到西餐厅用餐，他点的菜为香橙苹果大虾沙律、罗宋汤、明虾雪鱼扒。厨房先做好雪鱼扒，让一名服务员送上；接下来是罗宋汤，又让另一名服务员送上；最后送上的是香橙苹果大虾沙律，并且，在雪鱼扒这道菜中配的是肉刀肉叉，结果引起了这位英国客人的强烈投诉。请指出并纠正该服务过程中的差错。如何避免此类错误的再次发生？

45服务品质的衡量服务质量：餐饮产品满足宾客需求的综合能力，体现了宾客的满意程度、期望与现实的吻合程度，包括功能性服务和心理性服务。日本的杉木辰夫对服务品质的界定：内部品质：看不见的卫生、合作精神、适度硬件品质：菜品质量，装潢，建筑物的外观软件品质：氛围、广告的真实度即时反应：速度心理品质：服务员的态度整体服务产品质量的衡量：实物产品：菜肴、饮料服务：熟练、优雅、从容氛围：舒适、协调

46服务案例及其处理例3：一名常客A领一位女士到某餐厅用餐，顺便洽谈业务，客人刚入座一会儿，服务员就送上两杯浓咖啡，那位女士生气地问道：“我们什么都没有点，你怎么给我们送来了咖啡，你买单吗？”服务员指着常客A吞吞吐吐地答到：“由于他一直都是喝浓咖啡，因而，我便送上来了。”例4：一天晚上客人在包厢内用餐，服务员为客人拿了酒水，却没有向客人报酒的价格，结果买单时，客人惊讶的发现喝酒用的费用竟然是饭菜钱的4倍多。于是投诉服务员并要酒店为其打五折。请给出你的处理方法。例5：酒店有一个客人到自助餐吃东西，造成了食物中毒，上吐下泻，从而直接住进了医院。提问：酒店的相关人员该如何处理？

47处理方法及其结果例3：服务员只能找来部门经理跟客人商谈、道歉。由于服务员的失误，未能报告酒水价格，后来只能为客人打了8折，所造成的损失由服务员承担。例4：酒店连夜派员工到医院看护那位食物中毒的客人。第二天，酒店中餐厅经理带着水果到医院去看望客人。客人在住了两天院后，病情得到控制出了院。客人在医院的所有费用都由酒店出。例5：服务员首先婉转的向客人道歉，并拿了一些活虾给客人看，对照一下那道虾的颜色，然后又又把活虾入锅后，拿上来给客人对比并告诉如何辨别虾的新鲜与否，客人高兴的用了餐。

48三、餐饮服务质量管理（一）餐饮服务质量管理的方法1、ABC法A类问题——数量少但是是餐饮服务质量的关键，影响大，是管理的重点C类问题——数量多但是不是关键环节，与A类问题正相反，B类问题居中2、TQC（全面质量管理）全人员、全方位、全过程、全方法3、ZD零缺点法（Zero---defects）通过建立服务质量检查制度，促进自查、互查、专查、抽查、暗查DIRTFT（doitrightthefirsttime）一次成功，因为生产、销售、消费同一4、竞赛评比法“最优服务员”、技能技巧大赛5、规程制约法制订相关的规章制度

496、专项质量管理（项目管理）1993年，国际标准化组织提出“项目质量管理”——指强化质量体系要素中某一环节的管理与控制，局部上提高服务和产品质量。也可以细化为“建立质量管里点”特点：实用、简单、易行例如“环境保护日”、“礼貌服务周”、“星级复查”质量管理点如“宴会服务投诉”、“员工加班补偿及其效果”7、教育培训法将服务质量意识贯穿在日常培训中专题的服务意识培训——情景讨论、角色扮演

50（二）餐饮服务质量的提高1、把握关键时刻与VIP你认为什么是“关键时刻”？2、正确处理服务的标准化与个性化的关系——标准是常态，而个性是临场发挥3、提高员工素质的、构建饭店服务文化4、以完善服务管理体制思考题：1、谈谈你对“服务意识”的的认识？2、举例说明服务意识对做好服务工作的重要性。3、创造发自内心的服务，将工作当做需要、享受。。。你认为有可能吗？为什么？如果可能，你认为应该采取哪些措施？

51思考题例1：今天晚上客人很少，大厅里只有两桌，其中一桌是3人，就在客人用餐时，发现一道菜里有只苍蝇，于是向主管投诉，因为当时上菜的是我，但上菜并没有发现酒里有苍蝇，在我问主管说明事情经过后，主管就向客人表示歉意。请给出你的处理方法。例2：咖啡厅早班每天上8点钟都要煮一壶咖啡，但是早上来咖啡厅消费的客人并不多，所以一壶咖啡经常留到下午，一次一位客人中午来喝咖啡，因为咖啡放了快4个小时口味略为发酸，客人立即向大堂副理投诉咖啡质量有问题。提问：（1）服务员该怎么办？（2）如何避免该类事件的再次发生？

52例1：首先向客人赔礼道歉，并将查明的原因告知客人，其次，重新为客人上道同样的菜。最后，在客人结账时，给予一定的折扣，或者是赠送水果拼盘的表歉意。例2：给客人打了一杯意大利特浓咖啡，并且咖啡不收服务费；在例会上规定以后咖啡煮出来45分钟没有卖掉一律倒掉。思考：1、是否允许饭店员工在本饭店的餐厅用餐（在下班时间）？2、如何管理餐厅的小费？

53思考题1、你如何理解服务的本质？2、西餐服务分为几类？3、宴会服务的类型及其特征是什么？4、服务管理的方法包括哪些？5、服务质量的构成要素是什么？如何衡量与提高？